Carrinho de compras digital abandonado: o que é e por que é um problema?

Por que os clientes abandonam seus carrinhos de compras digitais?

Se você administra uma loja de comércio eletrônico, clientes em potencial visitarão seu site, adicionarão itens ao carrinho e sairão sem fazer uma compra. Esses tipos de visitantes do site são chamados de abandonadores do carrinho.

Eles enchem seus carrinhos, apenas para deixá-los abandonados, em vez de concluir o processo de finalização da compra.

Você sabe que 97% das visitas ao seu site saem sem compra, certo?

O abandono do carrinho de compras afeta todos os varejistas online. É por isso que é uma questão complexa – e é por isso que vamos explorá-la em profundidade nos moldes desses tópicos.

O que é abandono do carrinho de compras?

O abandono do carrinho de compras é um problema que afeta empresas de comércio eletrônico em todo o mundo, desde as menores startups até gigantes online como a Amazon. Embora as lojas de comércio eletrónico baseadas no Reino Unido e na Europa tenham uma taxa média de abandono mais baixa, essa taxa ainda excede 70%. Isso representa mais de dois terços de todos os carrinhos.

Dois terços de todos os carrinhos são abandonados. Vale a pena repetir, e é por isso que vale a pena examinar mais de perto a questão dos compradores que enchem suas cestas digitais e saem sem fazer uma compra.

Diferentes tipos de abandono

Quando se trata de compras no comércio eletrônico, o tipo de abandono do carrinho descrito acima é o mais familiar. Os varejistas on-line, porém, vendem todo tipo de coisas, desde férias até sapatos e aulas de pintura.

Claro, isto significa que também existem diferentes tipos de abandono. Os três mais comuns são reserva, navegação e abandono de formulário.

Abandono de reserva

A indústria de viagens tem a terceira maior taxa de abandono de todas as indústrias, em pouco mais de 80%. Dado que muitas transações de viagens se baseiam na reserva de viagens e férias, o abandono da reserva afeta este setor talvez mais do que qualquer outro (exceto talvez eventos).

Os clientes que abandonam a reserva muitas vezes já selecionaram as datas da viagem. Às vezes, eles chegam ao ponto de escolher um pacote de voo e hotel no momento em que abandonam os carrinhos.

O problema com as reservas é que elas dependem mais de fatores externos (relacionados ao cliente) do que qualquer produto físico.

Por exemplo, digamos que você seja um cliente que deseja reservar férias de cinco dias para você, seu cônjuge e seus dois filhos. Você teria que planejar as férias escolares, o trabalho seu e de seus parceiros, as preferências de todos e o jet lag que viria com a entrada em um novo fuso horário - sem falar na disponibilidade de quartos de hotel e boas conexões aéreas.

Uma mudança repentina em qualquer um desses fatores pode fazer com que você abandone uma reserva a qualquer momento. Talvez você não consiga mais tirar esses dias de folga; talvez um de seus filhos queira ficar em casa para estudar; talvez o voo que você queria esteja lotado e a única outra opção envolva uma longa escala.

Tudo isso é apenas a ponta do iceberg quando se trata de motivos de abandono de reservas.

Navegar pelo abandono

Algumas das pessoas que deixam carrinhos abandonados em seu caminho nunca tiveram a intenção de fazer uma compra. Eles estavam apenas navegando e construindo uma lista de desejos – e é por isso que o abandono específico para o qual contribuem é chamado de abandono de navegação.

O que devemos ter em mente sobre essas pessoas é que elas são mais do que apenas visitantes do site. Cada um deles estava interessado o suficiente em seu(s) produto(s) para passar algum tempo navegando em sua página.

Isso torna todos eles clientes em potencial; eles já estão interessados no que você tem a oferecer. Tudo que você precisa fazer é trabalhar em seu otimização da taxa de conversão, e antes que você perceba, seus usuários que abandonaram o navegador passarão a representar leads promissores.

Abandono de formulário

Você já tentou preencher algum tipo de formulário de seguro online? Eles tendem a ser longos, tediosos e demorados, e é exatamente por isso que o abandono do formulário é outro tipo comum de abandono.

