Овладавање животним циклусом купаца: Ултимативни водич за балансирање аквизиције и задржавања за раст

Да ли стално јурите нове таласе купаца, надајући се да ћете следећи успети? Или желите да уђете у златну вену постојећих купаца? Да ли сте растргани између привлачење и задржавање купаца?

Данашњи чланак ће вам помоћи да их боље разумете и помирите са њима постићи одрживо раст е-трговине. Видећете како се упоређују и како да их комбинујете да бисте оптимизовали повраћај улагања за ваше пословање е-трговине.

Припремити за вредни увиди и практични савети помоћи да се открију тајне раста и резултата.

Почнимо са основама!

Шта је стицање и задржавање у е-трговини?

Почните са основним маркетиншке дефиниције до појачајте своју маркетиншку игру. То је једини начин да се припремите за посао који предстоји.

Речник маркетинга ће вас упознати са два најснажнија, ако су потцењени концепти е-трговине:

• Придобијање купаца – процес стицања перспектива. То укључује генерисање потенцијалних клијената и њихово неговање док се не претворе. Тај процес генерише такозвани трошак аквизиције купаца – ЦАЦ, повезан са трошковима привлачења нових купаца са вашим постојећим пословањем.
• Задржавање купаца – општи приступ и технике које се користе за задржавање постојећих купаца и подстицање да врше поновне куповине. Повезан је са стопама задржавања и одлива и може помоћи у повећању кључних Животна вредност клијента.

Да бисте започели са задржавањем купаца, погледајте наше центар знања о задржавању купаца. Главни разлог зашто трговци и власници предузећа потцењују такве тактике је чињеница да захтевају пажњу и труд да би радили у вашу корист.

У наставку ћемо истражити њихове неоспорне предности. Они јасно показују зашто је то тако важно да истраже области привлачења и задржавања купаца и улажу време и труд који су потребни да би они функционисали!

Предности аквизиције и задржавања

Истина је да неки трговци и продајни тимови праве грешку када то двоје супротставе један против другог. Али они мора ићи руку под руку, посебно ако тражите одрживи раст.

У наставку ћемо истражити потребу за аквизицијом и задржавањем у зависности од контекста зрелости вашег пословања.

Када се фокусирати на задржавање и када се фокусирати на аквизицију?

Зрелост пословања е-трговине одређује којој техници дати приоритет. Ево како и зашто:

1. Тек започело

Управо сте отворили своју онлајн продавницу, а продаја је нула. То је случај са сваким послом који је тек почиње. Зато твој приоритет мора бити стицање.

Фокусирајте се на вожњу саобраћаја – органски, плаћени, преко СЕРП-а или ваших канала друштвених медија. Ваш почетни ЦАЦ ће сигурно бити већи, али морате бити спремни на то ако уопште желите да допрете до људи.

2. Стицање на снази

У прва 2 месеца када отворите своју продавницу на мрежи, почећете да видите продају. Израда 1-5 продаја недељно означава да добијате на снази. У најбољем случају, то значи 1-5 нових купаца недељно. Можда се не чини толико, али требало би да почнете посвећујући најмање 151ТП3Т ваших напора да задржите те клијенте.

Најбоље је да се успоставити билтен и понудите попуст да подстакнете другу куповину. То би подстакло постојеће купце да вратити убрзо након прве куповине, не дозвољавајући им да забораве на ову потпуно нову продавницу.

3. Доследан

2-3 месеца након отварања онлајн продавнице, а када почнете да видите најмање 1 продаја дневно, можете сматрати да је ваш посао расте доследно. То такође значи да ваш ЦАЦ почиње да опада, видљивост вашег бренда се побољшава и више нових купаца захтева вашу пажњу.

Да би био у току, усмери најмање 301ТП3Т ваших радњи и напори од стицања до задржавања. То је један од начина на који можете почети активно да смањујете ЦАЦ и постижете раст.

4. Основано

У року од 4 до 6 месеци отварања онлајн продавнице, требало би да почнете да видите 10 продаја дневно. То је тренутак када се ваше пословање сматра основаним. Људи су свесни ваших производа, знају које понуде нудите, а од уста до уста генерише значајан директан саобраћај.

