En novembre 2020, les ventes en ligne représentaient plus de 351 TP3T du total des ventes au détail au Royaume-Uni. Alors que cette tendance à la hausse va se poursuivre, il est temps pour les entreprises de commencer à se demander : comment pouvons-nous offrir une expérience virtuelle exceptionnelle ?
La réponse est la personnalisation du commerce électronique. Cela vous permet d’établir une connexion plus profonde avec vos clients. En utilisant les données pour créer des parcours clients pertinents et uniques, vous pouvez fournir le meilleure expérience utilisateur possible.
Mais par où commencer ? Vous ne voulez pas ressembler à un harceleur trop obsédé sur Facebook, suivant chacun de ses mouvements – mais vous voulez être personnel. Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider ! Jetons un coup d'œil à tout ce que vous pourriez vouloir savoir sur la personnalisation du commerce électronique.
Qu'est-ce que la personnalisation du commerce électronique
Commençons par les bases : qu'est-ce que personnalisation du commerce électronique?
La personnalisation couvre une variété de domaines, de votre site Web à vos campagnes de marketing par e-mail. La clé devrait être la personnalisation en temps réel du contenu de votre site Web, en fonction des intérêts de vos clients.
Vous savez comment Amazon vous montre des produits liés à ce que vous venez d'acheter ? C'est ça la personnalisation.
Aujourd’hui, nous pouvons façonner notre expérience client sur une base individuelle. Cela signifie afficher des offres individualisées, des recommandations de produits et du contenu en fonction de leurs données. Ces données sont une combinaison de :
- Historique des achats passés
- Comportement de navigation
- Psychographie (comprend les intérêts, les émotions, les habitudes et les attitudes)
- Démographie
- Autres segments
Il existe de nombreuses stratégies différentes que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre la personnalisation au sein de votre entreprise de commerce électronique. Il est essentiel que vous teniez compte de vos plateformes et de la manière dont vous vous connectez avec vos clients pour déterminer la meilleure façon d'offrir une expérience d'achat personnalisée.
Avantages de la mise en œuvre de la personnalisation du commerce électronique
La personnalisation du commerce électronique allie la facilité des achats en ligne à la touche personnelle que vous pourriez obtenir en magasin. La technologie nous a permis d’inaugurer « l’ère du client » et les attentes n’ont jamais été aussi élevées. En fait, 91% des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de marques qui leur proposent des recommandations et des offres pertinentes.
Mais quels sont exactement les avantages de la personnalisation du commerce électronique ? Décomposons-le.
Offre une meilleure expérience client
Au-delà de la réalisation de ventes, l'un des principaux objectifs de votre site Web de commerce électronique est de fournir le meilleur possible. expérience client. Cela augmentera la probabilité que vos utilisateurs reviennent.
Même sans rencontrer un client en personne, vous êtes désormais en mesure de construire une relation à long terme.
Le meilleur, c’est que la personnalisation du commerce électronique peut offrir une expérience client encore meilleure qu’un vendeur de magasin sympathique.
Grâce à la personnalisation, vous pouvez offrir une expérience spécifique et unique à chaque utilisateur. Votre technologie utilise toutes les données de vos clients en temps réel pour créer des pages de destination personnalisées, des e-mails personnalisés et des publicités ciblées. Vous pouvez même profiter d'outils comme vente guidée.
L’utilisation de la personnalisation du commerce électronique fait passer instantanément l’expérience d’une expérience centrée sur l’entreprise à une expérience centrée sur le client. Combinez cela avec une excellente interface utilisateur facile à naviguer et des produits étonnants, et vous êtes sur la bonne voie.
Empêche la surcharge d’informations
Dans un monde où nous sommes bombardés de produits, de publicités, de mises à jour sur les réseaux sociaux et de communications directes à chaque coin de rue, la personnalisation du commerce électronique vous évite de surcharger vos clients d'informations non pertinentes.
Le résultat d’une surcharge d’informations peut aller du désintérêt à la frustration, et ne se limite pas à ce que vos utilisateurs rencontrent sur votre site.
Une étude a montré que 70% des millennials sont frustrés par les marques qui envoient des e-mails non pertinents. La bonne nouvelle est que la personnalisation réduit ou atténue ce problème en envoyant uniquement du contenu qui correspond à leurs intérêts.
Vous permet de retenir l'attention de vos utilisateurs
Avec le rythme auquel les gens vivent aujourd’hui, vous devez être capable d’attirer rapidement leur attention – et de la conserver. Les humains trouvent plus facile de se concentrer sur les choses que nous aimons ou qui nous intéressent. La personnalisation du commerce électronique exploite ce pouvoir.
Par exemple, disons qu'un client se rend sur votre site à la recherche de meubles. Ils ont déjà acheté des articles sur votre site, mais vous n'utilisez pas de personnalisation.
Le client ne voit rien qui lui saute aux yeux immédiatement – en fait, il peut simplement voir les produits qu'il possède déjà. Même s’ils aiment les produits qu’ils ont déjà reçus, ils finissent par chercher ailleurs.
Voyons maintenant dans quelle mesure vous captez l'attention du client grâce à la personnalisation. Cette fois, ils entrent sur votre site et c'est comme rentrer à la maison.
On leur montre immédiatement les produits qu'ils aiment et qui correspondent à leurs achats existants.
Même s'ils n'achètent rien immédiatement, vous continuez à retenir leur attention sur les réseaux sociaux et grâce au reciblage des e-mails. Maintenant, non seulement vous avez réalisé une autre vente, mais vous avez également un client fidèle.
Engagement et conversions améliorés
Si vous fournissez un expérience de commerce électronique personnalisée, vous constaterez probablement une augmentation des ventes et des conversions numériques. Pourquoi? Parce que les visiteurs du site sont plus engagés, grâce au fait que vous leur montrez ce qu'ils recherchent.
Plutôt que d'avoir à parcourir des dizaines de produits sans rapport, vos clients reçoivent exactement ce qu'ils veulent.
Les détaillants en magasin le savent : les clients sont plus susceptibles d’effectuer un achat s’ils peuvent entrer dans un magasin et repérer instantanément quelque chose qui les intéresse !
