Panier numérique abandonné : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce un problème ?

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier numérique ?

Si vous exploitez une boutique de commerce électronique, des clients potentiels auront visité votre site Web, ajouté des articles à leur panier, puis repartiront sans effectuer d'achat. Ces types de visiteurs du site sont appelés abandonneurs de panier.

Ils remplissent leurs paniers, pour ensuite les laisser abandonnés plutôt que de terminer le processus de paiement.

Vous savez que 97% des visites de votre site Web partent sans achat, n'est-ce pas ?

L’abandon de panier concerne tous les détaillants en ligne. C'est pourquoi il s'agit d'une question complexe et pourquoi nous allons l'explorer en profondeur en fonction de ces sujets.

Qu’est-ce que l’abandon de panier ?

L'abandon de panier d'achat est un problème qui touche les entreprises de commerce électronique du monde entier, de la plus petite startup aux géants en ligne comme Amazon. Bien que les boutiques de commerce électronique basées au Royaume-Uni et en Europe aient un taux d'abandon moyen inférieur, ce taux reste dépasse 70%. Cela représente plus des deux tiers de tous les chariots.

Les deux tiers de tous les chariots sont abandonnés. Cela mérite d’être répété, et c’est pourquoi la question des acheteurs qui remplissent leur panier numérique pour ensuite repartir sans effectuer d’achat mérite d’être examinée de plus près.

Différents types d'abandon

Lorsqu'il s'agit d'achats en ligne, le type d'abandon de panier décrit ci-dessus est le plus connu. Cependant, les détaillants en ligne vendent toutes sortes de choses, des vacances aux chaussures en passant par les cours de peinture.

Bien entendu, cela signifie qu’il existe également différents types d’abandon. Les trois plus courants sont la réservation, la navigation et l’abandon de formulaire.

Abandon de réservation

L'industrie du voyage a le troisième taux d'abandon le plus élevé de toutes les industries, à un peu plus de 80%. Étant donné que de nombreuses transactions de voyage reposent sur la réservation de voyages et de vacances, l’abandon des réservations affecte peut-être plus ce secteur que tout autre (sauf peut-être les événements).

Les clients qui abandonnent leur réservation auront souvent sélectionné les dates de leur voyage. Parfois, ils vont jusqu’à choisir un forfait vol et hôtel au moment où ils abandonnent leur panier.

Le problème avec les réservations est qu’elles dépendent davantage de facteurs externes (liés au client) que de n’importe quel produit physique.

Par exemple, disons que vous êtes un client souhaitant réserver des vacances de cinq jours pour vous-même, votre conjoint et vos deux enfants. Vous devrez planifier en fonction des vacances scolaires, de votre travail et de celui de vos partenaires, des préférences de chacun et du décalage horaire qui accompagne l'entrée dans un nouveau fuseau horaire, sans parler de la disponibilité des chambres d'hôtel et des bonnes correspondances aériennes.

Un changement soudain dans ne serait-ce qu'un de ces facteurs pourrait vous amener à abandonner une réservation à tout moment. Peut-être que vous ne pouvez plus prendre ces jours de congé ; peut-être qu’un de vos enfants souhaite rester à la maison pour étudier ; peut-être que le vol que vous souhaitiez est complet et que la seule autre option implique une longue escale.

Tout cela ne représente que la pointe de l’iceberg en ce qui concerne les raisons d’abandon de réservation.

Parcourir l'abandon

Certaines des personnes qui laissent des chariots abandonnés dans leur sillage n’ont jamais réellement eu l’intention de faire un achat. Ils parcouraient simplement et construisaient une liste de souhaits. C'est pourquoi l'abandon spécifique auquel ils contribuent est appelé abandon de navigation.

Ce qu’il faut garder à l’esprit à propos de ces personnes, c’est qu’elles sont bien plus que de simples visiteurs du site. Chacun d’entre eux était suffisamment intéressé par votre (vos) produit(s) pour passer du temps à parcourir votre page.

Cela fait d’eux des clients potentiels ; ils sont déjà intéressés par ce que vous avez à offrir. Tout ce que vous avez à faire est de travailler sur votre optimisation du taux de conversion, et avant que vous ne vous en rendiez compte, vos abandonneurs de navigation deviendront en fait des prospects prometteurs.

Abandon du formulaire

Avez-vous déjà essayé de remplir un formulaire d’assurance en ligne ? Ils ont tendance à être longs, fastidieux et chronophages, c'est exactement pourquoi l'abandon de formulaire est un autre type d'abandon courant.

