Se você está em um relacionamento, sabe que para aproveitar todos aqueles momentos felizes - olhar nos olhos um do outro, segurar as mãos um do outro - é necessário muito trabalho duro.
O relacionamento com seus clientes de comércio eletrônico é praticamente o mesmo, embora você deva evitar olhar nos olhos deles na maior parte do tempo.
Conhecendo e entendendo seus clientes significa que você pode desenvolver e nutrir esse relacionamento. Não se trata apenas de conhecer a sua demografia, a profundidade do conhecimento também desempenha um papel crucial.
Isso significa entender quem são seus clientes-alvo, suas necessidades, interesses e pontos fracos.
Saber quem são seus clientes em um nível mais profundo o ajudará a comercializar seus produtos e serviços de maneira eficaz para atender às necessidades deles. Isso, por sua vez, faz com que suas demandas sejam atendidas com experiências personalizadas do cliente, maximização da satisfação do cliente e aumento da receita da sua empresa – tudo de uma forma equilibrada que nutre o relacionamento com o cliente.
Uma parte importante de conhecer seus clientes é compreender o ciclo de vida do cliente.
Qual é o ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente detalha os estágios pelos quais seus clientes passam no relacionamento com você.
Esse ciclo de vida começa com o primeiro clique em seu site e “termina” se eles o deixarem para sempre. Inclui o antes, durante e depois de uma transação e pode abranger muitos pontos de contato.
Quais são os estágios do ciclo de vida do cliente?
Conhecimento
Pense assim: o cliente acorda uma manhã e, nesse momento, não conhece você, sua marca ou seus produtos. Este é o dia, porém, em que isso mudará.
Hoje, eles começam a ouvir uma voz mesquinha dentro de suas cabeças, lembrando-os de um problema em suas vidas que precisa ser resolvido.
Agora que eles tomaram consciência dessa voz, ela simplesmente não para de incomodar! Mas eles não têm certeza do que fazer exatamente, então decidem fazer algumas pesquisas. Onde eles vão? A internet, é claro.
A forma como eles descobrem que você pode acontecer de diferentes maneiras. Eles podem fazer uma pesquisa no Google em busca do melhor equipamento de videoconferência (e seu SEO o colocou no topo da classificação).
Eles podem ver um anúncio para sua empresa, ou podem ver uma discussão nas redes sociais. Pode até acontecer que Bob, da casa ao lado, mencione como seus produtos e serviços são excelentes enquanto compartilha uma cerveja gelada por cima da cerca.
Embora você possa pensar que a etapa de compra é a mais importante, na verdade é esse processo de descoberta e aprendizado. É o equivalente no comércio eletrônico ao primeiro encontro de olhares em uma pista de dança.
Além de ser a etapa mais importante, é também, na sua perspectiva, a mais cara. É aqui que incorre a maior parte do seu CAC (custos de aquisição de clientes). Os custos da maior parte dos seus esforços de marketing, seus anúncios, seu site, são direcionados a este momento específico.
Depois que o cliente descobrir você, ele desejará saber mais sobre você. Você é confiável? Você proporcionará uma experiência positiva ao cliente?
Noivado
Então, os olhos se encontraram na pista de dança, agora é hora de passar para sua primeira dança.
Nesse estágio, o cliente está aprendendo sobre você e coletando informações sobre como o que você oferece pode resolver o problema dele. Eles podem ser:
- Ler as informações em seu site, incluindo quaisquer perguntas frequentes relacionadas.
- Procurando avaliações de clientes anteriores sobre o produto e seu serviço.
- Comparar seu produto com aqueles oferecidos por seu(s) concorrente(s). Isso pode incluir comparação de preços, recursos, prós e contras e avaliações.
A principal fonte de suas informações sempre será seu site, uma área onde o Digital Assistant pode trazer grandes benefícios. Permite que as marcas recriem online a experiência na loja; orientando e apoiando os clientes, aumentando assim o engajamento.
No entanto, os clientes também podem precisar contatá-lo diretamente, por isso é útil ter uma boa estrutura de suporte ao cliente. Embora a maioria das empresas esteja adotando uma abordagem omnicanal para o suporte ao cliente hoje em dia, o suporte ao cliente por telefone ainda é a opção preferida para a maioria dos clientes.
Certifique-se de que seus agentes de suporte ao cliente sejam devidamente treinados para lidar com uma variedade de solicitações de maneira eficaz e eficiente.
