Lorsque vous cherchez des moyens de suivre votre réussite en tant que détaillant en ligne, vers quels indicateurs devez-vous vous tourner ?
Bien qu'il existe de nombreuses mesures de commerce électronique que vous pouvez (et devriez) suivre, il y en a une que vous devez prendre en compte si vous souhaitez examiner les habitudes d'achat de vos clients.
Cette métrique est appelée AOV – ou Valeur moyenne des commandes. C'est un excellent moyen de suivre vos clients si vous souhaitez augmenter vos bénéfices et favoriser la croissance de vos revenus. AOV peut vous aider à planifier des stratégies de tarification et de marketing numérique pour transformer vos résultats.
Dans ce guide, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur l’AOV et comment l’exploiter dans votre activité en ligne. Plus précisément, nous examinerons :
Qu'est-ce que la valeur moyenne des commandes (AOV) ?
La valeur moyenne des commandes (AOV) suit le montant moyen dépensé par un client lorsqu'il passe une commande sur votre boutique en ligne. En mesurant l'AOV, vous pouvez suivre vos efforts pour accroître l'engagement des clients afin d'augmenter vos bénéfices et augmentez votre bénéfice brut.
Comment calculer l'AOV
Une fois que vous décidez de suivre la valeur moyenne des commandes, c'est une mesure simple à calculer. Tout ce que vous avez à faire est de diviser vos revenus totaux par le nombre de commandes sur une période définie.
Lorsque vous apportez des modifications pour améliorer vos revenus totaux, AOV vous offre un moyen simple de suivre vos progrès.
AOV = Revenu total / Nombre de commandes
Par exemple, vous possédez une boutique de vêtements en ligne et vous souhaitez suivre AOV au cours du mois dernier. Le revenu total du mois dernier était de 400 000 £. Le nombre total de commandes s'élève à 4 234. Vous disposez désormais de toutes les informations nécessaires pour calculer l’AOV :
£400,000 / 4,234 = £94.47
Par conséquent, votre AOV pour le dernier trimestre était £94.47.
Pourquoi avez-vous besoin de suivre AOV ?
La valeur moyenne des commandes est une mesure importante qui peut être utilisée de nombreuses manières pour améliorer votre entreprise. L'une de ses utilisations les plus importantes est qu'il vous fournit des informations pour vous aider à mieux comprendre les habitudes d'achat de vos clients.
Connaître leurs habitudes vous permet de prendre des décisions commerciales davantage basées sur les données. Cela peut aider à formuler de meilleures méthodes de prévision des stocks ou à développer des campagnes marketing plus efficaces.
L'AOV moyen pour les entreprises de commerce électronique est £88.36, soit une hausse de 22.36% par rapport à la même période l'année dernière. Le suivi de cette mesure peut également devenir l’un de vos indicateurs de performance clés (KPI) les plus précieux dans votre entreprise de commerce électronique. L'AOV variera en fonction du prix de vos produits.
Si vous modifiez vos prix, votre AOV changera, ce qui aura un impact sur votre marge bénéficiaire. Notre meilleur conseil est de tester l’augmentation des prix de vos best-sellers d’ici 5-10%. Vous constaterez immédiatement une augmentation de l’AOV.
Connaître les habitudes des clients peut vous aider à évaluer le succès de votre :
- Stratégies marketing
- l'image de marque
- Conception de sites Web et expérience utilisateur
- Stratégies de prix
Vous pouvez également utiliser la valeur moyenne des commandes en conjonction avec d'autres mesures commerciales. Cela peut vous donner une image complète de votre rentabilité et des moyens que vous pouvez améliorer.
Les défis de la valeur moyenne des commandes
L'AOV est une mesure utile, mais elle n'est pas sans limites. Comme la plupart des mesures, elles ne fournissent pas toujours une image complète si vous ne tenez pas compte d’autres données. Voici quelques points à surveiller lorsque vous suivez AOV.
