Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?
L'expérience client est un terme utilisé pour décrire ce que ressentent les clients lors de chaque interaction potentielle avec votre marque.
Cela prend en compte tout, de votre logo et de votre publicité à votre site Web, en passant par vos newsletters, vos réseaux sociaux, votre politique d'expédition et votre service client. S'il existe quelque chose qui se rapporte d'une manière ou d'une autre à votre marque, cela contribue à l'expérience client.
"Une marque est définie par l'expérience du client." Shep Hyken, expert CX
Les plus grandes et les meilleures entreprises de l’ère moderne ont pris l’importance de l’expérience client et l’ont placée au cœur de tout ce qu’elles font. Prenez Amazon, par exemple.
Ils proposent une large gamme de produits et proposent des prix compétitifs. Mais on pourrait en dire autant de beaucoup de marques. Amazon a également introduit une série de mesures, toutes visant à améliorer l'expérience de ses clients.
Sa fonction de recherche est bien plus avancée que celle de nombreux sites similaires. Son système d'avis est si approfondi qu'il agit comme un contenu supplémentaire, ainsi que comme un appareil à essayer avant d'acheter.
Et son algorithme recommande des produits qui sont pertinents par rapport au comportement de navigation et d'achat précédent avec une précision extrême. Une telle approche constitue une référence CX dont toutes les marques peuvent s’inspirer.
Créer une excellente expérience client est au cœur de la philosophie de Vibetrace. Nous comprenons que chaque point de contact qu'un client potentiel a avec votre marque est important. Nous avons donc conçu nos solutions marketing dans cet esprit. Nous travaillons à personnaliser le parcours de vos clients potentiels dès la phase publicitaire, jusqu'à votre site Web et même après une vente.
C'est ce type d'approche granulaire qui permet d'optimiser l'expérience des clients et de vous démarquer réellement de vos concurrents.
Le CX est-il important ?
Des recherches ont montré que 86% de clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience. Dans le monde des affaires moderne et ultra-compétitif, le choix entre une marque et une autre se résume souvent à l’expérience elle-même. Comment?
Eh bien, les clients ne sont plus limités au contenu de leur High Street locale. Le shopping est désormais une affaire mondiale lors de la recherche en ligne, et les acheteurs n'ont que l'embarras du choix.
La révolution Internet a transféré le pouvoir des marques aux consommateurs. Étant donné que les entreprises de commerce électronique ou B2B peuvent facilement faire correspondre les prix et les gammes de produits, la différence réside dans la question de savoir qui peut le mieux gérer les attentes des clients. Les clients exigent le meilleur, et si votre marque ne peut pas le fournir, ils en trouveront simplement une autre qui le fera.
Des études montrent que une personne sur trois quittera une marque privilégiée après une seule mauvaise expérience. L’ère moderne n’accorde pas beaucoup de secondes chances, et les entreprises en prennent conscience.
45.9% des entreprises font désormais du CX leur priorité, contre 20,5% toujours axés sur le prix, et 33,6% sur le produit. Ceux qui mettent l’expérience client au premier plan en récoltent les bénéfices.
Avec des géants en ligne tels qu'Amazon vendant à peu près tout et offrant une gamme d'options d'expédition à une vitesse fulgurante, il n'y a qu'une seule façon pour les autres marques de rivaliser. Et c'est par ravir les clients de toutes les manières possibles.
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?
La gestion de l'expérience client est le processus de supervision de tous les points de contact clients potentiels avec votre marque. Au départ, vous devrez être conscient de ces points de contact, et il y en aura probablement beaucoup.
Une fois que vous avez identifié toutes les façons dont vous pouvez potentiellement vous connecter avec vos clients, la direction CX doit alors réfléchir à la manière de les améliorer. Chaque point de contact doit contribuer dans une certaine mesure à accroître la satisfaction, en vue d'attirer et de fidéliser les clients, de les fidéliser et d'augmenter les revenus.
Si cela semble être une tâche gigantesque, même pour la plus petite des marques, vous n’avez pas tort. Garder une trace de chaque interaction client avec votre entreprise n'est pas une chose pour laquelle les humains sont faits. Les meilleures méthodes de gestion de l'expérience client incluent l'analyse des données, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les logiciels visant uniquement à améliorer les interactions.
Gartner a constaté que près de la moitié de tous les consommateurs souhaitent des outils et des services qui leur évitent les tracas mentaux liés à la recherche et à la sélection d'articles. Ainsi, même un site Web magnifiquement présenté ne suffit pas pour 47% d'utilisateurs. Il est révolu le temps où une navigation claire sur le site garantissait une excellente expérience client.
Pour répondre à ce besoin des consommateurs, le logiciel Vibetrace fournit vente guidée. En utilisant le comportement de navigation et d'achat antérieur, la plate-forme Vibetrace peut identifier les clients dès qu'ils arrivent sur votre site et commencer à suivre leur activité sans qu'ils aient besoin de se connecter. Elle peut ensuite proposer une série de questions courtes, visant à découvrir qui est cet utilisateur. à la recherche de. Alternativement, il peut suggérer des produits qu’ils recherchent, tous basés sur les données personnelles des utilisateurs.
Les clients bénéficient d'une expérience utilisateur personnalisée en magasin en ligne, et même le besoin de naviguer est supprimé. C'est ce niveau de gestion de l'expérience client qui peut vous aider à placer votre marque au-dessus et au-delà du service offert par vos concurrents.
Conseils essentiels pour la gestion CX (CXM)
Les chefs d’entreprise doivent avoir une vision plus large en matière de gestion CX. Travailler sur des solutions qui augmentent le trafic, les chiffres de ventes et les niveaux de satisfaction des clients est monnaie courante pour tous les spécialistes du marketing. Mais CXM englobe toutes ces choses et bien plus encore.