Bien entendu, tous les formulaires ne sont pas liés à l’assurance et tous les formulaires ne comportent pas non plus des centaines de pages. Pourtant, la longueur est extrêmement importante lorsqu’il s’agit d’éviter l’abandon de forme. La suppression d'un seul champ de formulaire peut augmenter vos taux de conversion en 26% Par exemple.

Comment calculer l'impact d'un abandon de panier

Nous avons constaté que les paniers d'achat sont souvent abandonnés et nous avons examiné certains types d'abandon courants. Nous allons ensuite voir comment vous pouvez facilement déterminer le taux d'abandon de panier de votre entreprise.

Il s’avère que c’est assez facile à faire, à condition d’avoir les chiffres à portée de main. Tout ce que vous avez à faire est d'indiquer votre nombre total de commandes terminées et le nombre de paiements initiés dans la formule ci-dessous :

(‍1 – # de commandes terminées) / ( # de commandes initiées) x 100

Le résultat sera un pourcentage qui vous montrera combien de visiteurs du site qui ont accédé à votre page de paiement ont réellement finalisé leur commande.

Ce pourcentage vous montre combien de ventes vous auriez pu réaliser, ce qui indique en grande partie l'impact des paniers abandonnés.

Cependant, toutes ces ventes perdues représentent également des prospects perdus, ce qui signifie que s'ils avaient effectué leur achat, ils seraient peut-être devenus des clients doubles ou même des fidèles.

Il est difficile de calculer l'impact exact des paniers abandonnés : il est toujours plus important qu'il n'y paraît.

Un taux élevé d’abandon de panier est-il un problème ?

La réponse courte est simplement « oui ».

Si l’abandon de panier à lui seul n’est pas nécessairement un indicateur de la qualité du produit expérience de vente au détail en ligne que vous proposez, un taux d'abandon élevé reste problématique pour plusieurs raisons.

Premièrement, et c’est peut-être le plus important, chaque panier abandonné représente une perte de revenus.

Même si les acheteurs en ligne basés au Royaume-Uni sont moins enclins à abandonner leur panier que ceux basés aux États-Unis, puisque les clients non américains sont généralement plus réactifs aux e-mails d'abandon de panier et aux stratégies de personnalisation, il est tout de même juste de dire qu'une perte de $18 milliards en USD aurait au moins cela se traduit au moins par une perte de revenus de 10 milliards de livres sterling.

Cela représente 10 milliards de livres qui manquent.

Outre les ventes perdues, les paniers abandonnés constituent également un problème pour les spécialistes du marketing. Ils représentent des stratégies marketing qui ont presque réussi, mais qui ont échoué au point critique. En d’autres termes, ils indiquent que le plan actuel de votre équipe marketing ne fonctionne pas comme prévu.

De manière pessimiste, un taux d'abandon élevé pourrait également laisser entendre que votre boutique n'est pas suffisamment attrayante pour les acheteurs en ligne. Cela signifie que davantage de travail est nécessaire pour le rendre plus attractif.

Six principales raisons pour lesquelles les paniers sont abandonnés

Je fais des recherches mais je ne suis pas encore prêt à acheter

Saviez-vous que selon Statista 68% d'acheteurs en ligne va-t-il rechercher un produit sur Google avant de l'acheter ? Ces types de clients potentiels sont susceptibles de remplir leur panier sur les sites Web concurrents pour les aider à comparer vos produits avec ceux de vos concurrents.

Tant qu’ils ne verront pas que vos produits sont clairement supérieurs (clin d’œil, clin d’œil), ils ne seront pas prêts à effectuer un achat final.

Si vos produits impressionnent ces chercheurs à ce stade, ils seront plus susceptibles de revenir vers vous une fois qu'ils auront pris leur décision d'achat.

Frais d'expédition inattendus et livraison compliquée

C’est l’une des raisons les plus courantes d’abandon de panier, en plus d’être peut-être la plus multiforme. Parfois, les clients se détournent des produits qu’ils souhaitent réellement simplement en raison des frais d’expédition élevés.

Cependant, il est également vrai que les frais de livraison élevés sont plus acceptables lorsqu'ils sont fournis d'avance.

Les coûts cachés qui sont ajoutés tard dans le processus de paiement rendent difficile le calcul du prix total qu'un client paiera pour son(ses) produit(s), ce qui le décourage d'effectuer un achat.

