Padroneggiare il ciclo di vita del cliente: la guida definitiva per bilanciare acquisizione e fidelizzazione per la crescita

Sei costantemente alla ricerca di nuove ondate di clienti, sperando di cavalcare la prossima verso il successo? Oppure vuoi attingere alla vena d'oro dei clienti esistenti? Sei diviso tra? acquisizione e fidelizzazione dei clienti?

L'articolo di oggi ti aiuterà a comprenderli meglio e a riconciliarli raggiungere sostenibile crescita dell’e-commerce. Vedrai come si confrontano e come combinarli per ottimizzare il ROI della tua attività di e-commerce.

Prepararsi informazioni preziose e suggerimenti pratici per aiutare a svelare i segreti della crescita e dei risultati.

Partiamo dalle basi!

Cos'è l'acquisizione e la fidelizzazione nell'e-commerce?

Inizia con quello di base definizioni di marketing A intensifica il tuo gioco di marketing. Questo è l'unico modo per prepararti per il lavoro che ti aspetta.

Il glossario di marketing ti introdurrà due dei più robusti, se sottovalutati i concetti di e-commerce:

• Acquisizione del cliente – il processo di acquisizione dei prospect. Implica generare lead e coltivarli finché non si convertono. Questo processo genera il cosiddetto costo di acquisizione del cliente – CAC, associato al costo per attirare nuovi clienti con la tua attività esistente.
• Fidelizzazione dei clienti – l’approccio generale e le tecniche utilizzate per mantenere i clienti esistenti e incentivarli a effettuare acquisti ripetuti. È associato ai tassi di fidelizzazione e di abbandono e può aiutare a potenziare gli aspetti cruciali Valore a vita del cliente.

Per iniziare con la fidelizzazione dei clienti, controlla il nostro centro di conoscenza per la fidelizzazione dei clienti. Il motivo principale per cui gli esperti di marketing e gli imprenditori sottovalutano tali tattiche è il fatto che richiedono attenzione e impegno per funzionare a tuo favore.

Di seguito esploreremo i loro innegabili vantaggi. Lo mostrano chiaramente perché è così importante esplorare i campi dell'acquisizione e della fidelizzazione dei clienti e investire il tempo e gli sforzi necessari per farli funzionare!

Vantaggi dell'acquisizione e della fidelizzazione

La verità è che alcuni esperti di marketing e team di vendita commettono l’errore di contrapporre le due realtà. Ma loro devono andare di pari passo, soprattutto se persegui una crescita sostenibile.

Di seguito esploreremo la necessità di acquisizione e fidelizzazione a seconda del contesto di maturità della tua azienda.

Quando concentrarsi sulla fidelizzazione e quando concentrarsi sull’acquisizione?

Determinante è la maturità dell'attività di e-commerce a quale tecnica dare la priorità. Ecco come e perché:

1. Appena iniziato

Hai appena aperto il tuo negozio online e le vendite sono pari a zero. Questo è il caso di ogni attività commerciale appena iniziato. Ecco perché il tuo la priorità deve essere l'acquisizione.

Concentrati sulla guida del traffico – organico, a pagamento, attraverso la SERP o i tuoi canali social. Il tuo CAC iniziale sarà sicuramente più alto, ma devi essere preparato se vuoi raggiungere le persone.

2. Guadagnare terreno

Entro i primi 2 mesi dall'apertura del tuo negozio online, inizierai a vedere le vendite. Fabbricazione 1-5 vendite a settimana indica che stai guadagnando terreno. Nel migliore dei casi, ciò significa 1-5 nuovi clienti a settimana. Potrebbe non sembrare così tanto, ma dovresti iniziare dedicando almeno 15% dei tuoi sforzi per fidelizzare quei clienti.

La soluzione migliore è farlo istituire una newsletter e offrire uno sconto per incoraggiare un secondo acquisto. Ciò incoraggerebbe i clienti esistenti a farlo tornare subito dopo il primo acquisto, senza lasciare che si dimentichino di questo nuovissimo negozio.

