Se hai una relazione, sai che per goderti tutti quei momenti felici - guardarsi negli occhi, tenersi per mano - c'è bisogno di molto duro lavoro.
Il rapporto con i tuoi clienti e-commerce è più o meno lo stesso, anche se dovresti evitare di guardarli negli occhi per la maggior parte del tempo.
Conoscere e comprendere i tuoi clienti significa che puoi sviluppare e coltivare quella relazione. Non si tratta solo di conoscere i dati demografici, anche la profondità della conoscenza gioca un ruolo cruciale.
Ciò significa capire chi sono i tuoi clienti target, i loro bisogni, interessi e punti deboli.
Sapere chi sono i tuoi clienti a un livello più profondo ti aiuterà a commercializzare in modo efficace i tuoi prodotti e servizi per soddisfare le loro esigenze. Ciò, a sua volta, porta a soddisfare le loro richieste con esperienze cliente personalizzate, massima soddisfazione del cliente e aumento delle entrate per la tua azienda, il tutto in un modo equilibrato che alimenta le relazioni con i clienti.
Una parte importante della conoscenza dei tuoi clienti è comprendere il ciclo di vita del cliente.
Qual è il ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente descrive in dettaglio le fasi che i tuoi clienti attraversano nella loro relazione con te.
Quel ciclo di vita inizia con il primo clic sul tuo sito e “termina” se ti lasciano per sempre. Include il prima, il durante e il dopo di una transazione e può coprire molti punti di contatto.
Quali sono le fasi del ciclo di vita del cliente?
Consapevolezza
Pensala in questo modo: il cliente si sveglia una mattina e a quel punto non è a conoscenza di te, del tuo marchio o dei tuoi prodotti. Questo è il giorno, però, che cambierà.
Oggi iniziano a sentire una voce fastidiosa nella loro testa che ricorda loro un problema nella loro vita che deve essere risolto.
Adesso si sono accorti di questa voce, semplicemente non smette di assillare! Ma non sono sicuri di cosa fare al riguardo, quindi decidono di fare qualche ricerca. Dove vanno? Internet, ovviamente.
Il modo in cui ti scoprono può accadere in diversi modi. Potrebbero fare una ricerca su Google alla ricerca della migliore attrezzatura per videoconferenze (e il tuo SEO ti ha posizionato in cima alla classifica).
Potrebbero vedere un annuncio per la tua attivitàoppure potrebbero vedere una discussione sui social media. Potrebbe anche darsi che Bob della porta accanto menzioni quanto sono fantastici i tuoi prodotti e servizi mentre condivide una birra fresca oltre il recinto.
Anche se potresti pensare che la fase di acquisto sia la più importante, in realtà è questo processo di scoperta e apprendimento. È l'equivalente e-commerce del primo incontro di sguardi su una pista da ballo.
Oltre ad essere la fase più importante, è anche, dal tuo punto di vista, la più costosa. È qui che viene sostenuta la maggior parte dei CAC (costi di acquisizione del cliente). I costi della maggior parte dei tuoi sforzi di marketing, i tuoi annunci, il tuo sito web, sono mirati a questo particolare momento nel tempo.
Una volta che il cliente ti avrà scoperto, vorrà conoscerti. Sei affidabile? Fornirai un'esperienza cliente positiva?
Fidanzamento
Quindi, gli sguardi si sono incontrati sulla pista da ballo, ora è il momento di passare al tuo primo ballo.
In questa fase, il cliente impara a conoscerti e raccoglie informazioni su come ciò che offri potrebbe risolvere il suo problema. Potrebbero essere:
- Leggere le informazioni sul tuo sito web, comprese eventuali domande frequenti correlate.
- Alla ricerca di recensioni di clienti precedenti riguardanti sia il prodotto che il servizio.
- Confrontando il tuo prodotto con quelli offerti dai tuoi concorrenti. Ciò può includere il confronto di prezzi, caratteristiche, pro e contro e recensioni.