Cependant, la personnalisation ne s'étend pas seulement aux pages de produits. En mettant en avant un contenu pertinent, qu'il s'agisse d'articles de blog utiles ou d'une newsletter par courrier électronique, les clients sont plus susceptibles de s'engager sur le long terme.
Et les clients ceux qui s'engagent à long terme sont plus susceptibles de revenir – augmentant vos chances d’achats répétés.
Comment commencer
Maintenant que vous connaissez les avantages, comment commencer à intégrer la personnalisation dans les fondements de vos plateformes de commerce électronique ?
La chose la plus importante à comprendre est que la personnalisation est un processus basé sur les données.
Vous avez besoin de données précises pour bénéficier de tous les avantages d’une expérience en magasin comme la personnalisation, ainsi que des avantages supplémentaires des achats en ligne pour vos clients.
Jetons un coup d'œil aux éléments essentiels et aux étapes à suivre pour commencer.
Connaître l'essentiel
La première étape pour se lancer dans la personnalisation du commerce électronique consiste à comprendre ce que vous pouvez gagner. Examinez les domaines clés dans lesquels votre entreprise pourrait s'améliorer en offrant une meilleure expérience à vos clients.
Des outils gratuits comme Calculateur d'optimisation des revenus peut vous aider à déterminer combien d’argent il reste sur la table avec votre stratégie actuelle d’expérience client.
Une fois que vous savez ce qui doit être amélioré, il est temps d’examiner les outils dont vous disposez déjà. Il ne sert à rien de collecter des données si vous n’avez rien pour les analyser.
Faire les bons choix ici vous évitera de changer de fournisseur plus tard. Assurez-vous simplement que la plate-forme ou les outils que vous décidez d'utiliser fonctionnent avec la base de données de votre plate-forme de commerce électronique.
Recherchez les outils d'automatisation
Il est presque impossible pour les spécialistes du marketing de personnaliser manuellement leur contenu pour leurs clients. C'est là que l'automatisation devient l'outil le plus précieux de votre entreprise.
Il vous permet de mieux connaître vos clients et en temps réel. Assistante numérique est un excellent exemple de laisser la technologie faire le travail à votre place.
Il peut personnaliser l'expérience de commerce électronique de vos clients, en répondant aux questions, fournir des recommandations, et vous rend compte de l'évolution des choses.
Plan
La prochaine étape consiste à planifier votre stratégie de personnalisation. Vous avez déjà commencé à examiner votre stratégie existante. Il est donc temps de réfléchir aux domaines dans lesquels votre entreprise pourrait bénéficier de la personnalisation et à la manière dont vous allez la mettre en œuvre. Vous disposez d’options qui incluent à la fois la personnalisation sur site et hors site.
Pour commencer à déployer une stratégie de personnalisation du commerce électronique, vous devez avoir :
- La capacité de collecter des données sur les utilisateurs, qui incluent des données démographiques, comportementales et transactionnelles.
- La capacité d’analyser vos données.
- La capacité d’organiser une expérience pour ce segment avec précision.
Jetez un œil aux étapes suivantes pour vous aider à décider quels outils utiliser et comment les utiliser pour offrir la meilleure expérience client à vos utilisateurs.
Segmentez votre trafic
Tout d’abord, vous devez segmenter votre trafic. Aujourd’hui, nous pouvons utiliser des algorithmes machines pour regrouper différents groupes. Pour faire simple, vous pouvez utiliser les six grands segments de trafic. Ceci comprend:
Sources de trafic : Cela segmente les utilisateurs en fonction des canaux qu'ils ont utilisés pour accéder à votre page de destination (c'est-à-dire offres spéciales, paiement par clic (PPC), recherche organique, etc.).
Comportement: Cela comprend un large éventail d’options basées sur vos besoins spécifiques en tant qu’entreprise. Vous pouvez segmenter par jours depuis leur visite précédente ou en fonction des catégories de produits qu'ils parcourent.
Nouveaux utilisateurs, utilisateurs connus et clients fidèles : Vous devez faire une distinction claire entre les personnes qui visitent votre site (utilisateurs) et vos clients existants.
Appareil: Cela segmente les clients en fonction de l'appareil qu'ils utilisent pour se connecter avec vous. Cela inclura les mobiles, les tablettes ou les ordinateurs de bureau. Cependant, il peut devenir encore plus précis et vous fournir son système d'exploitation ou son navigateur préféré.
Regardons un exemple. Imaginez que vous ayez une boutique de vêtements vintage en ligne. Vous souhaitez personnaliser l'expérience de vos clients pour rendre votre prochaine campagne marketing plus efficace, élargir votre clientèle et reconquérir les clients inactifs.
Pour ce faire, vous décidez de segmenter en fonction de l'appareil, des sources de trafic et du comportement pour vous assurer que vos stratégies marketing sont orientées de manière appropriée.
Les clients qui parcourent les « robes » ne se voient plus recommander des chemises pour hommes. Au lieu de cela, ils voient des produits qui sont susceptibles de les intéresser, sur l'appareil et la plate-forme qu'ils utilisent le plus.
Une fois vos clients segmentés, vous constatez une forte augmentation du trafic et des conversions effectuées à partir des appareils mobiles et de Facebook.
En utilisant la personnalisation dans les campagnes marketing, votre boutique en ligne connaîtra un retour sur investissement (ROI) accru et une augmentation des ventes, car vous offrez aux clients les produits qu'ils souhaitent.
Suivre et analyser le comportement des clients
Comment savez-vous exactement ce que votre segments spécifiques vouloir? Avant de pouvoir profiter des avantages de la personnalisation, vous devez d’abord suivre et analyser le comportement des clients.
Plus vous disposez d’informations sur les clients qui correspondent à vos segments, meilleure est l’expérience que vous pouvez leur offrir. Par exemple, Assistante numérique suit les données pour comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Ce n’est qu’alors qu’il pourra fournir à vos clients une assistance pertinente pour eux.
Mettre en œuvre un ciblage sur site
L'étape suivante consiste à mettre en œuvre votre ciblage sur site. Cela implique des éléments tels que les suggestions de produits et le tri par pertinence dans votre liste de produits.
Par exemple, nous avons eu recours à plusieurs entretiens pour mieux comprendre les besoins des AfB, une société informatique à but non lucratif. À partir de là, nous déterminons où Digital Assistant pourrait améliorer leur site Web.
