En noviembre de 2020, las ventas de comercio electrónico representaron más de 35% del total de las ventas minoristas en el Reino Unido. Dado que esta tendencia ascendente continuará, es hora de que las empresas comiencen a preguntarse: ¿cómo podemos brindar una excelente experiencia virtualmente?
La respuesta es la personalización del comercio electrónico. Esto le permite formar una conexión más profunda con sus clientes. Al utilizar datos para crear recorridos de clientes relevantes y exclusivos para ellos, puede proporcionar la la mejor experiencia de usuario posible.
¿Pero por dónde empezar? No querrás parecer un acosador de Facebook demasiado obsesionado, que sigue cada uno de sus movimientos, pero sí quieres ser personal. ¡No te preocupes, estamos aquí para ayudarte! Echemos un vistazo a todo lo que podría querer saber sobre la personalización del comercio electrónico.
¿Qué es la personalización del comercio electrónico?
Empecemos por lo básico: ¿qué es? personalización del comercio electrónico?
La personalización cubre una variedad de áreas, desde su sitio web hasta sus campañas de marketing por correo electrónico. La clave para ello debería ser la personalización en tiempo real del contenido de su sitio web, en función de los intereses de sus clientes.
¿Sabes cómo Amazon te muestra productos relacionados con lo que acabas de comprar? Eso es personalización.
Hoy en día podemos dar forma a la experiencia de nuestros clientes de forma individual. Esto significa mostrar ofertas individualizadas, recomendaciones de productos y contenido basado en sus datos. Estos datos son una combinación de:
- Historial de compras pasadas
- Comportamiento de navegación
- Psicografía (incluye intereses, emociones, hábitos y actitudes)
- Demografía
- Otros segmentos
Existen muchas estrategias diferentes que puede utilizar para implementar la personalización dentro de su empresa de comercio electrónico. Es vital que considere sus plataformas y cómo se conecta con sus clientes para determinar la mejor manera de ofrecer una experiencia de compra personalizada.
Beneficios de implementar la personalización del comercio electrónico
La personalización del comercio electrónico combina la facilidad de las compras en línea con el toque personal que puede obtener en la tienda. La tecnología nos ha permitido marcar el comienzo de la “era del cliente” y las expectativas nunca han sido tan altas. De hecho, 91% de consumidores dicen que es más probable que compren marcas que les brinden recomendaciones y ofertas relevantes para ellos.
Pero, ¿cuáles son exactamente los beneficios de la personalización del comercio electrónico? Analicémoslo.
Proporciona una mejor experiencia al cliente
Más allá de realizar ventas, un objetivo principal de su sitio web de comercio electrónico es brindar la mejor calidad posible. experiencia del cliente. Esto aumentará la probabilidad de que sus usuarios sigan regresando.
Incluso sin reunirse con un cliente cara a cara, ahora puede construir una relación a largo plazo.
La mejor parte es que la personalización del comercio electrónico puede brindar una experiencia de cliente aún mejor que la de un empleado de tienda amigable.
Con la personalización, puedes proporcionar una experiencia específica y única a cada usuario. Su tecnología utiliza todos los datos de sus clientes en tiempo real para crear páginas de destino personalizadas, correos electrónicos personalizados y anuncios dirigidos. Incluso puedes aprovechar herramientas como venta guiada.
El uso de la personalización del comercio electrónico cambia instantáneamente la experiencia de centrada en la empresa a centrada en el cliente. Combine esto con una interfaz de usuario excelente y fácil de navegar y productos sorprendentes, y será un ganador.
Evita la sobrecarga de información
En un mundo donde nos bombardean con productos, anuncios, actualizaciones de redes sociales y comunicaciones directas en cada rincón, la personalización del comercio electrónico evita que sobrecargue a sus clientes con información irrelevante.
El resultado de la sobrecarga de información puede variar desde el desinterés hasta la frustración, y no se limita únicamente a lo que los usuarios encuentran en su sitio.
Un estudio ha demostrado que 70% de los millennials están frustrados con las marcas que envían correos electrónicos irrelevantes. La buena noticia es que la personalización reduce o alivia este problema al enviar únicamente contenido que se ajuste a sus intereses.
Le permite mantener la atención de sus usuarios.
Con el ritmo al que la gente vive sus vidas hoy en día, es necesario poder captar su atención rápidamente y mantenerla. A los humanos les resulta más fácil concentrarse en las cosas que nos gustan o que nos interesan. La personalización del comercio electrónico aprovecha ese poder.
Por ejemplo, digamos que un cliente visita su sitio en busca de muebles. Han comprado cosas en su sitio antes, pero no utiliza la personalización.
El cliente no ve nada que le llame la atención de inmediato; de hecho, es posible que solo vea los productos que ya posee. Aunque les encantan los productos que ya han recibido antes, terminan buscando en otra parte.
Ahora veamos cuánto captas la atención del cliente con la personalización. Esta vez entran en tu sitio y es como volver a casa.
Inmediatamente se les muestran los productos que les encantan y que coincidirían con sus compras actuales.
Incluso si no compran nada de inmediato, usted continúa manteniendo su atención en las redes sociales y mediante la reorientación del correo electrónico. Ahora, no sólo ha conseguido otra venta, sino que también tiene un cliente leal.
Compromiso y conversiones mejorados
Si proporcionas un experiencia de comercio electrónico personalizada, es probable que vea un aumento en las ventas y conversiones digitales. ¿Por qué? Porque los visitantes del sitio están más comprometidos gracias al hecho de que les muestras lo que están buscando.
En lugar de tener que buscar entre docenas de productos no relacionados, sus clientes recibirán exactamente lo que desean.
Los minoristas en las tiendas estarán familiarizados con esto: es más probable que los clientes realicen una compra si pueden entrar a una tienda y detectar instantáneamente algo que les interese.
