O que é experiência do cliente (CX)?
Experiência do cliente é um termo usado para descrever como os clientes se sentem em cada interação potencial com sua marca.
Abrange tudo, desde seu logotipo e publicidade até seu site, boletins informativos, mídias sociais, política de envio e atendimento ao cliente. Se houver algo que se relacione de alguma forma com a sua marca, isso contribui para a experiência do cliente.
“Uma marca é definida pela experiência do cliente.” Shep Hyken, especialista em CX
As maiores e melhores empresas da era moderna assumiram a importância da experiência do cliente e tornaram-na central em tudo o que fazem. Veja a Amazon, por exemplo.
Eles têm uma ampla gama de produtos e oferecem preços competitivos. Mas poderíamos dizer o mesmo de muitas marcas. A Amazon também introduziu uma série de medidas, todas voltadas para aprimorar a experiência de seus clientes.
Sua função de pesquisa é muito mais avançada do que muitos sites semelhantes. Seu sistema de avaliações é tão aprofundado que funciona como conteúdo adicional, bem como um dispositivo que você pode experimentar antes de comprar.
E seu algoritmo recomenda produtos que são relevantes para o comportamento anterior de navegação e compra com grande precisão. Tal abordagem é uma referência CX com a qual todas as marcas podem aprender.
Criar um excelente CX é fundamental para a filosofia da Vibetrace. Entendemos que cada ponto de contato que um cliente potencial tem com sua marca é importante. Portanto, projetamos nossas soluções de marketing com isso em mente. Trabalhamos para personalizar a jornada de seus potenciais clientes desde a fase de publicidade, até seu site e até mesmo após a venda.
É esse tipo de abordagem granular que ajuda a otimizar a experiência dos clientes e realmente faz você se destacar dos concorrentes.
CX importa?
A pesquisa mostrou que 86% de clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. No mundo moderno e ultracompetitivo dos negócios, a escolha entre uma marca e outra muitas vezes se resume à própria experiência. Como?
Bem, os clientes não estão mais limitados ao conteúdo da High Street local. Comprar agora é um assunto global quando se pesquisa on-line, e os compradores têm muitas opções de escolha.
A revolução da Internet transferiu o poder das marcas para os consumidores. Dado que as empresas de comércio eletrônico ou B2B podem facilmente combinar preços e gamas de produtos, a diferença está em quem pode gerenciar melhor as expectativas dos clientes. Os clientes exigem o melhor e, se a sua marca não puder fornecê-lo, eles simplesmente encontrarão outra que o faça.
Estudos mostram que uma em cada três pessoas deixará uma marca favorita após apenas uma única experiência ruim. A era moderna não oferece muitas segundas oportunidades e as empresas estão a tomar consciência desse facto.
45.9% das empresas estão agora priorizando o CX, em comparação com 20,5% ainda focadas em preços e 33,6% em produtos. Aqueles que colocam a experiência do cliente em primeiro plano estão colhendo os benefícios.
Com gigantes online como a Amazon vendendo praticamente tudo e oferecendo uma variedade de opções de remessa na velocidade da luz, só há uma maneira de outras marcas competirem. E isso é por encantando clientes de todas as maneiras possíveis.
O que é gerenciamento da experiência do cliente?
O gerenciamento da experiência do cliente é o processo de supervisionar todos os pontos de contato do cliente em potencial com sua marca. Inicialmente, você precisará estar ciente de quais são esses pontos de contato – e provavelmente serão muitos.
Depois de identificar todas as maneiras pelas quais você pode se conectar com seus clientes, o gerenciamento CX deve procurar como melhorá-las. Cada ponto de contato deve contribuir de alguma forma para aumentar a satisfação, com o objetivo de atrair e reter clientes, fidelizar clientes e aumentar a receita.
Se isso parece uma tarefa gigantesca até mesmo para as menores marcas, você não está errado. Acompanhar cada interação do cliente com sua empresa não é algo para o qual os humanos foram criados. Os melhores métodos de gerenciamento da experiência do cliente incluem análise de dados, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e software destinado exclusivamente a melhorar as interações.
Gartner descobriram que quase metade de todos os consumidores desejam ferramentas e serviços que os poupem do incômodo mental de pesquisar e escolher itens. Portanto, mesmo um site bem organizado não é suficiente para 47% de usuários. Já se foi o tempo em que a navegação clara no site garantia uma ótima experiência do cliente.
Para atender a essa necessidade do consumidor, o software da Vibetrace fornece venda guiada. Usando comportamentos anteriores de navegação e compra, a plataforma da Vibetrace pode identificar os clientes no momento em que eles acessam seu site e começar a rastrear suas atividades sem a necessidade de login. procurando por. Alternativamente, pode sugerir produtos que eles procuram, tudo com base em dados pessoais do usuário.
Os clientes recebem uma experiência de usuário on-line personalizada na loja, e até mesmo a necessidade de navegar é eliminada. É esse nível de gerenciamento da experiência do cliente que pode ajudar a colocar sua marca acima e além do serviço oferecido por seus concorrentes.
Dicas essenciais para gerenciamento CX (CXM)
Os líderes empresariais precisam ter uma visão mais ampla quando se trata de gerenciamento de CX. Trabalhar em soluções que aumentem os números de tráfego, números de vendas e níveis de satisfação do cliente é comum para todos os profissionais de marketing. Mas o CXM abrange todas essas coisas e muito mais.