La fonte primaria delle loro informazioni sarà sempre il tuo sito web, un’area in cui l’Assistente Digitale può apportare grandi vantaggi. Consente ai marchi di ricreare l'esperienza in negozio online; guidare e supportare i clienti, aumentando così il coinvolgimento.
Tuttavia, i clienti potrebbero anche aver bisogno di contattarti direttamente, quindi è utile avere una buona struttura di assistenza clienti. Sebbene la maggior parte delle aziende stia adottando un approccio approccio omnicanale Al giorno d'oggi, l'assistenza clienti telefonica è ancora l'opzione di riferimento per la maggior parte dei clienti.
Assicurati che gli agenti dell'assistenza clienti siano adeguatamente formati per gestire in modo efficace ed efficiente una varietà di richieste.
Gli agenti devono essere formati sulle modalità più appropriate per gestire le richieste di supporto, garantendo che siano in linea con le aspettative dei clienti moderne e in continua evoluzione.
Un modo infallibile per farlo è garantire che il sistema telefonico aziendale offra funzionalità che consentano ai tuoi agenti di gestire meglio le richieste di supporto.
Una delle cose più importanti da considerare è che la loro chiamata riceva risposta rapidamente e dalla persona giusta. Ricorda che uno degli aspetti più importanti dell'esperienza del cliente risiede nel contatto umano e nella personalizzazione.
Ad esempio, potresti provare a eliminare i trasferimenti a freddo (quando una chiamata viene trasferita senza che un receptionist o un agente dal vivo parli prima con il cliente) a favore dei trasferimenti a caldo.
Conversione
Il DJ ha appena messo su "Careless Whisper" di George Michael, quindi è ora di avvicinarsi per il primo bacio.
Oppure, per quanto riguarda la tua attività di e-commerce, è tempo che la parte interessata effettui il primo acquisto e diventi un cliente pagante. Questo è il momento in cui accade la magia e salti su e giù per la gioia.
Rallenta però, solo perché ballano lentamente con te non significa che il bacio appassionato avverrà. Esistono ancora potenziali ostacoli, compreso quello relativo all’abbandono del carrello.
Più di 18 miliardi di sterline di vendite potenziali viene perso ogni anno dai rivenditori online del Regno Unito. 41% degli acquirenti se ne andrà prima di effettuare l'acquisto finale, rispetto a 24% che farebbero lo stesso in un negozio fisico.
Una buona strategia di retargeting dai tuoi esperti di marketing puoi recuperare alcuni di quei clienti perduti.
Ritenzione
Hai ricevuto quel primo bacio, ma quello che vuoi veramente è un relazione a lungo termine. In termini di cliente, vuoi fidelizzarlo.
Non pensare che solo i grandi marchi possano fidelizzare i clienti, è tutto come esegui il tuo modello di e-commerce e come utilizzi strumenti come Digital Assistant sul tuo sito.
In questa fase, vuoi rendere la tua relazione più significativa e costruire quei legami iniziali in modo che i clienti diventino clienti abituali, aumentando così il loro valore della vita del cliente (CLV).
Ciò significa coltivare le relazioni con i clienti appena formate con informazioni preziose e pertinenti che riguardano il tuo marchio. Si tratta di tenerti sul loro radar, per così dire.
Considera l'idea di incoraggiarli a iscriversi a elenchi di email marketing o a una newsletter. In questo modo, puoi tenerli aggiornati su ciò che accade all'interno della tua azienda o condividere preziose notizie del settore con cui potrebbero interagire. È inoltre necessario fornire un'assistenza clienti solida e accessibile.
Qualcosa che giocherà un ruolo importante qui è il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che può tenere traccia dei dati dei clienti e aiutarti a determinare come migliorare la soddisfazione del cliente.
Difesa
Anche se la tua attività ha un pubblico di clienti fedeli che acquistano da te ancora e ancora, non crescerà a meno che le persone non inizino a sostenere il tuo prodotto o servizio alle persone che conoscono, sia online che offline.