Une chose avec laquelle toute boutique en ligne doit tenir compte est la livraison des produits. Si les délais de livraison que vous proposez sont trop lents, les clients sont plus susceptibles de faire affaire ailleurs. Le graphique ci-dessus montre que près de la moitié des clients abandonneraient leur panier en ligne si les délais de livraison étaient trop longs.

Manque d'options de paiement

Il n’existe pas de type de paiement unique qui convienne à chaque client. Plus vous proposez de méthodes de paiement, plus vous êtes susceptible d'inclure l'option préférée d'un acheteur donné.

Même si les paiements par carte étaient l'option de paiement la plus populaire en 2019, cette option ne représentait que un peu plus de la moitié de tous les paiements effectués aux entreprises de commerce électronique cette année-là. Cela signifie que toute entreprise qui n’offrait aucune autre option de paiement aurait raté près de la moitié de ses ventes potentielles.

Il s’ensuit donc que les magasins de commerce électronique proposant moins d’options de paiement en verront davantage. caddies abandonnés.

Par exemple, disons que vous souhaitez acheter quelque chose en ligne et que vous avez déjà limité votre choix à deux détaillants. Vous souhaitez effectuer l'achat via PayPal ou payer en plusieurs fois avec Klarna. Un seul des détaillants propose cette option. Dans cette situation, vous achèteriez chez le détaillant qui propose votre option de paiement préférée, tout en laissant l'autre panier abandonné.

Mauvaises performances du site Web

Imaginez que vous êtes un client déterminé à effectuer un achat, mais également pressé. Vous ouvrez la boutique en ligne de votre choix et vous rencontrez un écran de chargement qui vous fait attendre une minute complète, puis une autre.

Vous êtes toujours pressé et vous n'avez même pas encore eu l'occasion de cliquer sur le produit que vous avez choisi. Seriez-vous assis et attendriez-vous encore, sachant que vous avez d’autres endroits où aller, ou fermeriez-vous l’onglet par frustration ?

Comme vous pouvez l’imaginer, les temps de chargement longs ne sont pas très propices à sécuriser les achats. Ils sont associés à de mauvaises performances du site Web et ont un impact constamment négatif sur le site Web. expérience utilisateur.

Processus de paiement déroutant

La dernière chose qu’un site de commerce électronique devrait avoir est un paiement compliqué. Plus votre processus de paiement est déroutant ou compliqué, plus l'expérience de paiement sera mauvaise pour vos clients, ce qui les amènera à ne pas vouloir être vos clients.

Le paiement doit être rapide et facile. Lorsque vous ajoutez des étapes supplémentaires (inutiles), vous ne ferez que frustrer les visiteurs de votre site.

Considérez les choses de cette façon : aucun client potentiel ne se lance dans le processus de paiement parce qu'il adore payer. Ce qu’ils veulent, c’est franchir le processus rapidement et devenir directement propriétaire de vos produits.

Plus vous s'en tenir à l'essentiel et évitez de trop compliquer les choses, plus vite les visiteurs de votre site pourront devenir des clients. S'ils doivent perdre du temps dans la confusion, ils pourraient devenir trop frustrés pour terminer le processus de paiement, ce qui entraînera davantage de paniers abandonnés.

Mauvais support client

Ce n’est un secret pour personne : personne n’aime recevoir un mauvais soutien. Les entreprises qui ne soutiennent pas leurs clients de manière adéquate permettent à la concurrence de leur ravir plus facilement ces clients. De même, les visiteurs de pages qui ne parviennent pas à obtenir de réponses à leurs questions voudront rechercher des concurrents capables de répondre à leurs besoins.

Mais il y a bien plus que cela. Fournir un bon support client peut faire plus que simplement fidéliser les clients et attirer des prospects. Cela peut, et c’est presque toujours le cas, augmenter les revenus.

L'inverse est également vrai. Un mauvais service client diminue les revenus. Cela est vrai en grande partie parce que cela entraîne directement une augmentation du nombre de chariots abandonnés.

11 façons d'éviter les paniers numériques abandonnés

Soyez transparent sur les coûts

Les coûts supplémentaires inattendus (en particulier ceux liés à l'expédition) sont un facteur d'abandon de panier, comme nous l'avons évoqué précédemment. La meilleure façon d’éviter de surprendre vos clients avec ces coûts supplémentaires est d’en parler franchement.

