Ce este experiența clienților (CX)?
Experiența clienților este un termen folosit pentru a descrie cum se simt clienții în fiecare interacțiune potențială cu marca dvs.
Include totul, de la logo-ul și reclamele dvs., la site-ul dvs. web, buletine informative, rețelele sociale, politica de expediere și serviciul pentru clienți. Dacă există ceva care are legătură într-un fel cu marca dvs., atunci contribuie la experiența clienților.
„Un brand este definit de experiența clientului.” Shep Hyken, expert CX
Cele mai mari și cele mai bune firme din epoca modernă au luat importanța experienței clienților și au făcut-o centrală în tot ceea ce fac. Luați Amazon, de exemplu.
Au o gamă bogată de produse și oferă prețuri competitive. Dar am putea spune același lucru pentru o mulțime de mărci. Amazon a introdus, de asemenea, o serie de măsuri, toate orientate spre îmbunătățirea experienței pentru clienții săi.
Funcția sa de căutare este mult mai avansată decât multe site-uri similare. Sistemul său de recenzii este atât de aprofundat încât acționează ca conținut suplimentar, precum și ca dispozitiv de încercare înainte de a cumpăra.
Și algoritmul său recomanda produse care sunt relevante pentru navigarea anterioară și comportamentul de cumpărare cu acuratețe exactă. O astfel de abordare este un etalon CX din care toate mărcile pot învăța.
Crearea unui CX excelent este esențial pentru filozofia Vibetrace. Înțelegem că fiecare punct de contact pe care un potențial client îl are cu marca dvs. contează. Așa că am conceput soluțiile noastre de marketing având în vedere acest lucru. Lucrăm la personalizarea călătoriei pentru clienții dvs. potențiali chiar de la etapa de publicitate, până la site-ul dvs. web și chiar și după o vânzare.
Este acest tip de abordare granulară care ajută la optimizarea experienței pentru clienți și te face cu adevărat să te evidențiezi de concurenți.
Contează CX?
Cercetările au arătat că 86% de clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună. În lumea modernă ultra-competitivă a afacerilor, alegerea între un brand și altul se reduce atât de des la experiența în sine. Cum?
Ei bine, clienții nu se mai limitează la conținutul străzii lor locale. Cumpărăturile sunt acum o problemă globală atunci când caută online, iar cumpărătorii au răsfățat de alegere.
Revoluția internetului a predat puterea de la mărci către consumatori. Având în vedere că companiile de comerț electronic sau B2B pot potrivi cu ușurință prețurile și gamele de produse, diferența se reduce la cine poate gestiona cel mai bine așteptările clienților. Clienții cer tot ce este mai bun și, dacă marca dvs. nu vă poate oferi, pur și simplu vor găsi altul care să o facă.
Studiile arată că unul din trei oameni va părăsi un brand favorit doar după o singură experiență proastă. Epoca modernă nu oferă prea multe a doua șanse, iar afacerile devin înțelepte cu acest lucru.
45.9% dintre companii fac acum din CX prioritatea lor, în comparație cu 20.5% încă concentrat pe prețuri și 33.6% pe produs. Cei care împing experiența clienților în prim-plan culeg beneficiile.
Cu giganții online, cum ar fi Amazon, care vând aproape orice și oferă o gamă largă de opțiuni de expediere la viteza fulgerului, există o singură modalitate prin care alte mărci pot concura. Și asta este incantarea clientilor în toate modurile posibile.
Ce este managementul experienței clienților?
Managementul experienței clienților este procesul de supraveghere a tuturor punctelor de contact potențiale ale clienților cu marca dvs. Inițial, va trebui să fii conștient de care sunt aceste puncte de contact – și probabil că vor fi multe.
Odată ce ați identificat toate modalitățile prin care vă puteți conecta cu clienții, atunci managementul CX ar trebui să analizeze cum să le îmbunătățiți. Fiecare punct de contact ar trebui să meargă într-un fel către creșterea satisfacției, cu scopul de a atrage și păstra clienți, de a fideliza clienții și de a crește veniturile.
Dacă aceasta sună ca o sarcină uriașă chiar și pentru cele mai mici mărci, nu vă înșelați. Urmărirea fiecărei interacțiuni a clientului cu afacerea dvs. nu este ceva pentru care oamenii au fost făcuți. Cele mai bune metode de gestionare a experienței clienților includ analiza datelor, sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) și software-ul care vizează exclusiv îmbunătățirea interacțiunilor.
Gartner a constatat că aproape jumătate dintre consumatori își doresc instrumente și servicii care să-i scutească de bătaia de cap de a cerceta și de a alege articole. Deci, chiar și un site web frumos amenajat nu este suficient pentru 47% de utilizatori. Au trecut vremurile în care navigarea clară a site-ului garanta o experiență excelentă pentru clienți.
Pentru a satisface această nevoie a consumatorilor, software-ul Vibetrace oferă vânzare dirijată. Folosind comportamentul anterior de navigare și cumpărare, platforma Vibetrace poate identifica clienții în momentul în care ajung pe site-ul dvs. și poate începe să-și urmărească activitatea fără a fi nevoie ca aceștia să se conecteze. Apoi poate oferi o serie de întrebări scurte, menite să găsească ce este acel utilizator. căuta. Alternativ, poate sugera produse pe care le-ar putea căuta, toate bazate pe datele personale ale utilizatorilor.
Clienților li se oferă o experiență de utilizator personalizată, în magazin online, și chiar și nevoia de a naviga este eliminată. Acest nivel de management al experienței clienților vă poate ajuta să vă puneți marca deasupra și dincolo de serviciile oferite de concurenți.
Sfaturi esențiale pentru managementul CX (CXM)
Liderii de afaceri trebuie să privească imaginea de ansamblu atunci când vine vorba de managementul CX. Lucrul la soluții care măresc numărul de trafic, cifrele de vânzări și nivelurile de satisfacție a clienților sunt obișnuite pentru toți agenții de marketing. Dar CXM cuprinde toate aceste lucruri și multe altele.
