A taxa de rotatividade do cliente, também conhecida como taxa de atrito, é uma métrica crucial que fornece informações sobre quando os clientes param de comprar de uma empresa.
É um ciclo natural para o seu negócio ganhar e perder clientes, mas o principal desafio é garantir que o negócio ganhe mais clientes do que perca.
Portanto, rastrear a taxa de rotatividade de clientes pode ajudá-lo a determinar se sua empresa está retendo a maioria de seus clientes ou perdendo-os. Isso é importante porque a retenção de clientes é mais barata e mais fácil do que adquirir novos clientes.
Se sua empresa tiver uma alta taxa de rotatividade de clientes, isso pode indicar um problema com seu produto, serviço ou esforços de marketing. Como resultado, isso pode se transformar em grandes desvantagens para o seu negócio no que diz respeito ao crescimento.
Analisar a métrica também pode ser uma excelente oportunidade para sua empresa melhorar as estratégias de marketing, reter clientes e desenvolver produtos ou serviços atraentes para os clientes.
O que é Taxa de Churn de Clientes?
Definição da taxa de churn do cliente
A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica usada para medir o número de clientes que param de usar seu produto ou serviço em um período específico.
Além disso, a taxa de rotatividade de clientes é uma métrica essencial para as empresas, pois fornece informações sobre a retenção e a satisfação do cliente. Além disso, indica a taxa na qual os clientes estão deixando o negócio e não gerando mais receita.
A análise desse indicador pode parecer difícil, mas os resultados que mostram altas taxas de rotatividade de clientes podem custar caro para qualquer negócio, pois exige mais dinheiro e esforço para conquistar novos clientes para substituir os que saíram.
Fórmula da taxa de rotatividade do cliente
A fórmula da taxa de churn do cliente pode ser expressa da seguinte forma:
Por exemplo, se sua empresa começa o mês com 1.000 clientes e perde 50 clientes no final do mês, a taxa de rotatividade de clientes desse mês seria:
Taxa de rotatividade do cliente = (50 / 1000) x 100 = 5%
Alternativamente, a taxa de rotatividade do cliente pode ser calculada usando a taxa de retenção do cliente. É feito simplesmente subtraindo a taxa de retenção de clientes de 100.
Benchmarks de taxa de rotatividade de clientes por setor
A taxa de rotatividade de clientes pode variar dependendo de suas estratégias de negócios, embora também possa variar de acordo com o setor. Para uma maneira mais fácil de analisar essa métrica, usando o a taxa de retenção pode ser a melhor opção para que você consiga entender melhor o comportamento de seus clientes por meio de ambas as métricas.
A porcentagem de clientes existentes que permanecem como seus clientes após um período específico é chamada de taxa de retenção de clientes.
Aqui estão os dados sobre a Taxa de Retenção de Clientes de acordo com Medidor de cliente:
Simplesmente diminua a taxa de retenção de 100 para calcular a rotatividade da retenção:
| Indústria | Taxas de rotatividade de clientes |
| Energia/Utilitários | 11% |
| Serviços de TI | 12% |
| Software de computador | 14% |
| Serviços da indústria | 17% |
| Serviços financeiros | 19% |
| Serviços profissionais | 27% |
| telecomunicações | 31% |
| Manufatura | 35% |
| Logística | 40% |
| Bens de Consumo Embalados | 40% |
| Atacado | 56% |
Os dados são provenientes de uma postagem no blog Medidor de cliente que apresenta as taxas médias de rotatividade de clientes por setor. A tabela lista dez setores diferentes e suas taxas de churn correspondentes como uma porcentagem.
Os dados mostram que o setor de Energia/Serviços Públicos tem a menor taxa de rotatividade em 11%, seguido por Serviços de TI em 12% e Software de Computação em 14%. No outro extremo do espectro, o Atacado tem a maior taxa de churn em 56%, seguido por Bens de Consumo e Logística em 40% cada.
Os dados fornecem informações valiosas para as empresas desses setores entenderem suas taxas de retenção de clientes e se compararem com as médias do setor.
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Ao reconhecer esses dados, você terá uma melhor compreensão das médias comuns e, da próxima vez que vir sua taxa de rotatividade, poderá usar os dados para determinar o desempenho de sua empresa.
Como acompanhar a taxa de churn do cliente?
O rastreamento da taxa de rotatividade de clientes pode ajudá-lo a identificar áreas que precisam de melhorias em seu produto, serviço ou esforços de marketing para aumentar a retenção de clientes e reduzir a taxa de rotatividade. Na verdade, isso permite que você tome decisões informadas para impulsionar o crescimento e o sucesso.
Existem várias ferramentas disponíveis para rastrear a taxa de rotatividade de clientes, dependendo do tamanho e tipo do seu negócio. Aqui estão algumas ferramentas populares que você pode encontrar online:
Ferramenta de análise do usuário: as ferramentas de análise do usuário, como o Mixpanel, ajudam a rastrear o envolvimento e o comportamento do usuário em vários canais. Ele fornece uma variedade de métricas de rotatividade, como taxa de retenção de usuários e análise de rotatividade de usuários. Ele também fornece insights sobre o comportamento do cliente e ferramentas para identificar clientes em risco.