Parfois, des frais supplémentaires doivent être ajoutés au prix total d’un produit et à ses frais d’expédition. C'est inévitable. Ce que vous pouvez faire, c'est indiquer clairement à vos clients quels frais seront ajoutés et pourquoi.

Mieux encore, vous pouvez proposer une ventilation des prix sur vos pages produits. De cette façon, les clients savent dans quoi ils s’embarquent et vous bénéficiez d’une transparence totale.

Options d'expédition simples

Il y a une raison pour laquelle les frais d'expédition élevés sont l'une des principales causes des paniers abandonnés.

Les consommateurs du monde d’aujourd’hui sont conditionnés à la livraison gratuite. Les frais d’expédition élevés sont l’antithèse de la livraison gratuite.

La meilleure chose que vous puissiez faire est d’offrir la livraison gratuite. Si cela n'est pas possible pour toutes les commandes, vous pouvez proposer l'option de livraison gratuite uniquement pour les commandes dépassant une certaine valeur.

Si vous ne pouvez pas offrir de livraison gratuite, vous devez quand même vous efforcer de proposer des choix de livraison clairs et simples. Proposer à vos clients une option standard et une option express, par exemple, permet de simplifier les choses tout en répondant à différents besoins (prix bon marché versus rapidité).

Personnalisez l'expérience d'achat

Lorsque vous rendez l'expérience d'achat unique pour chaque utilisateur, il sera plus susceptible de finaliser ses achats avec vous. En effet, la personnalisation est une tactique qui aide chaque client à se sentir valorisé et vu.

La personnalisation signifie traiter les clients comme des individus plutôt que comme des entités sans visage. Ceci est important pour la grande majorité des acheteurs en ligne, comme le montre le fait qu'ils sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d'une expérience plus personnalisée.

Un excellent moyen d'offrir cette expérience unique et personnalisée à vos clients est d'employer un Assistante numérique. Ces outils sont conçus pour fonctionner comme un assistant d’achat personnel pour toute personne visitant votre site Web.

Autrement dit, en utilisant un assistant, vous pouvez proposer un accompagnement personnalisé à tous les visiteurs de votre site. Cela signifie augmenter vos ventes tout en veillant à ce que tous vos clients se sentent valorisés.

Proposer diverses options de paiement

Nous avons vu que proposer trop peu d’options de paiement peut éloigner les clients et les inciter à se tourner vers des concurrents. Le moyen le plus simple de contrecarrer ce phénomène est de proposer autant d’options de paiement diversifiées que possible.

Votre objectif est de cibler le maximum de clients potentiels. S'il y a ne serait-ce qu'une petite chance que quelqu'un ne puisse vous payer que via Apple Pay, par exemple, vous ne voulez pas laisser ce client se sentir exclu, ni le forcer à prendre un risque supplémentaire en utilisant un mode de paiement qu'il n'est pas. confortable avec.

En ce qui concerne les options de paiement, cela peut également être une bonne idée de proposer de mémoriser les informations des clients. De cette façon, ils n’auront pas à avoir leur carte de débit ou de crédit à portée de main la prochaine fois qu’ils achèteront chez vous.

Avoir une excellente politique de retour

Vous espérez que votre produit est si fantastique que personne ne veuille jamais le retourner, mais malheureusement, ce n'est pas un souhait réaliste. Les clients peuvent retourner des articles pour toutes sortes de raisons

Avoir une excellente politique de retour

Vous espérez que votre produit est si fantastique que personne ne veuille jamais le retourner, mais malheureusement, ce n'est pas un souhait réaliste. Les clients peuvent retourner des articles pour toutes sortes de raisons. Vous devez vous assurer que votre politique de retour est flexible, équitable et indulgente.

La flexibilité signifie que vous répondrez à un large éventail de clients. Plus votre période de retour est longue, plus les gens se sentiront à l'aise pour commander vos articles. Après tout, s’ils ne conviennent pas pour une raison quelconque, ils peuvent toujours les retourner longtemps après avoir effectué l’achat.

Des politiques équitables n’imposent pas de restrictions arbitraires sur ce que les clients peuvent ou ne peuvent pas retourner. Si vous n'acceptez les retours que de produits cassés ou endommagés, vous forcerez les clients qui ne sont pas satisfaits de vos produits à les conserver ou à les jeter. Ce n'est pas une façon de faire bonne impression.

La clémence signifie que vous allez privilégier les besoins du client. Peut-être que quelqu'un n'a pas pu retourner un article dans le délai habituel parce qu'il l'a commandé, puis est parti en vacances avant son arrivée. Une politique indulgente vous verrait toujours accepter ce retour.

