Coșul de cumpărături digital abandonat: ce este și de ce este o problemă?

De ce își abandonează clienții cărucioarele de cumpărături digitale?

Dacă conduceți un magazin de comerț electronic, veți fi avut clienți potențiali să vă viziteze site-ul web, să adauge articole în coșul lor și apoi să plece fără a face o achiziție. Aceste tipuri de vizitatori ai site-ului sunt numiți care abandonează coșul.

Își umple cărucioarele, doar pentru a le lăsa abandonate, mai degrabă decât să finalizeze procesul de plată.

Știți că 97% dintre vizitele tale pe site-ul tău pleacă fără achiziție, nu?

Abandonarea coșului de cumpărături afectează toți comercianții online. De aceea este o problemă complexă – și de ce o vom explora în profunzime pe linia acestor subiecte.

Ce este abandonarea coșului de cumpărături?

Abandonarea coșului de cumpărături este o problemă care afectează afacerile de comerț electronic din întreaga lume, de la cel mai mic startup până la giganți online precum Amazon. În timp ce magazinele de comerț electronic din Marea Britanie și Europa au o rată medie de abandon mai mică, această rată încă depășește 70%. Adică peste două treimi din toate cărucioarele.

Două treimi din toate cărucioarele sunt abandonate. Merită să se repete și de aceea problema cumpărătorilor care își umple coșurile digitale doar pentru a pleca fără să facă o achiziție merită să analizăm mai îndeaproape.

Diferite tipuri de abandon

Când vine vorba de cumpărături din comerțul electronic, tipul de abandonare a coșului descris mai sus este cel mai familiar. Comercianții cu amănuntul online, totuși, vând tot felul de lucruri, de la vacanțe la pantofi la cursuri de pictură.

Desigur, asta înseamnă că există și diferite tipuri de abandon. Cele mai comune trei sunt rezervarea, navigarea și abandonarea formularelor.

Abandonarea rezervării

Industria turismului are a treia cea mai mare rată de abandon dintre toate industriile, la puțin peste 80%. Având în vedere că multe tranzacții de călătorie se bazează pe rezervarea de călătorii și vacanțe, abandonul rezervării afectează această industrie poate mai mult decât oricare alta (cu excepția eventualelor evenimente).

Clienții care se angajează în abandonul rezervării vor fi adesea selectat datele călătoriei lor. Uneori, ajung până la alegerea unui pachet de avion și hotel în momentul în care abandonează cărucioarele.

Problema cu rezervările este că acestea depind de mai mulți factori externi (legați de client) decât orice produs fizic.

De exemplu, să presupunem că ești un client care dorește să rezerve o vacanță de cinci zile pentru tine, soțul tău și cei doi copii ai tăi. Ar trebui să vă planificați în preajma vacanțelor școlare, locurile de muncă ale dvs. și ale partenerilor dvs., preferințele tuturor și decalajul orar care ar apărea odată cu intrarea într-un nou fus orar - ca să nu mai vorbim despre disponibilitatea camerelor de hotel și conexiunile bune de zbor.

O schimbare bruscă chiar și a unuia dintre acești factori te-ar putea face să renunți la o rezervare dintr-o dată. Poate că nu vă mai puteți lua acele zile libere; poate unul dintre copiii tăi vrea să stea acasă să studieze; poate că zborul pe care l-ați dorit s-a umplut și singura altă opțiune implică o escală lungă.

Toate acestea sunt doar vârful aisbergului atunci când vine vorba de motive de abandon al rezervării.

Căutați abandonul

Unii dintre cei care lasă cărucioare abandonate în urma lor nu au intenționat niciodată să facă o achiziție. Ei doar răsfoiau și construiau o listă de dorințe – motiv pentru care abandonul specific la care contribuie se numește abandon de navigare.

Ceea ce trebuie reținut despre acești oameni este că sunt mai mult decât doar vizitatori ai site-ului. Fiecare dintre ei a fost suficient de interesat de produsul (produsele) dvs. încât a petrecut timp răsfoind pagina dvs.

Asta îi face pe toți clienți potențiali; sunt deja interesați de ceea ce ai de oferit. Tot ce trebuie să faceți este să lucrați la dvs optimizarea ratei de conversie, și înainte de a-ți da seama, cei care au abandonat navigarea vor ajunge de fapt să reprezinte clienți potențiali promițători.

Abandonarea formularului

Ați încercat vreodată să completați un formular de asigurare online? Ele tind să fie lungi, plictisitoare și consumatoare de timp, tocmai de aceea abandonul de formă este un alt tip comun de abandon.