Sforzati di garantire che i tuoi clienti e-commerce siano così fedeli al tuo marchio, ai tuoi prodotti e servizi da iniziare a presentarti ai loro amici e familiari.
Lasceranno anche recensioni sul tuo prodotto, sia sul tuo sito che su un sito di recensioni indipendente. E discuteranno e difenderanno il tuo marchio sui social media.
Perché il sostegno è importante per te? Il motivo principale è che la tutela del cliente offre un ottimo ROI. In effetti, non devi investire nulla in più in questo scenario. La tua base di clienti cresce senza che tu debba spendere in pubblicità o marketing digitale per attirare questi nuovi clienti grazie agli sforzi dei sostenitori del marchio.
La chiave di tutto questo, però, è attraverso esperienze cliente eccezionali durante tutto il ciclo di vita.
I vantaggi della gestione del ciclo di vita del cliente
CLM si tratta di monitorare e misurare le diverse fasi e quindi analizzare i dati raccolti per darti una visione complessiva delle prestazioni della tua azienda.
Incorporando tutte le fasi del percorso del cliente nella tua analisi puoi potenziare la tua attività in molti modi. Dal miglioramento del programma di fidelizzazione dei clienti all'incremento del CLV.
Fedeltà alla marca
Un ordine una tantum di alto valore è positivo, ma una relazione continuativa a lungo termine con un cliente è migliore. La fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti sono il Santo Graal della tua attività.
Se noti tassi elevati di fidelizzazione e fedeltà dei clienti, significa che stai comprendendo e gestendo il ciclo di vita del cliente. Devi anche dimostrare che non ti accontenti di acquisti una tantum e che desideri che un cliente ritorni sul tuo sito o piattaforma.
Devi mostrare al cliente che tieni a lui e le interazioni che hanno con te. Ciò può includere cose semplici come l'impostazione di follow-up automatici via e-mail per verificare che siano soddisfatti del prodotto e per chiedere feedback.
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Monitoraggio e identificazione dei problemi in ogni fase
Il CLM non si limita a valutare quanto bene gestisci ciascuna fase del ciclo di vita, ma riguarda anche l'identificazione di eventuali problemi che i clienti potrebbero riscontrare e di eventuali punti critici che richiedono attenzione. A seconda di dove si trova un punto critico nel ciclo di vita, tale problema potrebbe impedire al cliente di andare avanti o potrebbe spingerlo verso un concorrente.
Esempi di problemi in ciascuna fase includono:
- Consapevolezza: Un basso numero di persone ti trova a causa di cattive pratiche SEO. Analisi SEO della concorrenza può aiutarti a compensare questo problema avvisandoti del posizionamento del tuo sito web sui motori di ricerca più diffusi come Google e Bing. Grazie a queste informazioni, puoi determinare quanto è ottimizzato il tuo sito ed evidenziare le principali aree di miglioramento.
- Fidanzamento: Cattiva costruzione di un sito web (inclusa scarsa navigabilità o funzione di ricerca).
- Conversione: Se hai una procedura di pagamento complicata o costi di spedizione elevati rispetto ad altre attività, vedrai un tasso di abbandono del carrello elevato. Un sistema POS efficiente è un ottimo modo per collegare i vari canali di vendita.
- Ritenzione: Per incoraggiare la fedeltà alla marca, devi connetterti davvero con i tuoi clienti. Se non segui gli acquisti o non offri loro la possibilità di iscriversi a mailing list o newsletter, potrebbero non tornare.
- Patrocinio: I clienti che sostengono il tuo nome sono come polvere d'oro. Se non ti rivolgi a clienti già fedeli con offerte speciali o simili, potrebbero non passare mai al patrocinio.
Riconoscere i problemi attraverso l'analisi delle metriche e dei KPI significa che puoi risolverli. Ad esempio, se i livelli di coinvolgimento sono scarsi, i test A/B per migliorare il tuo sito web possono aumentare notevolmente i livelli di coinvolgimento dei clienti.