3. Coerente

2-3 mesi dopo aver aperto un negozio online e una volta che inizi a vedere almeno 1 vendita al giorno, puoi considerare che la tua attività è crescendo costantemente. Significa anche che il tuo CAC inizia a diminuire, la visibilità del tuo marchio migliora e sempre più nuovi clienti richiedono la tua attenzione.

Per stare al passo, diretto almeno 30% delle tue azioni e gli sforzi dall'acquisizione alla fidelizzazione. Questo è un modo per iniziare a ridurre attivamente il CAC e raggiungere la crescita.

4. Stabilito

Entro 4-6 mesi di aprire un negozio online, dovresti iniziare a vedere 10 vendite al giorno. Questo è il momento in cui la tua attività è considerata consolidata. Le persone conoscono i tuoi prodotti, sanno quali offerte stai facendo e il passaparola genera un traffico diretto significativo.

6 mesi di attività segnano un momento critico in cui ce la farai o ce la farai. Questo perché è giunto il momento di iniziare a pagare pari attenzione ai clienti esistenti e potenziali. Dividi i tuoi sforzi 50-50 per trasformare i clienti abituali in clienti fedeli e diminuire ulteriormente il CAC.

5. Ben consolidato

Entro un anno di aprire un negozio online, le persone avranno familiarità con il tuo marchio. Probabilmente lo vedrai Più di 10 vendite al giorno. La maggior parte dei nuovi clienti proverrà dal traffico diretto.

A questo punto, dovresti iniziare a prestare maggiore attenzione ai clienti esistenti – in giro 60% dei tuoi sforzi dovrebbe concentrarsi sulla fidelizzazione. Ciò è necessario se vuoi concentrarti sulla crescita attraverso un aumento del valore medio degli ordini e coltivando il CLV.

Naturalmente, la distribuzione finale degli sforzi dipende da fattori come l’industria, la nicchia e il budget disponibile (per annunci a pagamento in SERP e social media). Da quanto e quanto efficaci sono i tuoi sforzi dipende quanto è grande la tua squadra. Siete un'orchestra composta da una sola persona o avete colleghi con competenze specifiche per compiti, ecc.?

Ma il flusso dello sforzo è simile. Una volta stabilito a flusso costante di nuovo traffico e clienti, devi sposta gradualmente la tua attenzione sulla fidelizzazione.

Di seguito, puoi esplorare varie strategie che aiutano a semplificare gli sforzi per entrambe le tecniche. Se non lo sai da dove iniziare e come effettuare la transizione, ricorda che puoi adattare ogni idea al tuo business e-commerce. Diamo un'occhiata!

In che modo l'acquisizione e la fidelizzazione si riferiscono all'e-commerce?

Spettacolo di acquisizione e fidelizzazione quanto bene sta andando la tua attività. Determinano se otterrai profitti o se i costi per i clienti sono così elevati che è impossibile rimanere a galla.

La pratica dimostra che il media Il rapporto CLV/CAC gravita intorno a 3:1. Ciò significa che un cliente dovrebbe restituire tre volte il costo di acquisizione. Qualsiasi valore intorno a 1:1 o inferiore indica che stai spendendo più di quanto guadagni. E questo è devastante per le aziende che hanno superato i 6 anni^th mese.

