Pensez à la dernière fois que vous avez effectué un achat en ligne. Vous avez peut-être passé quelques semaines à rechercher un nouvel ordinateur portable, par exemple.
Vous avez peut-être commencé sur un site Web qui apparaît en haut de votre recherche Google pour « nouvel ordinateur portable » ou une marque dont vous avez entendu parler. Vous parcourez quelques pages de produits, en comparant les descriptions de chaque ordinateur portable, en recherchant des avis, puis finalement des options d'expédition et de livraison.
Vous arrivez jusqu’à ajouter l’article à votre panier, sûr d’avoir exploré et évalué toutes vos options. Mais alors, un moment de doute s’installe.
Payez-vous le bon prix ? Est-ce le bon produit ? Est-ce le moyen le meilleur et le plus pratique d’obtenir ce produit ? Au fait, qui est la marque ?
Le scénario le plus probable est que vous mettiez en surbrillance le nom du produit, appuyez sur « contrôle c » et collez ce même nom dans le moteur de recherche beaucoup plus équipé d'Amazon. Vous voyez que c'est légèrement moins cher et vous avez Prime donc vous l'achetez là-bas à la place.
Selon notre dernière série de recherches, vous n’êtes pas seul. 43% d'acheteurs ont vérifié si l'article qu'ils s'apprêtaient à acheter est disponible sur Amazone puis je l'ai acheté là-bas à la place.
Avec la livraison le lendemain et le jour même rendue si abordable sur Amazon, les clients ont été instantanément attirés par le géant de la vente au détail, en particulier pendant la pandémie.
Mais la croissance record d'Amazon a commencé à montrer des signes de ralentissement. Malgré la hausse des ventes enregistrée pendant la pandémie, l’entreprise a ressenti les effets des pénuries dans la chaîne d’approvisionnement.
De plus, elle a dû proposer des augmentations de salaire pour attirer et retenir sa main-d’œuvre.
Bien que la croissance puisse ralentir, nos recherches montrent que les chercheurs en stade avancé n’ont toujours pas la confiance nécessaire pour acheter sur les sites sur lesquels ils ont initialement recherché les produits.
En fait, 34% des clients que nous avons interrogés n'ont pas effectué l'achat sur le site sur lequel ils ont initialement recherché les produits.
Alors, comment pouvez-vous tirer parti des changements en cours chez Amazon et donner aux chercheurs ce dont ils ont besoin pour rester sur votre site ? En bref, service client et l'expertise produit vous distingue vraiment. La connexion est primordiale contre ce géant de la vente au détail.
Valoriser vos connaissances et votre expertise produit
Selon nos recherches, ce qui donne aux gens la confiance nécessaire pour acheter dans une boutique en ligne est une expérience de marque réputée (49%), des spécifications de produit plus détaillées (37%), la possibilité d'obtenir des recommandations (21%) et des conseils (19%) sur le site.
La plupart des éléments de cette liste sont des connaissances connexes, d'abord sur les produits eux-mêmes mais aussi sur les problèmes du client avant et après l'achat.
Quelque chose que vous, en tant que marque de vente directe au consommateur (DTC), avez en abondance. La vraie question est de savoir si vous le dites clairement à vos clients.
Il s’agit d’abord de la connaissance du produit : les clients veulent savoir que ce produit résoudra le problème qu’ils ont identifié et qu’il vaut mieux que toute substitution.
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Pour commencer, consultez votre site Web et recherchez où, le cas échéant, vous les aidez à trouver le bon produit. La description de votre produit donne-t-elle une expérience ou une compréhension suffisamment bonne du produit ?
La technologie sur site peut également aider un client à trouver le bon produit. Les consommateurs peuvent être plus susceptibles de terminer le processus de paiement s'ils reçoivent un contenu interactif qui leur permet de s'engager et d'en savoir plus sur un produit.