Misurazione e previsione del valore della vita del cliente (CLV)
In poche parole, CLV è la quantità di denaro un cliente trascorrerà il tempo in cui ha una relazione con te. Se Jim ha effettuato 12 acquisti in un anno, il valore medio dell'ordine (AOV) dei suoi acquisti è stato di £ 50 e la tua fidelizzazione media è di otto anni, il CLV di Jim sarà di £ 4.800.
Dove comprendere questo ti offre un vantaggio è in termini di previsione di potenziali entrate future e di adeguamento delle tue strategie in base a tali informazioni.
Se prevedi un aumento delle entrate in base ai tuoi CLV, puoi scegliere di espandere la tua linea di prodotti o esaminare altre aree in cui puoi crescere come azienda.
Strategie di marketing del ciclo di vita del cliente
Riconoscere le diverse fasi del ciclo di vita del cliente e conoscerne i vantaggi è una cosa, ma quali strategie dovresti utilizzare per ottimizzare il ciclo di vita del cliente?
Fase di consapevolezza
Vuoi che i potenziali clienti ti notino davvero, ma come puoi farlo?
- Identificare la base clienti target e creare buyer personas. Se, ad esempio, vendi biciclette per bambini, non ha molto senso rivolgere il tuo marketing a tutti. Il tuo obiettivo principale saranno i genitori con bambini piccoli.
- È quindi possibile creare un personaggio acquirente immaginario basato su quel pubblico target. Dai dati raccolti, la tua persona potrebbe essere una donna di 35 anni con due figli in età scolare. Puoi allora formulare contenuti che catturino la loro attenzione.
- Creare una strategia di contenuto. Una volta definita la tua persona media, devi progettare i contenuti per lei. Utilizzando l'esempio precedente, potresti girare brevi video in cui la madre è al parco con i suoi figli in bicicletta.
Fase di fidanzamento
Una volta che un cliente visita il tuo sito, vuoi che sia coinvolto attivamente, quindi rendi il percorso del cliente il più agevole e indolore possibile.
- Self service. Il cliente perfetto visiterà, guarderà e acquisterà. Ma sono una rarità. I tuoi potenziali clienti avranno domande e probabilmente vorranno saperne di più di quanto indicato nella descrizione del prodotto. Con 88% di clienti volendo avere un certo livello di opzione self-service, questo può essere un fattore cruciale per il tuo sito. Fornire una knowledge base o una sezione FAQ che risponda alle domande più comuni. Anche l'aggiunta di guide pratiche o video che consentano loro di vedere il prodotto utilizzato può essere d'aiuto.
- Assistenza clienti proattiva. Una volta che hai un cliente, sii proattivo con lui. Utilizza CRM per raccogliere dati che puoi utilizzare, chiedere loro feedback e utilizzare strumenti di sondaggio per scoprire di più sulle loro simpatie e antipatie. Se non desiderano utilizzare il self-service, consenti loro di contattarti facilmente tramite una serie di canali e promuovi la risoluzione della prima chiamata.
Fase di conversione
Desideri che i clienti abbiano un viaggio agevole attraverso il tuo funnel di vendita. L'automazione del marketing può essere di grande aiuto in quest'area, in particolare l'uso di strumenti come Assistenti digitali per guidare il cliente attraverso il processo o suggerire prodotti aggiuntivi.
- Processo di acquisto senza intoppi. Essere costretti a creare un account e complicati processi di pagamento sono i principali fattori che contribuiscono all'abbandono del carrello. Offrire account ospite e diverse modalità di pagamento può contribuire a rendere questa fase più agevole.
- Canali di assistenza clienti accessibili. Se un cliente incontra un ostacolo, vuoi che sia in grado di risolvere facilmente qualsiasi problema. Ciò significa offrire opzioni multicanale per contattarti, dalla chat dal vivo fino alla messaggistica sui social media, alle telefonate, alle e-mail o agli SMS.
Per offrire livelli competenti di supporto telefonico, dovresti esaminare il tuo sistema attuale e migliorarlo.