Questo perché, anche se sei considerato affermato, stai ancora spendendo troppo per l'acquisizione e non riesci a fidelizzare i clienti esistenti. La tua attività è non in crescita. I clienti acquistano una volta e non tornano più. Per aiutare con gli sforzi, ecco le migliori strategie da utilizzare per ogni attività:

A. Strategie di acquisizione

1. Marketing dei contenuti – dai post del blog ai contenuti video e al formato TikTok in formato breve, la creazione di contenuti pertinenti è una delle strategie di acquisizione più efficienti. Il content marketing risponde alle domande e soddisfa i bisogni delle persone ancor prima che diventino clienti. Inoltre, le aziende che bloggano attivamente hanno 13 volte più probabilità di aumentare il ROI. (Optinmonster)
2. SEO – l’ottimizzazione dei motori di ricerca ti aiuta a ottenere una migliore visibilità nei risultati di ricerca. Può utilizzare i contenuti esistenti come trampolino di lancio e aiutarti a posizionarti più in alto rispetto alla concorrenza. Il vantaggio principale della SEO è la riduzione dei costi pubblicitari e l’aumento del traffico organico, che, a sua volta, riduce il CAC.
3. Pubblicità a pagamento – questo è il modo più veloce per generare molto traffico verso il tuo negozio online. È lo strumento più indicato per acquisire visitatori se hai appena aperto il tuo negozio. Tuttavia, il PPC può diventare costoso nel tempo e il traffico qualificato non lo ridurrà.
4. Referral e partnership – più a lungo sei in giro, più è probabile che tu abbia stabilito rapporti con partner e clienti. Raggiungi i clienti già fedeli e incentivali a condividere il tuo negozio con il loro pubblico. Micro-influencer e piccoli creatori di contenuti sono i partner perfetti.
5. Mezzi sociali – Oltre a fornire annunci a pagamento, i canali dei social media ti aiutano a costruire un’immagine del marchio e un seguito. Ma devi essere coerente con la pubblicazione e partecipare attivamente alla comunicazione con i clienti se vuoi ottenere il massimo dal canale e attirare nuovi visitatori. Le piattaforme di social media sono anche il modo migliore per attirare nuovi clienti attraverso la creatività.

B. Strategie di conservazione

1. Identificazione di clienti di alto valore – con l’aiuto di vari strumenti e tecniche come l'analisi RFM, identifica i tuoi clienti più preziosi. Possono essere persone che acquistano spesso o raramente ma con valori medi degli ordini significativi.
2. Programmi di fidelizzazione dei clienti – offrire vantaggi ricorrenti ai clienti abituali. Dai coupon e voucher alle offerte esclusive, puoi ispirare fedeltà attraverso offerte uniche. Una volta che conosci meglio i tuoi clienti più preziosi, puoi facilmente adattare il tuo programma fedeltà alle loro caratteristiche specifiche. Questo è ciò che rende i programmi di fidelizzazione dei clienti una delle tattiche più popolari e ampiamente utilizzate fidelizzazione dei clienti.
3. Personalizzazione – Clienti diversi hanno esigenze diverse, ma tutti richiedono un'esperienza su misura quando fanno affari con te. Evita soluzioni e offerte generiche e sfrutta il potere della tecnologia per migliorare la personalizzazione. Da consigli sui prodotti più pertinenti e contenuti web dinamici a un approccio personalizzato all'assistenza clienti, dare alle persone ciò che vogliono.
4. Offerta di servizi in abbonamento – pensa ad Amazon Prime. I servizi in abbonamento rendono utile fare affari con te. Contenuti e sconti esclusivi, assistenza clienti prioritaria, spedizioni più rapide e vantaggi per i resi sono semplici esempi di cosa puoi fare con un servizio di abbonamento nell'e-commerce. Se operi in una nicchia specifica con nuovi prodotti ogni mese (diciamo candele profumate e accessori di lusso), offri scatole di campioni mensili affinché le persone possano esplorarle prima di impegnarsi con un profumo.
5. Contenuto generato dall'utente – UGC è qualsiasi contenuto relativo al marchio creato dai clienti. Facilitare la creazione di UGC aiuta a rafforzare le relazioni con i clienti. Mostra come le persone utilizzano i tuoi prodotti. Inoltre, quando incoraggi la creazione di UGC, dici ai clienti che tieni alla loro esperienza con i tuoi prodotti.