É claro que nem todos os formulários estão relacionados com seguros, nem todos os formulários têm centenas de páginas. Ainda assim, o comprimento é extremamente importante quando se trata de evitar o abandono da forma. A remoção de um único campo de formulário pode aumentar suas taxas de conversão em 26% por exemplo.

Como calcular o impacto do abandono do carrinho de compras

Vimos que os carrinhos de compras são frequentemente abandonados e analisamos alguns tipos comuns de abandono. A seguir, veremos como você pode determinar facilmente a taxa de abandono do carrinho de compras da sua empresa.

Acontece que isso é muito fácil de fazer, desde que você tenha os números prontos. Tudo o que você precisa fazer é inserir o número total de pedidos concluídos e o número de checkouts iniciados na fórmula abaixo:

(‍1 – # de pedidos concluídos) / (# de checkouts iniciados) x 100

O resultado será uma porcentagem que mostra quantos visitantes do site que acessaram a página de checkout realmente concluíram o pedido.

Essa porcentagem mostra quantas vendas você poderia ter feito, o que indica bastante o impacto do abandono dos carrinhos de compras.

Porém, todas essas vendas perdidas também representam leads perdidos, o que significa que, se tivessem feito a compra, poderiam ter se tornado clientes duas vezes ou até mesmo fiéis.

É difícil calcular o impacto exato dos carrinhos abandonados – é sempre maior do que parece.

Uma alta taxa de abandono do carrinho de compras é um problema?

A resposta curta é simplesmente “sim”.

Embora o abandono do carrinho de compras por si só não seja necessariamente um indicador da qualidade do experiência de varejo on-line você oferece, uma alta taxa de abandono ainda é problemática por alguns motivos.

Em primeiro lugar, e talvez o mais significativo, cada carrinho abandonado representa perda de receita.

Embora os compradores on-line baseados no Reino Unido sejam menos propensos a abandonar carrinhos do que os baseados nos EUA, uma vez que os clientes fora dos EUA são normalmente mais receptivos a e-mails de abandono de carrinho e estratégias de personalização, ainda é justo dizer que uma perda de $18 bilhões em dólares seria pelo menos pelo menos se traduzem em £10 mil milhões em receitas perdidas.

São 10 bilhões de libras que estão sendo perdidas.

Além da perda de vendas, os carrinhos abandonados também são um problema para os profissionais de marketing. Eles representam estratégias de marketing que quase tiveram sucesso, mas falharam no ponto crítico. Em outras palavras, indicam que o plano atual da sua equipe de marketing não está funcionando conforme o esperado.

Falando de forma pessimista, uma alta taxa de abandono também pode indicar que sua loja não é atraente o suficiente para os compradores online. Isso significa que é necessário mais trabalho para torná-lo mais atraente.

Seis principais razões pelas quais os carrinhos de compras são abandonados

Pesquisando, mas ainda não estou pronto para comprar

Você sabia que de acordo com Statista 68% de compradores on-line pesquisará um produto no Google antes de comprá-lo? É provável que esses tipos de clientes em potencial preencham carrinhos de compras em sites concorrentes para ajudá-los a comparar seus produtos com os de seus concorrentes.

Até que vejam que seus produtos são claramente superiores (piscadela, piscadela), eles não estarão prontos para fazer a compra final.

Se seus produtos impressionarem esses pesquisadores neste estágio, será mais provável que eles voltem para você assim que decidirem sobre a compra.

Custos de envio inesperados e entrega complicada

Este é um dos motivos mais comuns para o abandono do carrinho, além de ser talvez o mais multifacetado. Às vezes, os clientes recusam produtos que realmente desejam apenas por causa dos altos custos de envio.

No entanto, também é verdade que custos de entrega elevados são mais aceitáveis quando fornecidos antecipadamente.

Os custos ocultos que são incluídos no final do processo de finalização da compra dificultam o cálculo do preço total que um cliente pagará por seus produtos, o que o desencoraja de fazer uma compra.