Gestionarea eficientă a CX va duce direct la creșterea traficului, la mai multe vânzări și la niveluri de satisfacție mai ridicate, dar adesea prin mijloace diferite de cele cu care este obișnuit un agent de marketing. O campanie de marketing sau o promovare strălucitoare ar putea să-și aibă în continuare locul, dar învățarea cum se încadrează în experiența clienților va aduce cele mai mari recompense.
Cunoaște-ți marca
Așa cum logo-ul mărcii dvs. ar trebui să fie ușor de identificat oriunde este găsit, mesajul dvs. ar trebui să fie și consecvent. Unele mărci sunt renumite pentru calitatea produselor lor. Alții pentru serviciul lor pentru clienți sau inovațiile lor. Clienții ar trebui să știe la ce să se aștepte de la tine și chiar să se simtă puțin cald și pufos în interior când văd numele tău.
Liderii de afaceri ar trebui să aibă o perspectivă clară asupra modului în care doresc ca marca lor să fie concepută și cum este concepută (dacă acestea diferă). Acesta este un aspect important atunci când vine vorba de analiza calității experienței pe care o oferiți clienților dvs. Dacă stabiliți așteptări, le puteți depăși.
Toate companiile ar trebui să creeze un manual de marcă, subliniind filosofia lor în detaliu și asigurându-se că toți angajații pot transmite un mesaj consecvent, indiferent de domeniul în care lucrează.
Registrul tău de joc este o entitate complet diferită de planurile tale de afaceri și strategiile de marketing. Ar trebui să clarifice tonurile și stilurile sub care ar trebui să opereze marca dvs. Puteți include motivele din spatele existenței mărcii dvs., problemele pentru care a fost inventat să le rezolve și pentru cine le va rezolva.
Accesați stilul de imagine de bază și de copertă, paletele de culori și orice altceva vă puteți gândi. Amintiți-vă că acesta este un document care ar trebui revizuit în mod regulat.
Cunoaște-ți clienții
Cum vă puteți mulțumi clienții dacă nu știți ce le face pe plac? Diferitele generații au așteptări și moduri diferite în care le place să fie tratate. Startup-urile ar trebui să creeze personaje ale clienților - foi de personaje semi-ficționale care detaliază vârsta, bogăția, dimensiunea familiei, locația geografică și hobby-uri.
Acestea ar trebui să fie rafinate în timp, odată ce aveți suficiente date despre cumpărători și puse în segmente diferențiate. De asemenea, este important să colectați feedback regulat de la clienți, inclusiv nivelurile lor generale de satisfacție și opiniile lor despre site-ul dvs. web, procesul de livrare și gama de produse.
De regulă, este mult mai ușor să gestionezi experiența clienților dacă le cunoști așteptările. Această cunoaștere vă permite să vă priviți marca cu ochiul unui client. Cercetările arată că 58% dintre clienți primesc recomandări de produse pe care nu le-ar cumpăra niciodată, așa că simpla cunoaștere a bazei dvs. la un nivel mai personal oferă oricărei mărci un avantaj distinct.
Construiește o strategie
Având în vedere că există atât de multe fațete diferite care alcătuiesc experiența clientului, nicio abordare nu poate fi pe jumătate pregătită. Va trebui să fii conștient de toate domeniile în care brandul tău se conectează cu clienții și să delegați domenii de responsabilitate diferitelor departamente.
Într-o lume ideală, o afacere ar avea o echipă cu experiența clienților care supraveghează operațiunile și reprezentanți CX în cadrul fiecărui departament. Dar asta este viabil doar pentru operațiuni pe scară largă. Cu toate acestea, este important ca orice firmă să implice cât mai mult din forța de muncă posibil.
Diferite departamente experimentează clienții în moduri diferite, așa că este esențial să obțineți feedback din prima linie atunci când construiți o strategie de management CX. Gestionarea feedback-ului este la fel de importantă ca și datele în sine.
Vrei să fii la curent cu Marketingul?
Abonați-vă la buletinul informativ dedicat Marketing Automation!
Rămâneți conectat cu ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Fii reactiv
A fi reactiv la schimbare este un aspect extrem de important. Liderii de afaceri și agenții de marketing trebuie să fie pregătiți să-și schimbe tacticile imediat. La urma urmei, consumatorii sunt oameni și își pot răzgândi într-o clipă.
Când vine vorba de gestionarea experienței clienților, este vital să nu fii niciodată mulțumit. Chiar și cel mai fidel client – și vorbim de ani de zile – poate dispărea brusc când văd o ofertă mai bună la orizont.
Amintiți-vă că ceea ce este relevant în 2021 poate fi o pălărie veche până în 2022. Este greu chiar și pentru cei mai experimentați marketeri să prezică viitorul. Nimeni nu ar fi putut prevedea impactul pe care internetul l-a avut asupra industriei de cumpărături. Și cu siguranță nu am văzut o pandemie globală la orizont.
Cum să-ți construiești strategia de management CX
Pentru a vă construi strategia de management CX, cel mai bine este să începeți chiar de la început. La urma urmei, așa cum au subliniat odată Rodgers și Hammerstein, este un loc foarte bun de început.
Toți liderii de afaceri ar trebui să se gândească la experiența clienților chiar înainte de a-și da un nume întreprinderii sau de a se angaja într-o gamă de produse. CX ar trebui să fie întotdeauna pe primul loc și, folosind această filozofie, orice altceva se poate încadra în jurul lui, ca piesele unui puzzle.
Creați personaje pentru clienți
Am atins acest lucru pe scurt mai sus. Este esențial să-ți cunoști bine clienții, iar crearea de personaje te va pune pe drumul tău. Când vine vorba de crearea de reclame, conținut de site-uri web, imagini și chiar canale de contact center, acestea trebuie să fie adaptate nevoilor specifice ale consumatorilor.
O abordare unică pentru marketing pur și simplu nu va funcționa în 2021. Cei din Generația X au un set complet diferit de așteptări față de Millennials, iar acest lucru este valabil pentru fiecare grupă de vârstă. Personas vă va ajuta să vedeți exact cui încerci să-i faci pe plac.
