43% des Britanniques abandonnent les paiements en ligne à la dernière minute pour Amazon
Londres, le 1er mars 2021 – Ve Global a publié de nouvelles conclusions révélant pourquoi les consommateurs abandonnent une marque au profit d'une autre lorsqu'ils achètent en ligne.
Les résultats révèlent les différents comportements des acheteurs lorsqu'ils recherchent des produits, notamment la fréquence à laquelle ils parcourent de manière informelle les boutiques en ligne, le nombre de sites différents qu'ils comparent lorsqu'ils recherchent des produits spécifiques, où ils finissent par acheter des articles et pourquoi.
L'étude, menée auprès de plus de 2 000 consommateurs britanniques, remet en question l'hypothèse selon laquelle chaque visiteur d'un site est un client potentiel.
Au lieu de cela, les résultats montrent que 14% des consommateurs parcourent les magasins en ligne chaque jour sans aucune intention d'acheter quoi que ce soit. De plus, alors qu'ils en sont aux premiers stades du processus de recherche, 371 TP3T de consommateurs ajoutent des articles à leur panier pour les conserver pour plus tard, pas nécessairement pour les acheter.
Les résultats montrent que l'opportunité de vente manquée pour les détaillants réside dans la phase de recherche, qui est généralement plus longue pour les consommateurs qui achètent des articles coûteux, tels que des téléviseurs, des machines à laver et des produits de beauté de créateurs.
Plus d'un tiers (34%) des personnes passent plusieurs jours à rechercher des articles coûteux avant de les acheter, tandis que 23% y passent jusqu'à quelques semaines. Pendant cette période, 31% de personnes visiteront en moyenne trois sites pour comparer l'article qu'elles envisagent d'acheter avant de décider où l'acheter.
Dans le cadre du processus de comparaison, plus de la moitié (52%) des clients potentiels consulteront les différentes descriptions de produits en ligne et, notamment, 20% se rendront en magasin pour en savoir plus, ce qui indique que certains Britanniques souhaitent toujours profiter de l'expérience en personne. la confiance pour acheter. Au final, 34% des consommateurs n’achèteront pas les produits sur la boutique en ligne originale avec laquelle ils les ont découverts, de nombreuses marques ne faisant que servir de tremplin.
L'étude montre à quel point les marques de vente au détail perdent des clients à l'approche de la ligne d'arrivée, beaucoup abandonnant leur panier en ligne au dernier moment pour vérifier si les articles sont disponibles sur la boutique en ligne d'un concurrent (44%) ou sur Amazon (43%), et y finaliser leur achat. plutôt.
Les marques sont confrontées à un défi croissant pour convertir les chercheurs en acheteurs. Beaucoup n’ont actuellement aucun moyen de faire la distinction entre ceux qui ajoutent des articles à leur panier sans aucune intention d’acheter, ceux qui en sont aux premiers stades de la recherche et qui ont une forte propension à acheter, et ceux qui sont prêts à acheter. Le travail d'une marque est de donner aux clients la confiance nécessaire pour acheter et acheter chez eux. Au lieu de gaspiller leurs efforts sur ceux qui ne se convertiront jamais, les marques doivent identifier ceux qui sont prêts à franchir le pas et offrir une expérience qui leur donne la confiance nécessaire pour acheter chez eux, et non chez Amazon.
Jack Wearne
Contrairement à la croyance populaire, les chatbots ne suffisent pas lorsqu’il s’agit d’offrir une bonne expérience. En fait, l'étude révèle que seuls 61 TP3T des consommateurs utilisent les services de chat sur les sites Web.
Wearne poursuit : « Le principal problème des chatbots est que vous avez un humain qui envoie des messages à une machine, et l'exaspération s'ensuit souvent du côté humain. Les chatbots ne font qu'augmenter le apparence de personnalisation et en fin de compte, ce ne sont rien de plus que des FAQ interactives.
Sans surprise, ce qui pousse les consommateurs à acheter ailleurs, ce sont les prix moins chers (65%), mais il est intéressant de noter que 22% déclarent qu'ils obtiendront des articles d'une marque en laquelle ils ont confiance ou qu'ils reconnaissent, tandis que 14% le font parce qu'ils pensent que d'autres boutiques en ligne sont plus faciles à utiliser.
Ce qui donne aux gens la confiance nécessaire pour acheter dans une boutique en ligne, c'est une expérience de marque réputée (49%), des spécifications de produit plus détaillées (37%), la possibilité d'obtenir des recommandations (21%) et des conseils (19%) sur le site.
Le PDG de Ve a conclu : « Avec les achats en magasin, les vendeurs peuvent repérer ces signes d'intention d'achat et interagir avec les clients pour conclure la vente, mais dans le monde en ligne, il s'agit d'un jeu de devinettes. Cependant, les marques adaptables utilisent la technologie pour repérer intelligemment ces signes en analysant le langage corporel numérique des clients lors des étapes critiques de la recherche.
Une fois les clients ayant l'intention d'acheter identifiés, les marques peuvent se concentrer sur la fourniture d'un expérience de vente guidée pour leur donner la confiance nécessaire pour acheter chez eux, pas ailleurs.
Découvrez ce que les marques peuvent faire pour convertir les chercheurs en acheteurs sur leurs sites, et ne pas les perdre au profit de leurs concurrents.
Méthodologie
Walnut Unlimited a mené une recherche indépendante pour le compte de Ve Global en février 2021.
L'enquête a été menée en ligne auprès d'un échantillon représentatif à l'échelle nationale de 2 012 adultes britanniques (âgés de 18 ans et plus).