Uma coisa com que qualquer loja online deve contar é a entrega do produto. Se os prazos de entrega que você oferece forem muito lentos, é mais provável que os clientes levem seus negócios para outro lugar. O gráfico acima mostra que quase metade de todos os clientes abandonariam um carrinho de compras online se os prazos de entrega demorassem muito.

Falta de opções de pagamento

Não existe um tipo de pagamento adequado a todos os clientes. Quanto mais métodos de pagamento você oferecer, maior será a probabilidade de incluir a opção preferida de um determinado comprador.

Embora os pagamentos com cartão tenham sido a opção de pagamento mais popular em 2019, esta opção representou apenas pouco mais da metade de todos os pagamentos feitos a empresas de comércio eletrônico naquele ano. Isso significa que qualquer empresa que não oferecesse outras opções de pagamento teria perdido quase metade de suas vendas potenciais.

Conclui-se, então, que as lojas de comércio eletrônico que oferecem menos opções de pagamento verão mais carrinhos de compras abandonados.

Por exemplo, digamos que você queira comprar algo online e já restringiu as coisas a dois varejistas. Você gostaria de fazer a compra usando PayPal ou parcelar com Klarna. Apenas um dos varejistas oferece essa opção. Nessa situação, você compraria do varejista que tem sua opção de pagamento preferida disponível, deixando o outro carrinho de compras abandonado.

Baixo desempenho do site

Imagine que você é um cliente que está decidido a fazer uma compra, mas também está com pressa. Você abre a loja virtual escolhida e se depara com uma tela de carregamento que o deixa esperando por um minuto inteiro, depois outro.

Você ainda está com pressa e ainda nem teve a chance de clicar no produto escolhido. Você sentaria e esperaria mais, sabendo que tem outros lugares para estar, ou fecharia a aba de frustração?

Como você pode imaginar, longos tempos de carregamento não são muito propícios para garantir as compras. Eles estão associados ao baixo desempenho do site e têm um impacto consistentemente negativo no experiência de usuário.

Processo de checkout confuso

A última coisa que um site de comércio eletrônico deveria ter é um checkout complicado. Quanto mais confuso ou complicado for o seu processo de checkout, pior será a experiência de checkout para seus clientes, o que os leva a não quererem ser seus clientes.

O check-out deve ser rápido e fácil. Ao adicionar etapas extras (desnecessárias), você apenas frustrará os visitantes do seu site.

Considere desta forma: nenhum cliente em potencial entra no processo de finalização da compra porque adora finalizar a compra. O que eles desejam é passar pelo processo rapidamente e passar a possuir seus produtos.

Quanto mais você atenha-se ao básico e evite complicar as coisas, mais rápido os visitantes do seu site poderão se tornar clientes. Se eles perderem tempo confusos, poderão ficar frustrados demais para concluir o processo de finalização da compra - o que leva a mais carrinhos abandonados.

Suporte ao cliente ruim

Não é segredo que ninguém gosta de receber apoio insuficiente. As empresas que não apoiam adequadamente os seus clientes tornam mais fácil para a concorrência arrebatar esses clientes. Da mesma forma, os visualizadores de páginas que não conseguem responder às suas perguntas vão querer procurar concorrentes que possam atender às suas necessidades.

Mas há mais do que isso. Fornecer um bom suporte ao cliente pode fazer mais do que apenas reter clientes e atrair leads. Pode, e quase sempre aumenta, a receita.

O oposto também é verdade. O mau atendimento ao cliente diminui a receita. Isto é verdade em grande parte devido ao facto de levar diretamente a um aumento no número de carrinhos abandonados.

11 maneiras de evitar carrinhos de compras digitais abandonados

Seja transparente sobre os custos

Custos extras inesperados (especialmente relacionados ao frete) são um fator que leva ao abandono do carrinho de compras, conforme discutimos anteriormente. A melhor maneira de evitar surpreender seus clientes com esses custos extras é ser sincero sobre eles.

Às vezes, encargos adicionais precisam ser acrescentados ao preço total de um produto e aos seus custos de envio. É inevitável. O que você pode fazer é informar claramente aos seus clientes quais cobranças serão adicionadas e por quê.