Sin embargo, la personalización no se extiende sólo a las páginas de productos. Al resaltar el contenido relevante, ya sean publicaciones de blog útiles o un boletín informativo por correo electrónico, es más probable que los clientes interactúen a largo plazo.
Y clientes Quienes participan a largo plazo tienen más probabilidades de seguir regresando. – aumentando sus posibilidades de repetir compras.
Cómo empezar
Ahora que conoce los beneficios, ¿cómo puede empezar a integrar la personalización en la base de sus plataformas de comercio electrónico?
Lo más importante que hay que tener en cuenta es que la personalización es un proceso basado en datos.
Necesita datos precisos para brindar a sus clientes todos los beneficios de una experiencia en la tienda, como la personalización, junto con los beneficios adicionales de las compras en línea.
Echemos un vistazo a los elementos esenciales y a los pasos que debe seguir para comenzar.
Conozca lo esencial
El primer paso para comenzar con la personalización del comercio electrónico es comprender lo que puede ganar. Observe las áreas clave en las que su negocio podría mejorar al brindar una mejor experiencia a sus clientes.
Herramientas gratuitas como Calculadora de optimización de ingresos puede ayudarle a descubrir cuánto dinero queda sobre la mesa con su estrategia actual de experiencia del cliente.
Una vez que sepa qué necesita mejorar, es hora de analizar las herramientas que ya tiene. De nada sirve recopilar datos si no tienes nada con qué analizarlos.
Tomar las decisiones correctas aquí le evitará cambiar de proveedor más adelante. Solo asegúrese de que cualquier plataforma o herramienta que decida utilizar funcione con la base de datos de su plataforma de comercio electrónico.
Busque herramientas de automatización
Es casi imposible para los especialistas en marketing personalizar manualmente su contenido para sus clientes. Aquí es donde la automatización se convierte en la herramienta más valiosa de su empresa.
Te permite conocer mejor a tus clientes y en tiempo real. Asistente Digital es un gran ejemplo de cómo dejar que la tecnología haga el trabajo por usted.
Puede personalizar la experiencia de comercio electrónico de su cliente, respondiendo preguntas, proporcionando recomendacionese informándole sobre cómo van las cosas.
Plan
El siguiente paso es planificar tu estrategia de personalización. Ya ha comenzado analizando su estrategia actual, por lo que es hora de considerar dónde su empresa podría beneficiarse de la personalización y cómo la va a implementar. Tiene opciones que incluyen personalización dentro y fuera del sitio.
Para comenzar a implementar una estrategia de personalización de comercio electrónico, debes tener:
- La capacidad de recopilar datos del usuario, que incluyen datos demográficos, de comportamiento y transaccionales.
- La capacidad de analizar sus datos.
- La capacidad de seleccionar una experiencia para ese segmento con precisión.
Eche un vistazo a los siguientes pasos para ayudarle a decidir qué herramientas utilizar y cómo utilizarlas para brindar la mejor experiencia de cliente a sus usuarios.
Segmenta tu tráfico
Primero, necesitas segmentar tu tráfico. Hoy en día, podemos utilizar algoritmos automáticos para agregar diferentes grupos. Para simplificarlo, puede utilizar los seis segmentos de tráfico amplios. Esto incluye:
Fuentes de tráfico: Esto segmenta a los usuarios según los canales que utilizaron para acceder a su página de destino (es decir, ofertas especiales, pago por clic (PPC), búsqueda orgánica, etc.).
Comportamiento: Esto incluye una amplia gama de opciones basadas en sus necesidades específicas como empresa. Puede segmentar por días desde su visita anterior o según las categorías de productos que exploran.
Usuarios nuevos, usuarios recurrentes y clientes recurrentes: Debe hacer una distinción clara entre las personas que visitan su sitio (usuarios) y sus clientes existentes.
Dispositivo: Esto segmenta a los clientes según el dispositivo que utilizan para conectarse con usted. Esto incluirá dispositivos móviles, tabletas o computadoras de escritorio. Sin embargo, puede ser aún más específico y proporcionarle su sistema operativo o navegador preferido.
Veamos un ejemplo. Imagina que tienes una tienda de ropa vintage de comercio electrónico. Quiere personalizar la experiencia de sus clientes para que su próxima campaña de marketing sea más eficaz, ampliar su base de clientes y recuperar clientes inactivos.
Para hacer esto, decide segmentar según el dispositivo, las fuentes de tráfico y el comportamiento para asegurarse de que sus estrategias de marketing se dirijan de manera adecuada.
A los clientes que buscan "vestidos" ya no se les recomiendan camisas de hombre; en cambio, ven productos que probablemente les interesen, en el dispositivo y la plataforma que más utilizan.
Una vez que sus clientes están segmentados, verá un fuerte aumento en la cantidad de tráfico y conversiones realizadas desde dispositivos móviles y Facebook.
Al utilizar la personalización en las campañas de marketing, su tienda en línea verá un mayor retorno de la inversión (ROI) y un aumento en las ventas porque llega a los clientes con los productos que desean.
Seguimiento y análisis del comportamiento del cliente
¿Cómo sabes exactamente cuál es tu segmentos específicos ¿desear? Antes de poder aprovechar los beneficios de la personalización, primero debe realizar un seguimiento y analizar el comportamiento del cliente.
Cuanta más información tenga sobre los clientes que encajan en sus segmentos, mejor experiencia podrá brindarles. Por ejemplo, Asistente Digital rastrea los datos para comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Sólo entonces podrá ofrecer a sus clientes la asistencia relevante para ellos.
Implementar la segmentación en el sitio
El siguiente paso es implementar su orientación en el sitio. Esto implica cosas como sugerencias de productos y clasificación por relevancia en su lista de productos.
Por ejemplo, utilizamos múltiples entrevistas para comprender mejor las necesidades de AfB, una empresa de TI sin fines de lucro. A partir de ahí, descubrimos dónde podría mejorar Digital Assistant su sitio web.