Ce n'est qu'une fois toutes les données collectées et analysées que nous avons lancé leur assistant numérique.
La mise en œuvre a duré moins de 6 semaines et le plan de performance a mis en évidence chaque page du site Web de l'AfB. Ils ont utilisé Digital Assistant pour leur ciblage sur site et ont constaté une augmentation de 88% de leurs conversions.
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Mettre en œuvre un ciblage hors site
La personnalisation ne concerne pas uniquement votre site Web. Il est également essentiel que vous mettiez également en œuvre un ciblage hors site. Nous avons tous des publicités sur Google et Facebook qui se rapportent à nos recherches ou activités de navigation récentes.
Avec des outils comme Connected Media, vous pouvez relier les points entre les médias et votre site Web. Il peut diffuser des messages multicanaux permettant d'orienter les produits et les offres adaptés à des clients spécifiques, à partir des moteurs de recherche, des réseaux sociaux et d'autres sites Web.
Continuer à suivre et à surveiller les clients
Comme on dit, il n’y a pas de repos pour les méchants. Votre entreprise de commerce électronique et vos clients évolueront et changeront. Vous voulez vous assurer de proposer un contenu dynamique qui évolue avec vos clients existants et nouveaux. Cela implique un suivi et une activité de vos clients sur le long terme.
Cela vous permet de grandir et d’évoluer avec vos clients. Vos clients ne se lasseront jamais de vos campagnes de marketing sur le Web et par courrier électronique, car ils seront ravis de voir les produits et services qu'ils aiment.
Importance de la collecte de données
Nous avons déjà mentionné l'importance de la collecte de données clients pour une campagne marketing réussie. Mais examinons plus en détail son importance et les différents types de collecte de données.
La collecte et la conservation des données clients constituent désormais un élément essentiel du commerce électronique. Cela permet à votre site Web de connaître et de comprendre vos clients bien mieux qu’un commis de magasin ne le pourrait jamais. En collectant des données, vous savez exactement ce que veut votre clientèle et comment elle le veut.
Plus vous disposez de données, mieux vous pouvez segmenter et comprendre vos clients. Cela peut guider les campagnes marketing ou changer complètement votre façon de faire des affaires.
Vous serez en mesure de construire votre marque sur la base de décisions basées sur des données. Parce que cela supprime les incertitudes, cela vous reviendra sous la forme d’une optimisation du taux de conversion et d’une plus grande fidélité des clients.
Bien que connaître vos clients soit un élément important du commerce électronique, vous devez vous assurer que les données de vos clients sont protégées. La protection des données numériques est une priorité partout dans le monde. Si vous êtes victime d’une fuite de données, cela peut causer des dommages irréparables à la réputation de votre marque.
Il faut du temps pour gagner la confiance de votre client, mais seulement une seconde pour la perdre. De plus, la législation de nombreux pays, comme le RGPD dans l’UE, rend les pratiques dangereuses en matière de données financièrement coûteuses.
Selon la manière dont vous acquérez vos données, vous pouvez courir un risque variable de violation. Passons en revue les différents types de données et comment elles vous aident à proposer un contenu personnalisé.
Données zéro partie
Les données Zero Party sont les informations qu'un client fournit intentionnellement. Ils partagent cela de manière proactive avec une marque via leur profil ou un questionnaire. Ces données peuvent vous renseigner sur :
- Leur préférences et intentions
- Contexte personnel
- Intentions d'achat
- Comment l'utilisateur souhaite que la marque le reconnaisse
C’est le Saint Graal des données clients. Cela montre que vos utilisateurs vous font suffisamment confiance pour vous fournir des données significatives. Il n'y a aucune hypothèse sur les intentions de vos clients, car ils vous le disent.
Les données Zero Party deviennent également plus importantes en raison des réglementations établies par des législations telles que le RGPD. Désormais, les utilisateurs peuvent facilement refuser d'être suivis, les entreprises doivent donc s'appuyer davantage sur les données de zéro partie pour leurs efforts de personnalisation du commerce électronique.
Données de première partie
Données de première partie désigne toute information collectée directement auprès de vos utilisateurs par vous. Contrairement aux données de tiers, elles vous appartiennent uniquement. Elles sont collectées à différents points de contact sur vos plateformes tout au long du parcours de votre client. Les données first party tirent le meilleur parti de l’expertise technologique et du commerce électronique.
Ce type de données examine davantage les données comportementales fournies par votre client. Il peut recueillir des informations telles que :
- Affinité du produit
- Comportement et tendances d'achat
- Statut de fidélité
- Prédit valeur à vie
- Canaux et appareils préférés
Toutes ces informations vous offrent une vue complète de votre client, vous permettant de lui apporter la personnalisation la plus pertinente. De plus, ces données sont quelque chose que votre marque a capturé, ce qui signifie que vos concurrents ne les ont pas.
Données tierces
Données tierces Ce sont des informations collectées par des entreprises qui n'ont pas de lien direct avec vos clients. Ce type de collecte de données peut dépasser vos utilisateurs actuels et examiner un nouveau segment de public cible qui a manifesté son intérêt pour des entreprises comme la vôtre.
Même si les données tierces restent l’actif de données le plus utilisé, elles sont en voie de disparition.
La nouvelle législation rend plus difficile l’utilisation de ces données tierces en toute confiance. Il est également plus difficile pour vous de protéger personnellement les données de vos clients : si une violation se produit dans une entreprise tierce, ce sont vos clients et votre réputation qui sont en jeu.
L’avenir de la collecte de données semble être celui de ce que vos clients fournissent et de ce que votre entreprise peut collecter en interne. Ces options vous donnent le pouvoir sur vos données et encouragent vos clients à vous faire confiance.
Rôle de l'IA dans la personnalisation du commerce électronique
Deux des technologies devenues vitales dans personnalisation du commerce électronique sont l’intelligence artificielle (IA) et son homologue, l’apprentissage automatique.
Le rôle de l’IA dans les entreprises continue de croître. Il est prévu que le marché mondial de l’IA connaîtra une croissance boule de neige dans les prochaines années pour atteindre $190.61 valeur marchande en 2025.
