Introdução
Você está procurando maneiras de aumentar as taxas de resposta, aumentar a retenção de clientese aumentar o valor da vida do cliente?
A Segmentação RFM é uma solução que não irá decepcioná-lo!
Em vez de agrupando seus clientes com base na idade, sexo e geografia, o que pode não ser particularmente útil, segmentá-los por dados derivados de seu histórico de compras, respostas à campanha e comportamento de gastos pode ajudá-lo a identificar o grupo específico ao qual devem pertencer.
A Análise RFM é fácil de interpretar sem a necessidade de software sofisticado. Serve como uma ferramenta objetiva que fornece informações relevantes e de alto nível sobre seus clientes para o seu negócio de comércio eletrônico.
Se você quer saber mais sobre Segmentação RFM, você está na página certa!
Neste artigo, ajudaremos você a entender tudo o que você precisa saber sobre a segmentação RFM, incluindo ideias de campanha que você pode implementar em sua empresa para ajudá-lo a atender melhor seus clientes.
O que é segmentação RFM?
RFM significa Recenticidade, Frequência e Valor Monetário, cada um dos quais representa três critérios baseados nas características e no histórico de um cliente.
A análise RFM é amplamente reconhecida como uma técnica eficaz de segmentação de clientes que pode ajudar qualquer empresa a aprimorar seus esforços de marketing, promovendo relacionamentos mais fortes com os clientes, levando, em última análise, à fidelidade do cliente.
atualidade
(Quando foi a última transação do cliente com sua loja?)
A atualidade avalia a atividade do cliente, que normalmente envolve uma compra. No entanto, as variações também podem incluir a última visita do cliente ao website ou a sua interação mais recente.
Uma pontuação de tempo recente alta indica que um cliente fez recentemente uma compra em sua loja. Essa pontuação pode ser determinada examinando o tempo decorrido desde a última compra do cliente, com opções como 7 dias, 14 dias, 1 mês, 3 meses e assim por diante.
Em termos simples, o tempo recente revela o quão responsivo um cliente é à sua marca.
Frequência
(Com que frequência o cliente faz compras em sua loja em um mês ou ano?)
A frequência indica a frequência com que um cliente se envolve com sua marca. Os clientes com interações mais frequentes costumam ter maior probabilidade de se tornarem fiéis em comparação com aqueles que raramente fazem compras.
Uma pontuação de alta frequência significa que um cliente faz compras regulares em sua loja. Essa pontuação pode ser calculada contando o número de compras realizadas em um determinado mês ou ano.
Por exemplo, se um cliente fizer cinco pedidos dentro de um período específico, sua pontuação de frequência será 5.
Valor monetário
(Quanto dinheiro o cliente gastou em sua loja?)
O valor monetário reflete a quantidade total de dinheiro gasto por um cliente em um período de tempo específico. Essas informações podem ajudá-lo a oferecer um tratamento exclusivo aos clientes que gastam mais em comparação com aqueles que fazem compras menores em sua loja.
Uma pontuação de valor monetário alto indica um histórico de compras significativo em sua loja. Para calcular isso, basta somar o valor total gasto pelo cliente em todas as suas transações.
Além disso, dividir o valor monetário pela frequência fornece o valor médio de compra, outro fator importante a considerar na segmentação de seus clientes.
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Por que a segmentação RFM é importante
Você deve estar se perguntando por que deveria substituir sua antiga segmentação tradicional pela segmentação RFM. Bem, existem vários motivos convincentes que podem ajudar seu negócio a ter sucesso.
A segmentação RFM permite que sua empresa analise com eficácia o comportamento de compra de cada cliente, permitindo que você faça previsões sobre seu comportamento futuro. Na verdade, a segmentação RFM é mais vantajosa do que a segmentação tradicional porque se baseia em dados históricos entre o cliente e o seu negócio. Além disso, é mais fácil de analisar, pois os dados recolhidos são eficientes e precisos, com margem mínima para erro humano.
Isso torna mais simples para empresas como a sua aprimorar seus esforços de marketing e criar estratégias para retenção de clientes, o que impacta diretamente o valor vitalício de seu cliente. Essa segmentação também é mais fácil de implementar.
Além disso, ajuda você a obter uma compreensão mais profunda de seus clientes e a identificar os mais valiosos com base em suas transações com sua empresa.
