Quando você procura maneiras de monitorar seu sucesso como varejista on-line, a quais métricas você deve recorrer?
Embora existam muitas métricas de comércio eletrônico que você pode (e deve) acompanhar, há uma métrica que você precisa considerar se quiser observar os hábitos de compra do seu cliente.
Essa métrica é chamada de AOV – ou Valor médio do pedido. É uma ótima maneira de acompanhar seus clientes se você deseja aumentar seus lucros e promover o crescimento da receita. AOV pode ajudá-lo a planejar estratégias de preços e marketing digital para transformar seus resultados financeiros.
Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre AOV e como aproveitá-lo em seu negócio online. Mais especificamente, veremos:
O que é o valor médio do pedido (AOV)?
O valor médio do pedido (AOV) rastreia o valor médio que um cliente gasta quando faz um pedido em sua loja online. Ao medir o AOV, você pode acompanhar seus esforços para aumentar o envolvimento do cliente para aumentar os lucros e aumente seu lucro bruto.
Como calcular o AOV
Depois de decidir rastrear o valor médio do pedido, é uma métrica simples de calcular. Tudo o que você precisa fazer é dividir sua receita total pelo número de pedidos em um determinado período.
Quando você faz alterações para melhorar sua receita total, o AOV oferece uma maneira fácil de acompanhar seu progresso.
AOV = Receita total / Número de pedidos
Por exemplo, você tem uma loja de roupas online e deseja monitorar o AOV do último mês. A receita total do último mês foi de £ 400.000. O número total de pedidos foi de 4.234. Agora você tem todas as informações necessárias para calcular o AOV:
£400,000 / 4,234 = £94.47
Portanto, o seu AOV do último trimestre foi £94.47.
Por que você precisa rastrear o AOV?
O valor médio do pedido é uma métrica importante que pode ser usada de diversas maneiras para melhorar sua empresa. Um de seus usos mais importantes é fornecer informações que ajudam a entender mais sobre os hábitos de compra de seus clientes.
Conhecer seus hábitos permite que você tome decisões de negócios mais baseadas em dados. Pode ajudar a formular melhores métodos de previsão de estoque ou desenvolver campanhas de marketing mais eficazes.
O AOV médio para empresas de comércio eletrônico é £88.36, que representa um aumento de 22.36% em relação ao ano passado. O rastreamento dessa métrica também pode se tornar um dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais valiosos em seu negócio de comércio eletrônico. AOV irá variar dependendo do preço de seus produtos.
Se você alterar seus preços, seu AOV mudará, o que afetará sua margem de lucro. Nossa principal dica é testar o aumento dos preços de seus mais vendidos em 5-10%. Você verá um aumento no AOV imediatamente.
Conhecer os hábitos do cliente pode ajudá-lo a avaliar o sucesso em:
- Estratégias de marketing
- Marca
- Design do site e experiência do usuário
- Estratégias de preços
Você também pode usar o valor médio do pedido em conjunto com outras métricas de negócios. Isso pode lhe dar uma visão completa de sua lucratividade e como você pode melhorar.
Desafios do valor médio do pedido
AOV é uma métrica útil, mas tem suas limitações. Como a maioria das métricas, nem sempre fornece uma imagem completa se você não levar em consideração outros dados. Aqui estão algumas coisas que você deve observar ao rastrear o AOV.
Faixa de preço
Como o AOV leva em consideração apenas as médias, pode ser enganoso. Por exemplo, se um dos seus itens mais vendidos custa £ 8, mas você tem uma pequena porcentagem de clientes comprando um de seus produtos mais caros ao preço de £ 120.
Dependendo de suas vendas ao longo de um trimestre e de quantos clientes estão comprando seus itens caros, isso pode distorcer drasticamente seu AOV.
A moral da história é que os valores discrepantes podem ter um impacto significativo na média. Para combater isso, use métricas como o valor médio da cesta, para ter uma ideia do comportamento do cliente. Você também pode observar o preço dos itens vendidos com mais frequência e o valor dos pedidos mais altos e mais baixos.
Levando em consideração a faixa de preço de seus produtos, você pode ter uma visão mais precisa das tendências de compra. Lembre-se, em 2021, você não precisará controlar tudo sozinho.
