introduzione
Stai cercando modi per aumentare i tassi di risposta, aumentare la fidelizzazione dei clientie aumentare il valore della vita del cliente?
RFM Segmentation è una soluzione che non ti deluderà!
Piuttosto che raggruppare i tuoi clienti in base all'età, al sesso e all'area geografica, il che potrebbe non essere particolarmente utile, segmentarli in base ai dati derivati dalla cronologia degli acquisti, dalle risposte alle campagne e dal comportamento di spesa può aiutarti a identificare il gruppo specifico a cui dovrebbero appartenere.
L'analisi RFM è facile da interpretare senza la necessità di software sofisticati. Serve come uno strumento oggettivo che fornisce informazioni pertinenti e di alto livello sui tuoi clienti per la tua attività di e-commerce.
Se vuoi saperne di più sulla segmentazione RFM, sei sulla pagina giusta!
In questo articolo ti aiuteremo a comprendere tutto ciò che devi sapere sulla segmentazione RFM, comprese le idee per le campagne che puoi implementare per la tua attività per aiutarti a servire meglio i tuoi clienti.
Cos'è la segmentazione RFM?
RFM sta per Recency, Frequency e Monetary Value, ognuno dei quali rappresenta tre criteri basati sulle caratteristiche e sulla storia del cliente.
L'analisi RFM è ampiamente riconosciuta come un'efficace tecnica di segmentazione della clientela che può aiutare qualsiasi azienda a migliorare i propri sforzi di marketing promuovendo relazioni più forti con i clienti, portando infine alla fidelizzazione dei clienti.
Recente
(Quando è avvenuta l'ultima transazione del cliente con il tuo negozio?)
La recency valuta l'attività del cliente, che in genere comporta un acquisto. Tuttavia, le variazioni possono includere anche l'ultima visita del cliente al sito web o la sua interazione più recente.
Un punteggio di recency elevato indica che un cliente ha recentemente effettuato un acquisto dal tuo negozio. Questo punteggio può essere determinato esaminando il tempo trascorso dall'ultimo acquisto del cliente, con opzioni come 7 giorni, 14 giorni, 1 mese, 3 mesi e così via.
In termini semplici, la recency rivela quanto un cliente sia reattivo nei confronti del tuo marchio.
Frequenza
(Con quale frequenza il cliente effettua acquisti dal tuo negozio in un mese o in un anno?)
La frequenza indica la frequenza con cui un cliente interagisce con il tuo marchio. I clienti con interazioni più frequenti hanno spesso maggiori probabilità di diventare fedeli rispetto a quelli che effettuano acquisti raramente.
Un punteggio ad alta frequenza indica che un cliente effettua acquisti regolari dal tuo negozio. Questo punteggio può essere calcolato contando il numero di acquisti effettuati in un determinato mese o anno.
Ad esempio, se un cliente effettua cinque ordini entro un periodo di tempo specifico, il suo punteggio di frequenza sarà 5.
Valore monetario
(Quanti soldi ha speso il cliente per il tuo negozio?)
Il valore monetario riflette l'importo totale di denaro speso da un cliente in un periodo di tempo specifico. Queste informazioni possono aiutarti a fornire un trattamento esclusivo ai clienti che spendono di più rispetto a quelli che effettuano acquisti minori nel tuo negozio.
Un punteggio di valore monetario elevato indica una cronologia di acquisti significativa con il tuo negozio. Per calcolarlo, somma semplicemente l'importo totale speso dal cliente in tutte le sue transazioni.
Inoltre, dividendo il valore monetario per la frequenza si ottiene l'importo medio di acquisto, che è un altro fattore importante da considerare quando si segmentano i clienti.
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Perché la segmentazione RFM è importante
Forse ti starai chiedendo perché dovresti sostituire la vecchia segmentazione tradizionale con la segmentazione RFM. Bene, ci sono diversi motivi convincenti che possono aiutare la tua azienda ad avere successo.
La segmentazione RFM consente alla tua azienda di analizzare in modo efficace il comportamento d'acquisto di ciascun cliente, consentendoti di fare previsioni sul suo comportamento futuro. Infatti, la segmentazione RFM è più vantaggiosa della segmentazione tradizionale perché si basa su dati storici tra il cliente e la tua azienda. Inoltre, sono più facili da analizzare, poiché i dati raccolti sono efficienti e accurati, con uno spazio minimo per l’errore umano.
Ciò rende più semplice per le aziende come la tua migliorare gli sforzi di marketing e creare strategie per la fidelizzazione dei clienti, che influiscono direttamente sul valore della vita del cliente. Tale segmentazione è anche più facile da implementare.
Inoltre, ti aiuta ad acquisire una comprensione più profonda dei tuoi clienti e a identificare quelli più preziosi in base alle loro transazioni con la tua azienda.