Além disso, a segmentação RFM pode economizar tempo em comparação com a segmentação de marketing tradicional, que muitas vezes requer extensa pesquisa para tomar decisões informadas.
Ao utilizar a segmentação RFM, sua equipe de marketing pode alocar recursos com eficiência para melhorar o marketing, aumentando, em última análise, o retorno sobre o investimento (ROI) do seu negócio.
Como calcular métricas RFM
atualidade
Para calcular a Recência, você precisa determinar o tempo desde a última compra do cliente.
Exemplo:
Data de hoje: 9 de setembro de 2023
Data da última compra do cliente A: 15 de agosto de 2023
Tempo para retorno do cliente A = (9 de setembro de 2023 – 15 de agosto de 2023) = 25 dias
Frequência
Para calcular a frequência, conte o número de transações um cliente fez.
Exemplo:
Compra 1: fevereiro
Compra 2: abril
Compra 3: junho
Compra 4: julho
Compra 5: agosto
O cliente B fez cinco compras no último ano (365 dias).
Monetário
Calcule o gasto médio de todas as transações de um cliente para determinar seu valor monetário.
Exemplo:
O cliente C fez as seguintes compras no último ano:
Compra 1: $50
Compra 2: $75
Compra 3: $30
Compra 4: $40
Compra 5: $100
Monetário para Cliente C = $50 + $75 + $30 + $40 + $100 = $295
Como criar segmentos RFM
Fazer segmentação RFM está ficando mais fácil a cada ano. Existem muitas ferramentas de marketing que permitem segmentar clientes com facilidade.
A segmentação RFM não é realmente difícil. Na verdade, você pode fazer isso sozinho.
Porém, com a ajuda de software, você pode automatizá-lo para obter resultados mais precisos.
Aqui estão as seguintes instruções passo a passo sobre como fazer a segmentação RFM.
Passo 1
Primeiro, você precisará de dados brutos, que podem estar disponíveis em seus bancos de dados transacionais de CRM ou em uma planilha do Excel. Os dados brutos a seguir incluem a atualidade, a frequência e o valor monetário de cada cliente.
Passo 2
Segundo, as três dimensões R, F e M devem ter grupos escalonados com base na lista de clientes dividida usando Excel ou software. Se você optar por usar software, precisará atribuir níveis para cada dimensão.
Por exemplo, 5 é o gasto mais recente, frequente ou mais alto e 1 é o menor ou mais baixo.
Calcule a pontuação RFM total adicionando as pontuações do seu cliente em Tempo para retorno, Frequência e Monetário.
etapa 3
Terceiro, com base nos segmentos RFM, você pode começar a selecionar um grupo de clientes para os quais serão enviados tipos específicos de comunicações.
Você pode escolher a que tipo de cliente seus clientes pertencem.
Passo 4
Por último, você pode começar a elaborar uma mensagem com base na segmentação que foi criada para ajudá-lo a criar suas campanhas de forma mais eficaz e se comunicar com seus clientes
Tipos de segmentos RFM
Com base nos resultados da sua pontuação RFM, você pode posicionar seus clientes em tipos específicos de segmentos.
Aqui está um exemplo de tabela para fornecer uma breve descrição de cada segmento de cliente e recomendações práticas que você pode implementar para direcioná-los:
| Segmento | Comportamento do consumidor | Ações Recomendadas |
| Clientes de alto valor | Esses clientes fizeram compras recentes, fazem pedidos com frequência e gastam generosamente. Eles são apoiadores leais e defensores da marca. | Forneça suporte de integração, conceda-lhes acesso antecipado e concentre-se na construção de um relacionamento sólido com o cliente. |
| Compradores frequentes | Esses clientes fazem pedidos de forma consistente e respondem bem às promoções. | Faça upsell de produtos de maior valor e peça avaliações para manter sua fidelidade. |
| Potenciais legalistas | Clientes recentes que fizeram compras substanciais. | Incentive sua lealdade oferecendo programas de adesão ou fidelidade. Mantenha-os engajados e forneça recomendações personalizadas de produtos. |
| novos clientes | Estes são seus compradores mais recentes. | Forneça suporte de integração, conceda-lhes acesso antecipado e concentre-se na construção de um forte relacionamento com o cliente. |
| Promissor | Esses clientes demonstraram fidelidade potencial há alguns meses, fazendo compras frequentes e substanciais. No entanto, a última compra foi há várias semanas. | Ofereça-lhes cupons, reconquiste-os na plataforma e forneça recomendações personalizadas de produtos para reconquistar seu interesse. |