Há uma abundância de automação de processos robóticos, ou Ferramentas RPA, disponível para você. Essas ferramentas permitem que você rastreie grandes quantidades de dados em tempo real, sem precisar daquela incômoda pausa para o almoço.
Seu custo
Você pode aumentar o AOV com estratégias como diminuir os preços, mas isso não significa nada se suas despesas gerais forem muito altas. Como o Valor Médio do Pedido analisa o número de pedidos e a receita, ele não considera os custos dos produtos vendidos (CPV). Além disso, suas margens de lucro provavelmente variam entre os produtos.
A boa notícia é que provavelmente você já está monitorando de perto seus custos indiretos. Ao analisar seu AOV, fique de olho no seu lucro e no CPV. Um AOV mais alto nem sempre é melhor, portanto, certifique-se de que haja um equilíbrio entre suas métricas.
Quais métricas rastrear com valor médio do pedido
AOV pode ser aproveitado junto com outras métricas. O que exatamente você deve usar? Vamos examinar suas opções e discutir por que essas métricas podem fornecer dados importantes para ajudá-lo a melhorar os resultados financeiros de sua empresa.
Taxa de conversão
A taxa de conversão mede a porcentagem de visitantes que realizam determinada ação em seu site. Calculando taxa de conversão com AOV, você pode calcular sua receita bruta e auxiliar na otimização da taxa de conversão. No entanto, não existe uma maneira de medir as taxas de conversão.
Dependendo dos objetivos da sua empresa, você pode definir uma “conversão” de diversas formas, como clientes:
- Fazendo uma compra
- Adicionando itens ao carrinho de compras
- Cadastrando-se em seu site
- Enviando um formulário “Fale Conosco”
- Envolvendo-se com seu site nas redes sociais
Dê uma olhada nesta análise de funil para ter uma ideia de como você define “conversão” e afeta sua taxa de conversão:
Use esta fórmula para medir a taxa de conversão:
Taxa de conversão = (Conversões / Total de Visitantes) x 100%
Por exemplo, seu negócio de comércio eletrônico está acompanhando as conversões do número de clientes que fizeram compras neste mês. Seu site teve 400.000 visitantes no último trimestre, com 10.000 fazendo compras. Sua taxa de conversão seria:
(10.000/400.000) x 100% = taxa de conversão de 2,5%
Receita bruta
Agora que calculou sua taxa de conversão, você pode usá-la junto com o AOV para medir sua receita bruta.
Isso ajuda você a entender melhor seus resultados financeiros e acompanhar seu crescimento – e, ao fazer isso, fornece um número sólido para apresentar em suas reuniões stand up para dar à sua equipe um instantâneo de como você está atingindo seus benchmarks.
Para calcular a receita bruta:
Total de visitantes x Taxa de conversão x AOV = Receita bruta
Por exemplo, se você teve 400.000 visitantes no último trimestre com uma taxa de conversão de 2,5% e um AOV de £94,47, sua receita bruta seria:
400.000 x 2,5% x £ 94,47 = £ 944.700 para o último trimestre
Outras métricas úteis relacionadas ao valor médio do pedido
- Frequência de compra: mostra o número médio de pedidos feitos por um único cliente.
- Valor médio da cesta: Também conhecido como tamanho médio da cesta, mede a quantidade de itens vendidos por pedido. Quando combinado com AOV, você obtém uma visão mais holística de suas tendências de vendas.
- Valor vitalício do cliente (CLV): Esta métrica mede o lucro total que sua empresa obtém de um cliente durante todo o relacionamento com sua empresa. Dá a você uma ideia do valor de seus clientes.
Melhores práticas para melhorar o valor médio do pedido
Agora que discutimos os fundamentos do AOV e outros fatores que você deve considerar, vejamos como você pode melhorar o valor médio do pedido. Se você não estiver satisfeito com seus números atuais, há muitas maneiras de aumentá-los.
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Desde promoções e estratégias de marketing até venda guiada, existem estratégias que você pode usar para aumentar seu AOV e, em última análise, sua receita bruta. Aqui estão algumas das melhores estratégias para melhorar seu AOV.
Para otimizar o valor médio do pedido, você deve recorrer aos preços atuais. Certifique-se de avaliar metodicamente a sensibilidade ao preço para encontrar o preço ideal para seus produtos. Você deseja descobrir quanto seus clientes estão dispostos a pagar por qualquer produto sem aliená-los.
