Maîtriser le cycle de vie du client : le guide ultime pour équilibrer l'acquisition et la rétention en vue de la croissance

Êtes-vous constamment à la recherche de nouvelles vagues de clients, dans l’espoir de propulser la prochaine vers le succès ? Ou souhaitez-vous exploiter la veine d’or des clients existants ? Êtes-vous déchiré entre acquisition et fidélisation des clients ?

L'article d'aujourd'hui vous aidera à mieux les comprendre et à les réconcilier avec parvenir à des résultats durables croissance du commerce électronique. Vous verrez comment ils se comparent et comment les combiner pour optimiser le retour sur investissement de votre entreprise de commerce électronique.

Préparer à des informations précieuses et des conseils pratiques pour aider à percer les secrets de la croissance et des résultats.

Commençons par les bases!

Qu’est-ce que l’acquisition et la rétention dans le commerce électronique ?

Commencez par la base définitions du marketing pour intensifiez votre jeu marketing. C'est la seule façon de vous préparer au travail qui vous attend.

Le glossaire marketing vous présentera deux des plus robustes, si les concepts du e-commerce sont sous-estimés :

• L'achat du client – le processus d’acquisition de prospects. Cela implique de générer des prospects et de les entretenir jusqu'à ce qu'ils se convertissent. Ce processus génère ce que l'on appelle le coût d'acquisition de clients – CAC, associé au coût d'attraction de nouveaux clients avec votre entreprise existante.
• Fidélisation de la clientèle – l’approche globale et les techniques utilisées pour fidéliser les clients existants et les inciter à effectuer des achats répétés. Il est associé aux taux de rétention et de désabonnement et peut contribuer à stimuler l'importance cruciale Valeur vie client.

Pour commencer avec la fidélisation de la clientèle, consultez notre centre de connaissances sur la fidélisation de la clientèle. La principale raison pour laquelle les spécialistes du marketing et les propriétaires d’entreprise sous-estiment ces tactiques est le fait qu’elles nécessitent de l’attention et des efforts pour jouer en votre faveur.

Ci-dessous, nous explorerons leurs avantages indéniables. Ils montrent clairement pourquoi c'est si important pour explorer les domaines de l'acquisition et de la fidélisation des clients et investir le temps et les efforts nécessaires pour les faire fonctionner !

Avantages de l'acquisition et de la rétention

La vérité est que certains spécialistes du marketing et équipes commerciales font l’erreur de les opposer. Mais ils ça doit aller de pair, surtout si vous recherchez une croissance durable.

Ci-dessous, nous explorerons le besoin d'acquisition et de rétention en fonction du contexte de maturité de votre entreprise.

Quand se concentrer sur la rétention et quand se concentrer sur l’acquisition ?

La maturité du commerce électronique détermine quelle technique privilégier. Voici comment et pourquoi :

1. Je viens de commencer

Vous venez d'ouvrir votre boutique en ligne et les ventes sont nulles. C'est le cas de toutes les entreprises commence à peine. C'est pourquoi votre la priorité doit être l'acquisition.

Concentrez-vous sur la génération de trafic – organique, payant, via le SERP ou vos réseaux sociaux. Votre CAC initial sera forcément plus élevé, mais vous devez vous y préparer si vous souhaitez toucher les gens.

2. Gagner du terrain

Dans les 2 premiers mois Dès l’ouverture de votre boutique en ligne, vous commencerez à voir des ventes. Fabrication 1 à 5 ventes par semaine indique que vous gagnez du terrain. Dans le meilleur des cas, cela signifie 1 à 5 nouveaux clients par semaine. Cela peut sembler peu, mais vous devriez commencer consacrer au moins 15% de vos efforts pour fidéliser ces clients.

Votre meilleur pari est de établir une newsletter et offrez une réduction pour encourager un deuxième achat. Cela encouragerait les clients existants à revenir peu de temps après leur premier achat, sans leur laisser oublier ce tout nouveau magasin.

