Wenn Sie in einer Beziehung sind, wissen Sie, dass es viel harte Arbeit erfordert, um all diese glücklichen Momente zu genießen – den Blick in die Augen, das Halten der Hände des anderen.
Die Beziehung zu Ihren E-Commerce-Kunden ist weitgehend die gleiche, allerdings sollten Sie es die meiste Zeit vermeiden, ihnen in die Augen zu schauen.
Knowing and Ihre Kunden verstehen means you can develop and nurture that relationship. It’s not just about knowing their demographics, depth of knowledge plays a crucial role too.
Das bedeutet, dass Sie verstehen, wer Ihre Zielkunden sind, welche Bedürfnisse, Interessen und Schwachstellen sie haben.
Wenn Sie auf einer tieferen Ebene wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen effektiv vermarkten, um auf deren Bedürfnisse einzugehen. Dies wiederum führt dazu, dass ihre Anforderungen mit personalisierten Kundenerlebnissen, maximaler Kundenzufriedenheit und höheren Umsätzen für Ihr Unternehmen erfüllt werden – und das alles auf ausgewogene Weise, die Ihre Kundenbeziehungen fördert.
Ein wichtiger Teil der Kenntnis Ihrer Kunden besteht darin, den Kundenlebenszyklus zu verstehen.
Was ist der Kundenlebenszyklus?
The customer lifecycle details the stages your customers go through in their relationship with you.
That life cycle begins with the first click onto your site and “ends” if they leave you forever. It includes the before, during, and after of a transaction and can cover many touchpoints.
Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?
Bewusstsein
Stellen Sie sich das so vor: Der Kunde wacht eines Morgens auf und kennt Sie, Ihre Marke oder Ihre Produkte zu diesem Zeitpunkt noch nicht. Dies ist jedoch der Tag, der sich ändern wird.
Heute hören sie eine nörgelnde Stimme in ihrem Kopf, die sie an ein Problem in ihrem Leben erinnert, das gelöst werden muss.
Jetzt, wo sie auf diese Stimme aufmerksam geworden sind, hört sie einfach nicht auf zu nörgeln! Aber sie wissen nicht genau, was sie dagegen tun sollen, also beschließen sie, Nachforschungen anzustellen. Wohin gehen sie? Das Internet natürlich.
Wie sie Sie entdecken, kann auf unterschiedliche Weise geschehen. Sie führen möglicherweise eine Google-Suche durch, um nach der besten Videokonferenzausrüstung zu suchen (und Ihre SEO hat Sie in der Rangliste weit oben platziert).
Sie können eine sehen Anzeige für Ihr Unternehmen, oder sie sehen möglicherweise eine Diskussion in den sozialen Medien. Es kann sogar vorkommen, dass Bob von nebenan erwähnt, wie großartig Ihre Produkte und Dienstleistungen sind, während er über den Zaun hinweg ein kühles Bier trinkt.
Während Sie vielleicht denken, dass die Kaufphase die wichtigste ist, handelt es sich tatsächlich um diesen Prozess des Entdeckens und Lernens. Es ist das E-Commerce-Äquivalent der ersten Begegnung auf der Tanzfläche.
Es ist nicht nur die wichtigste Phase, sondern aus Ihrer Sicht auch die teuerste. Hier fällt der Großteil Ihrer CAC (Kundenakquisekosten) an. Die Kosten für die meisten Ihrer Marketing-Bemühungen, Ihre Anzeigen, Ihre Website sind auf diesen bestimmten Zeitpunkt ausgerichtet.
Sobald der Kunde Sie entdeckt hat, möchte er mehr über Sie erfahren. Sind Sie zuverlässig? Bieten Sie ein positives Kundenerlebnis?
Engagement
Die Blicke auf der Tanzfläche haben sich also gekreuzt, jetzt ist es an der Zeit, zu Ihrem ersten Tanz überzugehen.
In dieser Phase lernt der Kunde Sie kennen und sammelt Informationen darüber, wie Ihr Angebot sein Problem lösen könnte. Sie könnten sein:
- Lesen Sie die Informationen auf Ihrer Website, einschließlich aller zugehörigen FAQs.