Échelle des prix
Comme l’AOV ne prend en compte que les moyennes, cela peut être trompeur. Par exemple, si l’un de vos articles les plus vendus coûte 8 £, mais qu’un petit pourcentage de clients achètent l’un de vos produits les plus chers au prix de 120 £.
En fonction de vos ventes sur un trimestre et du nombre de clients qui achètent vos articles coûteux, cela pourrait fausser considérablement votre AOV.
La morale de l’histoire est que les valeurs aberrantes peuvent avoir un impact significatif sur la moyenne. Pour lutter contre cela, utilisez des mesures telles que la valeur moyenne du panier, pour avoir une idée des comportements des clients. Vous pouvez également consulter le prix de vos articles les plus fréquemment vendus et la valeur de vos commandes les plus élevées et les plus basses.
En prenant en compte la fourchette de prix de vos produits, vous pouvez avoir une vision plus précise des tendances d’achat. N’oubliez pas qu’en 2021, vous n’êtes pas obligé de tout suivre vous-même.
Il existe de nombreuses automatisations de processus robotiques, ou Outils RPA, disponible pour vous. Ces outils vous permettent de suivre de grandes quantités de données en temps réel sans jamais avoir besoin de cette fastidieuse pause déjeuner.
Votre coût
Vous pouvez augmenter l'AOV avec des stratégies telles que la baisse des prix, mais cela ne signifie rien si vos frais généraux sont trop élevés. Étant donné que la valeur moyenne des commandes prend en compte le nombre de commandes et les revenus, elle ne prend pas en compte le coût des marchandises vendues (COGS). De plus, vos marges bénéficiaires varient probablement d’un produit à l’autre.
La bonne nouvelle est que vous suivez probablement déjà de près vos frais généraux. Lorsque vous consultez votre AOV, gardez un œil sur vos bénéfices et votre COGS. Un AOV plus élevé n’est pas toujours meilleur, alors assurez-vous qu’il existe un équilibre entre vos mesures.
Quelles mesures suivre avec la valeur moyenne des commandes
L'AOV peut être exploité avec d'autres mesures. Que devez-vous utiliser exactement ? Passons en revue vos options et discutons des raisons pour lesquelles ces mesures peuvent vous fournir des données importantes pour vous aider à améliorer les résultats de votre entreprise.
Taux de conversion
Le taux de conversion mesure le pourcentage de visiteurs qui effectuent une certaine action sur votre site Web. En calculant taux de conversion avec AOV, vous pouvez calculer votre revenu brut et vous aider à optimiser le taux de conversion. Cependant, il n’existe pas une seule façon de mesurer les taux de conversion.
En fonction des objectifs de votre entreprise, vous pouvez définir une « conversion » de différentes manières, par exemple en termes de clients :
- Faire un achat
- Ajouter des articles à leur panier
- Inscription sur votre site
- Soumettre un formulaire « Contactez-nous »
- Interagir avec votre site sur les réseaux sociaux
Jetez un œil à cette analyse de l'entonnoir pour avoir une idée de la façon dont vous définissez la « conversion » et affecte votre taux de conversion :
Utilisez cette formule pour mesurer le taux de conversion :
Taux de conversion = (Conversions / Visiteurs totaux) x 100%
Par exemple, votre entreprise de commerce électronique suit les conversions du nombre de clients ayant effectué des achats ce mois-ci. Votre site Web a reçu 400 000 visiteurs au dernier trimestre, dont 10 000 ont effectué un achat. Votre taux de conversion serait :
(10 000/400 000) x 1 00% = taux de conversion de 2,5%
Revenu brut
Maintenant que vous avez calculé votre taux de conversion, vous pouvez l'utiliser avec AOV pour mesurer vos revenus bruts.
Cela vous aide à mieux comprendre vos résultats et à suivre votre croissance – et ce faisant, vous donne un chiffre solide à présenter lors de vos réunions debout pour donner à votre équipe un aperçu de la façon dont vous atteignez vos objectifs.
