Откључавање вредности корисника: Комплетан водич за РФМ сегментацију у е-трговини

Увод

Да ли тражите начине да повећате стопу одговора, повећати задржавање купаца, и побољшати животну вредност клијента?

РФМ сегментација је решење које вас неће разочарати!

Радије него груписање ваших купаца на основу узраста, пола и географије, што можда није од посебне помоћи, њихово сегментирање на основу података изведених из њихове историје куповине, одговора на кампање и понашања потрошње може вам помоћи да идентификујете конкретну групу којој би требало да припадају.

РФМ анализу је лако интерпретирати без потребе за софистицираним софтвером. Он служи као објективан алат који пружа релевантне информације на високом нивоу о вашим клијентима за ваше пословање е-трговине.

Ако желите да сазнате више о РФМ сегментацији, на правој сте страници!

У овом чланку ћемо вам помоћи да разумете све што треба да знате о РФМ сегментацији, укључујући идеје кампања које можете да примените за своје пословање како бисте боље служили својим клијентима.

Шта је РФМ сегментација?

РФМ је скраћеница за Реценци, Фрекуенци, анд Монетари Валуе, од којих сваки представља три критеријума заснована на особинама и историји корисника.

РФМ анализа је широко препозната као ефикасна техника сегментације купаца која може помоћи сваком предузећу да унапреди своје маркетиншке напоре неговањем јачих односа са купцима, што на крају доводи до лојалности купаца.

Реценци

(Када је била последња трансакција купца са вашом продавницом?)

Реценци процењује активност купаца, што обично укључује куповину. Међутим, варијације могу укључити и последњу посету клијента веб локацији или његову последњу интеракцију.

Висок резултат недавно показује да је купац недавно обавио куповину у вашој продавници. Овај резултат се може одредити испитивањем времена које је протекло од последње куповине купца, са опцијама као што су 7 дана, 14 дана, 1 месец, 3 месеца и тако даље.

Једноставним речима, недавност открива колико клијент реагује на ваш бренд.

Фреквенција

(Колико често купац купује у вашој продавници за месец или годину дана?)

Учесталост показује колико често клијент ступа у интеракцију са вашим брендом. Купци са чешћим интеракцијама често ће постати лојални у поређењу са онима који ретко купују.

Резултат високе фреквенције означава да купац редовно купује у вашој продавници. Овај резултат се може израчунати пребројавањем броја куповина извршених у датом месецу или години.

На пример, ако купац пошаље пет поруџбина у одређеном временском оквиру, његов резултат учесталости би био 5.

Новчана вредност

(Колико новца је купац потрошио на вашу продавницу?)

Монетарна вредност одражава укупан износ новца који је потрошач потрошио у одређеном временском оквиру. Ове информације вам могу помоћи да пружите ексклузиван третман купцима који троше више у поређењу са онима који купују мање у вашој продавници.

Висока оцена новчане вредности указује на значајну историју куповине у вашој продавници. Да бисте ово израчунали, једноставно збројите укупан износ који је клијент потрошио за све своје трансакције.

Поред тога, дељењем новчане вредности са учесталошћу добијате просечан износ куповине, што је још један важан фактор који треба узети у обзир када сегментирате своје клијенте.

Зашто је РФМ сегментација важна

Можда се питате зашто бисте своју стару традиционалну сегментацију требали замијенити РФМ сегментацијом. Па, постоји неколико убедљивих разлога који могу помоћи вашем послу да успе.

РФМ сегментација омогућава вашем предузећу да ефикасно анализира понашање при куповини сваког купца, омогућавајући вам да предвидите њихово будуће понашање. У ствари, РФМ сегментација је повољнија од традиционалне сегментације јер се заснива на историјским подацима између клијента и вашег предузећа. Штавише, лакше је анализирати, јер су прикупљени подаци ефикасни и тачни, са минималним простором за људске грешке.

Ово олакшава предузећима попут вашег да унапреде ваше маркетиншке напоре и креирају стратегије за задржавање купаца, што директно утиче на доживотну вредност вашег клијента. Такву сегментацију је такође лакше спровести.

Штавише, помаже вам да боље разумете своје клијенте и идентификујете оне највредније на основу њихових трансакција са вашим пословањем.

