ग्राहक जीवनचक्र को समझने के लिए एक व्यापक मार्गदर्शिका

यदि आप किसी रिश्ते में हैं, तो आप जानते हैं कि उन सभी सुखद क्षणों का आनंद लेने के लिए - एक-दूसरे की आंखों में देखना, एक-दूसरे का हाथ थामना - बहुत मेहनत करनी पड़ती है।

आपके ईकॉमर्स ग्राहकों के साथ संबंध भी लगभग ऐसा ही है, हालांकि आपको अधिकतर समय उनकी आंखों में देखने से बचना चाहिए।

जानना और अपने ग्राहकों को समझना इसका मतलब है कि आप उस रिश्ते को विकसित और पोषित कर सकते हैं। यह सिर्फ़ उनकी जनसांख्यिकी जानने के बारे में नहीं है, ज्ञान की गहराई भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है।

इसका अर्थ है यह समझना कि आपके लक्षित ग्राहक कौन हैं, उनकी आवश्यकताएं, रुचियां और समस्याएं क्या हैं।

अपने ग्राहकों के बारे में गहराई से जानने से आपको उनकी ज़रूरतों को पूरा करने के लिए अपने उत्पादों और सेवाओं का प्रभावी ढंग से विपणन करने में मदद मिलेगी। इसके परिणामस्वरूप, उनकी माँगों को व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव, अधिकतम ग्राहक संतुष्टि और आपकी कंपनी के लिए बढ़े हुए राजस्व के साथ पूरा किया जाता है - ये सभी एक संतुलित तरीके से आपके ग्राहक संबंधों को पोषित करते हैं।

अपने ग्राहकों को जानने का एक प्रमुख हिस्सा ग्राहक जीवनचक्र को समझना है।

ग्राहक जीवनचक्र क्या है?

ग्राहक जीवनचक्र आपके ग्राहकों के साथ अपने रिश्ते में आने वाले चरणों का विवरण देता है।

यह जीवन चक्र आपकी साइट पर पहले क्लिक से शुरू होता है और अगर वे आपको हमेशा के लिए छोड़ देते हैं तो “समाप्त” हो जाता है। इसमें लेन-देन से पहले, उसके दौरान और बाद की घटनाएँ शामिल हैं और इसमें कई टचपॉइंट शामिल हो सकते हैं।

ग्राहक जीवनचक्र के चरण क्या हैं?

जागरूकता

इसे इस तरह से सोचें: ग्राहक एक सुबह उठता है और उस समय उसे आपके, आपके ब्रांड या आपके उत्पादों के बारे में पता नहीं होता। हालाँकि, यह वह दिन है, जो बदल जाएगा।

आज, उन्हें अपने सिर के अंदर एक कष्टदायक आवाज सुनाई देने लगती है जो उन्हें उनके जीवन की किसी समस्या की याद दिलाती है जिसे सुलझाने की आवश्यकता है।

अब वे इस आवाज़ के बारे में जान गए हैं, यह उन्हें परेशान करना बंद नहीं करती! लेकिन उन्हें ठीक से पता नहीं है कि इसके बारे में क्या करना है, इसलिए वे कुछ शोध करने का फैसला करते हैं। वे कहाँ जाते हैं? बेशक, इंटरनेट।

वे आपको कैसे खोजते हैं, यह अलग-अलग तरीकों से हो सकता है। वे सबसे अच्छे वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग उपकरण की तलाश में Google पर खोज कर सकते हैं (और आपके SEO ने आपको रैंकिंग में ऊपर रखा है)।

वे देख सकते हैं आपके व्यवसाय के लिए विज्ञापन, या वे सोशल मीडिया पर चर्चा देख सकते हैं। यह भी हो सकता है कि पड़ोस का बॉब बाड़ के पार ठंडी बीयर पीते हुए आपके उत्पादों और सेवाओं के बारे में बता दे।

जबकि आप सोच सकते हैं कि खरीदारी का चरण सबसे महत्वपूर्ण है, यह वास्तव में खोज और सीखने की प्रक्रिया है। यह ईकॉमर्स में डांसफ्लोर पर पहली नज़र में मिलने जैसा है।

यह सबसे महत्वपूर्ण चरण होने के साथ-साथ, आपके दृष्टिकोण से, सबसे महंगा भी है। यहीं पर आपके CAC (ग्राहक अधिग्रहण लागत) का अधिकांश हिस्सा खर्च होता है। आपकी अधिकांश लागतें विपणन प्रयासों, आपके विज्ञापन, आपकी वेबसाइट, इस विशेष समय पर लक्षित हैं।

एक बार जब ग्राहक आपको जान लेता है, तो वह आपके बारे में जानना चाहेगा। क्या आप विश्वसनीय हैं? क्या आप सकारात्मक ग्राहक अनुभव प्रदान करेंगे?