Inoltre, la segmentazione RFM può farti risparmiare tempo rispetto alla tradizionale segmentazione del marketing, che spesso richiede ricerche approfondite per prendere decisioni informate.
Utilizzando la segmentazione RFM, il tuo team di marketing può allocare in modo efficiente le risorse per migliorare il marketing, migliorando in definitiva il ritorno sull'investimento (ROI) della tua azienda.
Come calcolare le metriche RFM
Recente
Per calcolare la Recency, è necessario determinare il tempo trascorso dall'ultimo acquisto del cliente.
Esempio:
Data odierna: 9 settembre 2023
Ultima data di acquisto del cliente A: 15 agosto 2023
Recency per il cliente A = (9 settembre 2023 – 15 agosto 2023) = 25 giorni
Frequenza
Per calcolare la frequenza, contare il numero di transazioni un cliente ha fatto.
Esempio:
Acquisto 1: febbraio
Acquisto 2: aprile
Acquisto 3: giugno
Acquisto 4: luglio
Acquisto 5: agosto
Il cliente B ha effettuato cinque acquisti nell'ultimo anno (365 giorni).
Monetario
Calcola il spesa media di tutte le transazioni di un cliente per determinarne il valore monetario.
Esempio:
Il cliente C ha effettuato i seguenti acquisti nell'ultimo anno:
Acquista 1: $50
Acquista 2: $75
Acquista 3: $30
Acquisto 4: $40
Acquista 5: $100
Monetario per Cliente C = $50 + $75 + $30 + $40 + $100 = $295
Come creare segmenti RFM
Eseguire la segmentazione RFM diventa ogni anno più semplice. Esistono molti strumenti nel marketing che ti consentiranno di segmentare i clienti con facilità.
La segmentazione RFM non è davvero difficile. In effetti, puoi farlo da solo.
Tuttavia, con l'aiuto del software, puoi automatizzarlo per ottenere risultati più accurati.
Ecco le seguenti istruzioni passo passo su come eseguire la segmentazione RFM.
Passo 1
Innanzitutto, avrai bisogno di dati grezzi, che possono essere disponibili dai database transazionali del tuo CRM o da un foglio di calcolo Excel. I seguenti dati grezzi includono l'attualità, la frequenza e il valore monetario di ciascun cliente.
Passo 2
In secondo luogo, le tre dimensioni R, F e M devono avere gruppi a più livelli basati sull'elenco clienti diviso utilizzando Excel o software. Se scegli di utilizzare il software, devi assegnare livelli per ciascuna dimensione.
Ad esempio, 5 è la spesa più recente, frequente o più alta e 1 è la spesa più bassa o minima.
Calcola il punteggio RFM totale sommando i punteggi del tuo cliente da Recency, Frequency e Monetary.
Passaggio 3
In terzo luogo, in base ai segmenti RFM, puoi iniziare a selezionare un gruppo di clienti a cui verranno inviati tipi specifici di comunicazioni.
Puoi scegliere a quale tipologia di cliente appartengono i tuoi clienti.
Passaggio 4
Infine, puoi iniziare a creare un messaggio basato sulla segmentazione creata per aiutarti a creare le tue campagne in modo più efficace e comunicare con i tuoi clienti
Tipi di segmenti RFM
In base ai risultati del tuo punteggio RFM, puoi posizionare i tuoi clienti in tipi specifici di segmenti.
