Am declarat de mai multe ori că este mai ieftin pentru a converti traficul existent și faceți clienții existenți să finalizeze o achiziție repetată decât să atragă alții noi.
Acest lucru este valabil mai ales pentru domeniul comerțului cu amănuntul și afacerile extrem de competitive de comerț electronic. Și o astfel de afacere ar putea rula pe Shopify.
Acest articol face parte dintr-un subiect mai amplu în care noi ajutați proprietarii Shopify să-și dezvolte afacerea.
La lupta cu costurile tot mai mari ale conversiilor, folosiți tactici și strategii care pot crește așa-numita rată de retenție. Retenție client combină rezultatele cu creativitatea.
Dacă nu încercați să reangajați clienții și să cultivați relațiile, acum este momentul să începeți să o faceți. Acest articol vă va introduce în reținerea clienților, dar, cel mai important, vă va oferi 9 moduri dovedite de funcționare pentru a crește rata de retenție.
Cea mai bună parte? Puteți începe să aplicați aceste metode imediat. Să-i vedem!
Ce este rata de retenție a clienților?
Rata de reținere a clienților este direct proporțională cu eforturile dvs hrănește relațiile și implicați clienții existenți să-i facă să se întoarcă.
Pentru a obține o rată ridicată de reținere a clienților, va trebui să vă asigurați satisfactia clientilor si incurajeaza comportamentul de cumpărare repetată.
Retenția clienților joacă un rol esențial în afacerile de succes. Investiți timp și bani pentru a obține clienți.
Dacă ai reușit împiedică-i să apeleze la concurență, puteți considera magazinul dvs. Shopify de succes.
Care este reținerea clienților dvs.? Pentru a afla, luați în considerare 3 variabile:
- numărul de clienți la începutul unei anumite perioade;
- numărul de clienți la sfârșitul acestuia;
- numărul de clienți noi dobândiți în timpul acesteia.
Ca rezultat, puteți obține următoarea formulă:
Să luăm un exemplu. Luați în considerare a doua jumătate a anului 2022 și spuneți că ați avut 4 000 de clienți la începutul lunii iulie, ați achiziționat 500 de clienți noi și ați încheiat anul cu 4 200. Rata dvs. de păstrare pe șase luni ar fi:
[(4 200 – 500) / 4 000] * 100 = 0,925 * 100 = 92,5% CRR.
Cu alte cuvinte, 9 din 10 clienți au făcut o achiziție repetată în a doua jumătate a anului 2022, iar afacerea dvs. merge incredibil de bine.
Ce se află în spatele acestor cifre excepționale și, dacă nu le puteți obține, care ar putea fi motivul? Vom explora asta mai jos!
Ce afectează rata de retenție a clienților?
În medie, CRR în industria de retail gravitează în jurul valorii de 60-65%. Numeroase lucruri îl afectează, cum ar fi încrederea, credibilitatea, suportul, prețul, confortul și serviciile pentru clienți și post-cumpărare. Acestea influențează primul factor major care va determina rata de reținere a clienților:
1. Sunt clienții mulțumiți?
Dacă răspunsul este Nu, nu se vor întoarce. Puteți măsoară în mod activ satisfacția prin sondaje și prin colectarea feedback-ului și acționați pentru a le crește. Rețineți că, chiar dacă încercați în mod activ să îmbunătățiți fidelizarea clienților, unii totuși ar putea pleca din alte motive, cum ar fi prețul și comoditatea achiziției.
Acest lucru se datorează faptului că probabil că operezi pe o piață competitivă și, cel mai probabil, mărfurilor tale nu le lipsește o caracteristică specifică despre care vom discuta în continuare.
2. Sunt bunurile tale esențiale?
Dacă răspunsul este Nu, este posibil ca clienții să plece. Oamenii se întorc în mod regulat doar la companiile care oferă bunuri și servicii esențiale sau de nișă nu sau puține alternative.
Dacă sunteți în retail, concurența va fi uriașă și va trebui să vă asigurați satisfacția clienților dacă doriți să obțineți un CRR ridicat. Pentru a ajuta cu asta, mai jos, vom schița câteva parametri cheie de luat în considerare atunci când ne gândim la reținerea clienților și la îmbunătățirea acestuia.