Au cœur de cette popularité se trouve un fait clé : les machines peuvent traiter les données beaucoup plus rapidement que les humains. C'est pourquoi l'IA peut exploiter toutes vos données clients pour recommander des produits personnalisés à des clients individuels en temps réel.
L'ajout de l'IA à votre boîte à outils de personnalisation vous permet de fournir une assistance en temps réel aux clients d'une manière qui n'est tout simplement pas possible manuellement.
Ce n'est pas vraiment une surprise que 82% des professionnels du secteur pensent que l’IA est utile pour améliorer l’expérience client. Il peut être exploité tout au long du parcours client pour fournir un contenu individualisé.
Examinons comment l'IA joue un rôle essentiel dans la personnalisation.
Identification du contenu
Avant de pouvoir proposer des suggestions à vos clients, vous devez disposer d'un moyen de baliser les images et de générer des métadonnées sur votre site. Auparavant, cela se faisait manuellement.
Chaque image devait être étiquetée et décrite afin qu'elle puisse être trouvée lors d'une recherche effectuée par les clients.
Avec l’IA, le balisage et les métadonnées peuvent être générés automatiquement. Même les images et les vidéos (qui étaient presque impossibles à marquer automatiquement dans le passé) peuvent être découvertes et réutilisées.
Vous pouvez identifier et organiser les actifs numériques de tous types d'une manière non seulement efficace mais également évolutive.
La personnalisation nécessite les données non seulement de vos clients, mais également de vos produits. L'IA vous permet de définir et d'identifier dynamiquement différents aspects de votre contenu pour pouvoir réaliser les meilleures correspondances possibles avec vos clients.
Score de propension
Il s’agit d’un outil qui vous aide à atteindre les bonnes personnes avec le bon message au bon moment. C'est l'un des meilleurs moyens de prévoir le comportement des clients, car il utilise des données statistiques pour prédire les actions futures.
La modélisation de propension utilise l'analyse de régression pour analyser la relation entre les variables dépendantes et les variables indépendantes. Qu'est-ce que cela signifie? Pour faire simple : utiliser ce type de modélisation permet d’aller au-delà de l’analyse de ce qui s’est passé pour prédire ce qui va probablement se passer.
Regroupement
Le clustering utilise l'IA pour regrouper automatiquement les clients en segments. Comme indiqué, la segmentation de votre audience est un élément important de la personnalisation. L'utilisation de la segmentation vous permet d'avoir une publicité plus efficace, par exemple en dirigeant uniquement certaines campagnes par e-mail vers les personnes concernées.
L'IA y parvient grâce à l'analyse de clusters qui utilise des modèles mathématiques pour découvrir des groupes en fonction des variations entre les clients. Ce système est meilleur que la segmentation par seuil ou basée sur des règles car :
- C'est plus pratique : l'utilisation de règles prédéterminées ne peut pas segmenter avec précision les clients sur de nombreuses dimensions.
- Cela ne suppose pas que les clients ayant des points communs soient les mêmes : l'analyse de cluster aboutit à de petits groupes basés sur de faibles écarts.
- C'est dynamique : les définitions de cluster changent à chaque fois que l'algorithme s'exécute. Cela reflète la nature dynamique de votre entreprise et de vos clients.
Association
De nombreuses grandes entreprises, comme Amazon et eBay, utilisent l'IA d'association dans leurs stratégies de personnalisation. En termes de personnalisation sur site, cela offre la meilleure expérience client tout en améliorant les indicateurs clés, comme Valeur moyenne des commandes (AOV).
L'association est une méthode qui crée des relations entre les produits pour créer des moteurs de recommandation. Qu'il s'agisse d'un style ou d'une esthétique, d'un type de produit spécifique ou de produits d'une même marque, l'IA peut construire des recommandations basées sur ces associations.
Lorsqu’il s’agit de personnalisation du commerce électronique, il n’y a rien de plus important que d’utiliser efficacement l’IA. Adopter dès maintenant la puissance du machine learning vous permettra de garder une longueur d’avance sur la concurrence tout en fournissant le meilleur service possible à vos utilisateurs.
Meilleures idées de personnalisation du commerce électronique
Vos options de personnalisation sur site et hors site sont pratiquement infinies. La façon dont vous choisissez de personnaliser votre contenu peut avoir un impact considérable sur l’expérience client.
Passons en revue quelques-uns des meilleurs exemples de personnalisation du commerce électronique que vous pouvez mettre en œuvre pour apporter l'expérience en magasin dans le confort du domicile de votre client.
Proposer du contenu personnalisé
Tout l’intérêt de la personnalisation est de créer une expérience d’achat individualisée. Cela ne peut se produire sans un contenu personnalisé pour répondre aux besoins de vos clients.
Créer du contenu personnalisé pour vos clients vous permet de développer un lien plus fort avec eux. Le contenu personnalisé est une stratégie de personnalisation dont vous ne devriez pas vous passer.
Un moyen pour diffuser ce contenu est votre page d’accueil. Les premières impressions sont essentielles et votre page d'accueil est la vitrine virtuelle de votre marque.
Vous pouvez accueillir à nouveau des clients fidèles sur votre site ou accueillir de nouveaux visiteurs. Découvrez comment H&M aborde la page d'accueil personnalisée.
Il utilise le comportement de navigation et les profils des clients pour présenter un produit et suggérer différentes catégories de produits. Ce type de personnalisation ne fonctionne que pour vos abonnés ou clients existants.
Cependant, lorsqu'un client est connecté à son compte, vous pouvez lui proposer un contenu personnalisé spécialement conçu pour lui.
Le contenu personnalisé peut inclure des promotions ou des suggestions urgentes basées sur leur historique d’achat ou de navigation.
De plus, sur les applications mobiles et votre site Web, cette stratégie peut diriger les internautes vers des zones spécifiques de votre contenu pour encourager les clients à parcourir l'entonnoir de vente et augmenter les conversions.
Fournir des recommandations de produits intelligentes
Une façon de stimuler les ventes et d’améliorer l’expérience client consiste à fournir aux clients des recommandations de produits intelligentes.
Les recommandations de produits représentent 31% des revenus des sites de commerce électronique, selon une étude de Barilliance. Non seulement c’est un excellent moyen de montrer aux clients les produits qu’ils vont adorer, mais cela vous permet également de réaliser des ventes croisées.