Analytics: O Google Analytics é uma ferramenta gratuita que ajuda você a rastrear o uso de sites e aplicativos. Ele pode ser usado para rastrear o comportamento do cliente e identificar áreas onde os clientes podem estar desistindo. Você pode acompanhar o envolvimento e a retenção do usuário ao longo do tempo criando eventos personalizados.
Plataformas de sucesso do cliente: Existem várias plataformas de sucesso do cliente disponíveis, como Gainsight, Totango e ChurnZero. Essas plataformas oferecem uma variedade de ferramentas para rastrear o comportamento do cliente, identificar clientes em risco e tomar medidas proativas para reduzir a rotatividade.
Excel ou Planilhas Google: Se sua empresa tiver orçamentos limitados, o Excel ou o Planilhas Google podem ser usados para rastrear a taxa de rotatividade de clientes. Ao configurar uma planilha simples com os dados do cliente, você pode calcular a taxa de rotatividade do cliente e acompanhá-la ao longo do tempo.
Essas ferramentas são apenas algumas das muitas ferramentas que você pode usar para entender melhor o comportamento do cliente, identificar os motivos do churn e tomar medidas proativas para melhorar a retenção e reduzir o churn.
Com que frequência você deve verificar a taxa de rotatividade do cliente?
A frequência com que você deve verificar a taxa de churn do cliente varia de acordo com o setor e o tipo de produto ou serviço que você oferece no mercado. No entanto, como regra geral, é recomendável que você acompanhe regularmente a taxa de rotatividade de clientes, de preferência mensal ou trimestral.
Além disso, monitorar sua taxa de rotatividade de clientes regularmente pode ajudá-lo a identificar padrões e tendências ao longo do tempo, fornecendo informações úteis sobre o comportamento e as preferências de seus clientes.
Você também pode tomar as medidas apropriadas para aumentar a retenção de clientes e evitar rotatividade futura monitorando regularmente a taxa de rotatividade.
Embora você deva ter em mente que simplesmente rastrear a taxa de rotatividade de clientes sem tomar medidas para melhorá-la, não produzirá nenhum resultado.
Calculadora de taxa de churn do cliente
Quer calcular a sua taxa de rotatividade de clientes? Use nossa calculadora simples abaixo.
Calculadora Simples de Taxa de Churn de Clientes
Número total de clientes:
Número de clientes perdidos:
Taxa de rotatividade do cliente:
= ?
Pontos importantes sobre a taxa de rotatividade do cliente
A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica crucial para qualquer empresa, pois fornece informações valiosas sobre a saúde de sua base de clientes. Aqui estão algumas coisas importantes que você precisa observar sobre a taxa de rotatividade de clientes:
Mede o atrito com o cliente: taxa de rotatividade do cliente é a porcentagem de clientes que param de usar um produto ou serviço durante um período de tempo especificado. Essa métrica pode ajudá-lo a entender quantos clientes você está perdendo e por quê.
Aumenta o Custo de Aquisição de Clientes: Adquirir cada cliente envolve um custo, e um aumento na taxa de rotatividade de clientes pode levar a maiores despesas na aquisição de novos clientes. Isso reforça a ideia de que quanto menor a taxa de retenção de clientes, mais dinheiro sua empresa precisará gastar na aquisição de novos clientes.
Varia de acordo com a indústria: A taxa de rotatividade de clientes pode variar muito, dependendo do setor e da natureza do produto ou serviço. Por exemplo, empresas baseadas em assinatura tendem a ter taxas de rotatividade de clientes mais altas em comparação com aquelas que oferecem compras únicas.
Alto impacto na receita: Uma alta taxa de rotatividade de clientes pode ter um impacto significativo na receita do seu negócio, pois perder clientes significa perder vendas em potencial e receita recorrente.
Pode ser reduzido com estratégia adequada: Você pode tomar medidas para reduzir a taxa de rotatividade do cliente melhorando a experiência do cliente, abordando as reclamações e feedback dos clientes e oferecendo melhor valor e incentivos para reter clientes.
Métricas relacionadas à taxa de rotatividade do cliente
Aqui estão algumas métricas relacionadas à taxa de rotatividade de clientes:
Valor médio do pedido
O Vibetrace é uma plataforma de automação de marketing por e-mail que pode ajudá-lo a reduzir a taxa de rotatividade, permitindo que você envolva-se com seus clientes de forma mais personalizada e direcionada.
O Vibetrace permite que você segmente pessoalmente seus clientes com base em seus atributos de cliente, como comportamento, interesses e preferências.
Você pode facilmente criar e-mails direcionados personalizados que são relevantes para cada cliente e que o ajudarão a engajar e reduzir.