Melhor ainda, você pode oferecer um detalhamento dos preços nas páginas de seus produtos. Dessa forma, os clientes sabem no que estão se metendo e você pode contar com total transparência.

Opções de envio simples

Há uma razão pela qual os altos custos de envio são a principal causa do abandono dos carrinhos.

Os consumidores no mundo de hoje estão condicionados ao frete grátis. Os custos de envio caros são a antítese do frete grátis.

A melhor coisa que você pode fazer é oferecer frete grátis. Caso isso não seja viável para todos os pedidos, você pode oferecer a opção de frete grátis apenas para pedidos que excedam um determinado valor.

Caso você não possa oferecer frete grátis, você ainda deve fazer um esforço para fornecer opções de envio claras e simples. Oferecer aos seus clientes uma opção padrão e uma opção expressa, por exemplo, mantém as coisas simples e ao mesmo tempo atende a diferentes necessidades (preços baratos versus velocidade).

Personalize a experiência de compra

Quando você faz com que a experiência de compra seja única para cada usuário, é mais provável que eles concluam as compras com você. Isso porque a personalização é uma tática que ajuda os clientes individuais a se sentirem valorizados e vistos.

Personalização significa tratar os clientes como indivíduos e não como entidades sem rosto. Isto é importante para a grande maioria dos compradores online, como demonstra o facto de estarem dispostos a partilhar os seus dados pessoais em troca de uma experiência mais personalizada.

Uma ótima maneira de fornecer essa experiência única e personalizada aos seus clientes é contratar um Assistente digital. Essas ferramentas foram projetadas para funcionar como um assistente de compras pessoal para quem visita seu site.

Ou seja, ao utilizar um assistente, você pode oferecer suporte personalizado a todos os visitantes do seu site. Isso significa aumentar suas vendas e ao mesmo tempo garantir que todos os seus clientes se sintam valorizados.

Ofereça diversas opções de pagamento

Vimos que fornecer poucas opções de pagamento pode afastar os clientes e fazê-los recorrer aos concorrentes. A maneira mais simples de neutralizar isso é oferecer o maior número possível de opções de pagamento.

Seu objetivo é atingir o número máximo de clientes em potencial. Se houver uma pequena chance de alguém só poder pagar via Apple Pay, por exemplo, você não quer deixar esse cliente se sentindo excluído ou forçá-lo a assumir um risco extra usando um método de pagamento que ele não é. confortável com.

Quando se trata de opções de pagamento, também pode ser uma boa ideia oferecer a lembrança dos dados dos clientes. Dessa forma, eles não precisarão ter seus cartões de débito ou crédito em mãos na próxima vez que fizerem compras com você.

Tenha uma ótima política de devolução

Você esperaria que seu produto fosse tão fantástico que ninguém quisesse devolvê-lo, mas infelizmente esse não é um desejo realista. Os clientes podem devolver itens por vários motivos

Tenha uma ótima política de devolução

Você esperaria que seu produto fosse tão fantástico que ninguém quisesse devolvê-lo, mas infelizmente esse não é um desejo realista. Os clientes podem devolver itens por vários motivos. Você precisa garantir que sua política de devolução seja flexível, justa e tolerante.

Flexibilidade significa que você atenderá a uma ampla gama de clientes. Quanto mais longo for o período de devolução, mais pessoas se sentirão confortáveis ao fazer o pedido de seus itens. Afinal, se por algum motivo forem inadequados, eles ainda poderão devolvê-los por muito tempo após a compra.

Políticas justas não impõem restrições arbitrárias sobre o que os clientes podem ou não devolver. Se você aceitar apenas produtos quebrados ou danificados para devolução, forçará os clientes que não estão satisfeitos com seus produtos a mantê-los por perto ou descartá-los. Isso não é maneira de causar uma boa impressão.

Leniência significa que você vai favorecer as necessidades do cliente. Talvez alguém não tenha conseguido devolver um item no prazo normal porque o fez o pedido e saiu de férias antes de ele chegar. Uma política branda faria com que você ainda aceitasse esse retorno.