Cu mai mult de 4,7 miliarde utilizatorii de internet și doar 1,83 miliarde de site-uri web pentru a le servi, personalizarea, personalizarea și mai multă personalizare este cheia pentru a atrage atenția. 88% dintre agenții de marketing au raportat că au văzut îmbunătățiri măsurabile atunci când își personalizează strategiile, așa că ia-ți pantofii de dans și alătură-te petrecerii.
Rafinați-le prin date
Având în vedere că personajele clienților ar trebui să fie create chiar la începutul vieții unui brand, există întotdeauna unele presupuneri implicate. Odată ce începeți să obțineți trafic pe site, conversii și chiar feedback-ul clienților, puteți să rafinați personajele și să le faceți mai precise. Conectarea cu clienții este cheia pentru a câștiga vânzări.
De-a lungul timpului, veți putea să le împărțiți în segmente sau, în termeni simpli, diferite tipuri de clienți. Aceste segmente se pot reduce la cheltuielile medii, locația geografică, vârsta, sexul sau alți factori similari.
Având în vedere că cea mai bună experiență de client este întotdeauna cea mai personală, segmentarea vă permite să vizați diferite tipuri de clienți cu oferte sau promoții diferite. Și, cu software-ul potrivit în arsenalul dvs., puteți chiar să personalizați conținutul și formularele de feedback prin utilizarea analizei sentimentelor - luând în considerare nevoile reale ale clienților și concecând soluții care să le corespundă.
Creați conținut care să corespundă intenției de căutare
Vizitatorii web moderni folosesc internetul ca o soluție de căutare. Având în vedere algoritmul avansat Google, interogările complexe introduse în motorul de căutare pot fi legate de conținut specific, vizat.
De fapt, Ahrefs a descoperit că a cuvintelor cheie cu peste 10.000 de căutări lunare, 29.13% au trei cuvinte sau mai multe. Acest lucru generează un număr mare de întrebări la care conținutul dvs. trebuie să ofere răspunsuri. Nu reușiți să faceți acest lucru și clienții dvs. vor merge pur și simplu în altă parte.
„Potrivirea cuvintelor cheie cu intenția utilizatorului este esențială.” Rand Fishkin, CEO al SEOMoz
Interogările – sau punctele critice – pot fi descoperite prin intermediul Planificatorului de cuvinte cheie Google Adwords, precum și prin cercetarea site-urilor concurenților și căutând feedback-ul clienților. Vor exista diferite interogări din toate etapele canalului de vânzări — de la cele aproape gata de conversie, la cele care pun provizoriu câteva întrebări preliminare.
Este esențial să acoperiți fiecare subiect potențial pentru a încuraja loialitatea mărcii.
Harta călătoria clientului
O călătorie a clientului este traseul pe care un utilizator îl parcurge de la contactul inițial, la pagina de destinație, până la finalizarea comenzii. Dacă ați creat conținut util pentru toate etapele canalului de vânzări, această călătorie ar trebui să fie clară și directă pentru oricine ajunge pe site-ul dvs. din rezultatele căutării Google. Utilizatorii ar trebui să poată găsi ceea ce doresc și să facă o achiziție în doar câteva clicuri.
Asigurați-vă că analizați datele site-ului dvs. și acționați în funcție de acestea. Folosirea unor produse precum Google Analytics vă poate ajuta să vedeți unde reușește și eșuează afacerea dvs. Priviți cifrele de trafic, conversiile, ratele de respingere și ratele de ieșire, printre alte valori. Acest lucru vă va ajuta să vedeți dacă călătoria dvs. client funcționează sau paginile în care utilizatorii abandonează. Cu aceste informații, puteți începe să vă uitați la modificările necesare și să luați în considerare acestea.
Adunați feedback
Clienții tăi știu ce vor, așa că de ce să nu îi întrebi?
Căutați feedback cu privire la fiecare punct de contact posibil. Sunt mulțumiți de numărul de e-mailuri pe care le primesc de la marca dvs.? Găsesc site-ul dvs. ușor de navigat? Cum vă pot ajuta să vă îmbunătățiți gama de produse? Și prin ce canale preferă să te contacteze?
Acestea sunt doar câteva dintre punctele de contact despre care puteți aduna feedback. Asigurați-vă că luați în considerare rezultatele cât mai curând posibil și informați clienții când au fost făcute modificări. Este mai probabil ca consumatorii dvs. să completeze de bunăvoie formulare de feedback dacă știu că sunt ascultați.
Căutați feedback despre experiența clienților și de la angajații dvs. Reprezentanții de vânzări, agenții de call center și agenții de marketing au percepții diferite despre baza dvs. de clienți și toți vor avea idei de îmbunătățire.
Amintiți-vă, nu toți clienții se vor plânge dacă au o problemă – mulți vor dispărea pur și simplu, pentru a nu se mai întoarce niciodată la afacerea dvs. Deci, trebuie să fii proactiv rezolvând problemele înainte ca acestea să devină prea mari.
Luați în considerare software-ul CX
Având în vedere importanța de a oferi o experiență excelentă pentru clienți, mărcile trebuie să caute orice avantaj pe care îl pot obține. Există o serie de soluții software disponibile care pot ajuta la automatizarea procesului de management CX și la trecerea datelor 24/7, oferind informații și soluții clienților în timp real.
Este o considerație importantă, având în vedere că efectuarea modificărilor prea târziu poate duce la o scădere a bazei de clienți. Cele mai bune platforme CX pot oferi o soluție personalizată atât pentru mărci, cât și pentru clienții acestora.
Imaginați-vă o soluție care poate replica experiență în magazin online, și care poate crește și învăța în timp.
Ce este software-ul de management al experienței clienților?
Software-ul de management al experienței clienților (CEM sau CXM) vine sub mai multe forme. Cele mai avansate soluții sunt bazate pe cloud și pot fi adaptate la cerințele unei mărci individuale. Software-ul local este, de asemenea, disponibil, dar acest lucru poate fi limitativ, având în vedere beneficiile pe care opțiunile de lucru la distanță le pot aduce unei afaceri.