सगाई

तो, डांसफ्लोर पर आपकी नजरें मिल चुकी हैं, अब समय है अपने पहले डांस की ओर बढ़ने का।

इस चरण में, ग्राहक आपके बारे में जान रहा है और इस बारे में जानकारी एकत्र कर रहा है कि आप जो पेशकश कर रहे हैं, उससे उनकी समस्या का समाधान कैसे हो सकता है। वे हो सकते हैं:

• आपकी वेबसाइट पर दी गई जानकारी को पढ़ना, जिसमें संबंधित FAQ भी शामिल है।
• उत्पाद और आपकी सेवा दोनों के बारे में पूर्व ग्राहकों की समीक्षाओं की तलाश करें।
• अपने उत्पाद की तुलना अपने प्रतिस्पर्धियों द्वारा पेश किए गए उत्पादों से करना। इसमें कीमतों, विशेषताओं, फायदे और नुकसान और समीक्षाओं की तुलना करना शामिल हो सकता है।

उनकी जानकारी का प्राथमिक स्रोत हमेशा यही रहेगा आपकी वेबसाइट, एक ऐसा क्षेत्र जहां डिजिटल असिस्टेंट बड़े लाभ ला सकता है। यह ब्रांड को ऑनलाइन इन-स्टोर अनुभव को फिर से बनाने में सक्षम बनाता है; ग्राहकों का मार्गदर्शन और समर्थन करता है, जिससे जुड़ाव बढ़ता है।

हालाँकि, ग्राहकों को आपसे सीधे संपर्क करने की भी आवश्यकता हो सकती है, इसलिए एक अच्छा ग्राहक सहायता ढांचा होना मददगार होता है। हालाँकि अधिकांश व्यवसाय एक सर्व-चैनल दृष्टिकोण आजकल, फोन-आधारित ग्राहक सहायता अभी भी अधिकांश ग्राहकों के लिए पसंदीदा विकल्प है।

सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक सहायता एजेंट विभिन्न अनुरोधों को प्रभावी और कुशलतापूर्वक संभालने के लिए उचित रूप से प्रशिक्षित हैं।

एजेंटों को समर्थन अनुरोधों से निपटने के लिए सबसे उपयुक्त तरीकों पर प्रशिक्षित किया जाना चाहिए, तथा यह सुनिश्चित किया जाना चाहिए कि वे आधुनिक और हर बदलती ग्राहक अपेक्षाओं के अनुरूप हों।

ऐसा करने का एक अचूक तरीका यह है कि आप सुनिश्चित करें कि आपकी व्यावसायिक फोन प्रणाली ऐसी सुविधाएं प्रदान करती है जो आपके एजेंटों को समर्थन अनुरोधों को बेहतर ढंग से संभालने में सक्षम बनाती हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बातों में से एक यह है कि उनके कॉल का उत्तर जल्दी और सही व्यक्ति द्वारा दिया जाए। याद रखें कि ग्राहक अनुभव के सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक मानवीय संपर्क और वैयक्तिकरण है।

उदाहरण के लिए, आप कोल्ड ट्रांसफर (जब कॉल को रिसेप्शनिस्ट या लाइव एजेंट द्वारा ग्राहक से बात किए बिना स्थानांतरित किया जाता है) को समाप्त करके वार्म ट्रांसफर के पक्ष में प्रयास कर सकते हैं।

परिवर्तन

डीजे ने अभी-अभी जॉर्ज माइकल का गाना "केयरलेस व्हिस्पर" बजाया है, इसलिए पहले चुंबन के लिए आगे बढ़ने का समय आ गया है।

या आपके ईकॉमर्स व्यवसाय के संदर्भ में, यह समय है कि इच्छुक पक्ष अपनी पहली खरीदारी करे और भुगतान करने वाला ग्राहक बन जाए। यही वह क्षण है जब जादू होता है और आप खुशी से उछल पड़ते हैं।

हालांकि, धीमे रहें, क्योंकि वे आपके साथ धीमी गति से नृत्य कर रहे हैं, इसका मतलब यह नहीं है कि वे भावुक चुंबन करेंगे। अभी भी संभावित बाधाएं हैं, जिसमें कार्ट को छोड़ना भी शामिल है।

