Nous avons déclaré à plusieurs reprises qu'il est moins cher pour convertir le trafic existant et inciter les clients existants à effectuer un achat répété plutôt que d'en attirer de nouveaux.
Cela est particulièrement vrai pour le domaine de la vente au détail et les entreprises de commerce électronique hautement compétitives. Et une telle entreprise pourrait fonctionner sur Shopify.
Cet article fait partie d'un sujet plus vaste où nous aider les propriétaires de Shopify à développer leur entreprise.
Pour lutter contre les coûts croissants des conversions, utilisez des tactiques et des stratégies qui peuvent augmenter le soi-disant taux de rétention. Fidélisation de la clientèle allie résultats et créativité.
Si vous n'essayez pas de réengager les clients et d'entretenir des relations, c'est le moment de commencer à le faire. Cet article vous présentera la fidélisation de la clientèle, mais surtout, il vous fournira 9 méthodes éprouvées pour augmenter le taux de rétention.
La meilleure partie? Vous pouvez commencer à appliquer ces méthodes immédiatement. Voyons-les !
Qu'est-ce que le taux de fidélisation client ?
Le taux de fidélisation de la clientèle est directement proportionnel à vos efforts pour entretenir des relations et engager les clients existants pour les faire revenir.
Pour obtenir un taux de fidélisation client élevé, vous devez vous assurer que votre Satisfaction des clients et encourager comportement d'achat répété.
La fidélisation de la clientèle joue un rôle essentiel dans les entreprises prospères. Vous investissez du temps et de l'argent pour acquérir des clients.
Si vous réussissez les empêcher de se tourner vers la concurrence, vous pouvez considérer votre boutique Shopify comme un succès.
Quelle est votre fidélisation client ? Pour le savoir, considérez 3 variables :
- nombre de clients au début d'une période donnée ;
- nombre de clients à son extrémité ;
- nombre de nouveaux clients acquis au cours de celle-ci.
En conséquence, vous pouvez obtenir la formule suivante :
Prenons un exemple. Considérez la seconde moitié de 2022 et supposons que vous aviez 4 000 clients début juillet, acquis 500 nouveaux clients et terminé l'année avec 4 200. Votre taux de rétention sur six mois serait :
[(4 200 – 500) / 4 000] * 100 = 0,925 * 100 = 92,5% CRR.
En d'autres termes, 9 clients sur 10 ont effectué un achat répété au second semestre 2022, et votre entreprise se porte incroyablement bien.
Qu'y a-t-il derrière ces chiffres exceptionnels, et si vous ne pouvez pas les atteindre, quelle pourrait en être la raison ? Nous allons explorer cela ci-dessous!
Qu'est-ce qui affecte le taux de fidélisation des clients ?
En moyenne, CRR dans le commerce de détail gravite autour de 60-65%. De nombreuses choses l'affectent, comme la confiance, la crédibilité, le support, le prix, la commodité et les services client et après-vente. Ceux-ci impactent le premier facteur majeur qui déterminera votre taux de fidélisation client :
1. Les clients sont-ils satisfaits ?
Si la réponse est non, ils ne reviendront pas. Tu peux mesurer activement la satisfaction par le biais d'enquêtes et en recueillant des retours d'expérience, et agir pour l'augmenter. Gardez à l'esprit que même si vous essayez activement d'améliorer la fidélisation de la clientèle, certains peuvent encore partir pour d'autres raisons telles que le prix et la commodité d'achat.
C'est parce que vous opérez probablement sur un marché concurrentiel et que vos produits manquent très probablement d'une caractéristique spécifique dont nous parlerons ensuite.
2. Vos biens sont-ils essentiels ?
Si la réponse est non, les clients sont susceptibles de partir. Les gens ne reviennent régulièrement que dans les entreprises qui fournissent des biens et services essentiels ou de niche avec pas ou peu d'alternatives.