Desigur, nu toate formularele sunt legate de asigurare și nici toate formularele au o lungime de sute de pagini. Cu toate acestea, lungimea este incredibil de importantă atunci când vine vorba de evitarea abandonului de formă. Eliminarea unui singur câmp de formular poate crește ratele de conversie prin 26% de exemplu.

Cum se calculează impactul abandonării coșului de cumpărături

Am văzut că coșurile de cumpărături sunt adesea abandonate și am analizat câteva tipuri comune de abandon. În continuare, vom analiza modul în care puteți determina cu ușurință rata de abandon al coșului de cumpărături al companiei dvs.

După cum se dovedește, acest lucru este destul de ușor de făcut, cu condiția să aveți numerele pregătite. Tot ce trebuie să faceți este să vă conectați numărul total de comenzi finalizate și numărul de comenzi inițiate în formula de mai jos:

(‍1 – # de comenzi finalizate) / ( # de comenzi inițiate) x 100

Rezultatul va fi un procent care vă arată câți dintre vizitatorii site-ului care au ajuns pe pagina dvs. de plată și-au finalizat efectiv comanda.

Acest procentaj vă arată câte vânzări ați fi putut realiza, ceea ce indică în mare măsură impactul coșurilor de cumpărături abandonate.

Toate aceste vânzări pierdute reprezintă, de asemenea, clienți potențiali pierduti, ceea ce înseamnă că, dacă și-ar fi făcut achiziția, ar fi putut deveni clienți de două ori sau chiar fideli.

Este dificil de calculat impactul exact al cărucioarelor abandonate — este întotdeauna mai mare decât pare.

Este o rată mare de abandon a coșului de cumpărături o problemă?

Răspunsul scurt este pur și simplu „da”.

În timp ce abandonarea coșului de cumpărături în sine nu este neapărat un indicator al calității experiență de vânzare cu amănuntul online oferiți, o rată mare de abandon este încă problematică din câteva motive.

În primul rând, și poate cel mai semnificativ, fiecare cărucior abandonat reprezintă venituri pierdute.

În timp ce cumpărătorii online din Marea Britanie sunt mai puțin predispuși să abandoneze cărucioarele decât cei din SUA, deoarece clienții din afara SUA sunt de obicei mai receptivi la e-mailurile de abandonare a coșului și la strategiile de personalizare, este totuși corect să spunem că o pierdere de $18 miliarde USD ar fi cel puțin 10 miliarde de lire sterline în venituri pierdute.

Sunt 10 miliarde de lire sterline care sunt ratate.

Pe lângă vânzările pierdute, cărucioarele abandonate sunt, de asemenea, o problemă pentru marketeri. Ele reprezintă strategii de marketing care aproape au reușit, dar au eșuat la punctul critic de cotitură. Cu alte cuvinte, ele indică faptul că planul actual al echipei de marketing nu funcționează conform intenției.

Vorbind pesimist, o rată mare de abandon ar putea, de asemenea, să sugereze că magazinul tău nu este suficient de atrăgător pentru cumpărătorii online. Asta înseamnă că este nevoie de mai multă muncă pentru a-l face mai atractiv.

Top șase motive pentru care coșurile de cumpărături sunt abandonate

În cercetare, dar nu este încă gata de cumpărare

Știați că, potrivit Statista 68% de cumpărători online va căuta un produs pe Google înainte de a-l cumpăra? Este posibil ca aceste tipuri de clienți potențiali să umple coșurile de cumpărături pe site-urile concurente pentru a-i ajuta să vă compare produsele cu ale concurenților.

Până când nu vor vedea că produsele tale sunt net superioare (față cu ochiul, cu ochiul), nu vor fi gata să facă o achiziție finală.

Dacă produsele dvs. îi impresionează pe acești cercetători în această etapă, este mai probabil ca aceștia să revină la dvs. odată ce s-au hotărât să cumpere.

Costuri de transport neașteptate și livrare complicată

Acesta este unul dintre cele mai frecvente motive din spatele abandonului cărucioarelor, pe lângă faptul că este poate cel mai multifațetat. Uneori, clienții se vor îndepărta de produsele pe care le doresc cu adevărat din cauza costurilor mari de transport.

Cu toate acestea, este, de asemenea, adevărat că costurile mari de livrare sunt mai acceptabile atunci când sunt furnizate în avans.

Costurile ascunse care sunt incluse târziu în procesul de finalizare a comenzii fac dificilă calcularea prețului total pe care un client îl va plăti pentru produsul/produsele lor, ceea ce îl descurajează să facă o achiziție.

Un lucru pe care orice magazin online trebuie să ia în considerare este livrarea produselor. Dacă termenele de livrare pe care le oferiți sunt prea lente, este mai probabil ca clienții să-și ducă afacerea în altă parte. Graficul de mai sus arată că aproape jumătate dintre toți clienții ar abandona un coș de cumpărături online dacă timpul de livrare ar dura prea mult.