3. Cohérent

2-3 mois après avoir ouvert une boutique en ligne, et une fois que vous commencez à voir au moins 1 vente par jour, vous pouvez considérer que votre entreprise est en croissance constante. Cela signifie également que votre CAC commence à baisser, que la visibilité de votre marque s'améliore et que davantage de nouveaux clients nécessitent votre attention.

Pour suivre, diriger au moins 30% de vos actions et les efforts depuis l’acquisition jusqu’à la rétention. C'est une façon de commencer à réduire activement les CAC et à atteindre la croissance.

4. Établi

D'ici 4 à 6 mois d'ouvrir une boutique en ligne, vous devriez commencer à voir 10 ventes par jour. C'est le moment où votre entreprise est considérée comme établie. Les gens connaissent vos produits, connaissent vos offres et le bouche-à-oreille génère un trafic direct important.

6 mois après le début de vos opérations marquent un moment critique où vous réussirez ou échouerez. C'est parce qu'il est grand temps que tu commences à payer une attention égale aux clients existants et aux prospects. Divisez vos efforts 50-50 pour transformer les habitués en clients fidèles et diminuer encore le CAC.

5. Bien établi

Dans l'année En ouvrant une boutique en ligne, les gens connaîtront votre marque. Vous verrez probablement 10+ ventes par jour. La plupart des nouveaux clients proviendront du trafic direct.

À ce stade, vous devriez commencer à accorder plus d’attention aux clients existants – environ 60% de vos efforts devrait se concentrer sur la rétention. Cela est nécessaire si vous souhaitez vous concentrer sur la croissance en améliorant la valeur moyenne des commandes et en favorisant la CLV.

Bien entendu, la répartition finale des efforts dépend de facteurs tels que l'industrie, le créneau et le budget disponible (pour les publicités payantes dans les SERP et les réseaux sociaux). L'ampleur et l'efficacité de vos efforts dépendent de quelle est la taille de votre équipe. Êtes-vous un orchestre composé d'une seule personne ou avez-vous des collègues possédant des compétences spécifiques à une tâche, etc. ?

Mais le flux des efforts est similaire. Une fois que vous avez établi un flux constant de nouveau trafic et les clients, vous devez déplacez progressivement votre attention vers la rétention.

Ci-dessous, vous pouvez explorer diverses stratégies qui aident à rationaliser les efforts pour les deux techniques. Si tu ne sais pas par où commencer et comment faire la transition, n'oubliez pas que vous pouvez adapter chaque idée à votre activité de commerce électronique. Vérifions-les !

Quel est le lien entre l'acquisition et la rétention et le commerce électronique ?

Salon de l'acquisition et de la rétention comment se porte votre entreprise. Ils déterminent si vous réaliserez des bénéfices ou si les coûts pour les clients sont si élevés qu'il est impossible de rester à flot.

La pratique montre que le moyenne Le ratio CLV/CAC gravite autour de 3:1. Cela signifie qu'un client doit restituer trois fois le coût d'acquisition. Tout ce qui se situe autour de 1:1 ou en dessous indique que vous dépensez plus que ce que vous gagnez. Et c'est dévastateur pour les entreprises qui ont dépassé leurs 6 ans.^e mois.

En effet, même si vous êtes considéré comme établi, vous dépensez toujours trop en acquisition et vous ne parvenez pas à fidéliser les clients existants. Votre entreprise est ne grandit pas. Les clients achètent une fois et ne reviennent jamais. Pour vous aider dans vos efforts, voici les meilleures stratégies à utiliser pour chaque tâche :