Si vous êtes dans le commerce de détail, la concurrence sera énorme et vous devrez vous assurer de la satisfaction de vos clients si vous souhaitez obtenir un CRR élevé. Pour vous aider, ci-dessous, nous décrirons quelques-uns indicateurs clés à prendre en compte lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle et de l'améliorer.
Métriques à considérer
Plusieurs métriques sous-jacentes vous aideront à construire un stratégie CRR efficace une fois que vous commencez à les surveiller. Ceux-ci inclus:
- Taux de clients réguliers – le pourcentage de clients effectuant des achats répétés. Mesurez cela parallèlement au CRR pour voir les performances de votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Divisez les clients d'achat répété par des clients uniques pour l'obtenir.
- Valeur moyenne des commandes – ou AOV, pour savoir combien les clients individuels dépensent sur votre boutique Shopify. Vous pouvez obtenir l'AOV en divisant le revenu total pour une période spécifique par le nombre de commandes pour cette période particulière. Une fois que vous connaissez l'AOV, vous pouvez commencer à travailler pour l'augmenter.
- Fréquence d'achat – ou la fréquence à laquelle les clients achètent à nouveau. Divisez le nombre de commandes passées par les clients uniques pour une période donnée, et vous verrez à quelle fréquence les achats répétés se produisent.
- Valeur vie client – ou CLV vous aide à comprendre la valeur de chaque client. La CLV augmente avec l'augmentation de la fidélisation de la clientèle, et lorsque vous la calculez, vous pouvez obtenir des informations exploitables sur le comportement d'achat de vos clients, afin que vous puissiez commencer à faire des efforts pour augmenter la CLV. C'est le produit de l'AOV et de la fréquence d'achat.
- Taux de désabonnement - ce sont des clients perdus au cours d'une période particulière, et la métrique peut vous donner un aperçu de la raison pour laquelle cela s'est produit. La formule est similaire à celle du CRR : [(S - E) / S] * 100
Lorsque vous considérez ces mesures, vous pouvez utiliser les données pour informer les stratégies que vous utiliserez pour augmenter le CRR sur votre boutique Shopify.
Ci-dessous, nous allons explorer ces stratégies efficaces plus en détail, ainsi que applications Shopify spécifiques qui peuvent vous aider à les exécuter, alors continuez à lire si vous souhaitez améliorer votre CRR.
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9 stratégies pour augmenter le taux de fidélisation des clients
Utilisez ces stratégies pour votre boutique Shopify.
Vous savez déjà que le le CRR moyen du e-commerce est d'environ 65%. Pas grand-chose, à première vue, mais quand on sait que le commerce de détail n'offre pas de biens essentiels et que la concurrence est massive, c'est quand même important.
Si le taux de fidélisation de la clientèle sur votre boutique Shopify est loin de cela, ou si vous souhaitez tester quelques idées pour voir si vous pouvez l'augmenter au-delà, voici 9 stratégies que vous pouvez utiliser :
1. Offrir d'excellents produits
Si vous livrez régulièrement des marchandises de mauvaise qualité ou endommagées, ne vous attendez pas à un CRR élevé. En tant que clients, nous n'avons que l'embarras du choix. À moins que vous ne recherchiez des produits uniques ou très spécialisés, les gens n'achèteront plus si vos produits ne sont pas qualité assez élevée.
Le prix est souvent un gage de qualité. Si vous fixez un prix élevé sur vos produits, assurez-vous de fournir la qualité correspondante. S'il est inférieur, vous pourriez toujours avoir un CRR élevé, si vous y mettez le bon prix.
C'est de la plus haute importance surtout lorsque vous faites du dropshipping avec des applications comme Zendrop, DSers, et Pignon.
2. Offrir un support client de haute qualité
Un support client de haute qualité joue souvent un rôle part énorme dans le CRR élevé. Les gens peuvent avoir des questions concernant la livraison, peuvent vouloir profiter de votre politique de retour mais ne peuvent pas la comprendre, ou ont des questions qui pourraient leur venir à l'esprit.