Lipsa opțiunilor de plată

Nu există un singur tip de plată care să se potrivească fiecărui client. Cu cât oferiți mai multe metode de plată, cu atât este mai probabil să includeți opțiunea preferată de un anumit cumpărător.

În timp ce plățile cu cardul au fost cea mai populară opțiune de plată în 2019, această opțiune a fost luată în considerare doar putin peste jumatate din toate plățile efectuate către companiile de comerț electronic în acel an. Asta înseamnă că orice companie care nu a oferit alte opțiuni de plată ar fi ratat aproape jumătate din vânzările lor potențiale.

Rezultă, așadar, că magazinele de comerț electronic care oferă mai puține opțiuni de plată vor vedea mai multe cărucioare de cumpărături abandonate.

De exemplu, să presupunem că doriți să cumpărați ceva online și că ați restrâns deja lucrurile la doi retaileri. Doriți să faceți achiziția folosind PayPal sau să plătiți în rate cu Klarna. Doar unul dintre retaileri oferă această opțiune. În această situație, ați cumpăra de la comerciantul care are opțiunea de plată preferată disponibilă, lăsând în același timp celălalt coș de cumpărături abandonat.

Performanță slabă a site-ului

Imaginați-vă că sunteți un client care este hotărât să facă o achiziție, dar care se grăbește și el. Deschideți magazinul web ales și vi se întâmpină un ecran de încărcare care vă face să așteptați un minut întreg, apoi altul.

Încă te grăbești și nici măcar nu ai avut ocazia să dai clic pe produsul ales. Ați sta și ați mai aștepta puțin, știind că aveți alte locuri în care să vă aflați, sau ați închide fila de frustrare?

După cum vă puteți imagina, timpii lungi de încărcare nu sunt foarte propice pentru asigurarea achizițiilor. Sunt asociate cu performanța slabă a site-ului și au un impact negativ constant asupra experiența utilizatorului.

Proces de plată confuz

Ultimul lucru pe care ar trebui să-l aibă un site de comerț electronic este o finalizare complicată. Cu cât procesul dvs. de plată este mai confuz sau mai complicat, cu atât experiența de finalizare a plății va fi mai proastă pentru clienții dvs., ceea ce îi face să nu dorească să fie clienții dvs.

Verificarea ar trebui să fie rapidă și ușoară. Când adăugați pași suplimentari (inutil), nu veți decât să vă frustrați vizitatorii site-ului.

Luați în considerare acest lucru: niciun client potențial nu se îndreaptă în procesul de finalizare a comenzii, deoarece îi place să facă check-out. Ceea ce își doresc este să treacă rapid prin procesul și să treacă direct la deținerea produselor tale.

Cu cât tu rămâneți la elementele de bază și evitați să complicați prea mult lucrurile, cu atât mai repede vizitatorii site-ului dvs. pot deveni clienți. Dacă trebuie să-și piardă timpul fiind confuzi, ar putea deveni prea frustrați pentru a finaliza procesul de finalizare a comenzii, ceea ce duce la mai multe cărucioare abandonate.

Asistență slabă pentru clienți

Nu este un secret pentru nimeni că nimănui nu îi place să primească sprijin slab. Companiile care nu-și susțin clienții în mod adecvat facilitează concurența să-i smulgă pe acești clienți. De asemenea, vizitatorii de pagini care nu pot primi răspuns la întrebările lor vor dori să caute concurenți care le pot satisface nevoile.

Dar este mai mult decât atât. Oferirea de asistență bună pentru clienți poate face mai mult decât să rețină clienții și să atragă clienți potențiali. Poate, și aproape întotdeauna o face, să crească veniturile.

Este adevărat și contrariul. Serviciul prost pentru clienți scade veniturile. Acest lucru este adevărat în mare parte datorită faptului că duce direct la o creștere a numărului de căruțe abandonate.

11 moduri de a evita cărucioarele de cumpărături digitale abandonate

Fii transparent cu privire la costuri

Costurile suplimentare neașteptate (în special cele legate de expediere) sunt un factor care conduce la abandonul coșului de cumpărături, așa cum am discutat anterior. Cea mai bună modalitate de a evita să-ți surprinzi clienții cu aceste costuri suplimentare este să fii direct în privința lor.

Uneori, costurile suplimentare trebuie să fie incluse în prețul total al unui produs și costurile de expediere. Este inevitabil. Ceea ce puteți face este să spuneți în mod clar clienților tăi ce taxe vor fi adăugate și de ce.