Outra forma de otimizar seus preços é diminuir o CPV. Isso não significa que você deva cortar atalhos. No entanto, às vezes, procurar novos fornecedores ou terceirizar determinados processos permite que você baixe seus preços para atrair mais clientes para o produto sem comprometer seus lucros. Você também pode oferecer descontos por volume.
Ao realizar o processo de encontrar esse preço ideal, você pode fazer isso de várias maneiras. Você pode oferecer preços diferentes para cores diferentes.
Por exemplo, se a sua empresa online vende um vestido em cinco cores diferentes, você pode variar ligeiramente os preços para ver se um preço vende mais itens. Se você usar essa estratégia, tome cuidado para levar em consideração os tons mais populares quando eles têm o mesmo preço.
Para testar os preços, você também pode alterar os preços de um produto ao longo do tempo e acompanhar as vendas. Não importa a estratégia que você escolher, lembre-se da experiência do usuário.
A conclusão desses testes requer um gerenciamento de estoque adequado para ser feito de maneira adequada. Você não quer ficar sem estoque do item que está testando. Isso precisa ser ponderado em relação ao seu objetivo de não ter nenhum estoque morto.
Ofereça pacotes e pacotes
Uma maneira segura de fazer com que os clientes comprem mais é oferecer pacotes de produtos que lhes economizem dinheiro. O empacotamento aumenta seu AOV, incentivando seus clientes a comprar mais itens. Embora possam obter um pequeno desconto, no geral terão um pedido maior.
Oferecer pacotes e pacotes não apenas aumenta seu AOV e seu lucro geral, mas também proporciona uma melhor experiência ao cliente. Você pode criar esses pacotes para atender às necessidades específicas de seus clientes e cultivar experiências específicas com sua marca.
Você também pode fazer com que seus clientes criem seu próprio pacote, como acontece com os produtos de limpeza da Scentsy. A empresa permite que seus clientes construam seus pacotes apenas com os aromas que desejarem.
Ter pacotes customizáveis aumenta a chance de você fechar a venda e também oferece mais personalização para seus clientes.
Crie descontos baseados em limites e frete grátis
Outra estratégia essencial para aumentar o AOV é ter descontos baseados em limites e frete grátis. Isso significa que o cliente precisa atingir um valor mínimo de compra para receber determinado benefício.
No comércio eletrônico hoje, a versão mais popular disso é o frete grátis. Os clientes odeiam pagar pelos custos de envio porque é apenas uma despesa adicional pela qual não são recompensados.
Muitos de seus clientes estarão dispostos a pagar £ 10 extras para economizar £ 2,50 no frete. Esta é uma oferta simples que pode aumentar sua taxa de conversão e AOV simultaneamente.
Em vez de estabelecer um limite de frete grátis, você também pode oferecer outros descontos. Por exemplo, você pode decidir oferecer £ 10 de desconto no pedido total de um cliente se ele gastar £ 100 ou mais.
Provavelmente, eles gastarão o dinheiro extra, especialmente se já estiverem relativamente próximos desse total.
A melhor parte dessa estratégia é que você pode defini-la com base em seu AOV e em outros objetivos. Por exemplo, se quiser aumentar seu AOV, você pode definir seu limite para 30% acima do valor atual.
Embora nem todos participem de sua oferta, ela deve melhorar imediatamente seu AOV e as vendas gerais. Tenha o cuidado de levar em consideração os custos de envio, especialmente se você enviar itens pesados, e seu CPV.
Você não quer acabar gastando mais dinheiro do que o extra que está ganhando com o AOV mais alto. Lembre-se de que um AOV aumentado não deve ocorrer às custas de sua receita bruta.
Fazer recomendações de produtos
A personalização é a força motriz por trás de estratégias bem-sucedidas de marketing de comércio eletrônico. Agora você tem mais flexibilidade do que nunca para fazer recomendações aos visitantes com base nas páginas de produtos que eles visitam ou no que encomendaram anteriormente. Você pode fazer isso em seu site, aplicativo ou remarketing por e-mail.