Штавише, РФМ сегментација вам може уштедети време у поређењу са традиционалном сегментацијом маркетинга, која често захтева опсежна истраживања да бисте донели одлуке на основу информација.

Користећи РФМ сегментацију, ваш маркетиншки тим може ефикасно алоцирати ресурсе за побољшани маркетинг, на крају повећати повраћај улагања (РОИ) вашег пословања.

Како израчунати РФМ метрику

Реценци

Да бисте израчунали Реценци, морате одредити време од последње куповине купца.

Пример:

Данашњи датум: 09.09.2023
Датум последње куповине купца А: 15. август 2023
Актуелност за купца А = (9. септембар 2023 – 15. август 2023) = 25 дана

Фреквенција

Да бисте израчунали учесталост, пребројите број трансакција купац је направио.

Пример:

Куповина 1: фебруар
Куповина 2: април
Куповина 3: јун
Куповина 4: јул
Куповина 5: август

Купац Б је направио пет куповина у прошлој години (365 дана).

Монетарни

Израчунајте просечна потрошња свих трансакција клијента да се утврди њихова новчана вредност.

Пример:

Купац Ц је извршио следеће куповине у прошлој години:
Куповина 1: 1ТП4Т50
Куповина 2: 1ТП4Т75
Куповина 3: 1ТП4Т30
Куповина 4: 1ТП4Т40
Куповина 5: 1ТП4Т100
Монетарни за купца Ц = 1ТП4Т50 + 1ТП4Т75 + 1ТП4Т30 + 1ТП4Т40 + 1ТП4Т100 = 1ТП4Т295

Како направити РФМ сегменте

Извођење РФМ сегментације сваке је године све лакше. Постоји много алата у маркетингу који ће вам омогућити да са лакоћом сегментирате купце.

РФМ сегментација није баш тешка. У ствари, можете то учинити сами.

Међутим, уз помоћ софтвера, можете га аутоматизовати за прецизније резултате.

Ево следећих упутстава корак по корак о томе како да урадите РФМ сегментацију.

Корак 1

Прво, биће вам потребни необрађени подаци, који могу бити доступни из ваших ЦРМ трансакцијских база података или Екцел табеле. Следећи необрађени подаци обухватају недавност, учесталост и новчану вредност сваког клијента.

Корак 2

Друго, три димензије Р, Ф и М морају имати вишеслојне групе засноване на подељеној листи купаца користећи Екцел или софтвер. Ако одлучите да користите софтвер, потребно је да доделите нивое за сваку димензију.

На пример, 5 је најскорија, честа или највећа потрошња, а 1 најмања или најмања.

Израчунајте укупан РФМ резултат тако што ћете додати резултате резултата вашег клијента из Реценци, Фрекуенци и Монетари.

Корак 3

Треће, на основу РФМ сегмената, можете почети да бирате групу купаца којима ће се слати одређене врсте комуникација.

Можете одабрати којој врсти купаца припадају ваши клијенти.

Корак 4

На крају, можете почети да креирате поруку на основу сегментације која је направљена да вам помогне да ефикасније креирате своје кампање и комуницирате са својим клијентима

Типови РФМ сегмената

На основу резултата вашег РФМ резултата, можете поставити своје клијенте у одређене типове сегмената. 

Ево табеле примера која вам даје кратак опис сваког сегмента клијената и препоруке које можете применити да бисте их циљали:

Сегмент	Понашање купаца	Препоручене радње
Купци високе вредности	Ови купци су недавно куповали, често наручују и издашно троше. Они су лојални присталице и заговорници бренда.	Обезбедите подршку при укључивању, омогућите им рани приступ и фокусирајте се на изградњу снажног односа са клијентима.
Фрекуент Схопперс	Ови купци доследно наручују и добро реагују на промоције.	Повећајте продају производа веће вредности и љубазно затражите њихове рецензије како бисте одржали њихову лојалност.
Потенцијални лојалисти	Недавни купци који су обавили значајне куповине.	Подстакните њихову лојалност тако што ћете понудити чланство или програме лојалности. Нека буду ангажовани и дајте персонализоване препоруке производа.
Нови купци	Ово су ваши најновији купци.	Обезбедите подршку при укључивању, омогућите им рани приступ и фокусирајте се на изградњу снажног односа са клијентима.
Обећавајуће	Ови купци су показали потенцијалну лојалност пре неколико месеци, вршећи честе и значајне куповине. Међутим, њихова последња куповина била је пре неколико недеља.	Понудите им купоне, поново их ангажујте на платформи и пружите персонализоване препоруке производа да бисте повратили њихово интересовање.
Неед Аттентион	Основни купци који нису обавили куповину више од месец дана.	Креирајте понуде са ограниченим временом и дајте персонализоване препоруке производа да бисте их привукли да се врате у своје пословање.
Управо ћу на спавање	Иако су своју последњу куповину обавили пре неког времена, недавно су посетили вашу веб локацију или се бавили вашим имејловима у последње 4 недеље.	Направите високо персонализоване наслове е-поште и понудите посебне попусте на одабране производе како бисте поново распалили њихово интересовање.
Биг Спендерс	Ови купци су направили највеће и најчешће поруџбине, али су неко време били неактивни.	Можете им дати купоне за попуст или им послати е-пошту током распродаје.
У ризику	Слично као „Не могу их изгубити“, али са мањом историјом куповине и учесталости.	Обезбедите вредне ресурсе на својој веб локацији и пошаљите персонализоване е-поруке да бисте задржали њихово интересовање.
Цхурнинг Купци	Купци који су раније обављали мање и ретке куповине, али су били неактивни дужи период.	Укључите их у своју стандардну комуникацију путем е-поште, али пратите да ли је потенцијални садржај означен као непожељан. Избегавајте претерану потрошњу на овом сегменту.
Изгубљена	Ови купци су своју последњу куповину обавили давно и нису показали никакав ангажман у последње 4 недеље.	Покушајте да оживите њихово интересовање циљаном кампањом, или их сматрајте изгубљеним ако нема одговора.
Ловци на погодбе	Ови купци пазе на велике попусте и добре понуде.	Можете им дати купоне за попуст или им послати е-пошту током распродаје.

Прилагођавање маркетиншких стратегија за сваки сегмент

Идеје за кампање за различите сегменте РФМ-а, од купаца високе вредности до оних који су у опасности од одбацивања.

Идеје за кампању за РФМ сегменте:

Купци високе вредности (високо Р, Високо Ф, Високо М)

1. Ексклузивне понуде: Дајте им прве поклоне за нове производе или ексклузивне попусте.
2. Програми лојалности: Позовите их у ВИП програм лојалности са посебним погодностима.

Нови купци (високо Р, ниско Ф, варира М)

1. Велцоме Сериес: Топла добродошлица и увод у ваш бренд.
2. Попусти за првог купца: Охрабрите ту прву куповину.

Ризични клијенти (низак Р, Висок Ф, Висок М)

1. Повратне кампање: Специјалне понуде да их намамите назад.
2. Повратне информације: Питајте шта можете учинити да побољшате.

Одбацивање купаца (низак Р, низак Ф, ниски М)

1. Кампање поновног ангажовања: Попусти или поклони за поновно активирање интересовања.
2. Збогом е-пошта: Последњи покушај са опцијом одустајања и поруком „Недостајаћеш нам“.

Чести купци (разликује се Р, високо Ф, варира М)

1. Фласх Салес Алертс: Они често купују, тако да ће ценити обавештења.
2. Новопридошли: Држите их у току са најновијим производима.

Велики потрошачи (Варијанта Р, Варира Ф, Висока М)

1. Персонализоване препоруке: Предложите ставке високе вредности које би им се могле свидети.
2. Ексклузивни догађаји: Позовите их на посебне догађаје или вебинаре.

Ловци на повољне цене (Варијанта Р, Висока Ж, Ниска М)

1. Цлеаранце Салес: Они воле добар посао, па их обавештавајте.
2. Купонске кампање: Пошаљите им посебне кодове за попуст.

Уобичајене грешке које треба избегавати

РФМ (Реценци, Фрекуенци, Монетари) сегментација је моћна техника за категоризацију и анализу понашања купаца.

Међутим, постоји неколико уобичајених грешака и замки које би предузећа требало да избегавају приликом имплементације РФМ сегментације. Ево неких од најважнијих:

Прекомерна сегментација

Игнорисање купаца средње вредности

Грешка је фокусирати се само на своје најбоље и најгоре купце, јер то може довести до губитка више купаца.

