顧客離れ率 (離散率とも呼ばれます) は、顧客が企業からの購入をいつやめるかを知るための重要な指標です。
ビジネスにとって顧客の獲得と喪失は自然なサイクルですが、重要な課題は、ビジネスが失う顧客よりも多くの顧客を確実に獲得することです。
したがって、顧客離れ率を追跡することは、企業が顧客のほとんどを維持しているのか、それとも顧客を失っているのかを判断するのに役立ちます。これは重要な理由です。 顧客維持は新規顧客を獲得するよりも低コストで簡単です。
ビジネスで顧客離れ率が高い場合は、製品、サービス、またはマーケティング活動に問題があることを示している可能性があります。結果として、これはビジネスの成長を達成する上で大きな欠点となる可能性があります。
指標の分析は、企業にとってマーケティング戦略を改善し、顧客を維持し、顧客にとって魅力的な製品やサービスを開発する絶好の機会となる可能性もあります。
顧客離れ率とは何ですか?
顧客離れ率の定義
顧客離れ率は、特定の期間内に製品またはサービスの使用を中止した顧客の数を測定するために使用される指標です。
さらに、顧客離れ率は顧客の維持と満足度に関する洞察を提供するため、企業にとって不可欠な指標です。また、顧客がビジネスを離れ、収益が得られなくなっている割合も示します。
この指標を分析するのは難しいように思えるかもしれませんが、高い顧客離れ率を示す結果は、離れた顧客に代わって新しい顧客を獲得するためにより多くのお金と労力を費やす必要があるため、どのような企業にとってもコストがかかる可能性があります。
顧客離れ率の計算式
顧客解約率の式は次のように表すことができます。
たとえば、月の初めに 1,000 人の顧客がいて、月末までに 50 人の顧客を失った場合、その月の顧客離れ率は次のようになります。
顧客離れ率 = (50 / 1000) x 100 = 5%
あるいは、顧客離脱率は顧客維持率を使用して計算できます。それは単純に行われます 100から顧客維持率を引く。
業界別の顧客離れ率ベンチマーク
顧客離れ率はビジネス戦略によって異なりますが、業界によっても異なる場合があります。このメトリックを分析する簡単な方法については、 維持率は、両方の指標を通じて顧客の行動をより深く理解できるようにするための最良のオプションである可能性があります。
特定の期間後に顧客として残る既存顧客の割合は、 顧客維持率.
顧客維持率に関するデータは次のとおりです。 カスタマーゲージ:
保持率を 100 から減らすだけで、保持率からチャーンを計算できます。
| 業界 | 顧客離れ率 |
| エネルギー/公共事業 | 11% |
| ITサービス | 12% |
| コンピューターソフトウェア | 14% |
| 産業サービス | 17% |
| 金融業務 | 19% |
| プロフェッショナルサービス | 27% |
| 電気通信 | 31% |
| 製造業 | 35% |
| ロジスティクス | 40% |
| 消費者向けパッケージ商品 | 40% |
| 卸売 | 56% |
データの出典は次のブログ投稿です。 カスタマーゲージ これは、業界ごとの平均顧客離れ率を示しています。この表には、10 の異なる業界と、それに対応する解約率がパーセンテージで示されています。
データによると、エネルギー/公益事業業界の解約率は 11% で最も低く、次に IT サービスが 12%、コンピューティング ソフトウェア業界が 14% となっています。一方、卸売業の解約率は 56% で最も高く、消費財と物流がそれぞれ 40% で続きます。
このデータは、これらの業界の企業が顧客維持率を理解し、業界平均と比較してベンチマークを行うための貴重な洞察を提供します。
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これらのデータを認識することで、一般的な平均をより深く理解できるようになり、次に解約率を確認するときに、そのデータを使用してビジネスがどの程度うまくいっているかを判断できるようになります。
顧客離れ率を追跡するにはどうすればよいですか?
