Dominar el ciclo de vida del cliente: la guía definitiva para equilibrar la adquisición y la retención para el crecimiento

¿Está constantemente persiguiendo nuevas oleadas de clientes con la esperanza de aprovechar la siguiente para alcanzar el éxito? ¿O quiere aprovechar la veta de oro de los clientes existentes? ¿Estás dividido entre ¿Adquisición y retención de clientes?

El artículo de hoy le ayudará a comprenderlos mejor y a conciliarlos lograr sustentable crecimiento del comercio electrónico. Verá cómo se comparan y cómo combinarlos para optimizar el ROI de su negocio de comercio electrónico.

Prepararse para ideas valiosas y consejos prácticos para ayudar a descubrir los secretos del crecimiento y los resultados.

¡Empecemos con lo básico!

¿Qué es la adquisición y retención en el comercio electrónico?

Empezar con lo básico definiciones de marketing a mejora tu juego de marketing. Esa es la única manera de prepararse para el trabajo que le espera.

El glosario de marketing le presentará dos de los más robustos, si se subestiman los conceptos de comercio electrónico:

• Adquisición de clientes – el proceso de adquisición de prospectos. Implica generar clientes potenciales y nutrirlos hasta que se conviertan. Ese proceso genera el llamado costo de adquisición de clientes – CAC, asociado con el costo de atraer nuevos clientes con su negocio existente.
• Retención de clientes – el enfoque general y las técnicas utilizadas para retener a los clientes existentes e incentivarlos a realizar compras repetidas. Está asociado con las tasas de retención y abandono y puede ayudar a impulsar lo crucial. Valor de por vida del cliente.

Para comenzar con la retención de clientes, consulte nuestro centro de conocimientos sobre retención de clientes. La razón principal por la que los especialistas en marketing y los propietarios de empresas subestiman estas tácticas es el hecho de que requieren atención y esfuerzo para funcionar a su favor.

A continuación, exploraremos sus innegables beneficios. Ellos muestran claramente por qué es tan importante para explorar los campos de adquisición y retención de clientes e invertir el tiempo y el esfuerzo necesarios para hacerlos funcionar.

Beneficios de la adquisición y retención

La verdad es que algunos especialistas en marketing y equipos de ventas cometen el error de enfrentarlos entre sí. Pero ellos debe ir de la mano, especialmente si lo que busca es un crecimiento sostenible.

A continuación, exploraremos la necesidad de adquisición y retención según el contexto de madurez de su negocio.

¿Cuándo centrarse en la retención y cuándo centrarse en la adquisición?

La madurez del negocio del comercio electrónico determina qué técnica priorizar. He aquí cómo y por qué:

1. Recién comenzado

Acabas de abrir tu tienda online y las ventas son cero. Ese es el caso de todas las empresas que empezando. Por eso tu la prioridad debe ser la adquisición.

Centrarse en conducir el tráfico – orgánico, pago, a través de SERP o sus canales de redes sociales. Su CAC inicial seguramente será más alto, pero debe estar preparado para eso si desea llegar a las personas.

2. Ganando tracción

Dentro de los primeros 2 meses de abrir tu tienda online, empezarás a ver ventas. Haciendo 1-5 ventas por semana indica que estás ganando tracción. En el mejor de los casos, eso significa entre 1 y 5 nuevos clientes por semana. Puede que no parezca tanto, pero deberías empezar dedicando al menos 15% de sus esfuerzos para retener a esos clientes.

Tu mejor apuesta es establecer un boletín y ofrecer un descuento para incentivar una segunda compra. Eso alentaría a los clientes existentes a regresar poco después de su primera compra, sin dejar que se olviden de esta nueva tienda.

3. Consistente

2-3 meses después de abrir una tienda en línea, y una vez que empieces a ver al menos 1 venta al día, puedes considerar que tu negocio es creciendo consistentemente. También significa que su CAC comienza a disminuir, la visibilidad de su marca mejora y más clientes nuevos requieren su atención.

Para mantenerse al día, dirigir al menos 30% de tus acciones y esfuerzos desde la adquisición hasta la retención. Esa es una manera de empezar a reducir activamente el CAC y lograr crecimiento.

4. Establecido

Dentro de 4 a 6 meses de abrir una tienda online, deberías empezar a ver 10 ventas por día. Ese es el momento en el que tu negocio se considera establecido. Las personas conocen sus productos, saben qué ofertas ofrece y el boca a boca genera un tráfico directo significativo.

