Introducción
¿Está buscando formas de aumentar las tasas de respuesta, aumentar la retención de clientesy mejorar el valor de vida del cliente?
¡RFM Segmentation es una solución que no le decepcionará!
En vez de agrupando a tus clientes Según la edad, el sexo y la geografía, lo que puede no ser particularmente útil, segmentarlos por datos derivados de su historial de compras, respuestas de campaña y comportamiento de gasto puede ayudarlo a identificar el grupo específico al que deberían pertenecer.
El análisis RFM es fácil de interpretar sin necesidad de software sofisticado. Sirve como una herramienta objetiva que proporciona información relevante y de alto nivel sobre sus clientes para su negocio de comercio electrónico.
Si quieres saber más sobre la segmentación RFM, ¡estás en la página correcta!
En este artículo, lo ayudaremos a comprender todo lo que necesita saber sobre la segmentación RFM, incluidas ideas de campañas que puede implementar para su negocio para ayudarlo a brindar un mejor servicio a sus clientes.
¿Qué es la segmentación RFM?
RFM significa actualidad, frecuencia y valor monetario, cada uno de los cuales representa tres criterios basados en los rasgos y el historial de un cliente.
El análisis RFM es ampliamente reconocido como una técnica eficaz de segmentación de clientes que puede ayudar a cualquier empresa a mejorar sus esfuerzos de marketing fomentando relaciones más sólidas con los clientes, lo que en última instancia conduce a la lealtad de los mismos.
Frescura
(¿Cuándo fue la última transacción del cliente con su tienda?)
Lo reciente evalúa la actividad del cliente, que normalmente implica una compra. Sin embargo, las variaciones también pueden incluir la última visita del cliente al sitio web o su interacción más reciente.
Una puntuación alta indica que un cliente realizó recientemente una compra en su tienda. Esta puntuación se puede determinar examinando el tiempo transcurrido desde la última compra del cliente, con opciones como 7 días, 14 días, 1 mes, 3 meses, etc.
En términos simples, la actualidad revela qué tan receptivo es un cliente hacia su marca.
Frecuencia
(¿Con qué frecuencia el cliente realiza compras en su tienda en un mes o en un año?)
La frecuencia indica la frecuencia con la que un cliente interactúa con su marca. Los clientes con interacciones más frecuentes suelen tener más probabilidades de volverse leales en comparación con aquellos que rara vez realizan compras.
Una puntuación de alta frecuencia significa que un cliente realiza compras regulares en su tienda. Esta puntuación se puede calcular contando el número de compras realizadas en un mes o año determinado.
Por ejemplo, si un cliente realiza cinco pedidos dentro de un período de tiempo específico, su puntuación de frecuencia sería 5.
Valor monetario
(¿Cuánto dinero ha gastado el cliente en tu tienda?)
El valor monetario refleja la cantidad total de dinero gastada por un cliente dentro de un período de tiempo específico. Esta información puede ayudarle a brindar un trato exclusivo a los clientes que gastan más en comparación con aquellos que realizan compras más pequeñas en su tienda.
Una puntuación de valor monetario alto indica un historial de compras significativo en su tienda. Para calcular esto, simplemente sume el monto total gastado por el cliente en todas sus transacciones.
Además, dividir el valor monetario por la frecuencia proporciona el monto promedio de compra, que es otro factor importante a considerar al segmentar a sus clientes.
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Por qué es importante la segmentación RFM
Quizás se pregunte por qué debería reemplazar su antigua segmentación tradicional con la segmentación RFM. Bueno, existen varias razones de peso que pueden ayudar a que su negocio tenga éxito.
La segmentación RFM permite a su empresa analizar eficazmente el comportamiento de compra de cada cliente, lo que le permite hacer predicciones sobre su comportamiento futuro. De hecho, la segmentación RFM es más ventajosa que la segmentación tradicional porque se basa en datos históricos entre el cliente y su empresa. Además, es más fácil de analizar, ya que los datos recopilados son eficientes y precisos, con un margen mínimo para el error humano.
Esto hace que sea más sencillo para empresas como la suya mejorar sus esfuerzos de marketing y crear estrategias para la retención de clientes, lo que impacta directamente el valor de por vida de sus clientes. Esta segmentación también es más fácil de implementar.
Además, le ayuda a obtener una comprensión más profunda de sus clientes e identificar los más valiosos en función de sus transacciones con su empresa.
