Stăpânirea ciclului de viață a clientului: Ghidul suprem pentru echilibrarea achiziției și reținerii pentru creștere

Urmăriți în mod constant noile valuri de clienți, sperând să-l conduceți pe următorul spre succes? Sau doriți să accesați filonul de aur al clienților existenți? Ești rupt între ele achiziționarea și păstrarea clienților?

Articolul de astăzi vă va ajuta să înțelegeți mai bine și să le împăcați atinge durabil creșterea comerțului electronic. Veți vedea cum se compară și cum să le combinați pentru a optimiza rentabilitatea investiției pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

Pregateste pentru perspective valoroase și sfaturi utile pentru a ajuta la dezvăluirea secretelor creșterii și rezultatelor.

Să începem cu elementele de bază!

Ce este Achiziția și Reținerea în comerțul electronic?

Începeți cu de bază definiții de marketing la intensifică-ți jocul de marketing. Acesta este singurul mod de a te pregăti pentru munca care urmează.

Glosarul de marketing vă va prezenta două dintre cele mai robuste, dacă sunt subestimate conceptele de comerț electronic:

• Achiziția clientului – procesul de dobândire a perspectivelor. Aceasta implică generarea de clienți potențiali și cultivarea acestora până când se convertesc. Acest proces generează așa-numitul cost de achiziție a clienților – CAC, asociat cu costul atragerii de noi clienți cu afacerea dvs. existentă.
• Retenție client – abordarea generală și tehnicile utilizate pentru a păstra clienții existenți și pentru a-i stimula să facă achiziții repetate. Este asociat cu ratele de retenție și abandon și poate ajuta la creșterea aspectelor cruciale Valoarea pe viață a clientului.

Pentru a începe cu păstrarea clienților, verificați centru de cunoștințe privind reținerea clienților. Principalul motiv pentru care marketerii și proprietarii de afaceri subestimează astfel de tactici este faptul că acestea necesită atenție și efort pentru a lucra în favoarea ta.

Mai jos, vom explora beneficiile lor incontestabile. Ele arată clar de ce este atât de important să exploreze domeniile achiziției și reținerii clienților și să investească timpul și efortul necesar pentru a-i face să funcționeze!

Beneficiile achiziției și păstrării

Adevărul este că unii marketeri și echipe de vânzări fac greșeala de a-i pune pe cei doi unul împotriva celuilalt. Dar ei trebuie să meargă mână în mână, mai ales dacă sunteți în căutarea unei creșteri durabile.

Mai jos, vom explora nevoia de achiziție și păstrare în funcție de contextul maturității afacerii dvs.

Când să te concentrezi pe retenție și când să te concentrezi pe achiziție?

Maturitatea afacerii de comerț electronic determină ce tehnică să prioritizeze. Iată cum și de ce:

1. Tocmai a început

Tocmai ți-ai deschis magazinul online, iar vânzările sunt zero. Așa este cazul oricărei afaceri abia incepand. De aceea dvs prioritatea trebuie să fie achiziția.

Concentrați-vă pe conducerea traficului – organic, plătit, prin SERP sau canalele tale de socializare. CAC-ul tău inițial este sigur să fie mai mare, dar trebuie să fii pregătit pentru asta dacă vrei să ajungi la oameni.

2. Câștigarea tracțiunii

In primele 2 luni de deschiderea magazinului dvs. online, veți începe să vedeți vânzări. Făcând 1-5 vânzări pe săptămână indică că câștigi tracțiune. În cel mai bun caz, asta înseamnă 1-5 clienți noi pe săptămână. Poate că nu pare atât de mult, dar ar trebui să începi dedicând cel puțin 15% a eforturilor dumneavoastră de a păstra acești clienți.

Cel mai bun pariu al tău este să stabilirea unui buletin informativ și oferă o reducere pentru a încuraja o a doua achiziție. Acest lucru ar încuraja clienții existenți să o facă se întorc imediat după prima lor achiziție, fără a-i lăsa să uite de acest magazin nou-nouț.