Tudo isso gira essencialmente em torno de tornar a política de devolução o mais atraente possível para os clientes, o que reduz o risco que os clientes correm ao comprar seus produtos.

Melhore o processo de checkout

Ter muitas etapas em seu processo de checkout pode desencorajar as pessoas de se tornarem seus clientes e atrapalhar seu fluxo de checkout, como já vimos. No entanto, há mais na história do checkout do que isso.

Por exemplo, você sabia que mais de um terço dos clientes em um pesquisa recente disse que não ter acesso a uma opção de checkout para convidados os fez abandonar o carrinho?

Ao não oferecer a opção de check-out como convidado, você está alienando todos esses clientes.

Nem todo mundo quer ter que criar uma conta imediatamente quando vai comprar um novo item. Ser forçado a fazer isso pode fazer com que eles se sintam pressionados a se comprometer com sua empresa de maneiras que não desejam. Isso é arriscado – você não quer parecer uma empresa que pressiona seus clientes.

Você pode evitar tudo isso (e melhorar seu fluxo de checkout) adicionando uma opção de checkout de convidado. Se você impressionar seus clientes, eles poderão voltar e se tornar fiéis por conta própria.

Otimize o desempenho do site

Você deseja que seu site funcione perfeitamente o tempo todo, em todos os dispositivos. Quanto mais você se concentrar na otimização do site, melhor será a experiência de navegação de qualquer cliente.

Algumas das maneiras pelas quais você pode melhorar a forma como seu site é executado incluem a remoção de pop-ups que distraem, verificando se ele carrega rapidamente, mesmo com uma conexão de Internet ruim, e garantindo que funciona bem em muitos tipos diferentes de dispositivos.

Você também deve considerar como as pessoas estão encontrando seu site. Se você estiver exibindo anúncios digitais, mídia conectada pode tornar mais fácil para os espectadores desses anúncios em plataformas de mídia social ou em outros lugares se tornarem clientes do seu site.

Outro aspecto importante do desempenho do seu site que vale a pena trabalhar é o SEO (otimização de mecanismos de pesquisa). Isso se refere à classificação de suas páginas da web quando as pessoas procuram termos de pesquisa relevantes.

Por exemplo, se você tem uma página sobre venda guiada, você deseja que essa página apareça quando as pessoas pesquisarem “venda de comércio eletrônico”, “venda guiada”, “assistente de vendas guiado” e assim por diante.

Melhore a experiência móvel

Muitos sites são projetados para serem acessados por meio de um laptop ou computador desktop. Isso é ótimo quando os visitantes do seu site usam esses dispositivos e não tão bom quando tentam visualizar sua página em seus telefones.

Se o seu site for projetado para ser tão fácil de usar em um dispositivo móvel quanto em um laptop, você tornará mais fácil para muitos clientes comprarem com você. A otimização para celular pode significar qualquer coisa, desde a construção de um site para celular dedicado até a realização de alguns testes A/B para verificar como os diferentes elementos do site funcionam em vários dispositivos.

Seja como for, certifique-se de que os usuários móveis sejam bem atendidos. Eles poderão fazer pedidos em qualquer lugar e também não precisarão de um dispositivo secundário para concluir a compra. Algo que inevitavelmente leva a menos carrinhos abandonados.

Incluir trechos de produtos

Alguns clientes vão querer comprar muitas coisas de uma vez, o que é maravilhoso, claro! Um número suficiente desses clientes forçará seu AOV (valor médio do pedido) além de impactar positivamente seu desempenho em relação a outras métricas.

No entanto, quando os clientes têm carrinhos de compras cheios de produtos diferentes, será mais fácil para eles perderem a noção do que é cada produto individual.

É aí que entram os snippets de produtos.

Ao incluir um pequeno trecho detalhando o que é cada item, você pode lembrar aos clientes exatamente por que eles escolheram esses itens. Isso significa que eles ficarão menos tentados a abandonar um carrinho cheio.

Se precisarem adicionar ou remover itens específicos, os snippets de produtos também os ajudarão a encontrá-los com mais facilidade.

