Introducere
Căutați modalități de a crește ratele de răspuns, stimularea fidelizării cliențilorși să sporească valoarea de viață a clientului?
Segmentarea RFM este o soluție care nu vă va dezamăgi!
Mai degrabă decât gruparea clienților dvs pe baza vârstei, sexului și zonei geografice, ceea ce poate să nu fie deosebit de util, segmentarea acestora după date derivate din istoricul lor de achiziții, răspunsurile campaniei și comportamentul de cheltuieli vă poate ajuta să identificați grupul specific căruia ar trebui să aparțină.
Analiza RFM este ușor de interpretat fără a fi nevoie de software sofisticat. Acesta servește ca un instrument obiectiv care oferă informații relevante și de nivel înalt despre clienții dvs. pentru afacerea dvs. de comerț electronic.
Dacă doriți să aflați mai multe despre Segmentarea RFM, sunteți pe pagina potrivită!
În acest articol, vă vom ajuta să înțelegeți tot ce trebuie să știți despre segmentarea RFM, inclusiv ideile de campanii pe care le puteți implementa pentru afacerea dvs., pentru a vă ajuta să vă serviți mai bine clienții.
Ce este Segmentarea RFM?
RFM înseamnă Recency, Frequency și Monetary Value, fiecare dintre acestea reprezentând trei criterii bazate pe trăsăturile și istoricul unui client.
Analiza RFM este recunoscută pe scară largă ca o tehnică eficientă de segmentare a clienților care poate ajuta orice companie să-și îmbunătățească eforturile de marketing prin promovarea unor relații mai puternice cu clienții, conducând în cele din urmă la loialitatea clienților.
Recent
(Când a fost ultima tranzacție a clientului cu magazinul dvs.?)
Recency evaluează activitatea clienților, care implică de obicei o achiziție. Cu toate acestea, variațiile pot include și ultima vizită a clientului pe site sau cea mai recentă interacțiune a acestuia.
Un scor mare de recentitate indică faptul că un client a făcut recent o achiziție din magazinul dvs. Acest scor poate fi determinat examinând timpul scurs de la ultima achiziție a clientului, cu opțiuni precum 7 zile, 14 zile, 1 lună, 3 luni și așa mai departe.
În termeni simpli, recentitatea dezvăluie cât de receptiv este un client la marca ta.
Frecvență
(Cât de des face clientul cumpărături din magazinul dvs. într-o lună sau un an?)
Frecvența indică cât de des se interacționează un client cu marca dvs. Clienții cu interacțiuni mai frecvente au adesea mai multe șanse să devină loiali în comparație cu cei care fac cumpărături rar.
Un scor de înaltă frecvență înseamnă că un client face achiziții regulate din magazinul dvs. Acest scor poate fi calculat prin numărarea numărului de achiziții efectuate într-o anumită lună sau an.
De exemplu, dacă un client plasează cinci comenzi într-un interval de timp specific, scorul său de frecvență ar fi 5.
Valoare monetară
(Câți bani a cheltuit clientul pentru magazinul dvs.?)
Valoarea monetară reflectă suma totală de bani cheltuită de un client într-un anumit interval de timp. Aceste informații vă pot ajuta să oferiți un tratament exclusiv clienților care cheltuiesc mai mult în comparație cu cei care fac achiziții mai mici la magazinul dvs.
Un scor mare de valoare monetară indică un istoric semnificativ de achiziții cu magazinul dvs. Pentru a calcula acest lucru, pur și simplu însumați suma totală cheltuită de client pentru toate tranzacțiile sale.
În plus, împărțirea valorii monetare la frecvență oferă suma medie de achiziție, care este un alt factor important de luat în considerare atunci când vă segmentați clienții.
Iti place acest articol?
Alăturați-vă buletinului nostru informativ dedicat CX for Retail!
Rămâneți conectat la ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
De ce este importantă segmentarea RFM
S-ar putea să vă întrebați de ce ar trebui să înlocuiți vechea segmentare tradițională cu segmentarea RFM. Ei bine, există mai multe motive convingătoare care vă pot ajuta afacerea să reușească.