Une gestion efficace de l'expérience client entraînera directement une augmentation du trafic, des ventes et des niveaux de satisfaction plus élevés, mais souvent par des moyens différents de ceux auxquels un spécialiste du marketing est habitué. Une campagne marketing ou une promotion brillante peut encore avoir sa place, mais c'est en apprenant comment elle s'intègre dans l'expérience client qui apportera les plus grandes récompenses.
Connaissez votre marque
Tout comme le logo de votre marque doit être facile à identifier partout où il se trouve, votre message doit également être cohérent. Certaines marques sont réputées pour la qualité de leurs produits. D’autres pour leur service client ou leurs innovations. Les clients doivent savoir à quoi s'attendre de vous et même se sentir un peu chauds et moelleux à l'intérieur lorsqu'ils voient votre nom.
Les chefs d'entreprise doivent avoir une vision claire de la manière dont ils souhaitent que leur marque soit conçue et de la manière dont elle est conçue (si celles-ci diffèrent). Il s'agit d'une considération importante lorsqu'il s'agit d'analyser la qualité de l'expérience que vous offrez à vos clients. Si vous fixez des attentes, vous pouvez les dépasser.
Toutes les entreprises doivent créer un manuel de marque, décrivant leur philosophie en détail et garantissant que tous les employés peuvent transmettre un message cohérent, quel que soit le domaine dans lequel ils travaillent.
Votre playbook est une entité complètement différente de vos plans d’affaires et de vos stratégies marketing. Il doit indiquer clairement les tons et les styles dans lesquels votre marque doit fonctionner. Vous pouvez inclure les raisons de l'existence de votre marque, les problèmes qu'elle a été inventée pour résoudre et pour qui elle les résoudra.
Entrez dans le vif du sujet et couvrez le style d’image, les palettes de couleurs et tout ce à quoi vous pouvez penser. N'oubliez pas qu'il s'agit d'un document qui doit être révisé régulièrement.
Connaissez vos clients
Comment faire plaisir à vos clients si vous ne savez pas ce qui leur plaît ? Différentes générations ont des attentes différentes et la manière dont elles aiment être traitées. Les startups doivent créer des personnages clients : des feuilles de personnages semi-fictives qui détaillent l'âge, la richesse, la taille de la famille, la situation géographique et les loisirs.
Ceux-ci doivent être affinés au fil du temps une fois que vous disposez de suffisamment de données sur les acheteurs et répartis en segments différenciés. Il est également important de recueillir régulièrement les commentaires des clients, notamment leur niveau global de satisfaction et leur avis sur votre site Web, le processus d'expédition et la gamme de produits.
En règle générale, il est beaucoup plus facile de gérer l’expérience client si vous connaissez leurs attentes. Cette connaissance vous permet de regarder votre marque avec les yeux d'un client. La recherche montre que 58% des clients reçoivent des recommandations de produits qu’ils n’achèteraient jamais, donc le simple fait de connaître votre base à un niveau plus personnel donne à n’importe quelle marque un avantage distinct.
Construire une stratégie
Étant donné qu’il existe de nombreuses facettes différentes qui composent l’expérience client, aucune approche ne peut être à moitié cuite. Vous devrez être conscient de tous les domaines dans lesquels votre marque se connecte avec les clients et déléguer les domaines de responsabilité à différents départements.
Dans un monde idéal, une entreprise disposerait d’une équipe d’expérience client supervisant les opérations et de représentants CX au sein de chaque département. Mais cela n’est viable que pour les opérations à grande échelle. Cependant, il est important pour toute entreprise d’impliquer autant de personnel que possible.
Différents services perçoivent les clients de différentes manières. Il est donc essentiel d'obtenir des commentaires de première ligne lors de l'élaboration d'une stratégie de gestion CX. La gestion des feedbacks est tout aussi importante que les données elles-mêmes.
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Soyez réactif
Être réactif au changement est une considération extrêmement importante. Les chefs d’entreprise et les spécialistes du marketing doivent être prêts à changer de tactique en un clin d’œil. Après tout, les consommateurs sont humains et ils peuvent changer d’avis en un instant.
Lorsqu'il s'agit de gérer l'expérience client, il est essentiel de ne jamais se reposer sur ses lauriers. Même le client le plus fidèle (et nous parlons d'années) peut soudainement disparaître lorsqu'il voit une meilleure offre à l'horizon.
N'oubliez pas que ce qui est pertinent en 2021 pourrait être dépassé en 2022. Il est difficile, même pour les spécialistes du marketing les plus expérimentés, de prédire l'avenir. Personne n'aurait pu prévoir l'impact qu'Internet aurait sur le secteur du shopping. Et nous ne voyions certainement pas de pandémie mondiale se profiler à l’horizon.
Comment construire votre stratégie de gestion CX
Pour construire votre stratégie de gestion CX, il est préférable de commencer par le tout début. Après tout, comme Rodgers et Hammerstein l’ont souligné un jour, c’est un très bon point de départ.
Tous les chefs d'entreprise devraient penser à l'expérience client avant même de donner un nom à leur entreprise ou de s'engager dans une gamme de produits. L’expérience client doit toujours passer en premier, et en utilisant cette philosophie, tout le reste peut s’y insérer, comme les pièces d’un puzzle.
Créer des personnalités clients
Nous en avons brièvement parlé ci-dessus. Il est essentiel de bien connaître vos clients et la création de personas vous mettra sur la bonne voie. Lorsqu'il s'agit de créer des publicités, du contenu de sites Web, des images et même des canaux de centre de contact, ceux-ci doivent être adaptés aux besoins spécifiques des consommateurs.
Une approche marketing universelle ne fonctionnera tout simplement pas en 2021. Les membres de la génération X ont des attentes complètement différentes de celles des Millennials, et cela vaut pour chaque tranche d’âge. Les personas vous aideront à voir exactement à qui vous essayez de plaire.