O gerenciamento eficaz da CX levará diretamente ao aumento do tráfego, mais vendas e níveis mais elevados de satisfação, mas muitas vezes por meios diferentes daqueles aos quais um profissional de marketing está acostumado. Uma campanha ou promoção de marketing brilhante ainda pode ter o seu lugar, mas é aprender como ela se encaixa na experiência do cliente que trará as maiores recompensas.
Conheça sua marca
Assim como o logotipo da sua marca deve ser fácil de identificar onde quer que seja encontrado, a sua mensagem também deve ser consistente. Algumas marcas são famosas pela qualidade de seus produtos. Outros pelo atendimento ao cliente ou por suas inovações. Os clientes devem saber o que esperar de você e até mesmo se sentirem um pouco aquecidos e fofos por dentro ao verem seu nome.
Os líderes empresariais devem ter uma visão clara de como desejam que sua marca seja concebida e como ela está sendo concebida (se houver diferenças). Essa é uma consideração importante quando se trata de analisar a qualidade da experiência que você oferece aos seus clientes. Se você definir expectativas, poderá superá-las.
Todas as empresas devem criar um manual de marca, descrevendo detalhadamente a sua filosofia e garantindo que todos os funcionários possam transmitir uma mensagem consistente, independentemente da área em que trabalham.
Seu manual é uma entidade completamente diferente de seus planos de negócios e estratégias de marketing. Deve deixar claro os tons e estilos sob os quais sua marca deve operar. Você pode incluir as razões da existência da sua marca, os problemas para os quais ela foi inventada e para quem ela os resolverá.
Vá para o âmago da questão e estilo de imagem de capa, paletas de cores e qualquer outra coisa que você possa imaginar. Lembre-se que este é um documento que deve ser revisado regularmente.
Conheça seus clientes
Como você pode agradar seus clientes se não sabe o que os agrada? Diferentes gerações têm diferentes expectativas e formas como gostam de ser tratados. As startups devem criar personas de clientes – fichas de personagens semificcionais que detalham idade, riqueza, tamanho da família, localização geográfica e hobbies.
Eles devem ser refinados ao longo do tempo, uma vez que você tenha dados suficientes do comprador, e colocados em segmentos diferenciados. Também é importante obter feedback regular dos clientes, incluindo seus níveis gerais de satisfação e suas opiniões sobre seu site, processo de envio e linha de produtos.
Via de regra, é muito mais fácil gerenciar a experiência do cliente se você conhece suas expectativas. Esse conhecimento permite que você olhe para sua marca com os olhos do cliente. A pesquisa mostra que 58% dos clientes estão recebendo recomendações de produtos que nunca comprariam, portanto, simplesmente conhecer sua base em um nível mais pessoal dá a qualquer marca uma vantagem distinta.
Construa uma estratégia
Dado que existem tantas facetas diferentes que compõem a experiência do cliente, nenhuma abordagem pode ser incompleta. Você precisará estar ciente de todas as áreas em que sua marca se conecta com os clientes e delegar áreas de responsabilidade a diferentes departamentos.
Em um mundo ideal, uma empresa teria uma equipe de experiência do cliente supervisionando as operações e representantes CX em cada departamento. Mas isso só é viável para operações em grande escala. No entanto, é importante para qualquer empresa envolver o máximo possível da força de trabalho.
Diferentes departamentos vivenciam os clientes de maneiras diferentes, por isso é essencial obter feedback da linha de frente ao construir uma estratégia de gerenciamento CX. O gerenciamento de feedback é tão importante quanto os próprios dados.
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Seja reativo
Ser reativo à mudança é uma consideração extremamente importante. Os líderes empresariais e profissionais de marketing precisam estar preparados para mudar suas táticas num piscar de olhos. Afinal, os consumidores são humanos e podem mudar de ideias num instante.
Quando se trata de gerenciar a experiência do cliente, é vital nunca ficar complacente. Mesmo o cliente mais fiel – e estamos falando de anos – pode desaparecer repentinamente ao ver uma oferta melhor no horizonte.
Lembre-se de que o que é relevante em 2021 pode ser ultrapassado em 2022. É difícil, mesmo para os profissionais de marketing mais experientes, prever o futuro. Ninguém poderia prever o impacto que a Internet teve na indústria de compras. E certamente não víamos uma pandemia global no horizonte.
Como construir sua estratégia de gerenciamento CX
Para construir sua estratégia de gerenciamento CX, é melhor começar do início. Afinal, como Rodgers e Hammerstein apontaram uma vez, é um ótimo lugar para começar.
Todos os líderes empresariais deveriam pensar na experiência do cliente antes mesmo de dar um nome à sua empresa ou de se comprometer com uma linha de produtos. O CX deve sempre vir em primeiro lugar e, ao usar essa filosofia, todo o resto pode se encaixar nele, como peças de um quebra-cabeça.
Crie personas de clientes
Nós tocamos nisso brevemente acima. É essencial conhecer bem seus clientes, e criar personas o colocará no caminho certo. Quando se trata de criar anúncios, conteúdo de sites, imagens e até canais de contact center, eles precisam ser adequados às necessidades específicas do consumidor.
Uma abordagem de marketing única simplesmente não funcionará em 2021. Os da Geração X têm um conjunto de expectativas completamente diferente dos Millennials, e isso vale para todas as faixas etárias. Personas o ajudarão a ver exatamente quem você está tentando agradar.
