Si vous êtes en couple, vous savez que pour profiter de tous ces moments heureux – se regarder dans les yeux, se tenir la main – il faut beaucoup de travail.
La relation avec vos clients de commerce électronique est à peu près la même, même si vous devez éviter de les regarder dans les yeux la plupart du temps.
Connaître et comprendre vos clients signifie que vous pouvez développer et entretenir cette relation. Il ne s’agit pas seulement de connaître leurs données démographiques, la profondeur des connaissances joue également un rôle crucial.
Cela signifie comprendre qui sont vos clients cibles, leurs besoins, leurs intérêts et leurs points faibles.
Savoir qui sont vos clients à un niveau plus profond vous aidera à commercialiser efficacement vos produits et services pour répondre à leurs besoins. Ceci, à son tour, conduit à répondre à leurs demandes avec des expériences client personnalisées, une satisfaction client maximisée et une augmentation des revenus de votre entreprise, le tout d'une manière équilibrée qui nourrit vos relations clients.
Pour connaître vos clients, il est essentiel de comprendre leur cycle de vie.
Quel est le cycle de vie du client ?
Le cycle de vie du client détaille les étapes par lesquelles passent vos clients dans leur relation avec vous.
Ce cycle de vie commence avec le premier clic sur votre site et « se termine » s'ils vous quittent pour toujours. Il comprend l'avant, le pendant et l'après d'une transaction et peut couvrir de nombreux points de contact.
Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?
Conscience
Pensez-y comme ceci : le client se réveille un matin et à ce moment-là, il n'a pas conscience de vous, de votre marque ou de vos produits. C'est pourtant le jour qui va changer.
Aujourd’hui, ils commencent à entendre une voix agaçante dans leur tête leur rappelant un problème de leur vie qui doit être résolu.
Maintenant qu'ils ont pris conscience de cette voix, elle n'arrête pas de harceler ! Mais ils ne savent pas exactement quoi faire, alors ils décident de faire des recherches. Où vont-ils? Internet, bien sûr.
La façon dont ils vous découvrent peut se produire de différentes manières. Ils peuvent effectuer une recherche sur Google à la recherche du meilleur équipement de visioconférence (et votre référencement vous a placé en bonne place dans le classement).
Ils peuvent voir un annonce pour votre entreprise, ou ils peuvent voir une discussion sur les réseaux sociaux. Il se peut même que Bob d'à côté mentionne la qualité de vos produits et services tout en partageant une bière fraîche par-dessus la clôture.
Même si vous pensez que l’étape d’achat est la plus importante, il s’agit en réalité de ce processus de découverte et d’apprentissage. C'est l'équivalent e-commerce de cette première rencontre de regards sur une piste de danse.
En plus d'être l'étape la plus importante, c'est aussi, de votre point de vue, la plus coûteuse. C’est là que sont engagés la majorité de vos CAC (coûts d’acquisition client). Les coûts de la plupart de vos efforts de marketing, vos annonces, votre site Web, sont destinées à ce moment précis.
Une fois que le client vous aura découvert, il voudra alors en savoir plus sur vous. Etes-vous fiable ? Allez-vous offrir une expérience client positive ?
Fiançailles
Alors, les regards se sont croisés sur la piste de danse, il est maintenant temps de passer à votre première danse.
À ce stade, le client apprend à vous connaître et collecte des informations sur la manière dont ce que vous proposez pourrait résoudre son problème. Ils pourraient être:
- Lire les informations sur votre site Web, y compris les FAQ associées.
- Vous recherchez des avis d’anciens clients concernant à la fois le produit et votre service.
- Comparer votre produit avec ceux proposés par vos concurrents. Cela peut inclure une comparaison des prix, des fonctionnalités, des avantages et des inconvénients, ainsi que des avis.
La principale source de leurs informations sera toujours votre site web, un domaine dans lequel Digital Assistant peut apporter des avantages majeurs. Il permet aux marques de recréer l’expérience en magasin en ligne ; guider et accompagner les clients, renforçant ainsi l’engagement.