Mai bine, puteți oferi o defalcare a prețurilor pe paginile dvs. de produse. În acest fel, clienții știu în ce se bagă și tu ajungi să te lăudești cu transparență totală.

Opțiuni simple de livrare

Există un motiv pentru care costurile mari de transport sunt o cauză principală a cărucioarelor abandonate.

Consumatorii din lumea de astăzi sunt condiționati de transport gratuit. Costurile scumpe de transport sunt antiteza transportului gratuit.

Cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să oferiți transport gratuit. Dacă acest lucru nu este fezabil pentru toate comenzile, puteți oferi opțiunea de livrare gratuită numai pentru comenzile care depășesc o anumită valoare.

În cazul în care nu puteți oferi nicio livrare gratuită, ar trebui să faceți totuși eforturi pentru a oferi opțiuni clare și simple de livrare. Oferirea clienților dvs. un standard și o opțiune expresă, de exemplu, menține lucrurile simple, în timp ce satisface nevoi diferite (prețuri ieftine versus viteză).

Personalizați experiența de cumpărături

Când faceți ca experiența de cumpărături să pară unică pentru fiecare utilizator, va fi mai probabil ca acesta să-și finalizeze achizițiile împreună cu dvs. Asta pentru că personalizarea este o tactică care îi ajută pe clienții individuali să se simtă apreciați și văzuți.

Personalizarea înseamnă a trata clienții mai degrabă ca persoane fizice decât ca entități fără chip. Acest lucru este important pentru marea majoritate a cumpărătorilor online, așa cum arată faptul că aceștia sunt dispuși să-și împărtășească datele personale în schimbul unei experiențe mai personalizate.

O modalitate excelentă de a oferi acea experiență unică și personalizată clienților tăi este să angajezi un Asistent digital. Aceste instrumente sunt concepute pentru a funcționa ca asistent personal de cumpărături pentru oricine vă vizitează site-ul web.

Cu alte cuvinte, folosind un asistent, puteți oferi suport personalizat tuturor vizitatorilor site-ului dvs. Aceasta înseamnă să vă creșteți vânzările, asigurându-vă în același timp că toți clienții dvs. se simt apreciați.

Oferiți diverse opțiuni de plată

Am văzut că furnizarea de prea puține opțiuni de plată poate alunga clienții și îi poate determina să se îndrepte către concurenți. Cel mai simplu mod de a contracara acest lucru este de a oferi cât mai multe opțiuni de plată diverse.

Scopul dvs. este să vizați numărul maxim de potențiali clienți. Dacă există chiar și o mică șansă ca cineva să vă poată plăti doar prin Apple Pay, de exemplu, nu doriți să lăsați acel client să se simtă exclus sau să-l forțați să-și asume un risc suplimentar utilizând o metodă de plată pe care nu o sunt. confortabil cu.

Când vine vorba de opțiuni de plată, poate fi, de asemenea, o idee bună să oferiți amintirea detaliilor clienților. În acest fel, nu va trebui să aibă cardurile de debit sau de credit la îndemână data viitoare când vor face cumpărături cu tine.

Aveți o politică excelentă de returnare

Ai spera că produsul tău este atât de fantastic încât nimeni nu vrea să-l returneze, dar, din păcate, aceasta nu este o dorință realistă. Clienții pot returna articole din tot felul de motive

Aveți o politică excelentă de returnare

Ai spera că produsul tău este atât de fantastic încât nimeni nu vrea să-l returneze, dar, din păcate, aceasta nu este o dorință realistă. Clienții pot returna articole din tot felul de motive. Trebuie să vă asigurați că politica dvs. de returnare este flexibilă, echitabilă și indulgentă.

Flexibilitatea înseamnă că veți satisface o gamă largă de clienți. Cu cât perioada de returnare este mai lungă, cu atât mai mulți oameni se vor simți confortabil să-ți comande articolele. La urma urmei, dacă sunt inadecvate din orice motiv, le pot returna pentru o perioadă de vârstă după ce au făcut achiziția.

Politicile echitabile nu pun restricții arbitrare asupra a ceea ce clienții pot și nu pot returna. Dacă acceptați doar mărfuri rupte sau deteriorate pentru retur, îi veți forța pe clienții care nu sunt mulțumiți de produsele dvs. să le păstreze sau să le arunce. Nu este un mod de a face o impresie bună.

Indulgența înseamnă că vei favoriza nevoile clientului. Poate că cineva nu a putut returna un articol în fereastra obișnuită pentru că l-a comandat, apoi a plecat în vacanță înainte de a sosi. O politică indulgentă te va face să accepți în continuare acea returnare.

Toate acestea se bazează, în esență, pe a face politica de returnare cât mai atractivă pentru clienți, ceea ce reduce riscul pe care clienții și-l asumă atunci când vă achiziționează produsele.