Os agentes devem ser treinados nas formas mais adequadas de lidar com solicitações de suporte, garantindo que estejam alinhados com as expectativas modernas e em constante mudança dos clientes.
Uma maneira infalível de fazer isso é garantir que seu sistema telefônico comercial ofereça recursos que capacitem seus agentes a lidar melhor com as solicitações de suporte.
Uma das coisas mais importantes a considerar é que a chamada seja atendida rapidamente e pela pessoa certa. Lembre-se que um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente reside no contato humano e na personalização.
Por exemplo, você pode tentar eliminar as transferências frias (quando uma chamada é transferida sem que uma recepcionista ou agente ao vivo fale primeiro com o cliente) em favor de transferências quentes.
Conversão
O DJ acabou de colocar “Careless Whisper” de George Michael, então é hora de dar aquele primeiro beijo.
Ou no que diz respeito ao seu negócio de comércio eletrônico, é hora do interessado fazer a primeira compra e se tornar um cliente pagante. Este é o momento em que a mágica acontece e você pula de alegria.
Mas vá devagar, só porque eles estão dançando lentamente com você não significa que aquele beijo apaixonado vai acontecer. Ainda existem obstáculos potenciais, incluindo o abandono do carrinho.
Mais de £ 18 bilhões em vendas potenciais é perdido para os varejistas online do Reino Unido todos os anos. 41% de compradores irão embora antes de fazer uma compra final, em comparação com 24% que fariam o mesmo em uma loja física.
Um bem estratégia de retargeting de seus profissionais de marketing pode recuperar alguns desses clientes perdidos.
Retenção
Você conseguiu aquele primeiro beijo, mas o que você realmente quer é um relacionamento de longo prazo. Em termos de seu cliente, você deseja retenção.
Não pense que apenas as grandes marcas podem reter clientes, o que importa é como você executa seu modelo de comércio eletrônico e como você utiliza ferramentas como o Digital Assistant em seu site.
Nesta fase, você deseja tornar seu relacionamento mais significativo e construir os laços iniciais para que os clientes se tornem clientes habituais, aumentando assim o valor da vida do cliente (CLV).
Isso significa nutrir os relacionamentos recém-formados com os clientes com informações valiosas e relevantes que pertencem à sua marca. Trata-se de mantê-lo no radar deles, por assim dizer.
Considere incentivá-los a se inscrever em listas de marketing por e-mail ou em um boletim informativo. Dessa forma, você pode mantê-los atualizados sobre o que está acontecendo em sua empresa ou compartilhar notícias valiosas do setor com as quais eles possam interagir. Você também precisa fornecer suporte ao cliente sólido e acessível.
Algo que terá um papel importante aqui é o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que pode monitorar os dados do cliente e ajudá-lo a determinar como melhorar a satisfação do cliente.
Advocacia
Mesmo que sua empresa tenha um público de clientes fiéis que compram de você continuamente, ela não crescerá a menos que as pessoas comecem a defender seu produto ou serviço para pessoas que conhecem, seja online ou offline.
Esforce-se para garantir que seus clientes de comércio eletrônico sejam tão leais à sua marca, produtos e serviços que comecem a apresentá-lo a amigos e familiares.
Eles também deixarão comentários sobre o seu produto, seja em seu próprio site ou em um site de avaliações independente. E eles discutirão e defenderão sua marca nas redes sociais.
Por que a defesa de direitos é importante para você? O principal motivo é que a defesa do cliente oferece um grande ROI. Na verdade, você não precisa investir nada a mais nesse cenário. Sua base de clientes cresce sem que você precise gastar em publicidade ou marketing digital para atrair esses novos clientes, graças aos esforços dos defensores da marca.
A chave para isso, porém, é através de experiências excepcionais do cliente ao longo do ciclo de vida.
Os benefícios do gerenciamento do ciclo de vida do cliente
CLM trata-se de monitorar e medir esses diferentes estágios e, em seguida, analisar os dados coletados para fornecer uma visão geral do desempenho do seu negócio.
Ao incorporar todas as etapas da jornada do cliente em sua análise, você pode impulsionar seus negócios de várias maneiras. Desde melhorar seu programa de fidelização de clientes até aumentar o CLV.
Fidelidade à marca
Um pedido único de alto valor é bom, mas um relacionamento contínuo de longo prazo com o cliente é melhor. A fidelidade à marca e a retenção de clientes são o Santo Graal do seu negócio.