Además, la segmentación RFM puede ahorrarle tiempo en comparación con la segmentación de marketing tradicional, que a menudo requiere una investigación exhaustiva para tomar decisiones informadas.
Al utilizar la segmentación RFM, su equipo de marketing puede asignar recursos de manera eficiente para mejorar el marketing y, en última instancia, mejorar el retorno de la inversión (ROI) de su empresa.
Cómo calcular métricas de RFM
Frescura
Para calcular la actualidad, es necesario determinar la tiempo desde la última compra del cliente.
Ejemplo:
Fecha de hoy: 9 de septiembre de 2023
Última fecha de compra del cliente A: 15 de agosto de 2023
Recencia del cliente A = (9 de septiembre de 2023 - 15 de agosto de 2023) = 25 días
Frecuencia
Para calcular la frecuencia, cuente el número de transacciones un cliente ha realizado.
Ejemplo:
Compra 1: febrero
Compra 2: abril
Compra 3: junio
Compra 4: julio
Compra 5: agosto
El cliente B realizó cinco compras en el último año (365 días).
Monetario
Calcula el gasto promedio de todas las transacciones de un cliente para determinar su valor monetario.
Ejemplo:
El cliente C realizó las siguientes compras en el último año:
Compra 1: $50
Compra 2: $75
Compra 3: $30
Compra 4: $40
Compra 5: $100
Monetario para el Cliente C = $50 + $75 + $30 + $40 + $100 = $295
Cómo crear segmentos RFM
Realizar la segmentación RFM es cada año más fácil. Existen muchas herramientas en marketing que te permitirán segmentar clientes con facilidad.
La segmentación RFM no es realmente difícil. De hecho, puedes hacerlo tú mismo.
Sin embargo, con la ayuda de un software, puede automatizarlo para obtener resultados más precisos.
A continuación se muestran las siguientes instrucciones paso a paso sobre cómo realizar la segmentación RFM.
Paso 1
Primero, necesitará datos sin procesar, que pueden estar disponibles en sus bases de datos transaccionales de CRM o en una hoja de cálculo de Excel. Los siguientes datos sin procesar incluyen la actualidad, la frecuencia y el valor monetario de cada cliente.
Paso 2
En segundo lugar, las tres dimensiones R, F y M deben tener grupos escalonados basados en la lista de clientes dividida utilizando Excel o software. Si elige utilizar software, debe asignar niveles para cada dimensión.
Por ejemplo, 5 es el gasto más reciente, frecuente o más alto, y 1 es el menor o más bajo.
Calcule el puntaje total de RFM sumando los puntajes de su cliente en Actualidad, Frecuencia y Monetario.
Paso 3
En tercer lugar, basándose en los segmentos de RFM, puede comenzar a seleccionar un grupo de clientes a quienes se enviarán tipos específicos de comunicaciones.
Puedes elegir a qué tipo de cliente pertenecen tus clientes.
Etapa 4
Por último, puede comenzar a elaborar un mensaje basado en la segmentación que se ha creado para ayudarlo a crear sus campañas de manera más efectiva y comunicarse con sus clientes.
Tipos de segmentos RFM
Según los resultados de su puntuación RFM, puede ubicar a sus clientes en tipos específicos de segmentos.