3. Consecvent

2-3 luni după deschiderea unui magazin online și odată ce începi să vezi cel puțin 1 vânzare pe zi, puteți considera că afacerea dvs. este crescând constant. De asemenea, înseamnă că CAC-ul tău începe să scadă, vizibilitatea mărcii tale se îmbunătățește și mai mulți clienți noi necesită atenția ta.

Pentru a tine pasul, direct cel puțin 30% din acțiunile dvs și eforturile de la achiziție până la reținere. Acesta este o modalitate prin care puteți începe să reduceți activ CAC și să obțineți creștere.

4. Stabilit

În decurs de 4 până la 6 luni de deschiderea unui magazin online, ar trebui să începeți să vedeți 10 vânzări pe zi. Acesta este momentul în care afacerea ta este considerată înființată. Oamenii sunt conștienți de produsele tale, știu ce oferte faci, iar cuvântul în gură generează trafic direct semnificativ.

6 luni de la începutul operațiunilor tale marchează un moment critic în care fie vei reuși, fie îl vei sparge. Asta pentru că este timpul să începi să plătești atenție egală acordată clienților existenți și potențialilor. Împărțiți-vă eforturile 50-50 pentru a transforma obișnuiții în clienți fideli și pentru a reduce în continuare CAC.

5. Bine stabilit

Într-un an de deschiderea unui magazin online, oamenii vor fi familiarizați cu marca dvs. Probabil că vei vedea Peste 10 vânzări pe zi. Majoritatea clienților noi vor veni din trafic direct.

În acest moment, ar trebui să începeți să acordați mai multă atenție clienților existenți – în jur 60% a eforturilor dumneavoastră ar trebui să se concentreze pe reținere. Acest lucru este necesar dacă doriți să vă concentrați pe creștere prin creșterea valorii medii a comenzii și prin promovarea CLV.

Desigur, distribuția finală a eforturilor depinde de factori precum industria, nișa și bugetul disponibil (pentru reclame plătite în SERP și rețelele sociale). De cât de mult și cât de eficiente sunt eforturile tale depinde cât de mare este echipa ta. Sunteți o orchestră formată dintr-o singură persoană sau aveți colegi cu abilități specifice unei sarcini etc.?

Dar fluxul de efort este similar. Odată ce ați stabilit un flux constant de trafic nou și clienți, trebuie mută-ți treptat atenția către reținere.

Mai jos, puteți explora diverse strategii care ajută la eficientizarea eforturilor pentru ambele tehnici. Daca nu stii de unde să începi și cum să faci tranziția, amintiți-vă că puteți adapta fiecare idee afacerii dvs. de comerț electronic. Să le verificăm!

Cum se leagă achiziția și păstrarea de comerțul electronic?

Spectacol de achiziție și reținere cât de bine merge afacerea ta. Ei determină dacă veți obține profit sau costurile clienților sunt atât de mari încât este imposibil să rămâneți pe linia de plutire.

Practica arată că in medie Raportul CLV la CAC gravitează în jurul valorii de 3:1. Înseamnă că un client ar trebui să returneze de trei ori costul de achiziție. Orice valoare în jurul valorii de 1:1 sau mai jos indică faptul că cheltuiți mai mult decât câștigați. Și asta este devastator pentru companiile care au trecut de 6^th lună.

Asta pentru că, deși sunteți considerat stabilit, tot cheltuiți prea mult pe achiziție și nu reușiți să păstrați clienții existenți. Afacerea ta este nu cresc. Clienții cumpără o dată și nu se mai întorc niciodată. Pentru a ajuta la eforturi, iată cele mai bune strategii de utilizat pentru fiecare sarcină:

A. Strategii de achiziție

1. Marketing de conținut – de la postări de blog la conținut video și formatul TikTok în formă scurtă, crearea de conținut relevant este una dintre cele mai eficiente strategii de achiziție. Marketingul de conținut răspunde la întrebări și răspunde nevoilor oamenilor chiar înainte ca aceștia să devină clienți. În plus, companiile care blog în mod activ au șanse de 13 ori mai mari să îmbunătățească rentabilitatea investiției. (Optinmonster)
2. SEO – optimizarea pentru motoarele de căutare vă ajută să obțineți o mai bună vizibilitate în rezultatele căutării. Poate folosi conținutul existent ca o piatră de temelie și vă poate ajuta să vă poziționați mai sus decât concurența. Beneficiul major al SEO este reducerea costurilor de publicitate și creșterea traficului organic, care, la rândul său, reduce CAC.
3. Publicitate plătită – acesta este cel mai rapid mod de a genera mult trafic către magazinul dvs. online. Este cel mai potrivit instrument pentru a câștiga vizitatori dacă tocmai ți-ai deschis magazinul. Cu toate acestea, PPC se poate scumpi în timp, iar traficul calificat nu îl va reduce.
4. Recomandări și parteneriate – cu cât sunteți mai mult timp, cu atât este mai probabil să aveți relații stabilite cu parteneri și clienți. Adresați-vă clienților deja fideli și stimulați-i să împărtășească despre magazinul dvs. publicului lor. Micro-influencerii și micii creatori de conținut sunt partenerii perfecți.
5. Social Media – în afară de furnizarea de reclame plătite, canalele de social media vă ajută să vă construiți o imagine de marcă și o urmărire. Dar trebuie să fii consecvent cu postarea și să participi activ la comunicarea cu clienții dacă vrei să profiti la maximum de canal și să atragi noi vizitatori. Platformele de social media sunt, de asemenea, cea mai bună modalitate de a atrage noi clienți prin creativitate.

B. Strategii de retenție

1. Identificarea clienților de mare valoare – cu ajutorul diverselor instrumente și tehnici precum analiza RFM, identifică-ți cei mai valoroși clienți. Acestea pot fi persoane care cumpără des sau rar, dar cu valori medii semnificative ale comenzilor.
2. Programe de fidelizare a clienților – oferă beneficii recurente clienților obișnuiți. De la cupoane și vouchere până la oferte exclusive, puteți inspira loialitate prin oferte unice. Odată ce vă cunoașteți mai bine clienții cei mai valoroși, vă puteți ajusta cu ușurință programul de loialitate pentru a se potrivi cu caracteristicile lor specifice. Acesta este ceea ce face ca programele de fidelizare a clienților să fie una dintre cele mai populare și utilizate tactici pentru retenție client.
3. Personalizare – diferiți clienți au nevoi diferite, dar toți necesită o experiență personalizată când fac afaceri cu tine. Evitați soluțiile și ofertele generice și folosiți puterea tehnologiei pentru a îmbunătăți personalizarea. Din recomandări de produse mai relevante și conținut web dinamic la o abordare personalizată a asistenței pentru clienți, oferiți oamenilor ceea ce își doresc.
4. Oferind servicii de abonament – gândiți-vă la Amazon Prime. Serviciile de abonament fac ca merită să faceți afaceri cu dvs. Conținutul exclusiv și reducerile, asistența pentru clienți prioritară, livrarea mai rapidă și beneficiile de returnare sunt exemple simple de ceea ce puteți face cu un serviciu de abonament în comerțul electronic. Dacă operați într-o anumită nișă cu produse noi în fiecare lună (să spunem, lumânări și accesorii parfumate de lux), oferiți lunar cutii de mostre pentru ca oamenii să le exploreze înainte de a se angaja în un parfum.
5. Conținut generat de utilizatori – UGC este orice conținut legat de marcă creat de clienți. Facilitarea creării UGC ajută la consolidarea relațiilor cu clienții. Arată modul în care oamenii vă folosesc produsele. În plus, atunci când încurajați crearea UGC, le spune clienților că vă pasă de experiența lor cu produsele dvs.

Nu ezitați să consultați articolele noastre dedicate despre diferitele tactici obține și mai multe idei și informații utile cu privire la aplicarea unei strategii de reținere și achiziție. Pentru a vedea cum se conturează o astfel de strategie, continuă să citești!