Solo después de recopilar y analizar todos los datos lanzamos su Asistente Digital.
La implementación tardó menos de seis semanas en completarse y el plan de rendimiento destacó cada página del sitio web de AfB. Utilizaron Digital Assistant para su orientación en el sitio y vieron un aumento de 88% en sus conversiones.
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Implementar segmentación fuera del sitio
La personalización no es sólo para su sitio web. También es vital que implemente la orientación fuera del sitio. Todos tenemos anuncios en Google y Facebook relacionados con nuestras búsquedas recientes o nuestra actividad de navegación.
Con herramientas como Connected Media, puede conectar los puntos entre los medios y su sitio web. Puede entregar mensajes multicanal que pueden dirigir productos y ofertas adecuados a clientes específicos, desde motores de búsqueda, redes sociales y otros sitios web.
Continuar rastreando y monitoreando a los clientes
Como dicen, no hay descanso para los malvados. Su negocio de comercio electrónico y sus clientes evolucionarán y cambiarán. Desea asegurarse de ofrecer contenido dinámico que cambie con sus clientes nuevos y existentes. Esto implica monitorear la actividad de sus clientes a largo plazo.
Esto le permite crecer y cambiar con sus clientes. Sus clientes nunca se cansarán de sus campañas de marketing por correo electrónico y basadas en la web porque estarán entusiasmados de ver los productos y servicios que les encantan.
Importancia de recopilar datos
Ya hemos mencionado lo importante que es recopilar datos de los clientes para una campaña de marketing exitosa. Pero analicemos más a fondo su importancia y los diferentes tipos de recopilación de datos.
Recopilar y conservar datos de los clientes es ahora una parte vital del comercio electrónico. Permite que su sitio web conozca y comprenda a sus clientes mucho mejor que un empleado de una tienda. Al recopilar datos, sabrá exactamente lo que quiere su base de clientes y cómo lo quieren.
Cuantos más datos tenga, mejor podrá segmentar y comprender a sus clientes. Puede guiar campañas de marketing o cambiar completamente la forma de hacer negocios.
Podrás construir tu marca basándose en decisiones basadas en datos. Debido a que elimina las conjeturas, volverá a usted en forma de optimización de la tasa de conversión y mayor lealtad del cliente.
Aunque conocer a sus clientes es una parte importante del comercio electrónico, debe asegurarse de que los datos de sus clientes estén protegidos. La protección de datos digitales está teniendo prioridad en todo el mundo. Si está sujeto a una filtración de datos, puede causar un daño irreparable a la reputación de su marca.
Se necesita tiempo para ganarse la confianza de sus clientes, pero sólo un segundo para perderla. Además, la legislación de muchos países, como el RGPD en la UE, hace que las prácticas de datos inseguras sean financieramente costosas.
Dependiendo de cómo adquiera sus datos, puede correr distintos riesgos de sufrir una infracción. Repasemos los diferentes tipos de datos y cómo le ayudan a ofrecer contenido personalizado.
Datos de partido cero
Los datos de parte cero son la información que un cliente proporciona intencionalmente. Comparten esto de forma proactiva con una marca a través de su perfil o un cuestionario. Estos datos pueden proporcionarle información sobre:
- Su preferencias e intenciones
- Contexto personal
- Intenciones de compra
- Cómo quiere el usuario que la marca lo reconozca
Este es el santo grial de los datos de los clientes. Demuestra que sus usuarios confían en usted lo suficiente como para brindarle datos significativos. No hay que adivinar cuáles son las intenciones de sus clientes porque ellos se lo dicen.
Los datos de parte cero también son cada vez más importantes debido a las regulaciones establecidas por leyes como el GDPR. Ahora, los usuarios pueden optar fácilmente por no ser rastreados, por lo que las empresas deben depender más de datos de terceros para sus esfuerzos de personalización del comercio electrónico.
Datos propios
Datos propios es cualquier información recopilada directamente de sus usuarios por usted. A diferencia de los datos de terceros, son exclusivamente suyos. Se recopila en varios puntos de contacto en sus plataformas a lo largo del recorrido de su cliente. Los datos propios aprovechan al máximo la tecnología y la experiencia en comercio electrónico.
Este tipo de datos analiza más datos de comportamiento proporcionados por su cliente. Puede recopilar información como:
- Afinidad del producto
- Comportamiento y tendencias de compra.
- Estado de fidelidad
- Predicho valor del tiempo de vida
- Canales y dispositivos preferidos
Toda esta información le proporciona una visión completa de su cliente, permitiéndole brindarle la personalización más relevante. Además, estos datos son algo que su marca capturó, lo que significa que sus competidores no los tienen.
datos de terceros
datos de terceros es información recopilada por empresas que no tienen una conexión directa con sus clientes. Este tipo de recopilación de datos puede llegar más allá de sus usuarios actuales y observar un nuevo segmento de público objetivo que ha mostrado interés en empresas como la suya.
Si bien los datos de terceros siguen siendo el activo de datos más utilizado, están desapareciendo.
La nueva legislación dificulta el uso de estos datos de terceros con total confianza. También le resultará más difícil proteger personalmente los datos de sus clientes: si se produce una infracción en una empresa de terceros, son sus clientes y su reputación los que están en juego.
El futuro de la recopilación de datos parece ser lo que sus clientes proporcionen y lo que su empresa pueda recopilar internamente. Estas opciones le dan poder sobre sus datos, además de animar a sus clientes a confiar en usted.
Papel de la IA en la personalización del comercio electrónico
Dos de las tecnologías que se han vuelto vitales en personalización del comercio electrónico son la inteligencia artificial (IA) y su contraparte, el aprendizaje automático.
El papel de la IA en los negocios sigue creciendo. Se prevé que el mercado mundial de la IA crecerá como una bola de nieve en los próximos años hasta $190.61 valor de mercado en 2025.