Ecco una tabella di esempio per darti una breve descrizione di ciascun segmento di clienti e consigli pratici che puoi implementare per targettizzarli:
| Segmento | Comportamento del cliente | Azioni consigliate |
| Clienti di alto valore | Questi clienti hanno effettuato acquisti recenti, ordinano frequentemente e spendono generosamente. Sono sostenitori fedeli e sostenitori del marchio. | Fornisci supporto per l'onboarding, concedi loro l'accesso anticipato e concentrati sulla costruzione di una forte relazione con il cliente. |
| Acquirenti frequenti | Questi clienti effettuano costantemente ordini e rispondono bene alle promozioni. | Vendi prodotti di valore superiore e chiedi gentilmente le loro recensioni per mantenere la loro fedeltà. |
| Potenziali lealisti | Clienti recenti che hanno effettuato acquisti sostanziali. | Incoraggia la loro fedeltà offrendo programmi di abbonamento o fedeltà. Mantienili coinvolti e fornisci consigli personalizzati sui prodotti. |
| nuovi clienti | Questi sono i tuoi acquirenti più recenti. | Fornisci supporto durante l'onboarding, concedi loro l'accesso anticipato e concentrati sulla costruzione di una forte relazione con il cliente. |
| Promettente | Questi clienti hanno mostrato potenziale fedeltà qualche mese fa, effettuando acquisti frequenti e consistenti. Tuttavia, il loro ultimo acquisto è avvenuto diverse settimane fa. | Offri loro coupon, coinvolgili nuovamente sulla piattaforma e fornisci consigli personalizzati sui prodotti per riconquistare il loro interesse. |
| Hai bisogno di attenzione | Clienti principali che non effettuano acquisti da più di un mese. | Crea offerte a tempo limitato e fornisci consigli personalizzati sui prodotti per invogliarli a tornare alla tua attività. |
| In procinto di dormire | Anche se hanno effettuato l'ultimo acquisto qualche tempo fa, hanno visitato il tuo sito di recente o hanno utilizzato le tue e-mail nelle ultime 4 settimane. | Crea oggetti e-mail altamente personalizzati e offri sconti specifici su prodotti selezionati per riaccendere il loro interesse. |
| Grandi spendaccioni | Questi clienti hanno effettuato gli ordini più grandi e frequenti ma sono rimasti inattivi per un po'. | Puoi fornire loro buoni sconto o inviarli via email durante le svendite. |
| A rischio | Simile a "Non posso perderli", ma con cronologia degli acquisti e della frequenza più piccola. | Fornisci risorse preziose sul tuo sito e invia e-mail personalizzate per mantenere vivo il loro interesse. |
| Sfornamento Clienti | Clienti che in precedenza effettuavano acquisti più piccoli e poco frequenti ma sono rimasti inattivi per un periodo prolungato. | Includili nella tua comunicazione email standard, ma controlla eventuali contenuti contrassegnati come spam. Evitare spese eccessive su questo segmento. |
| Perduto | Questi clienti hanno effettuato l'ultimo acquisto molto tempo fa e non hanno mostrato alcun coinvolgimento nelle ultime 4 settimane. | Tentare di ravvivare il loro interesse con una campagna di sensibilizzazione mirata o considerarli perduti se non c'è risposta. |
| Cacciatori d'occasioni | Questi clienti tengono gli occhi aperti per grandi sconti e buoni affari. | Puoi fornire loro buoni sconto o inviarli via email durante le svendite. |
Adattare le strategie di marketing per ciascun segmento
Idee per campagne per diversi segmenti RFM, dai clienti di alto valore a quelli a rischio di abbandono.
Idee di campagna per segmenti RFM:
Clienti di alto valore (R alto, F alto, M alto)
- Offerte esclusive: Dai loro la precedenza su nuovi prodotti o sconti esclusivi.
- Programmi fedeltà: invitali a un programma fedeltà VIP con vantaggi speciali.
Nuovi clienti (R alto, F basso, M variabile)
- Serie di benvenuto: Un caloroso benvenuto e un'introduzione al tuo marchio.
- Sconti per chi acquista per la prima volta: Incoraggia il primo acquisto.
Clienti a rischio (R basso, F alto, M alto)
- Campagne di riconquista: Offerte speciali per attirarli indietro.
- Sondaggi di feedback: Chiedi cosa puoi fare per migliorare.
Clienti che abbandonano (R basso, F basso, M basso)
- Campagne di reimpegno: Sconti o regali per riattivare gli interessi.
- Arrivederci e-mail: Uno sforzo disperato con un'opzione di rinuncia e un messaggio "Ci mancherai".
Acquirenti frequenti (varia R, alta F, varia M)
- Avvisi sulle vendite flash: Acquistano spesso, quindi apprezzeranno l'avviso.
- Nuovi arrivi: Tienili informati sugli ultimi prodotti.
Grandi spendaccioni (Varia R, Varia F, Alto M)
- Raccomandazioni personalizzate: suggerisci articoli di alto valore che potrebbero piacergli.
- Eventi esclusivi: invitali a eventi speciali o webinar.
Cacciatori di occasioni (Varia R, Fa alto, M basso)
- Vendite di liquidazione: Amano molto, quindi tienili aggiornati.
- Campagne coupon: Invia loro codici sconto speciali.
Errori comuni da evitare
La segmentazione RFM (Recency, Frequency, Monetary) è una tecnica potente per classificare e analizzare il comportamento dei clienti.
Tuttavia, esistono diversi errori e insidie comuni che le aziende dovrebbero evitare quando implementano la segmentazione RFM. Ecco alcuni dei più importanti:
Eccessiva segmentazione
Uno degli errori più comuni commessi dalle aziende è creare troppi segmenti. Sebbene avere segmenti altamente granulari possa sembrare allettante, può portare a complessità e rendere difficile l'adozione di misure attuabili basate sulla segmentazione.
È sempre meglio puntare a un equilibrio tra granularità e praticità.
Ignorare i clienti di valore medio
È un errore concentrarsi solo sui clienti migliori e peggiori, poiché ciò potrebbe portare a perderne altri.
