Piense en la última vez que realizó una compra en línea. Es posible que haya pasado algunas semanas investigando una nueva computadora portátil, por ejemplo.
Es posible que haya comenzado en un sitio web que aparece en la parte superior de su búsqueda en Google de "nueva computadora portátil" o una marca de la que haya oído hablar. Navega a través de algunas páginas de productos, compara las descripciones de cada computadora portátil, busca reseñas y, en última instancia, opciones de envío y entrega.
Llegas hasta agregar el artículo a tu carrito, seguro de haber explorado y evaluado todas sus opciones. Pero entonces llega un momento de duda.
¿Estás pagando el precio correcto? ¿Es este el producto correcto? ¿Es esta la mejor y más conveniente forma de obtener este producto? ¿Quién es la marca de todos modos?
El escenario más probable es que resaltes el nombre del producto, presiones “control c” y pegues ese mismo nombre en el motor de búsqueda mucho más equipado de Amazon. Verás que es un poco más barato y tienes Prime, así que lo compras allí.
Según nuestra última ronda de investigación, no está solo. 43% de compradores comprobaron si el artículo que estaban a punto de comprar está disponible en Amazonas y luego lo compré allí.
Dado que la entrega al día siguiente y el mismo día es tan asequible en Amazon, los clientes se han sentido atraídos instantáneamente por el gigante minorista, especialmente durante la pandemia.
Pero el crecimiento récord de Amazon ha comenzado a mostrar signos de desaceleración. A pesar del aumento de las ventas experimentado durante la pandemia, la empresa ha estado sintiendo los efectos de la escasez en la cadena de suministro.
Además, ha tenido que ofrecer aumentos salariales para atraer y retener a su fuerza laboral.
Si bien el crecimiento podría estar desacelerando, nuestra investigación muestra que los investigadores en etapa avanzada todavía carecen de la confianza para comprar en los sitios en los que investigaron originalmente los productos.
De hecho, 34% de los clientes que encuestamos no realizaron la compra en el sitio en el que originalmente buscaron los productos.
Entonces, ¿cómo puedes cumplir con los cambios que se están produciendo en Amazon y brindarles a los investigadores lo que necesitan para permanecer en tu sitio? En breve, Servicio al Cliente y la experiencia en el producto realmente lo distingue. La conexión es primordial contra este gigante minorista.
Aprovechar sus conocimientos y experiencia en el producto
Según nuestra investigación, lo que da a las personas la confianza para comprar en una tienda en línea es una experiencia de marca confiable (49%), especificaciones de producto más detalladas (37%), la capacidad de obtener recomendaciones (21%) y orientación (19%) en el sitio.
La mayoría de los elementos de esa lista son conocimientos relacionados, primero de los productos en sí, pero también de los problemas del cliente antes y después de la compra.
Algo que usted, como marca directa al consumidor (DTC), tiene en abundancia. La verdadera pregunta es si se lo deja claro a sus clientes.
Primero es el conocimiento del producto, los clientes quieren saber que este producto resolverá el problema que han identificado y que es mejor que cualquier sustitución.
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Para empezar, mire su sitio web e investigue dónde, si es que los está ayudando a encontrar el producto adecuado. ¿La descripción de su producto brinda una experiencia o comprensión suficientemente buena del producto?
La tecnología in situ también puede ayudar a guiar al cliente a encontrar el producto adecuado. Es más probable que los consumidores completen el proceso de pago si reciben contenido interactivo que les permita participar y aprender más sobre un producto.
Puedes hacer esto con un venta guiada herramienta. Al ofrecer una herramienta de venta guiada en el sitio, puede simular esa experiencia en la tienda, brindando el asesoramiento relevante en el momento adecuado para desmitificar las especificaciones técnicas de los productos de las diferentes opciones disponibles.
Imagínese poder utilizar una herramienta, como nuestra Asistente Digital, para aparecer en las páginas con mucho tráfico y bajas conversiones con las recomendaciones de productos o la asistencia que los clientes necesitan para elegir. Puede hacer preguntas a sus clientes y ofrecerles productos en dos o tres pasos en lugar de páginas y páginas de resultados de búsqueda.
Luego se trata de demostrar los conocimientos posteriores a la compra, como garantías y opciones de servicio. ¿Puede demostrar que realmente conoce los problemas que le está resolviendo al cliente ahora y después de que haya realizado la misma compra? ¿Puede ofrecer esto en el paquete existente? Se trata de mostrar los fundamentos de una relación, no sólo de una transacción.
Esto es particularmente importante cuando se trata de industrias como la electrónica de consumo y los electrodomésticos. Amazon venderá las mismas computadoras portátiles o cámaras.
Pero las marcas DTC pueden brillar, no sólo ayudando a los clientes a elegir el producto adecuado, sino también en el servicio al cliente post-compra.
Sus marcas tienen las instalaciones para hacer eso y, con la ayuda de la tecnología en el sitio, puede encontrar un investigador, ayudarlo a encontrar la computadora portátil adecuada e impulsarlo con confianza en su marca y su experiencia en servicio.
Cuando compite con los factores de conveniencia que Amazon podría ofrecer, realmente puede brillar al eliminar la sobrecarga de opciones y ayudar a sus clientes a elegir el producto correcto con la confianza de que están obteniendo una buena oferta.
La relación calidad-precio es importante en esta dinámica, debe ser competitivo en precio y debe demostrar una experiencia superior a la media.
El servicio al cliente es más que un simple servicio, es una herramienta de relación
Otra forma de inspirar confianza a tus clientes es el servicio de atención al cliente que ofreces. Las marcas DTC son los verdaderos expertos en la materia y es importante filtrar esta experiencia en el proceso de compra y luego en el recorrido del cliente después de la compra.
Esto comienza con su experiencia en línea. Uno de los principales atractivos de Amazon es la comodidad de su experiencia en línea. Desde su función de búsqueda en el sitio hasta su pago y entrega con Prime. Su experiencia en línea debería ser impecable en comparación con la capacidad adicional de mostrar su servicio al cliente.
Las recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de navegación pueden servir para inspirar a los clientes que aún se encuentran en las primeras etapas de su investigación. Por ejemplo, puede hacer recomendaciones de productos basadas en productos similares que otras personas también exploraron, lo que les ayudará a descubrir sus productos.
Una vez que un cliente se acerca a una compra y ha agregado productos a su carrito, el Asistente Digital puede recomendar productos relacionados como estrategia de venta cruzada.
Recomendar productos 'otros también comprados' puede ayudar a aumentar el valor promedio de los pedidos y crear una experiencia perfecta para sus clientes.
Esto podría incluir opciones de servicio y garantías adicionales para continuar construyendo esa relación.
El hilo común aquí es recordar al ser humano detrás de cada carrito potencial lleno y verlo como una oportunidad para inspirar confianza para permanecer en su sitio. Ya sea teniendo en cuenta sus necesidades con entrega gratuita y opciones extendidas de servicio al cliente, o una experiencia perfecta y personalizada en su sitio, conectarse con su cliente lo diferenciará de las compras en la tienda y de Amazon.
Es donde su marca puede brillar cuando se trata de convertir investigadores en compradores.