En el centro de esta popularidad hay un hecho clave: las máquinas pueden procesar datos mucho más rápido que los humanos. Es por eso que la IA puede tomar todos los datos de sus clientes para recomendar productos personalizados a clientes individuales en tiempo real.
Agregar IA a su caja de herramientas de personalización le permite brindar asistencia en tiempo real a los clientes de una manera que simplemente no es posible manualmente.
No es una gran sorpresa que 82% de los profesionales de la industria cree que la IA es útil para mejorar la experiencia del cliente. Se puede aprovechar durante todo el recorrido del cliente para proporcionar contenido individualizado.
Veamos algunas formas en las que la IA desempeña un papel vital en la personalización.
Identificación de contenido
Antes de poder ofrecer sugerencias a sus clientes, debe tener una forma de etiquetar imágenes y generar metadatos en su sitio. Antes se hacía manualmente.
Cada imagen tenía que ser etiquetada y descrita para que los clientes pudieran encontrarla mediante una búsqueda.
Con la IA, el etiquetado y los metadatos se pueden generar automáticamente. Incluso las imágenes y los vídeos (que en el pasado eran casi imposibles de etiquetar automáticamente) se pueden descubrir y reutilizar.
Puede identificar y organizar activos digitales de todo tipo de una manera que no solo sea eficiente sino también escalable.
La personalización requiere los datos no sólo de sus clientes, sino también de sus productos. La IA le permite definir e identificar dinámicamente varios aspectos de su contenido para poder lograr las mejores coincidencias posibles con sus clientes.
Puntuación de propensión
Esta es una herramienta que le ayuda a llegar a las personas adecuadas con el mensaje adecuado en el momento adecuado. Es una de las mejores formas de pronosticar el comportamiento del cliente porque utiliza datos estadísticos para predecir acciones futuras.
El modelado de propensión utiliza análisis de regresión para analizar la relación entre variables dependientes y variables independientes. ¿Qué significa eso? Para decirlo de manera más simple: usar este tipo de modelado le permite ir más allá de analizar lo que sucedió para predecir lo que probablemente sucederá.
Agrupación
La agrupación utiliza IA para agrupar automáticamente a los clientes en segmentos. Como se mencionó, segmentar su audiencia es una parte importante de la personalización. El uso de la segmentación le permite tener publicidad más efectiva, por ejemplo, al dirigir únicamente ciertas campañas de correo electrónico a las personas relevantes.
La forma en que la IA logra esto es a través del análisis de conglomerados, que utiliza modelos matemáticos para descubrir grupos en función de las variaciones entre los clientes. Este sistema es mejor que la segmentación basada en umbrales o reglas porque:
- Es más práctico: el uso de reglas predeterminadas no puede segmentar con precisión a los clientes en muchas dimensiones.
- No supone que los clientes con puntos en común sean los mismos: el análisis de conglomerados da como resultado grupos pequeños basados en pequeñas variaciones.
- Es dinámico: las definiciones de los clústeres cambian cada vez que se ejecuta el algoritmo. Esto refleja la naturaleza dinámica de su empresa y de sus clientes.
Asociación
Muchas grandes empresas, como Amazon y eBay, utilizan la IA asociativa en sus estrategias de personalización. En términos de personalización en el sitio, esto proporciona la mejor experiencia del cliente al tiempo que mejora métricas clave, como Valor promedio de pedido (AOV).
La asociación es un método que crea relaciones entre productos para crear motores de recomendación. Ya sea un estilo o estética, un tipo específico de producto o productos de la misma marca, la IA puede generar recomendaciones basadas en estas asociaciones.
Cuando se trata de personalización del comercio electrónico, no hay nada más importante que utilizar la IA de forma eficaz. Adoptar el poder del aprendizaje automático ahora lo mantendrá por delante de la competencia y, al mismo tiempo, brindará el mejor servicio posible a sus usuarios.
Las mejores ideas de personalización de comercio electrónico
Sus opciones de personalización dentro y fuera del sitio son prácticamente infinitas. La forma en que elija personalizar su contenido puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente.
Repasemos algunos de los mejores. ejemplos de personalización de comercio electrónico puede implementar para llevar la experiencia en la tienda a la comodidad del hogar de su cliente.
Ofrezca contenido personalizado
El objetivo de la personalización es crear una experiencia de compra individualizada. Esto no puede suceder sin contenido personalizado que se ajuste a las necesidades de sus clientes.
Crear contenido personalizado para sus clientes le permite desarrollar una conexión más fuerte con ellos. El contenido personalizado es una estrategia de personalización de la que no debes prescindir.
Un medio para entregar este contenido es a través de su página de inicio. Las primeras impresiones lo son todo y su página de inicio es el escaparate virtual de su marca.
Puede dar la bienvenida a los clientes leales a su sitio o saludar a los nuevos visitantes. Eche un vistazo a cómo aborda H&M la página de inicio personalizada.
Utiliza el comportamiento y los perfiles de navegación de los clientes para presentar un producto y sugerir diferentes categorías de productos. Este tipo de personalización funciona sólo para sus suscriptores o clientes existentes.
Sin embargo, cuando un cliente inicia sesión en su cuenta, puede ofrecerle contenido personalizado creado específicamente para él.
El contenido personalizado puede incluir promociones o sugerencias urgentes basadas en su historial de compras o navegación.
Además, en aplicaciones móviles y su sitio web, esta estrategia puede dirigir a las personas a áreas específicas de su contenido para alentar a los clientes a avanzar por el embudo de ventas y aumentar las conversiones.
Proporcionar recomendaciones inteligentes de productos.
Una forma de impulsar las ventas y mejorar la experiencia del cliente es brindarles recomendaciones inteligentes de productos.