Folosind datele culese din Google Analytics, o marcă ar trebui să poată vedea unde se află problemele sale. O platformă excelentă de gestionare a experienței clienților poate fi apoi programată pentru a le rezolva.
Unele soluții de management CX pot ajuta, de asemenea, o marcă să obțină informații despre comportamentul de navigare și de cumpărare. Sau pentru a-și automatiza procesele de feedback.
Soluții precum cele de la Vibetrace pot fi folosite la mai multe niveluri, de la personalizarea călătoriei clienților până la utilizarea Asistent digital, la Automatizare de marketing, și distribuția sondajelor.
Instrumentele de automatizare a marketingului sunt o necesitate în epoca modernă – pot descifra analiza textului mai rapid și cu o perspectivă mai bună decât este capabilă chiar și Tina, expertul în tehnologie.
Cele mai importante șase considerente atunci când alegeți software-ul pentru experiența clienților
Proprietarul modern de afaceri care are mai puțin timp liber pe mâini ar putea fi tentat să sară la prima soluție SaaS (software ca serviciu) pe care o întâlnește. Dar ar putea fi foarte, foarte greșit să facă asta.
La fel ca coafurile, cocktailurile și echipele de fotbal, software-ul pentru experiența clienților ar trebui să fie un lucru personal. Când vine vorba de alegerea software-ului, luați în considerare următoarele considerente și asigurați-vă că mai cercetați, cercetați și mai mult. Compania dvs. și clienții vă vor mulțumi pentru asta.
Care sunt obiectivele tale?
Este important să aveți obiective clare în minte atunci când alegeți software-ul pentru experiența clienților. Este un lucru evident de spus, dar soluții diferite răspund diferitelor probleme. Scufundarea și cumpărarea primei platforme pe care o vedeți ar putea să nu fie de niciun folos pentru nevoile dvs. particulare.
Doriți să vă personalizați călătoria clienților online? Doriți să creșteți traficul și/sau conversiile? Aveți nevoie de o platformă dedicată pentru a vă împuternici biroul de asistență pentru clienți? Doriți să creșteți numărul de răspunsuri la sondajul clienților pe care le primiți?
Acestea sunt doar câteva dintre obiectivele potențiale pentru care software-ul ar putea fi utilizat. Odată ce ai în vedere obiectivele tale, atunci este timpul să începi să navighezi
Putem folosi studiul nostru de caz cu marca suedeză Cervera pentru a ilustra acest punct. Obiectivele lor au fost foarte specifice. Clienții s-au implicat bine cu site-ul lor, iar călătoria clienților a fost urmărită în mare măsură.
Problema lor a venit sub forma ultimului suflat de cărucioare de cumpărături abandonate. Utilizatorii nu au avut nicio problemă să treacă de la pagina de destinație la coș, dar obstacolele au continuat să apară la momentul plății.
După ce am analizat datele, am folosit o campanie de remarketing prin e-mail. Toți cei care și-au abandonat coșul au primit un e-mail personalizat de urmărire care conține acel coș, precum și recomandări de produse bazate pe comportamentul lor de navigare anterior. Utilizatorii au avut o a doua șansă de a cumpăra, iar brandul a câștigat o vânzare pentru fiecare 10 e-mailuri trimise.
Ce sondaje sunt disponibile?
Având în vedere nevoia de personalizare în marketing, ar trebui să vă uitați la un software care oferă o serie de sondaje, relevante pentru nevoile dvs.
Sondajele pot fi împărțite în două categorii: tranzacționale și relaționale.
Feedback tranzacțional include sondaje de satisfacție a clienților („cât de mulțumit ați fost de serviciul primit astăzi?”). Acestea pot fi utilizate într-o varietate de puncte de contact diferite, de la serviciul pentru clienți până la post-vânzare.
Feedback relațional sondajele sunt mai puțin specifice și sunt legate de cantitatea de dragoste pe care un client o simte pentru marca dvs. în general. Acestea includ sondaje cu scorul net al promotorului (NPS) și întrebări precum „cât de probabil este să recomandați (marca) unui prieten?”
Software-ul ales ar trebui să cuprindă ambele tipuri și o gamă bună de întrebări în cadrul acestora. În mod ideal, veți putea sonda diferite segmente de clienți cu diferite sondaje.
Opțiunile de sondaj personalizate sunt obligatorii. Răspunsurile slabe sunt egale cu date slabe și lipsa oportunității de a schimba experiența clienților în bine.
Ce canale sunt disponibile?
Abordarea omnicanal este din ce în ce mai văzută ca o parte esențială a oricărei experiențe excelente pentru clienți.
Omnicanal înseamnă oferirea unei oferte multicanal cu un nivel la fel de ridicat de servicii pe tot parcursul. Toate canalele ar trebui să fie, de asemenea, integrate, astfel încât fiecare contact cu clientul este înregistrat. Astăzi, clienții folosesc o medie de aproape șase puncte de contact diferite atunci când cumpărați un articol, 50% utilizând în mod regulat mai mult de patru.
Din cercetările tale anterioare de piață, ar trebui să știi ce canale de comunicare preferă să folosească clienții tăi. Când cumpărați software de management CX, asigurați-vă că acesta este disponibil pentru canalele de care aveți nevoie.
De exemplu, pot clienții să ofere feedback prin intermediul portalului lor de socializare preferat? Nu are rost să te despărți de banii tăi câștigați cu greu dacă nu poți aduna date despre canalele pe care clienții tăi au nevoie
Interfață cu utilizatorul și uzabilitate
Indiferent de software-ul pe care îl alegeți, interfața cu utilizatorul trebuie să fie accesibilă persoanelor care nu sunt tehnicieni. Nu are rost să cumperi o platformă care să necesite, de asemenea, să angajezi o echipă de programatori experți pentru configurarea și gestionarea.