Com mais de 4,7 bilhões utilizadores da Internet e apenas 1,83 mil milhões de websites para os servir, personalização, personalização e mais personalização é a chave para atrair a atenção. 88% dos profissionais de marketing relataram ter visto melhorias mensuráveis ao personalizar suas estratégias, então pegue seus sapatos de dança e junte-se à festa.
Refine-os por meio de dados
Dado que as personas dos clientes devem ser criadas logo no início da vida de uma marca, sempre há algumas suposições envolvidas. Depois de começar a obter tráfego do site, conversões e até mesmo feedback dos clientes, você pode refinar as personas e torná-las mais precisas. Conectando-se com os clientes é a chave para ganhar vendas.
Com o tempo, você será capaz de dividi-los em segmentos ou, em termos leigos, em diferentes tipos de clientes. Esses segmentos podem estar relacionados ao gasto médio, localização geográfica, idade, sexo ou outros fatores semelhantes.
Dado que a melhor experiência do cliente é sempre a mais pessoal, a segmentação permite atingir diferentes tipos de clientes com diferentes ofertas ou promoções. E com o software certo em seu arsenal, você pode até personalizar o conteúdo e os formulários de feedback por meio do uso de análise de sentimento – identificando as necessidades reais do cliente e criando soluções para atendê-las.
Crie conteúdo que corresponda à intenção de pesquisa
Os visitantes modernos da web usam a Internet como um buscador de soluções. Dado o algoritmo avançado do Google, consultas complexas digitadas no mecanismo de busca podem ser vinculadas a conteúdo específico e direcionado.
Na verdade, o Ahrefs descobriu palavras-chave com mais de 10.000 pesquisas mensais, 29.13% tem três palavras ou mais. Isso gera um grande número de consultas para as quais seu conteúdo precisa fornecer respostas. Se não fizer isso, seus clientes simplesmente irão para outro lugar.
“Combinar palavras-chave com a intenção do pesquisador é fundamental.” Rand Fishkin, CEO da SEOMoz
Consultas - ou pontos problemáticos - podem ser descobertas por meio do Planejador de palavras-chave do Google Adwords, bem como pesquisando sites concorrentes e buscando feedback dos clientes. Haverá diferentes consultas em todos os estágios do funil de vendas – desde aquelas quase prontas para a conversão até aquelas que fazem algumas perguntas preliminares.
É essencial cobrir todos os tópicos potenciais para estimular a fidelidade à marca.
Mapeie a jornada do cliente
A jornada do cliente é a rota que um usuário percorre desde o contato inicial, até a página de destino e até a finalização da compra. Se você criou conteúdo útil para todos os estágios do funil de vendas, essa jornada deve ser clara e direta para qualquer pessoa que acesse seu site a partir dos resultados de pesquisa do Google. Os usuários devem poder encontrar o que desejam e fazer uma compra com apenas alguns cliques.
Certifique-se de analisar os dados do seu site e agir de acordo com eles. Usar aplicativos como o Google Analytics pode ajudá-lo a ver onde seu negócio está tendo sucesso e onde está falhando. Observe os números de tráfego, conversões, taxas de rejeição e taxas de saída, entre outras métricas. Isso ajudará você a ver se a jornada do cliente está funcionando ou as páginas onde os usuários estão desistindo. Com essas informações você pode começar a observar as mudanças necessárias e agir de acordo com elas.
Colete feedback
Seus clientes sabem o que querem, então por que não perguntar a eles?
Busque feedback sobre todos os pontos de contato possíveis. Eles estão satisfeitos com a quantidade de e-mails que recebem da sua marca? Eles acham seu site fácil de navegar? Como eles podem ajudá-lo a melhorar sua linha de produtos? E por quais canais eles preferem entrar em contato com você?
Esses são apenas alguns dos pontos de contato sobre os quais você pode obter feedback. Certifique-se de agir de acordo com os resultados o mais rápido possível e informe seus clientes quando as alterações forem feitas. É mais provável que seus consumidores preencham formulários de feedback de boa vontade se souberem que estão sendo ouvidos.
Busque também feedback de seus funcionários sobre a experiência do cliente. Representantes de vendas, agentes de call center e profissionais de marketing têm percepções diferentes de sua base de clientes e todos terão ideias para melhorias.
Lembre-se de que nem todos os clientes reclamarão se tiverem um problema – muitos simplesmente desaparecerão e nunca mais retornarão ao seu negócio. Portanto, você precisa ser proativo ao resolver os problemas antes que eles cresçam demais.
Considere o software CX
Dada a importância de proporcionar uma ótima experiência ao cliente, as marcas precisam buscar qualquer vantagem que possam obter. Há uma série de soluções de software disponíveis que podem ajudar a automatizar o processo de gerenciamento CX e filtrar dados 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo insights e soluções do cliente em tempo real.
É uma consideração importante, visto que fazer alterações tarde demais pode resultar em uma diminuição da base de clientes. As melhores plataformas CX podem oferecer uma solução personalizada para marcas e seus clientes.
Imagine uma solução que possa replicar o experiência na loja on-line, e isso pode crescer e aprender com o tempo.
O que é software de gerenciamento da experiência do cliente?
O software de gerenciamento da experiência do cliente (CEM ou CXM) vem em vários formatos. As soluções mais avançadas são baseadas na nuvem e podem ser adaptadas aos requisitos de uma marca individual. Software local também está disponível, mas isso pode ser limitante, dados os benefícios que as opções de trabalho remoto podem trazer para uma empresa.