A. Stratégies d'acquisition

1. Marketing de contenu – des articles de blog au contenu vidéo en passant par le format court TikTok, la création de contenu pertinent est l'une des stratégies d'acquisition les plus efficaces. Le marketing de contenu répond aux questions et aux besoins des gens avant même qu'ils ne deviennent clients. En outre, les entreprises qui bloguent activement sont 13 fois plus susceptibles d’améliorer leur retour sur investissement. (Monstre Optin)
2. Référencement – l’optimisation des moteurs de recherche vous aide à obtenir une meilleure visibilité dans les résultats de recherche. Il peut utiliser le contenu existant comme tremplin et vous aider à vous classer plus haut que la concurrence. Le principal avantage du référencement est la réduction des coûts publicitaires et l’augmentation du trafic organique, ce qui, à son tour, réduit le CAC.
3. Publicité payante – c'est le moyen le plus rapide de générer beaucoup de trafic vers votre boutique en ligne. C'est l'outil le plus approprié pour gagner des visiteurs si vous venez d'ouvrir votre boutique. Cependant, le PPC peut devenir coûteux avec le temps, et le trafic qualifié ne suffira pas.
4. Références et partenariats – plus vous existez depuis longtemps, plus vous avez de chances d'avoir établi des relations avec des partenaires et des clients. Atteignez des clients déjà fidèles et incitez-les à partager votre magasin avec leur public. Les micro-influenceurs et les petits créateurs de contenu sont les partenaires parfaits.
5. Réseaux sociaux – en plus de proposer des publicités payantes, les canaux de médias sociaux vous aident à construire une image de marque et une audience. Mais vous devez être cohérent dans vos publications et participer activement à la communication avec les clients si vous souhaitez tirer le meilleur parti du canal et attirer de nouveaux visiteurs. Les plateformes de réseaux sociaux sont également le meilleur moyen d’attirer de nouveaux clients grâce à la créativité.

B. Stratégies de rétention

1. Identifier les clients de grande valeur – à l’aide de divers instruments et techniques comme l'analyse RFM, identifiez vos clients les plus précieux. Il peut s'agir de personnes qui achètent souvent ou rarement, mais avec des valeurs moyennes de commande importantes.
2. Programmes de fidélité client – offrir des avantages récurrents aux clients réguliers. Des coupons et bons d'achat aux offres exclusives, vous pouvez fidéliser grâce à des offres uniques. Une fois que vous connaissez mieux vos clients les plus précieux, vous pouvez facilement ajuster votre programme de fidélité en fonction de leurs caractéristiques spécifiques. C'est ce qui fait des programmes de fidélisation de la clientèle l'une des tactiques les plus populaires et les plus utilisées pour fidélisation de la clientèle.
3. Personnalisation – différents clients ont des besoins différents, mais tous nécessitent une expérience sur mesure quand ils font affaire avec vous. Évitez les solutions et offres génériques et utilisez la puissance de la technologie pour améliorer la personnalisation. À partir de recommandations de produits plus pertinentes et contenu Web dynamique à une approche personnalisée du support client, donnez aux gens ce qu'ils veulent.
4. Offrir des services d'abonnement – pensez à Amazon Prime. Les services d’abonnement valent la peine de faire affaire avec vous. Du contenu et des remises exclusifs, un support client prioritaire, une expédition plus rapide et des avantages en matière de retour sont des exemples simples de ce que vous pouvez faire avec un service d'abonnement dans le commerce électronique. Si vous opérez dans un créneau spécifique avec de nouveaux produits chaque mois (disons, des bougies et accessoires parfumés de luxe), proposez des boîtes d'échantillons mensuelles que les gens pourront explorer avant de s'engager dans un parfum.
5. Contenu généré par l'utilisateur – L’UGC est tout contenu lié à la marque créé par les clients. Faciliter la création d’UGC permet de renforcer les relations clients. Cela montre comment les gens utilisent vos produits. De plus, lorsque vous encouragez la création d’UGC, cela indique aux clients que vous vous souciez de leur expérience avec vos produits.