18 बिलियन पाउंड से अधिक की संभावित बिक्री ब्रिटेन के ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए यह अवसर हर साल खत्म हो जाता है। 41% खरीदार अंतिम खरीदारी करने से पहले ही चले जाते हैं, जबकि भौतिक स्टोर में 24% खरीदार ऐसा ही करते हैं।

एक अच्छा पुनःलक्ष्यीकरण रणनीति अपने विपणक से प्राप्त जानकारी से आप खोए हुए कुछ ग्राहकों को वापस पा सकते हैं।

अवधारण

आपको पहला चुंबन तो मिल गया, लेकिन आप वास्तव में क्या चाहते हैं लंबा रिश्ताअपने ग्राहकों के संदर्भ में, आप उन्हें बनाए रखना चाहते हैं।

ऐसा मत सोचिए कि केवल बड़े ब्रांड ही ग्राहकों को बनाए रख सकते हैं, यह सब इसके बारे में है आप अपने ईकॉमर्स मॉडल को कैसे क्रियान्वित करते हैं और आप अपनी साइट पर डिजिटल असिस्टेंट जैसे टूल का उपयोग कैसे करते हैं।

इस स्तर पर, आप अपने रिश्ते को और अधिक सार्थक बनाना चाहते हैं और उन प्रारंभिक संबंधों को मजबूत करना चाहते हैं ताकि ग्राहक बार-बार आपके ग्राहक बनें, जिससे उनका ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) बढ़ सके।

इसका मतलब है कि अपने ब्रांड से जुड़ी मूल्यवान और प्रासंगिक जानकारी के साथ नए बने ग्राहक संबंधों को पोषित करना। यह आपको उनके रडार पर रखने के बारे में है, ऐसा कहा जा सकता है।

उन्हें ईमेल मार्केटिंग सूचियों या न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करने के लिए प्रोत्साहित करने पर विचार करें। इस तरह, आप उन्हें अपनी कंपनी के भीतर होने वाली गतिविधियों के बारे में अपडेट रख सकते हैं या मूल्यवान उद्योग समाचार साझा कर सकते हैं जिससे वे जुड़ सकते हैं। आपको ठोस और सुलभ ग्राहक सहायता भी प्रदान करने की आवश्यकता है।

यहां जो चीज महत्वपूर्ण भूमिका निभाएगी, वह है आपका ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सॉफ्टवेयर, जो ग्राहक डेटा पर नजर रख सकता है और ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने के तरीके निर्धारित करने में आपकी मदद कर सकता है।

वकालत

भले ही आपके व्यवसाय में वफादार ग्राहकों का एक समूह हो जो आपसे बार-बार खरीदारी करते हों, तब तक यह संख्या नहीं बढ़ेगी जब तक कि लोग आपके उत्पाद या सेवा के बारे में अपने परिचित लोगों से बात नहीं करने लगेंगे, चाहे वह ऑनलाइन हो या ऑफलाइन।

यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि आपके ई-कॉमर्स ग्राहक आपके ब्रांड, उत्पादों और सेवाओं के प्रति इतने वफादार हों कि वे आपको अपने मित्रों और परिवार से परिचित कराना शुरू कर दें।

वे आपके उत्पाद पर समीक्षा भी छोड़ेंगे, चाहे वह आपकी अपनी साइट पर हो या किसी स्वतंत्र समीक्षा साइट पर। और वे सोशल मीडिया पर आपके ब्रांड के बारे में चर्चा करेंगे और उसका समर्थन करेंगे।

आपके लिए वकालत क्यों महत्वपूर्ण है? मुख्य कारण यह है कि ग्राहक वकालत एक बढ़िया ROI प्रदान करती है। वास्तव में, आपको इस परिदृश्य में कुछ भी अतिरिक्त निवेश करने की आवश्यकता नहीं है। ब्रांड अधिवक्ताओं के प्रयासों के कारण इन नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए आपको विज्ञापन या डिजिटल मार्केटिंग पर खर्च किए बिना ही आपका ग्राहक आधार बढ़ता है।

हालांकि, इसकी कुंजी पूरे जीवनचक्र के दौरान असाधारण ग्राहक अनुभव के माध्यम से है।

ग्राहक जीवनचक्र प्रबंधन के लाभ

सीएलएम इसका उद्देश्य उन विभिन्न चरणों की निगरानी और माप करना तथा फिर एकत्रित आंकड़ों का विश्लेषण करके आपको अपने व्यवसाय के प्रदर्शन का समग्र दृष्टिकोण प्रदान करना है।