Valori de luat în considerare
Mai multe valori de bază vă vor ajuta să construiți un strategie CRR eficientă odată ce începi să le monitorizezi. Acestea includ:
- Repetați tariful pentru clienți – rata procentuală a clienților care fac achiziții repetate. Măsurați acest lucru împreună cu CRR pentru a vedea cum funcționează strategia dvs. de reținere a clienților. Împărțiți clienții care achiziționează repetat la clienți unici pentru a obține acest lucru.
- Valoarea medie a comenzii – sau AOV, pentru a ști cât cheltuiesc clienții individuali pe magazinul tău Shopify. Puteți obține AOV împărțind venitul total pentru o anumită perioadă la numărul de comenzi pentru acea perioadă. Odată ce știți despre AOV, puteți începe să lucrați pentru a-l crește.
- Frecvența de achiziție – sau cât de des cumpără din nou clienții. Împărțiți numărul de comenzi plasate la clienții unici pentru o anumită perioadă și veți vedea cât de des se repetă achizițiile.
- Valoarea pe viață a clientului – sau CLV vă ajută să înțelegeți valoarea fiecărui client. CLV crește odată cu creșterea fidelității clienților și, atunci când îl calculezi, poți obține informații utile despre comportamentul de cumpărare al clienților tăi, astfel încât să poți începe să depui eforturi pentru a crește CLV. Este produsul AOV și Frecvența de achiziție.
- Rata de abandon – aceștia sunt clienți pierduți într-o anumită perioadă, iar valoarea vă poate oferi o perspectivă asupra motivului pentru care s-a întâmplat acest lucru. Formula este similară cu cea a CRR: [(S – E) / S] * 100
Când luați în considerare aceste valori, puteți utiliza datele pentru a informa strategiile pe care le veți folosi pentru a crește CRR-ul în magazinul dvs. Shopify.
Mai jos, vom explora astfel de strategii eficiente mai detaliat, împreună cu anumite aplicații Shopify care vă poate ajuta să le executați, așa că continuați să citiți dacă doriți să vă îmbunătățiți CRR.
Vrei să fii la curent cu Marketingul?
Abonați-vă la buletinul informativ dedicat Marketing Automation!
Rămâneți conectat cu ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
9 strategii pentru a crește rata de retenție a clienților
Utilizați aceste strategii pentru magazinul dvs. Shopify.
Știți deja că CRR mediu al comerțului electronic este de aproximativ 65%. Nu foarte mult, dintr-o privire, dar dacă iei în considerare că retailul nu oferă bunuri esențiale, iar concurența este masivă, este totuși semnificativă.
Dacă rata de reținere a clienților din magazinul dvs. Shopify nu este deloc aproape de aceasta sau doriți să testați câteva idei pentru a vedea dacă o puteți crește peste aceasta, iată 9 strategii pe care le puteți utiliza:
1. Oferiți bunuri excelente
Dacă livrați în mod regulat bunuri de calitate scăzută sau deteriorate, nu vă așteptați la un CRR ridicat. În calitate de clienți, avem de ales. Dacă nu sunteți pe piață pentru bunuri unice sau foarte de nișă, oamenii nu vor cumpăra din nou dacă produsele dvs. nu sunt de calitate suficient de mare.
Prețul este adesea un indiciu al calității. Dacă puneți un preț ridicat bunurilor dvs., asigurați-vă că oferiți calitatea corespunzătoare. Dacă este mai mic, s-ar putea să ai totuși un CRR ridicat, dacă îi pui prețul potrivit.
Asta e de cea mai mare importanță mai ales când faceți dropshipping cu aplicații precum Zendrop, DSers, și Spocket.
2. Oferiți asistență pentru clienți de înaltă calitate
Asistența clienților de înaltă calitate joacă adesea un o mare parte în CRR ridicat. Oamenii ar putea avea întrebări cu privire la livrare, ar putea dori să profite de politica dvs. de returnare, dar nu o pot înțelege sau au întrebări care ar putea veni în minte.