6 месеци вашег рада означавају критичан тренутак када ћете или успети или прекинути. То је зато што је крајње време да почнете да плаћате једнаку пажњу постојећим купцима и перспективама. Подијелите своје напоре 50-50 претворити редовне у лојалне купце и додатно смањити ЦАЦ.

5. Добро успостављена

За годину дана отварања онлајн продавнице, људи ће бити упознати са вашим брендом. Вероватно ћете видети 10+ продаја дневно. Већина нових купаца долази из директног саобраћаја.

У овом тренутку, требало би да почнете да обраћате више пажње на постојеће купце - около 601ТП3Т ваших напора треба да се фокусира на задржавање. То је неопходно ако желите да се фокусирате на раст кроз побољшану просечну вредност поруџбине и неговањем ЦЛВ-а.

Наравно, коначна расподела напора зависи од фактора као што су индустрија, ниша и расположиви буџет (за плаћене огласе у СЕРП-у и друштвеним медијима). Колико и колико су ефикасни ваши напори зависи од тога колико је велики твој тим. Да ли сте оркестар из једне особе или имате колеге са специфичним вештинама задатка, итд.?

Али ток напора је сличан. Једном када успоставите а стални ток новог саобраћаја и муштерије, морате постепено пребаците фокус на задржавање.

У наставку можете истражити различите стратегије које помажу да се поједноставе напори за обе технике. Ако не знате одакле почети и како прећи, запамтите да сваку идеју можете прилагодити свом пословању е-трговине. Хајде да их проверимо!

Како се стицање и задржавање односе на е-трговину?

Приказ аквизиције и задржавања колико добро послује ваш посао. Они одређују да ли ћете имати профит или су трошкови купаца толико велики да је немогуће остати на површини.

Пракса показује да је просек Однос ЦЛВ према ЦАЦ гравитира око 3:1. То значи да купац треба да врати троструки трошак набавке. Било шта око 1:1 или испод указује на то да трошите више од онога што зарађујете. А то је поражавајуће за предузећа која су прешла своју 6^тх месец дана.

То је зато што, иако се сматрате етаблираним, и даље превише трошите на аквизицију и не успевате да задржите постојеће клијенте. Ваш посао је не расте. Купци купују једном и никада се не враћају. Да бисте помогли у напорима, ево најбољих стратегија за сваки задатак:

А. Стратегије аквизиције

1. Садржај маркетинга – од постова на блогу до видео садржаја и кратког ТикТок формата, креирање релевантног садржаја је једна од најефикаснијих стратегија аквизиције. Маркетинг садржаја одговара на питања и задовољава потребе људи чак и пре него што постану купци. Осим тога, предузећа која активно воде блог имају 13 пута већу вероватноћу да повећају повраћај улагања. (Оптинмонстер)
2. СЕО – оптимизација претраживача вам помаже да постигнете бољу видљивост у резултатима претраге. Може да користи постојећи садржај као одскочну даску и да вам помогне да се рангирате више од конкуренције. Главна предност СЕО-а је смањење трошкова оглашавања и повећан органски саобраћај, што заузврат смањује ЦАЦ.
3. Плаћено оглашавање – то је најбржи начин да генеришете много саобраћаја у вашој онлајн продавници. То је најприкладнији алат за привлачење посетилаца ако сте управо отворили своју продавницу. Међутим, ППЦ временом може постати скупљи, а квалификовани саобраћај га неће смањити.
4. Препоруке и партнерства – што дуже постојите, већа је вероватноћа да ћете имати успостављене односе са партнерима и клијентима. Обратите се већ лојалним купцима и подстакните их да поделе информације о вашој продавници са својом публиком. Микро-инфлуенцери и креатори малих садржаја су савршени партнери.
5. Друштвени медији – осим што пружају плаћене огласе, канали друштвених медија вам помажу да изградите имиџ бренда и пратиоца. Али морате бити доследни са објављивањем и активно учествовати у комуникацији са клијентима ако желите да извучете максимум из канала и привучете нове посетиоце. Платформе друштвених медија су такође најбољи начин за привлачење нових купаца кроз креативност.