- Suchen Sie nach Bewertungen früherer Kunden zum Produkt und zu Ihrem Service.
- Vergleichen Sie Ihr Produkt mit dem Angebot Ihrer Mitbewerber. Dazu kann der Vergleich von Preisen, Funktionen, Vor- und Nachteilen sowie Bewertungen gehören.
Die Hauptquelle ihrer Informationen wird immer sein deine Website, ein Bereich, in dem der digitale Assistent große Vorteile bringen kann. Es ermöglicht Marken, das Ladenerlebnis online nachzubilden; Kunden anzuleiten und zu unterstützen und so das Engagement zu steigern.
However, customers may also need to contact you directly, so it helps to have a good customer support structure. Although most businesses are taking an omnichannel approach to customer support nowadays, phone-based customer support is still the go-to option for the majority of customers.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter ordnungsgemäß geschult sind, um eine Vielzahl von Anfragen effektiv und effizient bearbeiten zu können.
Agenten müssen darin geschult werden, wie sie am besten mit Supportanfragen umgehen können, um sicherzustellen, dass sie den modernen und sich ständig ändernden Kundenerwartungen entsprechen.
Eine narrensichere Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr geschäftliches Telefonsystem über Funktionen verfügt, die es Ihren Agenten ermöglichen, Supportanfragen besser zu bearbeiten.
Eines der wichtigsten Dinge, die es zu beachten gilt, ist, dass der Anruf schnell und von der richtigen Person entgegengenommen wird. Denken Sie daran, dass einer der wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses im menschlichen Kontakt und in der Personalisierung liegt.
Beispielsweise könnten Sie versuchen, kalte Weiterleitungen (bei denen ein Anruf weitergeleitet wird, ohne dass eine Rezeptionistin oder ein Live-Agent zuerst mit dem Kunden spricht) zugunsten warmer Weiterleitungen zu eliminieren.
Wandlung
The DJ has just put on George Michael’s “Careless Whisper”, so it’s time to move in for that first kiss.
Or in terms of your ecommerce business, it’s time for the interested party to make their first purchase and become a paying customer. This is the moment where the magic happens and you jump up and down for joy.
Machen Sie es jedoch langsamer, nur weil sie langsam mit Ihnen tanzen, heißt das nicht, dass es zu einem leidenschaftlichen Kuss kommt. Es gibt immer noch potenzielle Hürden, darunter auch das Abbrechen des Einkaufswagens.
Mehr als 18 Milliarden Pfund potenzieller Umsatz is lost to UK online retailers every year. 41% of shoppers will walk away before making a final purchase, compared to 24% who would do the same in a physical store.
A good Retargeting-Strategie Durch die Unterstützung Ihrer Vermarkter können Sie einige dieser verlorenen Kunden zurückgewinnen.
Zurückbehaltung
You got that first kiss, but what you really want is a long term relationship. In terms of your customer, you want retention.
Don’t think only big brands can retain customers, it’s all about wie Sie Ihr E-Commerce-Modell umsetzen und wie Sie Tools wie Digital Assistant auf Ihrer Website nutzen.
In dieser Phase möchten Sie Ihre Beziehung bedeutungsvoller gestalten und diese ersten Bindungen aufbauen, damit Kunden zu Stammkunden werden und so deren Customer Lifetime Value (CLV) erhöht wird.
Das bedeutet, dass Sie die neu entstandenen Kundenbeziehungen mit wertvollen und relevanten Informationen rund um Ihre Marke pflegen. Es geht sozusagen darum, Sie auf dem Radar zu halten.
Erwägen Sie, sie dazu zu ermutigen, sich für E-Mail-Marketinglisten oder einen Newsletter anzumelden. Auf diese Weise können Sie sie über die Vorgänge in Ihrem Unternehmen auf dem Laufenden halten oder wertvolle Branchenneuigkeiten teilen, mit denen sie sich beschäftigen könnten. Sie müssen außerdem einen soliden und zugänglichen Kundensupport bieten.