N'hésitez pas à consulter nos articles dédiés sur les différentes tactiques pour avoir encore plus d'idées et des informations exploitables sur l’application d’une stratégie de rétention et d’acquisition. Voir comment décrire une telle stratégie, continuez à lire !

Comment construire une stratégie de rétention et d’acquisition ?

Il y a plusieurs étapes pour créer un travail stratégie de rétention et d’acquisition :

• Étape 1 : Familiarisez-vous avec les données démographiques et les préférences de vos clients souhaités.

Avoir une compréhension profonde de votre public cible est la première étape vers le succès. Le meilleur outil pour ce travail est un plateforme de données clients. Il collecte et consolide des données clients précieuses provenant de diverses sources et vous aide à créer une vue à 360 degrés de votre client.

Des données démographiques aux préférences et besoins, un CDP peut vous aider aligner les campagnes de marketing et de vente avec les clients. Utilisez les informations disponibles pour identifier les segments précieux qui vous donnent un avantage concurrentiel.

• Étape 2 : Comprenez vos concurrents et analysez leurs stratégies.

Gardez une longueur d'avance sur la concurrence en analysant leur approche d’acquisition et de rétention. Quelles publicités lancent-ils sur les réseaux sociaux ? Quelles réductions et programmes de fidélité appliquent-ils ? Comment ont-ils structuré leur boutique en ligne et des mesures anti-abandon de panier sont-elles en place ?

Une analyse aussi approfondie peut vous aider identifier les manquements dans leur stratégie, identifiez votre avantage compétitif, et construisez vos segments de clientèle de manière significative, d'une manière qui vous aide se démarquer de la concurrence.

• Étape 3 : Fixez des objectifs mesurables et créez un calendrier pour mesurer le succès.

L'une des meilleures méthodes pour fixer des objectifs est les rendant SMART. En d'autres termes, faites-les spécifique, mesurable, réalisable, pertinent, et limité dans le temps. Un tel objectif pour une entreprise de commerce électronique ressemblerait à « Augmenter les ventes de 7% au cours des 3 prochains mois ». Il coche toutes les cases, avec réalisable/atteignable dépendant entièrement de votre contexte commercial.

Cette approche de l'établissement d'objectifs vous permet de suivre les progrès et mesurer les résultats par rapport aux objectifs facilement. Tu peux évaluer les performances de la boutique en ligne dans un cadre structuré ça t'aide à faire décisions basées sur les données et améliorer l'efficacité. Et à partir de là, améliorez les résultats.

• Étape 4 : Mettre en place des systèmes de suivi analytique pour mesurer les progrès.

Rapports d'analyse du commerce électronique tu es ton meilleur ami. Lors de l'utilisation UTM et outils de suivi, vous pouvez facilement mesurer les performances en collectant des données pertinentes. Cela, à son tour, peut conduire à des informations exploitables sur les performances et le comportement des clients grâce au suivi de mesures clients et commerciales importantes telles que l'AOV (une mesure client) et le chiffre d'affaires (une mesure commerciale).

Le suivi montre comment les stratégies fonctionnent et quels domaines doivent être améliorés. Lorsque vous configurez le suivi, vous assurez la disponibilité des des données qui peuvent soutenir toute décision commerciale tu fais.

• Étape 5 : Allouez un budget pour investir dans les canaux d’acquisition pertinents.

Une fois que vous disposez de suffisamment de données client, de segments pertinents et de suivi des résultats, vous pouvez identifier vos canaux d'acquisition les plus importants. En règle générale, ces chaînes ont le CAC le plus bas et taux d'acquisition les plus élevés.

Nous avons déjà couvert les principaux canaux d'acquisition ci-dessus. L'allocation de votre budget sera basé sur les performances passées. Mais les sources les plus importantes sont organique (la combinaison contenu + SEO, qui permet d'établir une présence constante) et annonces payantes (ce qui augmente rapidement la visibilité).

• Étape 6 : Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour la meilleure expérience client.