Клијенти средње вредности могу представљати значајан део вашег прихода, а њихово занемаривање може довести до пропуштених прилика. Купци који често врше велике куповине могу да купе једном у дужем временском периоду, али ваши купци средње вредности могу вам пружити стабилан ток новца.

Размотрите их у својој сегментацији и маркетиншким стратегијама и не остављајте никакву сегментацију за собом јер су све важне.

Једнако пондерисање РФМ варијабли

Третирање недавности, учесталости и новчане вредности као једнако важних може понекад да завара. Различита предузећа могу дати различите тежине овим факторима на основу њихових специфичних циљева и делатности.

Дакле, имајте на уму своје циљеве и циљеве како бисте могли да одмерите РФМ варијабле у складу са потребама вашег пословања и уверите се да не губите време на небитне маркетиншке стратегије.

Уверите се да су тежине прилагођене тако да тачно одражавају ваше пословне приоритете.

Статичка сегментација

РФМ сегментација не би требало да буде статична и никада неће бити статична.

Понашање купаца се временом мења, тако да је важно да редовно ажурирате своје сегменте и прилагођавате своје стратегије у складу са тим. Једнократна сегментација може брзо да застари.

Ваши чести купци могу бити велики купци у будућности или ловци на повољне цене могу бити ризични купци које морате да придобијете.

Недостатак персонализације

Након сегментирања купаца, важно је да персонализујете своје маркетиншке и комуникационе стратегије за сваки сегмент.

Искористите њихова имена да додате вредност нашим имејловима и да се осећају ексклузивно.

Ако то не урадите, то може довести до генеричких порука које не одговарају јединственим потребама и преференцијама сваке групе.

Не спроводи се А/Б тестирање

Примена промена на основу ваше РФМ сегментације без тестирања њихове ефикасности је грешка. Ово вам може на крају дати ниске стопе конверзије и отворене стопе.

А/Б тестирање вам омогућава да потврдите да ли ваше стратегије заиста побољшавају ангажовање купаца и приход.

Мерење успеха РФМ сегментације

Задржавање купаца

Пратите стопе задржавања различитих РФМ сегмената током времена.

Ако одређени сегменти показују смањење задржавања, фокусирајте се на побољшање својих стратегија за те сегменте, као што су персонализоване понуде или циљана комуникација.

Просечна вредност поруџбине (АОВ)

Анализирајте како АОВ варира у различитим РФМ сегментима.

Прилагођавање: Ако одређени сегменти имају низак АОВ, експериментишите са стратегијама повећања и унакрсне продаје прилагођене њиховим жељама да бисте повећали АОВ.

Стопа конверзије

Измерите стопе конверзије за различите РФМ сегменте.

Ако су стопе конверзије ниске за одређене сегменте, порадите на оптимизацији корисничког искуства и слања порука за те сегменте да бисте побољшали конверзију.

Животна вредност клијента (ЦЛВ)

Израчунајте ЦЛВ за сваки РФМ сегмент.

Ако је ЦЛВ низак за одређене сегменте, фокусирајте се на стратегије за повећање лојалности купаца и поновљене куповине, као што су програми лојалности или циљане награде.

Маркетинг РОИ:

Процените повраћај улагања (РОИ) за маркетиншке кампање које циљају одређене РФМ сегменте.

Ако је РОИ није задовољавајући за одређене сегменте, размислите о прерасподели вашег маркетиншког буџета на профитабилније сегменте или о прилагођавању порука и канала за те сегменте.

Закључак

Правилно сегментирање клијената на основу њиховог понашања при куповини може вам помоћи да персонализујете своје имејлове на основу њихових одговора и онога што им је потребно у вашој продавници.

На пример, можете слати е-поруке у вези с попустима ловцима на повољне цене, док честим купцима можете препоручити производе веће вредности.

Једноставно речено, ово вам може помоћи да повећате стопу конверзије и максимизирате повраћај улагања.

Штавише, најбоље је схватити да традиционални начини сегментирања купаца више нису тако ефикасни као што мислите.

Због тога је имплементација РФМ сегментације најбољи начин да идентификујете групу купаца, што може помоћи вашим продајним и маркетиншким тимовима.

Како? Слањем релевантног маркетинга сваком купцу и уградњом бољих стратегија и техника које ће користити вашем пословању.