Las recomendaciones de productos representan 31% de los ingresos del sitio de comercio electrónico, según un estudio de barilanza. No sólo es una excelente manera de mostrar a los clientes los productos que les encantarán, sino que también le permite realizar ventas cruzadas.
La venta cruzada eficaz consiste en ofrecer productos generados por el comportamiento de navegación y el historial de compras de un usuario.
Por ejemplo, si su cliente compró un sofá hace dos meses, es posible que desee sugerirle artículos relacionados con ese. Eso no significa otro sofá, sino artículos relacionados, como un sillón o una mesa auxiliar a juego.
Este tipo de recomendaciones personalizadas requiere que sepas lo que tu cliente ya tiene y lo que puede querer ahora.
También puedes utilizar su historial de navegación para hacer estas recomendaciones.
Por ejemplo, si el visitante de su sitio ha estado buscando bicicletas, puede mostrarle las bicicletas mejor valoradas, similares a las que ha visto antes.
Pruebe superposiciones personalizadas
Lo entendemos, las ventanas emergentes pueden resultar molestas. Cuando todo lo que quieres hacer es mirar una página de destino y te interrumpen, puede ser suficiente con abandonar el sitio.
Sin embargo, la personalización puede hacer que estos anuncios sean agradables y extremadamente efectivos.
Con la IA, ahora puede utilizarla para personalizar las ventanas emergentes superpuestas para cada uno de sus clientes.
Sin embargo, a menos que utilice la recopilación de datos de terceros, puede resultar difícil utilizar esta táctica para quienes visitan su sitio por primera vez, al menos no al comienzo de su primera visita.
Veamos algunas de las opciones que tiene para superposiciones:
- Superposición que alerta a los clientes sobre artículos del carrito abandonados: Esto sólo funciona en clientes existentes. Si un visitante deja algo en su carrito, puede dirigirlo a ese lugar la próxima vez que lo visite con una superposición.
- Ventas adicionales superpuestas: Las ventas adicionales son una parte importante de la gestión de un negocio de comercio electrónico. Ofrezca a los clientes cosas que no sabían que necesitaban.
- Superposiciones "Antes de irte": Estas superposiciones brindan a sus visitantes una oferta que se activa cuando están a punto de abandonar el sitio sin comprar nada.
Reorientar la navegación durante la sesión según el interés del visitante
Si bien la reorientación fuera del sitio puede ser costosa, es algo que puede hacer directamente en su sitio. Nuestra plataforma es excelente para reorientar la navegación durante la sesión.
Si te vas sin comprar algo, te muestran en varias partes de su sitio lo que te perdiste. Nuestro Asistente digital permite a los clientes volver a los artículos vistos recientemente.
Ofrezca descuentos y promociones según la categoría de cliente.
No es necesario ceñirse a las recomendaciones de productos para convertir a los clientes. También puede ofrecer descuentos y promociones según la categoría a la que pertenece un cliente.
Esto también ayudará a su equipo de marketing si está intentando promocionar una oferta de fin de temporada.
Una forma de hacerlo es ofrecer una descuento adicional en artículos en liquidación.
Por ejemplo, si su cliente ha comprado vestidos de su empresa en el pasado, es muy probable que los vuelva a comprar.
Sin embargo, sus registros muestran que no le han comprado nada en 10 meses. Una vez que un cliente entra en esta categoría, puede ser una gran idea automatizar una oferta que le dé 25% de descuento en todos los vestidos de su tienda.
Ofrezca incentivos a los clientes indecisos.
¿Tiene un cliente que a menudo abandona su carrito? El compromiso es difícil y, a veces, un cliente potencial solo necesita un pequeño empujón adicional para completar su recorrido como cliente.
Al ofrecer un incentivo, puede eliminar un problema que impedía que un cliente obtuviera lo que quería.
Al eliminar este obstáculo, no estás realizando una venta, sino que también estás eliminando un obstáculo para tu cliente. Este tipo de personalización proporciona una excelente experiencia al cliente y al mismo tiempo mejora sus resultados.
Utilice un buscador personalizable
Si bien analizar datos de comportamiento puede ser una herramienta útil para la personalización, a veces el mejor curso de acción es simplemente preguntarle a su cliente. Con Vibetrace, puedes hacer esto fácilmente usando Asistente Digital.
Por ejemplo, si su cliente ha mostrado interés en los suplementos anteriormente pero aún no ha elegido uno, puede verificar qué está buscando. Respondiendo a una pregunta sencilla, podrá dirigirles a los productos que mejor se adapten a sus necesidades.
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Vender o sugerir productos complementarios después de la compra.
Una vez que haya convertido a un nuevo cliente, debe mantener su interés. La personalización puede ayudarlo a hacer que los clientes regresen al brindarles contenido relacionado con su compra anterior.
Puede hacer estas sugerencias inmediatamente después del pago, en el sitio durante su próxima visita o a través de un correo electrónico personalizado después de un período de tiempo determinado.
Recuerde, estas opciones no son mutuamente excluyentes. Puede tomar tantas opciones como desee para conectarse con sus clientes. Solo asegúrese de que el contenido que les ofrece sea relevante y se ajuste a su comportamiento de compra.
Proporcionar compras continuas para los clientes que regresan.
Vivimos vidas ocupadas. A veces tenemos que abandonar un sitio para una reunión de negocios, para ir a la tienda o para cenar. Si la vida de un cliente se interpone en su experiencia de compra, no querrás que pierda todo su arduo trabajo de navegación.
Aquí es donde la personalización cobra importancia. Le permite mostrar los artículos en los que hicieron clic en sus páginas de productos.
No todos los clientes pondrán los artículos que les gustan en su carrito de compras. Al brindarles una lista de artículos vistos anteriormente, les brinda una experiencia de compra perfecta sin importar cuántas veces tengan que salir de su sitio.