अपने विश्लेषण में ग्राहक यात्रा के सभी चरणों को शामिल करके आप अपने व्यवसाय को कई तरीकों से बढ़ावा दे सकते हैं। अपने ग्राहक वफादारी कार्यक्रम को बेहतर बनाने से लेकर CLV को बढ़ाने तक।

ब्रांड वफादारी

एक बार का उच्च मूल्य वाला ऑर्डर अच्छा है, लेकिन ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखना बेहतर है। ब्रांड निष्ठा और ग्राहक प्रतिधारण आपके व्यवसाय का पवित्र ग्रिल है।

यदि आप ग्राहकों की प्रतिधारण और वफ़ादारी की उच्च दर देख रहे हैं, तो यह दर्शाता है कि आप ग्राहक जीवनचक्र को समझ रहे हैं और उसका प्रबंधन कर रहे हैं। आपको यह भी दिखाना होगा कि आप एक बार की खरीदारी से संतुष्ट नहीं हैं और आप चाहते हैं कि ग्राहक आपकी साइट या प्लेटफ़ॉर्म पर वापस आए।

आपको ग्राहक को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप उनकी परवाह करते हैं और वे आपके साथ कैसा व्यवहार करते हैं। इसमें स्वचालित ईमेल फ़ॉलो-अप सेट अप करने जैसी सरल चीज़ें शामिल हो सकती हैं ताकि यह पता लगाया जा सके कि वे उत्पाद से खुश हैं या नहीं और फ़ीडबैक मांगें।

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प्रत्येक चरण पर समस्याओं की पहचान करना और उनका पता लगाना

सीएलएम सिर्फ़ यह देखने के बारे में नहीं है कि आप जीवन चक्र के प्रत्येक चरण को कितनी अच्छी तरह से प्रबंधित करते हैं, यह ग्राहकों की किसी भी समस्या और किसी भी दर्द बिंदु की पहचान करने के बारे में भी है जिस पर ध्यान देने की आवश्यकता है। जीवन चक्र में दर्द बिंदु कहाँ है, इस पर निर्भर करते हुए, वह समस्या ग्राहक को आगे बढ़ने से रोक सकती है या उन्हें किसी प्रतिस्पर्धी के पास ले जा सकती है।

प्रत्येक चरण में समस्याओं के उदाहरण इस प्रकार हैं:

• ‍जागरूकता: खराब एसईओ प्रथाओं के कारण कम संख्या में लोग आपको ढूंढ रहे हैं। एसईओ प्रतियोगी विश्लेषण आपकी वेबसाइट Google और Bing जैसे लोकप्रिय सर्च इंजन पर किस तरह रैंक कर रही है, इस बारे में आपको सचेत करके इस समस्या को दूर करने में मदद कर सकता है। इस जानकारी से लैस होकर, आप यह निर्धारित कर सकते हैं कि आपकी साइट कितनी अच्छी तरह से अनुकूलित है और सुधार के प्रमुख क्षेत्रों को उजागर कर सकते हैं।  ‍
• सगाई: वेबसाइट का खराब निर्माण (खराब नेविगेशन या खोज फ़ंक्शन सहित)। ‍
• रूपांतरण: यदि आपके पास अन्य व्यवसायों की तुलना में जटिल चेकआउट प्रक्रिया या उच्च शिपिंग लागत है, तो आपको उच्च कार्ट परित्याग दर दिखाई देगी। एक कुशल POS सिस्टम आपके विभिन्न बिक्री चैनलों को जोड़ने का एक शानदार तरीका है।‍
• अवधारण: ब्रांड निष्ठा को प्रोत्साहित करने के लिए, आपको वास्तव में अपने ग्राहकों से जुड़ने की आवश्यकता है। यदि आप खरीदारी का अनुसरण नहीं करते हैं या उन्हें मेलिंग सूचियों या न्यूज़लेटर्स में साइन अप करने का मौका नहीं देते हैं, तो वे वापस नहीं आ सकते हैं। ‍
• वकालत: जो ग्राहक आपकी ओर से वकालत करते हैं, वे सोने की धूल की तरह होते हैं। यदि आप पहले से ही वफ़ादार ग्राहकों को विशेष ऑफ़र या इसी तरह की चीज़ों से लक्षित नहीं कर रहे हैं, तो वे कभी भी वकालत की ओर नहीं बढ़ सकते हैं।

अपने मेट्रिक्स और KPI के विश्लेषण के माध्यम से समस्याओं को पहचानने का मतलब है कि आप उन समस्याओं का समाधान कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपको जुड़ाव का खराब स्तर मिल रहा है, तो अपनी वेबसाइट को बेहतर बनाने के लिए A/B परीक्षण से ग्राहक जुड़ाव का स्तर नाटकीय रूप से बढ़ सकता है।

ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) का मापन और पूर्वानुमान

सीधे शब्दों में कहें, सीएलवी वह धनराशि है ग्राहक आपके साथ अपने रिश्ते के दौरान जितना समय बिताएंगे, उतना ही खर्च करेंगे। अगर जिम ने एक साल में 12 खरीदारी की, तो उसकी खरीदारी का औसत ऑर्डर मूल्य (AOV) £50 था, और आपकी औसत अवधारण आठ साल है, तो जिम का CLV £4,800 है।

इसे समझने से आपको संभावित भावी राजस्व का पूर्वानुमान लगाने और उस जानकारी के आधार पर अपनी रणनीतियों को समायोजित करने में लाभ मिलेगा।

यदि आप अपने CLV के आधार पर राजस्व में वृद्धि का पूर्वानुमान लगाते हैं, तो आप अपनी उत्पाद लाइन का विस्तार करना चुन सकते हैं या अन्य क्षेत्रों पर विचार कर सकते हैं, जहां आप एक कंपनी के रूप में विकास कर सकते हैं।

ग्राहक जीवनचक्र विपणन रणनीतियाँ

ग्राहक जीवनचक्र के विभिन्न चरणों को पहचानना और लाभों को जानना एक बात है, लेकिन आपको अपने ग्राहक जीवनचक्र को अनुकूलित करने के लिए कौन सी रणनीति अपनानी चाहिए?

जागरूकता चरण

आप चाहते हैं कि संभावित ग्राहक वास्तव में आप पर ध्यान दें, लेकिन आप ऐसा कैसे करेंगे?

• लक्षित ग्राहक आधार की पहचान करें और खरीदार व्यक्तित्व का निर्माण करें। उदाहरण के लिए, यदि आप बच्चों की साइकिल बेचते हैं, तो आपके मार्केटिंग का लक्ष्य सभी को बनाना बेकार है। आपका प्राथमिक लक्ष्य छोटे बच्चों वाले माता-पिता होंगे।
• फिर आप उस लक्षित दर्शकों के आधार पर एक काल्पनिक खरीदार व्यक्तित्व बना सकते हैं। आपके द्वारा एकत्र किए गए डेटा से, आपका व्यक्तित्व 35 वर्षीय महिला हो सकती है जिसके दो स्कूली बच्चे हैं। फिर आप ऐसी सामग्री तैयार करें जो उनका ध्यान आकर्षित करे.
• एक कंटेंट रणनीति बनाएं। एक बार जब आप अपना औसत व्यक्तित्व परिभाषित कर लेते हैं, तो आपको उनके लिए कंटेंट डिजाइन करने की आवश्यकता होती है। पिछले उदाहरण का उपयोग करते हुए, आप पार्क में अपने बच्चों के साथ बाइक पर बैठी माँ को दिखाते हुए छोटे वीडियो शूट कर सकते हैं।

सगाई चरण

जब कोई ग्राहक आपकी साइट पर आता है, तो आप चाहते हैं कि वह सक्रिय रूप से जुड़े, इसलिए ग्राहक की यात्रा को यथासंभव सहज और कष्टरहित बनाएं।

• स्वयं सेवा। सही ग्राहक आपके पास आएंगे, देखेंगे और खरीदेंगे। लेकिन वे दुर्लभ हैं। आपके संभावित ग्राहकों के पास सवाल होंगे और संभवतः वे उत्पाद विवरण में दी गई जानकारी से ज़्यादा जानना चाहेंगे। 88% ग्राहक यदि आप स्वयं-सेवा विकल्प का कुछ स्तर चाहते हैं, तो यह आपकी साइट के लिए एक महत्वपूर्ण कारक हो सकता है। एक ज्ञान आधार या FAQ अनुभाग प्रदान करें जो सबसे आम सवालों के जवाब देता है। कैसे-करें गाइड या वीडियो जोड़ना जो उन्हें इस्तेमाल किए जा रहे उत्पाद को देखने देता है, भी मदद कर सकता है।
• सक्रिय ग्राहक सहायता. एक बार जब आपके पास कोई ग्राहक आ जाए, तो उनके साथ सक्रिय रहें। CRM का उपयोग करके डेटा एकत्र करें, उनसे फीडबैक मांगें और उनकी पसंद और नापसंद के बारे में अधिक जानने के लिए सर्वेक्षण टूल का उपयोग करें। यदि वे स्वयं सेवा का उपयोग नहीं करना चाहते हैं, तो उनके लिए कई चैनलों के माध्यम से आपसे संपर्क करना आसान बनाएं और पहले कॉल समाधान को बढ़ावा दें।