Non esitate a consultare i nostri articoli dedicati sulle varie tattiche per ottenere ancora più idee e approfondimenti attuabili sull'applicazione di una strategia di fidelizzazione e acquisizione. Da vedere come delineare una tale strategia, continua a leggere!

Come costruire una strategia di fidelizzazione e acquisizione?

Ci sono diversi passaggi per creare una lavorazione strategia di fidelizzazione e acquisizione:

• Passaggio 1: acquisire familiarità con i dati demografici e le preferenze dei clienti desiderati.

Avere una comprensione profonda del tuo pubblico target è il primo passo verso il successo. Lo strumento migliore per il lavoro è a piattaforma dati cliente. Raccoglie e consolida preziosi dati sui clienti da varie fonti e ti aiuta a costruire una visione a 360 gradi del tuo cliente.

Dai dati demografici alle preferenze e ai bisogni, un CDP può aiutarti allineare le campagne di marketing e vendita con i clienti. Utilizza gli approfondimenti disponibili per identificare segmenti preziosi che ti danno un vantaggio competitivo.

• Passo 2: Comprendi i tuoi concorrenti e analizza le loro strategie.

Resta al passo con la concorrenza analizzando il loro approccio all'acquisizione e alla fidelizzazione. Quali annunci lanciano sui social media? Quali sconti e programmi fedeltà si applicano? Come hanno strutturato il loro negozio online e sono in atto misure anti-abbandono del carrello?

Un'analisi così approfondita può aiutarti identificare gli errori nella loro strategia, identifica il tuo vantaggio competitivo, e costruisci i tuoi segmenti di clienti in modo significativo, in un modo che ti aiuti distinguersi dalla concorrenza.

• Passaggio 3: stabilisci obiettivi misurabili e crea una sequenza temporale per misurare il successo.

Uno dei metodi migliori per fissare gli obiettivi è rendendoli SMART. In altre parole, realizzateli specifica, misurabile, realizzabile, pertinente, E limitato nel tempo. Un obiettivo del genere per un’attività di e-commerce suonerebbe qualcosa come “Aumentare le vendite di 7% nei prossimi 3 mesi”. Seleziona tutte le caselle, con realizzabile/raggiungibile che dipende interamente dal contesto aziendale.

Questo approccio alla definizione degli obiettivi ti consente di monitorare i progressi e misurare i risultati rispetto agli obiettivi facilmente. Puoi valutare le prestazioni del negozio online All'interno di una quadro strutturato che ti aiuta a realizzare decisioni basate sui dati e migliorare l'efficienza. E da questo – aumenta i risultati.

• Passaggio 4: impostare sistemi di monitoraggio analitico per misurare i progressi.

Rapporti analitici sull'e-commerce sei il tuo migliore amico. Quando si usa UTM e strumenti di tracciamento, puoi misurare facilmente il rendimento raccogliendo dati pertinenti. Ciò, a sua volta, può portare a informazioni utili sulle prestazioni e sul comportamento dei clienti grazie al monitoraggio di importanti metriche aziendali e dei clienti come AOV (una metrica del cliente) e Fatturato delle vendite (una metrica aziendale).

Il monitoraggio mostra il rendimento delle strategie e le aree che necessitano di miglioramento. Quando imposti il monitoraggio, ti assicuri la disponibilità di dati in grado di supportare qualsiasi decisione aziendale tu fai.

• Passaggio 5: allocare il budget per investire nei canali di acquisizione pertinenti.

Una volta impostati dati sufficienti sui clienti, segmenti pertinenti e monitoraggio dei risultati, puoi identificare i canali di acquisizione più importanti. Come regola generale, questi canali hanno il CAC più basso E tassi di acquisizione più elevati.

Abbiamo già trattato i principali canali di acquisizione sopra. L'assegnazione del budget sarà sulla base delle prestazioni passate. Ma le fonti più sostanziali lo sono biologico (la combinazione contenuto + SEO, che aiuta a stabilire una presenza costante) e annunci a pagamento (che aumentano rapidamente la visibilità).