Cum să construiți o strategie de retenție și achiziție?

Sunt câțiva pași pentru crearea unei lucrări strategie de reținere și achiziție:

• Pasul 1: familiarizați-vă cu demografia și preferințele clienților dorite.

Având o înțelegere profundă al publicului țintă este primul pas către succes. Cel mai bun instrument pentru muncă este a platforma de date despre clienți. Colectează și consolidează date valoroase ale clienților din diverse surse și vă ajută să construiți o vedere la 360 de grade a clientului dvs.

De la date demografice la preferințe și nevoi, un CDP vă poate ajuta aliniați campaniile de marketing și vânzări cu clienții. Utilizați informațiile disponibile pentru a identifica segmente valoroase care vă oferă un avantaj competitiv.

• Pasul 2: Înțelege-ți concurenții și analizează-le strategiile.

Rămâneți înaintea concurenței prin analizarea modului lor de achizitie si retentie. Ce reclame lansează pe rețelele sociale? Ce reduceri și programe de fidelitate aplică? Cum și-au structurat magazinul online și sunt în vigoare măsuri împotriva abandonului cărucioarelor?

O analiză atât de amănunțită vă poate ajuta identifica lipsurile în strategia lor, identificați-vă avantaj competitiv, și construiește-ți segmentele de clienți în mod semnificativ, într-un mod care să te ajute ieși din concurență.

• Pasul 3: Stabiliți obiective măsurabile și creați o cronologie pentru a măsura succesul.

Una dintre cele mai bune metode de stabilire a obiectivelor este făcându-le SMART. Cu alte cuvinte, fă-le specific, măsurabile, realizabil, relevante, și legat de timp. Un astfel de obiectiv pentru o afacere de comerț electronic ar suna ceva de genul „Crește vânzările cu 7% în următoarele 3 luni”. Bifează toate căsuțele, ceea ce este realizabil/atibil în funcție de contextul afacerii tale.

Această abordare a stabilirii obiectivelor vă permite să urmăriți progresul și măsurarea rezultatelor în raport cu obiectivele uşor. Puteți evaluează performanța magazinului online intr-un cadru structurat care te ajută să faci decizii bazate pe date și îmbunătățirea eficienței. Și de aici – sporește rezultatele.

• Pasul 4: Configurați sisteme de urmărire a analizelor pentru a măsura progresul.

Rapoarte de analiză a comerțului electronic sunt cel mai bun prieten al tău. Atunci când se utilizează UTM-uri și instrumente de urmărire, puteți măsura cu ușurință performanța prin adunarea datelor relevante. Asta, la rândul său, poate duce la perspective acționabile asupra performanței și comportamentului clienților datorită urmăririi unor valori importante pentru clienți și afaceri, cum ar fi AOV (o valoare pentru clienți) și Venitul din vânzări (o valoare pentru afaceri).

Urmărirea arată cum funcționează strategiile și ce domenii necesită îmbunătățiri. Când configurați urmărirea, vă asigurați disponibilitatea date care pot sprijini orice decizie de afaceri Tu faci.

• Pasul 5: Alocați buget pentru a investi în canalele de achiziție relevante.

După ce aveți suficiente date despre clienți, segmente relevante și urmărirea rezultatelor setate, puteți identifica cele mai importante canale de achiziție. Ca regulă generală, acele canale au cel mai mic CAC și cele mai mari rate de achiziție.

Am acoperit deja canalele cheie de achiziție mai sus. Alocarea bugetului dvs. va fi pe baza performanțelor anterioare. Dar cele mai substanțiale surse sunt organic (combinația conținut + SEO, care ajută la stabilirea unei prezențe constante) și reclame plătite (care măresc rapid vizibilitatea).

• Pasul 6: Asigurați-vă că site-ul dvs. este optimizat pentru cea mai bună experiență pentru clienți.