Segmentarea RFM permite afacerii dvs. să analizeze eficient comportamentul de cumpărare al fiecărui client, permițându-vă să faceți predicții despre comportamentul viitor al acestora. De fapt, segmentarea RFM este mai avantajoasă decât segmentarea tradițională, deoarece se bazează pe date istorice dintre client și afacerea dvs. Mai mult, este mai ușor de analizat, deoarece datele adunate sunt eficiente și precise, cu spațiu minim pentru erori umane.
Acest lucru face mai ușor pentru companii ca a dvs. să vă sporească eforturile de marketing și să creeze strategii pentru reținerea clienților, care afectează direct valoarea de viață a clientului dvs. O astfel de segmentare este, de asemenea, mai ușor de implementat.
În plus, vă ajută să obțineți o înțelegere mai profundă a clienților dvs. și să îi identificați pe cei mai valoroși pe baza tranzacțiilor lor cu afacerea dvs.
Mai mult, segmentarea RFM vă poate economisi timp în comparație cu segmentarea tradițională de marketing, care necesită adesea cercetări ample pentru a lua decizii informate.
Utilizând segmentarea RFM, echipa dvs. de marketing poate aloca eficient resurse pentru marketing îmbunătățit, îmbunătățind în cele din urmă rentabilitatea investiției (ROI) al afacerii dvs.
Cum se calculează valorile RFM
Recent
Pentru a calcula Recency, trebuie să determinați timp de la ultima achiziție a clientului.
Exemplu:
Data de azi: 9 septembrie 2023
Data ultimei achiziții a clientului A: 15 august 2023
Recent pentru clientul A = (9 septembrie 2023 – 15 august 2023) = 25 de zile
Frecvență
Pentru a calcula Frecvența, numărați numarul de tranzactii a făcut un client.
Exemplu:
Achiziție 1: februarie
Achiziție 2: aprilie
Achiziție 3: iunie
Achiziție 4: iulie
Achiziție 5: august
Clientul B a făcut cinci achiziții în ultimul an (365 de zile).
Monetar
Calculați cheltuielile medii ale tuturor tranzacțiilor unui client pentru a determina valoarea lor monetară.
Exemplu:
Clientul C a făcut următoarele achiziții în ultimul an:
Achiziția 1: $50
Achiziția 2: $75
Achiziția 3: $30
Achiziția 4: $40
Achiziție 5: $100
Monetar pentru client C = $50 + $75 + $30 + $40 + $100 = $295
Cum se creează segmente RFM
Segmentarea RFM devine din ce în ce mai ușor în fiecare an. Există multe instrumente în marketing care vă vor permite să segmentați clienții cu ușurință.
Segmentarea RFM nu este chiar dificilă. De fapt, o poți face singur.
Cu toate acestea, cu ajutorul unui software, îl puteți automatiza pentru rezultate mai precise.
Iată următoarele instrucțiuni pas cu pas despre cum să faceți segmentarea RFM.
Pasul 1
În primul rând, veți avea nevoie de date brute, care pot fi disponibile din bazele de date tranzacționale CRM sau dintr-o foaie de calcul Excel. Următoarele date brute includ recentitatea, frecvența și valoarea monetară a fiecărui client.
Pasul 2
În al doilea rând, cele trei dimensiuni R, F și M trebuie să aibă grupuri pe niveluri bazate pe lista divizată de clienți folosind Excel sau software. Dacă alegeți să utilizați software, trebuie să atribuiți niveluri pentru fiecare dimensiune.
De exemplu, 5 este cea mai recentă, frecventă sau cea mai mare cheltuială, iar 1 este cea mai mică sau mai mică.
Calculați scorul total RFM adăugând scorurile scorurilor clientului dvs. din Recency, Frequency și Monetary.