Pour calculer le revenu brut :
Nombre total de visiteurs x Taux de conversion x AOV = Revenu brut
Par exemple, si vous avez eu 400 000 visiteurs au dernier trimestre avec un taux de conversion de 2,51 TP3T et un AOV de 94,47 £, votre revenu brut serait :
400 000 x 2,5% x 94,47 £ = 944 700 £ pour le dernier trimestre
Autres mesures utiles liées à la valeur moyenne des commandes
- Fréquence d'achat: Ceci montre le nombre moyen de commandes passées par un seul client.
- Valeur moyenne du panier : Également appelée taille moyenne du panier, elle mesure le nombre d’articles vendus par commande. Lorsqu'il est combiné avec AOV, vous obtenez une vue plus globale de vos tendances de ventes.
- Valeur vie client (CLV) : cette mesure mesure le bénéfice total que votre entreprise réalise auprès d'un client sur l'ensemble de sa relation avec votre entreprise. Cela vous donne un aperçu de la valeur de vos clients.
Meilleures pratiques pour améliorer la valeur moyenne de vos commandes
Maintenant que nous avons discuté des bases de l'AOV et d'autres facteurs à prendre en compte, examinons les façons dont vous pouvez améliorer la valeur moyenne de vos commandes. Si vous n’êtes pas satisfait de vos chiffres actuels, il existe de nombreuses façons de les augmenter.
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Des promotions et stratégies de marketing à vente guidée, il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour augmenter votre AOV et, en fin de compte, vos revenus bruts. Voici quelques-unes des meilleures stratégies pour améliorer votre AOV.
Afin d'optimiser votre valeur moyenne de commande, vous devez vous tourner vers vos prix actuels. Assurez-vous d'évaluer méthodiquement la sensibilité au prix pour trouver le prix optimal pour vos produits. Vous voulez savoir ce que vos clients sont prêts à payer pour un produit donné sans les aliéner.
Une autre façon d’optimiser votre tarification est de diminuer votre COGS. Cela ne veut pas dire que vous devez faire des économies. Cependant, parfois, rechercher de nouveaux fournisseurs ou externaliser certains processus vous permet de baisser vos prix pour attirer davantage de clients vers le produit sans compromettre vos bénéfices. Vous pouvez également proposer des remises sur volume.
Lorsque vous recherchez ce prix optimal, vous pouvez le faire de plusieurs manières. Vous pouvez proposer différents prix pour différentes couleurs.
Par exemple, si votre entreprise en ligne vend une robe de cinq couleurs différentes, vous pouvez varier légèrement les prix pour voir si un prix vend plus d'articles. Si vous utilisez cette stratégie, veillez à prendre en compte vos teintes les plus populaires lorsqu'elles sont au même prix.
Pour tester les prix, vous pouvez également modifier les prix d’un produit au fil du temps et suivre les ventes. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, assurez-vous de garder à l’esprit l’expérience utilisateur.
La réalisation de ces tests nécessite une bonne gestion des stocks pour le faire correctement. Vous ne voulez pas manquer de stock sur l’article que vous testez. Cela doit être mis en balance avec votre objectif de ne pas avoir de stocks morts.
Proposer des offres groupées et des forfaits
Un moyen sûr d’inciter les clients à acheter davantage est de proposer des offres groupées de produits qui leur permettent d’économiser de l’argent. Le regroupement augmente votre AOV en encourageant vos clients à acheter plus d'articles. Même s’ils bénéficient d’une petite remise, ils auront globalement une commande plus importante.
Proposer des offres groupées et des forfaits augmente non seulement votre AOV et votre bénéfice global, mais permet également une meilleure expérience client. Vous pouvez créer ces packages pour répondre aux besoins spécifiques de vos clients et cultiver des expériences spécifiques avec votre marque.