Cependant, les clients peuvent également avoir besoin de vous contacter directement, il est donc utile de disposer d'une bonne structure de support client. Même si la plupart des entreprises prennent une décision approche omnicanale De nos jours, le support client par téléphone reste l'option privilégiée pour la majorité des clients.
Assurez-vous que vos agents de support client sont correctement formés pour traiter efficacement une variété de demandes.
Les agents doivent être formés sur les manières les plus appropriées de traiter les demandes d'assistance, en s'assurant qu'elles sont conformes aux attentes modernes et en constante évolution des clients.
Un moyen infaillible d’y parvenir est de vous assurer que le système téléphonique de votre entreprise offre des fonctionnalités qui permettent à vos agents de mieux gérer les demandes d’assistance.
L’une des choses les plus importantes à considérer est que leur appel soit répondu rapidement et par la bonne personne. N’oubliez pas que l’un des aspects les plus importants de l’expérience client réside dans le contact humain et la personnalisation.
Par exemple, vous pouvez essayer d’éliminer les transferts à froid (lorsqu’un appel est transféré sans qu’un réceptionniste ou un agent en direct ne parle d’abord au client) au profit de transferts à chaud.
Conversion
Le DJ vient de mettre « Careless Whisper » de George Michael, il est donc temps de s'installer pour ce premier baiser.
Ou en ce qui concerne votre activité de commerce électronique, il est temps pour la partie intéressée d'effectuer son premier achat et de devenir un client payant. C'est le moment où la magie opère et où l'on saute de joie.
Ralentissez cependant, ce n'est pas parce qu'ils dansent lentement avec vous qu'un baiser passionné aura lieu. Il existe encore des obstacles potentiels, notamment celui de l’abandon du panier.
Plus de 18 milliards de livres sterling de ventes potentielles est perdu chaque année pour les détaillants en ligne britanniques. 41% des acheteurs partiront avant d'effectuer un achat final, contre 24% qui feraient de même dans un magasin physique.
Un bien stratégie de reciblage de vos spécialistes du marketing peuvent récupérer certains de ces clients perdus.
Rétention
Tu as eu ce premier baiser, mais ce que tu veux vraiment, c'est un relation à long terme. En ce qui concerne votre client, vous souhaitez le fidéliser.
Ne pensez pas que seules les grandes marques peuvent fidéliser leurs clients, c'est une question de comment vous exécutez votre modèle de commerce électronique et comment vous utilisez des outils tels que Digital Assistant sur votre site.
À ce stade, vous souhaitez rendre votre relation plus significative et construire ces liens initiaux afin que les clients deviennent des clients réguliers, augmentant ainsi leur valeur à vie client (CLV).
Cela signifie entretenir ces relations clients nouvellement formées avec des informations précieuses et pertinentes relatives à votre marque. Il s'agit de vous garder sur leur radar, pour ainsi dire.
Pensez à les encourager à s'inscrire à des listes de marketing par e-mail ou à une newsletter. De cette façon, vous pouvez les tenir au courant de ce qui se passe au sein de votre entreprise ou partager des nouvelles précieuses du secteur avec lesquelles ils pourraient interagir. Vous devez également fournir un support client solide et accessible.
Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), qui peut garder une trace des données client et vous aider à déterminer comment améliorer la satisfaction client, jouera un rôle important ici.
Plaidoyer
Même si votre entreprise dispose d'un public de clients fidèles qui achètent chez vous encore et encore, il ne se développera pas à moins que les gens ne commencent à défendre votre produit ou service auprès des personnes qu'ils connaissent, que ce soit en ligne ou hors ligne.
Efforcez-vous de garantir que vos clients de commerce électronique sont si fidèles à votre marque, à vos produits et à vos services qu'ils commencent à vous présenter à leurs amis et à leur famille.
Ils laisseront également des avis sur votre produit, que ce soit sur votre propre site ou sur un site d'avis indépendant. Et ils discuteront et défendront votre marque sur les réseaux sociaux.