Eine große Rolle wird hierbei Ihre Customer-Relationship-Management-Software (CRM) spielen, die den Überblick über Kundendaten behält und Ihnen dabei hilft, herauszufinden, wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Interessenvertretung
Selbst wenn Ihr Unternehmen eine Zielgruppe treuer Kunden hat, die immer wieder bei Ihnen kauft, wird es nicht wachsen, wenn die Leute nicht anfangen, sich bei den Menschen, die sie kennen, für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einzusetzen, sei es online oder offline.
Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Kunden Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen so treu sind, dass sie Sie ihren Freunden und Ihrer Familie vorstellen.
Sie hinterlassen auch Bewertungen zu Ihrem Produkt, sei es auf Ihrer eigenen Website oder auf einer unabhängigen Bewertungsseite. Und sie diskutieren und vertreten Ihre Marke in den sozialen Medien.
Warum ist Ihnen Interessenvertretung wichtig? Der Hauptgrund dafür ist, dass die Interessenvertretung der Kunden einen hohen ROI bietet. Tatsächlich müssen Sie in diesem Szenario nichts extra investieren. Dank der Bemühungen von Markenbefürwortern wächst Ihr Kundenstamm, ohne dass Sie für Werbung oder digitales Marketing Geld ausgeben müssen, um diese neuen Kunden zu gewinnen.
Der Schlüssel dazu liegt jedoch in außergewöhnlichen Kundenerlebnissen während des gesamten Lebenszyklus.
Die Vorteile des Customer Lifecycle Managements
CLM Dabei geht es darum, diese verschiedenen Phasen zu überwachen und zu messen und anschließend die gesammelten Daten zu analysieren, um Ihnen einen Gesamtüberblick über die Leistung Ihres Unternehmens zu geben.
Indem Sie alle Phasen der Customer Journey in Ihre Analyse einbeziehen, können Sie Ihr Geschäft in vielerlei Hinsicht ankurbeln. Von der Verbesserung Ihres Kundenbindungsprogramms bis hin zur Steigerung des CLV.
Markenloyalität
Ein einmaliger Auftrag mit hohem Auftragswert ist gut, aber eine langfristige Kundenbeziehung ist besser. Markentreue und Kundenbindung sind der Heilige Gral Ihres Unternehmens.
Wenn Sie eine hohe Kundenbindungs- und Loyalitätsrate feststellen, dann zeigt das, dass Sie den Kundenlebenszyklus verstehen und verwalten. Sie müssen auch zeigen, dass Sie sich nicht mit einmaligen Käufen zufrieden geben und dass Sie möchten, dass ein Kunde auf Ihre Website oder Plattform zurückkehrt.
Sie müssen dem Kunden zeigen, dass Sie sich um ihn und die Interaktionen mit ihm kümmern. Dazu können Dinge gehören, die so einfach sind wie das Einrichten automatischer E-Mail-Nachfassaktionen, um zu überprüfen, ob er mit dem Produkt zufrieden ist, und um Feedback einzuholen.
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Verfolgen und Identifizieren von Problemen in jeder Phase
Bei CLM geht es nicht nur darum, zu prüfen, wie gut Sie jede Phase des Lebenszyklus managen, sondern auch darum, etwaige Probleme der Kunden und Schwachstellen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Je nachdem, wo sich im Lebenszyklus ein Schwachpunkt befindet, kann dieses Problem den Kunden daran hindern, weiterzumachen, oder ihn zu einem Konkurrenten treiben.
Beispiele für Probleme in jeder Phase sind:
- Bewusstsein: Aufgrund schlechter SEO-Praktiken finden Sie nur wenige Menschen. SEO-Konkurrenzanalyse kann helfen, dieses Problem zu beheben, indem es Sie darüber informiert, wie Ihre Website in beliebten Suchmaschinen wie Google und Bing rangiert. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, wie gut Ihre Website optimiert ist, und wichtige Verbesserungsbereiche hervorheben.