Astăzi, experiența clienților este totul. Indiferent cât de ieftine sau cât de de înaltă calitate sunt produsele tale, dacă clienții nu își pot găsi drumul în magazinul tău, vor pleca. Ca să nu mai vorbim că nu vor avea încredere în tine cu detaliile lor de plată dacă site-ul web nu este optimizat.

Dat cât de crucial este acel punct de contact pentru achiziție și reținere, asigurați-vă că poate oferi o experiență optimă pentru clienți. Care include navigare fără întreruperi, timpi scurti de incarcare, A proces de cumpărare simplificat, și frecare minimă.

• Pasul 7: Folosiți instrumente moderne pentru a oferi experiențe personalizate.

Sisteme CRM, instrumente de automatizare a marketingului, CDP-uri și sofisticate motoare de recomandari de produse folosind AI puternică colaborați pentru a vă ajuta să oferiți o experiență personalizată. Chiar dacă sistemul dvs. CRM este pur și simplu o foaie Excel și tot ce aveți este doar un CDP și un motor de recomandări, puteți livra totuși ceea ce așteaptă clienții de la dvs.

Utilizați informațiile adunate pentru recomandari personalizate de produse, campanii de e-mail vizate (nu uitați să utilizați fluxurile de lucru de automatizare a marketingului prin e-mail pentru eficiență maximă) și conținut web dinamic pentru a rezona cu fiecare client diferit, fără a te răspândi.

• Pasul 8: Rămâneți la curent cu tendințele și tehnologia emergente.

Fie că vorbim despre IA generativă pentru a vă simplifica munca atunci când creați conținut și copiere sau cele mai recente instrumente de analiză și platforme all-in-one precum VibeTrace, tine-ti ochii deschisi. Altfel, concurența care o face o va face depășește și depășește tu.

Nu vă fie teamă să adoptați noi instrumente și soluții care vor fi optimizați-vă eforturile pentru dobândirea și păstrarea clienților. Domeniul comerțului electronic este dinamic și se schimbă odată cu nevoile în continuă evoluție ale clienților. Fii gata să te adaptezi dacă vrei să fii competitiv.

• Pasul 9: analizați, ajustați și perfecționați în mod regulat strategiile de achiziție și reținere.

Maturitatea afacerii dvs., nevoile în continuă evoluție ale clienților și natura dinamică a domeniului comerțului electronic vă cer să fiți flexibil. Analiza regulată are o impact profund asupra rezultatelor.

Prin monitorizarea continuă a performanței și măsurarea acesteia în raport cu obiectivele dvs. SMART predeterminate, puteți identifica zonele care necesită îmbunătățiri, valori aberante neașteptate, și la fel ca oportunități neașteptate.

Vrei să fii la curent cu Marketingul?

Abonați-vă la buletinul nostru informativ Retail CX!

Rămâneți conectat cu ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.

Abonați-mă

Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.

Dar cel mai important, nu-ți fie frică să experimentezi. Achiziția și păstrarea clienților permit multă creativitate și experimente. Unele ar necesita un buget solid, altele – doar timp și efort. Prioritizează zonele de interes și nu-ți fie frică să greșești.

Și dacă ai succes, înseamnă că afacerea ta va avea succes.

Mai jos, vom discuta pentru început principalele avantaje ale unei astfel de strategii. Dacă operați o afacere de comerț electronic, continuați să citiți pentru a vedea ce poți câștiga din eforturile tale, în afară de profituri și creștere.

Ce pot învăța companiile de comerț electronic din strategiile de achiziție și retenție?

Dacă sunteți în căutarea creșterii, trebuie să vă amintiți că achiziția și păstrarea clienților sunt cele două fețe ale aceleiași monede. Nu-i pune niciodată unul împotriva celuilalt.

Fiecare are un efect profund asupra performanței și vine cu lecții cruciale fiecare proprietar și manager de comerț electronic trebuie să învețe. Iată doar câteva dintre aceste lecții valoroase:

A. Maximizarea și generarea de bani a călătoriei clientului

Valoarea de viață a clientului este una dintre cele mai importante și valoroase valori pe care le poate măsura o afacere de comerț electronic. Achiziția și păstrarea sunt dvs instrumente neprețuite de optimizare călătoria clientului și etapele cheie de monetizare.