6 meses después de comenzar sus operaciones marcan un momento crítico en el que lo logrará o lo arruinará. Eso es porque ya es hora de que empieces a pagar. igual atención a los clientes existentes y potenciales. Divide tus esfuerzos 50-50 convertir a los clientes habituales en clientes leales y reducir aún más el CAC.

5. Bien establecido

Dentro de un año de abrir una tienda en línea, la gente estará familiarizada con su marca. Probablemente estarás viendo Más de 10 ventas por día. La mayoría de los clientes nuevos provendrán del tráfico directo.

En este punto, debería empezar a prestar más atención a los clientes existentes (alrededor de 60% de tus esfuerzos debería centrarse en la retención. Esto es necesario si desea centrarse en el crecimiento a través de un valor promedio de pedido mejorado y fomentando el CLV.

Por supuesto, la distribución final de esfuerzos. Depende de factores como la industria, el nicho y el presupuesto disponible. (para anuncios pagados en SERP y redes sociales). Cuánto y cuán efectivos sean sus esfuerzos depende de que tan grande es tu equipo. ¿Es usted una orquesta unipersonal o tiene colegas con habilidades para tareas específicas, etc.?

Pero el flujo de esfuerzo es similar. Una vez que establezcas un flujo constante de nuevo tráfico y clientes, debes cambie gradualmente su enfoque hacia la retención.

A continuación, puede explorar varias estrategias que ayudan a optimizar los esfuerzos para ambas técnicas. Si no lo sabes por dónde empezar y cómo hacer la transición, recuerda que puedes adaptar cada idea a tu negocio de comercio electrónico. ¡Veámoslos!

¿Cómo se relaciona la adquisición y retención con el comercio electrónico?

Espectáculo de adquisición y retención. qué tan bien le está yendo a su negocio. Determinan si obtendrá ganancias o si los costos para el cliente son tan elevados que es imposible mantenerse a flote.

La práctica demuestra que el promedio La relación CLV a CAC gravita alrededor de 3:1. Lo que significa que un cliente debería devolver tres veces el coste de adquisición. Cualquier valor cercano a 1:1 o inferior indica que está gastando más de lo que gana. Y eso es devastador para las empresas que han superado su límite de 6^el mes.

Esto se debe a que, aunque se le considere establecido, sigue gastando demasiado en adquisiciones y no logra retener a los clientes existentes. Tu negocio es no creciendo. Los clientes compran una vez y nunca regresan. Para ayudar con los esfuerzos, estas son las mejores estrategias a emplear para cada tarea:

A. Estrategias de adquisición

1. Mercadeo de Contenidos – desde publicaciones de blog hasta contenido de video y el formato corto de TikTok, crear contenido relevante es una de las estrategias de adquisición más eficientes. El marketing de contenidos responde preguntas y satisface las necesidades de las personas incluso antes de que se conviertan en clientes. Además, las empresas que bloguean activamente tienen 13 veces más probabilidades de mejorar el retorno de la inversión. (Optinmonster)
2. SEO – La optimización de motores de búsqueda le ayuda a lograr una mejor visibilidad en los resultados de búsqueda. Puede utilizar el contenido existente como un trampolín y ayudarle a obtener una clasificación más alta que la competencia. El principal beneficio del SEO es la reducción de los costos publicitarios y el aumento del tráfico orgánico, lo que, a su vez, reduce el CAC.
3. Publicidad pagada – esa es la forma más rápida de generar mucho tráfico a su tienda en línea. Es la herramienta más adecuada para captar visitas si acabas de abrir tu tienda. Sin embargo, el PPC puede volverse costoso con el tiempo y el tráfico calificado no será suficiente.
4. Referencias y asociaciones – cuanto más tiempo haya existido, más probabilidades habrá de que haya establecido relaciones con socios y clientes. Comuníquese con clientes que ya son leales e incentívelos a compartir información sobre su tienda con su público. Los microinfluencers y los pequeños creadores de contenido son los socios perfectos.
5. Medios de comunicación social – Además de ofrecer anuncios pagos, los canales de redes sociales lo ayudan a crear una imagen de marca y seguidores. Pero debes ser coherente con las publicaciones y participar activamente en la comunicación con el cliente si quieres aprovechar al máximo el canal y atraer nuevos visitantes. Las plataformas de redes sociales también son la mejor manera de atraer nuevos clientes a través de la creatividad.