Muestre contenido generado por el usuario
Las redes sociales han cambiado el juego de la personalización y el marketing. Muchas marcas de comercio electrónico utilizan publicaciones de personas influyentes o clientes habituales para destacar sus productos.
Esto no sólo fortalece la reputación de su marca, sino que también brinda a los clientes incentivos para promocionar su negocio. Las publicaciones en las redes sociales en las que te mencionan positivamente son esencialmente marketing gratuito.
También puede mostrar a los clientes que usan sus productos en el sitio. Ya sea en la sección de reseñas o en una sección dedicada debajo de los detalles del producto, puede brindarles a los clientes la confianza para comprar. Muestra que sus productos son utilizados (y amados) por una persona real.
El lugar más común donde vemos esto es en las páginas de redes sociales de las tiendas de ropa de comercio electrónico. Eche un vistazo a cómo H&M destaca su contenido generado por los usuarios.
Se aseguran de darle crédito al propietario de la foto y al mismo tiempo proporcionan los números de producto de la ropa que aparece en la foto.
Automatizar mensajes de correo electrónico personalizados
Piense en la cantidad de correos electrónicos de marketing que recibe al día. Puede apostar a que sus clientes reciben el mismo volumen de correos electrónicos de las empresas que aman.
Entonces, ¿cómo te diferencias del resto? Bueno, puedes utilizar mensajes de correo electrónico personalizados que capten la atención de tus clientes en todo momento.
El envío de correos electrónicos personalizados permite automáticamente a sus clientes entregar contenido cautivador con poca participación de su parte. Podemos ayudarle a enviar el contenido de marketing más eficaz mediante el correo electrónico conductual. Envía correos electrónicos a sus clientes en función de sus acciones y envía recordatorios cuando están inactivos durante un cierto período de tiempo.
Eche un vistazo a cómo ModCloth se conecta con sus clientes por correo electrónico. Basado en el historial de navegación y compras de los clientes, destaca los productos más relevantes, lo que lo hace mucho más tentador que un correo electrónico genérico de "nuevos productos".
Utilice recomendaciones inteligentes para reorientar sus anuncios en las redes sociales
Por último, es vital utilizar plenamente el poder de las redes sociales. Encima 54% de la población mundial total son usuarios de redes sociales. Debe utilizar las redes sociales para reorientar a sus clientes.
La mayor parte de esto se hace a través de contenido patrocinado que no permite que sus clientes olviden que estaban buscando artículos específicos en su sitio.
Eche un vistazo a cómo Wayfair utiliza recomendaciones inteligentes. El cliente buscaba muebles cómodos para su nueva oficina. Luego, la empresa utilizó estos datos en primera persona para sugerir productos en Facebook.
Construyendo tu propia estrategia de personalización
Desarrollar su estrategia de personalización puede ser una perspectiva desalentadora. Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino. A la hora de desarrollar tu estrategia, puedes dividirla en tres preguntas principales:
¿Qué deberías personalizar en la experiencia del usuario?
Elegir dónde personalizar puede resultar complicado. Mire todos sus canales y puntos de contacto con el cliente. Identifique áreas donde la personalización ayudará más a sus clientes. Esto podría incluir recomendaciones de productos, servicios basados en la ubicación o contenido inspirador.
¿Qué información utilizarás?
Considere las herramientas que ya está utilizando. Es probable que ya esté utilizando algún tipo de recopilación de datos de clientes. Esto podría incluir:
- Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Pruebas A/B
- Automatización de marketing
- Sistemas transaccionales
Tome su respuesta a la primera pregunta y decida qué herramientas existentes podría utilizar para respaldar su estrategia de personalización.
¿Cómo utilizará la tecnología y el conocimiento humano para ofrecer esta personalización?
Ahora que tiene un plan, los datos y sus herramientas, está listo para brindar su experiencia a escala. Asegúrese de que sus herramientas funcionen de manera eficiente y efectiva para brindar una experiencia personalizada a sus clientes.
Mejores prácticas de personalización del comercio electrónico
Mientras construye su estrategia de comercio electrónico, ¿qué mejores prácticas debe seguir? La personalización en tiempo real requiere que usted entre en la cabeza de sus visitantes y alinee su marca con lo que quieren. Echemos un vistazo a cómo harías esto.
Entiende a tu audiencia
Para personalizar, es necesario comprender las necesidades de sus clientes. Comprender a su audiencia requiere que tenga la combinación adecuada de conocimiento y tecnología. Puede hacer esto internamente o puede utilizar el Asistente digital para ayudarlo.
Por ejemplo, creó y analizó un mapa del sitio completo para pequeño. Luego unió el mapa del sitio con perfiles de usuario para comprender mejor a los clientes y crear mensajes específicos para servir mejor a los diferentes usuarios.
Vieron un aumento de 219% en la participación y un aumento de 28% en las tasas de conversión.
Ya sea que su visitante haya visitado su sitio por primera vez o sea un cliente leal, puede recopilar datos desde el momento en que ingresa a su sitio. Puede utilizar datos propios y de terceros para identificar su intención de mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, digamos que usted tiene un visitante por primera vez en su sitio al hacer clic en un anuncio en Facebook. Reciben una superposición que les pide que se registren para obtener 10% de descuento en su primer pedido.
Ni siquiera han estado en el sitio durante 60 segundos y ya has tomado medidas para personalizar su experiencia. También ha recopilado datos para brindarles una experiencia aún más personalizada.
Perfil y clientes objetivo
La personalización no tiene valor a menos que pueda crear perfiles y dirigirse a sus clientes de forma eficaz. Tan pronto como un visitante ingresa a su sitio, debe conocer qué le gusta, cuál es su presupuesto y otros datos útiles.
Afortunadamente, no es necesario convertirse en vendedor de automóviles para hacer esto. Puede confiar en el aprendizaje automático para recopilar y procesar toda la información para relacionar a los clientes con los productos en tiempo real.