Se você observa altas taxas de retenção e fidelidade de clientes, isso mostra que você está entendendo e gerenciando o ciclo de vida do cliente. Você também precisa mostrar que não se contenta com compras pontuais e que deseja que o cliente retorne ao seu site ou plataforma.
Você precisa mostrar ao cliente que se preocupa com ele e com as interações que ele mantém com você. Isso pode incluir coisas tão simples como configurar acompanhamentos automáticos por e-mail para verificar se estão satisfeitos com o produto e pedir feedback.
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Rastreando e identificando problemas em cada etapa
O CLM não se trata apenas de observar quão bem você gerencia cada estágio do ciclo de vida, mas também de identificar quaisquer problemas que os clientes possam estar enfrentando e quaisquer pontos problemáticos que precisem de atenção. Dependendo de onde está o ponto problemático do ciclo de vida, esse problema pode impedir o cliente de avançar ou pode levá-lo a um concorrente.
Exemplos de problemas em cada estágio incluem:
- Conhecimento: Um pequeno número de pessoas está encontrando você devido a práticas inadequadas de SEO. Análise de concorrentes de SEO pode ajudar a compensar esse problema, alertando você sobre a classificação do seu site em mecanismos de pesquisa populares como Google e Bing. Munido dessas informações, você pode determinar o quão otimizado seu site está e destacar as principais áreas de melhoria.
- Noivado: Má construção de um site (incluindo má navegabilidade ou função de pesquisa).
- Conversão: Se você tiver um processo de checkout complicado ou altos custos de envio em comparação com outras empresas, verá uma alta taxa de abandono de carrinho. Um sistema POS eficiente é uma ótima maneira de conectar seus diversos canais de vendas.
- Retenção: Para incentivar a fidelidade à marca, você precisa realmente se conectar com seus clientes. Se você não acompanhar as compras ou oferecer a eles a chance de se inscreverem em listas de e-mails ou boletins informativos, eles poderão não retornar.
- Advocacia: Os clientes que defendem você são como ouro em pó. Se você não está almejando clientes já fiéis com ofertas especiais ou similares, então eles talvez nunca passem para a defesa de direitos.
Reconhecer problemas por meio da análise de suas métricas e KPIs significa que você pode remediar esses problemas. Por exemplo, se você estiver obtendo níveis baixos de engajamento, os testes A/B para melhorar seu site podem aumentar drasticamente os níveis de engajamento do cliente.
Medir e prever o valor da vida do cliente (CLV)
Simplificando, CLV é a quantidade de dinheiro um cliente gastará ao longo do tempo em que mantém um relacionamento com você. Se Jim fez 12 compras em um ano, o valor médio do pedido (AOV) de suas compras foi de £ 50 e sua retenção média foi de oito anos, então o CLV de Jim é de £ 4.800.
Entender isso oferece uma vantagem em termos de previsão de receitas futuras potenciais e ajuste de suas estratégias com base nessas informações.
Se você prevê um aumento na receita com base em seus CLVs, poderá optar por expandir sua linha de produtos ou procurar outras áreas onde possa crescer como empresa.
Estratégias de marketing do ciclo de vida do cliente
Reconhecer os diferentes estágios do ciclo de vida do cliente e conhecer os benefícios é uma coisa, mas quais estratégias você deve empregar para otimizar o ciclo de vida do cliente?
Estágio de conscientização
Você deseja que os clientes em potencial realmente notem você, mas como fazer isso?
- Identifique a base de clientes-alvo e crie buyer personas. Se, por exemplo, você vende bicicletas infantis, então não faz sentido ter seu marketing direcionado a todos. Seu alvo principal serão pais com filhos pequenos.
- Você pode então criar uma buyer persona fictícia com base nesse público-alvo. A partir dos dados coletados, sua persona pode ser uma mulher de 35 anos com dois filhos em idade escolar. Você pode então formular conteúdo que chame a atenção deles.
- Crie uma estratégia de conteúdo. Depois de definir sua persona média, você precisa criar conteúdo para ela. Usando o exemplo anterior, você pode gravar vídeos curtos mostrando a mãe no parque com os filhos em suas bicicletas.
Estágio de engajamento
Depois que um cliente visita seu site, você deseja que ele se envolva ativamente, portanto, torne a jornada do cliente o mais tranquila e simples possível.
