Una guía completa para comprender el ciclo de vida del cliente

Si estás en una relación, sabes que para disfrutar de todos esos momentos felices (mirarse a los ojos, tomarse de la mano) se necesita mucho trabajo duro.

La relación con tus clientes de comercio electrónico es muy parecida, aunque debes evitar mirarlos a los ojos la mayor parte del tiempo.

Conociendo y entendiendo a sus clientes significa que puedes desarrollar y nutrir esa relación. No se trata sólo de conocer su demografía, el conocimiento profundo también juega un papel crucial.

Eso significa comprender quiénes son sus clientes objetivo, sus necesidades, intereses y puntos débiles.

Saber quiénes son sus clientes en un nivel más profundo le ayudará a comercializar eficazmente sus productos y servicios para satisfacer sus necesidades. Esto, a su vez, lleva a que sus demandas se cumplan con experiencias de cliente personalizadas, una satisfacción maximizada del cliente y mayores ingresos para su empresa, todo de una manera equilibrada que fomente las relaciones con sus clientes.

Una parte importante de conocer a sus clientes es comprender el ciclo de vida del cliente.

¿Cuál es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente detalla las etapas por las que pasan sus clientes en su relación con usted.

Ese ciclo de vida comienza con el primer clic en su sitio y "termina" si lo abandonan para siempre. Incluye el antes, el durante y el después de una transacción y puede cubrir muchos puntos de contacto.

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?

Conciencia

Piénselo así: el cliente se despierta una mañana y, en ese momento, no está consciente de usted, su marca o sus productos. Sin embargo, este es el día que cambiará.

Hoy, empiezan a escuchar una voz molesta dentro de su cabeza que les recuerda un problema en su vida que necesita solución.

Ahora que se han dado cuenta de esta voz, ¡no deja de molestar! Pero no están seguros exactamente de qué hacer al respecto, por lo que deciden investigar un poco. ¿A dónde van? Internet, por supuesto.

La forma en que te descubren puede suceder de diferentes maneras. Es posible que hagan una búsqueda en Google buscando el mejor equipo de videoconferencia (y su SEO lo ha colocado en lo alto de la clasificación).

Es posible que vean un anuncio para tu negocio, o pueden ver una discusión en las redes sociales. Incluso puede darse el caso de que Bob, el vecino de al lado, mencione lo fantásticos que son sus productos y servicios mientras comparte una cerveza fría por encima de la valla.

Si bien puedes pensar que la etapa de compra es la más importante, en realidad es este proceso de descubrimiento y aprendizaje. Es el equivalente en comercio electrónico de ese primer encuentro de miradas en una pista de baile.

Además de ser la etapa más importante, también es, desde tu punto de vista, la más cara. Aquí es donde se incurre en la mayoría de sus CAC (costos de adquisición de clientes). Los costos de la mayoría de sus Esfuerzos de mercadeo, sus anuncios, su sitio web, están dirigidos a este momento particular.

Una vez que el cliente lo haya descubierto, querrá saber más sobre usted. ¿Eres confiable? ¿Brindará una experiencia positiva al cliente?

Compromiso

Entonces, las miradas se encontraron en la pista de baile, ahora es el momento de pasar a tu primer baile.

En esta etapa, el cliente aprende sobre usted y recopila información sobre cómo lo que ofrece podría resolver su problema. Puede ser que sean:

• Leer la información de su sitio web, incluidas las preguntas frecuentes relacionadas.
• Buscar reseñas de clientes anteriores sobre el producto y su servicio.
• Comparar su producto con los ofrecidos por su(s) competidor(es). Eso puede incluir comparar precios, características, pros y contras y reseñas.

La fuente principal de su información siempre será su página web, un área donde el Asistente Digital puede aportar importantes beneficios. Permite a las marcas recrear en línea la experiencia en la tienda; Guiar y apoyar a los clientes, impulsando así el compromiso.

Sin embargo, es posible que los clientes también necesiten comunicarse con usted directamente, por lo que es útil tener una buena estructura de atención al cliente. Aunque la mayoría de las empresas están adoptando una enfoque omnicanal En comparación con la atención al cliente hoy en día, la atención al cliente por teléfono sigue siendo la opción preferida para la mayoría de los clientes.

Asegúrese de que sus agentes de atención al cliente estén capacitados adecuadamente para manejar de manera efectiva y eficiente una variedad de solicitudes.