B. Estrategias de retención

1. Identificación de clientes de alto valor – con la ayuda de diversos instrumentos y técnicas como el análisis RFM, identifique a sus clientes más valiosos. Pueden ser personas que compran con frecuencia o rara vez, pero con valores de pedido promedio significativos.
2. Programas de fidelización de clientes – ofrecer beneficios recurrentes a los clientes habituales. Desde cupones y vales hasta ofertas exclusivas, puede inspirar lealtad a través de ofertas únicas. Una vez que conozca mejor a sus clientes más valiosos, podrá ajustar fácilmente su programa de fidelización para que se ajuste a sus características específicas. Eso es lo que hace que los programas de fidelización de clientes sean una de las tácticas más populares y utilizadas para retención de clientes.
3. Personalización – diferentes clientes tienen diferentes necesidades, pero todas requieren una experiencia personalizada cuando hacen negocios con usted. Evite soluciones y ofertas genéricas y emplee el poder de la tecnología para mejorar la personalización. A partir de recomendaciones de productos más relevantes y contenido web dinámico a un enfoque personalizado de atención al cliente, brinde a las personas lo que quieren.
4. Ofreciendo servicios de suscripción – piense en Amazon Prime. Los servicios de suscripción hacen que valga la pena hacer negocios con usted. Contenido y descuentos exclusivos, atención al cliente prioritaria, envíos más rápidos y beneficios de devolución son ejemplos simples de lo que puede hacer con un servicio de suscripción en el comercio electrónico. Si opera en un nicho específico con nuevos productos cada mes (por ejemplo, velas y accesorios aromáticos de lujo), ofrezca cajas de muestra mensuales para que las personas exploren antes de comprometerse con un aroma.
5. Contenido generado por el usuario – UGC es cualquier contenido relacionado con la marca creado por los clientes. Facilitar la creación de UGC ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes. Muestra cómo la gente usa sus productos. Además, cuando fomenta la creación de UGC, les dice a los clientes que se preocupa por su experiencia con sus productos.

No dude en consultar nuestros artículos dedicados a las distintas tácticas para obtener aún más ideas e información práctica sobre la aplicación de una estrategia de retención y adquisición. Para ver cómo delinear Qué estrategia, ¡sigue leyendo!

¿Cómo construir una estrategia de retención y adquisición?

Hay varios pasos para crear un trabajo estrategia de retención y adquisición:

• Paso 1: familiarícese con los datos demográficos y las preferencias de sus clientes deseados.

Tener una comprensión profunda de su público objetivo es el primer paso hacia el éxito. La mejor herramienta para el trabajo es una plataforma de datos de clientes. Recopila y consolida datos valiosos de los clientes de diversas fuentes y le ayuda a construir una vista de 360 grados de su cliente.

Desde datos demográficos hasta preferencias y necesidades, un CDP puede ayudarle alinear las campañas de marketing y ventas con los clientes. Utilice la información disponible para identificar segmentos valiosos que le brinden una ventaja competitiva.

• Paso 2: comprenda a sus competidores y analice sus estrategias.

Manténgase por delante de la competencia analizando su enfoque de adquisición y retención. ¿Qué anuncios lanzan en las redes sociales? ¿Qué descuentos y programas de fidelización aplican? ¿Cómo han estructurado su tienda en línea? ¿Existen medidas contra el abandono de carritos?

Un análisis tan exhaustivo puede ayudarle identificar lapsos en su estrategia, identifique su ventaja competitiva, y construir sus segmentos de clientes de manera significativa, de una manera que le ayude destacarse de la competencia.

• Paso 3: Establezca objetivos mensurables y cree un cronograma para medir el éxito.

Uno de los mejores métodos para establecer metas es haciéndolos INTELIGENTES. En otras palabras, hazlos específico, mensurable, realizable, importante, y limitados en el tiempo. Un objetivo de este tipo para una empresa de comercio electrónico sonaría algo así como "Aumentar las ventas en 7% en los próximos 3 meses". Marca todas las casillas, y lo alcanzable/alcanzable depende completamente de su contexto empresarial.

Ese enfoque para establecer objetivos le permite realizar un seguimiento del progreso y medir resultados contra objetivos fácilmente. Puede evaluar el rendimiento de la tienda online Dentro de un marco estructurado eso te ayuda a hacer decisiones basadas en datos y mejorar la eficiencia. Y a partir de ahí, aumente los resultados.