No seu site, você pode fazer recomendações oferecendo aos seus clientes produtos complementares nas páginas de produtos que eles visitam.
Na sua página inicial ou de destino, você também pode mostrar produtos adicionais que eles não visitaram, com base em pedidos anteriores ou histórico de navegação.
Com um aplicativo móvel, sua empresa pode fazer recomendações de produtos mesmo que seus clientes não estejam procurando ativamente fazer uma compra. Isso é feito principalmente por meio de notificações push.
Com base em determinados gatilhos, como os dias desde a última atividade, você pode enviar notificações aos seus usuários com recomendações de produtos que você acha que eles irão gostar.
Por fim, o remarketing por e-mail ou e-mails comportamentais é uma ótima maneira de fazer recomendações de produtos aos seus clientes. Este é um lugar onde você pode enviar conteúdo personalizado com base no perfil individual desse cliente. Por exemplo, se o seu cliente fez um pedido na sua loja há um mês, pode ser benéfico enviar-lhe um e-mail com produtos relacionados com base no último pedido.
O poder da personalização não precisa parar nas recomendações de produtos. Você também pode fazer testes A/B para combinar diferentes experiências de usuário com diferentes perfis de clientes para ver o que os clientes respondem melhor.
Apenas certifique-se de ter uma metodologia de teste de software estabelecida para garantir que quaisquer alterações feitas no site não afetem negativamente a experiência do usuário.
Tenha um programa de fidelização de clientes
Os programas de fidelização de clientes oferecem benefícios para você e seus clientes, incluindo o aumento de seu AOV. Os custos de aquisição de clientes precisam ser levados em consideração na contextualização do valor médio do pedido.
Ao ter taxas de retenção de clientes mais altas, você obtém maior valor geral para seus clientes e para seu número AOV.
Manter uma base de clientes fiéis custa significativamente menos do que integrar clientes potenciais. Na verdade, 82% dos profissionais de marketing afirmaram que a “retenção ativa de clientes” é um dos objetivos mais importantes de sua equipe de CRM.
Você pode se reconectar com clientes inativos e recompensar os defensores de sua marca por meio de seu programa de fidelidade do cliente. Você pode oferecer bônus como complementos com desconto, frete grátis ou desconto em dinheiro na próxima compra após um determinado valor gasto ou pontos ganhos.
Empresas como a Amazon criaram todo um modelo de negócios em torno de seus programas de fidelidade. Amazon Prime oferece frete grátis, acesso a conteúdo gratuito e preços especiais. Também possui opções de add-ons, como canais, por uma mensalidade adicional.
Este exemplo mostra o quão criativo você pode ser com seu programa de fidelidade. Ao criar seu programa, considere usar um quadro branco online para colaborar com sua equipe na definição dos detalhes. Seja ousado e certifique-se de que está funcionando para melhorar seu AOV junto com outras métricas.
Os programas de fidelidade funcionam porque não apenas incentivam os clientes a voltarem para sua empresa, mas também recompensam os clientes que trabalham como defensores de sua marca mais confiáveis.
Dicas para otimizar seu AOV
Embora essas estratégias sejam ótimas para melhorar o valor médio do pedido, elas não abrangem todas as suas opções. Aqui estão algumas dicas para aproveitar ao máximo sua métrica AOV.
Upsell e venda cruzada
Ao recomendar produtos ou criar pacotes, pense em upsell e vendas cruzadas. Esta é apenas mais uma maneira fácil de incentivar os clientes a comprar produtos complementares ou atualizados com base no que eles já pretendiam comprar.
Dentro disso, considere os seguintes conselhos para upsell e vendas cruzadas:
Ofereça upsell de baixo valor: Isso aumentará a probabilidade de adicioná-lo ao carrinho.
Não exagere: Faça com que seus clientes sintam que você está interessado apenas em seus desejos e necessidades. Ao vender muito, você corre o risco de seus clientes sentirem que estão sendo vendidos.
Certifique-se de conhecer seus clientes: Usar software de CRM ou ferramentas de personalização ajuda você a conhecer melhor seus clientes e, portanto, torna você mais capaz de vender para eles. Antes de tentar fazer um upsell ou uma venda cruzada para seus clientes, saiba o que eles desejam.