Pour rendre le parcours client agréable et laisser les gens satisfaits, rendez-vous disponible. Par exemple, utilisez un possibilité de chat en direct avec des applications comme Tidio, qui vous donne même la possibilité d'utiliser un chatbot. Répondre aux questions des clients au bon moment peut faire la différence entre convertir et rebondir.
3. Utilisez les programmes de fidélisation de la clientèle
En tant que consommateur, vous les avez probablement rencontrés vous-même. Ils sont souvent surnommés Programmes de fidélisation de la clientèle, et c'est l'un de leurs principaux objectifs.
Programmes de fidélité impliquer les clients avec votre marque et aider à construire une relation solide. Les récompenses de ces programmes encouragent souvent les clients à effectuer des achats répétés pour les obtenir.
Ceux les incitations peuvent être n'importe quoi des remises importantes aux coupons exclusifs et même à la livraison gratuite. Les programmes de fidélisation client permettent également aux clients de se sentir spéciaux, et lorsqu'ils sont plus impliqués dans votre marque, ce sera plus difficile pour eux de partir.
Vous pouvez facilement lancer de tels programmes avec des applications comme Yotpo et Growave.
4. Démarrer un programme de parrainage
Les programmes de parrainage sont très similaires aux programmes de fidélisation de la clientèle, mais ils vont plus loin. Grâce aux programmes de parrainage, vous pouvez booster la fidélisation de la clientèle ET gagner de nouveaux clients que vous pouvez ensuite travailler sur la rétention et le développement.
Les programmes de parrainage créent Ambassadeurs de la marque, et vous pouvez travailler à les créer avec des applications telles que UpPromote et Bonbons de référence. Ce sur quoi vous devez vous concentrer, c'est de créer une incitation tentante. Vous pouvez choisir de le rendre applicable à la fois à vos clients actuels et nouveaux.
Un bon exemple d'incitation au programme de parrainage peut être une remise de $25 sur le prochain achat du client existant si la personne qu'il parraine effectue un achat. Rendez cela encore plus attrayant en offrant à leur ami un 25% sur leur premier achat. Comme ça, tout le monde y gagne, votre programme de parrainage l'offre vaut la peine, et les clients existants sont fortement incités à renouveler leurs achats.
5. Autoriser les clients à créer des comptes
Les comptes peuvent faciliter la vie des clients. Ils leur permettent de stocker des informations d'expédition, un historique des achats effectués, et même une liste de souhaits ou une liste de favoris. Permettez aux visiteurs d'acheter sans compte, mais donnez-leur également la possibilité d'en créer un.
Vous voulez couvrir toutes vos bases en matière de commodité. En utilisant des comptes clients et des applications comme Liste de souhaits Plus, Héros de la liste de souhaits, et Wishify pour permettre la création de listes, les gens peuvent facilement racheter les produits qu'ils aiment et garder une trace de ceux qu'ils envisagent. De plus, les comptes fournissent des informations et aperçu du comportement des clients.
Cela, à son tour, vous aide à mieux analysez et segmentez votre audience. En conséquence, vous pouvez créer des parcours client améliorés et faire plus recommandations de produits pertinents dans vos campagnes pour booster votre CRR.
Cela m'amène à plusieurs stratégies importantes de fidélisation de la clientèle concernant la personnalisation.
6. Envoyez des e-mails pertinents
Le marketing par e-mail est peut-être le plus ancien outil du marketing numérique. Le plus important, c'est probablement le plus pointu lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. En analysant et en segmentant votre audience, vous pouvez rester pertinent avec chaque e-mail que vous envoyez.
Nous recevons tous des dizaines, voire des centaines d'e-mails promotionnels chaque jour, et obtenir des coupons et des réductions n'a rien de nouveau. En tant que spécialiste du marketing, essayez de trouver un angle significatif à explorer.
Envoyez une remise de 10% pour les dix derniers produits consultés ou 20% pour les produits d'un panier abandonné par exemple.