Pourquoi le plaidoyer est-il important pour vous ? La principale raison est que le plaidoyer client offre un excellent retour sur investissement. En fait, vous n’avez rien à investir de plus dans ce scénario. Votre clientèle s'agrandit sans que vous ayez à dépenser en publicité ou en marketing numérique pour attirer ces nouveaux clients grâce aux efforts des défenseurs de la marque.
La clé pour y parvenir réside cependant dans une expérience client exceptionnelle tout au long du cycle de vie.
Les avantages de la gestion du cycle de vie client
CLM consiste à suivre et mesurer ces différentes étapes puis à analyser les données collectées pour vous donner une vision globale des performances de votre entreprise.
En intégrant toutes les étapes du parcours client dans votre analyse, vous pouvez dynamiser votre entreprise de plusieurs manières. De l’amélioration de votre programme de fidélisation client à l’augmentation du CLV.
Fidélité à la marque
Une commande ponctuelle de grande valeur est une bonne chose, mais une relation continue à long terme avec un client est préférable. La fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle sont le Saint Graal de votre entreprise.
Si vous constatez des taux élevés de fidélisation et de fidélisation de la clientèle, cela montre que vous comprenez et gérez le cycle de vie du client. Vous devez également montrer que vous ne vous contentez pas d'achats ponctuels et que vous souhaitez qu'un client revienne sur votre site ou votre plateforme.
Vous devez montrer au client que vous vous souciez de lui et des interactions qu'il a avec vous. Cela peut inclure des choses aussi simples que la configuration de suivis automatiques par e-mail pour vérifier qu'ils sont satisfaits du produit et demander des commentaires.
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Suivi et identification des problèmes à chaque étape
CLM ne consiste pas seulement à examiner dans quelle mesure vous gérez chaque étape du cycle de vie, il s'agit également d'identifier les problèmes que les clients peuvent rencontrer et les points sensibles qui nécessitent une attention particulière. Selon l'endroit où se situe un problème dans le cycle de vie, ce problème peut empêcher le client d'avancer ou le conduire vers un concurrent.
Voici des exemples de problèmes à chaque étape :
- Conscience: Un faible nombre de personnes vous trouvent en raison de mauvaises pratiques de référencement. Analyse des concurrents SEO peut aider à résoudre ce problème en vous alertant du classement de votre site Web sur les moteurs de recherche populaires comme Google et Bing. Armé de ces informations, vous pouvez déterminer dans quelle mesure votre site est optimisé et mettre en évidence les principaux domaines d'amélioration.
- Engagement: Mauvaise construction d'un site Web (y compris une mauvaise navigabilité ou une mauvaise fonction de recherche).
- Conversion: Si votre processus de paiement est compliqué ou que vos frais d'expédition sont élevés par rapport à d'autres entreprises, vous constaterez un taux d'abandon de panier élevé. Un système de point de vente efficace constitue un excellent moyen de connecter vos différents canaux de vente.
- Rétention: Pour encourager la fidélité à la marque, vous devez vraiment vous connecter avec vos clients. Si vous ne donnez pas suite à vos achats ou ne leur offrez pas la possibilité de s'inscrire à des listes de diffusion ou à des newsletters, ils risquent de ne pas revenir.
- Plaidoyer: Les clients qui défendent vos intérêts sont comme de la poussière d’or. Si vous ne ciblez pas des clients déjà fidèles avec des offres spéciales ou similaires, ils risquent de ne jamais passer au plaidoyer.
Reconnaître les problèmes grâce à l'analyse de vos métriques et KPI signifie que vous pouvez remédier à ces problèmes. Par exemple, si vous obtenez de faibles niveaux d'engagement, les tests A/B visant à améliorer votre site Web peuvent augmenter considérablement les niveaux d'engagement des clients.