Usando dados coletados do Google Analytics, uma marca deve ser capaz de ver onde estão seus problemas. Uma excelente plataforma de gerenciamento da experiência do cliente pode então ser programada para resolvê-los.
Algumas soluções de gerenciamento CX também podem ajudar uma marca a obter insights sobre o comportamento de navegação e compra. Ou para automatizar seus processos de feedback.
Soluções como as da Vibetrace podem ser empregadas em vários níveis, desde a personalização da jornada do cliente até o uso de nossos Assistente digital, para Automação de Marketinge distribuição da pesquisa.
As ferramentas de automação de marketing são essenciais na era moderna - elas podem decifrar análises de texto mais rapidamente e com maior percepção do que até mesmo Tina, a especialista em tecnologia, é capaz.
Seis principais considerações ao escolher um software de experiência do cliente
O proprietário de uma empresa moderna com menos tempo livre disponível pode ficar tentado a adotar a primeira solução SaaS (software como serviço) que encontrar. Mas eles podem estar muito, muito errados ao fazer isso.
Assim como penteados, coquetéis e times de futebol, o software de experiência do cliente deve ser algo pessoal. Quando se trata de escolher seu software, leve em consideração as seguintes considerações e pesquise, pesquise e pesquise um pouco mais. Sua empresa – e seus clientes – agradecerão por isso.
Quais são seus objetivos?
É importante ter objetivos claros em mente ao escolher um software de experiência do cliente. É uma coisa óbvia de se dizer, mas soluções diferentes atendem a problemas diferentes. Mergulhar e comprar a primeira plataforma que você vê pode não ser útil para suas necessidades específicas.
Você deseja personalizar a jornada do cliente online? Você está procurando aumentar o tráfego e/ou conversões? Você precisa de uma plataforma dedicada para capacitar seu suporte técnico ao cliente? Você deseja aumentar o número de respostas a pesquisas de clientes que recebe?
Esses são apenas alguns dos objetivos potenciais para os quais o software pode ser utilizado. Depois de ter seus objetivos em mente, é hora de começar a navegar
Podemos usar nosso estudo de caso com marca sueca Cervera para ilustrar este ponto. Seus próprios objetivos eram altamente específicos. Os clientes estavam interagindo bem com seu site e a jornada do cliente estava sendo amplamente seguida.
O problema deles veio na forma de carrinhos de compras abandonados. Os usuários não tiveram problemas para ir da página de destino até a cesta, mas os obstáculos continuaram aparecendo na hora da finalização da compra.
Após análise dos dados, empregamos uma campanha de remarketing por e-mail. Todos aqueles que abandonaram o seu carrinho receberam um e-mail de acompanhamento personalizado contendo esse carrinho, bem como recomendações de produtos com base no seu comportamento de navegação anterior. Os usuários tiveram uma segunda chance de comprar e a marca ganhou uma venda a cada 10 emails enviados.
Quais pesquisas estão disponíveis?
Dada a necessidade de personalização em marketing, você deve procurar um software que forneça uma variedade de pesquisas relevantes para suas necessidades.
As pesquisas podem ser divididas em duas categorias: transacionais e relacionais.
Feedback transacional inclui pesquisas de satisfação do cliente (“Quão satisfeito você ficou com o serviço que recebeu hoje?”). Eles podem ser usados em uma variedade de pontos de contato diferentes, desde atendimento ao cliente até pós-venda.
Feedback relacional as pesquisas são menos específicas e relacionadas à quantidade de amor que um cliente sente por sua marca em geral. Isso inclui pesquisas de pontuação líquida do promotor (NPS) e perguntas como “qual a probabilidade de você recomendar (marca) a um amigo?”
O software escolhido deve abranger os dois tipos e uma boa variedade de perguntas dentro deles. Idealmente, você poderá pesquisar diferentes segmentos de clientes com diferentes pesquisas.
Opções de pesquisa personalizadas são obrigatórias. Respostas ruins equivalem a dados ruins e falta de oportunidade de mudar a experiência do cliente para melhor.
Quais canais estão disponíveis?
A abordagem omnicanal é cada vez mais vista como uma parte essencial de qualquer excelente experiência do cliente.
Omnichannel significa fornecer uma oferta multicanal com um nível de serviço igualmente alto. Todos os canais também devem ser integrados, para que cada contato com o cliente seja registrado. Hoje, os clientes usam em média quase seis pontos de contato diferentes ao comprar um item, com 50% usando regularmente mais de quatro.
A partir de sua pesquisa de mercado anterior, você deve saber quais canais de comunicação seus clientes preferem usar. Ao comprar um software de gerenciamento CX, certifique-se de que ele esteja disponível para os canais de que você precisa.
Por exemplo, os clientes podem dar feedback através do portal de mídia social de sua preferência? Não faz sentido gastar seu dinheiro suado se você não consegue coletar dados nos canais que seus clientes exigem
Interface do usuário e usabilidade
Seja qual for o software que você escolher, a interface do usuário precisa ser acessível para quem não é técnico. Não faz sentido comprar uma plataforma que também exija a contratação de uma equipe de programadores especializados para configurar e gerenciar.
Considere uma interface de usuário que sua força de trabalho atual — e você mesmo — possa gerenciar com facilidade. Se for muito difícil navegar, será desperdiçado um tempo valioso que poderia ser melhor gasto em outro lugar.