Îmbunătățiți procesul de plată

Dacă aveți prea mulți pași în procesul de finalizare a comenzii, poate descuraja oamenii să devină clienți și vă poate perturba fluxul de plată, așa cum am văzut deja. Cu toate acestea, povestea de la casă este mai mult decât atât.

De exemplu, știați că peste o treime dintre clienții dintr-un studiu recent a spus că faptul că nu au acces la o opțiune de plată pentru oaspeți i-a făcut să-și abandoneze coșul?

Dacă nu oferiți opțiunea de plată pentru oaspeți, îi înstrăinați pe toți acești clienți.

Nu toată lumea vrea să fie nevoită să-și creeze un cont imediat când merge să cumpere un articol nou. A fi forțat să facă acest lucru îi poate face să se simtă presați să se angajeze în compania ta în moduri pe care nu doresc. Este riscant – nu vrei să arăți ca o afacere care își presează clienții.

Puteți evita toate acestea (și îmbunătăți fluxul de plată) adăugând o opțiune de plată pentru oaspeți. Dacă vă impresionați clienții, aceștia pot reveni și devin loiali pe cont propriu.

Optimizați performanța site-ului

Vrei ca site-ul tău web să funcționeze fără probleme tot timpul, pe toate dispozitivele. Cu cât vă concentrați mai mult pe optimizarea site-ului, cu atât va fi mai bună experiența de navigare a unui client dat.

Unele dintre modalitățile prin care puteți îmbunătăți modul în care funcționează site-ul dvs. web includ eliminarea ferestrelor pop-up care vă distrag atenția, verificarea pentru a vă asigura că se încarcă rapid chiar și cu o conexiune la internet slabă și asigurarea că funcționează bine pe multe tipuri diferite de dispozitive.

De asemenea, ar trebui să luați în considerare modul în care oamenii vă găsesc site-ul. Dacă difuzați reclame digitale, media conectată poate face mai ușor pentru spectatorii acelor reclame de pe platformele de rețele sociale sau din altă parte să devină clienți pe site-ul dvs.

Un alt aspect important al performanței site-ului dvs. pe care merită să lucrați este SEO (optimizarea pentru motoarele de căutare). Aceasta se referă la cât de bine se clasează paginile tale web atunci când oamenii caută termeni de căutare relevanți.

De exemplu, dacă aveți o pagină despre vânzare dirijată, ați dori ca pagina respectivă să apară atunci când oamenii caută „vânzare în comerț electronic”, „vânzare ghidată”, „asistent vânzări ghidat” și așa mai departe.

Îmbunătățiți experiența mobilă

Multe site-uri web sunt concepute pentru a fi accesate folosind un laptop sau un computer desktop. Acest lucru este grozav atunci când vizitatorii site-ului dvs. folosesc acele dispozitive și nu atât de grozav când încearcă să vă vadă pagina de pe telefoanele lor.

Dacă site-ul dvs. este conceput pentru a fi la fel de ușor de utilizat pe un dispozitiv mobil ca și pe un laptop, veți face mai ușor pentru mulți clienți să cumpere cu dvs. Optimizarea mobilă ar putea însemna orice, de la construirea unui site mobil dedicat până la efectuarea unor teste A/B pentru a verifica cum funcționează diferitele elemente ale site-ului pe diferite dispozitive.

Oricum ați proceda, asigurați-vă că utilizatorii de telefonie mobilă sunt bine îngrijiți. Ei vor putea plasa comenzi din mers și, de asemenea, nu vor trebui să obțină un dispozitiv secundar pentru a finaliza o achiziție. Ceva care duce inevitabil la mai puține căruțe abandonate.

Includeți fragmente de produs

Unii clienți vor căuta să cumpere o mulțime de lucruri deodată, ceea ce este un lucru minunat, desigur! Destui dintre acești clienți vă vor împinge AOV (valoarea medie a comenzii) sus, precum și un impact pozitiv asupra performanței dvs. în ceea ce privește alte valori.

Cu toate acestea, atunci când clienții au cărucioare de cumpărături îngrămădite cu o mulțime de bunuri diferite, vor avea mai ușor să piardă evidența a ceea ce este fiecare produs în parte.

Aici intervin fragmentele de produs.

Prin includerea unui mic fragment care detaliază ce este fiecare articol, le puteți reaminti clienților exact de ce au ales acele articole pentru început. Asta înseamnă că vor fi mai puțin tentați să abandoneze un cărucior plin.

Dacă trebuie să adauge sau să elimine anumite articole, fragmentele de produs îi vor ajuta, de asemenea, să le găsească mai ușor.