Vous pouvez le faire avec un vente guidée outil. En proposant un outil de vente guidée sur site, vous pouvez simuler cette expérience en magasin, en donnant les conseils pertinents au bon moment pour démystifier les spécifications techniques des produits des différents choix disponibles.
Imaginez pouvoir utiliser un outil, comme notre Assistante numérique, pour apparaître sur les pages à fort trafic et à faibles conversions avec les recommandations de produits ou l'assistance dont les clients ont besoin pour faire leur choix. Vous pouvez poser des questions à vos clients et leur proposer des produits en deux à trois étapes au lieu de pages et de pages de résultats de recherche.
Il s’agit ensuite de démontrer les connaissances après-achat telles que les garanties et les options de service. Êtes-vous en mesure de montrer que vous connaissez vraiment les problèmes que vous résolvez pour le client maintenant et après qu'il ait effectué le même achat ? Êtes-vous en mesure de proposer cela dans le package existant ? Il s’agit de mettre en valeur les constructions d’une relation et pas seulement d’une transaction.
Ceci est particulièrement important lorsqu’il s’agit de secteurs tels que l’électronique grand public et les appareils électroménagers. Amazon vendra les mêmes ordinateurs portables ou appareils photo.
Mais les marques DTC peuvent briller, non seulement en aidant les clients à choisir le bon produit, mais également en matière de service client après achat.
Vos marques disposent des installations nécessaires pour le faire et avec l'aide de la technologie sur place, vous pouvez repérer un chercheur, l'aider à trouver le bon ordinateur portable et le faire avancer en toute confiance dans votre marque et votre expertise en matière de maintenance.
Lorsque vous êtes en concurrence avec les facteurs de commodité qu'Amazon peut offrir, vous pouvez vraiment briller en éliminant la surcharge de choix et en aidant vos clients à trouver le bon produit avec la certitude qu'ils font une bonne affaire.
Le rapport qualité-prix est important dans cette dynamique, vous devez être compétitif en termes de prix et vous devez démontrer une expertise supérieure à la moyenne.
Le service client est plus qu'un simple service, c'est un outil relationnel
Une autre façon d’inspirer confiance à vos clients est le service client que vous proposez. Les marques DTC sont les véritables experts en la matière, et il est important de filtrer cette expertise dans le parcours d'achat, puis dans le parcours client après l'achat.
Cela commence par votre expérience en ligne. L’un des principaux atouts d’Amazon est la commodité de son expérience en ligne. De leur fonction de recherche sur site à leur paiement et leur livraison avec Prime. Votre expérience en ligne doit être impeccable par rapport à la possibilité supplémentaire de mettre en valeur votre service client.
Les recommandations de produits personnalisées basées sur l’historique de navigation peuvent inspirer les clients qui en sont encore aux premiers stades de leur recherche. Par exemple, vous pouvez faire des recommandations de produits basées sur des produits similaires que d’autres ont également consultés, les aidant ainsi à découvrir leurs produits.
Une fois qu'un client se rapproche d'un achat et a ajouté des produits à son panier, l'assistant numérique peut recommander des produits associés dans le cadre d'une stratégie de vente croisée.
Produits recommandés « Autres également achetés » peut contribuer à augmenter la valeur moyenne des commandes et à créer une expérience transparente pour vos clients.
Cela pourrait inclure des options de service et des garanties supplémentaires pour continuer à bâtir cette relation.
Le fil conducteur ici est de se souvenir de l’humain derrière chaque panier potentiellement rempli et de le considérer comme une opportunité d’inspirer la confiance nécessaire pour rester sur votre site. Qu'il s'agisse de prendre en compte leurs besoins avec une livraison gratuite et des options étendues de service client, ou une expérience transparente et personnalisée sur votre site, la connexion avec votre client vous distinguera des achats en magasin et d'Amazon.
C'est là que votre marque peut briller lorsqu'il s'agit de transformer les chercheurs en acheteurs.