• Passaggio 6: assicurati che il tuo sito web sia ottimizzato per la migliore esperienza del cliente.

Oggi, l'esperienza del cliente è tutto. Non importa quanto economici o di alta qualità siano i tuoi prodotti, se i clienti non riescono a trovare la strada nel tuo negozio, se ne andranno. Per non parlare del fatto che non ti fideranno dei dettagli di pagamento se il sito web non è ottimizzato.

Dato quanto sia cruciale quel punto di contatto per l'acquisizione e la fidelizzazione, assicurati che possa offrire un'esperienza cliente ottimale. Quello include navigazione senza interruzioni, tempi di caricamento brevi, UN processo di acquisto semplificato, E minimo attrito.

• Passaggio 7: sfruttare gli strumenti moderni per offrire esperienze personalizzate.

Sistemi CRM, strumenti di automazione del marketing, CDP e sofisticati motori di raccomandazione dei prodotti utilizzando una potente intelligenza artificiale lavorare insieme per aiutarti a offrire un'esperienza personalizzata. Anche se il tuo sistema CRM è semplicemente un foglio Excel e tutto ciò che hai è solo un CDP e un motore di consigli, puoi comunque fornire ciò che i clienti si aspettano da te.

Utilizzare le informazioni raccolte per consigli personalizzati sui prodotti, campagne email mirate (non dimenticare di usare flussi di lavoro di automazione dell'email marketing per la massima efficienza) e contenuti web dinamici per entrare in risonanza con ogni cliente diverso senza sparpagliarti.

• Passaggio 8: rimani aggiornato sulle tendenze e sulla tecnologia emergenti.

Che si parli di intelligenza artificiale generativa per semplificare il lavoro quando si creano contenuti e testi o degli strumenti di analisi più recenti e piattaforme all-in-one come VibeTrace, tieni gli occhi aperti. Altrimenti lo farà la concorrenza che lo fa battere e sovraperformare Voi.

Non aver paura di adottare nuovi strumenti e soluzioni che lo faranno ottimizzare i tuoi sforzi per acquisire e fidelizzare i clienti. Il campo dell’e-commerce è dinamico e cambia con le esigenze dei clienti in continua evoluzione. Sii pronto ad adattarti se vuoi essere competitivo.

• Passaggio 9: analizza, adatta e perfeziona regolarmente le tue strategie di acquisizione e fidelizzazione.

La maturità della tua attività, le esigenze in continua evoluzione dei clienti e la natura dinamica del settore dell'e-commerce richiedono flessibilità. L'analisi regolare ha a profondo impatto sui risultati.

Monitorando continuamente le prestazioni e misurandole rispetto ai tuoi obiettivi SMART predeterminati, puoi farlo identificare le aree che necessitano di miglioramento, valori anomali inattesi, e proprio come opportunità inaspettate.

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Ma soprattutto, non aver paura di sperimentare. L'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti consentono molta creatività ed esperimenti. Alcuni richiederebbero un budget solido, altri solo tempo e fatica. Dai priorità alle aree di interesse e non aver paura di commettere errori.

E se hai successo, significa che la tua attività avrà successo.

Di seguito, discuteremo i principali vantaggi di avere una tale strategia per cominciare. Se gestisci un'attività di e-commerce, continua a leggere per vedere cosa puoi ottenere dai tuoi sforzi, a parte i profitti e la crescita.

Cosa possono imparare le aziende di e-commerce dalle strategie di acquisizione e fidelizzazione?

Se cerchi la crescita, devi ricordare che lo sono l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti le due facce della stessa medaglia. Non metterli mai l'uno contro l'altro.

Ciascuno ha un effetto profondo sulle prestazioni e arriva con lezioni cruciali ogni imprenditore e manager di e-commerce deve imparare. Ecco solo alcune di queste preziose lezioni:

A. Massimizzare e monetizzare il percorso del cliente

Valore a vita del cliente è uno dei parametri più importanti e preziosi che un'attività di e-commerce può misurare. L'acquisizione e la fidelizzazione sono tue strumenti preziosi per l'ottimizzazione il percorso del cliente e le fasi chiave della monetizzazione.