Avec plus de 4,7 milliards utilisateurs d'Internet et seulement 1,83 milliard de sites Web pour les servir, la personnalisation, la personnalisation et encore plus de personnalisation sont la clé pour attirer l'attention. 88% des spécialistes du marketing ont déclaré avoir constaté des améliorations mesurables lors de la personnalisation de leurs stratégies, alors prenez vos chaussures de danse et rejoignez la fête.
Affinez-les grâce aux données
Étant donné que les personnalités des clients doivent être créées au tout début de la vie d’une marque, il y a toujours une part de conjecture. Une fois que vous commencez à obtenir du trafic sur votre site Web, des conversions et même des commentaires des clients, vous pouvez affiner les personnages et les rendre plus précis. Connexion avec les clients est la clé pour gagner des ventes.
Au fil du temps, vous serez en mesure de les diviser en segments, ou en termes simples, en différents types de clients. Ces segments peuvent dépendre des dépenses moyennes, de la situation géographique, de l'âge, du sexe ou d'autres facteurs similaires.
Étant donné que la meilleure expérience client est toujours la plus personnelle, la segmentation vous permet de cibler différents types de clients avec différentes offres ou promotions. Et avec le bon logiciel dans votre arsenal, vous pouvez même personnaliser le contenu et les formulaires de commentaires grâce à l'analyse des sentiments, en identifiant les besoins réels des clients et en concevant des solutions pour y répondre.
Créer du contenu pour correspondre à l'intention de recherche
Les visiteurs Web modernes utilisent Internet comme outil de recherche de solutions. Grâce à l'algorithme avancé de Google, les requêtes complexes saisies dans le moteur de recherche peuvent être liées à un contenu spécifique et ciblé.
En fait, Ahrefs a découvert que des mots-clés avec plus de 10 000 recherches mensuelles, 29.13% contient trois mots ou plus. Cela génère un grand nombre de requêtes auxquelles votre contenu doit fournir des réponses. Si vous ne le faites pas, vos clients iront simplement ailleurs.
« Il est essentiel de faire correspondre les mots-clés à l'intention du chercheur. » Rand Fishkin, PDG de SEOMoz
Les requêtes (ou points faibles) peuvent être découvertes grâce à Google Adwords Keyword Planner, ainsi qu'en recherchant des sites concurrents et en sollicitant les commentaires des clients. Il y aura différentes requêtes à toutes les étapes de l'entonnoir de vente, de celles qui sont presque prêtes à se convertir à celles qui posent provisoirement quelques questions préliminaires.
Il est essentiel de couvrir tous les sujets potentiels afin d'encourager la fidélité à la marque.
Cartographier le parcours client
Un parcours client est le parcours qu'emprunte un utilisateur depuis le premier contact, jusqu'à la page de destination, jusqu'au paiement. Si vous avez créé du contenu utile pour toutes les étapes de l'entonnoir de vente, ce parcours doit être clair et simple pour toute personne arrivant sur votre site à partir des résultats de recherche de Google. Les utilisateurs doivent pouvoir trouver ce qu’ils veulent et effectuer un achat en quelques clics seulement.
Assurez-vous d’analyser les données de votre site Web et d’agir en conséquence. L'utilisation de Google Analytics peut vous aider à voir où votre entreprise réussit et échoue. Examinez les chiffres du trafic, les conversions, les taux de rebond et les taux de sortie, entre autres mesures. Cela vous aidera à voir si votre parcours client fonctionne ou si les pages sur lesquelles les utilisateurs abandonnent. Avec ces informations, vous pouvez commencer à examiner les changements requis et agir en conséquence.
Recueillir des commentaires
Vos clients savent ce qu’ils veulent, alors pourquoi ne pas leur demander ?
Recherchez des commentaires sur chaque point de contact possible. Sont-ils satisfaits du nombre d'e-mails qu'ils reçoivent de votre marque ? Trouvent-ils votre site Web facile à naviguer ? Comment peuvent-ils vous aider à améliorer votre gamme de produits ? Et par quels canaux préfèrent-ils vous contacter ?
Ce ne sont là que quelques-uns des points de contact sur lesquels vous pouvez recueillir des commentaires. Assurez-vous d'agir en fonction des résultats dès que possible et informez vos clients lorsque des modifications ont été apportées. Vos consommateurs sont plus susceptibles de remplir volontiers des formulaires de commentaires s'ils savent qu'ils sont écoutés.
Sollicitez également les commentaires de vos employés sur l’expérience client. Les commerciaux, les agents des centres d'appels et les spécialistes du marketing ont tous des perceptions différentes de votre clientèle et ils auront tous des idées d'amélioration.
N'oubliez pas que tous les clients ne se plaindront pas s'ils ont un problème : beaucoup disparaîtront tout simplement pour ne jamais revenir dans votre entreprise. Vous devez donc être proactif en résolvant les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop importants.
Envisagez le logiciel CX
Compte tenu de l’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle, les marques doivent rechercher tous les avantages dont elles peuvent bénéficier. Il existe un certain nombre de solutions logicielles disponibles qui peuvent aider à automatiser le processus de gestion CX et à passer au crible les données 24h/24 et 7j/7, offrant ainsi des informations et des solutions aux clients en temps réel.
Il s'agit d'une considération importante, car apporter des changements trop tard peut entraîner une diminution de la clientèle. Les meilleures plateformes CX peuvent offrir une solution personnalisée aux marques et à leurs clients.
Imaginez une solution capable de reproduire le expérience en magasin en ligne, et cela peut grandir et apprendre au fil du temps.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?
Les logiciels de gestion de l'expérience client (CEM ou CXM) se présentent sous de nombreuses formes. Les solutions les plus avancées sont basées sur le cloud et peuvent être adaptées aux exigences de chaque marque. Des logiciels sur site sont également disponibles, mais cela peut s'avérer limité compte tenu des avantages que les options de travail à distance peuvent apporter à une entreprise.