Luați în considerare o interfață cu utilizatorul pe care forța de muncă actuală – și dumneavoastră – o puteți gestiona cu ușurință. Dacă este prea dificil de navigat, se va pierde timp prețios care ar putea fi petrecut mai bine în altă parte.
Acesta este ceva în care Ve se specializează. Platforma noastră este dotată cu proprii experți nu numai pentru a configura, ci și pentru a gestiona software-ul pentru dvs. Odată ce am discutat despre o soluție și am implementat-o, tot ce trebuie să faceți este să stați pe loc și să așteptați să apară rezultatele.
Pregătirea pentru integrare
Majoritatea mărcilor vor folosi software pentru ceva sau altceva, de la resurse umane și platforme CRM precum Salesforce sau Clarabridge, la aplicații de chat și conferințe video. Asigurați-vă că software-ul ales va funcționa în tandem cu orice software pe care intenționați să îl utilizați în continuare și că nu trebuie să continuați să comutați ferestrele pentru a aduna date vitale.
Serviciul este egal cu raportul calitate-preț
Software-ul de management CX variază în preț de la câteva lire sterline până la costul produselor pentru păr Richard Branson. Există o soluție pentru toate dimensiunile de afaceri și nevoile industriei și este important să luați în considerare rentabilitatea investiției (ROI).
Prețul merită beneficiile estimate? Pot crește capabilitățile software-ului pe măsură ce afacerea dvs. se extinde și aveți nevoie de mai multe funcții? Există un termen minim și costuri suplimentare pentru numărul de utilizatori? Și având în vedere pandemia globală, este posibil să o operați de la distanță, de oriunde în lume cu o conexiune la internet?
Funcții obligatorii ale software-ului dvs. pentru experiența clienților
Acum ai o idee de unde să începi în căutarea software-ului pentru experiența clienților, aprofundează puțin și fii pregătit să respingi orice furnizor care nu include următoarele caracteristici.
Apropo, nu suntem pretențioși sau elitiști aici. Pierdeți oricare dintre următoarele și afacerea dvs. va rămâne deja în urmă.
Colectarea de date omnicanal
După cum am menționat mai sus, abordarea omnicanal este esențială pentru orice strategie de experiență a clienților. Retenția clienților este cu 90% mai mare pentru mărcile care folosesc abordarea omnicanal față de cea cu un singur canal.
Toate canalele ar trebui să aibă un nivel de serviciu la fel de ridicat, fie prin e-mail, SMS, apeluri vocale, aplicații mobile sau mesagerie pe rețelele sociale. Și este esențial să poți colecta date de la fiecare punct de contact posibil al clienților.
„Omnicanalul este vizualizarea experienței prin ochii clientului tău.” John Bowden, SVP al asistenței pentru clienți la Earthlink ISP
O parte crucială a filozofiei omnicanal este de a colecta totul într-o bază de date centralizată. Dacă datele de pe canale diferite sunt stocate și analizate pe platforme diferite, este mult mai greu să strângi constatări precise din acestea.
Execuție și distribuire de sondaje multiple
Vă amintiți că am vorbit despre personajele clienților și despre segmentare? Când vine vorba de furnizarea unui serviciu personal pentru clienți, executarea mai multor sondaje este o necesitate. Diferitele segmente de clienți au dorințe diferite, până la urmă.
O afacere medie va avea probabil clienți pe punctul de a pleca. De asemenea, va avea un segment cu cheltuieli mari și cei care sunt atât de admirați de produsele dvs. încât vor deveni fericiți ambasadori ai mărcii. Toate cele trei grupuri – și poate fi mai multe – trebuie tratate ca indivizi, iar asta este valabil și pentru sondajele pe care le primesc.
Problema distribuției ne readuce și la importanța unei abordări omnicanal. Mulți clienți preferă să completeze sondaje pe un dispozitiv mobil și au trecut patru miliarde de utilizatori activi de internet mobil, așa că este esențial să oferim posibilitatea de a alege când vine vorba de solicitări de sondaje. Nu reușiți să faceți acest lucru și veți pierde câteva date cu adevărat vitale.
Control complet și personalizare
Cel mai bun software le permite liderilor de afaceri să aleagă și să aleagă informațiile pe care le au la îndemână. Software-ul care oferă doar o abordare universală poate oferi tot ceea ce aveți nevoie, dar poate, de asemenea, să producă date care nu sunt de nici un folos pentru organizația dvs.
O soluție personalizată vă asigură că urmăriți doar informațiile de care aveți nevoie și că nu sunteți bombardat de o mulțime de cifre care, în cele din urmă, nu sunt de folos mărcii dvs. Toate datele pot fi interesante, dar doar unele dintre ele vor fi valoroase și pe aceasta trebuie să vă concentrați.
O soluție personalizabilă va fi orientată spre realizarea obiectivelor dvs. și ar trebui să fie clar pentru a vedea dacă are sau nu un impact.
Tabloul de bord util
Cele mai eficiente sisteme oferă o singură vizualizare, dar permit supraveghetorilor să le personalizeze pentru diferite departamente. După cum am văzut, experiența clienților este resimțită diferit de la reprezentanții de vânzări la agenții de servicii și agenții de marketing. Toate au date specifice care sunt relevante doar pentru ei, iar prea multe date pot duce la distragerea atenției.
Liderii de afaceri vor găsi probabil că au propriul aspect personalizat de utilizare; poate unul care le oferă o imagine de ansamblu completă a descoperirilor software-ului în ansamblu. La fel ca un sistem de gestionare a activelor digitale, tabloul de bord ar trebui să vizeze stocarea tuturor informațiilor de care aveți nevoie într-un singur loc.
Răspuns automat bazat pe date
Majoritatea companiilor colectează date, dar cei care acționează rapid asupra lor sunt cei care se bucură de cele mai bune rezultate. Dacă căutați cifrele lunare și apoi faceți modificări, ar putea fi prea târziu.
Este posibil ca clienții care pot fi salvati să fi plecat deja, să nu se mai întoarcă niciodată. Pentru a menține clienții de partea, este esențial să faci tot ce poți, cât mai curând posibil.