• Paso 4: configurar sistemas de seguimiento analítico para medir el progreso.

Informes de análisis de comercio electrónico eres tu mejor amigo. Cuando usas UTM y herramientas de seguimiento, puede medir fácilmente el rendimiento recopilando datos relevantes. Eso, a su vez, puede conducir a Información procesable sobre el rendimiento y el comportamiento del cliente. gracias al seguimiento de importantes métricas comerciales y de clientes como AOV (una métrica de clientes) y Sales Revenue (una métrica comercial).

El seguimiento muestra cómo funcionan las estrategias y qué áreas necesitan mejorar. Cuando configura el seguimiento, garantiza la disponibilidad de datos que pueden respaldar cualquier decisión empresarial tú haces.

• Paso 5: Asignar presupuesto para invertir en canales de adquisición relevantes.

Una vez que tenga suficientes datos de clientes, segmentos relevantes y seguimiento de resultados, podrá identificar sus canales de adquisición más importantes. Como regla general, esos canales tienen el CAC más bajo y tasas de adquisición más altas.

Ya cubrimos los canales de adquisición clave anteriormente. Asignar tu presupuesto será basado en el desempeño pasado. Pero las fuentes más importantes son orgánico (la combinación contenido + SEO, que ayuda a establecer una presencia constante) y anuncios pagados (que aumentan rápidamente la visibilidad).

• Paso 6: asegúrese de que su sitio web esté optimizado para brindar la mejor experiencia al cliente.

Hoy, la experiencia del cliente lo es todo. No importa cuán baratos o de alta calidad sean sus productos, si los clientes no pueden encontrar el camino en su tienda, se irán. Sin mencionar que no le confiarán sus datos de pago si el sitio web no está optimizado.

Dado cuán crucial es ese punto de contacto Para la adquisición y retención, asegúrese de que pueda ofrecer una experiencia óptima al cliente. Eso incluye navegación perfecta, tiempos de carga cortos, a proceso de compra simplificado, y fricción mínima.

• Paso 7: Aproveche las herramientas modernas para ofrecer experiencias personalizadas.

Sistemas CRM, herramientas de automatización de marketing, CDP y sofisticados motores de recomendaciones de productos usando una poderosa IA trabajar juntos para ayudarle a ofrecer una experiencia personalizada. Incluso si su sistema CRM es simplemente una hoja de Excel y todo lo que tiene es solo un CDP y un motor de recomendaciones, aún puede ofrecer lo que los clientes esperan de usted.

Utilice la información recopilada para recomendaciones personalizadas de productos, campañas de correo electrónico dirigidas (no olvides usar flujos de trabajo de automatización del marketing por correo electrónico para máxima eficiencia), y contenido web dinámico para resonar con cada cliente diferente sin extenderse mucho.

• Paso 8: Manténgase actualizado con las tendencias y tecnologías emergentes.

Ya sea que estemos hablando de IA generativa para optimizar su trabajo al crear contenido y copiar o las últimas herramientas de análisis y plataformas todo en uno como VibeTrace, Mantén tus ojos abiertos. De lo contrario, la competencia que lo haga superar y superar tú.

No tenga miedo de adoptar nuevas herramientas y soluciones que optimiza tus esfuerzos para adquirir y retener clientes. El campo del comercio electrónico es dinámico y cambia con las necesidades en constante evolución de los clientes. Prepárate para adaptarte si quieres ser competitivo.

• Paso 9: Analice, ajuste y perfeccione periódicamente sus estrategias de adquisición y retención.

La madurez de su negocio, las necesidades en constante evolución de los clientes y la naturaleza dinámica del campo del comercio electrónico requieren que sea flexible. El análisis regular tiene un profundo impacto en los resultados.

Al monitorear continuamente el desempeño y medirlo en comparación con sus objetivos SMART predeterminados, puede identificar áreas que necesitan mejoras, valores atípicos inesperados, y así como oportunidades inesperadas.

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Pero lo mas importante, no tengas miedo de experimentar. La adquisición y retención de clientes permiten mucha creatividad y experimentos. Algunos requerirían un presupuesto sólido, otros, sólo tiempo y esfuerzo. Priorice áreas de interés y no tema cometer un error.

Y si tiene éxito, significa que su negocio tendrá éxito.

A continuación, analizaremos las principales ventajas de tener una estrategia de este tipo para empezar. Si tiene un negocio de comercio electrónico, siga leyendo para ver lo que puedes ganar con tus esfuerzos, aparte de las ganancias y el crecimiento.