Pentru a face călătoria clientului plăcută și a lăsa oamenii mulțumiți, pune-te la dispoziție. De exemplu, utilizați a opțiunea de chat live cu aplicații ca Tidio, care vă oferă chiar și opțiunea de a utiliza un chatbot. Răspunsul la întrebările clienților la momentul potrivit ar putea face diferența între conversie și returnare.
3. Utilizați programe de fidelizare a clienților
În calitate de consumator, probabil că le-ați întâlnit chiar și dvs. Ele sunt adesea supranumite ca Programe de reținere a clienților, iar acesta este unul dintre obiectivele lor principale.
Programe de loialitate implicați clienții cu marca dvs și ajută la construirea unei relații puternice. Recompensele din astfel de programe încurajează adesea clienții să facă achiziții repetate pentru a le obține.
Acestea stimulentele pot fi orice de la reduceri considerabile la cupoane exclusive și chiar transport gratuit. Programele de fidelizare a clienților îi fac pe clienți să se simtă speciali, iar atunci când sunt mai implicați în marca dvs., va fi mai greu pentru ei să plece.
Puteți lansa cu ușurință astfel de programe cu aplicații precum Yotpo și Growave.
4. Porniți un program de recomandare
Programele de recomandare sunt foarte asemănătoare cu programele de fidelizare a clienților, dar merg cu un pas mai departe. Prin programele de recomandare, puteți stimularea fidelizării clienților ȘI câștiga noi clienți pe care ulterior le poți lucra la reținerea și hrănirea.
Programele de recomandare creează ambasadorii mărcii, și puteți lucra pentru a crea acelea cu aplicații precum UpPromote și Recomandări Candy. Pe ce trebuie să vă concentrați este să creați un stimulent tentant. Puteți alege să îl faceți aplicabil atât clienților actuali, cât și noilor dvs.
Un exemplu excelent de stimulent pentru programul de recomandare poate fi o reducere de $25 la următoarea achiziție a clientului existent, dacă persoana pe care o recomandă face o achiziție. Faceți acest lucru și mai atractiv oferind prietenului lor un 25% la prima achiziție. În acest fel, toată lumea câștigă, programul tău de recomandare oferta merita, iar clienții existenți au un stimulent puternic să facă achiziții repetate.
5. Permiteți clienților să creeze conturi
Conturile pot ușurează viața clienților. Acestea le permit să stocheze informații despre expediere, un istoric al achizițiilor efectuate și chiar o listă de dorințe sau o listă de Favorite. Permite vizitatorilor să cumpere fără un cont, dar oferă și opțiunea de a crea unul.
Doriți să vă acoperiți toate bazele în ceea ce privește comoditatea. Prin utilizarea conturilor de clienți și a aplicațiilor precum Lista de dorințe Plus, Erou în lista de dorințe, și Wishify pentru a permite crearea de liste, oamenii pot răscumpăra cu ușurință produsele pe care le iubesc și pot ține evidența celor pe care îi iau în considerare. În plus, conturile oferă informații și perspective asupra comportamentului clientului.
Asta, la rândul său, te ajută mai bine analizează-ți și segmentează-ți publicul. Ca rezultat, puteți crea călătorii îmbunătățite ale clienților și puteți face mai multe recomandări relevante pentru produse în campaniile dvs. pentru a vă crește CRR.
Asta mă aduce la câteva strategii proeminente de reținere a clienților în ceea ce privește personalizarea.
6. Trimiteți e-mailuri relevante
Marketingul prin e-mail ar putea fi cel mai vechi instrument din magazia marketingului digital. Cel mai important, este probabil cel mai ascuțit când vine vorba de reținerea clienților. Analizând și segmentând publicul dvs., puteți rămâne relevant cu fiecare e-mail pe care îl trimiteți.
Cu toții primim zeci, dacă nu sute de e-mailuri promoționale în fiecare zi, iar obținerea de cupoane și reduceri nu este nimic nou. În calitate de marketer, încercați găsiți un unghi semnificativ de explorat.
Trimiteți o reducere 10% pentru ultimele zece produse vizualizate sau 20% pentru produsele dintr-un coș abandonat, de exemplu.