Los agentes deben recibir capacitación sobre las formas más adecuadas de abordar las solicitudes de soporte, garantizando que estén en línea con las expectativas modernas y cambiantes de los clientes.

Una forma infalible de hacerlo es asegurarse de que el sistema telefónico de su empresa ofrezca funciones que permitan a sus agentes manejar mejor las solicitudes de soporte.

Una de las cosas más importantes a considerar es que su llamada sea respondida rápidamente y por la persona adecuada. Recuerda que uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente reside en el contacto humano y la personalización.

Por ejemplo, podría intentar eliminar las transferencias en frío (cuando se transfiere una llamada sin que un recepcionista o un agente en vivo hable primero con el cliente) en favor de transferencias en caliente.

Conversión

El DJ acaba de poner “Careless Whisper” de George Michael, así que es hora de acercarse para dar ese primer beso.

O en términos de tu negocio de comercio electrónico, es el momento de que el interesado realice su primera compra y se convierta en cliente de pago. Este es el momento donde ocurre la magia y saltas de alegría.

Sin embargo, baja la velocidad, sólo porque estén bailando lentamente contigo no significa que se producirá ese beso apasionado. Todavía existen obstáculos potenciales, incluido el del abandono del carrito.

Más de £18 mil millones en ventas potenciales Los minoristas en línea del Reino Unido pierden cada año. 41% de compradores se marcharán antes de realizar una compra final, en comparación con 24% que harían lo mismo en una tienda física.

Un bien estrategia de reorientación de sus especialistas en marketing puede recuperar algunos de esos clientes perdidos.

Retención

Tienes ese primer beso, pero lo que realmente quieres es un relación a largo plazo. En términos de su cliente, desea retención.

No crea que sólo las grandes marcas pueden retener clientes, se trata de cómo ejecutas tu modelo de comercio electrónico y cómo utiliza herramientas como Digital Assistant en su sitio.

En esta etapa, desea hacer que su relación sea más significativa y construir esos vínculos iniciales para que los clientes se conviertan en clientes habituales, aumentando así el valor de vida del cliente (CLV).

Esto significa nutrir las relaciones recién formadas con los clientes con información valiosa y relevante relacionada con su marca. Se trata de mantenerte en su radar, por así decirlo.

Considere animarlos a que se registren en listas de marketing por correo electrónico o en un boletín informativo. De esta manera, puede mantenerlos informados sobre lo que sucede dentro de su empresa o compartir noticias valiosas de la industria con las que podrían interactuar. También debe brindar una atención al cliente sólida y accesible.

Algo que jugará un papel importante aquí es su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que puede realizar un seguimiento de los datos del cliente y ayudarle a determinar cómo mejorar la satisfacción del cliente.

Abogacía

Incluso si su empresa tiene una audiencia de clientes leales que le compran una y otra vez, no crecerá a menos que las personas comiencen a defender su producto o servicio ante las personas que conocen, ya sea en línea o fuera de línea.

Esfuércese por garantizar que sus clientes de comercio electrónico sean tan leales a su marca, productos y servicios que comiencen a presentarlo a sus amigos y familiares.

También dejarán reseñas sobre su producto, ya sea en su propio sitio o en un sitio de reseñas independiente. Y discutirán y defenderán su marca en las redes sociales.

¿Por qué es importante para usted la promoción? La razón principal es que la defensa del cliente ofrece un gran retorno de la inversión. De hecho, no es necesario invertir nada extra en este escenario. Tu base de clientes crece sin que tengas que gastar en publicidad o marketing digital para atraer a estos nuevos clientes gracias al esfuerzo de los defensores de la marca.

Sin embargo, la clave para lograrlo es brindar experiencias excepcionales al cliente durante todo el ciclo de vida.

Los beneficios de la gestión del ciclo de vida del cliente

CLM Se trata de monitorear y medir esas diferentes etapas y luego analizar los datos recopilados para brindarle una visión general del desempeño de su negocio.

Al incorporar todas las etapas del recorrido del cliente en su análisis, puede impulsar su negocio de muchas maneras. Desde mejorar su programa de fidelización de clientes hasta impulsar el CLV.

Lealtad a la marca

Un pedido único de alto valor es bueno, pero es mejor una relación continua a largo plazo con un cliente. La lealtad a la marca y la retención de clientes son el Santo Grial de su negocio.

Si observa altas tasas de retención y lealtad de clientes, entonces demuestra que está comprendiendo y gestionando el ciclo de vida del cliente. También debe demostrar que no está contento con compras únicas y que desea que un cliente regrese a su sitio o plataforma.