Pasul 3
În al treilea rând, pe baza segmentelor RFM, puteți începe să selectați un grup de clienți cărora li se vor trimite anumite tipuri de comunicații.
Puteți alege tipul de client căruia îi aparțin clienții dvs.
Pasul 4
În cele din urmă, puteți începe să creați un mesaj bazat pe segmentarea care a fost creată pentru a vă ajuta să vă creați campaniile mai eficient și să comunicați cu clienții dvs.
Tipuri de segmente RFM
Pe baza rezultatelor scorului dvs. RFM, vă puteți plasa clienții în anumite tipuri de segmente.
Iată un exemplu de tabel pentru a vă oferi o scurtă descriere a fiecărui segment de clienți și recomandări acționabile pe care le puteți implementa pentru a-i viza:
| Segment | Comportamentul clientului | Acțiuni recomandate |
| Clienți de mare valoare | Acești clienți au făcut achiziții recente, au comandat frecvent și au cheltuit generos. Sunt susținători loiali și susținători ai mărcii. | Oferiți asistență pentru integrare, acordați-le acces timpuriu și concentrați-vă pe construirea unei relații puternice cu clienții. |
| Cumpărători frecvenți | Acești clienți plasează în mod constant comenzi și răspund bine promoțiilor. | Vindeți produse cu valoare mai mare și cereți cu amabilitate recenziile acestora pentru a le menține loialitatea. |
| Loialiști potențiali | Clienți recenti care au făcut achiziții substanțiale. | Încurajează-le loialitatea oferindu-le abonament sau programe de loialitate. Mențineți-i implicați și oferiți recomandări personalizate de produse. |
| clienti noi | Aceștia sunt cei mai recenti cumpărători ai dvs. | Oferiți asistență la bord, acordați-le acces timpuriu și concentrați-vă pe construirea unei relații puternice cu clienții. |
| Promițător | Acești clienți și-au manifestat potențiala loialitate în urmă cu câteva luni, făcând achiziții frecvente și substanțiale. Cu toate acestea, ultima lor achiziție a fost acum câteva săptămâni. | Oferiți-le cupoane, reangajați-le pe platformă și oferiți recomandări personalizate de produse pentru a le recăpăta interesul. |
| Nevoie Atenție | Clienți principali care nu au făcut o achiziție de peste o lună. | Creați oferte pe timp limitat și oferiți recomandări personalizate de produse pentru a le atrage înapoi în afacerea dvs. |
| Aproape sa adorm | Deși au făcut ultima lor achiziție cu ceva timp în urmă, au vizitat recent site-ul dvs. sau au interacționat cu e-mailurile dvs. în ultimele 4 săptămâni. | Creați linii de subiecte de e-mail foarte personalizate și oferiți reduceri specifice la produsele selectate pentru a le reaprinde interesul. |
| Mari cheltuitori | Acești clienți au făcut cele mai mari și mai frecvente comenzi, dar au fost inactivi o perioadă. | Le puteți oferi cupoane de reducere sau le puteți trimite prin e-mail în timpul vânzărilor. |
| În Risc | Similar cu „Cannot Lose Them”, dar cu un istoric mai mic de achiziții și frecvență. | Furnizați resurse valoroase pe site-ul dvs. și trimiteți e-mailuri personalizate pentru a le păstra interesul. |
| Bărbatul Clienți | Clienți care au făcut anterior achiziții mai mici și rare, dar au fost inactivi pentru o perioadă lungă de timp. | Includeți-le în comunicarea dvs. prin e-mail standard, dar monitorizați eventualele semnalări de conținut ca spam. Evitați cheltuielile excesive pe acest segment. |
| Pierdut | Acești clienți și-au făcut ultima achiziție cu mult timp în urmă și nu s-au implicat în ultimele 4 săptămâni. | Încercați să le revigorați interesul printr-o campanie de informare țintită sau considerați-i pierduți dacă nu există niciun răspuns. |
| Vânătorii de chilipiruri | Acești clienți țin cu ochii de reduceri mari și oferte bune. | Le puteți oferi cupoane de reducere sau le puteți trimite prin e-mail în timpul vânzărilor. |
Adaptarea strategiilor de marketing pentru fiecare segment
Idei de campanie pentru diferite segmente RFM, de la clienți cu valoare ridicată până la cei expuși riscului de apariție.