Une vente croisée efficace consiste à proposer des produits générés par le comportement de navigation et l'historique d'achat d'un utilisateur.
Par exemple, si votre client a acheté un canapé il y a deux mois, vous souhaiterez peut-être lui suggérer des articles en rapport avec celui-ci. Cela ne signifie pas un autre canapé, mais des éléments connexes, comme un fauteuil ou une table de bout assorti.
Ce type de recommandations personnalisées nécessite que vous sachiez ce que votre client possède déjà et ce qu'il pourrait vouloir maintenant.
Vous pouvez également utiliser leur historique de navigation pour faire ces recommandations.
Par exemple, si le visiteur de votre site a recherché des vélos, vous pouvez lui montrer les vélos les mieux notés, similaires à ceux qu'il a déjà consultés.
Essayez les superpositions personnalisées
Nous comprenons, les pop-ups peuvent être ennuyeux. Lorsque tout ce que vous voulez faire est de regarder une page de destination et que vous êtes interrompu, il peut suffire de quitter le site.
Cependant, la personnalisation peut rendre ces publicités à la fois agréables et extrêmement efficaces.
Avec l'IA, vous pouvez désormais utiliser l'IA pour personnaliser les pop-ups superposés pour chacun de vos clients.
Cependant, à moins que vous n'utilisiez la collecte de données par des tiers, il peut être difficile d'utiliser cette tactique pour les nouveaux visiteurs de votre site, du moins pas au début de leur première visite.
Examinons quelques-unes des options dont vous disposez pour les superpositions :
- Superposition alertant les clients des articles du panier abandonnés : Cela ne fonctionne que sur les clients existants. Si un visiteur laisse quelque chose dans son panier, vous pouvez le diriger vers cet article lors de sa prochaine visite grâce à une superposition.
- Ventes incitatives superposées : La vente incitative est un élément important de la gestion d’une entreprise de commerce électronique. Offrez aux clients des choses dont ils ne réalisaient pas qu’ils avaient besoin.
- Superpositions « Avant de partir » : Ces superpositions proposent à vos visiteurs une offre qui se déclenche lorsqu'ils s'apprêtent à quitter le site sans rien acheter.
Recibler la navigation en session en fonction de l'intérêt du visiteur
Bien que le reciblage hors site puisse être coûteux, c'est quelque chose que vous pouvez faire directement sur votre site. Notre plateforme est idéale pour recibler la navigation en session.
Si vous partez sans acheter quelque chose, ils vous montrent dans différentes parties de leur site ce que vous avez manqué. Notre assistant numérique permet aux clients de revenir aux articles récemment consultés.
Offrir des remises et des promotions en fonction de la catégorie de client
Vous n'êtes pas obligé de vous en tenir aux recommandations de produits pour convertir les clients. Vous pouvez également proposer des remises et des promotions en fonction de la catégorie à laquelle appartient un client.
Cela aidera également votre équipe marketing si elle tente de promouvoir des soldes de fin de saison.
Une façon d'y parvenir est d'offrir un remise supplémentaire sur les articles en liquidation.
Par exemple, si votre client a déjà acheté des robes auprès de votre entreprise, il est très probable qu'il les achètera à nouveau.
Cependant, vos dossiers montrent qu'ils n'ont rien acheté chez vous depuis 10 mois. Une fois qu'un client entre dans cette catégorie, cela peut être une excellente idée d'automatiser une offre qui lui offre 25% de réduction sur toutes les robes de votre magasin.
Offrir des incitations aux clients hésitants
Vous avez un client qui abandonne souvent son panier ? L'engagement est difficile et parfois un prospect a juste besoin d'un petit coup de pouce supplémentaire pour terminer son parcours client.
En offrant une incitation, vous pouvez supprimer un problème qui empêchait un client d'obtenir ce qu'il voulait.
En supprimant cet obstacle, vous ne réalisez pas une vente, mais vous supprimez également un obstacle pour votre client. Ce type de personnalisation offre une excellente expérience client tout en améliorant vos résultats.
Utilisez un chercheur personnalisable
Bien que l'analyse des données comportementales puisse être un outil utile de personnalisation, la meilleure solution consiste parfois à simplement demander à votre client. Avec Vibetrace, vous pouvez le faire facilement en utilisant Assistante numérique.
Par exemple, si votre client a déjà manifesté son intérêt pour les suppléments mais n’en a pas encore choisi, vous pouvez vous enregistrer pour voir ce qu’il recherche. En répondant à une question simple, vous pouvez les orienter vers les produits qui correspondent le mieux à leurs besoins.
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Vendre ou suggérer des produits complémentaires après l'achat
Une fois que vous avez converti un nouveau client, vous devez conserver son intérêt. La personnalisation peut vous aider à fidéliser vos clients en leur proposant du contenu lié à leur achat précédent.
Vous pouvez faire ces suggestions immédiatement après le paiement, sur place lors de leur prochaine visite ou via un email personnalisé après un laps de temps déterminé.
N’oubliez pas que ces options ne s’excluent pas mutuellement. Vous pouvez choisir autant d’options que vous le souhaitez pour vous connecter avec vos clients. Assurez-vous simplement que le contenu que vous leur proposez est pertinent et correspond à leur comportement d'achat.
Offrir des achats continus aux clients fidèles
Nous vivons des vies bien remplies. Parfois, nous devons quitter un site pour une réunion de travail, pour aller au magasin ou pour dîner. Si la vie d'un client entrave son expérience d'achat, vous ne voulez pas qu'il perde tout son dur travail de navigation.
C'est là que la personnalisation devient importante. Il vous permet d'afficher les articles sur lesquels ils ont cliqué sur leurs pages produits.
Tous les clients ne mettront pas les articles qu’ils aiment dans leur panier. En leur fournissant une liste des articles précédemment consultés, vous leur offrez une expérience d'achat fluide, quel que soit le nombre de fois où ils doivent quitter votre site.
Présenter le contenu généré par l'utilisateur
Les médias sociaux ont changé la donne en matière de personnalisation et de marketing. De nombreuses marques de commerce électronique utilisent les publications d'influenceurs ou de clients réguliers pour mettre en valeur vos produits.