Ciò, a sua volta, ti aiuta a identificare le opportunità esistenti e porta ad un CLV più alto. Se analizzi i dati disponibili e trai conclusioni, puoi personalizzare ulteriormente l'esperienza e aiutare i clienti trarne il massimo. Di conseguenza, anche l’azienda ne trarrà il massimo.

Inoltre, concentrarsi sul CLV e massimizzare il percorso del cliente rafforza ulteriormente le relazioni con i clienti alimenta il comportamento di acquisto ripetuto.

B. Identificazione di opportunità di acquisizione, fidelizzazione e crescita

Quando integri una strategia di acquisizione e fidelizzazione nelle tue operazioni, puoi:

• Identificare efficace e redditizio canali di comunicazione;
• Identificare le aree che richiedono miglioramenti e una comunicazione più mirata;
• Identificare segmenti e opportunità di crescita hai trascurato;
• Identificare e sfruttare gli ambasciatori del marchio e il potenziale per collaborazioni con influencer.

Tutto ciò alimenta la fidelizzazione del cliente e trasforma i potenziali clienti in clienti abituali. Non sono più solo numeri in un foglio di calcolo, ma, soprattutto, lo sanno. Di conseguenza, puoi ridurre i costi e ottimizzare gli sforzi di marketing complessivi, compiendo un altro passo verso una crescita sostenibile.

C. Utilizzando Segmentazione dei clienti per rivolgersi al pubblico rilevante

Una volta che inizi a sviluppare l'acquisizione di clienti e strategie di fidelizzazione per l'e-commerce, puoi utilizzare meglio tutti i dati disponibili. La segmentazione va oltre l’età e il sesso. Comprende bisogni, valori e credenze e può guidarti nel modo migliore per raggiungere i clienti.

Una volta capiti quelli bisogni, valori e credenze, puoi fornire consigli e contenuti più pertinenti, creare esperienze personalizzate e attirare l'attenzione degli utenti in risonanza con ognuno di loro.

Se ti concentri su un approccio strategico all'acquisizione e alla fidelizzazione, puoi farlo perfezionare continuamente i segmenti e come affrontarli.

Ciò manterrà la tua attività flessibile e in grado di adattarsi rapidamente alle esigenze e richieste dei clienti in continua evoluzione.

D. Misurare e monitorare le prestazioni

Avendo in mente un'acquisizione efficace e una fidelizzazione di successo, puoi farlo stabilire KPI più significativi per ottenere OKR specifici. Questo perché considererai e misurerai il comportamento dei clienti e vari parametri di fidelizzazione come il CLV.

Tali metriche specifiche e non generiche ti aiutano prendere decisioni basate sui dati. Tutto perché lo sei interpretare i dati in modo più significativo. Queste decisioni basate sui dati, a loro volta, ti aiutano a ottimizzare le campagne con il cliente in mente.

Il conseguente miglioramento del percorso e dell'esperienza del cliente porta a una crescita accelerata.

Per concludere

Viene fornito il campo dell'e-commerce forte concorrenza devi essere pronto se vuoi che la tua attività prosperi. A elevarsi al di sopra della concorrenza, è necessario adattarsi, esplorare e monitorare in modo proattivo le esigenze e le richieste dei clienti.

Indipendentemente da quanto sia matura la tua attività, se hai appena iniziato o sei sul mercato da un po' di tempo, l'acquisizione e la fidelizzazione giocheranno un ruolo di primo piano nel tuo futuro.

Abbracciandoli, puoi metterti in moto un percorso verso una crescita sostenibile attraverso fidelizzazione del cliente, bassi costi di acquisizione e vantaggio competitivo nella personalizzazione e nelle offerte pertinenti.

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