Includeți indicator de progres

Poate fi stresant să începi un proces (în special plățile sau formularele) și să nu ai idee cât timp va dura. Acest lucru adaugă incertitudine în proces, ceea ce înseamnă creșterea potențialului clienților de a considera acest lucru un risc.

Pentru a evita toate acestea, puteți include un indicator de progres în procesul de cumpărături.

Cu cât puteți spune mai clar cât de departe a ajuns un client prin proces (și câți pași au mai rămas înainte ca articolele pe care le doresc să fie ale lor), cu atât acest proces pare mai puțin riscant sau oneros.

Construiți încrederea în tranzacții

Un obstacol cu care se confruntă toate magazinele de comerț electronic este faptul că clienții trebuie să își asume un risc și să le încreadă detaliile personale. Indiferent dacă aceasta este sub forma adresei lor de domiciliu, a informațiilor despre cardul de credit, ambele sau mai mult, clienții trebuie să știe că pot avea încredere în compania dvs. cu aceste detalii.

Poate cel mai important domeniu legat de încredere este cel al tranzacțiilor. Dacă un client consideră că site-ul dvs. nu este de încredere în vreun fel, nu va fi dornic să predea detaliile de plată.

Pentru a contracara acest lucru, trebuie să construiți încredere în procesul tranzacției.

De exemplu, puteți include un pas de verificare bancară în procesul de plată. În acest fel, clienții știu că banca lor a aprobat orice tranzacție între ei și afacerea dvs.

Includerea dovezilor sociale, cum ar fi mărturiile clienților, poate ajuta și atunci când vine vorba de construirea încrederii. Când este clar să vezi că alți oameni au avut interacțiuni pozitive cu site-ul tău, clienții vor avea mai ușor încredere în tine cu detaliile lor.

Sfaturi pentru a recupera coșurile de cumpărături abandonate

A împiedica clienții să abandoneze cărucioarele este doar jumătate din luptă. Există momente în care nimic nu poate împiedica clienții să-și lase cărucioarele în urmă, dar asta nu înseamnă că călătoria lor cu afacerea dvs. trebuie să se încheie acolo.

Puteți încorpora recuperarea coșului în strategia dvs. de vânzări pentru a vă stimula vânzările. Să ne uităm la câteva dintre cele mai bune modalități prin care puteți să recuperați coșurile de cumpărături abandonate.

Instrumente reactive de implicare a site-ului, cum ar fi Asistentul digital

Asistentul digital ajută la prevenirea abandonului cărucioarelor. Este fantastic la recuperarea acestor cărucioare, deoarece poate adapta în mod flexibil ajutorul pe care îl oferă nevoilor fiecărui client individual.

Pentru a înțelege cât de util poate fi un Asistent digital, să aruncăm o privire la ceea ce au făcut cumpărătorii online după ce și-au abandonat cărucioarele și cum instrumentele Asistentului digital pot aborda aceste acțiuni.

Instrumente reactive de implicare a site-ului, cum ar fi Asistentul digital

Asistent digital ajută la împiedicarea cărucioarelor să fie abandonate. Este fantastic la recuperarea acestor cărucioare, deoarece poate adapta în mod flexibil ajutorul pe care îl oferă nevoilor fiecărui client individual.

Pentru a înțelege cât de util poate fi un Asistent digital, să aruncăm o privire la ceea ce au făcut cumpărătorii online după ce și-au abandonat cărucioarele și cum instrumentele Asistentului digital pot aborda aceste acțiuni.

Revenirea pentru a face o achiziție de la același comerciant online înseamnă adesea că clienții fie încă făceau cercetări, fie că aveau întrebări fără răspuns despre produs(e). Asistenții digitali reactivi pot ajuta la realizarea imediată a acestei cercetări, precum și oferind resurse utile pentru a răspunde la orice întrebări.

Acest lucru elimină problema ca clienții să nu fie pregătiți să cumpere imediat.

Când vine vorba de consumatorii care au apelat la concurenți pentru aceleași produse, Asistentii Digitali sunt, de asemenea, un instrument excelent. Acest lucru se datorează faptului că pot personaliza experiența clienților, asigurându-se că indivizii se simt apreciați și sunt înclinați să rămână alături de marca dvs.

Ca un bonus suplimentar, acest element de personalizare face magazinul dvs. de comerț electronic mult mai atractiv decât orice magazin fizic. Asta înseamnă că procentul (deja mic) de oameni care au optat pentru vânzarea cu amănuntul în persoană nu mai au un motiv să facă acest lucru.

Instrumentele Asistentului digital nu pot obliga clienții să cumpere articole pentru care nu urmau să cheltuiască niciodată bani. Cu toate acestea, ei pot transmite acest tip de informații companiei dvs. În acest fel, veți ști că acei vizitatori ai site-ului nu sunt clienți potențiali, ci doar atât: vizitatori.