Vous pouvez également demander à vos clients de créer leur propre offre groupée, comme avec les produits de nettoyage Scentsy. L'entreprise permet à ses clients de créer leurs offres groupées avec uniquement les parfums qu'ils souhaitent.
Avoir des offres groupées personnalisables augmente vos chances de réaliser la vente et offre également plus de personnalisation à vos clients.
Créez des remises basées sur des seuils et une livraison gratuite
Une autre stratégie essentielle pour augmenter l’AOV consiste à bénéficier de remises basées sur des seuils et d’une livraison gratuite. Tout cela signifie que les clients doivent atteindre une valeur d’achat minimale afin de bénéficier d’un certain avantage.
Dans le commerce électronique aujourd’hui, la version la plus populaire est la livraison gratuite. Les clients détestent payer les frais d'expédition car il s'agit simplement d'une dépense supplémentaire pour laquelle ils ne sont pas récompensés.
Beaucoup de vos clients seront prêts à payer 10 £ de plus pour économiser 2,50 £ sur les frais d'expédition. Il s'agit d'une offre simple qui peut augmenter simultanément votre taux de conversion et votre AOV.
Au lieu d’établir un seuil de livraison gratuite, vous pouvez également proposer d’autres réductions. Par exemple, vous pouvez décider d'offrir 10 £ de réduction sur la commande totale d'un client s'il dépense 100 £ ou plus.
Il y a de fortes chances qu’ils dépensent l’argent supplémentaire, surtout s’ils étaient déjà relativement proches de ce total.
La meilleure partie de cette stratégie est que vous pouvez la définir en fonction de votre AOV et d’autres objectifs. Par exemple, si vous souhaitez augmenter votre AOV, vous pouvez définir votre seuil à 30% par rapport à votre montant actuel.
Même si tout le monde ne participera pas à votre offre, cela devrait immédiatement améliorer votre AOV et vos ventes globales. Attention à bien prendre en compte vos frais de port, notamment si vous expédiez des objets lourds, et votre COGS.
Vous ne voulez pas finir par dépenser plus d'argent que le supplément que vous rapportez de l'AOV plus élevé. N'oubliez pas qu'une augmentation de l'AOV ne doit pas se faire au détriment de vos revenus bruts.
Faire recommandations de produits
La personnalisation est le moteur des stratégies de marketing de commerce électronique réussies. Vous disposez désormais de plus de flexibilité que jamais pour faire des recommandations à vos visiteurs en fonction des pages de produits qu'ils visitent ou de ce qu'ils ont commandé précédemment. Vous pouvez le faire sur votre site Web, votre application ou remarketing par e-mail.
Sur votre site internet, vous pouvez faire des recommandations en proposant à vos clients des produits complémentaires sur les pages produits qu'ils visitent.
Sur votre page d'accueil ou de destination, vous pouvez également leur montrer des produits supplémentaires qu'ils n'ont pas visités, en fonction de leurs commandes précédentes ou de leur historique de navigation.
Avec une application mobile, votre entreprise peut faire des recommandations de produits même si vos clients ne cherchent pas activement à effectuer un achat. Cela se fait principalement via des notifications push.
En fonction de certains déclencheurs, comme le nombre de jours écoulés depuis leur dernière activité, vous pouvez envoyer des notifications à vos utilisateurs avec des recommandations de produits qui, selon vous, leur plairont.
Enfin, le remarketing par e-mail ou les e-mails comportementaux sont un excellent moyen de faire des recommandations de produits à vos clients. Il s'agit d'un endroit où vous pouvez envoyer du contenu personnalisé basé sur le profil de ce client individuel. Par exemple, si votre client a commandé dans votre magasin il y a un mois, il peut être avantageux de lui envoyer un e-mail contenant des produits associés en fonction de sa dernière commande.
Le pouvoir de la personnalisation ne doit pas s’arrêter aux recommandations de produits. Vous pouvez également effectuer des tests A/B pour faire correspondre différentes expériences utilisateur à différents profils clients afin de voir à quoi les clients réagissent le mieux.