Incluir indicador de progresso

Pode ser estressante iniciar um processo (especialmente checkouts ou formulários) e não ter ideia de quanto tempo vai demorar. Isso adiciona incerteza ao processo, o que significa aumentar o potencial para os clientes considerarem isso um risco.

Para evitar tudo isso, você pode incluir um indicador de progresso no processo de compra.

Quanto mais claro você deixar até onde um cliente percorreu o processo (e quantas etapas faltam antes que os itens que ele deseja sejam dele), menos arriscado ou oneroso esse processo parece.

Crie confiança nas transações

Um obstáculo que todas as lojas de comércio eletrônico enfrentam é o fato de que os clientes têm que correr riscos e confiar-lhes dados pessoais. Seja na forma de endereço residencial, informações de cartão de crédito, ambos ou mais - os clientes precisam saber que podem confiar esses detalhes à sua empresa.

Talvez a área mais importante relacionada com a confiança seja a das transações. Se um cliente achar que seu site não é confiável de alguma forma, ele não terá interesse em fornecer seus dados de pagamento.

Para neutralizar isso, você precisa construir confiança no processo de transação.

Por exemplo, você pode incluir uma etapa de verificação bancária em seu processo de pagamento. Dessa forma, os clientes sabem que o banco aprovou todas as transações entre eles e sua empresa.

Incluir provas sociais, como depoimentos de clientes, também pode ajudar quando se trata de construir confiança. Quando ficar claro que outras pessoas tiveram interações positivas com seu site, os clientes terão mais facilidade em confiar seus detalhes a você.

Dicas para recuperar carrinhos de compras abandonados

Impedir que os clientes abandonem os carrinhos é apenas metade da batalha. Há momentos em que nada pode impedir os clientes de deixarem seus carrinhos para trás, mas isso não significa que a jornada deles com sua empresa deva terminar aí.

Você pode incorporar a recuperação do carrinho em sua estratégia de vendas para impulsionar suas vendas. Vejamos algumas das melhores maneiras de recuperar carrinhos de compras abandonados.

Ferramentas reativas de engajamento do site, como Digital Assistant

O Digital Assistant ajuda a evitar que os carrinhos sejam abandonados. É fantástico na recuperação desses carrinhos, porque pode adaptar com flexibilidade a ajuda que fornece às necessidades de qualquer cliente individual.

Para entender o quão útil um Assistente Digital pode ser, vamos dar uma olhada no que os compradores online fizeram depois de abandonar seus carrinhos e como as ferramentas do Assistente Digital podem abordar essas ações.

Ferramentas reativas de engajamento do site, como Digital Assistant

Assistente digital ajuda a evitar que os carrinhos sejam abandonados. É fantástico na recuperação desses carrinhos, porque pode adaptar com flexibilidade a ajuda que fornece às necessidades de qualquer cliente individual.

Para entender o quão útil um Assistente Digital pode ser, vamos dar uma olhada no que os compradores online fizeram depois de abandonar seus carrinhos e como as ferramentas do Assistente Digital podem abordar essas ações.

Voltar para fazer uma compra no mesmo varejista on-line geralmente significa que os clientes ainda estavam pesquisando ou que tinham perguntas sem resposta sobre o(s) produto(s). Os Assistentes Digitais Reativos podem ajudar a realizar essa pesquisa imediatamente, além de fornecer recursos úteis para responder a quaisquer perguntas.

Isso elimina o problema de os clientes não estarem prontos para comprar imediatamente.

Quando se trata de consumidores que recorrem aos concorrentes para obter os mesmos produtos, os assistentes digitais também são uma ótima ferramenta. Isso porque eles podem personalizar a experiência do cliente, garantindo que os indivíduos se sintam valorizados e tenham tendência a permanecer com sua marca.

Como um bônus adicional, esse elemento de personalização torna sua loja de comércio eletrônico muito mais atraente do que qualquer loja física. Isso significa que a (já pequena) percentagem de pessoas que optaram pelo retalho presencial já não tem motivo para o fazer.

As ferramentas do Digital Assistant não podem forçar os clientes a comprar itens nos quais nunca gastariam dinheiro. Eles podem, no entanto, fornecer esse tipo de informação à sua empresa. Dessa forma, você saberá que esses visitantes do site não são leads, mas apenas isso: Visitantes.