Trimiteți e-mailuri de abandonare a coșului

Una dintre cele mai eficiente modalități de a încuraja clienții să se întoarcă la un coș pe care l-au lăsat în urmă este să le trimiteți e-mailuri de abandonare a coșului.

Aceste e-mailuri le amintesc clienților despre ceea ce trec. Ele pot fi foarte simple; tot ce trebuie să includeți în ele este o listă cu articolele care se aflau în coș și un mesaj rapid. Ceva de genul „nu ratați această ofertă/aceste articole” va fi de obicei suficient.

După cum se dovedește, peste 40% din toate e-mailurile de coș abandonate care sunt trimise, ajung să fie deschise.

Cu alte cuvinte, aveți o șansă de aproximativ 40% ca potențialii dvs. clienți să vă vadă e-mailurile de coș abandonate. Dacă chiar și jumătate din aceste e-mailuri duc la cărucioare recuperate, atunci vă oferiți un impuls considerabil în vânzări doar prin contactul în acest fel.

Mementouri prin SMS sau apeluri inverse

Amintirea celor care au abandonat coșul de lucruri pe care le-ar fi putut cumpăra funcționează, după cum am văzut, atunci când vine vorba de trimiterea de e-mailuri. Deci, de ce să nu încerci și prin alte căi?

SMS-ul este o alegere deosebit de valoroasă, deoarece 48% de clienți preferă să audă de la companii prin SMS, în comparație cu mai puțin de jumătate din mulți care preferă e-mailurile.

Reapelurile pot fi, de asemenea, o modalitate utilă de a vă asigura că sunt recuperate mai multe cărucioare.

Un avantaj cheie care vine cu apelurile inverse este faptul că acestea implică răspunsuri instantanee. Dacă un client dorește să rezolve orice întrebări, o poate face imediat, fără a fi nevoie să aștepte și să vadă dacă cineva va reveni la el.

Ca un bonus suplimentar, mementourile prin SMS și apelurile înapoi pot avea loc numai cu acordul clientului. Niciun client nu și-ar lăsa numărul de telefon decât dacă ar fi bucuros să fie contactat prin acel număr. Aceasta înseamnă că agenții dvs. vor vedea probabil mai puține respingeri și mai multe dintre cărucioarele dvs. vor fi preluate.

Utilizați notificarea în aplicație

Graficul de mai sus arată că 20% de clienți au dorit să fie contactați prin notificări în aplicație. De asemenea, am stabilit deja că mai mulți oameni accesează site-uri web folosind dispozitive mobile decât orice alt tip de tehnologie.

Ceea ce ne spune acest lucru este că notificările în aplicație au puterea de a ajunge și de a influența o mulțime de oameni.

Puteți programa aplicația să trimită notificări despre articolele lăsate într-un coș pentru o perioadă lungă de timp. O altă opțiune este să vă asigurați că aplicația stochează coșuri de cumpărături care altfel ar fi fost abandonate, astfel încât utilizatorii să le poată accesa (și să le recupereze) oricând revin la aplicație. O notificare poate fi trimisă pentru a le reaminti de acel coș oricând redeschid aplicația.

Utilizați puterea reclamelor de redirecționare

Dacă nu ați auzit niciodată de reclame de redirecționare, ați ratat șansa de a recupera o mulțime de coșuri de cumpărături abandonate care altfel ar fi fost pierdute pentru totdeauna.

„Retargeting” este termenul folosit pentru afișarea anunțurilor dvs. către vizitatorii care au făcut clic în afara site-ului dvs. De exemplu, dacă ar fi pe site-ul dvs. și sunt acum pe Facebook, s-ar trezi derulând pe lângă unul dintre anunțurile dvs. în feedul lor.

Această strategie are un potențial imens de a atrage consumatorii înapoi spre dvs. și, ca un bonus suplimentar, tinde să meargă bine și cu clienții.

Când utilizați reclame de redirecționare, garantați că marca dvs. va rămâne în mintea unui potențial client.

Pentru a vă arăta cât de eficientă poate fi retargeting-ul, să ne uităm la un exemplu. Să presupunem că vindeți articole de papetărie în magazinul dvs. online și că cineva v-a vizitat site-ul pentru a se uita la caietele dvs. V-au adăugat articolele într-un coș de cumpărături și poate chiar au ajuns până la începutul procesului de finalizare a comenzii, dar au ajuns să-și abandoneze coșul.

Le-ați trimis un e-mail de urmărire, dar, din păcate, nu l-au deschis. Înainte să plece, ți-au dat doar adresa lor de e-mail – nu număr de telefon, adică nu le puteți suna sau trimite SMS.

