43% der Briten verzichten in letzter Minute auf Online-Kaufabwicklung und entscheiden sich für Amazon
London, 1. März 2021 – Ve Global hat neue Erkenntnisse veröffentlicht, die zeigen, warum Verbraucher beim Online-Einkauf eine Marke zugunsten einer anderen aufgeben.
Die Ergebnisse zeigen die unterschiedlichen Verhaltensweisen von Käufern bei der Suche nach Produkten, einschließlich der Häufigkeit, mit der sie beiläufig in Online-Shops stöbern, wie viele verschiedene Websites sie bei der Suche nach bestimmten Produkten vergleichen, wo sie letztendlich Artikel kaufen und warum.
Die Studie, bei der über 2.000 britische Verbraucher befragt wurden, stellt die Annahme in Frage, dass jeder Website-Besucher ein potenzieller Kunde ist.
Stattdessen zeigen die Ergebnisse, dass 14% der Verbraucher täglich Online-Shops durchsuchen, ohne die Absicht, überhaupt etwas zu kaufen. Darüber hinaus legen 37% der Verbraucher in den frühen Phasen des Forschungsprozesses Artikel in ihren Warenkorb, um sie für später aufzubewahren, nicht unbedingt zum Kauf.
Die Ergebnisse zeigen, dass die verpassten Verkaufschancen für Einzelhändler in der Recherchephase liegen, die bei Verbrauchern, die teure Artikel wie Fernseher, Waschmaschinen und Designer-Schönheitsprodukte kaufen, typischerweise länger dauert.
Mehr als ein Drittel (34%) der Menschen verbringt mehrere Tage damit, vor dem Kauf nach teuren Artikeln zu suchen, während 23% bis zu ein paar Wochen damit verbringen. Während dieser Zeit besuchen 31% der Menschen durchschnittlich drei Websites, um ihren geplanten Großkaufartikel zu vergleichen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden.
Im Rahmen des Vergleichsprozesses wird sich mehr als die Hälfte (52%) der potenziellen Kunden die verschiedenen Produktbeschreibungen online ansehen und insbesondere 20% in den Laden gehen, um mehr zu erfahren, was darauf hindeutet, dass einige Briten immer noch das persönliche Erlebnis wünschen das Vertrauen zum Kauf. Am Ende werden 34% der Verbraucher die Produkte nicht im ursprünglichen Online-Shop kaufen, über den sie sie entdeckt haben, wobei viele Marken lediglich als Sprungbrett fungieren.
Die Untersuchung zeigt, wie Einzelhandelsmarken kurz vor der Ziellinie Kunden verlieren, da viele ihre Online-Körbe im letzten Moment aufgeben, um zu prüfen, ob Artikel im Online-Shop eines Mitbewerbers (44%) oder bei Amazon (43%) verfügbar sind, und ihren Kauf dort abschließen stattdessen.
Marken stehen vor der wachsenden Herausforderung, Forscher in Käufer zu verwandeln. Viele haben derzeit keine Möglichkeit, zwischen denjenigen zu unterscheiden, die Artikel in den Warenkorb legen, ohne überhaupt eine Kaufabsicht zu haben, denjenigen, die sich in der frühen Recherchephase mit einer hohen Kaufbereitschaft befinden, und denjenigen, die kaufbereit sind. Die Aufgabe einer Marke besteht darin, den Kunden das Vertrauen zu geben, bei ihnen zu kaufen. Anstatt ihre Mühe auf diejenigen zu verschwenden, die niemals konvertieren werden, müssen Marken diejenigen identifizieren, die bereit sind, den Sprung zu wagen und ein Erlebnis zu bieten, das ihnen das Vertrauen gibt, bei ihnen und nicht bei Amazon zu kaufen
Jack Wearne
Entgegen der landläufigen Meinung sind Chatbots nicht besonders erfolgreich, wenn es darum geht, ein gutes Erlebnis zu bieten. Tatsächlich zeigt die Untersuchung, dass nur 6% der Verbraucher Chat-Funktionen auf Websites nutzen.
Wearne fährt fort: „Das Kernproblem bei Chatbots besteht darin, dass ein Mensch Nachrichten an eine Maschine sendet und es auf der menschlichen Seite oft zu Verzweiflung kommt.“ Chatbots erhöhen nur die Erscheinungsbild der Personalisierung und letztendlich sind sie nichts anderes als interaktive FAQs.“
Wenig überraschend ist es vielleicht nicht, dass Verbraucher aufgrund günstigerer Preise woanders einkaufen (65%), aber interessanterweise geben 22% an, dass sie Artikel von einer Marke erhalten, der sie vertrauen oder die sie wiedererkennen, während 14% dies tun, weil sie denken, dass andere Online-Shops einfacher zu nutzen sind.
Was den Menschen das Vertrauen gibt, in einem Online-Shop einzukaufen, ist ein seriöses Markenerlebnis (49%), detailliertere Produktspezifikationen (37%), die Möglichkeit, Empfehlungen (21%) und Anleitungen (19%) auf der Website zu erhalten.
Der CEO von Ve schlussfolgerte: „Beim Einkaufen im Geschäft können Verkäufer die Anzeichen einer Kaufabsicht erkennen und mit den Kunden interagieren, um den Verkauf abzuschließen, aber in der Online-Welt ist es ein Ratespiel.“ Anpassungsfähige Marken nutzen jedoch Technologie, um diese Anzeichen intelligent zu erkennen, indem sie in den entscheidenden Forschungsphasen die digitale Körpersprache der Kunden analysieren.
Sobald die Kunden mit Kaufabsicht identifiziert sind, können sich Marken auf die Bereitstellung einer Kaufabsicht konzentrieren geführte Verkaufserfahrung um ihnen das Vertrauen zu geben, bei ihnen zu kaufen, nicht woanders.“
Erfahren Sie mehr darüber, was Marken tun können, um Forscher auf ihren Websites in Käufer zu verwandeln und sie nicht an die Konkurrenz zu verlieren.
Methodik
Walnut Unlimited führte im Februar 2021 im Auftrag von Ve Global eine unabhängige Studie durch.
Die Umfrage wurde online durchgeführt und befragte eine landesweit repräsentative Stichprobe von 2.012 GB-Erwachsenen (ab 18 Jahren).