Aujourd'hui, l'expérience client est primordiale. Peu importe le prix ou la qualité de vos produits, si les clients ne trouvent pas leur chemin dans votre magasin, ils partiront. Sans oublier qu’ils ne vous feront pas confiance avec leurs informations de paiement si le site Web n’est pas optimisé.

Donné à quel point ce point de contact est crucial pour l'acquisition et la fidélisation, assurez-vous qu'il peut offrir une expérience client optimale. Qui comprend navigation fluide, temps de chargement courts, un processus d'achat simplifié, et friction minimale.

• Étape 7 : Tirez parti des outils modernes pour offrir des expériences personnalisées.

Systèmes CRM, outils d'automatisation du marketing, CDP et systèmes sophistiqués moteurs de recommandations de produits en utilisant une IA puissante Travaillons ensemble pour vous aider à offrir une expérience personnalisée. Même si votre système CRM n’est qu’une simple feuille Excel et que vous ne disposez que d’un CDP et d’un moteur de recommandations, vous pouvez toujours répondre à ce que les clients attendent de vous.

Utilisez les informations recueillies pour recommandations de produits personnalisées, campagnes email ciblées (n'oubliez pas d'utiliser workflows d'automatisation du marketing par e-mail pour une efficacité maximale), et contenu Web dynamique pour trouver un écho auprès de chaque client différent sans vous disperser.

• Étape 8 : Restez au courant des tendances et des technologies émergentes.

Qu'il s'agisse d'IA générative pour rationaliser votre travail lors de la création de contenu et de copie ou des derniers outils d'analyse et plateformes tout-en-un comme VibeTrace, garde les yeux ouverts. Sinon, la concurrence qui le fera surpasser et surperformer toi.

N'ayez pas peur d'adopter de nouveaux outils et solutions qui optimisez vos efforts pour acquérir et fidéliser des clients. Le domaine du commerce électronique est dynamique et évolue avec les besoins en constante évolution des clients. Soyez prêt à vous adapter si vous voulez être compétitif.

• Étape 9 : Analysez, ajustez et affinez régulièrement vos stratégies d'acquisition et de rétention.

La maturité de votre entreprise, les besoins en constante évolution des clients et la nature dynamique du domaine du commerce électronique vous obligent à faire preuve de flexibilité. Une analyse régulière a un impact profond sur les résultats.

En surveillant continuellement les performances et en les mesurant par rapport à vos objectifs SMART prédéterminés, vous pouvez identifier les domaines à améliorer, valeurs aberrantes inattendues, et tout comme des opportunités inattendues.

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Mais le plus important, n'ayez pas peur d'expérimenter. L'acquisition et la fidélisation des clients permettent beaucoup de créativité et d'expérimentation. Certains nécessiteraient un budget solide, d’autres nécessiteraient juste du temps et des efforts. Donnez la priorité aux domaines d’intérêt et n’ayez pas peur de vous tromper.

Et si vous réussissez, cela signifie que votre entreprise réussira.

Ci-dessous, nous discuterons des principaux avantages d’avoir une telle stratégie pour commencer. Si vous exploitez une entreprise de commerce électronique, continuez à lire pour voir ce que vous pouvez gagner de vos efforts, en dehors des profits et de la croissance.

Que peuvent apprendre les entreprises de commerce électronique des stratégies d’acquisition et de rétention ?

Si vous recherchez la croissance, vous devez vous rappeler que l'acquisition et la fidélisation des clients sont des priorités. les deux faces d'une même médaille. Ne les opposez jamais les uns aux autres.

Chacun a un effet profond sur les performances et est livré avec des leçons cruciales chaque propriétaire et gestionnaire d’entreprise de commerce électronique doit apprendre. Voici quelques-unes de ces précieuses leçons :

A. Maximiser et monétiser le parcours client

Valeur vie client est l’une des mesures les plus importantes et les plus précieuses qu’une entreprise de commerce électronique puisse mesurer. L'acquisition et la rétention sont votre des outils précieux pour optimiser le parcours client et la monétisation des étapes clés.