Grâce aux données collectées par Google Analytics, une marque devrait être en mesure de voir où se situent ses problèmes. Une excellente plateforme de gestion de l’expérience client peut ensuite être programmée pour les résoudre.
Certaines solutions de gestion CX peuvent également aider une marque à mieux comprendre le comportement de navigation et d'achat. Ou pour automatiser leurs processus de feedback.
Des solutions telles que celles de Vibetrace peuvent être utilisées à plusieurs niveaux, depuis la personnalisation du parcours client jusqu'à l'utilisation de notre Assistante numérique, à Automatisation du marketinget la distribution de l'enquête.
Les outils d'automatisation du marketing sont indispensables à l'ère moderne : ils peuvent déchiffrer les analyses de texte plus rapidement et avec une meilleure compréhension que même Tina, l'experte technique, n'est capable de le faire.
Six principales considérations lors du choix d’un logiciel d’expérience client
Le propriétaire d’entreprise moderne ayant moins de temps libre peut être tenté de se lancer dans la première solution SaaS (logiciel en tant que service) qu’il rencontre. Mais ils pourraient avoir vraiment tort de le faire.
Tout comme les coiffures, les cocktails et les équipes de football, les logiciels d'expérience client doivent être une affaire personnelle. Lorsqu'il s'agit de choisir votre logiciel, tenez compte des considérations suivantes et assurez-vous de faire des recherches, des recherches et encore des recherches. Votre entreprise et vos clients vous en remercieront.
Quels sont vos objectifs?
Il est important d'avoir des objectifs clairs en tête lors du choix d'un logiciel d'expérience client. C'est une chose évidente à dire, mais différentes solutions répondent à différents problèmes. Plonger et acheter la première plate-forme que vous voyez pourrait ne pas être d'aucune utilité pour vos besoins particuliers.
Vous cherchez à personnaliser votre parcours client en ligne ? Cherchez-vous à augmenter le trafic et/ou les conversions ? Avez-vous besoin d'une plateforme dédiée pour renforcer votre service d'assistance client ? Cherchez-vous à augmenter le nombre de réponses aux enquêtes clients que vous recevez ?
Ce ne sont là que quelques-uns des objectifs potentiels pour lesquels un logiciel pourrait être utilisé. Une fois que vous avez vos objectifs en tête, il est temps de commencer à naviguer
Nous pouvons utiliser notre étude de cas avec une marque suédoise Cervera pour illustrer ce propos. Leurs propres objectifs étaient très spécifiques. Les clients interagissaient bien avec leur site Web et le parcours client était largement suivi.
Leur problème est survenu sous la forme ultime de caddies abandonnés. Les utilisateurs n'ont eu aucun problème pour passer de la page de destination au panier, mais des obstacles continuaient à apparaître au moment du paiement.
Après avoir analysé les données, nous avons utilisé une campagne de remarketing par e-mail. Tous ceux qui ont abandonné leur panier ont reçu un email de suivi personnalisé contenant ce panier, ainsi que des recommandations de produits basées sur leur comportement de navigation antérieur. Les utilisateurs ont eu une seconde chance d'acheter et la marque a réalisé une vente pour 10 e-mails envoyés.
Quelles enquêtes sont disponibles ?
Compte tenu du besoin de personnalisation du marketing, vous devriez vous tourner vers un logiciel proposant une gamme d’enquêtes adaptées à vos besoins.
Les enquêtes peuvent être grossièrement divisées en deux catégories : transactionnelles et relationnelles.
Commentaires transactionnels inclut des enquêtes de satisfaction client (« dans quelle mesure étiez-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? »). Ceux-ci peuvent être utilisés sur une variété de points de contact différents, du service client au service après-vente.
Rétroaction relationnelle les enquêtes sont moins spécifiques et liées au degré d’amour qu’un client ressent pour votre marque en général. Il s'agit notamment d'enquêtes sur le score net de promoteur (NPS) et de questions telles que « quelle est la probabilité que vous recommandiez (une marque) à un ami ?
Le logiciel que vous avez choisi doit englober les deux types et un large éventail de questions. Idéalement, vous serez en mesure d'interroger différents segments de clientèle avec différentes enquêtes.
Les options d’enquête sur mesure sont indispensables. De mauvaises réponses sont synonymes de données médiocres et d'un manque d'opportunité d'améliorer l'expérience client.
Quelles chaînes sont disponibles ?
L’approche omnicanal est de plus en plus considérée comme un élément essentiel de toute expérience client réussie.
Omnicanal signifie proposer une offre multicanal avec un niveau de service tout aussi élevé. Tous les canaux doivent également être intégrés, afin que chaque contact client soit enregistré. Aujourd'hui, les clients utilisent en moyenne près de six points de contact différents lors de l'achat d'un article, le 50% en utilisant régulièrement plus de quatre.
Grâce à votre précédente étude de marché, vous devez savoir quels canaux de communication vos clients préfèrent utiliser. Lorsque vous achetez un logiciel de gestion CX, assurez-vous qu'il est disponible pour les canaux dont vous avez besoin.
Par exemple, les clients peuvent-ils donner leur avis via leur portail de médias sociaux préféré ? Il ne sert à rien de vous séparer de votre argent durement gagné si vous ne pouvez pas collecter de données sur les canaux dont vos clients ont besoin.
Interface utilisateur et convivialité
Quel que soit le logiciel que vous choisissez, l’interface utilisateur doit être accessible aux non-techniciens. Cela ne sert à rien d’acheter une plateforme qui nécessite également d’embaucher une équipe de codeurs experts pour la mettre en place et la gérer.
Envisagez une interface utilisateur que votre personnel actuel (et vous-même) pouvez gérer facilement. S'il est trop difficile de s'y retrouver, un temps précieux sera perdu et pourrait être mieux dépensé ailleurs.