| Precisa de atenção | Clientes principais que não fazem compras há mais de um mês. | Crie ofertas por tempo limitado e forneça recomendações de produtos personalizadas para atraí-los de volta ao seu negócio. |
| Prestes a dormir | Embora tenham feito a última compra há algum tempo, eles visitaram seu site recentemente ou interagiram com seus e-mails nas últimas quatro semanas. | Crie assuntos de e-mail altamente personalizados e ofereça descontos específicos em produtos selecionados para reacender o interesse. |
| Grandes gastadores | Esses clientes fizeram os pedidos maiores e mais frequentes, mas estão inativos há algum tempo. | Você pode fornecer cupons de desconto ou enviá-los por e-mail durante as liquidações. |
| Em risco | Semelhante a “Cannot Lose Them”, mas com histórico de compras e frequência menor. | Forneça recursos valiosos em seu site e envie e-mails personalizados para manter o interesse deles. |
| Agitação Clientes | Clientes que anteriormente faziam compras menores e pouco frequentes, mas que ficaram inativos por um longo período. | Inclua-os em sua comunicação por e-mail padrão, mas monitore possíveis sinalizações de conteúdo como spam. Evite gastos excessivos neste segmento. |
| Perdido | Esses clientes fizeram sua última compra há muito tempo e não demonstraram nenhum envolvimento nas últimas 4 semanas. | Tente reavivar o interesse deles com uma campanha de divulgação direcionada ou considere-os perdidos se não houver resposta. |
| Caçadores de pechinchas | Esses clientes ficam atentos a grandes descontos e bons negócios. | Você pode fornecer cupons de desconto ou enviá-los por e-mail durante as liquidações. |
Adaptando estratégias de marketing para cada segmento
Ideias de campanhas para diferentes segmentos de RFM, desde clientes de alto valor até aqueles em risco de desligamento.
Ideias de campanha para segmentos RFM:
Clientes de alto valor (alto R, alto F, alto M)
- Ofertas exclusivas: Dê-lhes a prioridade em novos produtos ou descontos exclusivos.
- Programas de fidelidade: Convide-os para um programa de fidelidade VIP com vantagens especiais.
Novos clientes (R alto, F baixo, Varia M)
- Série de boas-vindas: Uma recepção calorosa e uma introdução à sua marca.
- Descontos para compradores pela primeira vez: Incentive essa primeira compra.
Clientes em risco (R baixo, F alto, M alto)
- Campanhas de reconquista: Ofertas especiais para atraí-los de volta.
- Pesquisas de feedback: Pergunte o que você pode fazer para melhorar.
Clientes agitados (R baixo, F baixo, M baixo)
- Campanhas de reengajamento: Descontos ou brindes para reativar o interesse.
- Adeus e-mail: Um último esforço com uma opção de cancelamento e uma mensagem “Sentiremos sua falta”.
Compradores frequentes (varia R, High F, varia M)
- Alertas de vendas relâmpago: Eles compram com frequência, então apreciarão o aviso.
- Novas chegadas: mantenha-os informados sobre os produtos mais recentes.
Grandes gastadores (varia R, varia F, alto M)
- Recomendações personalizadas: sugira itens de alto valor que eles possam gostar.
- Eventos Exclusivos: Convide-os para eventos especiais ou webinars.
Caçadores de pechinchas (varia R, High F, Low M)
- Liquidação: Eles adoram muito, então mantenha-os informados.
- Campanhas de cupons: Envie-lhes códigos de desconto especiais.
Erros comuns a evitar
A segmentação RFM (Recency, Frequency, Monetary) é uma técnica poderosa para categorizar e analisar o comportamento do cliente.
No entanto, existem vários erros e armadilhas comuns que as empresas devem evitar ao implementar a segmentação RFM. Aqui estão alguns dos mais importantes:
Supersegmentação
Um dos erros mais comuns que as empresas cometem é criar muitos segmentos. Embora ter segmentos altamente granulares possa parecer atraente, pode levar à complexidade e dificultar a tomada de medidas práticas com base na segmentação.
É sempre melhor buscar um equilíbrio entre granularidade e praticidade.
Ignorando clientes de valor médio
É um erro focar apenas nos melhores e piores clientes, pois isso pode levar à perda de mais clientes.
