La tasa de cancelación de clientes, también conocida como tasa de deserción, es una métrica crucial que proporciona información sobre cuándo los clientes dejan de comprar en una empresa.
Es un ciclo natural para su empresa ganar y perder clientes, pero el desafío clave es garantizar que la empresa gane más clientes de los que pierde.
Por lo tanto, el seguimiento de la tasa de abandono de clientes puede ayudarlo a determinar si su empresa retiene a la mayoría de sus clientes o los pierde. Esto es importante porque la retención de clientes es menos costosa y más fácil que adquirir nuevos clientes.
Si su empresa experimenta una alta tasa de abandono de clientes, podría indicar un problema con su producto, servicio o esfuerzos de marketing. Como resultado, esto podría convertirse en grandes inconvenientes para su negocio con respecto al crecimiento.
Analizar la métrica también podría ser una excelente oportunidad para que su empresa mejore las estrategias de marketing, retenga a los clientes y desarrolle productos o servicios que sean atractivos para los clientes.
¿Qué es la tasa de abandono de clientes?
Definición de tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es una métrica que se usa para medir la cantidad de clientes que dejan de usar su producto o servicio dentro de un período específico.
Además, la tasa de abandono de clientes es una métrica esencial para las empresas, ya que proporciona información sobre la retención y satisfacción de los clientes. Además, indica la tasa a la que los clientes abandonan el negocio y ya no generan ingresos.
Analizar este indicador puede parecer difícil, pero los resultados que muestran altas tasas de abandono de clientes pueden ser costosos para cualquier empresa, ya que requiere gastar más dinero y esfuerzo para ganar nuevos clientes para reemplazar a los que se han ido.
Fórmula de tasa de abandono de clientes
La fórmula de tasa de abandono de clientes se puede expresar de la siguiente manera:
Por ejemplo, si su empresa comienza el mes con 1000 clientes y pierde 50 clientes al final del mes, la tasa de abandono de clientes para ese mes sería:
Tasa de abandono de clientes = (50/1000) x 100 = 5%
Alternativamente, la tasa de abandono de clientes se puede calcular utilizando la tasa de retención de clientes. Se hace simplemente restando la tasa de retención de clientes de 100.
Puntos de referencia de tasa de abandono de clientes por industria
La tasa de abandono de clientes puede variar según sus estrategias comerciales, aunque también puede variar según la industria. Para una manera más fácil de analizar esta métrica, usando el la tasa de retención podría ser la mejor opción para que pueda comprender mejor el comportamiento de sus clientes a través de ambas métricas.
El porcentaje de clientes existentes que permanecen como sus clientes después de un período específico se conoce como el tasa de retención de clientes.
Estos son los datos de Tasa de Retención de Clientes según ClienteGauge:
Simplemente disminuya la tasa de retención de 100 para calcular la rotación a partir de la retención:
| Industria | Tasas de abandono de clientes |
| Energía/Servicios | 11% |
| Servicios TI | 12% |
| Software de ordenador | 14% |
| Servicios de la Industria | 17% |
| Servicios financieros | 19% |
| Servicios profesionales | 27% |
| telecomunicaciones | 31% |
| Fabricación | 35% |
| Logística | 40% |
| Bienes de consumo empaquetados | 40% |
| Venta al por mayor | 56% |
Los datos provienen de una publicación de blog en ClienteGauge que presenta las tasas promedio de abandono de clientes por industria. La tabla enumera diez industrias diferentes y sus tasas de abandono correspondientes como porcentaje.
Los datos muestran que la industria de energía/servicios públicos tiene la tasa de abandono más baja con 11%, seguida de servicios de TI con 12% y software informático con 14%. En el otro extremo del espectro, Venta al por mayor tiene la tasa de abandono más alta con 56%, seguida de Bienes de consumo empaquetados y Logística con 40% cada uno.
Los datos brindan información valiosa para que las empresas de estas industrias comprendan sus tasas de retención de clientes y se comparen con los promedios de la industria.
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Al reconocer estos datos, tendrá una mejor comprensión de los promedios comunes, y la próxima vez que vea su tasa de abandono, podrá usar los datos para determinar qué tan bien le está yendo a su negocio.
¿Cómo rastrear la tasa de abandono de clientes?
El seguimiento de la tasa de abandono de clientes puede ayudarlo a identificar áreas que necesitan mejoras en su producto, servicio o esfuerzos de marketing para aumentar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono. De hecho, esto le permite tomar decisiones informadas para impulsar el crecimiento y el éxito.
Hay varias herramientas disponibles para rastrear la tasa de abandono de clientes, según el tamaño y el tipo de su negocio. Aquí hay algunas herramientas populares que puede encontrar en línea:
Herramienta de análisis de usuarios: Las herramientas de análisis de usuarios como Mixpanel lo ayudan a rastrear la participación y el comportamiento de los usuarios en múltiples canales. Proporciona una variedad de métricas de abandono, como la tasa de retención de usuarios y el análisis de abandono de usuarios. También proporciona información sobre el comportamiento del cliente y herramientas para identificar a los clientes en riesgo.