Cela renforce non seulement la réputation de votre marque, mais incite également les clients à promouvoir votre entreprise. Les publications sur les réseaux sociaux dans lesquelles vous êtes mentionné positivement sont essentiellement du marketing gratuit !
Vous pouvez également présenter sur place les clients portant vos produits. Que ce soit dans la section d'évaluation ou dans une section dédiée sous les détails du produit, cela peut donner aux clients la confiance nécessaire pour acheter. Cela montre que leurs produits sont utilisés (et aimés) par une personne réelle.
L’endroit le plus courant où nous voyons cela est sur les pages de réseaux sociaux des magasins de vêtements en ligne. Jetez un œil à la façon dont H&M met en valeur son contenu généré par les utilisateurs.
Ils s'assurent d'accorder au propriétaire du crédit photo tout en fournissant également les numéros de produit des vêtements présentés sur la photo.
Automatisez les e-mails personnalisés
Pensez au nombre d'e-mails marketing que vous recevez par jour. Vous pouvez être sûr que vos clients reçoivent le même volume d’e-mails provenant des entreprises qu’ils aiment.
Alors, comment se démarquer du lot ? Eh bien, vous pouvez utiliser des messages électroniques personnalisés qui attirent l'attention de vos clients à chaque fois.
L'envoi automatique d'e-mails personnalisés permet à vos clients de fournir un contenu captivant avec peu de contribution de votre part. Nous pouvons vous aider à envoyer le contenu marketing le plus efficace à l’aide du courrier électronique comportemental. Il envoie des e-mails à vos clients en fonction de leurs actions et envoie des rappels lorsqu'ils sont inactifs pendant un certain temps.
Jetez un œil à la manière dont ModCloth se connecte avec ses clients par e-mail. Basé sur l'historique de navigation et d'achat des clients, il met en évidence les produits les plus pertinents, ce qui le rend bien plus tentant qu'un e-mail générique de « nouveaux produits ».
Utilisez des recommandations intelligentes pour recibler sur les réseaux sociaux
Enfin, il est essentiel d’utiliser pleinement le pouvoir des médias sociaux. Sur 54% de la population mondiale totale sont des utilisateurs des réseaux sociaux. Vous devez utiliser les réseaux sociaux pour recibler vos clients.
La majeure partie de cela se fait via du contenu sponsorisé qui ne laisse pas vos clients oublier qu'ils recherchaient des articles spécifiques sur votre site.
Découvrez comment Wayfair utilise les recommandations intelligentes. Le client recherchait un mobilier confortable pour son nouveau bureau. L’entreprise a ensuite utilisé ces données à la première personne pour suggérer des produits sur Facebook.
Construire votre propre stratégie de personnalisation
Construire votre stratégie de personnalisation peut être une perspective intimidante. Mais ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider à chaque étape du processus. Lors de l’élaboration de votre stratégie, celle-ci peut être décomposée en trois questions principales :
Que devez-vous personnaliser dans l’expérience utilisateur ?
Choisir où personnaliser peut être délicat. Examinez tous vos canaux et points de contact clients. Identifiez les domaines dans lesquels la personnalisation aidera le plus vos clients. Cela peut inclure des recommandations de produits, des services basés sur la localisation ou du contenu inspirant.
Quelles informations utiliserez-vous ?
Considérez les outils que vous utilisez déjà. Il est probable que vous utilisiez déjà une forme de collecte de données client. Cela pourrait inclure :
- Logiciel de gestion de la relation client (CRM)
- Test A/B
- Automatisation du marketing
- Systèmes transactionnels
Prenez votre réponse à la première question et décidez quels outils existants vous pourriez utiliser pour vous aider à soutenir votre stratégie de personnalisation.
Comment allez-vous utiliser la technologie et la perspicacité humaine pour offrir cette personnalisation ?
Maintenant que vous disposez d’un plan, des données et de vos outils, vous êtes prêt à proposer votre expérience à grande échelle. Assurez-vous que vos outils fonctionnent de manière efficace et efficiente pour offrir une expérience personnalisée à vos clients.
Meilleures pratiques de personnalisation du commerce électronique
Lorsque vous élaborez votre stratégie de commerce électronique, quelles bonnes pratiques devez-vous suivre ? La personnalisation en temps réel vous oblige à entrer dans la tête de vos visiteurs et à aligner votre marque sur ce qu'ils veulent. Voyons comment procéder.
Comprendre votre audience
Afin de personnaliser, vous devez comprendre les besoins de vos clients. Comprendre votre public nécessite que vous disposiez de la bonne combinaison de connaissances et de technologie. Vous pouvez le faire en interne ou utiliser Digital Assistant pour vous aider.
Par exemple, construit et analysé un plan de site complet pour Petitable. Il a ensuite rejoint le plan du site avec les profils d'utilisateurs pour mieux comprendre les clients et créer des messages spécifiques afin de mieux servir les différents utilisateurs.
Ils ont constaté une augmentation de 219% de l'engagement et une augmentation de 28% des taux de conversion.
Que votre visiteur visite votre site pour la première fois ou qu'il soit un client fidèle, vous pouvez collecter des données dès son entrée sur votre site. Vous pouvez utiliser des données first party et zero-party pour identifier leur intention d'améliorer leur expérience client.
Par exemple, disons que vous avez un premier visiteur sur votre site après avoir cliqué sur une publicité sur Facebook. Ils reçoivent une superposition leur demandant de s'inscrire au 10% sur leur première commande.
Ils ne sont même pas sur le site depuis 60 secondes et vous avez déjà pris des mesures pour personnaliser leur expérience. Vous avez également collecté des données pour leur offrir une expérience encore plus personnalisée.
Profil et clients cibles
La personnalisation ne sert à rien si vous n’êtes pas capable de profiler et de cibler efficacement vos clients. Dès qu'un visiteur entre sur votre site, vous devriez savoir ce qu'il aime, quel est son budget et d'autres données utiles.
Heureusement, vous n'avez pas besoin de devenir vendeur de voitures à part entière pour ce faire. Vous pouvez vous appuyer sur l’apprentissage automatique pour collecter et traiter toutes les informations afin de faire correspondre les clients aux produits en temps réel.
Avec l’IA, le processus de profilage et de ciblage n’a jamais été aussi rapide et précis.