Isso é algo em que a Ve é especializada. Nossa plataforma vem completa com seus próprios especialistas não apenas para configurar, mas também para gerenciar o software para você. Depois de discutirmos uma solução e implementá-la, tudo o que você precisa fazer é sentar e esperar que os resultados cheguem.
Prontidão de integração
A maioria das marcas usará software para uma coisa ou outra, desde recursos humanos e plataformas de CRM como Salesforce ou Clarabridge, até aplicativos de bate-papo e videoconferência. Certifique-se de que o software escolhido funcionará em conjunto com qualquer software que você planeja continuar utilizando e que você não precise ficar trocando de janela para coletar dados vitais.
Serviço é igual a valor pelo dinheiro
O preço do software de gerenciamento CX varia de alguns quilos ao custo dos produtos para cabelo de Richard Branson. Existe uma solução para todos os tamanhos de empresas e necessidades do setor, e é importante considerar o retorno do investimento (ROI).
O preço vale os benefícios estimados? Os recursos do software podem crescer à medida que sua empresa se expande e você precisa de mais recursos? Existe prazo mínimo e custos adicionais para o número de usuários? E dada a pandemia global, é possível operá-lo remotamente, de qualquer lugar do mundo com ligação à Internet?
Recursos essenciais do seu software de experiência do cliente
Agora que você tem uma ideia de por onde começar sua busca por um software de experiência do cliente, vá um pouco mais fundo e esteja preparado para rejeitar qualquer fornecedor que não inclua os seguintes recursos.
A propósito, não estamos sendo exigentes ou elitistas aqui. Perca qualquer um dos itens a seguir e seu negócio já ficará para trás.
Coleta de dados omnicanal
Como mencionamos acima, a abordagem omnicanal é fundamental para qualquer estratégia de experiência do cliente. A retenção de clientes é 90% maior para marcas que usam a abordagem omnicanal em vez de uma abordagem de canal único.
Todos os canais devem ter um nível de serviço igualmente alto, seja por e-mail, SMS, chamadas de voz, aplicativos móveis ou mensagens em redes sociais. E é essencial poder coletar dados de todos os pontos de contato possíveis com o cliente.
“Omnichannel é ver a experiência através dos olhos do seu cliente.” John Bowden, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente da Earthlink ISP
Uma parte crucial da filosofia omnicanal é coletar tudo em um banco de dados centralizado. Se dados de diferentes canais estiverem sendo armazenados e analisados em diferentes plataformas, será muito mais difícil obter resultados precisos a partir deles.
Execução e distribuição de múltiplas pesquisas
Lembra que falamos sobre personas e segmentação de clientes? Quando se trata de fornecer um serviço personalizado aos clientes, a execução de múltiplas pesquisas é obrigatória. Afinal, diferentes segmentos de clientes têm desejos diferentes.
A empresa média provavelmente terá clientes prestes a sair. Também terá um segmento de alto gasto, e aqueles que ficam tão maravilhados com seus produtos que ficarão felizes em se tornarem embaixadores da marca. Todos os três grupos – e pode muito bem haver mais – precisam de ser tratados como indivíduos, e isso também se aplica aos inquéritos que recebem.
A questão da distribuição também nos remete à importância de uma abordagem omnicanal. Muitos clientes preferem responder pesquisas em um dispositivo móvel, e há mais de quatro bilhões de usuários ativos de internet móvel, por isso é essencial oferecer opções quando se trata de solicitações de pesquisa. Se não fizer isso, você perderá alguns dados verdadeiramente vitais.
Controle total e personalização
O melhor software permite que os líderes empresariais escolham as informações que têm em mãos. Um software que oferece apenas uma abordagem única pode fornecer tudo o que você precisa, mas também pode produzir dados que não têm qualquer utilidade para sua organização específica.
Uma solução personalizada garante que você rastreie apenas as informações necessárias e não seja bombardeado por quantidades de números que, em última análise, não têm utilidade para sua marca. Todos os dados podem ser interessantes, mas apenas alguns deles serão valiosos, e é nisso que você precisa se concentrar.
Uma solução personalizável será voltada para a realização de seus objetivos e deve ficar claro se está causando impacto ou não.
Painel útil
Os sistemas mais eficientes oferecem uma visão única, mas permitem que os supervisores os personalizem para diferentes departamentos. Como vimos, a experiência do cliente é sentida de forma diferente, desde representantes de vendas até agentes de serviço e profissionais de marketing. Todos têm dados específicos que são relevantes apenas para eles, e muitos dados podem causar distrações.
Os líderes empresariais provavelmente encontrarão seu próprio layout de uso personalizado; talvez um que lhes dê uma visão completa das descobertas do software como um todo. Assim como um sistema de gerenciamento de ativos digitais, seu painel deve ter como objetivo armazenar todas as informações necessárias em um só lugar.
Resposta automática baseada em dados
A maioria das empresas coleta dados, mas são aquelas que agem rapidamente sobre eles que obtêm os melhores resultados. Se você estiver vasculhando os números mensais e depois fazendo alterações, pode ser tarde demais.
Os clientes que podem ser salvos podem já ter saído para nunca mais voltar. Para manter os clientes ao seu lado, é essencial fazer tudo o que puder, o mais rápido possível.