C'est quelque chose dans lequel Ve est spécialisé. Notre plate-forme est livrée avec ses propres experts non seulement pour configurer mais pour gérer le logiciel pour vous. Une fois que nous avons discuté d’une solution et l’avons mise en œuvre, tout ce que vous avez à faire est de vous asseoir et d’attendre les résultats.
Préparation à l'intégration
La plupart des marques utiliseront des logiciels pour quelque chose ou autre, depuis les ressources humaines et les plateformes CRM comme Salesforce ou Clarabridge, jusqu'aux applications de chat et de vidéoconférence. Assurez-vous que le logiciel que vous avez choisi fonctionnera en tandem avec le logiciel que vous envisagez de continuer à utiliser et que vous n'avez pas besoin de changer constamment de fenêtre pour collecter des données vitales.
Le service est synonyme de rapport qualité-prix
Le prix des logiciels de gestion CX varie de quelques euros au prix des produits capillaires de Richard Branson. Il existe une solution pour toutes les tailles d'entreprises et tous les besoins du secteur, et il est important de prendre en compte le retour sur investissement (ROI).
Le prix vaut-il les bénéfices estimés ? Les capacités du logiciel peuvent-elles croître à mesure que votre entreprise se développe et que vous avez besoin de plus de fonctionnalités ? Y a-t-il une durée minimale et des frais supplémentaires en fonction du nombre d'utilisateurs ? Et compte tenu de la pandémie mondiale, est-il possible de le faire fonctionner à distance, depuis n’importe où dans le monde disposant d’une connexion Internet ?
Fonctionnalités incontournables de votre logiciel d’expérience client
Vous savez maintenant par où commencer dans votre quête d'un logiciel d'expérience client, creusez un peu plus et soyez prêt à rejeter tout fournisseur qui n'inclut pas les fonctionnalités suivantes.
Soit dit en passant, nous ne sommes pas pointilleux ou élitistes ici. Si vous manquez l’un des éléments suivants, votre entreprise prendra déjà du retard.
Collecte de données omnicanal
Comme nous l’avons mentionné plus haut, l’approche omnicanal est au cœur de toute stratégie d’expérience client. La fidélisation des clients est 90% plus élevée pour les marques utilisant l'approche omnicanal par rapport à une approche monocanal.
Tous les canaux doivent avoir un niveau de service également élevé, que ce soit par e-mail, SMS, appels vocaux, applications mobiles ou messagerie sur les réseaux sociaux. Et il est essentiel de pouvoir collecter des données à partir de tous les points de contact client possibles.
« L'omnicanal consiste à voir l'expérience à travers les yeux de votre client. » John Bowden, vice-président directeur du service client chez Earthlink ISP
Un élément crucial de la philosophie omnicanal consiste à tout collecter dans une base de données centralisée. Si les données provenant de différents canaux sont stockées et analysées sur différentes plates-formes, il est beaucoup plus difficile d'en tirer des conclusions précises.
Exécution et distribution d'enquêtes multiples
Vous vous souvenez que nous avons parlé de personnalités clients et de segmentation ? Lorsqu’il s’agit de fournir un service personnalisé aux clients, la réalisation de plusieurs enquêtes est indispensable. Après tout, différents segments de clientèle ont des désirs différents.
L’entreprise moyenne aura probablement des clients sur le point de partir. Il y aura également un segment très dépensier, et ceux-ci seront tellement impressionnés par vos produits qu'ils deviendront volontiers des ambassadeurs de la marque. Les trois groupes – et il pourrait bien y en avoir d’autres – doivent être traités comme des individus, et cela vaut également pour les enquêtes qu’ils reçoivent.
La question de la distribution nous ramène également à l’importance d’avoir une approche omnicanale. De nombreux clients préfèrent répondre à des enquêtes sur un appareil mobile, et il en existe plus quatre milliards d'internautes mobiles actifs, il est donc essentiel d'offrir un choix en matière de demandes d'enquête. Si vous ne le faites pas, vous passerez à côté de données vraiment vitales.
Contrôle total et personnalisation
Le meilleur logiciel permet aux chefs d’entreprise de choisir les informations dont ils disposent. Un logiciel qui n'offre qu'une approche universelle peut fournir tout ce dont vous avez besoin, mais il peut également produire des données qui ne sont d'aucune utilité pour votre organisation particulière.
Une solution personnalisée garantit que vous ne suivez que les informations dont vous avez besoin et que vous n'êtes pas bombardé par une multitude de chiffres qui ne sont finalement d'aucune utilité pour votre marque. Toutes les données peuvent être intéressantes, mais seules certaines d’entre elles auront de la valeur, et c’est sur cela que vous devez vous concentrer.
Une solution personnalisable sera orientée vers la réalisation de vos objectifs, et il devrait être clair de voir si elle a un impact ou non.
Tableau de bord utile
Les systèmes les plus efficaces offrent une vue unique, mais permettent aux superviseurs de les personnaliser pour différents services. Comme nous l'avons vu, l'expérience client est ressentie différemment selon les commerciaux, les agents de service et les spécialistes du marketing. Tous disposent de données spécifiques qui ne les concernent que, et trop de données peuvent conduire à la distraction.
Les chefs d’entreprise trouveront probablement leur propre configuration d’utilisation sur mesure ; peut-être celui qui leur donne un aperçu complet des résultats du logiciel dans leur ensemble. À l’instar d’un système de gestion des actifs numériques, votre tableau de bord doit viser à stocker toutes les informations dont vous avez besoin en un seul endroit.
Réponse automatique basée sur les données
La plupart des entreprises collectent des données, mais ce sont celles qui agissent rapidement en conséquence qui obtiennent les meilleurs résultats. Si vous parcourez les chiffres mensuels et que vous apportez ensuite des modifications, il est peut-être trop tard.
Les clients pouvant être sauvegardés sont peut-être déjà partis et ne reviendront jamais. Pour garder les clients à vos côtés, il est essentiel de faire tout ce que vous pouvez, le plus tôt possible.