Tous ces éléments visent essentiellement à rendre la politique de retour aussi attrayante que possible pour les clients, ce qui réduit le risque que prennent les clients lorsqu'ils achètent vos produits.

Améliorer le processus de paiement

Avoir trop d'étapes dans votre processus de paiement peut décourager les gens de devenir vos clients et perturber votre flux de paiement, comme nous l'avons déjà vu. Cependant, l’histoire du paiement ne se résume pas à cela.

Par exemple, saviez-vous que plus d'un tiers des clients d'un récent sondage a-t-il déclaré que le fait de ne pas avoir accès à une option de paiement pour les invités les faisait abandonner leur panier ?

En n'offrant pas la possibilité de payer en tant qu'invité, vous aliénez tous ces clients.

Tout le monde n’a pas envie de créer un compte immédiatement lorsqu’il achète un nouvel article. Être obligé de le faire peut les pousser à se sentir obligés de s'engager dans votre entreprise d'une manière qu'ils ne souhaitent pas. C'est risqué : vous ne voulez pas donner l'impression d'une entreprise qui fait pression sur ses clients.

Vous pouvez éviter tout cela (et améliorer votre flux de paiement) en ajoutant une option de paiement en tant qu'invité. Si vous impressionnez vos clients, ils pourraient revenir et devenir d’eux-mêmes fidèles.

Optimiser les performances du site Web

Vous souhaitez que votre site Web fonctionne correctement à tout moment, sur tous les appareils. Plus vous vous concentrez sur l’optimisation du site Web, meilleure sera l’expérience de navigation d’un client donné.

Certaines des façons dont vous pouvez améliorer le fonctionnement de votre site Web incluent la suppression des fenêtres contextuelles gênantes, la vérification qu'il se charge rapidement même avec une mauvaise connexion Internet et la garantie qu'il fonctionne bien sur de nombreux types d'appareils différents.

Vous devez également réfléchir à la façon dont les gens trouvent votre site Web. Si vous diffusez des publicités numériques, médias connectés peut permettre aux spectateurs de ces publicités sur les plateformes de médias sociaux ou ailleurs de devenir facilement des clients sur votre site.

Un autre aspect important des performances de votre site Web sur lequel il vaut la peine de travailler est le référencement (optimisation des moteurs de recherche). Cela fait référence au classement de vos pages Web lorsque les internautes recherchent des termes de recherche pertinents.

Par exemple, si vous avez une page sur vente guidée, vous voudriez que cette page apparaisse lorsque les gens recherchent « vente de commerce électronique », « vente guidée », « assistant commercial guidé », etc.

Améliorez l'expérience mobile

De nombreux sites Web sont conçus pour être accessibles à l’aide d’un ordinateur portable ou de bureau. C'est très bien lorsque les visiteurs de votre site utilisent ces appareils et moins bien lorsqu'ils essaient de consulter votre page depuis leur téléphone.

Si votre site Web est conçu pour être aussi facile à utiliser sur un appareil mobile que sur un ordinateur portable, vous permettrez à de nombreux clients de faire plus facilement leurs achats chez vous. L'optimisation mobile peut signifier n'importe quoi, depuis la création d'un site mobile dédié jusqu'à la réalisation de tests A/B pour vérifier le fonctionnement des différents éléments du site sur différents appareils.

Quelle que soit la manière dont vous le faites, assurez-vous que les utilisateurs mobiles sont bien pris en charge. Ils pourront passer des commandes en déplacement et n'auront pas non plus besoin d'un appareil secondaire pour finaliser un achat. Ce qui conduit inévitablement à moins de paniers abandonnés.

Inclure des extraits de produits

Certains clients chercheront à acheter beaucoup de choses à la fois, ce qui est bien sûr une chose merveilleuse ! Un nombre suffisant de ces clients pousseront votre AOV (valeur moyenne des commandes) en hausse, tout en ayant un impact positif sur vos performances par rapport à d'autres mesures.

Cependant, lorsque les clients ont des paniers remplis de nombreux produits différents, il leur sera plus facile de perdre la trace de chaque produit individuel.

C'est là qu'interviennent les extraits de produits.

En incluant un petit extrait détaillant ce qu'est chaque article, vous pouvez rappeler aux clients exactement pourquoi ils ont choisi ces articles au départ. Cela signifie qu’ils seront moins tentés d’abandonner un panier plein.