Б. Стратегије задржавања

1. Идентификовање купаца високе вредности – уз помоћ разних инструмената и техника попут РФМ анализа, идентификујте своје највредније клијенте. То могу бити људи који купују често или ретко, али са значајним просечним вредностима поруџбина.
2. Програми лојалности купаца – понудити периодичне погодности редовним клијентима. Од купона и ваучера до ексклузивних понуда, можете да инспиришете лојалност кроз јединствене понуде. Када боље упознате своје највредније клијенте, лако можете прилагодити свој програм лојалности тако да одговара њиховим специфичним карактеристикама. То је оно што чини програме лојалности купаца једном од најпопуларнијих и најчешће коришћених тактика Задржавање купаца.
3. Персонализација – различити купци имају различите потребе, али све захтевају прилагођено искуство када послују са вама. Избегавајте генеричка решења и понуде и употребите моћ технологије за побољшање персонализације. Од релевантнијих препорука производа и динамички веб садржај персонализованом приступу корисничкој подршци, дајте људима оно што желе.
4. Нудење услуга претплате – помислите на Амазон Приме. Услуге претплате чине да је вредно пословати са вама. Ексклузивни садржај и попусти, приоритетна корисничка подршка, бржа испорука и погодности поврата су једноставни примери онога што можете да урадите са услугом претплате у е-трговини. Ако радите у одређеној ниши са новим производима сваког месеца (рецимо, луксузне мирисне свеће и додаци), понудите месечне кутије за узорке које људи могу да истраже пре него што се посвете мирису.
5. Корисник генерише садржај – УГЦ је било који садржај везан за бренд који креирају купци. Омогућавање стварања УГЦ-а помаже у јачању односа са клијентима. Показује како људи користе ваше производе. Поред тога, када подстичете креирање УГЦ-а, то говори клијентима да вам је стало до њиховог искуства са вашим производима.

Не устручавајте се да погледате наше посвећене чланке о различитим тактикама добити још више идеја и практичне увиде о примени стратегије задржавања и стицања. Видети како оцртати таква стратегија, наставите да читате!

Како изградити стратегију задржавања и аквизиције?

Постоје неколико корака до стварања радног стратегија задржавања и стицања:

• Корак 1: Будите упознати са жељеном демографијом и преференцијама купаца.

Имајући дубоко разумевање ваше циљне публике је први корак ка успеху. Најбољи алат за посао је а платформа података о клијентима. Он прикупља и обједињује вредне податке о клијентима из различитих извора и помаже вам да изградите поглед од 360 степени вашег клијента.

Од демографије до преференција и потреба, ЦДП вам може помоћи ускладите маркетиншке и продајне кампање са купцима. Користите доступне увиде да бисте идентификовали вредне сегменте који вам дају конкурентску предност.

• Корак 2: Разумите своје конкуренте и анализирајте њихове стратегије.

Останите испред конкуренције анализирајући њихов приступ стицању и задржавању. Које огласе објављују на друштвеним мрежама? Које попусте и програме лојалности примењују? Како су структуирали своју онлајн продавницу и да ли су на снази мере против напуштања колица?

Оваква детаљна анализа може вам помоћи идентификују пропусте у њиховој стратегији, идентификујте своје конкурентска предност, и смислено изградите своје сегменте купаца, на начин који вам помаже издвајају се од конкуренције.

• Корак 3: Поставите мерљиве циљеве и направите временски оквир за мерење успеха.

Један од најбољих метода за постављање циљева је чинећи их ПАМЕТНИМ. Другим речима, направите их специфичним, мерљив, остварив, релевантан, и временски ограничене. Такав циљ за посао е-трговине би звучао нешто попут „Повећати продају за 71ТП3Т у наредна 3 месеца.“ Означава све оквире, са остварљивим/остварљивим у потпуности у зависности од вашег пословног контекста.

Тај приступ постављању циљева вам омогућава да пратите напредак и мери резултате у односу на циљеве лако. Можете процените учинак онлајн продавнице унутар а структурирани оквир то вам помаже да направите одлуке засноване на подацима и побољшати ефикасност. А из тога – појачајте резултате.

• Корак 4: Подесите системе за праћење аналитике за мерење напретка.