Aceasta, la rândul său, vă ajută să identificați oportunitățile existente și duce la un CLV mai mare. Dacă analizați datele disponibile și formulați concluzii, puteți personaliza în continuare experiența și puteți ajuta clienții profita la maximum de ea. Drept urmare, afacerea va profita la maximum de ea.

În plus, concentrarea pe CLV și maximizarea călătoriei clienților întărește și mai mult relațiile cu clienții și hrănește comportamentul de cumpărare repetată.

B. Identificarea oportunităților de achiziție, retenție și creștere

Atunci când integrați o strategie de achiziție și reținere în operațiunile dvs., ajungeți la:

• Identifica eficientă și profitabilă canale de comunicatie;
• Identificați zonele care necesită îmbunătățite și o comunicare mai direcționată;
• Identifica segmente și oportunități de creștere ai trecut cu vederea;
• Identificați și valorificați ambasadorii mărcii și potențialul de colaborări cu influenceri.

Toate acestea hrănesc loialitatea clienților și transformă perspectivele în obișnuiți. Nu mai sunt doar numere dintr-o foaie de calcul, dar, cel mai important, ei știu asta. Drept urmare, poți reduceți costurile și optimizați eforturile generale de marketing, făcând încă un pas către o creștere durabilă.

C. Folosind Segmentarea clienților pentru a viza publicurile relevante

Odată ce începeți să dezvoltați achiziția de clienți și strategii de retenție pentru comerțul electronic, puteți utiliza mai bine toate datele disponibile. Segmentarea depășește vârsta și sexul. Ea cuprinde nevoi, valori și convingeri și poate vă îndrumă către cel mai bun mod de a viza clienții.

Odată ce le înțelegi nevoi, valori și credințe, puteți oferi recomandări și conținut mai relevante, puteți crea experiențe personalizate și puteți atrage atenția utilizatorilor rezonând cu fiecare dintre ei.

Când te concentrezi pe o abordare strategică a achiziției și reținerii, poți rafinați continuu segmentele și cum le adresezi.

Asta îți va păstra afacerea flexibil și capabil să se adapteze rapid la nevoile și cerințele în continuă evoluție ale clienților.

D. Măsurați și urmăriți performanța

Având în vedere achiziția eficientă și reținerea de succes, puteți stabiliți KPI-uri mai semnificative pentru a obține anumite OKR-uri. Acest lucru se datorează faptului că veți lua în considerare și măsura comportamentul clienților și diverse valori de retenție, cum ar fi CLV.

Astfel de valori specifice și negenerice vă ajută luați decizii bazate pe date. Totul pentru că ești interpretarea datelor într-un mod mai semnificativ. Aceste decizii bazate pe date, la rândul lor, vă ajută să optimizați campaniile cu clientul în minte.

Călătoria și experiența îmbunătățită a clienților care rezultă conduc la o creștere accelerată.

Pentru a încheia

Domeniul e-commerce vine cu concurență acerbă trebuie să fii pregătit dacă vrei ca afacerea ta să prospere. La ridicați-vă deasupra concurenței, trebuie să vă adaptați și să explorați în mod proactiv și să urmăriți nevoile și cerințele clienților.

Indiferent de cât de matură este afacerea dvs. – abia ați început, sau sunteți de ceva vreme acum, achiziția și păstrarea vor juca un rol principal în viitorul dumneavoastră.

Îmbrățișându-le, te poți așeza pe tine o cale către o creștere durabilă prin loialitatea clienților, costuri reduse de achiziție și un avantaj competitiv în personalizare și oferte relevante.

Contactați experții noștri pentru a afla ce anume platformă de marketing VibeTrace all-in-one poate face pentru tine în acest sens și face primii pași spre creșterea accelerată a comerțului electronic astăzi!