Mesurer et prévoir la valeur à vie du client (CLV)
Mettre tout simplement, CLV est le montant d'argent un client passera tout le temps qu’il aura en relation avec vous. Si Jim a effectué 12 achats en un an, que la valeur moyenne des commandes (AOV) de ses achats était de 50 £ et que votre rétention moyenne est de huit ans, alors la CLV de Jim est de 4 800 £.
Là où comprendre cela vous offre un avantage, c'est en termes de prévision des revenus futurs potentiels et d'ajustement de vos stratégies en fonction de ces informations.
Si vous prévoyez une augmentation des revenus en fonction de vos CLV, vous pouvez alors choisir d'élargir votre gamme de produits ou d'examiner d'autres domaines dans lesquels vous pouvez vous développer en tant qu'entreprise.
Stratégies marketing du cycle de vie client
Reconnaître les différentes étapes du cycle de vie client et en connaître les avantages est une chose, mais quelles stratégies devriez-vous employer pour optimiser le cycle de vie de votre client ?
Étape de sensibilisation
Vous voulez que les clients potentiels vous remarquent vraiment, mais comment y parvenir ?
- Identifiez la clientèle cible et créez des personnalités d'acheteur. Si, par exemple, vous vendez des vélos pour enfants, il ne sert à rien que votre marketing cible tout le monde. Votre cible principale sera les parents de jeunes enfants.
- Vous pouvez ensuite créer une personnalité d’acheteur fictive basée sur ce public cible. D’après les données que vous collectez, votre personnage peut être une femme de 35 ans avec deux enfants d’âge scolaire. Vous pouvez alors formuler un contenu qui attire leur attention.
- Créez une stratégie de contenu. Une fois que vous avez défini votre personnalité moyenne, vous devez alors concevoir du contenu pour elle. En reprenant l'exemple précédent, vous pouvez réaliser de courtes vidéos mettant en scène la mère dans le parc avec ses enfants sur leurs vélos.
Étape de fiançailles
Une fois qu'un client visite votre site, vous souhaitez qu'il s'engage activement, alors rendez le parcours client aussi fluide et indolore que possible.
- En libre service. Le client idéal visitera, regardera et achètera. Mais ils sont rares. Vos clients potentiels auront des questions et voudront probablement en savoir plus que ce qui est indiqué dans la description du produit. Avec 88% de clients Si vous souhaitez disposer d'un certain niveau d'option libre-service, cela peut être un facteur crucial pour votre site. Fournissez une base de connaissances ou une section FAQ qui répond aux questions les plus courantes. L'ajout de guides pratiques ou de vidéos leur permettant de voir le produit utilisé peut également être utile.
- Support client proactif. Une fois que vous avez un client, soyez proactif avec lui. Utilisez CRM pour collecter des données que vous pouvez utiliser, demandez-leur des commentaires et utilisez des outils d'enquête pour en savoir plus sur leurs goûts et leurs aversions. S'ils ne souhaitent pas utiliser le libre-service, facilitez-leur la possibilité de vous contacter via un certain nombre de canaux et favorisez la résolution au premier appel.
Étape de conversion
Vous souhaitez que les clients aient un parcours fluide dans votre entonnoir de vente. L'automatisation du marketing peut être d'une grande aide dans ce domaine, notamment l'utilisation d'outils tels que Assistants numériques pour guider le client tout au long du processus ou lui suggérer des produits supplémentaires.
- Processus d'achat sans friction. Le fait d'être obligé de créer un compte et des processus de paiement compliqués sont des facteurs majeurs d'abandon de panier. Proposer des comptes invités et plusieurs modes de paiement peut contribuer à faciliter cette étape.
- Canaux de support client accessibles. Si un client rencontre un obstacle, vous voulez qu’il puisse résoudre n’importe quel problème facilement. Cela signifie offrir des options omnicanales pour vous contacter, du chat en direct à la messagerie sur les réseaux sociaux, en passant par les appels téléphoniques et les e-mails ou SMS.
Pour offrir des niveaux compétents d’assistance téléphonique, vous devez examiner votre système actuel et l’améliorer.