Cel mai bun software nu numai că vă analizează datele pentru dvs., dar va automatiza și răspunsurile. Să vedem cum își gestionează Amazon răspunsul la coletele care nu sosesc. Dacă un client ia legătura cu serviciul său de chat online, un al doilea colet este expediat automat, fără întrebări, acoperind toate costurile poștale.
Platforma de remarketing prin e-mail a lui Ve ne oferă un alt exemplu de răspuns automat. În cazul în care un client completează un coș online și nu reușește să comandă, software-ul nu vă oferă doar aceste informații și vă lasă să găsiți o soluție.
Un e-mail care conține coșul este trimis automat în decurs de o oră, reamintindu-le clienților ce pierd.
Capabilitati de integrare
Chiar dacă conduceți o afacere mică, este puțin probabil ca software-ul dvs. de gestionare a experienței clienților să fie singurul software pe care îl utilizați.
Majoritatea companiilor rulează un sistem CRM cu un sistem de ticketing încorporat pentru a evidenția problemele. Întreprinderile mai mari pot utiliza, de asemenea, automatizarea pentru a-și eficientiza fluxurile de lucru de HR, iar aplicațiile de comunicare din cadrul companiilor cresc în popularitate datorită creșterii lucrului la distanță.
Integrarea este un aspect vital atunci când vine vorba de alegerea software-ului CX. A trebui să treci între ecrane și să accesezi diferite platforme pentru diferite date pur și simplu nu este cricket. Trebuie să puteți aduna datele într-un singur loc, pentru a vedea imaginea de ansamblu.
Să ne imaginăm că afacerea dvs. are un magazin fizic, precum și un site web. Brusc, traficul site-ului dvs. scade cu 50% peste noapte. Datele site-ului dvs. nu oferă un motiv logic pentru acest lucru. Fără să știți, numărul de vizitatori în magazine a crescut cu 50% în aceeași perioadă. Este greu să faci conexiuni logice atunci când trebuie să cercetezi diferite platforme de date pentru a afla acest lucru.
Verificați capacitățile de integrare ale oricărui software înainte de a-l cumpăra. Dacă platformele dvs. existente nu sunt pe lista de integrare, vine cu o interfață de programare a aplicațiilor (API) deschisă? Acest lucru le permite dezvoltatorilor înțeleși să efectueze integrarea pentru dvs.
Având în vedere că există atât de multe fațete care alcătuiesc experiența clienților, este esențial să le poți gestiona de pe același portal. Pe scurt, este optimizarea CX.
Cum vă poate ajuta Vibetrace să vă cultivați experiența clienților?
Acum este timpul să analizați detaliile și ce poate face Ve pentru propria organizație. Întreaga noastră filozofie este condusă de experiența clienților, cu soluții construite pentru a rezolva nevoile specifice și pentru a vă duce marca pe (ahem) un teritoriu nou-nouț.
Personalizare
Vibetrace vă ajută să vă îmbunătățiți CX personalizând toate interacțiunile cu clienții, indiferent dacă acestea fac parte din baza dvs. de fani existentă sau nu.
Prin Media conectată, Vibetrace poate ajuta la creșterea eficienței oricărei campanii publicitare prin livrarea de mesaje secvenţiale atunci când un client care a văzut un anunţ este gata să cumpere.
După ce ați atras utilizatorii să vă viziteze site-ul după ce au văzut un anunț, aceștia vor primi același produs, ofertă sau conținut pe care l-au văzut în anunț, astfel încât să poată ajunge direct la articolele de care sunt interesați, datorită asistentul nostru digital. Nu va fi nevoie ca un client să navigheze. În schimb, vor fi îndrumați către produsul precis pe care îl caută.
Având în vedere că achiziția de clienți este cinci ori mai costisitoare decât păstrarea clienților, este vital să investești timp real și efort în a-ți consolida baza de clienți existentă.
Algoritmii din spatele Asistentului nostru digital îi permit să se îmbunătățească în timp. Recomandările de produse se bazează pe interacțiunile, comportamentele și achizițiile clienților. Așadar, experiența devine din ce în ce mai personalizată cu fiecare vizită.
Feedback-ul clienților
Cel mai bun mod de a afla cum se simt clienții este să îi întrebați. În loc să stea pe loc, să privească clienții care vin și pleacă și să trateze procesul ca pe un fapt de viață, mărcile trebuie să fie proactive în menținerea bazei de clienți intacte.
Asistentul digital al Ve vă permite să creați o varietate de sondaje pentru a acoperi toate punctele de contact potențiale ale clienților. Sondajele generice privind nivelurile de satisfacție ocupă un loc important, dar veți primi date și mai valoroase prin adaptarea cererilor de feedback la comportamentul anterior al clienților.
„Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.” Bill Gates, CEO Microsoft
Unele sondaje ar putea viza funcționalitatea site-ului web. Alții pot viza anumite produse și modul în care acestea pot fi îmbunătățite. Ai putea să faci lucrurile cu un pas mai departe și să ceri feedback despre cum s-ar putea îmbunătăți întreaga gamă.
Căutând vocea clientului, vă poate ajuta să le oferiți soluțiile pe care le caută și să introduceți în gama dvs. produse pe care nu le-ați gândit până acum.
Dar percepția mărcii? Fiecare companie trebuie să aibă o filozofie, iar imaginea este extrem de importantă atunci când vine vorba de achiziționarea de noi clienți. Dacă imaginea dvs. nu este transmisă clienților existenți în modul în care intenționați, ar putea dăuna creșterii dvs. viitoare.
Amintiți-vă, odată ce ați acționat în funcție de feedback, informați-i pe oameni. Clienții vor avea mai multe șanse să completeze sondaje dacă cred că este posibilă o schimbare reală. Această mică mișcare în sine contribuie și mai mult la oferirea unei experiențe memorabile pentru clienți.