Idei de campanie pentru segmentele RFM:
Clienți cu valoare mare (R ridicat, F mare, M ridicat)
- Oferte exclusive: Oferă-le primele reduceri la produse noi sau reduceri exclusive.
- Programe de loialitate: Invitați-i la un program de fidelitate VIP cu avantaje speciale.
Clienți noi (R ridicat, F scăzut, M variază)
- Seria de bun venit: O primire călduroasă și o prezentare a mărcii dvs.
- Reduceri pentru primul cumpărător: Încurajați prima achiziție.
Clienți cu risc (R scăzut, F ridicat, M ridicat)
- Campanii de refacere: Oferte speciale pentru a-i atrage înapoi.
- Sondaje de feedback: Întrebați ce puteți face pentru a îmbunătăți.
Clienți în creștere (R scăzut, F scăzut, M scăzut)
- Campanii de re-implicare: Reduceri sau cadouri pentru a reactiva interesul.
- La revedere e-mail: Un efort de ultimă oră cu o opțiune de renunțare și un mesaj „Ne veți lipsi”.
Cumpărători frecvenți (variază R, F mare, variază M)
- Alerte de vânzări flash: Ei cumpără des, așa că vor aprecia avertismentele.
- Sosiri noi: Țineți-le la curent cu cele mai recente produse.
Cheltuitori mari (variază R, variază F, M mare)
- Recomandări personalizate: sugerează articole de mare valoare care le-ar putea plăcea.
- Evenimente Exclusive: Invitați-i la evenimente speciale sau webinarii.
Vânători de chilipiruri (variază R, F ridicat, M scăzut)
- Vânzări de lichidare: Le place o afacere bună, așa că ține-i la curent.
- Campanii cu cupoane: Trimiteți-le coduri speciale de reducere.
Greșeli frecvente de evitat
Segmentarea RFM (Recency, Frequency, Monetary) este o tehnică puternică pentru clasificarea și analiza comportamentului clienților.
Cu toate acestea, există mai multe greșeli și capcane comune pe care companiile ar trebui să le evite atunci când implementează segmentarea RFM. Iată câteva dintre cele mai importante:
Supra-segmentare
Una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le fac companiile este crearea prea multor segmente. Deși segmentele foarte granulare pot părea atrăgătoare, aceasta poate duce la complexitate și poate face dificilă luarea de măsuri acționabile pe baza segmentării.
Este întotdeauna mai bine să urmăriți un echilibru între granularitate și caracter practic.
Ignorarea clienților cu valoare medie
Este o greșeală să te concentrezi doar pe clienții tăi cei mai buni și cei mai răi, deoarece acest lucru poate duce la pierderea mai multor clienți.
Clienții cu valoare medie pot reprezenta o parte semnificativă a veniturilor dvs., iar neglijarea acestora poate duce la oportunități ratate. Clienții care fac adesea achiziții mari pot cumpăra o dată într-o perioadă lungă de timp, dar clienții cu valoare medie vă pot oferi un flux de numerar stabil.
Luați-le în considerare în strategiile dvs. de segmentare și marketing și nu lăsați nicio segmentare în urmă, deoarece toate sunt importante.
Ponderarea egală a variabilelor RFM
Tratarea recentei, a frecvenței și a valorii monetare ca fiind la fel de importante poate fi uneori înșelătoare. Diferite companii pot acorda ponderi diferite acestor factori în funcție de obiectivele și industriile lor specifice.
Așadar, ține cont de obiectivele și țintele tale, astfel încât să poți cântări variabilele RFM în funcție de nevoile afacerii tale și să te asiguri că nu pierzi timpul cu strategii de marketing irelevante.