Envie e-mails de abandono de carrinho

Uma das maneiras mais eficazes de incentivar os clientes a voltarem ao carrinho que deixaram para trás é enviar-lhes e-mails de abandono do carrinho.

Esses e-mails lembram aos clientes o que eles estão deixando passar. Eles podem ser muito simples; tudo que você precisa incluir neles é uma lista dos itens que estavam no carrinho e uma mensagem rápida. Algo como “não perca esta oferta/estes itens” geralmente será suficiente.

Acontece que mais de 40% de todos os e-mails de carrinhos abandonados enviados acabam sendo abertos.

Em outras palavras, você tem aproximadamente 40% de chance de que seus possíveis clientes vejam os e-mails do carrinho abandonado. Se metade desses e-mails levarem a carrinhos recuperados, você estará aumentando consideravelmente as vendas apenas por entrar em contato dessa forma.

Lembretes ou retornos de chamada por SMS

Lembrar aos que abandonaram o carrinho as coisas que poderiam ter comprado funciona, como vimos, quando se trata de enviar e-mails. Então, por que não tentar também por outros caminhos?

O SMS é uma escolha particularmente valiosa, uma vez que 48% de clientes preferem receber notícias das empresas por SMS, em comparação com menos da metade dos que preferem e-mails.

Os retornos de chamada também podem ser uma forma útil de garantir que mais carrinhos sejam recuperados.

Uma das principais vantagens dos retornos de chamada é o fato de envolverem respostas instantâneas. Se um cliente quiser tirar alguma dúvida, ele pode fazê-lo imediatamente, sem ter que esperar para ver se alguém entrará em contato com ele.

Como um bônus adicional, lembretes por SMS e retornos de chamada só podem acontecer com o consentimento do cliente. Nenhum cliente deixaria seu número de telefone, a menos que ficasse satisfeito em ser contatado por esse número. Isso significa que seus agentes provavelmente verão menos rejeições e mais carrinhos serão recolhidos.

Use notificação no aplicativo

O gráfico acima mostra que 20% de clientes queriam ser contatados por meio de notificações no aplicativo. Também já estabelecemos que mais pessoas acessam sites usando dispositivos móveis do que qualquer outro tipo de tecnologia.

O que isso nos diz é que as notificações no aplicativo têm o poder de alcançar – e influenciar – muitas pessoas.

Você pode programar seu aplicativo para enviar notificações sobre itens deixados no carrinho por um longo período. Outra opção é garantir que o aplicativo armazene carrinhos de compras que de outra forma teriam sido abandonados, para que os usuários possam acessá-los (e recuperá-los) sempre que retornarem ao aplicativo. Uma notificação pode ser enviada para lembrá-los desse carrinho sempre que reabrirem o aplicativo.

Use o poder dos anúncios de retargeting

Se você nunca ouviu falar de anúncios de retargeting, está perdendo a chance de recuperar muitos carrinhos de compras abandonados que, de outra forma, poderiam ter sido perdidos para sempre.

“Retargeting” é o termo usado para exibir seus anúncios aos visitantes que clicaram fora do seu site. Por exemplo, se eles estivessem no seu site e agora no Facebook, eles passariam por um dos seus anúncios no feed.

Essa estratégia tem um enorme potencial para atrair os consumidores de volta para você e, como um bônus adicional, tende a agradar os clientes também.

Ao usar anúncios de retargeting, você garante que sua marca permanecerá na mente de um cliente em potencial.

Para mostrar como o retargeting pode ser eficaz, vejamos um exemplo. Digamos que você venda artigos de papelaria em sua loja on-line e alguém esteja visitando seu site para ver seus cadernos. Eles adicionaram seus itens a um carrinho de compras e talvez até tenham chegado ao ponto de iniciar o processo de finalização da compra, mas acabaram abandonando o carrinho.

Você enviou a eles um e-mail de acompanhamento, mas infelizmente eles não o abriram. Antes de partirem, eles apenas forneceram o endereço de e-mail - não número de telefone, o que significa que você não pode ligar ou enviar SMS para eles.