Aquí hay una tabla de muestra para brindarle una breve descripción de cada segmento de clientes y recomendaciones prácticas que puede implementar para dirigirse a ellos:
| Segmento | Comportamiento del cliente | Acciones recomendadas |
| Clientes de alto valor | Estos clientes han realizado compras recientes, realizan pedidos con frecuencia y gastan generosamente. Son seguidores leales y defensores de la marca. | Bríndeles soporte de incorporación, concédales acceso temprano y concéntrese en construir una relación sólida con el cliente. |
| Compradores frecuentes | Estos clientes realizan pedidos constantemente y responden bien a las promociones. | Vender productos de mayor valor y solicitar amablemente sus reseñas para mantener su lealtad. |
| Potenciales leales | Clientes recientes que han realizado compras importantes. | Fomente su fidelidad ofreciéndoles membresías o programas de fidelización. Manténgalos interesados y ofrézcales recomendaciones de productos personalizadas. |
| nuevos clientes | Estos son sus compradores más recientes. | Bríndeles soporte de incorporación, concédales acceso temprano y concéntrese en construir una relación sólida con el cliente. |
| Prometedor | Estos clientes mostraron una lealtad potencial hace unos meses, realizando compras frecuentes y sustanciales. Sin embargo, su última compra fue hace varias semanas. | Ofrézcales cupones, vuelva a atraerlos a la plataforma y bríndeles recomendaciones de productos personalizadas para recuperar su interés. |
| Necesita atención | Clientes principales que no han realizado una compra en más de un mes. | Cree ofertas por tiempo limitado y brinde recomendaciones de productos personalizadas para atraerlos a regresar a su negocio. |
| A punto de dormir | Aunque realizaron su última compra hace un tiempo, recientemente visitaron su sitio o interactuaron con sus correos electrónicos en las últimas 4 semanas. | Cree líneas de asunto de correo electrónico altamente personalizadas y ofrezca descuentos específicos en productos seleccionados para reavivar su interés. |
| Grandes gastadores | Estos clientes han realizado los pedidos más grandes y frecuentes, pero han estado inactivos por un tiempo. | Puede proporcionarles cupones de descuento o enviarles un correo electrónico durante las ventas de liquidación. |
| En riesgo | Similar a "Cannot Lose Them", pero con un historial de compras y frecuencia más pequeño. | Proporcione recursos valiosos en su sitio y envíe correos electrónicos personalizados para retener su interés. |
| batiendo Clientes | Clientes que anteriormente realizaban compras más pequeñas y poco frecuentes pero que han estado inactivos durante un período prolongado. | Inclúyalos en su comunicación por correo electrónico estándar, pero controle el posible contenido que se marque como spam. Evite gastos excesivos en este segmento. |
| Perdido | Estos clientes realizaron su última compra hace mucho tiempo y no han mostrado participación en las últimas 4 semanas. | Intente reavivar su interés con una campaña de divulgación específica o considérelos perdidos si no hay respuesta. |
| Cazadores de gangas | Estos clientes están atentos a grandes descuentos y buenas ofertas. | Puede proporcionarles cupones de descuento o enviarles un correo electrónico durante las ventas de liquidación. |
Adaptación de estrategias de marketing para cada segmento
Ideas de campaña para diferentes segmentos de RFM, desde clientes de alto valor hasta aquellos en riesgo de abandono.
Ideas de campaña para segmentos RFM:
Clientes de alto valor (R alto, F alto, M alto)
- Ofertas exclusivas: Dales la prioridad sobre nuevos productos o descuentos exclusivos.
- Programas de lealtad: Invítalos a un programa de fidelización VIP con ventajas especiales.
Nuevos clientes (R alto, F bajo, M variable)
- Serie de Bienvenida: Una cálida bienvenida y una introducción a su marca.
- Descuentos para compradores por primera vez: Fomenta esa primera compra.
Clientes en riesgo (R bajo, F alto, M alto)
- Campañas de recuperación: Ofertas especiales para atraerlos de regreso.
- Encuestas de retroalimentación: Pregunte qué puede hacer para mejorar.
Clientes agitados (R bajo, F bajo, M bajo)
- Campañas de reintegración: Descuentos o regalos para reactivar el interés.
- Adiós correo electrónico: Un último esfuerzo con una opción de exclusión voluntaria y un mensaje "Te extrañaremos".
Compradores frecuentes (Varía R, F alta, Varía M)
- Alertas de ventas flash: Compran con frecuencia, por lo que apreciarán el aviso.
- Los recién llegados: Manténgalos informados sobre los últimos productos.
Grandes gastadores (Varía R, Varía F, Alto M)
- Recomendaciones personalizadas: Sugiera artículos de alto valor que podrían gustarle.
- Eventos Exclusivos: Invítelos a eventos especiales o seminarios web.
Cazadores de gangas (varía R, F alta, M baja)
- Ventas de liquidación: Les encanta mucho, así que mantenlos informados.
- Campañas de cupones: Envíales códigos de descuento especiales.
Errores comunes a evitar
La segmentación RFM (recencia, frecuencia, monetaria) es una técnica poderosa para categorizar y analizar el comportamiento del cliente.
Sin embargo, existen varios errores y trampas comunes que las empresas deben evitar al implementar la segmentación RFM. Éstos son algunos de los más importantes:
Sobresegmentación
Uno de los errores más comunes que cometen las empresas es crear demasiados segmentos. Si bien tener segmentos muy granulares puede parecer atractivo, puede generar complejidad y dificultar la adopción de medidas viables basadas en la segmentación.
Siempre es mejor aspirar a un equilibrio entre granularidad y practicidad.
Ignorar a los clientes de valor medio
Es un error centrarse sólo en los mejores y peores clientes, ya que esto puede provocar la pérdida de más clientes.