- Self-service. O cliente perfeito irá visitar, procurar e comprar. Mas eles são uma raridade. Seus clientes em potencial terão dúvidas e provavelmente desejarão saber mais do que está na descrição do produto. Com 88% de clientes querer ter algum nível de opção de autoatendimento, isso pode ser um fator crucial para o seu site. Forneça uma base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes que responda às perguntas mais comuns. Adicionar guias de instruções ou vídeos que permitam ver o produto que está sendo usado também pode ajudar.
- Suporte proativo ao cliente. Depois de ter um cliente, seja proativo com ele. Use o CRM para coletar dados que você pode usar, peça feedback e use ferramentas de pesquisa para descobrir mais sobre o que eles gostam e não gostam. Se eles não quiserem usar o autoatendimento, facilite o contato com você por meio de vários canais e promova a resolução na primeira chamada.
Estágio de conversão
Você deseja que os clientes tenham uma jornada tranquila em seu funil de vendas. A automação de marketing pode ser de grande ajuda nesta área, principalmente a utilização de ferramentas como Assistentes Digitais para orientar o cliente durante o processo ou sugerir produtos adicionais.
- Processo de compra sem atrito. Ser forçado a criar uma conta e processos complicados de check-out são os principais contribuintes para o abandono do carrinho. Oferecer contas de convidados e diversas formas de pagamento pode ajudar a tornar essa fase mais tranquila.
- Canais de suporte ao cliente acessíveis. Se um cliente enfrentar um obstáculo, você deseja que ele seja capaz de resolver qualquer problema facilmente. Isso significa oferecer opções omnicanal para entrar em contato com você, desde chat ao vivo até mensagens em redes sociais, chamadas telefônicas e e-mails ou SMS.
Para oferecer níveis competentes de suporte por telefone, você deve analisar seu sistema atual e melhorá-lo.
Estágio de retenção
A retenção de clientes é um dos seus principais objetivos. Um cliente fiel terá um CLV maior do que um comprador único. Para conseguir isso, envolva-se ativamente com eles e mostre que você realmente se importa.
- Engajamento pós-compra. Você já sabe que manter um cliente é mais barato do que adquiri-lo. Use a personalização sempre que interagir com eles para mantê-los com você. A automação facilita o suporte personalizado ao cliente, quer você esteja enviando um e-mail ou SMS. Falando em email, o remarketing por email é uma consideração vital nesta fase. Com o Assistente Digital, você pode usar e-mail comportamental para recuperar vendas que de outra forma poderiam ser perdidas. Resumindo, permite enviar mensagens personalizadas de acordo com a atividade real do cliente no seu site.
- Programa Voz do Cliente (VoC). Se você implementar um programa de VoC, não estará apenas coletando cada feedback de seus clientes para tomar decisões, mas também mostrando a eles que você os ouve. Ele pode fornecer insights em tempo real sobre a CX do seu negócio.
Estágio de defesa de direitos
Os clientes fiéis são ótimos, mas os clientes que defendem você são brilhantes. Tenha estratégias em vigor que incentivem seus clientes fiéis a dar um passo adiante.
- Peça avaliações e referências. Referências e boca a boca são uma ótima maneira de conquistar novos negócios com CAC praticamente zero. Ofereça incentivos onde, se uma pessoa recomendar você, tanto ela quanto o novo cliente recebam algum tipo de recompensa.
- Programas de fidelidade. Com 69% de consumidores escolhendo marcas que oferecem programas de fidelidade ou pontos, esta é uma ótima estratégia. Esses programas fortalecem a conexão entre cliente e marca, oferecem um ótimo ROI e podem aumentar as taxas de retenção e referência.
- Comunidade de marca. Se você conseguir construir uma comunidade forte, você vai além da simples fidelidade e retenção da marca. Você pode reduzir seus custos com publicidade à medida que sua comunidade ajuda a gerar novos clientes. Use a mídia social para incentivar esse senso de comunidade e considere diferentes níveis para clientes engajados.
Métricas do ciclo de vida do cliente
Você já deve saber o valor das métricas e KPIs em toda a sua empresa, e essa regra também se aplica ao ciclo de vida do cliente.
Custo por aquisição
Saber disso é crucial para que uma empresa prospere e cresça. Não é bom se você está gastando £ 150 para adquirir um cliente que gasta um total de £ 100 com você. É por isso que essa métrica é importante. Você precisa ver um bom ROI.