Fase di ritenzione
La fidelizzazione dei clienti è uno dei tuoi obiettivi principali. Un cliente fedele avrà un CLV maggiore rispetto a un acquirente una tantum. Per raggiungere questo obiettivo, interagisci attivamente con loro e mostra loro che ci tieni davvero.
- Coinvolgimento post-acquisto. Sai già che mantenere un cliente è più economico che acquisirne uno. Usa la personalizzazione ogni volta che interagisci con loro per tenerli con te. L'automazione semplifica l'assistenza clienti personalizzata, sia che tu stia inviando loro un'e-mail o un SMS. Parlando di email, il remarketing via email è una considerazione fondamentale in questa fase. Con Digital Assistant, puoi utilizzare e-mail comportamentale per recuperare vendite che altrimenti andrebbero perse. In breve, ti consente di inviare messaggi personalizzati in base all'attività reale dei clienti sul tuo sito.
- Programma La voce del cliente (VoC). Se implementi un programma VoC, non solo raccogli ogni singolo feedback dei tuoi clienti per guidare le decisioni, ma dimostri anche ai tuoi clienti che li ascolti. Può fornirti informazioni in tempo reale sulla CX della tua attività.
Fase di advocacy
I clienti fedeli sono fantastici, ma i clienti che ti sostengono sono brillanti. Metti in atto strategie che incoraggino i tuoi clienti fedeli a fare un ulteriore passo avanti.
- Richiedi recensioni e referenze. Referral e passaparola sono un ottimo modo per acquisire nuovi affari con CAC praticamente pari a zero. Offri incentivi in base ai quali se una persona ti consiglia, sia lei che il nuovo cliente ricevono una sorta di ricompensa.
- Programmi fedeltà. Con 69% di consumatori che scelgono marchi che offrono programmi fedeltà o punti, questa è un'ottima strategia. Tali programmi rafforzano la connessione tra cliente e marchio, offrono un ottimo ROI e possono aumentare i tassi di fidelizzazione e di riferimento.
- Comunità di marca. Se riesci a costruire una comunità forte, vai oltre la semplice fedeltà e fidelizzazione al marchio. Puoi ridurre i costi pubblicitari poiché la tua community aiuta a generare nuovi clienti. Utilizza i social media per incoraggiare quel senso di comunità e considera diversi livelli per i clienti coinvolti.
Metriche del ciclo di vita del cliente
Dovresti già conoscere il valore delle metriche e dei KPI della tua aziendae questa regola vale anche per il ciclo di vita del cliente.
Costo per acquisizione
Sapere questo è fondamentale affinché un’azienda possa prosperare e crescere. Non va bene se spendi £ 150 per acquisire un cliente che spende un totale di £ 100 con te. Ecco perché questa metrica è importante. Devi vedere un buon ROI.
Il costo per acquisizione include tutte le spese di vendita e marketing sostenute per acquisire un nuovo cliente. Per calcolarlo, prendi la spesa totale in un determinato periodo e poi la dividi per il numero totale di clienti acquisiti in quel periodo. Per esempio:
L'azienda A ha speso £ 100.000 in tutte le attività di vendita e marketing nell'arco di un anno. In quel periodo hanno acquisito 5.000 nuovi clienti:
100.000 = £ 20
5,000
Impressioni e conversioni di marketing
Impressioni
Hai campagne di marketing straordinarie. Il tuo team ha lavorato duramente su di loro e pensi che siano meravigliosi. Ma quante persone li vedono? Questo è ciò che ti dicono le impressioni di marketing.
Ad esempio, hai inviato 20.000 email per la tua nuova campagna di marketing. Di questi, 2.000 sono rimbalzati e non sono stati consegnati. Altre 8.000 e-mail non sono state aperte. Le restanti 10.000 email sono state aperte, quindi queste sono le tue impressioni.
Se il costo totale dell'invio di tali e-mail fosse di £ 1.000, il costo per impressione sarebbe 1.000/10.000 = 10 centesimi per impressione.