Los clientes de valor medio pueden representar una parte importante de sus ingresos y descuidarlos puede provocar la pérdida de oportunidades. Los clientes que suelen realizar grandes compras pueden comprar una vez cada un largo período de tiempo, pero sus clientes de valor medio pueden brindarle un flujo de caja estable.
Considéralos en tus estrategias de segmentación y marketing, y no dejes ninguna segmentación atrás ya que todas son importantes.
Ponderación igual de las variables RFM
Tratar la actualidad, la frecuencia y el valor monetario como igualmente importantes puede resultar engañoso en ocasiones. Diferentes empresas pueden otorgar diferente peso a estos factores según sus objetivos e industrias específicos.
Por lo tanto, tenga en cuenta sus objetivos y metas para poder sopesar las variables de RFM de acuerdo con las necesidades de su negocio y asegurarse de no perder el tiempo en estrategias de marketing irrelevantes.
Asegúrese de que las ponderaciones se ajusten para reflejar con precisión sus prioridades comerciales.
Segmentación estática
La segmentación RFM no debe ser estática y nunca lo será.
El comportamiento de los clientes cambia con el tiempo, por lo que es importante actualizar periódicamente sus segmentos y adaptar sus estrategias en consecuencia. Una segmentación única puede quedar obsoleta rápidamente.
Sus compradores frecuentes pueden ser grandes compradores en el futuro o los cazadores de gangas pueden ser clientes en riesgo que usted debe recuperar.
Falta de personalización
Después de segmentar a los clientes, es importante personalizar sus estrategias de marketing y comunicación para cada segmento.
Haz uso de sus nombres para agregar valor a nuestros correos electrónicos y hacerlos sentir exclusividad.
No hacerlo puede dar lugar a mensajes genéricos que no resuenen con las necesidades y preferencias únicas de cada grupo.
No realizar pruebas A/B
Implementar cambios basados en su segmentación RFM sin probar su efectividad es un error. Esto puede terminar brindándole tasas de conversión y tasas de apertura bajas.
Las pruebas A/B le permiten validar si sus estrategias realmente están mejorando la participación del cliente y los ingresos.
Medir el éxito de la segmentación RFM
Retención de clientes
Seguimiento del tasas de retención de diferentes segmentos RFM a lo largo del tiempo.
Si ciertos segmentos muestran una retención decreciente, concéntrese en mejorar sus estrategias para esos segmentos, como ofertas personalizadas o comunicación dirigida.
Valor promedio de pedido (AOV)
Analiza como AOV varía entre los diferentes segmentos de RFM.
Ajuste: si ciertos segmentos tienen un AOV bajo, experimente con estrategias de venta adicional y venta cruzada adaptadas a sus preferencias para aumentar el AOV.
Tasa de conversión
Medir la medidas de conversión para diferentes segmentos RFM.
Si las tasas de conversión son bajas para segmentos específicos, trabaje para optimizar la experiencia del usuario y los mensajes para esos segmentos para mejorar la conversión.
Valor de vida del cliente (CLV)
Calcula el CLV para cada segmento RFM.
Si el CLV es bajo para ciertos segmentos, céntrese en estrategias para aumentar la lealtad del cliente y las compras repetidas, como programas de lealtad o recompensas específicas.
Retorno de la inversión en marketing:
Evalúe el retorno de la inversión (ROI) para campañas de marketing dirigidas a segmentos RFM específicos.
Si el retorno de la inversión no es satisfactorio para ciertos segmentos, considere reasignar su presupuesto de marketing a segmentos más rentables o ajustar los mensajes y canales para esos segmentos.
Conclusión
Segmentar adecuadamente a tus clientes en función de sus comportamientos de compra puede ayudarte a personalizar tus correos electrónicos en función de sus respuestas y de lo que necesitan de tu tienda.
Por ejemplo, puede enviar correos electrónicos sobre descuentos a los cazadores de gangas, mientras que puede recomendar productos de mayor valor a los compradores frecuentes.
En pocas palabras, esto puede ayudarle a aumentar su tasa de conversión y maximizar el retorno de su inversión.
Además, es mejor comprender que las formas tradicionales de segmentar a los clientes ya no son tan efectivas como cree.
Es por eso que implementar la segmentación RFM es la mejor manera de identificar su grupo de clientes, lo que puede ayudar a sus equipos de ventas y marketing.
¿Cómo? Enviando marketing relevante a cada cliente e incorporando mejores estrategias y técnicas que beneficiarán a su negocio.