S'ils doivent ajouter ou supprimer des éléments spécifiques, des extraits de produits les aideront également à les trouver plus facilement.

Inclure un indicateur de progrès

Il peut être stressant de démarrer un processus (en particulier les paiements ou les formulaires) et de ne pas savoir combien de temps cela va prendre. Cela ajoute de l’incertitude au processus, ce qui signifie que les clients sont susceptibles de considérer cela comme un risque.

Pour éviter tout cela, vous pouvez inclure un indicateur de progression dans le processus d'achat.

Plus vous pouvez indiquer clairement jusqu'où un client a parcouru le processus (et combien d'étapes restent à parcourir avant que les articles qu'il souhaite lui appartiennent), moins ce processus semble risqué ou onéreux.

Instaurer la confiance dans les transactions

L’un des obstacles auxquels sont confrontées toutes les boutiques de commerce électronique est le fait que les clients doivent prendre des risques et leur confier leurs informations personnelles. Qu'il s'agisse de l'adresse de leur domicile, des informations de carte de crédit, des deux ou bien plus encore, les clients doivent savoir qu'ils peuvent confier ces informations à votre entreprise.

Le domaine le plus important en matière de confiance est peut-être celui des transactions. Si un client estime que votre site Web n’est pas fiable de quelque manière que ce soit, il ne sera pas disposé à communiquer ses informations de paiement.

Pour contrecarrer cela, vous devez instaurer la confiance dans le processus de transaction.

Par exemple, vous pouvez inclure une étape de vérification bancaire dans votre processus de paiement. De cette façon, les clients savent que leur banque a approuvé toutes les transactions entre eux et votre entreprise.

L'inclusion de preuves sociales, telles que des témoignages de clients, peut également aider à établir la confiance. Lorsqu'il sera clair que d'autres personnes ont eu des interactions positives avec votre site Web, les clients auront plus de facilité à vous confier leurs informations.

Conseils pour récupérer les paniers abandonnés

Empêcher les clients d’abandonner leur panier ne représente que la moitié de la bataille. Il y a des moments où rien ne peut empêcher les clients de laisser leur panier derrière eux, mais cela ne signifie pas que leur parcours avec votre entreprise doit s'arrêter là.

Vous pouvez intégrer la récupération de panier dans votre stratégie de vente pour booster vos ventes. Examinons quelques-unes des meilleures façons de récupérer les paniers abandonnés.

Outils d'engagement réactif sur le site comme Digital Assistant

Digital Assistant aide à empêcher les paniers d'être abandonnés. C'est un outil fantastique pour récupérer ces chariots, car il peut adapter de manière flexible l'aide qu'il fournit aux besoins de chaque client individuel.

Pour comprendre à quel point un assistant numérique peut être utile, examinons ce que les acheteurs en ligne ont fait après avoir abandonné leur panier et comment les outils de l'assistant numérique peuvent répondre à ces actions.

Outils d'engagement réactif sur le site comme Digital Assistant

Assistante numérique aide à empêcher les chariots d’être abandonnés. C'est un outil fantastique pour récupérer ces chariots, car il peut adapter de manière flexible l'aide qu'il fournit aux besoins de chaque client individuel.

Pour comprendre à quel point un assistant numérique peut être utile, examinons ce que les acheteurs en ligne ont fait après avoir abandonné leur panier et comment les outils de l'assistant numérique peuvent répondre à ces actions.

Revenir pour effectuer un achat auprès du même détaillant en ligne signifie souvent que les clients étaient encore en train de faire des recherches ou qu'ils avaient des questions sans réponse sur le(s) produit(s). Les assistants numériques réactifs peuvent vous aider à effectuer cette recherche immédiatement et fournir des ressources utiles pour répondre à toutes vos questions.

Cela élimine le problème des clients qui ne sont pas prêts à acheter tout de suite.

Lorsqu’il s’agit de consommateurs qui se tournent vers des concurrents pour les mêmes produits, les assistants numériques constituent également un excellent outil. En effet, ils peuvent personnaliser l'expérience client, garantissant que les individus se sentent valorisés et sont enclins à rester fidèles à votre marque.

En prime, cet élément de personnalisation rend votre boutique en ligne bien plus attractive que n’importe quelle boutique physique. Cela signifie que le pourcentage (déjà faible) de personnes qui ont opté pour la vente au détail en personne n’a plus de raison de le faire.