- Engagement: Schlechter Aufbau einer Website (einschließlich schlechter Navigationsfähigkeit oder Suchfunktion).
- Konvertierung: Wenn Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen einen komplizierten Checkout-Prozess oder hohe Versandkosten haben, werden Sie eine hohe Abbruchrate im Warenkorb feststellen. Ein effizientes Kassensystem ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre verschiedenen Vertriebskanäle zu verbinden.
- Zurückbehaltung: Um die Markentreue zu fördern, müssen Sie eine echte Bindung zu Ihren Kunden aufbauen. Wenn Sie Einkäufe nicht nachverfolgen oder ihnen nicht die Möglichkeit bieten, sich für Mailinglisten oder Newsletter anzumelden, werden sie möglicherweise nicht wiederkommen.
- Interessenvertretung: Kunden, die sich für Sie einsetzen, sind wie Goldstaub. Wenn Sie bereits treue Kunden nicht mit Sonderangeboten oder Ähnlichem ansprechen, werden sie möglicherweise nie zur Interessenvertretung übergehen.
Das Erkennen von Problemen durch die Analyse Ihrer Kennzahlen und KPIs bedeutet, dass Sie diese Probleme beheben können. Wenn Sie beispielsweise ein geringes Engagement erzielen, können A/B-Tests zur Verbesserung Ihrer Website das Engagement Ihrer Kunden erheblich steigern.
Messung und Prognose des Customer Lifetime Value (CLV)
Einfach ausgedrückt, CLV ist der Geldbetrag Ein Kunde verbringt im Laufe der Zeit eine Beziehung mit Ihnen. Wenn Jim in einem Jahr 12 Einkäufe getätigt hat, der durchschnittliche Bestellwert (AOV) seiner Einkäufe 50 £ betrug und Ihre durchschnittliche Aufbewahrung acht Jahre beträgt, dann beträgt Jims CLV 4.800 £.
Der Vorteil, wenn Sie dies verstehen, besteht darin, potenzielle zukünftige Einnahmen vorherzusagen und Ihre Strategien auf der Grundlage dieser Informationen anzupassen.
Wenn Sie auf der Grundlage Ihrer CLVs einen Umsatzanstieg prognostizieren, können Sie Ihre Produktlinie erweitern oder sich andere Bereiche ansehen, in denen Sie als Unternehmen wachsen können.
Marketingstrategien für den Kundenlebenszyklus
Die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus zu erkennen und die Vorteile zu kennen, ist eine Sache, aber welche Strategien sollten Sie anwenden, um Ihren Kundenlebenszyklus zu optimieren?
Bewusstseinsphase
Sie möchten, dass potenzielle Kunden Sie wirklich wahrnehmen, aber wie gelingt Ihnen das?
- Identifizieren Sie den Zielkundenstamm und erstellen Sie Käuferpersönlichkeiten. Wenn Sie beispielsweise Kinderfahrräder verkaufen, macht es wenig Sinn, Ihr Marketing auf jeden auszurichten. Ihre primäre Zielgruppe werden Eltern mit kleinen Kindern sein.
- Anschließend können Sie basierend auf dieser Zielgruppe eine fiktive Käuferpersönlichkeit erstellen. Den von Ihnen gesammelten Daten zufolge handelt es sich bei Ihrer Person möglicherweise um eine 35-jährige Frau mit zwei schulpflichtigen Kindern. Dann können Sie Formulieren Sie Inhalte, die ihre Aufmerksamkeit erregen.
- Erstellen Sie eine Content-Strategie. Sobald Sie Ihre durchschnittliche Persona definiert haben, müssen Sie Inhalte für sie entwerfen. Anhand des vorherigen Beispiels können Sie kurze Videos drehen, in denen die Mutter im Park mit ihren Kindern auf ihren Fahrrädern zu sehen ist.
Verlobungsphase
Sie möchten, dass ein Kunde Ihre Site aktiv besucht. Gestalten Sie daher die Customer Journey so reibungslos und schmerzlos wie möglich.