Le meilleur logiciel analyse non seulement vos données pour vous, mais automatise également les réponses. Voyons comment Amazon gère sa réponse aux colis non arrivés. Si un client contacte son service de chat en ligne, un deuxième colis est automatiquement expédié, sans poser de questions, couvrant tous les frais de port.
La plateforme Email Remarketing de Ve nous donne un autre exemple de réponse automatique. Si un client remplit un panier en ligne et ne parvient pas à payer, le logiciel ne se contente pas de vous fournir ces informations et vous laisse trouver une solution.
Un email contenant le panier est automatiquement envoyé dans l'heure, rappelant aux clients ce qu'ils manquent.
Capacités d'intégration
Même si vous dirigez une petite entreprise, il est peu probable que votre logiciel de gestion de l'expérience client soit le seul que vous utilisez.
La plupart des entreprises disposent d'un système CRM avec un système de billetterie intégré pour mettre en évidence les problèmes. Les grandes entreprises peuvent également recourir à l'automatisation pour rationaliser leurs flux de travail RH, et les applications de communication au sein des entreprises gagnent en popularité en raison de l'augmentation du travail à distance.
L'intégration est une considération vitale lorsqu'il s'agit de choisir un logiciel CX. Devoir passer d’un écran à l’autre et accéder à différentes plateformes pour différentes données n’est tout simplement pas du cricket. Vous devez être en mesure de rassembler les données en un seul endroit, afin d’avoir une vue d’ensemble.
Imaginons que votre entreprise dispose d'un magasin physique ainsi que d'un site Web. Soudainement, le trafic de votre site Web diminue de 50% du jour au lendemain. Les données de votre site Web ne donnent aucune raison logique à cela. À votre insu, la fréquentation des magasins a augmenté de 50% au cours de la même période. Il est difficile d’établir des liens logiques lorsqu’il faut fouiller dans différentes plateformes de données pour le découvrir.
Vérifiez les capacités d’intégration de n’importe quel logiciel avant de l’acheter. Si vos plates-formes existantes ne figurent pas sur la liste d'intégration, sont-elles dotées d'une interface de programmation d'application (API) ouverte ? Cela permet aux développeurs avisés d’effectuer l’intégration pour vous.
Étant donné que l'expérience client comporte de nombreuses facettes, il est essentiel que vous puissiez les gérer depuis le même portail. C'est l'optimisation CX, en un mot.
Comment Vibetrace peut-il vous aider à développer votre expérience client ?
Il est maintenant temps d'examiner les détails et ce que Ve peut faire pour votre propre organisation. Toute notre philosophie est axée sur l'expérience client, avec des solutions conçues pour répondre à des besoins spécifiques et amener votre marque sur un tout nouveau territoire.
Personnalisation
Vibetrace vous aide à améliorer votre CX en personnalisant toutes les interactions avec les clients, qu'ils fassent partie ou non de votre base de fans existante.
À travers Médias connectés, Vibetrace peut contribuer à accroître l'efficacité de toute campagne publicitaire en fournissant un message séquentiel lorsqu'un client qui a vu une publicité est prêt à acheter.
Une fois que vous avez incité les utilisateurs à visiter votre site après avoir vu une annonce, ils se verront proposer le même produit, offre ou contenu qu'ils ont vu dans l'annonce, afin qu'ils puissent accéder directement aux articles qui les intéressent, grâce à notre assistant numérique. Un client n’aura même pas besoin de naviguer. Au lieu de cela, ils seront guidés vers le produit précis qu’ils recherchent.
Étant donné que l'acquisition de clients est cinq fois plus coûteux que la fidélisation de la clientèle, il est essentiel que vous investissiez du temps et des efforts réels pour entretenir votre clientèle existante.
Les algorithmes derrière notre Assistant Numérique lui permettent de s'améliorer au fil du temps. Les recommandations de produits sont basées sur les interactions, les comportements et les achats des clients. Ainsi, l’expérience devient de plus en plus personnalisée à chaque visite.
Commentaires des clients
La meilleure façon de savoir ce que ressentent les clients est de leur demander. Au lieu de rester les bras croisés, de regarder les clients aller et venir et de traiter le processus comme une réalité de la vie, les marques doivent être proactives pour garder leur clientèle intacte.
L'assistant numérique de Ve vous permet de créer une variété d'enquêtes pour couvrir tous les points de contact potentiels avec les clients. Les enquêtes génériques concernant les niveaux de satisfaction occupent une place importante, mais vous recevrez des données encore plus précieuses en adaptant les demandes de commentaires au comportement précédent des clients.
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." Bill Gates, PDG de Microsoft
Certaines enquêtes pourraient concerner la fonctionnalité du site Web. D'autres peuvent cibler des produits spécifiques et la manière dont ils peuvent être améliorés. Vous pouvez aller plus loin et demander des commentaires sur la façon dont l’ensemble de votre gamme pourrait être améliorée.
Rechercher l'avis du client peut réellement vous aider à lui fournir les solutions qu'il recherche et à introduire dans votre gamme des produits que vous n'aviez jamais envisagés auparavant.
Qu’en est-il de la perception de la marque ? Chaque entreprise doit avoir une philosophie et l’image est primordiale lorsqu’il s’agit de recruter de nouveaux clients. Si votre image ne parvient pas à vos clients existants comme vous le souhaitez, cela pourrait nuire à votre croissance future.
N'oubliez pas qu'une fois que vous avez donné suite aux commentaires, faites-le savoir aux gens. Les clients seront plus susceptibles de répondre à des enquêtes s’ils pensent qu’un véritable changement est possible. Ce petit geste en soi contribue en outre à offrir une expérience client mémorable.