Assurez-vous simplement d'avoir une méthodologie de test logicielle établie pour garantir que les modifications que vous apportez au site n'ont pas d'impact négatif sur l'expérience utilisateur.
Avoir un programme de fidélisation client
Les programmes de fidélisation client offrent des avantages à vous-même et à vos clients, notamment l'augmentation de votre AOV. Les coûts d'acquisition de clients doivent être pris en compte dans la contextualisation de votre valeur moyenne de commande.
En ayant des taux de fidélisation des clients plus élevés, vous obtenez une valeur globale plus élevée pour vos clients et votre numéro AOV.
Maintenir une clientèle fidèle coûte beaucoup moins cher que d’intégrer des prospects. En fait, 82% des spécialistes du marketing ont déclaré que la « fidélisation active des clients » est l'un des objectifs les plus importants de leur équipe CRM.
Vous pouvez renouer avec les clients inactifs et récompenser les défenseurs de votre marque grâce à votre programme de fidélisation client. Vous pouvez offrir des bonus tels que des modules complémentaires à prix réduit, la livraison gratuite ou de l'argent sur leur prochain achat après un certain montant dépensé ou des points gagnés.
Des entreprises comme Amazon ont construit tout un modèle économique autour de leurs programmes de fidélité. Amazon Prime propose des éléments tels que la livraison gratuite, l'accès à du contenu gratuit et des tarifs spéciaux. Il propose également des options de modules complémentaires, comme des chaînes, moyennant des frais mensuels supplémentaires.
Cet exemple montre à quel point vous pouvez faire preuve de créativité avec votre programme de fidélité. Lorsque vous créez votre programme, pensez à utiliser un tableau blanc en ligne pour collaborer avec votre équipe afin de régler les détails. Soyez audacieux et assurez-vous qu'il fonctionne pour améliorer votre AOV ainsi que d'autres mesures.
Les programmes de fidélité fonctionnent parce qu'ils n'encouragent pas seulement les clients à revenir dans votre entreprise, ils récompensent également les clients qui sont les défenseurs de votre marque les plus fiables.
Conseils pour optimiser votre AOV
Bien que ces stratégies soient idéales pour améliorer la valeur moyenne de vos commandes, elles n'englobent pas toutes vos options. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de votre métrique AOV.
Vente incitative et vente croisée
Lorsque vous recommandez des produits ou créez des packages, pensez à la vente incitative et à la vente croisée. Il s'agit simplement d'un autre moyen simple d'encourager les clients à acheter des produits complémentaires ou améliorés en fonction de ce qu'ils avaient déjà l'intention d'acheter.
Dans ce cadre, tenez compte des conseils suivants pour la vente incitative et la vente croisée :
Proposez des ventes incitatives de faible valeur : Cela augmentera la probabilité qu’ils l’ajoutent à leur panier.
N'en faites pas trop : Donnez à vos clients le sentiment que vous ne vous intéressez qu’à leurs désirs et à leurs besoins. En vendant trop de produits incitatifs, vous risquez que vos clients aient l'impression d'être vendus.
Assurez-vous de connaître vos clients : L'utilisation d'un logiciel CRM ou d'outils de personnalisation vous aide à mieux connaître vos clients et donc à vous rendre plus capable de leur vendre. Avant d'essayer de vendre de manière incitative ou croisée à vos clients, sachez ce qu'ils veulent.
Profitez des dernières technologies
Apporter des changements à vos stratégies marketing peut être une tâche ardue. Heureusement, il existe de nombreux outils pour améliorer votre AOV ainsi que d'autres indicateurs de performance clés (KPI).
Avec des outils comme Assistante numérique, tu peux:
- Permettre une expérimentation rapide avec des informations comportementales
- Développer un sentiment client positif
- Créez un dialogue avec vos clients
- Vente guidée pour aider les clients à choisir les meilleurs produits pour eux
Ces outils vous permettent de traiter les données plus rapidement et d'obtenir des informations plus globales sur vos clients. L'automatisation signifie également qu'il y a moins de pression sur votre équipe pour gérer elle-même tous les aspects de la personnalisation et des promotions.