Il tuo marketing è un'area in cui l'automazione diventa uno strumento cruciale per operare nel modo più efficiente possibile.
Nel caso delle e-mail, sono disponibili molteplici strumenti in grado di svolgere le attività ripetitive coinvolte.
Conversioni
Un cliente che guarda solo il tuo annuncio non pagherà lo stipendio. Vuoi che si convertano in un acquisto. Quindi è importante avere un'idea di quale sia il tuo tasso di conversione medio in relazione alle interazioni con i tuoi annunci (o e-mail o altre strategie di marketing). Anche tu vuoi imparare come migliorare i tassi di conversione.
Per conoscere tale tasso, prendi il numero di conversioni e dividilo per il numero totale di interazioni che possono essere collegate a tali conversioni nel periodo di tempo che stai esaminando.
Pertanto, se avessi collegato 100 conversioni a 2.000 interazioni, 100/2.000 ti darebbe un tasso di conversione di 5%.
Valore medio dell'ordine
L'AOV è una buona metrica in quanto ti aiuta a valutare l'efficienza complessiva sia dei tuoi sforzi di marketing che della tua strategia di prezzo. È anche una metrica chiave nel prendere decisioni basate sui dati mentre vai avanti e modifichi o formuli nuove strategie.
Per calcolare il tuo AOV, prendi semplicemente le entrate totali in un determinato periodo di tempo e dividile per il numero totale di ordini.
Ad esempio, in un trimestre hai un fatturato totale di £ 300.000, generato da 5.000 ordini. Quindi, 300000/1000 ti dà un AOV di £ 60.
Frequenza delle transazioni
Frequenza delle transazioni si riferisce alla frequenza con cui il tuo cliente medio effettua un acquisto con te. È un buon parametro per valutare il funzionamento delle strategie di fidelizzazione dei clienti.
Per calcolare la frequenza delle transazioni, dividi il numero totale di ordini in un dato periodo di tempo per il totale dei tuoi clienti unici nello stesso periodo.
Osservare il tuo TF in periodi diversi può fornire spunti diversi. Ad esempio, osservarlo nell'arco di un anno può aiutarti a mostrare le abitudini di acquisto durante i periodi di vacanza o le grandi vendite.
Tasso di coinvolgimento
Come fai a sapere che i tuoi contenuti funzionano? O una campagna particolare che hai lanciato? È qui che entra in gioco il tasso di coinvolgimento. La cosa complicata di ER è che lo calcolerai in modo diverso a seconda della piattaforma che stai analizzando.
La formula di base per calcolarlo è il coinvolgimento totale diviso per i follower totali x 100 (per darti un tasso in percentuale).
Un esempio delle differenze tra le piattaforme è che con Facebook il tuo coinvolgimento totale sarebbe costituito dal numero totale di reazioni, commenti e condivisioni, mentre con Instagram comprenderebbe Mi piace e commenti.
Mettere tutto insieme
Il ciclo di vita del cliente inizia la prima volta che un potenziale cliente scopre il tuo marchio. È anche l’inizio di quella che speri possa essere una relazione a doppio senso di lunga data.
Comprendere il ciclo di vita è qualcosa che può avvantaggiare tutti. Per te è un'opportunità non solo per aumentare le entrate, ma anche per comprendere meglio i tuoi clienti e migliorare il loro percorso complessivo.
Osservando ogni fase, analizzando i punti di contatto e identificando eventuali problemi, puoi migliorare il ciclo nel suo complesso.
Anche gli strumenti e l’automazione che possono inserirsi in queste fasi apportano vantaggi. Tali strumenti possono includere cose come Digital Assistant e visualizzazione casi di studio sull’utilizzo degli assistenti digitali può darti spunti reali.
Migliorare il ciclo di vita può anche ridurre i costi, soprattutto nell'area dei budget di marketing e del CAC.
Costruire una base di clienti fedeli che raccomandano il tuo marchio e diventano influencer significa che puoi ridurre i costi spesi per l'acquisizione di nuovi clienti.