Sprijiniți toți pașii canalului de vânzări
Este important să oferiți clienților sprijinul, îndrumarea și inspirația de care au nevoie la fiecare pas al canalului. Cei de la începutul canalului au nevoie de încurajare să revină pe site-ul dvs. pentru mai multe informații. Iar cei aproape de a face o achiziție au nevoie de asistență pentru a „depăși linia”. Un ghiont blând, parcă.
Indiferent unde se află clienții în canalul de vânzări, Asistentul digital Ve îi ajută să-i mențină pe o cale clară. Nu numai că îi va conduce la informațiile de care au nevoie, dar le va face și să treacă mai ușor la următoarea treaptă a scării. Putem realiza acest lucru prin conținut atent ales, care apare exact atunci când clienții au nevoie de el.
Un astfel de conținut strategic ajută la menținerea clienților implicați și le reamintește de ce au ajuns pe site în primul rând. Poate ajuta la prevenirea abandonului paginilor și poate completa călătoria clientului. Al nostru Mic Studiul de caz arată cum poate funcționa acest lucru.
Primul nostru pas pentru brandul de modă parizian a fost să creăm o hartă detaliată a site-ului, pe baza personajelor clienților lor. Când diferiți utilizatori au aterizat pe site, aceștia au primit o experiență diferită, adaptată comportamentului lor anterior de navigare și cumpărături.
Panouri de conținut interactive dinamice și întrebări bazate pe intenții au făcut pentru o călătorie mai fluidă a clienților și o experiență sporită a utilizatorului. Rezultatul? O creștere cu 28% a ratelor de conversie Smallable!
Creșteți experiența clienților
Îți amintești de zilele în care ne bazam pe magazinele fizice pentru cumpărăturile noastre? Dacă ești de o anumită epocă, poate îți poți aminti motivele exacte pentru care te-ai tot întors la magazinul X pentru reviste sau la Y pentru chiloți.
Probabil că va fi ceva în calitatea produselor și în gama de prețuri. Dar gândește-te mai profund și probabil că va fi ceva despre experiența specifică a magazinului care te-a făcut să te întorci.
Poate că aveau lumina potrivită. Poate că un zâmbet al acelui casier prietenos ți-a înseninat mereu ziua. Sau poate că casele cu autoservire au funcționat întotdeauna și nu s-au plâns niciodată de articole neidentificate.
Au fost asistenti de magazin mereu la indemana atunci cand ai nevoie de ei, în timp ce nu vă împiedicați niciodată și navigarea dvs.? Hei, poate chiar ei știau numele tău și ți-au spus „ziua bună!” la intrarea în magazin, din când în când.
Aceste mici atingeri oferă mărcilor avantajul atunci când vine vorba de a oferi o experiență excelentă pentru clienți. Și asta este ceea ce software-ul nostru poate aduce la cumpărăturile online.
Aducând atmosfera din magazin pe site-ul dvs. web, vă uitați instantaneu la o experiență mai utilă și mai ușor de utilizat pentru orice vizitator norocos.
Asistentul nostru digital îi întâmpină pe utilizatori din momentul în care ajung pe site-ul dvs., la fel ca un asistent zâmbitor din magazin, gata să vă ajute. Citind indiciile clienților și înțelegându-le comportamentul, va oferi apoi soluții, ghidând utilizatorii către secțiunea din magazinul dvs. online pe care o doresc, ridicând experiența clienților de la început până la sfârșit.
O implicare mai bună
Platforma Vibetrace lasă o impresie pozitivă, de durată, interacționând cu clienții pe parcursul călătoriei lor. E ca și cum ai fi chiar acolo cu ei, ajutându-i să-i ghidezi pe drumul lor. Este mult mai ușor pentru utilizatori să interacționeze cu o marcă dacă călătoria de la pagina de destinație până la finalizarea achiziției este lină și lipsită de viteze.
Am lucrat cu experți IT germani AfB pentru a crea o mai bună implicare a clienților, ajutându-i pe clienții online să găsească ceea ce aveau nevoie cât mai ușor posibil.
Citind comportamentul utilizatorului, Asistentul nostru digital a fost „la îndemână” de îndată ce vizitatorii au ajuns pe site. AfB a reușit să citească contextul actual al fiecărui vizitator, afișând conținut relevant și în timp util pentru a economisi timpul de navigare și pentru a îmbunătăți călătoria de cumpărare. Drumul către satisfacția clienților – fie că este vorba de informații specifice sau chiar de o vânzare – nu a mers niciodată mai ușor.
Date mai profunde
Software-ul nostru ajută mărcile să sape sub suprafață, descoperind și răspunzând contextului explicit din spatele vizitelor pe site.
Acum, toate mărcile colectează date despre clienți. Valorile colectate de la Google Analytics includ cifrele de trafic, anumite vizualizări ale paginii, ratele de respingere, ratele de ieșire, dispozitivele de navigare utilizate și modul în care vizitatorii au ajuns pe o anumită pagină. Au venit direct, prin intermediul rețelelor sociale sau chiar făcând clic pe un anunț?
Toate aceste valori sunt vitale atunci când vine vorba de a vă cunoaște clienții. Dar toți liderii de afaceri ar trebui să știe că nu este suficient să adăpostiți pur și simplu astfel de date, ci modul în care reacționați la acestea contează. Mărcile care își folosesc datele cu înțelepciune au instantaneu un avantaj față de concurenții lor. Vibetrace te ajută să faci un pas mai departe.
Asistentul nostru digital nu monitorizează doar performanța site-ului web. Pe baza rezultatelor datelor, analizează probleme specifice și adaptează soluții specifice. Să ne uităm la studiul nostru de caz cu un brand de bijuterii de vârf a lui Claire.
Datele au arătat o rată de respingere ridicată în coșul site-ului și paginile de plată. În loc să lucrăm orbește și să ghicim problemele de utilizare în aceste pagini, am introdus mesaje promoționale pe ambele pagini, pe baza comportamentului anterior al utilizatorilor.