- Selbstbedienung. Der perfekte Kunde wird vorbeikommen, schauen und kaufen. Aber sie sind eine Seltenheit. Ihre potenziellen Kunden werden Fragen haben und wahrscheinlich mehr wissen wollen, als in der Produktbeschreibung steht. Mit 88% Kunden Wenn Sie ein gewisses Maß an Selbstbedienungsoption wünschen, kann dies ein entscheidender Faktor für Ihre Website sein. Stellen Sie eine Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich bereit, der die häufigsten Fragen beantwortet. Auch das Hinzufügen von Anleitungen oder Videos, die ihnen zeigen, welches Produkt verwendet wird, kann hilfreich sein.
- Proaktiver Kundensupport. Sobald Sie einen Kunden haben, gehen Sie proaktiv mit ihm um. Sammeln Sie mit CRM Daten, die Sie nutzen können, bitten Sie sie um Feedback und nutzen Sie Umfragetools, um mehr über ihre Vorlieben und Abneigungen herauszufinden. Wenn sie keinen Self-Service nutzen möchten, machen Sie es ihnen einfach, Sie über verschiedene Kanäle zu kontaktieren, und fördern Sie die Lösung beim ersten Anruf.
Konvertierungsphase
Sie möchten, dass Kunden einen reibungslosen Weg durch Ihren Verkaufstrichter haben. Marketing-Automatisierung kann in diesem Bereich eine große Hilfe sein, insbesondere der Einsatz von Tools wie Digitale Assistenten um den Kunden durch den Prozess zu führen oder zusätzliche Produkte vorzuschlagen.
- Reibungsloser Kaufprozess. Der Zwang, ein Konto zu erstellen, und komplizierte Checkout-Prozesse sind die Hauptursachen für den Abbruch des Einkaufswagens. Das Anbieten von Gastkonten und verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten kann dazu beitragen, diese Phase reibungsloser zu gestalten.
- Zugängliche Kundensupportkanäle. Wenn ein Kunde auf eine Hürde stößt, möchten Sie, dass er jedes Problem problemlos lösen kann. Das bedeutet, Ihnen Omnichannel-Optionen für die Kontaktaufnahme anzubieten, vom Live-Chat bis hin zu Social-Media-Nachrichten, Telefonanrufen und E-Mails oder SMS.
Um einen kompetenten telefonischen Support anbieten zu können, sollten Sie Ihr aktuelles System überprüfen und verbessern.
Aufbewahrungsphase
Kundenbindung ist eines Ihrer Hauptziele. Ein treuer Kunde hat einen höheren CLV als ein Einzelkäufer. Um das zu erreichen, engagieren Sie sich aktiv mit ihnen und zeigen Sie ihnen, dass Sie sich wirklich um sie kümmern.
- Engagement nach dem Kauf. Sie wissen bereits, dass es günstiger ist, einen Kunden zu behalten, als einen zu gewinnen. Nutzen Sie die Personalisierung, wann immer Sie mit ihnen interagieren, um sie bei sich zu behalten. Automatisierung macht personalisierten Kundensupport einfach, egal ob Sie ihnen eine E-Mail oder eine SMS senden. Apropos E-Mail: E-Mail-Remarketing ist in dieser Phase ein wichtiger Aspekt. Mit Digital Assistant können Sie verwenden Verhaltens-E-Mail um Umsätze zurückzugewinnen, die andernfalls verloren gehen könnten. Kurz gesagt: Sie können damit personalisierte Nachrichten senden, die auf der tatsächlichen Kundenaktivität auf Ihrer Website basieren.
- Voice of the Customer (VoC)-Programm. Wenn Sie ein VoC-Programm implementieren, sammeln Sie nicht nur jedes einzelne Feedback Ihrer Kunden, um Entscheidungen voranzutreiben, sondern zeigen Ihren Kunden auch, dass Sie ihnen zuhören. Es kann Ihnen Echtzeit-Einblicke in die CX Ihres Unternehmens geben.