O que agora?

Pode ser tentador dizer que, infelizmente, essa é uma venda que você não fará. Isso não seria necessariamente correto e, além disso, seria uma má atitude. Em vez disso, você pode usar dados de terceiros na atividade de navegação para seguir a rota de retargeting.

Agora, sempre que aquela pessoa entrar no Instagram para procrastinar, ela vai se deparar com seus lindos cadernos. Tenha em mente que eles já chegaram tão perto de comprar esses cadernos no passado – por quanto tempo eles conseguirão continuar a resistir ao canto da sereia dos lindos artigos de papelaria?

Cada vez que virem seus anúncios, eles pensarão naqueles notebooks que quase compraram. E cada vez que isso acontece, eles chegam um pouco mais perto de dizer sim em vez de não.

Conclusão

Depois de entender por que os consumidores abandonam seus carrinhos de compras, fica muito mais fácil planejar adequadamente. Esse plano deve vir em três partes.

Primeiro, há a pesquisa. O que impede os visitantes do seu site de se tornarem clientes pagantes?

Nesta primeira etapa, o objetivo deve ser aprender o máximo possível sobre o comportamento dos clientes enquanto eles estão no seu site de comércio eletrônico. É fácil coletar essas informações quando você usa um assistente de compras pessoal que pode ajudar seus clientes e fornecer informações sobre os padrões que eles adotam.

A próxima etapa é evitar o máximo possível de casos de abandono do carrinho. Isso geralmente assume a forma de traduzir os dados coletados no primeiro estágio em ações viáveis.

Por exemplo, se seus clientes continuam saindo do seu site porque ele não carrega, você pode usar esse conhecimento para priorizar a reformulação do site. Ao abordar cada fator que leva os clientes a abandonar seus carrinhos de compras, você aumenta suas vendas e reduz as taxas de abandono.

Finalmente, você precisa abordar os carrinhos que são abandonados.

Cada carrinho abandonado representa capital perdido e deve ser tratado adequadamente.

Você desejará enviar lembretes aos clientes informando que você ainda tem seus itens no carrinho, prontos para quando eles quiserem voltar e fazer a compra. O redirecionamento de anúncios é outra tática poderosa para recuperar carrinhos abandonados.

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é um carrinho de compras abandonado?

As compras online geralmente envolvem adicionar os itens desejados a um carrinho de compras virtual e, em seguida, conduzir esse carrinho pelo processo de finalização da compra. Carrinhos de compras abandonados são carrinhos digitais que ficam cheios de itens, sem nunca ver o outro lado do processo de finalização da compra.

Por que o abandono do carrinho de compras é importante?

Qualquer carrinho de compras abandonado não contribui para sua receita.

Na verdade, não está contribuindo para nada. Tudo o que ele faz é ficar ali, sem comprar, retirado da prateleira, mas não para o caixa (ou equivalente digital).

Do ponto de vista empresarial, carrinhos abandonados representam oportunidades perdidas. Itens que são colocados em um carrinho, mas nunca comprados, não são vendidos com sucesso. Os clientes que abandonam os carrinhos de compras não ficaram, por qualquer motivo, muito convencidos com o(s) seu(s) produto(s).

Uma alta taxa de abandono do carrinho de compras significa que você precisa trabalhar mais para levar clientes em potencial a comprar seus itens.

Por que os carrinhos de compras são abandonados?

O abandono do carrinho acontece por diversos motivos. Às vezes, os clientes precisam de mais tempo para pesquisar os itens antes de fazer a compra final, por exemplo.

Outras vezes, os clientes chegavam à sua loja com a intenção de navegar, e não de fato fazer uma compra. É por isso que não realizarão a compra propriamente dita, embora ainda possam montar um hipotético carrinho de compras.

Também é possível que a força motriz por trás do abandono do carrinho seja a frustração. Por exemplo, os clientes que tentam navegar em sites em seus telefones que não foram projetados para serem acessados a partir de um dispositivo móvel podem desistir antes de comprar porque estão cansados.