Soutenez toutes les étapes de l’entonnoir de vente
Il est important d'offrir aux clients le soutien, les conseils et l'inspiration dont ils ont besoin à chaque étape de l'entonnoir de conversion. Ceux qui se trouvent au début de l'entonnoir ont besoin d'être encouragés à revenir sur votre site pour plus d'informations. Et ceux qui sont sur le point de réaliser un achat ont besoin d’aide pour « franchir la ligne d’arrivée ». Un léger coup de pouce, pour ainsi dire.
Quelle que soit la position des clients dans l'entonnoir de vente, l'assistant numérique de Ve les aide à rester sur une voie claire. Cela les mènera non seulement à l’information dont ils ont besoin, mais cela leur facilitera également la progression vers l’échelon suivant de l’échelle. Nous pouvons y parvenir grâce à un contenu soigneusement choisi, apparaissant juste au moment où les clients en ont besoin.
Un tel contenu stratégique contribue à fidéliser les clients et à leur rappeler pourquoi ils ont atterri sur le site en premier lieu. Cela peut aider à éviter les abandons de pages et à compléter le parcours client. Notre Petitable Une étude de cas montre comment cela peut fonctionner.
Notre première étape pour la marque de mode parisienne a été de créer un plan de site détaillé, basé sur les personnalités de ses clients. Lorsque différents utilisateurs arrivaient sur le site, ils vivaient une expérience différente, adaptée à leur comportement de navigation et d'achat précédent.
Des panneaux de contenu interactifs dynamiques et des questions basées sur l'intention ont permis un parcours client plus fluide et une expérience utilisateur améliorée. Le résultat? Une augmentation de 28% des taux de conversion de Smallable !
Améliorez l’expérience client
Vous vous souvenez de l’époque où nous comptions sur les magasins physiques pour faire nos courses ? Si vous êtes d'un certain millésime, vous vous souviendrez peut-être des raisons précises pour lesquelles vous revenez sans cesse au magasin X pour vos magazines, ou au magasin Y pour vos caleçons.
Il y aura probablement quelque chose dans la qualité des produits, ainsi que dans la fourchette de prix. Mais réfléchissez plus profondément et il y aura probablement quelque chose dans l'expérience spécifique en magasin qui vous a fait revenir.
Peut-être qu’ils avaient un éclairage parfait. Peut-être qu'un sourire de ce sympathique caissier a toujours égayé votre journée. Ou peut-être que les caisses libre-service fonctionnaient toujours et ne se plaignaient jamais d'articles non identifiés.
Où le des vendeurs toujours disponibles lorsque vous en avez besoin, sans jamais vous gêner ni gêner votre navigation ? Hé, peut-être qu'ils connaissaient même votre nom et vous ont dit « bonne journée ! » à l’entrée du magasin, à maintes reprises.
Ce sont ces petites attentions qui donnent aux marques l’avantage lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client exceptionnelle. Et c'est ce que notre logiciel peut apporter aux achats en ligne.
En apportant l'ambiance du magasin sur votre site Web, vous offrez instantanément une expérience plus utile et plus conviviale à tout visiteur chanceux.
Notre Assistant Digital accueille les utilisateurs dès leur arrivée sur votre site, tel un assistant en magasin souriant, prêt à vous aider. En lisant les signaux des clients et en comprenant leur comportement, il fournira ensuite des solutions en guidant les utilisateurs vers la section de votre boutique en ligne qu'ils désirent, améliorant ainsi l'expérience client du début à la fin.
Meilleur engagement
La plateforme Vibetrace laisse une impression positive et durable en interagissant avec les clients tout au long de leur parcours utilisateur. C'est comme si vous étiez là avec eux, les aidant à les guider sur leur chemin. Il est beaucoup plus facile pour les utilisateurs d'interagir avec une marque si le parcours depuis la page de destination jusqu'au paiement est fluide et exempt de ralentisseurs.
Nous avons travaillé avec des experts informatiques allemands AfB pour créer un meilleur engagement client, en aidant les clients en ligne à trouver ce dont ils ont besoin aussi facilement que possible.
En analysant le comportement des utilisateurs, notre assistant numérique était « disponible » dès que les visiteurs arrivaient sur le site. AfB a pu lire le contexte actuel de chaque visiteur, affichant un contenu pertinent et opportun pour gagner du temps de navigation et améliorer le parcours d'achat. Le chemin vers la satisfaction client, qu’il s’agisse d’informations spécifiques ou même d’une vente, n’a jamais été aussi fluide.
Des données plus approfondies
Notre logiciel aide les marques à creuser sous la surface, en découvrant et en répondant au contexte explicite derrière les visites sur site.
Désormais, toutes les marques collectent des données clients. Les mesures recueillies auprès de Google Analytics incluent les chiffres de trafic, les pages vues spécifiques, les taux de rebond, les taux de sortie, les appareils de navigation utilisés et la façon dont les visiteurs ont atterri sur une page donnée. Sont-ils venus directement, via les réseaux sociaux, ou même en cliquant sur une annonce ?
Toutes ces mesures sont essentielles pour apprendre à connaître vos clients. Mais tous les chefs d'entreprise doivent savoir qu'il ne suffit pas de simplement héberger de telles données : c'est la façon dont vous y réagissez qui compte. Les marques qui utilisent judicieusement leurs données ont instantanément un avantage sur leurs concurrents. Vibetrace vous aide à aller plus loin.
Notre assistant numérique ne surveille pas seulement les performances du site Web. Sur la base des résultats des données, il examine des problèmes spécifiques et adapte des solutions spécifiques. Regardons notre étude de cas avec une grande marque de bijoux Claire's.
Les données ont montré un taux de rebond élevé sur les pages de panier et de paiement du site. Au lieu de travailler aveuglément et de deviner les problèmes d'utilisabilité sur ces pages particulières, nous avons introduit des messages promotionnels sur les deux pages, basés sur le comportement des utilisateurs précédents.