En conservant vos emails promotionnels correspondant aux intérêts de vos clients et alignées sur leur comportement d'achat, vos incitations fonctionneront mieux pour encourager les achats répétés.
7. Personnalisez les parcours clients
Parcours clients ne sont pas linéaires. Les gens peuvent visiter votre site Web, parcourir leur téléphone ou leur ordinateur de bureau, ouvrir un e-mail, cliquer sur un autre, accéder à vos comptes de médias sociaux pour voir si vous avez des annonces de nouveautés ou de réductions, etc.
Un parcours client comporte de nombreux rebondissements. Pour inciter les clients existants à acheter à nouveau, vous devez personnalisez votre communication à chaque point de contact. Ce augmente les taux de conversion et montre également aux clients que vous faites attention.
En conséquence, vous augmenterez la satisfaction de vos clients et en ferez plus difficile pour les gens de vous abandonner pour la compétition.
8. Personnalisé Recommandations de produits
L'un des meilleurs moyens de créer des parcours clients personnalisés, outre l'adaptation de votre communication et de vos messages, consiste à recommandations de produits personnalisées avec des applications comme VibeTrace et A également acheté. Ceux-ci peuvent vous aider avec :
- Attirer l'attention sur les nouveaux arrivants ;
- Ventes croisées de clients existants ;
- Les vendre pour un AOV plus élevé.
Si vous n'utilisez pas personnalisation dans vos campagnes marketing, c'est le moment de commencer. Cela nécessite les soi-disant moteurs de recommandations de produits qui utilisent l'IA et des algorithmes ML robustes pour analyser le comportement des clients et recommander les produits les plus pertinents pour leurs besoins et leurs désirs.
En fin de compte, vous pouvez vous attendre à créer un expérience saine et délicieuse.
Comment être sûr de réussir ? C'est là que la dernière stratégie, mais non la moins importante, pour stimuler le CRR entre en jeu.
9. Recueillir des commentaires
UN la diminution du CRR indique les gens ont trouvé mieux ailleurs. Qu'il s'agisse de meilleurs produits, d'un support client amélioré ou d'offres et de programmes plus attractifs, vous ne pouvez que deviner.
À moins que vous undemandez à vos clients. Mais n'attendez pas de constater une mauvaise fidélisation de la clientèle. Impliquez les clients dès le début, dès le premier achat. Utiliser enquêtes post-achat à partir d'applications comme Carénage, Zigpoll, et Vigne pour poser des questions sur l'expérience client dans votre magasin et sur les améliorations qui pourraient être apportées.
Montrez aux clients qu'ils sont plus qu'une conversion en les impliquant. Tout comme les programmes de fidélité et de parrainage les font se sentir impliqués, aidez-les à se faire entendre en recherchant activement leurs commentaires.
Envelopper
Vous vous demandez peut-être si tout cela en vaut la peine. Je tiens à vous rappeler que c'est moins cher à entretenir comportement d'achat répété que d'essayer de convertir les visiteurs pour la première fois. Votre plus grand atout est votre clientèle existante - traitez-la comme telle.
Avec applications robustes comme VibeTrace, vous pouvez appliquer de puissantes stratégies de fidélisation de la clientèle qui augmentent les revenus et accélèrent la croissance. Tout simplement en apprenant à mieux connaître vos clients et en utilisant ces connaissances pour enrichir leur expérience.
Ne perdez plus de temps et ne manquez plus de ventes, et commencez à développer votre stratégie de fidélisation de la clientèle dès aujourd'hui. Faites-en une priorité et obtenir les résultats souhaités.
Applications mentionnées :
Produits et livraison directe – Zendrop, DSers, Pignon
Service client – Tidio
Programmes de fidélité client – Yotpo, Growave
Programmes de parrainage – UpPromote, Bonbons de référence
Compte client – Liste de souhaits Plus, Héros de la liste de souhaits, Wishify
Recommandations de produits – VibeTrace, A également acheté