Optimiser les performances du site
Vous avez donc attiré des clients grâce à un marketing personnalisé et les avez persuadés de rester plus longtemps en adaptant l'expérience de leur site à leurs besoins.
Tout cela est formidable, mais tout pourrait mal tourner si votre site n'est pas à la hauteur. Nous avons tous eu ces moments où nous essayions d'ajouter quelque chose à un panier, seulement pour que le site Web plante – et combien d'entre nous ont pris la peine d'y revenir plus tard ?
Revenez à l'essentiel pour vous assurer que votre site est prêt à tout.
Une ruée massive de transactions et de ventes, ou même une augmentation du trafic, peut nuire aux performances de votre site et à la vitesse des pages si vous n'êtes pas préparé.
Cela peut nuire à votre image de marque et vous faire perdre les conversions que vous auriez obtenues grâce à la personnalisation.
Cependant, vous pouvez vous y préparer grâce à l’optimisation de votre site Internet. Voici quelques conseils pour améliorer les performances de votre site.
- Utilisez un hébergement rapide et fiable
- Compresser et réduire les images en taille et en nombre
- Priorisez les tests et optimisez vos performances mobiles
- Utilisez une plateforme de commerce électronique rapide
Ajuster la navigation sur le site en fonction de la segmentation des clients
Pensez à la façon dont vous organisez votre vie. Tout ce que vous utilisez quotidiennement se trouve probablement dans un endroit facilement accessible et à portée de main.
Vous ne placez pas votre appareil mobile sur l'étagère la plus haute de votre placard ! Le même principe doit être appliqué à la navigation sur votre site Internet.
Vos menus de navigation fonctionnent comme une feuille de route pour la découverte de produits. L’expérience utilisateur sera grandement améliorée si vous pouvez ajuster la navigation pour qu’elle réponde au mieux à ses besoins. Vous pouvez le faire en créant une navigation de site personnalisée en fonction de leur segment de clientèle.
Par exemple, si vous savez qu’un client recherche fréquemment des objets de décoration pour sa maison, cela lui faciliterait grandement la vie si l’onglet de décoration était le premier à apparaître dans le menu de navigation supérieur.
Personnaliser la recherche des utilisateurs
En plus d’une navigation personnalisée, il est important d’avoir une recherche d’utilisateurs personnalisée. Une fois qu’un client a passé du temps sur votre site, vous devriez disposer des données qui montrent son comportement de navigation.
À partir de là, vous pouvez rendre leurs recherches encore plus pertinentes pour eux.
Cela améliore l'expérience utilisateur en comprenant pleinement ce que veut un client lorsqu'il saisit quelque chose dans la barre de recherche. Vous comprenez leur style, leurs budgets et ce dont ils ont besoin sans qu’ils aient besoin d’être incroyablement précis.
Ils peuvent saisir « art mural » et vous pouvez leur montrer des produits qui correspondent parfaitement à leur esthétique.
Suivez le comportement de vos clients
Le comportement des clients est constitué des habitudes d'achat d'un individu qui incluent les modèles de fréquence, les facteurs contextuels et les habitudes d'achat.
Toutes ces habitudes influencent la façon dont ils interagissent avec leur marque et s’ils effectuent finalement un achat. Il est important de suivre le comportement des clients pour bien comprendre votre audience et créer une expérience plus personnalisée.
Suivez le comportement de vos clients depuis le moment où ils entrent sur votre site jusqu'au moment où ils le quittent pour offrir une expérience plus personnalisée.
Tirez parti de la personnalisation 1:1
Si vous disposez des données nécessaires, la personnalisation 1:1 est un outil puissant. Il décrit la pratique consistant à offrir une expérience unique à chaque client en utilisant toutes les données que vous collectez.
Cette pratique nécessite un ensemble de données riche ainsi qu'une agrégation et une analyse rapides des données, une optimisation de l'apprentissage automatique et un déploiement multicanal.
Avec les bons outils, comme Digital Assistant, vous pouvez offrir ce type de personnalisation sur l'ensemble de votre site Web.
Comment sélectionner la meilleure plateforme de personnalisation de commerce électronique
Il existe de nombreux services qui aident les entreprises de commerce électronique à personnaliser leur site. Alors, comment choisir le meilleur pour votre entreprise ? Jetons un coup d'œil aux éléments à prendre en compte avant de choisir une plateforme de personnalisation.
Fonctionne même avec un minimum de données
Vous ne voulez pas d'une plateforme qui a besoin de beaucoup de données afin de personnaliser le contenu pour vos clients. La personnalisation peut être un outil efficace pour conversion des prospects, vous devez donc vous assurer que vos outils fonctionnent aussi bien pour les nouveaux visiteurs que pour vos clients fidèles.
Choisissez une plateforme qui offre une personnalisation qui exploite toutes vos données clients sans avoir à recourir à de grands ensembles de données pour la personnalisation.
Par exemple, si un nouveau client vous trouve en recherchant des téléviseurs sur Google, il serait extrêmement efficace de le diriger vers une page de destination qui lui indique exactement pourquoi il devrait vous choisir. Cela nécessitait peu de données client, mais c’est exactement ce dont vous avez besoin pour réaliser la vente.
Peut segmenter automatiquement
Vous avez également besoin d’une plateforme de personnalisation capable de segmenter automatiquement vos clients. Cela vous permet de développer un remarketing par e-mail efficace ainsi qu'une excellente expérience client sur site et hors site.
Choisissez une plateforme qui segmente vos clients en utilisant la dernière technologie d'IA.
Prend en charge les expériences omnicanales
Un commerce électronique efficace consiste à avoir le meilleur stratégie omnicanal. Votre stratégie omnicanal doit également inclure la personnalisation.
Choisissez une plateforme qui répondra à vos besoins omnicanaux. Tout comme les médias connectés, vous avez besoin de quelque chose qui puisse vous aider à vous connecter avec vos clients sur et hors de votre site Web.
Il vous permet de relier les points des médias à votre site Web et de diffuser des messages multicanaux à partir d'un clic ou d'une vue. Cela vous permet non seulement de produire une expérience omnicanal plus connectée, mais également de créer des campagnes marketing plus efficaces.