रूपांतरण चरण

आप चाहते हैं कि ग्राहकों को आपके बिक्री फ़नल के माध्यम से एक सहज यात्रा मिले। मार्केटिंग ऑटोमेशन इस क्षेत्र में बहुत मददगार हो सकता है, खासकर ऐसे उपकरणों का उपयोग जैसे डिजिटल सहायक ग्राहक को प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन करने या अतिरिक्त उत्पादों का सुझाव देने के लिए।

• बिना किसी परेशानी के खरीदारी की प्रक्रिया। अकाउंट बनाने के लिए मजबूर होना और जटिल चेक आउट प्रक्रियाएँ कार्ट छोड़ने के प्रमुख कारण हैं। गेस्ट अकाउंट और भुगतान के कई तरीके प्रदान करने से इस चरण को आसान बनाने में मदद मिल सकती है।
• सुलभ ग्राहक सहायता चैनल। यदि कोई ग्राहक किसी समस्या का सामना करता है, तो आप चाहते हैं कि वे किसी भी समस्या को आसानी से हल कर सकें। इसका मतलब है कि आपसे संपर्क करने के लिए लाइव चैट से लेकर सोशल मीडिया मैसेजिंग, फ़ोन कॉल और ईमेल या एसएमएस तक के कई विकल्प उपलब्ध कराना।

टेलीफोन-आधारित सहायता के सक्षम स्तर की पेशकश करने के लिए, आपको अपनी वर्तमान प्रणाली पर गौर करना चाहिए और उसमें सुधार करना चाहिए।

अवधारण चरण

ग्राहक प्रतिधारण आपके मुख्य लक्ष्यों में से एक है। एक वफ़ादार ग्राहक के पास एक बार के खरीदार की तुलना में बड़ा CLV होगा। इसे हासिल करने के लिए, सक्रिय रूप से उनके साथ जुड़ें और उन्हें दिखाएँ कि आप वास्तव में उनकी परवाह करते हैं।

• खरीद के बाद की सहभागिता. आप पहले से ही जानते हैं कि ग्राहक को बनाए रखना उसे बनाए रखने से सस्ता है। जब भी आप उनसे जुड़ें तो उन्हें अपने साथ बनाए रखने के लिए वैयक्तिकरण का उपयोग करें। स्वचालन से व्यक्तिगत ग्राहक सहायता आसान हो जाती है, चाहे आप उन्हें ईमेल भेज रहे हों या एसएमएस। ईमेल की बात करें तो, इस चरण में ईमेल रीमार्केटिंग एक महत्वपूर्ण विचार है। डिजिटल असिस्टेंट के साथ, आप इसका उपयोग कर सकते हैं व्यवहारिक ईमेल बिक्री को पुनः प्राप्त करने के लिए जो अन्यथा खो सकती है। संक्षेप में, यह आपको अपनी साइट पर वास्तविक ग्राहक गतिविधि के अनुसार व्यक्तिगत संदेश भेजने की सुविधा देता है।  
• ग्राहक की आवाज (VoC) कार्यक्रम। यदि आप VoC प्रोग्राम लागू करते हैं, तो आप न केवल निर्णय लेने के लिए अपने ग्राहकों से हर एक फीडबैक एकत्र कर रहे हैं, बल्कि आप अपने ग्राहकों को यह भी दिखा रहे हैं कि आप उनकी बात सुनते हैं। यह आपको अपने व्यवसाय के CX में वास्तविक समय की जानकारी दे सकता है।

वकालत चरण

वफ़ादार ग्राहक बढ़िया होते हैं, लेकिन जो ग्राहक आपकी वकालत करते हैं, वे शानदार होते हैं। ऐसी रणनीतियाँ बनाएँ जो आपके वफ़ादार ग्राहकों को एक कदम आगे बढ़ने के लिए प्रोत्साहित करें।