Con la IA, el proceso de elaboración de perfiles y segmentación nunca ha sido más rápido ni más preciso.
Optimizar el rendimiento del sitio
Así que atrajo clientes con marketing personalizado y los convenció para que se quedaran más tiempo adaptando la experiencia de su sitio a sus necesidades.
Todo esto es fantástico, pero podría salir mal si su sitio no está a la altura. Todos hemos tenido esos momentos en los que intentamos agregar algo a un carrito, solo para que el sitio web fallara, y ¿cuántos de nosotros nos molestamos en regresar más tarde?
Regresar a lo básico para asegurarse de que su sitio esté listo para cualquier cosa.
Una avalancha masiva de transacciones y ventas o incluso un aumento en el tráfico pueden hacer que el rendimiento de su sitio y la velocidad de la página se vean afectados si no está preparado.
Esto puede dañar la imagen de su marca y hacer que pierda las conversiones que habría obtenido con la personalización.
Sin embargo, puede prepararse para esto optimizando su sitio web. A continuación se ofrecen algunos consejos para mejorar el rendimiento de su sitio.
- Utilice un hosting rápido y confiable
- Comprimir y reducir imágenes en tamaño y número.
- Priorice las pruebas y la optimización del rendimiento de su dispositivo móvil
- Utilice una plataforma de comercio electrónico rápida
Ajustar la navegación del sitio según la segmentación de clientes
Piensa en cómo organizas tu vida. Todo lo que utilizas a diario probablemente esté en un lugar de fácil acceso y a tu alcance.
¡No coloques tu dispositivo móvil en el estante más alto de tu armario! El mismo principio debe aplicarse a la navegación en su sitio web.
Sus menús de navegación funcionan como hoja de ruta para el descubrimiento de productos. Mejorará enormemente la experiencia del usuario si puede ajustar la navegación para que se adapte mejor a sus necesidades. Puede hacer esto creando una navegación del sitio personalizada según su segmento de clientes.
Por ejemplo, si sabe que un cliente es alguien que busca con frecuencia decoración para el hogar, le haría la vida mucho más fácil si la pestaña de decoración fuera la primera en aparecer en el menú de navegación superior.
Personalizar la búsqueda de usuarios
Además de la navegación personalizada, es importante tener una búsqueda personalizada de usuarios. Una vez que un cliente ha pasado tiempo en su sitio, debería tener los datos que muestran su comportamiento de navegación.
Desde allí, puedes hacer que sus búsquedas sean aún más relevantes para ellos.
Esto mejora la experiencia del usuario al comprender completamente lo que quiere un cliente cuando ingresa algo en la barra de búsqueda. Entiendes su estilo, sus presupuestos y lo que necesitan sin que tengan que ser increíblemente específicos.
Pueden escribir "arte mural" y usted puede mostrarles productos que combinen perfectamente con su estética.
Realice un seguimiento del comportamiento de sus clientes
El comportamiento del cliente se compone de los hábitos de compra de un individuo que incluyen patrones de frecuencia, factores antecedentes y hábitos de compra.
Todos estos hábitos influyen en la forma en que interactúan con su marca y si finalmente realizan una compra. Es importante realizar un seguimiento del comportamiento del cliente para comprender completamente a su audiencia y crear una experiencia más personalizada.
Realice un seguimiento del comportamiento de sus clientes desde el momento en que ingresan a su sitio hasta el momento en que salen para brindar una experiencia más personalizada.
Aprovecha la personalización 1:1
Si tiene los datos que lo respaldan, la personalización 1:1 es una herramienta poderosa. Describe la práctica de ofrecer una experiencia única a cada cliente utilizando todos los datos que recopila.
La práctica requiere un conjunto de datos rico, así como una rápida agregación y análisis de datos, optimización del aprendizaje automático e implementación en varios canales.
Con las herramientas adecuadas, como Digital Assistant, puede ofrecer este tipo de personalización en todo su sitio web.
Cómo seleccionar la mejor plataforma de personalización de comercio electrónico
Existen muchos servicios que ayudan a las empresas de comercio electrónico a personalizar su sitio. Entonces, ¿cómo puedes elegir el mejor para tu empresa? Echemos un vistazo a las cosas que debes considerar antes de elegir una plataforma de personalización.
Funciona incluso con datos mínimos
No desea una plataforma que necesite muchos datos para personalizar el contenido para sus clientes. La personalización puede ser una herramienta eficaz para convirtiendo prospectos, por lo que debe asegurarse de que sus herramientas funcionen tan bien para los nuevos visitantes como para sus clientes leales.
Elija una plataforma que ofrezca personalización y aproveche todos los datos de sus clientes sin tener que depender de grandes conjuntos de datos para personalizarlos.
Por ejemplo, si un cliente nuevo lo encuentra buscando televisores en Google, sería extremadamente efectivo llevarlo a una página de destino que le diga exactamente por qué debería elegirlo. Esto requirió pocos datos del cliente, pero es justo lo que necesita para realizar la venta.
Puede segmentar automáticamente
También necesita una plataforma de personalización que pueda segmentar a sus clientes automáticamente. Esto le permite desarrollar un remarketing por correo electrónico eficaz, así como una excelente experiencia para el cliente dentro y fuera del sitio.
Elija una plataforma que segmente a sus clientes utilizando lo último en tecnología de IA.
Admite experiencias omnicanal
El comercio electrónico eficaz se trata de tener lo mejor estrategia omnicanal. Tu estrategia omnicanal también debe incluir la personalización.
Elija una plataforma que respalde sus necesidades omnicanal. Al igual que Connected Media, necesita algo que pueda ayudarle a conectarse con sus clientes dentro y fuera de su sitio web.
Le permite conectar los puntos de los medios a su sitio web y ofrece mensajes entre canales con un clic o una vista. Esto no solo le permite producir una experiencia omnicanal más conectada, sino que también le permite crear campañas de marketing más efectivas.