Peut adapter la disposition du site
Votre plateforme doit aller au-delà de la simple recommandation dans des zones isolées de votre site. Il doit être capable d'adapter la présentation du site pour le rendre convivial et pertinent pour vos clients.
Votre plate-forme doit s'aligner sur votre site Web, votre public et votre marque pour donner l'impression que votre site Web s'adresse directement à votre public.
Agile et flexible
La personnalisation n'est pas très personnelle si elle ne peut pas changer. Vos clients et votre entreprise évoluent constamment et vous avez besoin d'une plateforme de personnalisation qui évolue avec cela. Assurez-vous que la plate-forme que vous choisissez dispose de fonctionnalités puissantes et flexibles.
Idéalement, vous voulez quelque chose qui puisse évoluer sans coûts excessifs et qui ne nécessite pas de nombreuses intégrations tierces pour s'adapter.
Permet un ciblage détaillé
Comme on dit, le diable est dans les détails. Vous avez besoin d’une plateforme de personnalisation de commerce électronique qui en soit consciente et qui travaille avec vous pour vous fournir le ciblage le plus détaillé possible. Lorsque vous choisissez une plateforme, recherchez comment elle cible exactement vos clients.
Assurez-vous qu'ils couvrent les bases telles que les clients nouveaux et fidèles, ainsi que des éléments tels que les données démographiques, la géolocalisation et le comportement de navigation. Plus les données utilisées sont détaillées, mieux c'est.
Comment pouvons-nous vous aider à relancer votre parcours de personnalisation
Nous sommes là pour vous aider à laisser une impression durable. Notre Assistant Digital et nos Médias Connectés vous permettent de proposer une expérience en magasin, en ligne.
Avec l'assistant numérique, vous pouvez offrir à vos clients l'assistance dont ils ont besoin à chaque étape du parcours client.
Nous veillons également à ce que vous transmettiez des messages pertinents et opportuns à vos clients. Cela minimise les frictions tout en renforçant la confiance dans votre marque.
Ils peuvent interagir librement avec votre site sans la frustration liée au sentiment d'être vendu. Que vous utilisiez les médias connectés ou le courrier électronique comportemental, nous veillons à ce que vos clients obtiennent le contenu qui générera vos conversions.
La personnalisation du commerce électronique est en constante évolution et nous veillons à ce que notre entreprise évolue avec elle. Dans nos technologies existantes et notre développement de produits, nous nous concentrons sur :
- Conscience du contexte : Nous pensons que vous devez connaître le contexte explicite des visites sur site. Cela vous permet de déterminer l'intention du client et son alignement avec la génération de réponses.
- Segmentation: L'importance de la segmentation a déjà été évoquée plus haut dans cet article. Chez Ve, nous veillons à disposer d'un moteur d'audience capable d'effectuer une segmentation basée sur des règles. Ceci est utilisé pour le ciblage qui détermine la prochaine meilleure action ou les recommandations algorithmiques.
- Ciblage et déclenchement : La clé de la personnalisation réside dans l’individu. Vous pouvez être sûr que nous identifierons et offrirons une expérience optimale et individuelle à vos clients. Ceci est basé sur un mélange de données client existantes et d’activité de session en temps réel.
Conclusion
À mesure que l’IA et l’apprentissage automatique s’améliorent, la personnalisation ne fera que s’ancrer davantage dans les meilleures pratiques du commerce électronique. Prendre une longueur d’avance dès maintenant aidera votre entreprise à atteindre son plein potentiel.
Si vous utilisez actuellement des outils de personnalisation, demandez-vous s'ils fonctionnent pour vous. Assurez-vous qu'ils utilisent les fonctionnalités dont vous avez besoin tout en adhérant aux meilleures pratiques décrites ci-dessus.
Et si vous n’avez pas encore exploité le pouvoir de la personnalisation, recherchez les meilleurs outils pour votre entreprise.
Mieux encore, pourquoi ne pas l'essayer aujourd'hui en rdemander une démo? Laissez-nous vous montrer comment l'assistant numérique, les médias connectés et la messagerie comportementale peuvent aider votre entreprise à augmenter ses ventes et à offrir une expérience client imbattable.
Foire aux questions (FAQ)
Qu’est-ce que la personnalisation ?
La personnalisation est un processus métier qui vise à créer des interactions pertinentes et individualisées avec vos clients.
Ces interactions peuvent prendre la forme d'une personnalisation d'une expérience ou de communications basées sur les données que votre entreprise a collectées sur un visiteur spécifique.
La personnalisation du commerce électronique est-elle importante ?
Nous ne pouvons pas exagérer l’importance de la personnalisation du commerce électronique pour optimiser vos stratégies de marketing, de ventes et de conversion.
Étant donné que les entreprises de commerce électronique proposent un grand nombre de produits, vous devez vous assurer que les bons clients voient les bons produits. Sinon, vos produits pourraient rester dans votre entrepôt sans jamais parvenir au client qui les souhaite.
Il est révolu le temps où une entreprise pouvait réussir en offrant une expérience unique.
L'utilisation de la personnalisation vous aide à adapter votre expérience client en fonction des choix et des besoins de vos clients, ce qui entraîne une augmentation des ventes et des conversions.
Quels sont les avantages de la personnalisation du commerce électronique ?
Les avantages de la personnalisation du commerce électronique sont pratiquement infinis. Non seulement cela rend votre site Web plus attrayant, mais cela :
Augmente les ventes en améliorant les conversions : Pour ce faire, la personnalisation présente à vos clients des informations intéressantes et pertinentes pour eux.
Augmentations Taille moyenne des commandes (AOS) : Parce que vous pouvez faire des ventes incitatives, croisées et faire des recommandations, vos clients auront probablement des commandes plus importantes. Ils ne se contenteront plus d’un article qu’ils aiment ; ils auront besoin de tous les produits qu’ils aiment.
Amélioré fidélité du consommateur: Parce que vous restez connecté avec des e-mails personnalisés et que vous faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux, ils sont plus susceptibles de rester dans les parages. Ils aiment parcourir votre site Web et interagir avec votre marque, ils continueront donc à le faire.
Vous donne un avantage concurrentiel : Avec la personnalisation, personne ne connaîtra vos clients mieux que vous ! Cela vous permettra de rester pertinent et d’avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.