Les outils d'assistant numérique ne peuvent pas forcer les clients à acheter des articles pour lesquels ils n'auraient jamais dépensé d'argent. Ils peuvent cependant transmettre ce type d’informations à votre entreprise. De cette façon, vous saurez que ces visiteurs du site ne sont pas des prospects, mais juste cela : des visiteurs.

Envoyer des e-mails d'abandon de panier

L'un des moyens les plus efficaces d'encourager les clients à revenir vers un panier qu'ils ont laissé derrière eux est de leur envoyer des e-mails d'abandon de panier.

Ces e-mails rappellent aux clients ce qu'ils ignorent. Ils peuvent être très simples ; tout ce que vous devez y inclure est une liste des articles qui se trouvaient dans le panier et un message rapide. Quelque chose du genre « ne manquez pas cette offre/ces articles » suffira généralement.

Il s’avère que plus de 40% de tous les e-mails de panier abandonné envoyés finissent par être ouverts.

En d’autres termes, vous avez environ 40% de chances que vos clients potentiels voient vos e-mails de panier abandonné. Si même la moitié de ces e-mails aboutissent à des paniers récupérés, alors vous augmentez considérablement vos ventes simplement en contactant de cette manière.

Rappels ou rappels SMS

Rappeler à vos abandonneurs de panier les choses qu'ils auraient pu acheter fonctionne, comme nous l'avons vu, lorsqu'il s'agit d'envoyer des e-mails. Alors pourquoi ne pas l’essayer par d’autres voies également ?

Le SMS est un choix particulièrement intéressant, car 48% de clients préfèrent recevoir des nouvelles des entreprises par SMS, contre moins de la moitié qui préfèrent les e-mails.

Les rappels peuvent également être un moyen utile de garantir la récupération d’un plus grand nombre de paniers.

Un avantage clé des rappels est le fait qu’ils impliquent des réponses instantanées. Si un client souhaite répondre à ses questions, il peut le faire immédiatement, sans avoir à attendre de voir si quelqu'un lui répondra.

En prime, les rappels et rappels par SMS ne peuvent avoir lieu qu'avec le consentement du client. Aucun client ne laisserait son numéro de téléphone à moins d'être heureux d'être contacté via ce numéro. Cela signifie que vos agents verront probablement moins de refus et qu'un plus grand nombre de vos paniers seront récupérés.

Utiliser la notification dans l'application

Le graphique ci-dessus montre que 20% des clients souhaitaient être contactés via des notifications dans l'application. Nous avons également déjà établi que davantage de personnes accèdent aux sites Web à l'aide d'appareils mobiles que de tout autre type de technologie.

Ce que cela nous dit, c'est que les notifications intégrées à l'application ont le pouvoir d'atteindre et d'influencer un grand nombre de personnes.

Vous pouvez programmer votre application pour envoyer des notifications sur les articles restés longtemps dans un panier. Une autre option consiste à garantir que les paniers d'achat des magasins d'applications qui auraient autrement été abandonnés, afin que les utilisateurs puissent y accéder (et les récupérer) à chaque fois qu'ils reviennent sur l'application. Une notification peut être envoyée pour leur rappeler ce panier à chaque fois qu'ils rouvrent l'application.

Utilisez la puissance des publicités de reciblage

Si vous n'avez jamais entendu parler des publicités de reciblage, vous avez raté l'occasion de récupérer de nombreux paniers abandonnés qui autrement auraient pu être perdus à jamais.

Le « reciblage » est le terme utilisé pour diffuser vos annonces auprès des visiteurs qui ont cliqué hors de votre site Web. Par exemple, s’ils étaient sur votre site et sont maintenant sur Facebook, ils se retrouveraient à faire défiler l’une de vos annonces dans leur flux.

Cette stratégie a un énorme potentiel pour attirer les consommateurs vers vous et, en prime, elle a également tendance à être bien accueillie par les clients.

Lorsque vous utilisez des publicités de reciblage, vous garantissez que votre marque restera dans l'esprit d'un client potentiel.

Pour vous montrer à quel point le reciblage peut être efficace, regardons un exemple. Supposons que vous vendiez des articles de papeterie dans votre boutique en ligne et que quelqu'un visite votre site pour consulter vos cahiers. Ils ont ajouté vos articles à un panier, et peut-être sont-ils même allés jusqu'à lancer le processus de paiement, mais ils ont fini par abandonner leur panier.