O melhor software não apenas analisa seus dados para você, mas também automatiza as respostas. Vejamos como a Amazon gerencia sua resposta a encomendas que não chegam. Se um cliente entrar em contacto com o seu serviço de chat online, uma segunda encomenda é enviada automaticamente, sem perguntas, cobrindo todos os custos de envio.
A plataforma de Email Remarketing da Ve nos dá outro exemplo de resposta automática. Se um cliente encher uma cesta on-line e não finalizar a compra, o software não apenas fornece essas informações e deixa você descobrir uma solução.
Um e-mail contendo a cesta é enviado automaticamente dentro de uma hora, lembrando aos clientes o que estão perdendo.
Capacidades de integração
Mesmo se você dirige uma pequena empresa, é improvável que o software de gerenciamento da experiência do cliente seja o único software que você usa.
A maioria das empresas utiliza um sistema CRM com um sistema de tickets integrado para destacar problemas. As empresas maiores também podem usar a automação para agilizar seus fluxos de trabalho de RH, e os aplicativos de comunicação dentro das empresas estão crescendo em popularidade devido ao aumento do trabalho remoto.
A integração é uma consideração vital quando se trata de escolher o software CX. Ter que alternar entre telas e acessar plataformas diferentes para obter dados diferentes simplesmente não é críquete. Você precisa ser capaz de agrupar dados em um só lugar, para ter uma visão geral.
Vamos imaginar que sua empresa tenha uma loja física e também um site. De repente, o tráfego do seu site cai 50% durante a noite. Os dados do seu site não fornecem nenhuma razão lógica para isso. Sem que você saiba, o movimento nas lojas aumentou 50% durante o mesmo período. É difícil traçar conexões lógicas quando você precisa se aprofundar em diferentes plataformas de dados para descobrir isso.
Verifique os recursos de integração de qualquer software antes de comprá-lo. Se suas plataformas existentes não estiverem na lista de integração, elas vêm com uma interface de programação de aplicativos (API) aberta? Isso permite que desenvolvedores experientes realizem a integração para você.
Dado que existem tantas facetas que compõem a experiência do cliente, é essencial que você possa gerenciá-las no mesmo portal. Em poucas palavras, é otimização CX.
Como a Vibetrace pode ajudar a cultivar a experiência do cliente?
Agora é hora de analisar os detalhes e o que a Ve pode fazer pela sua organização. Toda a nossa filosofia é liderada pela experiência do cliente, com soluções construídas para atender necessidades específicas e levar sua marca a (ahem) um território totalmente novo.
Personalização
Vibetrace ajuda você a melhorar seu CX personalizando todas as interações com os clientes, sejam eles parte de sua base de fãs existente ou não.
Através Mídia Conectada, o Vibetrace pode ajudar a aumentar a eficiência de qualquer campanha publicitária, entregando mensagens sequenciais quando um cliente que viu um anúncio está pronto para comprar.
Depois de atrair usuários para visitar seu site depois de ver um anúncio, eles receberão o mesmo produto, oferta ou conteúdo que viram no anúncio, para que possam ir direto aos itens nos quais estão interessados, graças a nosso assistente digital. Não haverá necessidade de o cliente navegar. Em vez disso, eles serão orientados até o produto exato que procuram.
Dado que a aquisição de clientes é cinco vezes mais caro do que a retenção de clientes, é vital que você invista tempo e esforço reais para nutrir sua base de clientes existente.
Os algoritmos por trás do nosso Assistente Digital permitem que ele melhore com o tempo. As recomendações de produtos são baseadas nas interações, comportamentos e compras do cliente. Assim, a experiência fica cada vez mais personalizada a cada visita.
Feedback do cliente
A melhor maneira de descobrir como os clientes estão se sentindo é perguntando a eles. Em vez de ficarem sentados, observando os clientes indo e vindo e tratando o processo como um fato da vida, as marcas precisam ser proativas para manter intacta sua base de clientes.
O Assistente Digital da Ve permite que você crie uma variedade de pesquisas para cobrir todos os pontos de contato com clientes em potencial. Pesquisas genéricas sobre níveis de satisfação ocupam um lugar importante, mas você receberá dados ainda mais valiosos adaptando as solicitações de feedback ao comportamento anterior do cliente.
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” Bill Gates, CEO da Microsoft
Algumas pesquisas podem dizer respeito à funcionalidade do site. Outros podem visar produtos específicos e como eles podem ser melhorados. Você poderia dar um passo adiante e pedir feedback sobre como toda a sua linha poderia ser melhor.
Buscar a voz do cliente pode realmente ajudá-lo a fornecer-lhes as soluções que procuram e a apresentar à sua linha produtos que você nunca considerou antes.
E a percepção da marca? Toda empresa precisa ter uma filosofia, e a imagem é muito importante na hora de conquistar novos clientes. Se a sua imagem não chegar aos clientes existentes da maneira que você deseja, isso poderá prejudicar o seu crescimento futuro.
Lembre-se, depois de agir de acordo com o feedback, informe as pessoas. Os clientes estarão mais propensos a preencher pesquisas se acreditarem que uma mudança genuína é possível. Este pequeno movimento por si só contribui ainda mais para proporcionar uma experiência memorável ao cliente.
Apoie todas as etapas do funil de vendas
É importante dar aos clientes o suporte, a orientação e a inspiração de que precisam em cada etapa do funil. Aqueles que estão no início do funil precisam de incentivo para retornar ao seu site para obter mais informações. E quem está perto de fazer uma compra precisa de ajuda para “ultrapassar os limites”. Um empurrãozinho gentil, por assim dizer.