Advocacy-Phase
Treue Kunden sind großartig, aber Kunden, die sich für Sie einsetzen, sind brillant. Verfügen Sie über Strategien, die Ihre treuen Kunden ermutigen, noch einen Schritt weiter zu gehen.
- Bitten Sie um Bewertungen und Empfehlungen. Empfehlungen und Mundpropaganda sind eine großartige Möglichkeit, neue Geschäfte nahezu ohne CAC zu gewinnen. Bieten Sie Anreize, bei denen sowohl die Person als auch der Neukunde eine Belohnung erhalten, wenn sie Sie weiterempfiehlt.
- Treueprogramme. Da sich 69% der Verbraucher für Marken entscheiden, die Treueprogramme oder Punkte anbieten, ist dies eine großartige Strategie. Solche Programme stärken die Verbindung zwischen Kunde und Marke, bieten einen hohen ROI und können die Bindungs- und Empfehlungsraten erhöhen.
- Markengemeinschaft. Wenn Sie eine starke Community aufbauen können, gehen Sie über die einfache Markentreue und -bindung hinaus. Sie können Ihre Werbekosten senken, da Ihre Community zur Neukundengewinnung beiträgt. Nutzen Sie soziale Medien, um dieses Gemeinschaftsgefühl zu fördern, und ziehen Sie verschiedene Ebenen für engagierte Kunden in Betracht.
Kennzahlen zum Kundenlebenszyklus
Das solltest du schon wissen Wert von Kennzahlen und KPIs in Ihrem gesamten Unternehmen, und diese Regel gilt auch für den Kundenlebenszyklus.
Kosten pro Akquisition
Dies zu wissen ist für den Erfolg und das Wachstum eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Es ist nicht gut, wenn Sie 150 £ ausgeben, um einen Kunden zu gewinnen, der insgesamt 100 £ bei Ihnen ausgibt. Deshalb ist diese Kennzahl wichtig. Sie müssen einen guten ROI erzielen.
Der Cost-per-Acquisition umfasst alle Vertriebs- und Marketingaufwendungen, die Ihnen bei der Akquise eines neuen Kunden entstehen. Um es zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtausgaben über einen bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie in diesem Zeitraum gewonnen haben. Zum Beispiel:
Unternehmen A gab im Laufe eines Jahres 100.000 £ für alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten aus. In dieser Zeit haben sie 5.000 neue Kunden gewonnen:
100.000 = 20 £
5,000
Marketingeindrücke und Conversions
Eindrücke
Sie haben tolle Marketingkampagnen. Ihr Team hat hart daran gearbeitet und Sie finden, dass sie wunderbar aussehen. Aber wie viele Leute sehen sie? Das sagen Ihnen Marketingeindrücke.
Sie haben beispielsweise 20.000 E-Mails für Ihre neue Marketingkampagne verschickt. Davon gingen 2.000 zurück und wurden nicht zugestellt. Weitere 8.000 E-Mails wurden nicht geöffnet. Die restlichen 10.000 E-Mails wurden geöffnet, das sind also Ihre Eindrücke.
Wenn die Gesamtkosten für den Versand dieser E-Mails 1.000 £ betrugen, betrugen Ihre Kosten pro Impression 1.000/10.000 = 10 Pence pro Impression.
Ihr Marketing ist ein Bereich, in dem die Automatisierung zu einem entscheidenden Instrument wird, um so effizient wie möglich zu arbeiten.
Im Falle von E-Mails stehen mehrere Tools zur Verfügung, die die sich wiederholenden Aufgaben ausführen können.
Konvertierungen
Ein Kunde, der sich Ihre Anzeige nur ansieht, wird kein Gehalt zahlen. Sie möchten, dass sie zu einem Kauf führen. Daher ist es wichtig, eine Vorstellung davon zu haben, wie hoch Ihre durchschnittliche Conversion-Rate im Verhältnis zu den Interaktionen mit Ihren Anzeigen (oder E-Mails oder anderen Marketingstrategien) ist. Du willst auch lernen So verbessern Sie Ihre Conversion-Raten.