Acum ce?

Ar putea fi tentant să spui că, din păcate, aceasta este o vânzare pe care nu o vei face. Asta nu ar fi neapărat corect și, în plus, ar fi o atitudine proastă. În schimb, puteți folosi date zero-party privind activitatea de navigare pentru a merge pe ruta de retargeting.

Acum, ori de câte ori acea persoană merge pe Instagram pentru a amâna, va întâlni caietele tale frumoase. Țineți minte că au ajuns deja atât de aproape de a cumpăra acele caiete în trecut - cât timp pot continua să reziste cântecului de sirenă al articolelor de papetărie minunate?

De fiecare dată când văd anunțurile, se vor gândi la acele caiete pe care aproape le-au cumpărat. Și de fiecare dată când se întâmplă asta, se apropie puțin mai mult de a spune da în loc de nu.

Concluzie

Odată ce înțelegeți de ce consumatorii își abandonează coșurile de cumpărături, devine mult mai ușor să planificați în consecință. Acest plan ar trebui să fie în trei părți.

În primul rând, este cercetarea. Ce îi împiedică pe vizitatorii site-ului dvs. să devină clienți plătitori?

În această primă etapă, scopul ar trebui să fie să înveți cât mai multe despre comportamentul clienților în timp ce aceștia se află pe site-ul tău de comerț electronic. Este ușor să culegeți aceste informații atunci când utilizați un asistent personal de cumpărături care vă poate ajuta atât clienții, cât și să vă ofere o perspectivă asupra tiparelor pe care le adoptă.

Următorul pas este să preveniți cât mai multe cazuri de abandonare a coșului. Acest lucru ia de obicei forma traducerii datelor pe care le-ați adunat în prima etapă în acțiuni viabile.

De exemplu, dacă clienții tăi continuă să părăsească site-ul tău web pentru că nu se va încărca, poți folosi aceste cunoștințe pentru a prioritiza reproiectarea site-ului. Prin abordarea fiecărui factor care îi determină pe clienți să-și abandoneze coșurile de cumpărături, puteți crește vânzările și reduce ratele de abandon.

În cele din urmă, trebuie să vă adresați cărucioarelor care sunt abandonate.

Fiecare cărucior abandonat reprezintă capital pierdut și trebuie tratat în consecință.

Veți dori să trimiteți memento-uri clienților pentru a le anunța că încă mai aveți articolele lor în coș, gata pentru oricând doresc să revină și să facă achiziția. Redirecționarea reclamelor este o altă tactică puternică pentru recuperarea cărucioarelor abandonate.

Întrebări frecvente (FAQs)

Ce este un coș de cumpărături abandonat?

Cumpărăturile online implică, de obicei, adăugarea articolelor dorite într-un coș de cumpărături virtual, apoi preluarea acelui coș prin procesul de plată. Cărucioarele de cumpărături abandonate sunt cărucioare digitale care rămân pline cu articole, fără a vedea vreodată celălalt capăt al procesului de finalizare a comenzii.

De ce contează abandonarea coșului de cumpărături?

Orice coș de cumpărături care a rămas abandonat nu contribuie la veniturile dvs.

De fapt, nu contribuie la nimic. Tot ce face este să stea acolo, necumpărat, scos de pe raft, dar nu la casierie (sau echivalent digital).

Din punct de vedere al afacerilor, cărucioarele abandonate reprezintă oportunități ratate. Articolele care sunt puse într-un coș, dar nu au fost niciodată cumpărate, nu se vând cu succes. Clienții care abandonează coșurile de cumpărături nu au fost, indiferent de motiv, convinși de produsul (produsele) dvs.

O rată mare de abandon a coșului de cumpărături înseamnă că trebuie să depuneți eforturi suplimentare pentru a determina clienții potențiali să vă achiziționeze articolele.

De ce sunt abandonate cărucioarele de cumpărături?

Abandonarea coșului are loc din multe motive diferite. Uneori, clienții au nevoie de mai mult timp pentru a căuta articole înainte de a face o achiziție finală, de exemplu.

Alteori, clienții veneau la magazinul dvs. intenționând să răsfoiască, nu să facă de fapt o achiziție. De aceea nu vor efectua achiziția propriu-zisă, deși totuși ar putea să alcătuiască un ipotetic coș de cumpărături.

De asemenea, este posibil ca forța motrice din spatele abandonului căruciorului să fie frustrarea. De exemplu, clienții care încearcă să navigheze pe telefoanele lor pe site-uri web care nu sunt proiectate pentru a fi accesate de pe un dispozitiv mobil ar putea renunța înainte de a cumpăra, deoarece s-au săturat.