Le résultat a vu les clics grimper jusqu'à près de 5 000 au cours des trois mois suivants. Après un développement approfondi des produits, Vibetrace et Claire's ont continué à s'appuyer sur ce succès immédiat. Le résultat a été un gain de 30 000 clics et une valeur moyenne des commandes passée de 24,60 £ à 25,68 £.
Il s’agit tout simplement de creuser un peu plus et de rendre les données plus efficaces !
Segmentation de la clientèle
Nous avons parlé de l'importance de connaître vos clients en créant des personas, puis en utilisant les données pour les regrouper en segments. Chez Ve, nous comprenons que différents segments nécessitent un traitement différent, de la publicité aux pop-ups personnalisés, en passant par les offres spéciales et les demandes de commentaires.
Nous pouvons y parvenir en temps réel, en réagissant aux réponses des clients au fur et à mesure qu'elles surviennent.
Après tout, cela ne sert à rien de bombarder un client peu dépensier d’innombrables offres liées à des produits très chers. Au lieu de cela, nous pouvons vous aider à identifier les moments cruciaux où les messages « micro-narratifs » ou les interactions personnalisées peuvent réellement répondre aux besoins spécifiques des clients.
Supposons qu'un segment de clientèle particulier soit plus susceptible de se convertir lorsqu'on lui propose un plan de paiement échelonné. C'est l'offre qui leur sera proposée.
Ou peut-être qu'un segment différent répond bien aux offres de réduction 10%. Quel que soit le comportement des clients, vous pouvez être utilisé pour affiner votre segmentation et adapter chaque interaction de votre marque avec eux.
Un meilleur ciblage
Comme pour la collecte de commentaires, poser des questions spécifiques est le meilleur moyen d'obtenir des réponses précises ! Notre fonctionnalité de résolution de problèmes est une solution unique qui permet à une marque non seulement de comprendre les besoins individuels d'un utilisateur, mais aussi de fournir une réponse immédiate.
Étant donné que ces besoins spécifiques viennent d'être découverts, nous vous proposerons une réponse adaptée.
L'exemple ci-dessus montre le type d'interaction significative que nous pouvons offrir entre une marque et ses clients. Dans la plupart des industries, le choix de produits est plus que gargantuesque.
Allez acheter une paire de baskets et les chiffres disponibles sont hors du commun. Peut-être que vous l'avez perfectionné jusqu'aux chaussures de course, mais vous avez le choix entre plusieurs millions. Alors par où commencer ?
Un tel ciblage, comme celui présenté dans l'image ci-dessus, permet de se concentrer sur les besoins des consommateurs, en prêtant attention à des objectifs spécifiques et même au prix.
Les clients sont très souvent confrontés à la recherche d'aiguilles dans des meules de foin étant donné le choix proposé de nos jours, et Ve peut les aider à leur fournir l'aimant dont ils ont besoin.
Conclusion
Il est assez clair en 2021 qu'offrir une expérience client exceptionnelle n'est pas seulement une facette importante du marketing : c'est la clé du succès. Améliorer votre offre de services dans l'ensemble de votre entreprise peut vous aider à fidéliser vos clients existants, à en attirer de nouveaux et à augmenter vos chiffres de vente.
L’utilisation de logiciels et d’outils de gestion pour aider à gérer l’expérience client est indispensable pour toute entreprise cherchant à être compétitive. Le niveau d'informations recueillies peut surpasser le travail de l'analyste humain le plus dévoué, et le meilleur logiciel peut également être une solution en temps réel, rendant votre approche CX aussi proactive et réactive que possible.
Les services d'assistant numérique et de médias connectés de Ve ne constituent pas une approche prête à l'emploi et universelle : ce genre de chose ne fonctionnera tout simplement pas dans le scénario de l'expérience client. Au lieu de cela, nous travaillons avec votre entreprise pour élaborer une solution sur mesure adaptée à vous, à votre secteur et, surtout, aux besoins spécifiques de vos clients.
Ne nous croyez pas sur parole, demander une démo aujourd'hui!
Foire aux questions (FAQ)
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?
La gestion de l'expérience client (CEM) est le processus de supervision de tous les points de contact clients potentiels avec votre marque. Pour commencer, les chefs d’entreprise et les spécialistes du marketing doivent déterminer quels sont ces points de contact.
Il y en aura probablement beaucoup, notamment la publicité, votre site Web, le service client et le service client après-vente. CEM examine la manière dont vous vous connectez avec vos clients et comment ces points de contact peuvent être améliorés.
Pourquoi devrais-je utiliser un logiciel d’expérience client ?
Compte tenu du marché mondial parmi lequel les clients peuvent choisir à l'ère numérique d'aujourd'hui, la seule façon de rivaliser est d'offrir une meilleure expérience client que celle de vos concurrents. Il est facile de faire correspondre une gamme de produits ou un niveau de prix, c'est donc faire un effort supplémentaire pour vos clients qui vous permet de vous démarquer de la foule.
Un logiciel d’expérience client facilite grandement la gestion du processus. Il suivra et analysera les données beaucoup plus rapidement qu'une équipe humaine. Vous serez en mesure de suivre les réussites et les échecs au fur et à mesure qu'ils se produisent et d'apporter des modifications en temps réel, ce qui vous donnera bien plus de chances de plaire et de reconquérir les clients mécontents.
Que dois-je rechercher dans un logiciel d’expérience client ?
Essayez de trouver un logiciel d'expérience client qui correspond aux besoins spécifiques de votre marque. Soyez conscient de ce que vous souhaitez réaliser, qu'il s'agisse d'augmenter le trafic, d'un processus de service client plus fluide ou d'un meilleur système de feedback.
Vérifiez si le logiciel peut évoluer en fonction de la croissance de votre entreprise et s'il s'intègre à votre plateforme CRM existante. Une fois que vous avez trouvé la solution idéale, est-elle facile à utiliser pour vous et votre équipe ? Considérez tout ce qui précède et vous serez sûr de tirer le meilleur parti de votre investissement.