Não importa onde os clientes estejam no funil de vendas, o Assistente Digital da Ve ajuda a mantê-los no caminho certo. Isso não apenas os levará às informações de que precisam, mas também facilitará o progresso para o próximo degrau da escada. Podemos conseguir isso através de conteúdo cuidadosamente escolhido, aparecendo exatamente quando os clientes precisam.
Esse conteúdo estratégico ajuda a manter os clientes engajados e a lembrá-los do motivo pelo qual acessaram o site. Pode ajudar a evitar quedas de páginas e complementar a jornada do cliente. Nosso Pequeno estudo de caso mostra como isso pode funcionar.
Nosso primeiro passo para a marca de moda parisiense foi criar um mapa do site detalhado, baseado nas personas de seus clientes. Quando diferentes usuários acessavam o site, eles recebiam uma experiência diferente, adaptada ao seu comportamento anterior de navegação e compra.
Painéis de conteúdo interativo dinâmico e perguntas baseadas em intenções proporcionam uma jornada do cliente mais tranquila e uma experiência do usuário aprimorada. O resultado? Um aumento de 28% nas taxas de conversão do Smallable!
Eleve a experiência do cliente
Lembra-se da época em que dependíamos de lojas físicas para fazer compras? Se você é de uma certa safra, talvez consiga se lembrar dos motivos exatos pelos quais continuou voltando à loja X para suas revistas ou à loja Y para suas cuecas.
Provavelmente houve algo na qualidade dos produtos e também na faixa de preços. Mas pense mais profundamente e provavelmente terá havido algo na experiência específica da loja que o fez voltar.
Talvez eles tivessem a iluminação certa. Talvez um sorriso daquele caixa simpático sempre ilumine o seu dia. Ou talvez os caixas de autoatendimento sempre funcionassem e nunca reclamassem de itens não identificados.
Foram os assistentes de loja sempre disponíveis quando você precisar deles, sem nunca atrapalhar você e sua navegação? Ei, talvez eles até soubessem seu nome e lhe desejassem “bom dia!” na entrada da loja, vez após vez.
São esses pequenos detalhes que dão às marcas a vantagem quando se trata de proporcionar uma ótima experiência ao cliente. E é isso que nosso software pode trazer para as compras online.
Ao trazer a vibração da loja para o seu site, você obtém instantaneamente uma experiência mais útil e fácil de usar para qualquer visitante sortudo.
Nosso Assistente Digital dá as boas-vindas aos usuários desde o momento em que eles chegam ao seu site, como um assistente sorridente na loja, pronto para ajudar. Ao ler as dicas dos clientes e compreender seu comportamento, ele fornecerá soluções, orientando os usuários até a seção de sua loja online que desejam, elevando a experiência do cliente do início ao fim.
Melhor envolvimento
A plataforma da Vibetrace deixa uma impressão positiva e duradoura ao interagir com os clientes durante toda a jornada do usuário. É como se você estivesse ali com eles, ajudando a guiá-los em seu caminho. É muito mais fácil para os usuários interagirem com uma marca se a jornada da página de destino até a finalização da compra for tranquila e livre de contratempos.
Trabalhamos com especialistas alemães em TI AfB para criar um melhor envolvimento do cliente, ajudando os clientes on-line a encontrar o que precisam com a maior facilidade possível.
Ao ler o comportamento do usuário, nosso Assistente Digital estava “disponível” assim que os visitantes chegavam ao site. A AfB conseguiu ler o contexto atual de cada visitante, exibindo conteúdo relevante e oportuno para economizar tempo de navegação e aprimorar a jornada de compra. O caminho para a satisfação do cliente – seja uma informação específica ou mesmo uma venda – nunca foi tão fácil.
Dados mais profundos
Nosso software ajuda as marcas a ir além da superfície, descobrindo e respondendo ao contexto explícito por trás das visitas ao site.
Agora, todas as marcas coletam dados de clientes. As métricas coletadas de empresas como o Google Analytics incluem números de tráfego, visualizações de páginas específicas, taxas de rejeição, taxas de saída, dispositivos de navegação usados e como os visitantes chegaram a uma determinada página. Eles vieram diretamente, pelas redes sociais ou mesmo clicando em um anúncio?
Todas essas métricas são vitais quando se trata de conhecer seus clientes. Mas todos os líderes empresariais devem saber que não basta simplesmente armazenar esses dados – o que conta é como você reage a eles. Marcas que utilizam seus dados com sabedoria têm instantaneamente uma vantagem sobre seus concorrentes. Vibetrace ajuda você a dar um passo adiante.
Nosso Assistente Digital não monitora apenas o desempenho do site. Com base nas descobertas dos dados, analisa problemas específicos e adapta soluções específicas. Vejamos nosso estudo de caso com uma marca líder de joias Claire.
Os dados mostraram uma alta taxa de rejeição nas páginas de carrinho e checkout do site. Em vez de trabalhar cegamente e adivinhar as questões de usabilidade nessas páginas específicas, introduzimos mensagens promocionais em ambas as páginas, com base no comportamento anterior do usuário.
O resultado fez com que os cliques disparassem para quase 5.000 nos três meses seguintes. Após o extenso desenvolvimento do produto, a Vibetrace e a Claire's construíram ainda mais esse sucesso imediato. O resultado foi um ganho de 30.000 cliques e um aumento médio no valor do pedido de £ 24,60 para £ 25,68.