Étape de rétention
La fidélisation de la clientèle est l'une de vos principales cibles. Un client fidèle aura une CLV plus importante qu’un acheteur ponctuel. Pour y parvenir, engagez-vous activement avec eux et montrez-leur que vous vous souciez vraiment de eux.
- Engagement post-achat. Vous savez déjà que conserver un client coûte moins cher que d’en acquérir un. Utilisez la personnalisation chaque fois que vous interagissez avec eux pour les garder avec vous. L'automatisation facilite le support client personnalisé, que vous leur envoyiez un email ou un SMS. En parlant d’e-mail, le remarketing par e-mail est une considération vitale à ce stade. Avec Digital Assistant, vous pouvez utiliser e-mail comportemental pour récupérer des ventes qui pourraient autrement être perdues. Bref, il vous permet d'envoyer des messages personnalisés en fonction de l'activité réelle des clients sur votre site.
- Programme Voix du Client (VoC). Si vous mettez en œuvre un programme VoC, vous collectez non seulement tous les commentaires de vos clients pour prendre des décisions, mais vous montrez également à vos clients que vous les écoutez. Il peut vous donner un aperçu en temps réel du CX de votre entreprise.
Étape de plaidoyer
Les clients fidèles sont formidables, mais les clients qui vous défendent sont brillants. Mettez en place des stratégies qui encouragent vos clients fidèles à aller plus loin.
- Demandez des avis et des références. Les références et le bouche à oreille sont un excellent moyen de gagner de nouvelles affaires avec un CAC pratiquement nul. Offrez des incitations : si une personne vous recommande, elle et le nouveau client reçoivent une sorte de récompense.
- Programmes de fidélité. Avec 69% de consommateurs choisissant des marques proposant des programmes de fidélité ou des points, il s’agit d’une excellente stratégie. De tels programmes renforcent le lien entre le client et la marque, offrent un excellent retour sur investissement et peuvent augmenter les taux de rétention et de référencement.
- Communauté de marque. Si vous parvenez à créer une communauté forte, vous allez au-delà de la simple fidélité et rétention à la marque. Vous pouvez réduire vos coûts publicitaires car votre communauté contribue à générer de nouveaux clients. Utilisez les réseaux sociaux pour encourager ce sentiment de communauté et envisagez différents niveaux pour les clients engagés.
Mesures du cycle de vie du client
Vous devriez déjà connaître le valeur des métriques et des KPI dans votre entreprise, et cette règle s'applique également au cycle de vie du client.
Coût par acquisition
Savoir cela est crucial pour qu’une entreprise prospère et se développe. Ce n'est pas bien si vous dépensez 150 £ pour acquérir un client qui dépense au total 100 £ avec vous. C'est pourquoi cette métrique est importante. Vous devez voir un bon retour sur investissement.
Le coût par acquisition comprend toutes les dépenses de vente et de marketing que vous engagez pour acquérir un nouveau client. Pour le calculer, vous prenez la dépense totale sur une période donnée, puis vous la divisez par le nombre total de clients que vous avez acquis au cours de cette période. Par exemple:
L'entreprise A a dépensé 100 000 £ pour toutes les activités de vente et de marketing sur une année. Durant cette période, ils ont acquis 5 000 nouveaux clients :
100 000 = 20 £
5,000
Impressions et conversions marketing
Impressions
Vous avez des campagnes marketing incroyables. Votre équipe a travaillé dur dessus et vous les trouvez magnifiques. Mais combien de personnes les voient ? C'est ce que vous disent les impressions marketing.
Par exemple, vous avez envoyé 20 000 e-mails pour votre nouvelle campagne marketing. Parmi eux, 2 000 ont rebondi et n’ont pas été livrés. 8 000 autres e-mails n’ont pas été ouverts. Les 10 000 e-mails restants ont été ouverts, ce sont donc vos impressions.
Si le coût total de l'envoi de ces e-mails était de 1 000 £, alors votre coût par impression était de 1 000/10 000 = 10p par impression.