Communiquez avec votre équipe
La seule façon d’améliorer votre AOV est de collaborer et de travailler en équipe efficacement. La plupart des entreprises utilisent déjà des systèmes téléphoniques d'entreprise qui offrent aux utilisateurs des fonctionnalités avancées, telles que les conférences téléphoniques, mais il existe d'autres outils que vous pouvez utiliser pour travailler efficacement, même si votre personnel est dispersé.
D'autres outils incluent :
- Espaces de travail collaboratifs (comme Google Docs)
- Services de chat d'équipe, comme Slack
- Logiciel de visioconférence
Même avec l'aide d'assistants numériques et d'outils multimédias connectés, vos efforts pour améliorer votre AOV ont toujours besoin d'une touche humaine. Une communication régulière et ouverte avec l'ensemble de votre équipe favorisera des idées plus créatives et rendra toutes les équipes plus responsables pour atteindre les objectifs de votre entreprise en matière d'AOV.
Offrir le meilleur du support client
Un autre conseil pour optimiser votre AOV est de fournir un excellent support client. Des clients qui savent que leur achat ne comporte aucun risque en achetant davantage. Les excellents moyens de fournir ce soutien sont :
- Étiquettes d'expédition de retour incluses dans le colis
- Chat en direct sur votre site Web
- Assistance par e-mail avec des taux de rotation rapides
- Assistance client téléphonique
Si vous fournissez une assistance téléphonique, assurez-vous d'utiliser également les analyses du centre d'appels parallèlement à vos mesures de commerce électronique.
Un service client médiocre par téléphone entraînera une diminution de l'AOV et des taux d'abandon de panier plus élevés, car vos clients abandonneront les produits sur lesquels ils avaient des questions.
Vous souhaitez que vos clients vous contactent rapidement et vivent une excellente expérience client. Certaines mesures que vous pouvez suivre pour évaluer, notamment :
- Tarif d’appel abandonné (ACR) : À quelle fréquence les appels sont-ils interrompus avant que la question d'un client ne soit résolue ?
- Temps de traitement moyen (AHT) : Combien de temps faut-il à votre équipe pour traiter un appel du début à la fin ?
- Satisfaction du client: Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits à la fin de leur appel d’assistance ?
- Taux de transfert moyen : À quelle fréquence votre équipe transfère-t-elle un appel ? Assurez-vous que vos employés savent comment réussir un transfert d’appel. Sinon, cette mesure élevée entraînera des taux plus élevés pour toutes les mesures des centres d’appels ci-dessus.
Commencez à améliorer votre AOV dès aujourd'hui
Vous disposez désormais de tous les outils dont vous avez besoin pour calculer la valeur moyenne de vos commandes et l'utiliser pour améliorer votre entreprise.
L’avantage de tirer parti de l’AOV en tant que KPI est que vous concentrez votre énergie sur les clients les plus susceptibles d’effectuer un achat.
Pour des guides spécifiques sur l’augmentation de l’AOV :
- AOV et industrie de la mode
- AOV augmente ses magasins d'alimentation et de nutrition
- Augmentation de l'AOV pour les magasins de plein air et d'équipement
Tout ce que vous avez à faire est de trouver la meilleure stratégie pour guider vos prospects tout au long de leur parcours et les aider à découvrir et acheter des articles qui les intéressent.
Rappelez-vous, vous n'êtes pas seul. Nos experts sont disponibles pour vous aider à démarrer avec le remarketing par e-mail, les médias connectés et un assistant personnel pour vous aider à optimiser votre Valeur moyenne des commandes et vos bénéfices.
Si vous avez des questions sur la façon dont ces services peuvent vous être utiles, n'hésitez pas à nous contacter ou à demander une démo en remplissant le formulaire ci-dessous.