Puede adaptar el diseño del sitio
Su plataforma debe ir más allá de hacer recomendaciones en áreas aisladas de su sitio. Debería poder adaptar el diseño del sitio para que sea fácil de usar y relevante para sus clientes.
Su plataforma debe alinearse con su sitio web, audiencia y marca para que su sitio web parezca que está dirigido directamente a su audiencia.
Ágil y flexible
La personalización no es muy personal si no es capaz de cambiar. Tus clientes y tu empresa están en constante evolución y necesitas una plataforma de personalización que evolucione con ellos. Asegúrese de que cualquier plataforma que elija tenga funciones potentes y flexibles.
Idealmente, desea algo que pueda escalar sin costos excesivos y que no requiera muchas integraciones de terceros para adaptarse.
Permite una orientación detallada
Como dicen, el diablo está en los detalles. Necesita una plataforma de personalización de comercio electrónico que se dé cuenta de esto y trabaje con usted para brindarle la orientación más detallada posible. Al elegir una plataforma, investigue cómo se dirigen exactamente a sus clientes.
Asegúrese de que cubran los aspectos básicos, como clientes nuevos y leales, así como aspectos como la demografía, la geolocalización y el comportamiento de navegación. Cuanto más detallados sean los datos que utiliza, mejor.
¿Cómo podemos ayudarle a impulsar su viaje de personalización?
Estamos aquí para ayudarle a dejar una impresión duradera. Nuestro Asistente Digital y Medios Conectados le permiten ofrecer una experiencia en la tienda, en línea.
Con el Asistente digital, puede brindarles a sus clientes el soporte que necesitan durante cada paso del recorrido del cliente.
También nos aseguramos de que envíe mensajes relevantes y oportunos a sus clientes. Esto minimiza la fricción y al mismo tiempo genera confianza en su marca.
Pueden interactuar con su sitio libremente sin la frustración que surge de la sensación de que les venden. Ya sea que utilice medios conectados o correo electrónico conductual, nos aseguramos de que sus clientes obtengan el contenido que impulsará sus conversiones.
La personalización del comercio electrónico siempre está cambiando y nos aseguramos de que nuestra empresa cambie con ella. En nuestras tecnologías existentes y nuestro desarrollo de productos nos centramos en:
- Conocimiento del contexto: Creemos que usted debe conocer el contexto explícito de las visitas al sitio. Esto le permite determinar la intención del cliente y la alineación con la generación de respuestas.
- Segmentación: La importancia de la segmentación ya se analizó anteriormente en este artículo. Aquí en Ve, nos aseguramos de tener un motor de audiencia capaz de realizar una segmentación basada en reglas. Esto se utiliza para la orientación que determina la siguiente mejor acción o recomendaciones algorítmicas.
- Orientación y activación: La clave de la personalización está en el individuo. Puede estar seguro de que identificaremos y brindaremos una experiencia óptima e individual a sus clientes. Esto se basa en una combinación de datos de clientes existentes y actividad de sesión en tiempo real.
Conclusión
A medida que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático mejoren, la personalización solo se arraigará aún más con las mejores prácticas en comercio electrónico. Adelantarse a la curva ahora ayudará a que su negocio crezca hasta alcanzar su máximo potencial.
Si actualmente utiliza herramientas de personalización, pregúntese si funcionan para usted. Asegúrese de que estén utilizando las funciones que necesita y al mismo tiempo cumplan con las mejores prácticas descritas anteriormente.
Y si aún no ha aprovechado el poder de la personalización, busque las mejores herramientas para su negocio.
Mejor aún, ¿por qué no lo pruebas hoy con r?solicitando una demostración? Permítanos mostrarle cómo el asistente digital, los medios conectados y el correo electrónico conductual pueden ayudar a su empresa a impulsar las ventas y brindar una experiencia de cliente inmejorable.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es la personalización?
La personalización es un proceso empresarial que se centra en crear interacciones relevantes e individualizadas con sus clientes.
Estas interacciones pueden realizarse en forma de personalización de una experiencia o comunicaciones basadas en los datos que su empresa ha recopilado sobre un visitante específico.
¿Es importante la personalización del comercio electrónico?
No podemos exagerar lo importante que es la personalización del comercio electrónico para optimizar sus estrategias de marketing, ventas y conversión.
Debido a que las empresas de comercio electrónico tienen una gran cantidad de productos, debe asegurarse de que los clientes correctos vean los productos correctos. De lo contrario, sus productos podrían permanecer en su almacén sin llegar al cliente que los desea.
Atrás quedaron los días en que una empresa podía tener éxito ofreciendo una experiencia única para todos.
El uso de la personalización le ayuda a adaptar la experiencia de su cliente en función de sus elecciones y necesidades, lo que genera mayores ventas y conversiones.
¿Cuáles son los beneficios de la personalización del comercio electrónico?
Los beneficios de la personalización del comercio electrónico son prácticamente infinitos. No sólo hace que su sitio web sea más atractivo, sino que también:
Aumenta las ventas mejorando las conversiones: La personalización hace esto presentando información a sus clientes que sea interesante y relevante para ellos.
Aumenta Tamaño promedio del pedido (AOS): Debido a que puede realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y hacer recomendaciones, es probable que sus clientes tengan pedidos más grandes. Ya no estarán satisfechos con un artículo que les guste; Necesitarán tener todos los productos que aman.
Mejorado la lealtad del cliente: Debido a que usted se mantiene conectado con correos electrónicos personalizados y hace que sus clientes se sientan especiales, es más probable que se queden. Disfrutan navegando por su sitio web e interactuando con su marca, por lo que seguirán haciéndolo.
Le brinda una ventaja competitiva: ¡Con la personalización, nadie conocerá a sus clientes mejor que usted! Esto lo mantendrá relevante y se adelantará a su competencia.