Votre marketing est un domaine dans lequel l'automatisation devient un outil crucial pour fonctionner aussi efficacement que possible.
Dans le cas des e-mails, il existe plusieurs outils disponibles pour effectuer les tâches répétitives impliquées.
Conversions
Un client qui regarde simplement votre annonce ne paiera pas de salaire. Vous voulez qu’ils se convertissent en achat. Il est donc important d'avoir une idée de votre taux de conversion moyen par rapport aux interactions avec vos annonces (ou e-mails ou autre stratégie marketing). Vous aussi, vous voulez apprendre comment améliorer vos taux de conversion.
Afin de connaître ce taux, vous prenez votre nombre de conversions et le divisez par le nombre total d'interactions pouvant être liées à ces conversions au cours de la période que vous examinez.
Ainsi, si vous aviez lié 100 conversions à 2 000 interactions, alors 100/2 000 vous donnerait un taux de conversion de 5%.
Valeur moyenne des commandes
L'AOV est une bonne mesure car elle vous aide à évaluer l'efficacité globale de vos efforts marketing et de votre stratégie de tarification. Il s'agit également d'un indicateur clé pour prendre des décisions fondées sur les données à mesure que vous avancez et modifiez ou formulez de nouvelles stratégies.
Pour calculer votre AOV, il vous suffit de prendre votre revenu total sur une période donnée et de le diviser par le nombre total de commandes.
Par exemple, sur un trimestre, vous réalisez un chiffre d'affaires total de 300 000 £, généré par 5 000 commandes. Ainsi, 300 000/1 000 vous donne un AOV de 60 £.
Fréquence des transactions
Fréquence des transactions fait référence à la fréquence à laquelle votre client moyen effectue un achat chez vous. C'est une bonne mesure pour évaluer l'efficacité de vos stratégies de fidélisation de la clientèle.
Pour calculer la fréquence de vos transactions, vous divisez le nombre total de commandes au cours d'une période donnée par le nombre total de clients uniques au cours de cette même période.
L'examen de votre TF sur différentes périodes peut donner des informations différentes. Par exemple, l’examiner sur une année peut vous aider à montrer vos habitudes d’achat pendant les périodes de vacances ou les soldes importantes.
Taux d'engagement
Comment savez-vous que votre contenu fonctionne ? Ou une campagne particulière que vous avez lancée ? C’est là que le taux d’engagement entre en jeu. La difficulté avec ER est que vous le calculerez différemment selon la plateforme que vous analysez.
La formule de base pour calculer cela est l'engagement total divisé par le nombre total d'abonnés x 100 (pour vous donner un taux en pourcentage).
Un exemple des différences entre les plateformes est qu’avec Facebook, votre engagement total serait constitué du nombre total de réactions, de commentaires et de partages, tandis qu’avec Instagram, il comprendrait les likes et les commentaires.
Mettre tous ensemble
Le cycle de vie du client commence dès la première fois qu'un client potentiel découvre votre marque. C’est aussi le début de ce que vous espérez être une relation bidirectionnelle de longue date.
Comprendre le cycle de vie peut profiter à tout le monde. Pour vous, c'est l'opportunité non seulement d'augmenter vos revenus, mais aussi de mieux comprendre vos clients et d'améliorer leur parcours global.
En examinant chaque étape, en analysant les points de contact et en identifiant les problèmes, vous pouvez améliorer le cycle dans son ensemble.
Les outils et l'automatisation qui peuvent s'intégrer à ces étapes apportent également des avantages. Ces outils peuvent inclure des éléments tels que Digital Assistant et examiner études de cas sur l'utilisation des assistants numériques peut vous donner de véritables informations.
Améliorer votre cycle de vie peut également réduire les coûts, notamment dans le domaine des budgets marketing et du CAC.
Construire une base de clients fidèles qui recommandent votre marque et deviennent des influenceurs signifie que vous pouvez réduire les coûts consacrés à l'acquisition de nouveaux clients.