Rezultatul a dus la creșterea numărului de clicuri la aproape 5.000 în următoarele trei luni. În urma dezvoltării ample de produse, Vibetrace și Claire's au construit în continuare acest succes imediat. Rezultatul a fost un câștig de 30.000 de clicuri și o creștere medie a valorii comenzii de la 24,60 GBP la 25,68 GBP.
Totul se reduce la săparea un pic mai adânc și la ca datele să funcționeze mai greu!
Segmentarea clienților
Am vorbit despre importanța cunoașterea clienților prin crearea de personaje, apoi folosind date pentru a le grupa în segmente. La Ve, înțelegem că diferitele segmente necesită un tratament diferit, de la publicitate la ferestre pop-up personalizate, oferte speciale și solicitări de feedback.
Putem realiza acest lucru în timp real, reacționând la răspunsurile clienților pe măsură ce se întâmplă.
La urma urmei, pur și simplu nu are rost să bombardezi un client cu cheltuieli mici cu nenumărate oferte legate de mărfuri la prețuri mari. În schimb, vă putem ajuta să identificați momentele cruciale în care mesajele „micro-narative” sau interacțiunile personalizate pot satisface nevoile specifice ale clienților.
Să presupunem că un anumit segment de clienți are mai multe șanse să facă conversii atunci când i se oferă un plan de plată în rate. Aceasta este oferta pentru care vor fi servite.
Sau poate un alt segment răspunde bine la ofertele de 10% off. Orice comportament manifestă clienții poate fi folosit pentru a vă rafina segmentarea și a personaliza fiecare interacțiune a mărcii dvs. cu aceștia.
O direcționare mai bună
Ca și în cazul colectării feedback-ului, punând întrebări specifice este cel mai bun mod de a obține răspunsuri specifice! Funcția noastră de rezolvare a problemelor este o soluție unică care permite unei mărci nu numai să înțeleagă nevoile individuale ale unui utilizator, ci să ofere un răspuns imediat.
Având în vedere că acele nevoi specifice tocmai au fost descoperite, vom oferi un răspuns care să le corespundă.
Exemplul de mai sus arată tipul de interacțiune semnificativă pe care o putem oferi între o marcă și clienții lor. În majoritatea industriilor, alegerea produselor este dincolo de uriaș.
Mergeți să cumpărați o pereche de pantofi sport, iar numerele disponibile sunt în afara graficului. Poate te-ai perfecționat până la pantofi de alergare – totuși, ai de ales între câteva milioane. Deci de unde să încep?
O astfel de direcționare, așa cum se găsește în imaginea de mai sus, ajută la adaptarea nevoilor consumatorilor, acordând atenție scopurilor specifice și chiar prețului.
Clienții se confruntă atât de des cu căutarea ace în carurile de fân, având în vedere cantitatea de opțiune oferită în aceste zile, iar Ve le poate ajuta să le furnizeze magnetul de care au nevoie.
Concluzie
Este destul de clar în 2021 că oferirea unei experiențe excelente pentru clienți nu este doar o fațetă importantă a marketingului, ci este cheia succesului. Îmbunătățirea ofertei de servicii în întreaga afacere poate ajuta la creșterea clienților existenți, la atragerea altora noi și la creșterea cifrelor de vânzări.
Utilizarea software-ului și a instrumentelor de management pentru a ajuta la gestionarea experienței clienților este o necesitate pentru orice afacere care dorește să concureze. Nivelul de perspectivă a datelor adunat poate înfrânge munca chiar și a celui mai dedicat analist uman, iar cel mai bun software poate fi, de asemenea, o soluție în timp real, făcând abordarea dvs. CX cât mai proactivă și reactivă posibil.
Serviciile de Asistent digital și Media conectată de la Ve nu sunt o abordare ieșită din cutie, unică, pur și simplu, acest tip de lucru nu va funcționa în scenariul experienței clienților. În schimb, colaborăm cu compania dvs. pentru a crea o soluție personalizată potrivită pentru dvs., industria dvs. și, cel mai important, nevoile specifice ale clienților dvs.
Nu ne crede pe cuvânt, solicitați o demonstrație astăzi!
Întrebări frecvente (FAQs)
Ce este managementul experienței clienților?
Managementul experienței clienților (CEM) este procesul de supraveghere a tuturor punctelor de contact potențiale ale clienților cu marca dvs. Ca punct de plecare, liderii de afaceri și agenții de marketing trebuie să stabilească care sunt aceste puncte de contact.
Probabil că vor fi multe dintre ele, inclusiv publicitate, site-ul dvs. web, serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți post-vânzare. CEM analizează modul în care vă conectați cu clienții dvs. și modul în care aceste puncte de contact pot fi îmbunătățite.
De ce ar trebui să folosesc software pentru experiența clienților?
Având în vedere piața globală din care pot alege clienții în era digitală de astăzi, singura modalitate de a concura este oferirea unei experiențe clienților mai bune decât concurenții tăi. Este ușor să potriviți o gamă de produse sau un punct de preț, astfel încât clienții dvs. depășesc eforturile care vă fac să vă evidențiați din mulțime.
Software-ul pentru experiența clienților face mult mai ușor gestionarea procesului. Va urmări și analiza datele mult mai rapid decât o echipă de oameni. Veți putea urmări succesele și eșecurile pe măsură ce apar și veți putea face modificări în timp real, oferindu-vă mult mai multe șanse de a vă mulțumi și de a recâștiga clienții nemulțumiți
Ce ar trebui să caut în software-ul pentru experiența clienților?
Încercați să găsiți un software pentru experiența clienților care se potrivește cu nevoile specifice ale mărcii dvs. Fiți conștienți de ceea ce doriți să realizați, fie că este vorba de mai mult trafic, un proces mai ușor de asistență pentru clienți sau un sistem de feedback mai bun.
Verificați dacă software-ul se poate extinde în conformitate cu creșterea afacerii dvs. și dacă se integrează cu platforma dvs. CRM existentă. Odată ce ți-ai găsit potrivirea perfectă, este ușor de folosit pentru tine și pentru echipa ta? Luați în considerare toate cele de mai sus și veți fi sigur că veți profita la maximum de investiția dvs.