I clienti di valore medio possono rappresentare una parte significativa delle tue entrate e trascurarli potrebbe portare a perdere opportunità. I clienti che effettuano spesso acquisti importanti possono acquistare una volta ogni un lungo periodo di tempo, ma i tuoi clienti di valore medio possono darti un flusso di cassa stabile.
Considerali nella tua segmentazione e nelle strategie di marketing e non lasciare dietro di te alcuna segmentazione poiché sono tutte importanti.
Uguale ponderazione delle variabili RFM
Trattare l'attualità, la frequenza e il valore monetario come ugualmente importanti può essere fuorviante a volte. Aziende diverse possono attribuire pesi diversi a questi fattori in base ai loro obiettivi e settori specifici.
Quindi, tieni a mente i tuoi obiettivi e target in modo da poter valutare le variabili RFM in base alle esigenze della tua attività e assicurarti di non perdere tempo in strategie di marketing irrilevanti.
Assicurati che i pesi siano adeguati per riflettere accuratamente le priorità della tua azienda.
Segmentazione statica
La segmentazione RFM non dovrebbe essere statica e non lo sarà mai.
Il comportamento dei clienti cambia nel tempo, quindi è importante aggiornare regolarmente i tuoi segmenti e adattare le tue strategie di conseguenza. Una segmentazione eseguita una tantum potrebbe rapidamente diventare obsoleta.
I tuoi acquirenti abituali potrebbero diventare grandi acquirenti in futuro, oppure i cacciatori di occasioni potrebbero essere clienti a rischio che devi riconquistare.
Mancanza di personalizzazione
Dopo aver segmentato i clienti, è importante personalizzare le strategie di marketing e comunicazione per ciascun segmento.
Utilizza i loro nomi per aggiungere valore alle nostre e-mail e farle sentire esclusive.
In caso contrario, si rischia di generare messaggi generici che non sono in sintonia con le esigenze e le preferenze uniche di ciascun gruppo.
Non condurre test A/B
Implementare modifiche basate sulla segmentazione RFM senza testarne l'efficacia è un errore. Questo può finire per darti tassi di conversione e tassi di apertura bassi.
I test A/B ti consentono di verificare se le tue strategie stanno effettivamente migliorando il coinvolgimento e le entrate dei clienti.
Misurare il successo della segmentazione RFM
Fidelizzazione dei clienti
Traccia il tassi di ritenzione di diversi segmenti RFM nel tempo.
Se alcuni segmenti mostrano una fidelizzazione in calo, concentrati sul miglioramento delle tue strategie per tali segmenti, come offerte personalizzate o comunicazioni mirate.
Valore medio dell'ordine (AOV)
Analizza come AOV varia tra i diversi segmenti RFM.
Aggiustamento: se alcuni segmenti hanno un AOV basso, sperimenta strategie di upselling e cross-selling adattate alle loro preferenze per aumentare l'AOV.
Tasso di conversione
Misurare il tassi di conversione per diversi segmenti RFM.
Se i tassi di conversione sono bassi per segmenti specifici, lavora sull'ottimizzazione dell'esperienza utente e dei messaggi per tali segmenti per migliorare la conversione.
Valore a vita del cliente (CLV)
Calcola il CLV per ciascun segmento RFM.
Se il CLV è basso per determinati segmenti, concentrati su strategie per aumentare la fedeltà dei clienti e ripetere gli acquisti, come programmi fedeltà o premi mirati.
ROI del marketing:
Valutare il ritorno sull'investimento (ROI) per le campagne di marketing mirate a specifici segmenti RFM.
Se la ROI non è soddisfacente per determinati segmenti, valuta la possibilità di riallocare il budget di marketing su segmenti più redditizi o di modificare i messaggi e i canali per tali segmenti.
Conclusione
Segmentare correttamente i tuoi clienti in base ai loro comportamenti di acquisto può aiutarti a personalizzare le tue e-mail in base alle loro risposte e a ciò di cui hanno bisogno dal tuo negozio.
Ad esempio, puoi inviare e-mail relative agli sconti ai cacciatori di occasioni, mentre puoi consigliare prodotti di valore più elevato agli acquirenti abituali.
In poche parole, questo può aiutarti ad aumentare il tasso di conversione e massimizzare il ritorno sull’investimento.
Inoltre, è meglio capire che i metodi tradizionali di segmentazione dei clienti non sono più così efficaci come pensi.
Questo è il motivo per cui implementare la segmentazione RFM è il modo migliore per identificare il tuo gruppo di clienti, il che può aiutare i tuoi team di vendita e marketing.
Come? Inviando marketing pertinente a ogni cliente e incorporando strategie e tecniche migliori che andranno a vantaggio della tua attività.