• समीक्षाएँ और रेफरल के लिए पूछें। रेफरल और मुंह से प्रचार करना, लगभग शून्य CAC के साथ नया व्यवसाय प्राप्त करने का एक शानदार तरीका है। प्रोत्साहन प्रदान करें जहां यदि कोई व्यक्ति आपकी सिफारिश करता है, तो उन्हें और नए ग्राहक दोनों को किसी प्रकार का इनाम मिलता है।
• विश्वसनीयता कार्यक्रम। 69% उपभोक्ताओं द्वारा ऐसे ब्रांड चुनने के साथ जो लॉयल्टी प्रोग्राम या पॉइंट प्रदान करते हैं, यह एक बेहतरीन रणनीति है। ऐसे कार्यक्रम ग्राहक और ब्रांड के बीच संबंध को मजबूत करते हैं, बढ़िया ROI प्रदान करते हैं, और प्रतिधारण और रेफरल दरों को बढ़ा सकते हैं।
• ब्रांड समुदाय. यदि आप एक मजबूत समुदाय बना सकते हैं, तो आप केवल ब्रांड निष्ठा और प्रतिधारण से आगे बढ़ सकते हैं। आप अपने विज्ञापन लागतों को कम कर सकते हैं क्योंकि आपका समुदाय नए ग्राहक बनाने में मदद करता है। समुदाय की उस भावना को प्रोत्साहित करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करें और जुड़े हुए ग्राहकों के लिए विभिन्न स्तरों पर विचार करें।

ग्राहक जीवनचक्र मेट्रिक्स

आपको पहले से ही पता होना चाहिए आपके व्यवसाय में मेट्रिक्स और KPI का मूल्य, और यह नियम ग्राहक जीवनचक्र पर भी लागू होता है।

प्रति अधिग्रहण लागत

किसी व्यवसाय के सफल होने और बढ़ने के लिए यह जानना बहुत ज़रूरी है। अगर आप 150 पाउंड खर्च करके एक ऐसा ग्राहक पा रहे हैं जो आपके साथ कुल 100 पाउंड खर्च करता है, तो यह अच्छा नहीं है। इसलिए यह मीट्रिक महत्वपूर्ण है। आपको अच्छा ROI देखने की ज़रूरत है।

प्रति अधिग्रहण लागत में नए ग्राहक प्राप्त करने में आपके द्वारा किए गए सभी बिक्री और विपणन व्यय शामिल हैं। इसकी गणना करने के लिए, आप किसी निश्चित अवधि में कुल खर्च लेते हैं और फिर उसे उस समय में आपके द्वारा प्राप्त किए गए ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित करते हैं। उदाहरण के लिए:

कंपनी ए ने एक साल में सभी बिक्री और विपणन गतिविधियों पर £100,000 खर्च किए। उस समय में, उन्होंने 5,000 नए ग्राहक प्राप्त किए:

100,000 = £20  

5,000

मार्केटिंग इंप्रेशन और रूपांतरण

छापे

आपके पास अद्भुत मार्केटिंग अभियान हैं। आपकी टीम ने उन पर कड़ी मेहनत की है और आपको लगता है कि वे अद्भुत हैं। लेकिन कितने लोग उन्हें देख रहे हैं? मार्केटिंग इंप्रेशन आपको यही बताते हैं।

उदाहरण के लिए, आपने अपने नए मार्केटिंग अभियान के लिए 20,000 ईमेल भेजे। उनमें से 2,000 बाउंस हो गए और डिलीवर नहीं हुए। अन्य 8,000 ईमेल नहीं खोले गए। शेष 10,000 ईमेल खोले गए, इसलिए ये आपके इंप्रेशन हैं।

यदि उन ईमेल को भेजने की कुल लागत £1,000 थी, तो आपकी प्रति इंप्रेशन लागत 1000/10000 = 10p प्रति इंप्रेशन थी।

आपका विपणन एक ऐसा क्षेत्र है जहां स्वचालन यथासंभव कुशलतापूर्वक संचालन करने में एक महत्वपूर्ण उपकरण बन जाता है।

ईमेल के मामले में, ऐसे अनेक उपकरण उपलब्ध हैं जो इसमें सम्मिलित दोहराए जाने वाले कार्यों को पूरा कर सकते हैं।

रूपांतरण

सिर्फ़ आपके विज्ञापन को देखने वाला ग्राहक वेतन नहीं देगा। आप चाहते हैं कि वे खरीदारी में बदल जाएँ। इसलिए यह जानना ज़रूरी है कि आपके विज्ञापनों (या ईमेल या अन्य मार्केटिंग रणनीति) के साथ होने वाली बातचीत के संबंध में आपकी औसत रूपांतरण दर क्या है। आप यह भी जानना चाहते हैं अपनी रूपांतरण दरें कैसे सुधारें.