Извештаји о анализи е-трговине су твој најбољи пријатељ. Када користиш УТМ-ови и алати за праћење, можете лако мерити перформансе прикупљањем релевантних података. То, пак, може довести до увид у радни учинак и понашање купаца захваљујући праћењу важних потрошачких и пословних метрика као што су АОВ (метрика купаца) и приход од продаје (пословна метрика).

Праћење показује како стратегије раде и које области треба побољшати. Када подесите праћење, обезбеђујете доступност податке који могу подржати сваку пословну одлуку правите.

• Корак 5: Одредите буџет за улагање у релевантне канале аквизиције.

Када будете поставили довољно података о клијентима, релевантних сегмената и праћења резултата, можете идентификовати своје најважније канале аквизиције. По правилу, ти канали имају најнижи ЦАЦ и највише стопе аквизиције.

Већ смо покрили кључне канале аквизиције изнад. Додељивање буџета ће бити на основу прошлих перформанси. Али најзначајнији извори су органски (комбинација садржај + СЕО, која помаже у успостављању сталног присуства) и плаћени огласи (који брзо повећавају видљивост).

• Корак 6: Уверите се да је ваша веб локација оптимизована за најбоље корисничко искуство.

Данас, корисничко искуство је све. Без обзира колико су ваши производи јефтини или квалитетни, ако купци не могу да се снађу у вашој продавници, они ће отићи. Да не спомињемо, неће вам поверити своје детаље о плаћању ако веб локација није оптимизована.

Дато колико је та тачка додира кључна за стицање и задржавање, уверите се да може да понуди оптимално корисничко искуство. Која обухвата беспрекорна навигација, кратко време учитавања, а поједностављен процес куповине, и минимално трење.

• Корак 7: Искористите модерне алате за пружање персонализованих искустава.

ЦРМ системи, алати за аутоматизацију маркетинга, ЦДП-ови и софистицирани мотори са препорукама производа користећи моћну вештачку интелигенцију радите заједно како бисмо вам помогли да пружите персонализовано искуство. Чак и ако је ваш ЦРМ систем само Екцел лист и све што имате су само ЦДП и механизам за препоруке, и даље можете испоручити оно што купци очекују од вас.

Користите прикупљене информације за персонализоване препоруке производа, циљане емаил кампање (не заборавите да користите токови рада аутоматизације маркетинга путем е-поште за максималну ефикасност), и динамички веб садржај да резонујете са сваким различитим купцем без ширења себе танким.

• Корак 8: Будите у току са новим трендовима и технологијом.

Било да говоримо о генеративној вештачкој интелигенцији за поједностављење вашег рада када осмишљавате садржај и копирате или најновије алатке за аналитику и платформе све у једном као што је ВибеТраце, држати очи отворене. У супротном, конкуренција која то уради хоће надиграти и надмашити ти.

Немојте се плашити да усвојите нове алате и решења која ће оптимизујте своје напоре за стицање и задржавање купаца. Поље е-трговине је динамично и мења се са стално растућим потребама купаца. Будите спремни да се прилагодите ако желите да будете конкурентни.

• Корак 9: Редовно анализирајте, прилагођавајте и усавршавајте своје стратегије стицања и задржавања.

Зрелост вашег пословања, потребе купаца које се стално развијају и динамична природа поља е-трговине захтевају од вас да будете флексибилни. Редовна анализа има а дубок утицај на резултате.

Континуираним праћењем учинка и мерењем у односу на унапред одређене СМАРТ циљеве, можете идентификују области које треба побољшати, неочекивани одступници, и баш као неочекиване прилике.

Желите да будете у току са маркетингом?

Претплатите се на билтен посвећен аутоматизацији маркетинга!

Останите повезани са оним што је заиста важно за оптимизацију ваших дигиталних прихода.

Претплатите се на мене

Кликом на дугме прихватате наше Услови коришћења. Такође ћете морати да потврдите своју адресу е-поште.

Али најважније, не плашите се експериментисања. Привлачење и задржавање купаца омогућавају много креативности и експеримената. Неки би захтевали солидан буџет, други - само време и труд. Дајте приоритет областима интересовања и немојте се плашити да направите грешку.

А ако сте успешни, то значи да ће ваш посао бити успешан.