Vous leur avez envoyé un e-mail de suivi, mais malheureusement ils ne l'ont pas ouvert. Avant de partir, ils vous ont seulement donné leur adresse e-mail – non numéro de téléphone, ce qui signifie que vous ne pouvez pas les appeler ni leur envoyer des SMS.

Maintenant quoi?

Il pourrait être tentant de dire que, hélas, c’est une vente que vous ne ferez pas. Ce ne serait pas nécessairement correct, et ce serait en outre une mauvaise attitude. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser données de partie zéro sur l'activité de navigation pour suivre la voie du reciblage.

Désormais, chaque fois que cette personne va sur Instagram pour tergiverser, elle tombe sur vos magnifiques carnets. Gardez à l’esprit qu’ils ont déjà failli acheter ces cahiers dans le passé : combien de temps pourront-ils continuer à résister au chant des sirènes de la belle papeterie ?

Chaque fois qu'ils verront vos annonces, ils penseront aux ordinateurs portables qu'ils ont failli acheter. Et chaque fois que cela se produit, ils se rapprochent un peu plus de la possibilité de dire oui au lieu de non.

Conclusion

Une fois que vous comprenez pourquoi les consommateurs abandonnent leur panier, il devient beaucoup plus facile de planifier en conséquence. Ce plan devrait comprendre trois parties.

Premièrement, il y a la recherche. Qu'est-ce qui empêche les visiteurs de votre site de devenir des clients payants ?

Dans cette première étape, l'objectif devrait être d'en apprendre le plus possible sur le comportement des clients lorsqu'ils sont sur votre site de commerce électronique. Il est facile de recueillir ces informations lorsque vous utilisez un assistant commercial personnel qui peut à la fois aider vos clients et vous donner un aperçu des modèles qu'ils adoptent.

L’étape suivante consiste à éviter autant de cas d’abandon de panier que possible. Cela prend généralement la forme de traduire les données que vous avez collectées lors de la première étape en actions réalisables.

Par exemple, si vos clients continuent de quitter votre site Web parce qu'il ne se charge pas, vous pouvez utiliser ces connaissances pour prioriser la refonte du site Web. En abordant chaque facteur qui pousse les clients à abandonner leur panier, vous augmentez vos ventes et réduisez les taux d'abandon.

Enfin, vous devez vous attaquer aux paniers qui sont abandonnés.

Chaque panier abandonné représente une perte de capital et doit être traité en conséquence.

Vous souhaiterez envoyer des rappels aux clients pour leur faire savoir que vous avez toujours leurs articles dans le panier, prêts à chaque fois qu'ils souhaitent revenir et effectuer leur achat. Le reciblage des publicités est une autre tactique puissante pour récupérer les paniers abandonnés.

Foire aux questions (FAQ)

Qu'est-ce qu'un panier abandonné ?

Les achats en ligne impliquent généralement d'ajouter les articles souhaités à un panier virtuel, puis de faire passer ce panier par le processus de paiement. Les paniers abandonnés sont des paniers numériques qui restent remplis d'articles, sans jamais voir l'autre extrémité du processus de paiement.

Pourquoi l’abandon de panier est-il important ?

Tout panier abandonné ne contribue pas à vos revenus.

En fait, cela ne contribue à rien. Tout ce qu'il fait, c'est rester là, non acheté, retiré du marché, mais pas au caissier (ou équivalent numérique).

D'un point de vue commercial, les chariots abandonnés représentent des opportunités manquées. Les articles placés dans un panier, mais jamais achetés, ne se vendent pas correctement. Les clients qui abandonnent leur panier n’étaient, pour une raison quelconque, pas entièrement convaincus par vos produits.

Un taux d'abandon de panier élevé signifie que vous devez déployer des efforts supplémentaires pour inciter les clients potentiels à acheter vos articles.

Pourquoi les paniers sont-ils abandonnés ?

L'abandon de panier se produit pour de nombreuses raisons différentes. Parfois, les clients ont besoin de plus de temps pour rechercher des articles avant de procéder à un achat final, par exemple.

D’autres fois, les clients viennent dans votre magasin avec l’intention de parcourir, et non d’effectuer un achat. C'est pourquoi ils ne procéderont pas à l'achat proprement dit, même s'ils pourront néanmoins constituer un hypothétique panier.

Il est également possible que la motivation derrière l’abandon du panier soit la frustration. Par exemple, les clients qui tentent de naviguer sur des sites Web sur leur téléphone qui ne sont pas conçus pour être accessibles à partir d'un appareil mobile peuvent abandonner avant d'acheter parce qu'ils en ont assez.