Debe demostrarle al cliente que se preocupa por él y por las interacciones que tiene con usted. Eso puede incluir cosas tan simples como configurar seguimientos automáticos por correo electrónico para comprobar que están satisfechos con el producto y solicitar comentarios.

Seguimiento e identificación de problemas en cada etapa.

CLM no se trata solo de observar qué tan bien se gestiona cada etapa del ciclo de vida, sino también de identificar cualquier problema que puedan tener los clientes y cualquier punto débil que necesite atención. Dependiendo de dónde se encuentre un punto débil en el ciclo de vida, ese problema puede impedir que el cliente avance o puede llevarlo a buscar un competidor.

Ejemplos de problemas en cada etapa incluyen:

• ‍Conciencia: Un número reducido de personas te encuentra debido a malas prácticas de SEO. Análisis SEO de la competencia puede ayudar a compensar este problema al alertarle sobre la clasificación de su sitio web en motores de búsqueda populares como Google y Bing. Con esta información, puede determinar qué tan bien optimizado está su sitio y resaltar áreas clave de mejora.  ‍
• Compromiso: Mala construcción de un sitio web (incluida una mala navegabilidad o función de búsqueda). ‍
• Conversión: Si tiene un proceso de pago complicado o costos de envío altos en comparación con otras empresas, verá una alta tasa de abandono del carrito. Un sistema POS eficiente es una excelente manera de conectar sus distintos canales de ventas.‍
• Retención: Para fomentar la lealtad a la marca, es necesario conectarse realmente con sus clientes. Si no realiza un seguimiento de las compras ni les ofrece la oportunidad de suscribirse a listas de correo o boletines informativos, es posible que no regresen. ‍
• Abogacía: Los clientes que abogan por usted son como polvo de oro. Si no se dirige a clientes que ya son leales con ofertas especiales o similares, es posible que nunca avancen hacia la promoción.

Reconocer los problemas a través del análisis de sus métricas y KPI significa que puede solucionarlos. Por ejemplo, si obtiene niveles bajos de participación, las pruebas A/B para mejorar su sitio web pueden aumentar drásticamente los niveles de participación del cliente.

Medir y pronosticar el valor de vida del cliente (CLV)

En pocas palabras, CLV es la cantidad de dinero un cliente pasará durante el tiempo que tenga una relación con usted. Si Jim realizó 12 compras en un año, el valor promedio de pedido (AOV) de sus compras fue £50 y su retención promedio es de ocho años, entonces el CLV de Jim es £4800.

Comprender esto le ofrece una ventaja en términos de pronosticar posibles ingresos futuros y ajustar sus estrategias en función de esa información.

Si pronostica un aumento en los ingresos en función de sus CLV, entonces puede optar por expandir su línea de productos o buscar otras áreas en las que pueda crecer como empresa.

Estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente.

Reconocer las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y conocer los beneficios es una cosa, pero ¿qué estrategias debería emplear para optimizar el ciclo de vida de su cliente?

Etapa de concientización

Quieres que los clientes potenciales realmente se fijen en ti, pero ¿cómo lo haces?

• Identifique la base de clientes objetivo y cree personas compradoras. Si, por ejemplo, vende bicicletas para niños, entonces no tiene mucho sentido que su marketing se dirija a todo el mundo. Su objetivo principal serán los padres con niños pequeños.
• Luego, puede crear una persona compradora ficticia basada en ese público objetivo. Según los datos que recopila, su persona puede ser una mujer de 35 años con dos hijos en edad escolar. entonces puedes formular contenido que llame su atención.
• Crea una estrategia de contenidos. Una vez que haya definido su personaje promedio, deberá diseñar contenido para él. Usando el ejemplo anterior, puedes grabar videos cortos de la madre en el parque con sus hijos en bicicleta.

Etapa de compromiso

Una vez que un cliente visita su sitio, desea que participe activamente, así que haga que el recorrido del cliente sea lo más sencillo e indoloro posible.