Cela vous aide à son tour à identifier les opportunités existantes et conduit à une CLV plus élevée. Si vous analysez les données disponibles et tirez des conclusions, vous pouvez personnaliser davantage l'expérience et aider les clients. en tirer le meilleur parti. En conséquence, l’entreprise en tirera également le meilleur parti.

De plus, se concentrer sur CLV et maximiser le parcours client renforce encore les relations avec les clients et nourrit le comportement d’achat répété.

B. Identifier les opportunités d'acquisition, de rétention et de croissance

En intégrant une stratégie d’acquisition et de rétention dans vos opérations, vous obtenez :

• Identifier efficace et rentable canaux de communication;
• Identifier les zones qui nécessiter une amélioration et une communication plus ciblée ;
• Identifier segments et opportunités de croissance vous avez négligé ;
• Identifier et tirer parti des ambassadeurs de la marque et le potentiel de collaborations avec des influenceurs.

Tout cela nourrit la fidélité des clients et transforme les prospects en habitués. Ce ne sont plus seulement des chiffres dans une feuille de calcul, mais, plus important encore, ils le savent. En conséquence, vous pouvez réduire les coûts et optimiser les efforts marketing globaux, franchissant ainsi une nouvelle étape vers une croissance durable.

C. Utiliser Segmentation de la clientèle pour cibler des publics pertinents

Une fois que vous avez commencé à développer l'acquisition de clients et stratégies de rétention pour le commerce électronique, vous pouvez mieux utiliser toutes les données disponibles. La segmentation va au-delà de l’âge et du sexe. Il englobe les besoins, les valeurs et les croyances et peut vous guider vers la meilleure façon de cibler les clients.

Une fois que vous les aurez compris besoins, valeurs et croyances, vous pouvez proposer des recommandations et du contenu plus pertinents, créer des expériences personnalisées et attirer l'attention des utilisateurs en en résonance avec chacun d'eux.

Lorsque vous vous concentrez sur une approche stratégique d'acquisition et de rétention, vous pouvez affiner continuellement les segments et comment vous les abordez.

Cela gardera votre entreprise flexible et capable de s'adapter rapidement aux besoins et demandes en constante évolution des clients.

D. Mesurer et suivre les performances

En gardant à l’esprit une acquisition efficace et une rétention réussie, vous pouvez établir des KPI plus significatifs pour atteindre des OKR spécifiques. En effet, vous prendrez en compte et mesurerez le comportement des clients et diverses mesures de fidélisation telles que CLV.

Ces métriques spécifiques et non génériques vous aident prendre des décisions basées sur les données. Tout ça parce que tu es interpréter les données de manière plus significative. Ces décisions basées sur les données vous aident à leur tour à optimiser vos campagnes. avec le client à l'esprit.

Le parcours client et l’expérience améliorés qui en résultent conduisent à une croissance accélérée.

Envelopper

Le domaine du commerce électronique comprend concurrence féroce vous devez être prêt si vous voulez que votre entreprise prospère. Pour s'élever au-dessus de la concurrence, vous devez vous adapter, explorer et suivre de manière proactive les besoins et les demandes des clients.

Quelle que soit la maturité de votre entreprise – que vous débutiez tout juste ou que vous existez depuis un certain temps déjà, l'acquisition et la fidélisation joueront un rôle de premier plan dans votre avenir.

En les acceptant, vous pouvez vous lancer une voie vers une croissance durable à travers fidélisation de la clientèle, faibles coûts d'acquisition et avantage concurrentiel en matière de personnalisation et d'offres pertinentes.

Contactez nos experts pour savoir ce que plateforme marketing VibeTrace tout-en-un peut faire pour vous à cet égard et faites vos premiers pas vers une croissance accélérée du commerce électronique aujourd'hui!