У наставку ћемо разговарати о главним предностима такве стратегије за почетак. Ако водите посао е-трговине, наставите да читате да бисте видели шта можете добити својим трудом, осим профита и раста.

Шта предузећа е-трговине могу научити из стратегија аквизиције и задржавања?

Ако сте за растом, морате запамтити да су стицање и задржавање купаца две стране истог новчића. Никада их немојте супротстављати.

Сваки од њих има дубок утицај на перформансе и долази са кључним лекцијама сваки власник и менаџер предузећа е-трговине треба да научи. Ево само неколико од тих вредних лекција:

А. Максимизирање и монетизација путовања корисника

Животна вредност клијента је једна од најважнијих и највреднијих метрика коју бизнис е-трговине може да мери. Стицање и задржавање су ваше непроцењиви алати за оптимизацију пут корисника и монетизација кључних фаза.

То вам, заузврат, помаже да идентификујете постојеће могућности и доводи до већег ЦЛВ. Ако анализирате доступне податке и формирате закључке, можете додатно персонализовати искуство и помоћи клијентима извући максимум из тога. Као резултат тога, посао ће такође извући максимум из тога.

Поред тога, фокусирање на ЦЛВ и максимизирање путовања корисника додатно јача односе са клијентима и негује понашање поновне куповине.

Б. Идентификовање могућности за стицање, задржавање и раст

Када интегришете стратегију аквизиције и задржавања у своје пословање, добијате:

• Идентификовати ефективно и профитабилно комуникациони канали;
• Идентификујте области које захтевају побољшане и више циљане комуникације;
• Идентификовати сегменте и могућности за раст превидели сте;
• Идентификујте и искористити амбасадоре брендова и потенцијал за сарадњу са утицајним особама.

Све ово негује лојалност купаца и претвара изгледе у редовне. Они више нису само бројеви у табели, већ, што је најважније, они то знају. Као резултат тога, можете смањити трошкове и оптимизовати укупне маркетиншке напоре, чинећи још један корак ка одрживом расту.

Ц. Коришћење Сегментација купаца да циљате релевантну публику

Када почнете да развијате привлачење купаца и стратегије задржавања за е-трговину, можете боље искористити све доступне податке. Сегментација иде даље од старости и пола. Обухвата потребе, вредности и уверења и може води вас до најбољег начина да циљате купце.

Једном када их разумете потребе, вредности и уверења, можете да пружите релевантније препоруке и садржај, креирате персонализована искуства и привучете пажњу корисника резонирајући са сваким од њих.

Када се фокусирате на стратешки приступ стицању и задржавању, можете континуирано прецизирати сегменте и како им се обраћате.

То ће задржати ваш посао флексибилан и способан да се брзо прилагоди према стално растућим потребама и захтевима купаца.

Д. Измерите и пратите перформансе

Имајући на уму ефективну аквизицију и успешно задржавање, можете успоставити значајније КПИ за постизање специфичних ОКР. То је зато што ћете размотрити и мерити понашање купаца и различите метрике задржавања као што је ЦЛВ.

Такви специфични и негенерички показатељи вам помажу доносе одлуке засноване на подацима. Све зато што јеси тумачење података на смисленији начин. Те одлуке засноване на подацима вам заузврат помажу да оптимизујете кампање имајући на уму купца.

Резултирајуће побољшано путовање и искуство корисника доводе до убрзаног раста.

Да ће завршити

Поље е-трговине долази са жестока конкуренција морате бити спремни ако желите да ваш посао напредује. До уздигнути изнад конкуренције, морате прилагодити и проактивно истраживати и пратити потребе и захтеве купаца.

Без обзира на то колико је ваш посао зрео – тек почињете или постојите већ неко време, аквизиција и задржавање ће играти водећу улогу у вашој будућности.

Прихватајући их, можете се поставити пут ка одрживом расту кроз лојалност купаца, ниски трошкови набавке и конкурентска предност у персонализацији и релевантним понудама.

Контактирајте наше стручњаке да сазнате шта све-у-једном ВибеТраце маркетиншка платформа могу учинити за вас у том погледу и направити своје прве кораке ка убрзаном расту е-трговине данас!