43% de británicos abandonan los pagos en línea en el último minuto para Amazon
Londres, 1 de marzo de 2021 – Ve Global, ha publicado nuevos hallazgos que revelan por qué los consumidores abandonan una marca por otra cuando compran online.
Los resultados revelan los diferentes comportamientos que exhiben los compradores cuando buscan productos, incluida la frecuencia con la que navegan casualmente por tiendas en línea, cuántos sitios diferentes comparan cuando buscan productos específicos, dónde terminan comprando artículos y por qué.
La investigación, que encuestó a más de 2.000 consumidores británicos, desafía la suposición de que cada visitante del sitio es un cliente potencial.
En cambio, los resultados muestran que 14% de consumidores navegan por tiendas en línea todos los días sin ninguna intención de comprar nada. Además, mientras se encuentran en las primeras etapas del proceso de investigación, 37% de consumidores están agregando artículos a su carrito para guardarlos para más adelante, no necesariamente para comprarlos.
Los hallazgos muestran que la oportunidad de ventas perdida para los minoristas reside en la fase de investigación, que suele ser más larga para los consumidores que compran artículos caros, como televisores, lavadoras y productos de belleza de diseño.
Más de un tercio (34%) de las personas pasan varios días investigando artículos caros antes de comprarlos, mientras que 23% pasan hasta algunas semanas. Durante este tiempo, 31% de personas visitarán un promedio de tres sitios para comparar el artículo que desean comprar antes de decidir dónde comprarlo.
Como parte del proceso de comparación, más de la mitad (52%) de los clientes potenciales mirarán las diferentes descripciones de productos en línea y, en particular, 20% irá a la tienda para obtener más información, lo que indica que algunos británicos todavía quieren disfrutar de la experiencia en persona. La confianza para comprar. Al final, el 34% de los consumidores no comprará los productos en la tienda online original que utilizaron para descubrirlos, y muchas marcas actúan como un mero trampolín.
La investigación destaca cómo las marcas minoristas están perdiendo clientes cerca de la línea de meta, y muchas abandonan sus cestas online en el último momento para comprobar si los artículos están disponibles en la tienda online de un competidor (44%) o en Amazon (43%), y finalizan su compra allí. en cambio.
Las marcas enfrentan un desafío cada vez mayor para convertir a los investigadores en compradores. Actualmente, muchos no tienen forma de distinguir entre aquellos que añaden artículos a su cesta sin ninguna intención de comprar, aquellos que se encuentran en la fase inicial de investigación con una alta propensión a comprar y aquellos que están listos para comprar. El trabajo de una marca es brindar a los clientes la confianza para comprar y comprarles. En lugar de desperdiciar esfuerzos en aquellos que nunca van a realizar la conversión, las marcas deben identificar a aquellos que están listos para dar el salto y ofrecer una experiencia que les dé la confianza para comprarles a ellos, no a Amazon.
Jack Wearne
Contrariamente a la creencia popular, los chatbots no son suficientes cuando se trata de ofrecer una buena experiencia. De hecho, la investigación revela que sólo el 6% de los consumidores utilizan servicios de chat en sitios web.
Wearne continúa: “El principal problema de los chatbots es que hay un ser humano enviando mensajes a una máquina, y a menudo surge la exasperación en el lado humano. Los chatbots sólo aumentan la apariencia de personalización y, en última instancia, no son más que preguntas frecuentes interactivas”.
Quizás no sea sorprendente que lo que hace que los consumidores compren en otros lugares sean precios más baratos (65%), pero curiosamente, 22% afirman que obtendrán artículos de una marca en la que confían o reconocen, mientras que 14% lo hacen porque piensan que otras tiendas en línea son más fáciles de usar.
Lo que da a las personas la confianza para comprar en una tienda en línea es una experiencia de marca confiable (49%), especificaciones de producto más detalladas (37%), la capacidad de obtener recomendaciones (21%) y orientación (19%) en el sitio.
Ve CEO concluyó: “Con las compras en la tienda, los asistentes de ventas pueden detectar esos signos de 'intención de compra' e interactuar con los clientes para cerrar la venta, pero en el mundo en línea, es un juego de adivinanzas. Sin embargo, las marcas adaptables están utilizando la tecnología para detectar de forma inteligente estos signos mediante el análisis del lenguaje corporal digital de los clientes en las etapas críticas de investigación.
Una vez identificados los clientes con intención de comprar, las marcas pueden centrarse en ofrecer una experiencia de venta guiada para darles la confianza para comprarles a ellos, no a otros lugares”.
Descubra más sobre lo que las marcas pueden hacer para convertir a los investigadores en compradores en sus sitios y no perderlos frente a la competencia.
Metodología
Walnut Unlimited realizó una investigación independiente en nombre de Ve Global en febrero de 2021.
La encuesta se realizó en línea y se entrevistó a una muestra representativa a nivel nacional de 2012 adultos de GB (mayores de 18 años).