¿Qué pueden aprender las empresas de comercio electrónico de las estrategias de adquisición y retención?

Si busca crecimiento, debe recordar que la adquisición y retención de clientes son las dos caras de la misma moneda. Nunca los enfrentes entre sí.

Cada uno tiene un profundo efecto en el rendimiento y viene con lecciones cruciales Todo propietario y administrador de una empresa de comercio electrónico necesita aprender. Estas son sólo algunas de esas valiosas lecciones:

A. Maximizar y monetizar el recorrido del cliente

Valor de por vida del cliente es una de las métricas más importantes y valiosas que puede medir una empresa de comercio electrónico. La adquisición y la retención son su herramientas invaluables para optimizar el recorrido del cliente y monetizar las etapas clave.

Eso, a su vez, le ayuda a identificar oportunidades existentes y conduce a un CLV más alto. Si analiza los datos disponibles y saca conclusiones, puede personalizar aún más la experiencia y ayudar a los clientes. aprovecharlo al máximo. Como resultado, la empresa también lo aprovechará al máximo.

Además, centrarse en CLV y maximizar el recorrido del cliente fortalece aún más las relaciones con los clientes y fomenta el comportamiento de compra repetida.

B. Identificación de oportunidades de adquisición, retención y crecimiento

Al integrar una estrategia de adquisición y retención en sus operaciones, podrá:

• Identificar eficaz y rentable canales de comunicación;
• Identificar áreas que requieren mejoras y una comunicación más específica;
• Identificar segmentos y oportunidades de crecimiento lo has pasado por alto;
• Identificar y Aprovechar a los embajadores de la marca. y el potencial para colaboraciones de influencers.

Todo ello fomenta la fidelidad del cliente y convierte a los prospectos en clientes habituales. Ya no son sólo números en una hoja de cálculo, pero, lo más importante, lo saben. Como resultado, puedes Reducir costos y optimizar los esfuerzos generales de marketing., dando un paso más hacia el crecimiento sostenible.

C. Utilizando Segmentación de clientes para dirigirse a audiencias relevantes

Una vez que comience a desarrollar la adquisición de clientes y estrategias de retención para el comercio electrónico, podrá utilizar mejor todos los datos disponibles. La segmentación va más allá de la edad y el género. Abarca necesidades, valores y creencias y puede guiarle hacia la mejor manera de dirigirse a los clientes.

Una vez que entiendas esos necesidades, valores y creencias, puede ofrecer recomendaciones y contenido más relevantes, crear experiencias personalizadas y captar la atención de los usuarios al resonando con cada uno de ellos.

Cuando se concentra en un enfoque estratégico para la adquisición y retención, puede refinar continuamente los segmentos y cómo abordarlos.

Eso mantendrá tu negocio flexible y capaz de adaptarse rápidamente a las necesidades y demandas en constante evolución de los clientes.

D. Medir y realizar un seguimiento del desempeño

Teniendo en mente la adquisición efectiva y la retención exitosa, usted puede establecer KPI más significativos para lograr OKR específicos. Esto se debe a que considerará y medirá el comportamiento del cliente y varias métricas de retención como CLV.

Estas métricas específicas y no genéricas le ayudarán tomar decisiones basadas en datos. Todo porque eres interpretar los datos de una manera más significativa. Esas decisiones basadas en datos, a su vez, le ayudan a optimizar las campañas. pensando en el cliente.

El recorrido y la experiencia del cliente mejorados resultantes conducen a un crecimiento acelerado.

Para concluir

El campo del comercio electrónico viene con competición feroz debe estar preparado si quiere que su negocio prospere. A elevarse por encima de la competencia, debe adaptarse y explorar y realizar un seguimiento proactivo de las necesidades y demandas de los clientes.

Independientemente de qué tan maduro esté su negocio (si recién está comenzando o ya lleva algún tiempo en el mercado), la adquisición y la retención desempeñarán un papel principal en su futuro.

Al abrazarlos, puedes establecerte en un camino hacia el crecimiento sostenible a través de lealtad del cliente, bajos costos de adquisición y una ventaja competitiva en personalización y ofertas relevantes.

Póngase en contacto con nuestros expertos para saber cuál es el plataforma de marketing VibeTrace todo en uno puede hacer por usted en ese sentido, y dar sus primeros pasos hacia un crecimiento acelerado del comercio electrónico ¡hoy!