顧客の離脱率を追跡すると、製品、サービス、またはマーケティング活動で改善が必要な領域を特定して、顧客維持率を高め、離脱率を下げることができます。実際、これにより、成長と成功を促進するための情報に基づいた意思決定が可能になります。
ビジネスの規模や種類に応じて、顧客離れ率を追跡するために利用できるツールがいくつかあります。オンラインで入手できる人気のあるツールをいくつか紹介します。
ユーザー分析ツール: Mixpanel などのユーザー分析ツールは、複数のチャネルにわたるユーザー エンゲージメントと行動を追跡するのに役立ちます。ユーザー維持率や離脱ユーザー分析など、さまざまな離脱指標を提供します。また、顧客の行動に関する洞察と、リスクのある顧客を特定するためのツールも提供します。
グーグルアナリティクス： Google Analytics は、ウェブサイトやアプリの使用状況を追跡するのに役立つ無料ツールです。これを使用して、顧客の行動を追跡し、顧客が降りる可能性のあるエリアを特定できます。カスタム イベントを作成することで、ユーザー エンゲージメントと維持率を長期にわたって追跡できます。
カスタマーサクセスプラットフォーム: Gainsight、Totango、ChurnZero など、いくつかのカスタマー サクセス プラットフォームが利用可能です。これらのプラットフォームは、顧客の行動を追跡し、リスクのある顧客を特定し、解約を減らすための事前の措置を講じるためのさまざまなツールを提供します。
Excel または Google スプレッドシート: ビジネスの予算が限られている場合は、Excel または Google スプレッドシートを使用して顧客離れ率を追跡できます。顧客データを含む単純なスプレッドシートを設定することで、顧客の解約率を計算し、長期にわたって追跡できます。
これらのツールは、顧客の行動をより深く理解し、解約の理由を特定し、定着率を向上させ解約を減らすための事前の対策を講じるために使用できる多くのツールのほんの一部です。
顧客離れ率はどれくらいの頻度でチェックする必要がありますか?
顧客離れ率を確認する必要がある頻度は、業界や市場で提供する製品やサービスの種類によって異なります。ただし、原則として、できれば定期的に顧客離職率を追跡することをお勧めします。 毎月または四半期ごと。
さらに、顧客の解約率を定期的に監視すると、時間の経過に伴うパターンや傾向を特定するのに役立ち、顧客の行動や好みについて有益な洞察が得られます。
また、定期的に解約率を監視することで、顧客維持を強化し、将来の解約を回避するために適切な措置を講じることもできます。
ただし、顧客離れ率を改善するための措置を講じずに、単に顧客離れ率を追跡するだけでは、何の成果も得られないことに留意する必要があります。
顧客離れ率計算ツール
顧客離れ率を計算したいですか?以下の簡単な計算ツールを使用してください。
シンプルな顧客離れ率計算ツール
総顧客数:
失われた顧客の数:
顧客離れ率:
= ?
顧客離れ率に関する重要なこと
顧客離れ率は、顧客ベースの健全性に関する貴重な洞察を提供するため、あらゆるビジネスにとって重要な指標です。顧客離れ率に関して留意する必要がある重要な点がいくつかあります。
顧客離れを測定する: 顧客離れ率とは、指定された期間内に製品またはサービスの使用を中止した顧客の割合です。この指標は、失っている顧客の数とその理由を理解するのに役立ちます。
顧客獲得コストの増加: 各顧客の獲得にはコストがかかり、顧客離れ率の上昇は新規顧客の獲得にかかる費用の増加につながる可能性があります。これは、顧客維持率が低いほど、企業は新規顧客の獲得により多くの資金を費やす必要があるという考えを裏付けています。
業界によって異なります: 顧客離れ率は、業界や製品またはサービスの性質によって大きく異なります。たとえば、サブスクリプションベースのビジネスは、1 回限りの購入を提供するビジネスと比較して顧客の離脱率が高い傾向があります。
収益への大きな影響: 顧客を失うことは潜在的な売上と経常収益を失うことを意味するため、高い顧客離れ率はビジネスの収益に重大な影響を与える可能性があります。
適切な戦略により削減できます。 顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客の苦情やフィードバックに対処し、顧客を維持するためのより良い価値とインセンティブを提供することで、顧客離れ率を減らすための措置を講じることができます。
顧客離れ率に関連する指標
顧客離れ率に関連する指標をいくつか示します。
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