Um diese Rate zu ermitteln, dividieren Sie die Anzahl Ihrer Conversions durch die Gesamtzahl der Interaktionen, die mit diesen Conversions im betrachteten Zeitraum verknüpft werden können.
Wenn Sie also 100 Conversions mit 2.000 Interaktionen verknüpft hätten, dann würde 100/2.000 eine Conversion-Rate von 5% ergeben.
Durchschnittlicher Bestellwert
Der AOV ist eine gute Kennzahl, da er Ihnen hilft, die Gesamteffizienz sowohl Ihrer Marketingbemühungen als auch Ihrer Preisstrategie einzuschätzen. Es ist auch eine wichtige Kennzahl, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, während Sie vorankommen und neue Strategien optimieren oder formulieren.
Um Ihren AOV zu berechnen, nehmen Sie einfach Ihren Gesamtumsatz in einem bestimmten Zeitraum und dividieren ihn durch die Gesamtzahl der Bestellungen.
Beispielsweise haben Sie in einem Quartal einen Gesamtumsatz von 300.000 £, der durch 5.000 Bestellungen generiert wird. Bei 300.000/1.000 ergibt sich also ein AOV von 60 £.
Transaktionshäufigkeit
Transaktionshäufigkeit bezieht sich darauf, wie oft Ihr durchschnittlicher Kunde bei Ihnen einkauft. Dies ist eine gute Kennzahl, um zu beurteilen, wie gut Ihre Kundenbindungsstrategien funktionieren.
Um Ihre Transaktionshäufigkeit zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl Ihrer einzelnen Kunden im selben Zeitraum.
Die Betrachtung Ihrer TF über verschiedene Zeiträume hinweg kann zu unterschiedlichen Erkenntnissen führen. Wenn Sie es beispielsweise über ein Jahr hinweg betrachten, können Sie Kaufgewohnheiten während der Feiertage oder bei großen Ausverkäufen erkennen.
Engagement-Rate
Woher wissen Sie, dass Ihre Inhalte funktionieren? Oder eine bestimmte Kampagne, die Sie gestartet haben? Hier kommt die Engagement-Rate ins Spiel. Das Schwierige an ER ist, dass Sie es je nach der Plattform, die Sie analysieren, unterschiedlich berechnen.
Die Grundformel zur Berechnung ist das Gesamtengagement geteilt durch die Gesamtzahl der Follower x 100 (um eine prozentuale Quote zu erhalten).
Ein Beispiel für die Unterschiede zwischen den Plattformen ist, dass sich Ihr gesamtes Engagement bei Facebook aus der Gesamtzahl der Reaktionen, Kommentare und Shares zusammensetzt, während es sich bei Instagram aus Likes und Kommentaren zusammensetzt.
Alles zusammenfügen
Der Kundenlebenszyklus beginnt, wenn ein potenzieller Kunde Ihre Marke zum ersten Mal entdeckt. Es ist auch der Beginn einer hoffentlich langjährigen wechselseitigen Beziehung.
Den Lebenszyklus zu verstehen ist etwas, von dem jeder profitieren kann. Für Sie ist es eine Chance, nicht nur Ihren Umsatz zu steigern, sondern auch Ihre Kunden besser zu verstehen und deren gesamte Customer Journey zu verbessern.
Indem Sie jede Phase betrachten, die Berührungspunkte analysieren und etwaige Probleme identifizieren, können Sie den Zyklus als Ganzes verbessern.
Tools und Automatisierung, die in diese Phasen integriert werden können, bringen ebenfalls Vorteile mit sich. Zu diesen Tools können Dinge wie der digitale Assistent und das Anschauen gehören Fallstudien zum Einsatz digitaler Assistenten kann Ihnen echte Einblicke geben.
Durch die Verbesserung Ihres Lebenszyklus können auch die Kosten gesenkt werden, insbesondere im Bereich Marketingbudgets und CAC.
Der Aufbau einer Basis treuer Kunden, die Ihre Marke weiterempfehlen und zu Influencern werden, bedeutet, dass Sie die Kosten für die Akquise neuer Kunden senken können.