Păstrând e-mailurile promoționale relevante pentru interesele clienților dvs și aliniate cu comportamentul lor de cumpărare, stimulentele dvs. vor funcționa mai bine pentru a încuraja achizițiile repetate.
7. Personalizați călătoriile clienților
Călătoriile clienților nu sunt liniare. Oamenii ar putea să vă viziteze site-ul web, să răsfoiască telefonul sau desktopul lor, să deschidă un e-mail, să facă clic pe altul, să sară la conturile dvs. de socializare pentru a vedea dacă aveți anunțuri pentru noile sosiri sau reduceri și așa mai departe.
O călătorie a clienților are o mulțime de întorsături. Pentru a stimula clienții existenți să cumpere din nou, trebuie personalizați-vă comunicarea la fiecare punct de contact. Acea crește ratele de conversie și, de asemenea, arată clienților că sunteți atenți.
Ca rezultat, vei spori satisfacția clienților și vei reuși mai greu pentru oameni să te abandoneze pentru competitie.
8. Personalizat Recomandări de produse
Una dintre cele mai bune modalități de a crea călătorii personalizate ale clienților, în afară de adaptarea comunicării și mesajelor, este prin recomandari personalizate de produse cu aplicații ca VibeTrace și De asemenea, cumpărat. Acestea te pot ajuta cu:
- Atragerea atenției asupra noilor sosiți;
- Vânzarea încrucișată a clienților existenți;
- Vânzarea lor pentru AOV mai mare.
Daca nu folosesti personalizare în campaniile dvs. de marketing, acum este momentul să începi. Este nevoie de așa-numitele motoare de recomandări de produse care utilizează AI și algoritmi robusti ML pentru a analiza comportamentul clienților și a recomanda produsele cele mai relevante pentru nevoile și dorințele acestora.
În cele din urmă, vă puteți aștepta să creați un experiență sănătoasă, încântătoare.
Cum să fii sigur că reușești? Acolo intră în joc ultima, dar nu cea mai puțin importantă strategie de creștere a CRR.
9. Adunați feedback
A scăderea CRR indică oamenii au găsit ceva mai bun în altă parte. Fie că este vorba de produse mai bune, asistență îmbunătățită pentru clienți sau oferte și programe mai atractive, puteți doar să ghiciți.
Doar dacă tu Aîntreabă-ți clienții. Dar nu așteptați până când vedeți o reținere slabă a clienților. Implicați clienții de la început, din momentul în care fac prima achiziție. Utilizare sondaje post-cumpărare din aplicații precum Puiul târgului, Zigpoll, și Viță de vie pentru a întreba despre experiența clienților în magazinul dvs. și ce îmbunătățiri ar putea fi aduse.
Arătați clienților că sunt mai mult decât o conversie prin implicarea lor. La fel cum programele de fidelizare a clienților și de recomandare îi fac să se simtă implicați, ajutați-i să fie auziți căutându-le în mod activ feedback-ul.
Pentru a încheia
S-ar putea să vă întrebați dacă merită toate acestea. Vreau să vă reamintesc că este mai ieftin de hrănit comportament de cumpărare repetă decât să încerci să-i convertești pe vizitatorii pentru prima dată. Cel mai mare atu al dvs. este baza de clienți existentă - tratați-o așa.
Cu aplicații robuste precum VibeTrace, puteți aplica strategii puternice de reținere a clienților care măresc veniturile și accelerează creșterea. Totul prin simpla cunoastere a clientilor dumneavoastra si folosind aceste cunostinte spori experiența lor.
Nu pierde mai mult timp și pierde vânzări și începe să-ți dezvolți strategia de reținere a clienților astăzi. Faceți din asta o prioritate și obține rezultatele dorite.
Aplicații menționate:
Produse și Dropshipping – Zendrop, DSers, Spocket
Relații Clienți – Tidio
Programe de fidelizare a clienților – Yotpo, Growave
Programe de recomandare – UpPromote, Recomandări Candy
Conturile clientilor – Lista de dorințe Plus, Erou în lista de dorințe, Wishify
Recomandări de produse – VibeTrace, De asemenea, cumpărat
Părere – Puiul târgului, Zigpoll, Viță de vie