उस दर को जानने के लिए, आप अपने रूपांतरणों की संख्या लें और उसे उस समयावधि में उन रूपांतरणों से जुड़ी कुल अंतःक्रियाओं की संख्या से विभाजित करें।

इसलिए, यदि आपने 100 रूपांतरणों को 2,000 इंटरैक्शन से जोड़ा है, तो 100/2,000 आपको 5% की रूपांतरण दर देगा।

औसत ऑर्डर मूल्य

AOV एक अच्छा मीट्रिक है क्योंकि यह आपके मार्केटिंग प्रयासों और आपकी मूल्य निर्धारण रणनीति दोनों की समग्र दक्षता को मापने में आपकी मदद करता है। यह डेटा-संचालित निर्णय लेने में भी एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है क्योंकि आप आगे बढ़ते हैं और नई रणनीतियों को संशोधित या तैयार करते हैं।

अपने AOV की गणना करने के लिए, आप किसी निश्चित समयावधि में अपना कुल राजस्व लें और उसे ऑर्डरों की कुल संख्या से विभाजित करें।

उदाहरण के लिए, एक तिमाही में, आपके पास 5,000 ऑर्डर से उत्पन्न कुल बिक्री £300,000 है। तो, 300000/1000 आपको £60 का AOV देता है।

लेन-देन आवृत्ति

लेन-देन आवृत्ति यह दर्शाता है कि आपका औसत ग्राहक आपसे कितनी बार खरीदारी करता है। यह मापने का एक अच्छा मीट्रिक है कि आपकी ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ कितनी अच्छी तरह काम कर रही हैं।

अपनी लेनदेन आवृत्ति की गणना करने के लिए, आप किसी निश्चित समयावधि में ऑर्डरों की कुल संख्या को उसी अवधि में अपने कुल विशिष्ट ग्राहकों से विभाजित करते हैं।

अलग-अलग समय में अपने TF को देखने से अलग-अलग जानकारी मिल सकती है। उदाहरण के लिए, इसे एक साल में देखने से आपको छुट्टियों के दौरान या बड़ी बिक्री के दौरान खरीदारी की आदतें दिखाने में मदद मिल सकती है।

भर्ती दर

आपको कैसे पता चलेगा कि आपका कंटेंट काम कर रहा है? या आपने जो खास कैंपेन लॉन्च किया है? यहीं पर एंगेजमेंट रेट की भूमिका आती है। ER के बारे में मुश्किल बात यह है कि आप जिस प्लैटफ़ॉर्म का विश्लेषण कर रहे हैं, उसके हिसाब से आप इसकी गणना अलग-अलग तरीके से करेंगे।

इसकी गणना करने का मूल सूत्र है कुल सहभागिता को कुल अनुयायियों से विभाजित करना x 100 (आपको प्रतिशत के रूप में दर देने के लिए)।

विभिन्न प्लेटफार्मों के बीच अंतर का एक उदाहरण यह है कि फेसबुक पर आपकी कुल सहभागिता प्रतिक्रियाओं, टिप्पणियों और शेयरों की कुल मात्रा से बनी होगी, जबकि इंस्टाग्राम पर इसमें लाइक और टिप्पणियां शामिल होंगी।

यह सब एक साथ डालें

ग्राहक जीवनचक्र तब शुरू होता है जब कोई संभावित ग्राहक पहली बार आपके ब्रांड के बारे में जानता है। यह एक लंबे समय तक चलने वाले दो-तरफ़ा रिश्ते की शुरुआत भी है।

जीवन चक्र को समझना ऐसी चीज़ है जिससे सभी को फ़ायदा हो सकता है। आपके लिए, यह न केवल राजस्व बढ़ाने का अवसर है, बल्कि अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने और उनकी समग्र यात्रा को बेहतर बनाने का भी अवसर है।

प्रत्येक चरण पर गौर करके, स्पर्श-बिन्दुओं का विश्लेषण करके, तथा किसी भी मुद्दे की पहचान करके, आप समग्र चक्र में सुधार कर सकते हैं।

उपकरण और स्वचालन जो उन चरणों में फिट हो सकते हैं, वे भी लाभ लाते हैं। उन उपकरणों में डिजिटल सहायक जैसी चीजें शामिल हो सकती हैं, और डिजिटल सहायकों के उपयोग पर केस स्टडी आपको वास्तविक अंतर्दृष्टि दे सकता है.

अपने जीवन चक्र में सुधार करने से लागत में भी कमी आ सकती है, विशेष रूप से विपणन बजट और सीएसी के क्षेत्र में।

अपने ब्रांड का संदर्भ देने वाले और प्रभावशाली बनने वाले वफादार ग्राहकों का आधार बनाने का मतलब है कि आप नए ग्राहकों को प्राप्त करने पर खर्च होने वाली लागत को कम कर सकते हैं।