Clientes de valor médio podem representar uma parcela significativa de sua receita, e negligenciá-los pode levar à perda de oportunidades. Os clientes que costumam fazer grandes compras podem comprar uma vez a cada longo período de tempo, mas seus clientes de valor médio podem proporcionar um fluxo de caixa estável.
Considere-os em suas estratégias de segmentação e marketing, e não deixe nenhuma segmentação para trás, pois todas são importantes.
Ponderação igual das variáveis RFM
Tratar a atualidade, a frequência e o valor monetário como igualmente importantes pode, às vezes, ser enganoso. Diferentes empresas podem atribuir pesos diferentes a esses fatores com base em seus objetivos e setores específicos.
Portanto, tenha em mente seus objetivos e metas para poder pesar as variáveis do RFM de acordo com as necessidades do seu negócio e ter certeza de não perder tempo com estratégias de marketing irrelevantes.
Certifique-se de que os pesos sejam ajustados para refletir com precisão as prioridades do seu negócio.
Segmentação Estática
A segmentação RFM não deve ser estática e nunca será estática.
O comportamento do cliente muda ao longo do tempo, por isso é importante atualizar regularmente os seus segmentos e adaptar as suas estratégias em conformidade. Uma segmentação única pode rapidamente ficar desatualizada.
Seus compradores frequentes podem ser grandes compradores no futuro ou os caçadores de pechinchas podem ser clientes em risco que você precisa reconquistar.
Falta de personalização
Após segmentar os clientes, é importante personalizar suas estratégias de marketing e comunicação para cada segmento.
Utilize seus nomes para agregar valor aos nossos e-mails e fazer com que se sintam exclusivos.
Não fazer isso pode resultar em mensagens genéricas que não atendem às necessidades e preferências exclusivas de cada grupo.
Não conduzindo testes A/B
Implementar mudanças com base na sua segmentação RFM sem testar a sua eficácia é um erro. Isso pode acabar gerando baixas taxas de conversão e taxas de abertura.
Os testes A/B permitem validar se suas estratégias estão realmente melhorando o envolvimento e a receita do cliente.
Medindo o sucesso da segmentação RFM
Fidelização de clientes
Acompanhe o Taxas de retenção de diferentes segmentos RFM ao longo do tempo.
Se determinados segmentos apresentarem retenção decrescente, concentre-se em melhorar suas estratégias para esses segmentos, como ofertas personalizadas ou comunicação direcionada.
Valor médio do pedido (AOV)
Analise como AOV varia entre diferentes segmentos RFM.
Ajuste: se determinados segmentos tiverem AOV baixo, experimente estratégias de upsell e vendas cruzadas adaptadas às suas preferências para aumentar o AOV.
Taxa de conversão
Medir o taxas de conversão para diferentes segmentos RFM.
Se as taxas de conversão forem baixas para segmentos específicos, trabalhe na otimização da experiência do usuário e das mensagens para esses segmentos para melhorar a conversão.
Valor vitalício do cliente (CLV)
Calcule o CLV para cada segmento RFM.
Se o CLV for baixo para determinados segmentos, concentre-se em estratégias para aumentar a fidelidade do cliente e compras repetidas, como programas de fidelidade ou recompensas direcionadas.
ROI de marketing:
Avalie o retorno do investimento (ROI) para campanhas de marketing direcionadas a segmentos específicos de RFM.
Se o ROI não for satisfatório para determinados segmentos, considere realocar seu orçamento de marketing para segmentos mais lucrativos ou ajustar as mensagens e os canais para esses segmentos.
Conclusão
Segmentar adequadamente seus clientes com base em seus comportamentos de compra pode ajudá-lo a personalizar seus e-mails com base nas respostas e no que eles precisam de sua loja.
Por exemplo, você pode enviar e-mails sobre descontos para caçadores de pechinchas, enquanto pode recomendar produtos de maior valor para compradores frequentes.
Simplificando, isso pode ajudá-lo a aumentar sua taxa de conversão e maximizar o retorno do investimento.
Além disso, é melhor entender que as formas tradicionais de segmentar clientes não são mais tão eficazes quanto você pensa.
É por isso que implementar a segmentação RFM é a melhor forma de identificar o seu grupo de clientes, o que pode ajudar as suas equipas de vendas e marketing.
Como? Enviando marketing relevante a cada cliente e incorporando melhores estratégias e técnicas que irão beneficiar o seu negócio.