Aproveite a tecnologia mais recente
Fazer alterações em suas estratégias de marketing pode ser uma tarefa difícil. Felizmente, existem muitas ferramentas para melhorar seu AOV junto com outros indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Com ferramentas como Assistente digital, você pode:
- Permita a experimentação rápida com insights comportamentais
- Crie um sentimento positivo do cliente
- Crie um diálogo com seus clientes
- Venda guiada para ajudar os clientes a escolher os melhores produtos para eles
Essas ferramentas permitem que você processe dados com mais rapidez e obtenha insights mais holísticos sobre seus clientes. A automação também significa que há menos pressão sobre sua equipe para gerenciar sozinha todos os aspectos de personalização e promoções.
Comunique-se com sua equipe
A única maneira de melhorar seu AOV é por meio da colaboração e do trabalho em equipe eficaz. A maioria das empresas já usa sistemas telefônicos empresariais que fornecem aos usuários recursos avançados, como chamadas em conferência, mas existem outras ferramentas que você pode usar para trabalhar de forma eficaz, mesmo se você tiver uma força de trabalho dispersa.
Outras ferramentas incluem:
- Espaços de trabalho colaborativos (como Google Docs)
- Serviços de bate-papo em equipe, como Slack
- Software de videoconferência
Mesmo com a ajuda de assistentes digitais e ferramentas de mídia conectadas, seus esforços para melhorar seu AOV ainda precisam do toque humano. Ter uma comunicação regular e aberta com toda a sua equipe promoverá ideias mais criativas e tornará todas as equipes mais responsáveis para atingir os objetivos da sua empresa quando se trata de AOV.
Ofereça o melhor em suporte ao cliente
Outra dica para otimizar seu AOV é fornecer excelente suporte ao cliente. Clientes que sabem que sua compra não corre o risco de comprar mais. Ótimas maneiras de fornecer esse suporte são:
- Etiquetas de envio de devolução incluídas no pacote
- Bate-papo ao vivo em seu site
- Suporte por e-mail com taxas de rotatividade rápidas
- Suporte ao cliente por telefone
Se você fornecer suporte por telefone, certifique-se de também utilizar análises de call center junto com suas métricas de comércio eletrônico.
Ter um mau atendimento ao cliente por telefone levará à diminuição do AOV e a maiores taxas de abandono do carrinho, porque seus clientes abandonarão os produtos sobre os quais tinham dúvidas.
Você deseja que seus clientes cheguem até você rapidamente e tenham uma excelente experiência de cliente. Algumas métricas que você pode acompanhar para avaliar incluem:
- Taxa de chamadas abandonadas (ACR): Com que frequência as chamadas são interrompidas antes que a dúvida do cliente seja resolvida?
- Tempo médio de atendimento (AHT): Quanto tempo sua equipe leva para atender uma chamada do início ao fim?
- Satisfação do cliente: Quão satisfeitos estão seus clientes ao final da chamada de suporte?
- Taxa média de transferência: Com que frequência sua equipe transfere uma chamada? Certifique-se de que seus funcionários saibam como fazer uma transferência de chamadas com sucesso. Caso contrário, esta métrica elevada levará a taxas mais altas de todas as métricas de call center acima.
Comece a melhorar seu AOV hoje
Agora você tem todas as ferramentas necessárias para calcular o valor médio do pedido e usá-lo para melhorar seu negócio.
A beleza de aproveitar o AOV como um KPI é que você concentra sua energia nos clientes com maior probabilidade de fazer uma compra.
Para guias específicos sobre como aumentar o AOV:
- AOV e a indústria da moda
- AOV aumenta lojas de alimentos e nutrição
- Aumento de AOV para lojas de equipamentos e atividades ao ar livre
Tudo o que você precisa fazer é descobrir a melhor estratégia para orientar seus clientes potenciais em sua jornada e ajudá-los a descobrir e comprar itens relevantes para eles.
Lembre-se, você não está sozinho. Nossos especialistas estão disponíveis para ajudá-lo a começar com remarketing por e-mail, mídia conectada e um assistente pessoal para ajudá-lo a otimizar seu Valor médio do pedido e seus lucros.
Se tiver alguma dúvida sobre como estes serviços podem ser úteis para você, não hesite em nos contatar ou solicitar uma demonstração preenchendo o formulário abaixo.