Tudo se resume a ir um pouco mais fundo e fazer com que os dados funcionem mais!
Segmentação de clientes
Já falamos sobre a importância de conhecendo seus clientes criando personase, em seguida, usar dados para agrupá-los em segmentos. Na Ve, entendemos que diferentes segmentos exigem tratamentos diferentes, desde publicidade até pop-ups personalizados, ofertas especiais e solicitações de feedback.
Podemos conseguir isso em tempo real, reagindo às respostas dos clientes à medida que elas acontecem.
Afinal, simplesmente não faz sentido bombardear um cliente que gasta pouco com inúmeras ofertas relacionadas a produtos de alto preço. Em vez disso, podemos ajudá-lo a identificar momentos cruciais em que mensagens “micronarrativas” ou interações personalizadas podem realmente atender às necessidades específicas do cliente.
Digamos que um determinado segmento de clientes tenha maior probabilidade de conversão quando for oferecido um plano de parcelamento. Essa é a oferta que eles receberão.
Ou talvez um segmento diferente responda bem às ofertas de desconto em 10%. Qualquer comportamento que os clientes apresentem pode ser usado para refinar sua segmentação e adaptar cada interação de sua marca com eles.
Melhor segmentação
Tal como acontece com a coleta de feedback, fazendo perguntas específicas é a melhor maneira de obter respostas específicas! Nosso recurso de solução de problemas é uma solução exclusiva que permite que uma marca não apenas entenda as necessidades individuais do usuário, mas também forneça uma resposta imediata.
Dado que essas necessidades específicas acabaram de ser descobertas, forneceremos uma resposta para atendê-las.
O exemplo acima mostra o tipo de interação significativa que podemos proporcionar entre uma marca e seus clientes. Na maioria das indústrias, a escolha de produtos é gigantesca.
Vá comprar um par de tênis e os números disponíveis estão fora do gráfico. Talvez você tenha se concentrado em tênis de corrida - ainda assim, você tem vários milhões de opções. Então, por onde começar?
A segmentação encontrada na imagem acima ajuda a aprimorar as necessidades do consumidor, prestando atenção a finalidades específicas e até mesmo ao preço.
Os clientes muitas vezes se deparam com a procura de agulhas em palheiros, dada a quantidade de opções oferecidas atualmente, e a Ve pode ajudar a fornecer-lhes o ímã de que precisam.
Conclusão
Está bastante claro em 2021 que proporcionar uma ótima experiência ao cliente não é apenas uma faceta importante do marketing – é a chave para o sucesso. Melhorar a oferta de serviços em toda a empresa pode ajudar a nutrir os clientes existentes, atrair novos e aumentar o número de vendas.
Usar software e ferramentas de gerenciamento para ajudar a gerenciar a experiência do cliente é essencial para qualquer empresa que queira competir. O nível de percepção dos dados coletados pode prejudicar o trabalho até mesmo do analista humano mais dedicado, e o melhor software também pode ser uma solução em tempo real, tornando sua abordagem CX tão proativa e reativa quanto possível.
Os serviços de Digital Assistant e Connected Media da Ve não são uma abordagem pronta para uso e de tamanho único - esse tipo de coisa simplesmente não funciona no cenário de experiência do cliente. Em vez disso, trabalhamos com sua empresa para criar uma solução personalizada que seja certa para você, seu setor e, o mais importante, para as necessidades específicas de seus clientes.
Não acredite apenas na nossa palavra, solicite uma demonstração hoje!
Perguntas frequentes (FAQ)
O que é gerenciamento da experiência do cliente?
O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é o processo de supervisionar todos os pontos de contato do cliente potencial com sua marca. Como ponto de partida, os líderes empresariais e profissionais de marketing precisam descobrir quais são esses pontos de contato.
Provavelmente haverá muitos deles, incluindo publicidade, seu site, atendimento ao cliente e suporte pós-venda ao cliente. O CEM analisa como você se conecta com seus clientes e como esses pontos de contato podem ser melhorados.
Por que devo usar um software de experiência do cliente?
Dado o mercado global que os clientes podem escolher na era digital de hoje, a única maneira de competir é fornecer uma experiência ao cliente melhor do que a dos seus concorrentes. É fácil combinar uma linha de produtos ou faixa de preço, por isso é um esforço extra para seus clientes que faz você se destacar da multidão.
O software de experiência do cliente torna muito mais fácil gerenciar o processo. Ele rastreará e analisará dados muito mais rapidamente do que uma equipe de humanos. Você será capaz de acompanhar sucessos e fracassos à medida que eles ocorrem e fazer alterações em tempo real, dando-lhe muito mais chances de agradar e reconquistar clientes insatisfeitos
O que devo procurar no software de experiência do cliente?
Tente encontrar um software de experiência do cliente que atenda às necessidades específicas da sua marca. Esteja ciente do que você deseja alcançar, seja mais tráfego, um processo de atendimento ao cliente mais tranquilo ou um sistema de feedback melhor.
Verifique se o software pode se expandir de acordo com o crescimento do seu negócio e se ele se integra à sua plataforma de CRM existente. Depois de encontrar o par perfeito, é fácil para você e sua equipe usá-lo? Considere todos os itens acima e você terá a certeza de obter o máximo do seu investimento.