• Autoservicio. El cliente perfecto visitará, mirará y comprará. Pero son una rareza. Sus clientes potenciales tendrán preguntas y probablemente querrán saber más de lo que se encuentra en la descripción del producto. Con 88% de clientes Si desea tener algún nivel de opción de autoservicio, este puede ser un factor crucial para su sitio. Proporcione una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes que responda las preguntas más comunes. También puede ser útil agregar guías prácticas o vídeos que les permitan ver el producto que se utiliza.
• Atención al cliente proactiva. Una vez que tenga un cliente, sea proactivo con él. Utilice CRM para recopilar datos que pueda utilizar, pídales comentarios y utilice herramientas de encuestas para obtener más información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta. Si no quieren utilizar el autoservicio, facilíteles que se comuniquen con usted a través de varios canales y promueva la resolución de la primera llamada.

Etapa de conversión

Quiere que los clientes tengan un viaje fluido a través de su embudo de ventas. La automatización del marketing puede ser de gran ayuda en esta área, especialmente el uso de herramientas como Asistentes digitales para guiar al cliente a través del proceso o sugerir productos adicionales.

• Proceso de compra sin fricciones. Verse obligado a crear una cuenta y procesos de pago complicados son los principales factores que contribuyen al abandono del carrito. Ofrecer cuentas de invitado y varias formas de pago puede ayudar a que esta etapa sea más sencilla.
• Canales accesibles de atención al cliente. Si un cliente se enfrenta a un obstáculo, usted desea que pueda resolver cualquier problema fácilmente. Eso significa ofrecer opciones omnicanal para contactarlo, desde chat en vivo hasta mensajes de redes sociales, llamadas telefónicas y correos electrónicos o SMS.

Para ofrecer niveles competentes de soporte telefónico, debe analizar su sistema actual y mejorarlo.

Etapa de retención

La retención de clientes es uno de sus principales objetivos. Un cliente leal tendrá un CLV mayor que un comprador único. Para lograrlo, interactúe activamente con ellos y muéstreles que realmente le importa.

• Compromiso posterior a la compra. Ya sabes que mantener un cliente es más barato que captar uno. Utilice la personalización cada vez que interactúe con ellos para mantenerlos con usted. La automatización facilita la atención al cliente personalizada, ya sea que les envíes un correo electrónico o un SMS. Hablando de correo electrónico, el remarketing por correo electrónico es una consideración vital en esta etapa. Con el Asistente digital, puedes usar correo electrónico conductual para recuperar ventas que de otro modo podrían perderse. En resumen, le permite enviar mensajes personalizados según la actividad real del cliente en su sitio.  
• Programa Voz del Cliente (VoC). Si implementa un programa de VoC, no solo estará recopilando cada uno de los comentarios de sus clientes para tomar decisiones, sino que también les mostrará a sus clientes que los escucha. Puede brindarle información en tiempo real sobre la CX de su negocio.

Etapa de promoción

Los clientes leales son fantásticos, pero los clientes que te defienden son brillantes. Implemente estrategias que alienten a sus clientes leales a dar un paso más.

• Solicite reseñas y referencias. Las referencias y el boca a boca son una excelente manera de obtener nuevos negocios con un CAC prácticamente nulo. Ofrece incentivos donde si una persona te recomienda, tanto ella como el nuevo cliente reciban algún tipo de recompensa.
• Programas de lealtad. Dado que 69% de consumidores eligen marcas que ofrecen programas de fidelización o puntos, esta es una gran estrategia. Estos programas fortalecen la conexión entre el cliente y la marca, ofrecen un excelente retorno de la inversión y pueden aumentar las tasas de retención y referencias.
• Comunidad de marca. Si puede construir una comunidad sólida, irá más allá de la simple lealtad y retención de la marca. Puede reducir sus costos de publicidad a medida que su comunidad ayuda a generar nuevos clientes. Utilice las redes sociales para fomentar ese sentido de comunidad y considere diferentes niveles para clientes comprometidos.

Métricas del ciclo de vida del cliente

Ya deberías saber el valor de las métricas y KPI en toda su empresa, y esa regla también se aplica al ciclo de vida del cliente.

Costo por adquisición

Saber esto es crucial para que una empresa prospere y crezca. No es bueno gastar £150 para adquirir un cliente que gaste un total de £100 contigo. Por eso esta métrica es importante. Necesitas ver un buen retorno de la inversión.

El costo por adquisición incluye todos los gastos de ventas y marketing en los que incurre al adquirir un nuevo cliente. Para calcularlo, toma el gasto total durante un período determinado y luego lo divide por la cantidad total de clientes que adquirió en ese tiempo. Por ejemplo:

La empresa A gastó £100 000 en todas las actividades de ventas y marketing durante un año. En ese tiempo, adquirieron 5.000 nuevos clientes:

100.000 = £20  

5,000

Impresiones y conversiones de marketing.