O custo por aquisição inclui todas as despesas de vendas e marketing incorridas na aquisição de um novo cliente. Para calculá-lo, você pega o gasto total em um determinado período e depois divide pelo número total de clientes adquiridos naquele período. Por exemplo:
A Empresa A gastou £ 100.000 em todas as atividades de vendas e marketing durante um ano. Nesse período, eles conquistaram 5.000 novos clientes:
100.000 = £ 20
5,000
Impressões e conversões de marketing
Impressões
Você tem campanhas de marketing incríveis. Sua equipe trabalhou duro neles e você os acha maravilhosos. Mas quantas pessoas os estão vendo? Isso é o que as impressões de marketing lhe dizem.
Por exemplo, você enviou 20.000 e-mails para sua nova campanha de marketing. Desses, 2.000 foram devolvidos e não foram entregues. Outros 8 mil e-mails não foram abertos. Os 10.000 e-mails restantes foram abertos, então essas são as suas impressões.
Se o custo total de envio desses e-mails foi de £ 1.000, então seu custo por impressão foi de 1.000/10.000 = 10 centavos por impressão.
Seu marketing é uma área onde a automação se torna uma ferramenta crucial para operar da forma mais eficiente possível.
No caso dos emails, existem múltiplas ferramentas disponíveis que podem realizar as tarefas repetitivas envolvidas.
Conversões
Um cliente apenas olhando seu anúncio não vai pagar salários. Você deseja que eles sejam convertidos em uma compra. Por isso, é importante ter uma ideia de qual é a sua taxa média de conversão em relação às interações com seus anúncios (ou e-mails ou outra estratégia de marketing). Você também quer aprender como melhorar suas taxas de conversão.
Para saber essa taxa, você pega o número de conversões e divide-o pelo número total de interações que podem ser vinculadas a essas conversões no período que você está analisando.
Portanto, se você vinculasse 100 conversões a 2.000 interações, 100/2.000 daria uma taxa de conversão de 5%.
Valor médio do pedido
AOV é uma boa métrica, pois ajuda a avaliar a eficiência geral de seus esforços de marketing e de sua estratégia de preços. É também uma métrica fundamental na tomada de decisões baseadas em dados à medida que você avança e ajusta ou formula novas estratégias.
Para calcular seu AOV, basta pegar sua receita total em um determinado período e dividi-la pelo número total de pedidos.
Por exemplo, num trimestre, tem vendas totais de £300.000, geradas por 5.000 encomendas. Portanto, 300.000/1.000 oferece um AOV de £ 60.
Frequência de transação
Frequência de transação refere-se à frequência com que o cliente médio faz uma compra com você. É uma boa métrica para avaliar o desempenho de suas estratégias de retenção de clientes.
Para calcular a frequência de transações, você divide o número total de pedidos em um determinado período pelo total de clientes únicos no mesmo período.
Observar seu TF em períodos diferentes pode fornecer insights diferentes. Por exemplo, analisá-lo ao longo de um ano pode ajudar a mostrar hábitos de compra durante períodos de férias ou grandes vendas.
Índice de comprometimento
Como você sabe que seu conteúdo está funcionando? Ou uma campanha específica que você lançou? É aqui que a taxa de engajamento entra em jogo. O complicado do ER é que você o calculará de maneira diferente de acordo com a plataforma que está analisando.
A fórmula básica para calcular isso é o engajamento total dividido pelo total de seguidores x 100 (para obter uma taxa percentual).
Um exemplo das diferenças entre plataformas é que no Facebook o seu engajamento total seria composto pela quantidade total de reações, comentários e compartilhamentos, enquanto no Instagram seria composto por curtidas e comentários.
Juntando tudo
O ciclo de vida do cliente começa na primeira vez que um cliente potencial descobre sua marca. É também o início do que você espera que seja um relacionamento bidirecional duradouro.
Compreender o ciclo de vida é algo que pode beneficiar a todos. Para você, é uma oportunidade não apenas de aumentar a receita, mas também de entender melhor seus clientes e melhorar sua jornada geral.
Observando cada etapa, analisando os pontos de contato e identificando quaisquer problemas, você pode melhorar o ciclo como um todo.
Ferramentas e automação que podem se encaixar nesses estágios também trazem benefícios. Essas ferramentas podem incluir coisas como Digital Assistant e olhar para estudos de caso sobre o uso de assistentes digitais pode fornecer insights reais.
Melhorar o seu ciclo de vida também pode diminuir custos, especialmente na área de orçamentos de marketing e CAC.
Construir uma base de clientes fiéis que indicam sua marca e se tornam influenciadores significa que você pode reduzir os custos gastos na aquisição de novos clientes.