Google analitico: Google Analytics es una herramienta gratuita que lo ayuda a rastrear el uso de sitios web y aplicaciones. Se puede usar para rastrear el comportamiento del cliente e identificar áreas donde los clientes pueden estar dejando. Puede realizar un seguimiento de la participación y la retención de los usuarios a lo largo del tiempo mediante la creación de eventos personalizados.
Plataformas de éxito del cliente: Hay varias plataformas de éxito del cliente disponibles, como Gainsight, Totango y ChurnZero. Estas plataformas ofrecen una variedad de herramientas para rastrear el comportamiento de los clientes, identificar a los clientes en riesgo y tomar medidas proactivas para reducir la rotación.
Excel o Hojas de cálculo de Google: Si su empresa tiene presupuestos limitados, se pueden usar Excel o Google Sheets para realizar un seguimiento de la tasa de abandono de clientes. Al configurar una hoja de cálculo simple con datos de clientes, puede calcular la tasa de abandono de clientes y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo.
Estas herramientas son solo algunas de las muchas herramientas que puede usar para comprender mejor el comportamiento del cliente, identificar los motivos de la rotación y tomar medidas proactivas para mejorar la retención y reducir la rotación.
¿Con qué frecuencia debe verificar la tasa de abandono de clientes?
La frecuencia con la que debe verificar la tasa de abandono de sus clientes varía según la industria y el tipo de producto o servicio que ofrece en el mercado. Sin embargo, como regla general, se recomienda realizar un seguimiento regular de la tasa de rotación de clientes, preferentemente mensual o trimestral.
Además, monitorear periódicamente la tasa de abandono de clientes puede ayudarlo a detectar patrones y tendencias a lo largo del tiempo, lo que le brinda información útil sobre el comportamiento y las preferencias de sus clientes.
También puede tomar las medidas adecuadas para aumentar la retención de clientes y evitar futuras cancelaciones al monitorear regularmente la tasa de cancelación.
Aunque debe tener en cuenta que simplemente rastrear la tasa de abandono de clientes sin tomar medidas para mejorarla no arrojará ningún resultado.
Calculadora de tasa de abandono de clientes
¿Quieres calcular tu tasa de abandono de clientes? Utilice nuestra sencilla calculadora a continuación.
Calculadora simple de tasa de abandono de clientes
Número total de clientes:
Número de clientes perdidos:
Tasa de abandono de clientes:
= ?
Cosas importantes sobre la tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es una métrica crucial para cualquier negocio, ya que proporciona información valiosa sobre el estado de su base de clientes. Aquí hay algunas cosas importantes que debe tener en cuenta sobre la tasa de abandono de clientes:
Mide la deserción de clientes: tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de usar un producto o servicio durante un período de tiempo específico. Esta métrica puede ayudarlo a comprender cuántos clientes está perdiendo y por qué.
Incrementa el Costo de Adquisición de Clientes: La adquisición de cada cliente implica un costo, y un aumento en la tasa de abandono de clientes puede generar mayores gastos en la adquisición de nuevos clientes. Esto refuerza la idea de que cuanto menor sea la tasa de retención de clientes, más dinero necesitará gastar su empresa en adquirir nuevos clientes.
Varía según la industria: La tasa de abandono de clientes puede variar ampliamente según la industria y la naturaleza del producto o servicio. Por ejemplo, las empresas basadas en suscripción tienden a tener tasas de abandono de clientes más altas en comparación con las que ofrecen compras únicas.
Alto impacto en los ingresos: Una alta tasa de abandono de clientes puede tener un impacto significativo en los ingresos de su negocio, ya que perder clientes significa perder ventas potenciales e ingresos recurrentes.
Se puede reducir con la estrategia adecuada: Puede tomar medidas para reducir la tasa de abandono de clientes mejorando la experiencia del cliente, abordando las quejas y comentarios de los clientes y ofreciendo un mejor valor e incentivos para retener a los clientes.
Métricas relacionadas con la tasa de abandono de clientes
Aquí hay algunas métricas relacionadas con la tasa de abandono de clientes:
Valor promedio de pedido
Vibetrace es una plataforma de automatización de marketing por correo electrónico que puede ayudarlo a reducir la tasa de abandono al permitirle relacionarse con sus clientes de una manera más personalizada y específica.
Vibetrace le permite segmentar personalmente a sus clientes en función de sus atributos, como el comportamiento, los intereses y las preferencias.
Puede crear fácilmente correos electrónicos dirigidos personalizados que sean relevantes para cada cliente que lo ayudarán a participar y reducir.