Impresiones

Tienes campañas de marketing increíbles. Tu equipo ha trabajado duro en ellos y crees que lucen maravillosos. Pero ¿cuánta gente los está viendo? Eso es lo que te dicen las impresiones de marketing.

Por ejemplo, envió 20.000 correos electrónicos para su nueva campaña de marketing. De ellos, 2.000 rebotaron y no fueron entregados. Otros 8.000 correos electrónicos no fueron abiertos. Se abrieron los 10.000 correos electrónicos restantes, así que esas son tus impresiones.

Si el costo total de enviar esos correos electrónicos fue £1000, entonces su costo por impresión fue 1000/10000 = 10p por impresión.

Su marketing es un área donde la automatización se convierte en una herramienta crucial para operar de la manera más eficiente posible.

En el caso de los correos electrónicos, existen múltiples herramientas disponibles que pueden realizar las tareas repetitivas involucradas.

Conversiones

Un cliente con solo mirar su anuncio no va a pagar salarios. Quieres que se conviertan en una compra. Por eso es importante tener una idea de cuál es su tasa de conversión promedio en relación con las interacciones con sus anuncios (o correos electrónicos u otra estrategia de marketing). tu tambien quieres aprender cómo mejorar sus tasas de conversión.

Para conocer esa tasa, toma su número de conversiones y lo divide por el número total de interacciones que se pueden vincular a esas conversiones en el período de tiempo que está analizando.

Entonces, si hubiera vinculado 100 conversiones a 2000 interacciones, entonces 100/2000 le daría una tasa de conversión de 5%.

Valor medio del pedido

AOV es una buena métrica ya que le ayuda a medir la eficiencia general tanto de sus esfuerzos de marketing como de su estrategia de precios. También es una métrica clave para tomar decisiones basadas en datos a medida que avanza y modifica o formula nuevas estrategias.

Para calcular su AOV, simplemente toma sus ingresos totales en un período de tiempo determinado y los divide por el número total de pedidos.

Por ejemplo, en un trimestre, tiene unas ventas totales de 300 000 £, generadas por 5000 pedidos. Entonces, 300000/1000 te da un AOV de £60.

Frecuencia de transacción

Frecuencia de transacción se refiere a la frecuencia con la que su cliente promedio realiza una compra con usted. Es una buena métrica para evaluar qué tan bien están funcionando sus estrategias de retención de clientes.

Para calcular la frecuencia de sus transacciones, divide el número total de pedidos en un período de tiempo determinado por el total de clientes únicos en ese mismo período.

Observar su TF durante diferentes períodos puede brindar diferentes perspectivas. Por ejemplo, observarlo a lo largo de un año puede ayudarle a mostrar sus hábitos de compra durante los periodos festivos o las rebajas importantes.

Tasa de participación

¿Cómo sabes que tu contenido está funcionando? ¿O una campaña particular que lanzaste? Aquí es donde entra en juego la tasa de participación. Lo complicado de ER es que lo calcularás de manera diferente según la plataforma que estés analizando.

La fórmula básica para calcular esto es la participación total dividida por el total de seguidores x 100 (para darle una tasa como porcentaje).

Un ejemplo de las diferencias entre plataformas es que en Facebook, tu interacción total estaría compuesta por la cantidad total de reacciones, comentarios y acciones compartidas, mientras que en Instagram estaría compuesta por me gusta y comentarios.

Poniendolo todo junto

El ciclo de vida del cliente comienza la primera vez que un cliente potencial descubre su marca. También es el comienzo de lo que espera que sea una relación bidireccional duradera.

Comprender el ciclo de vida es algo que puede beneficiar a todos. Para usted, es una oportunidad no sólo de aumentar los ingresos, sino también de comprender mejor a sus clientes y mejorar su recorrido general.

Al observar cada etapa, analizar los puntos de contacto e identificar cualquier problema, puede mejorar el ciclo en su conjunto.

Las herramientas y la automatización que pueden integrarse en esas etapas también aportan beneficios. Esas herramientas pueden incluir cosas como Digital Assistant y mirar Estudios de caso sobre el uso de asistentes digitales. puede brindarle información real.

Mejorar su ciclo de vida también puede reducir los costos, especialmente en el área de presupuestos de marketing y CAC.

Construir una base de clientes leales que recomienden su marca y se conviertan en personas influyentes significa que puede reducir los costos invertidos en la adquisición de nuevos clientes.