Asigurați-vă că ponderile sunt ajustate pentru a reflecta cu exactitate prioritățile dvs. de afaceri.
Segmentarea statică
Segmentarea RFM nu ar trebui să fie statică și nu va fi niciodată statică.
Comportamentul clienților se modifică în timp, așa că este important să vă actualizați în mod regulat segmentele și să vă adaptați strategiile în consecință. O segmentare unică poate deveni rapid depășită.
Cumpărătorii tăi frecvenți pot fi cumpărători mari în viitor sau vânătorii de chilipiruri pot fi clienți cu risc pe care trebuie să-i recâștigi.
Lipsa personalizării
După segmentarea clienților, este important să vă personalizați strategiile de marketing și comunicare pentru fiecare segment.
Folosiți numele lor pentru a adăuga valoare e-mail-urilor noastre și pentru a le face să simtă exclusivitate.
Nerespectarea acestui lucru poate duce la mesaje generice care nu rezonează cu nevoile și preferințele unice ale fiecărui grup.
Nu se efectuează teste A/B
Implementarea modificărilor pe baza segmentării RFM fără a le testa eficacitatea este o greșeală. Acest lucru poate sfârși prin a vă oferi rate de conversie scăzute și rate de deschidere.
Testarea A/B vă permite să validați dacă strategiile dvs. îmbunătățesc de fapt implicarea clienților și veniturile.
Măsurarea succesului segmentării RFM
Retenție client
Urmăriți rate de retenție a diferitelor segmente RFM de-a lungul timpului.
Dacă anumite segmente arată o reținere în scădere, concentrează-te pe îmbunătățirea strategiilor tale pentru acele segmente, cum ar fi oferte personalizate sau comunicare direcționată.
Valoarea medie a comenzii (AOV)
Analizați cum AOV variază în diferite segmente RFM.
Ajustare: dacă anumite segmente au AOV scăzut, experimentați cu strategii de upselling și cross-selling adaptate preferințelor lor pentru a crește AOV.
Rata de conversie
Măsurați rate de conversie pentru diferite segmente RFM.
Dacă ratele de conversie sunt scăzute pentru anumite segmente, lucrați la optimizarea experienței utilizatorului și a mesajelor pentru acele segmente pentru a îmbunătăți conversia.
Valoarea de viață a clientului (CLV)
Calculați CLV pentru fiecare segment RFM.
Dacă CLV este scăzut pentru anumite segmente, concentrați-vă pe strategii de creștere a loialității clienților și de achiziții repetate, cum ar fi programele de loialitate sau recompensele vizate.
Rentabilitatea investiției în marketing:
Evaluați rentabilitatea investiției (ROI) pentru campaniile de marketing care vizează anumite segmente RFM.
Dacă ROI nu este satisfăcătoare pentru anumite segmente, luați în considerare realocarea bugetului de marketing către segmente mai profitabile sau ajustarea mesajelor și canalelor pentru acele segmente.
Concluzie
Segmentarea corectă a clienților pe baza comportamentului lor de cumpărare vă poate ajuta să vă personalizați e-mailurile în funcție de răspunsurile lor și de ceea ce au nevoie de la magazinul dvs.
De exemplu, puteți trimite e-mailuri cu privire la reduceri vânătorilor de chilipiruri, în timp ce puteți recomanda produse de valoare mai mare cumpărătorilor frecventi.
Mai simplu spus, acest lucru vă poate ajuta să vă creșteți rata de conversie și să vă maximizați rentabilitatea investiției.
În plus, cel mai bine este să înțelegeți că modalitățile tradiționale de segmentare a clienților nu mai sunt atât de eficiente pe cât credeți.
Acesta este motivul pentru care implementarea segmentării RFM este cea mai bună modalitate de a vă identifica grupul de clienți, care vă poate ajuta echipele de vânzări și marketing.
Cum? Trimițând marketing relevant fiecărui client și încorporând strategii și tehnici mai bune care vor beneficia afacerea dvs.
