Manter seus clientes pode significar identificar as melhores estratégias para atingi-los!
Mas, para fazer isso, você precisa estar atualizado sobre seus interesses atuais, taxa de satisfação e o que os mantém engajados.
Seu negócio de comércio eletrônico merece um nível superior para manter seus clientes retornando, portanto, acompanhe as métricas de dados do cliente, esteja você prestes a iniciar seu negócio ou já esteja no setor de comércio eletrônico há vários anos.
Antes disso, você deve estar se perguntando por que precisa disso quando já acompanha suas métricas de marketing por e-mail, bem como as métricas de comércio eletrônico.
Continue lendo e saiba mais sobre as métricas de dados do cliente.
O que são métricas de dados do cliente?
Métricas de dados do cliente simplesmente consulte o rastreamento de tudo sobre seus clientes. Ele inclui uma análise profunda de vários pontos de dados relacionados ao comportamento, interesses e interações do cliente.
É idealmente usado para entender e avaliar a eficácia de seus esforços de marketing, vendas e até atendimento ao cliente, o que é muito importante quando se trata de clientes.
As métricas de dados do cliente podem ajudar sua empresa a obter informações mais valiosas sobre as preferências do cliente, níveis de satisfação, padrões de compra e envolvimento geral com seus produtos e serviços.
Além disso, essas métricas geralmente estão relacionadas à medição do desempenho do atendimento ao cliente.
Por que você deve medir o desempenho do atendimento ao cliente?
Uma experiência ruim pode fazer com que seu cliente termine o relacionamento com sua marca. E você não gostaria disso!
Observe que é mais difícil continuar conquistando clientes porque é mais caro, então é melhor atender seus clientes da melhor maneira possível.
E com as medições corretas de dados sobre seus clientes, você poderá identificar áreas a serem melhoradas.
Aqui estão as 4 principais razões pelas quais você deve medir o desempenho do atendimento ao cliente:
Satisfação do cliente: Medir o desempenho do atendimento ao cliente permite que você veja como sua equipe está atendendo às expectativas do cliente e onde você pode melhorar. Os clientes que estão satisfeitos com seu produto ou serviço têm maior probabilidade de se tornar clientes recorrentes e defensores da marca.
Fidelização de clientes: Um bom atendimento ao cliente é fundamental para identificar os fatores que contribuem para a rotatividade de clientes e tomar medidas proativas para melhorar as taxas de retenção. Manter os clientes existentes geralmente é menos dispendioso do que adquirir novos.
Vantagem competitiva: Um excelente atendimento ao cliente pode diferenciar sua empresa da concorrência. Você será capaz de identificar áreas em que se destaca, bem como áreas em que pode melhorar para obter uma vantagem competitiva.
Reputação da marca: O atendimento ao cliente tem um impacto significativo na reputação da sua marca. Interações positivas com seus representantes de atendimento ao cliente podem resultar em recomendações boca a boca positivas, avaliações online e depoimentos.
Principais métricas de dados do cliente
Aqui estão métricas essenciais de atendimento ao cliente e diferentes tipos de KPIs para medir o desempenho do atendimento ao cliente:
Taxa de Devolução do Cliente
Manter um cliente existente é cinco vezes menos caro do que encontrar um novo.
Uma das partes mais importantes de ter uma loja de comércio eletrônico é fidelizar seus clientes. Portanto, para ver o desempenho de sua empresa com seus clientes, você deve acompanhar sua taxa de retorno do cliente.
O taxa de retorno do cliente calcula a porcentagem de clientes que fazem compras repetidas em um período de tempo específico.
Indica a fidelidade e satisfação do cliente, bem como a eficácia de suas estratégias de retenção.
A maior taxa de retorno do cliente mostrará um aumento no valor da vida útil do cliente. Isso pode significar aumentar suas chances de maior lucratividade e crescimento de vendas.
Valor vitalício do cliente
Uma das métricas de dados do cliente mais conhecidas é o valor da vida útil do cliente.
Valor vitalício do cliente (CLTV) estima o valor total que um cliente gera ao longo de seu relacionamento com sua empresa.
Acompanhar essa métrica pode ajudar sua empresa a entender a lucratividade de longo prazo de cada cliente e pode orientá-lo em suas decisões relacionadas à retenção de clientes e programas de fidelidade.
Procure um CLTV crescente porque mostra que seus produtos oferecidos em sua loja de comércio eletrônico são aceitos por seus clientes, o que significa que sua estratégia de marketing e preços está correta.
Custo de aquisição do cliente
Como proprietário de uma empresa, é inegavelmente caro adquirir novos clientes, especialmente se você está apenas começando seu negócio. Você pode usar vários anúncios pagos para ajudá-lo a alcançar mais pessoas do seu público-alvo.
Esse custo de marketing para aquisição de clientes é chamado de Custo de aquisição do cliente.
Por definição, o CAC refere-se ao custo médio que uma empresa incorre para adquirir um novo cliente. Ele ajuda a avaliar a eficiência e a lucratividade dos esforços de marketing e vendas de sua empresa, fornecendo insights sobre o retorno sobre o investimento (ROI) para aquisição de novos clientes.
Acompanhar essa métrica ajudará você a identificar áreas de melhoria em seus esforços de marketing que funcionam bem. Além disso, você terá a chance de identificar personalidades, interesses e características específicas de seus clientes.
Proporção de Leads para Clientes
Depois de iniciar seu marketing, você obterá muitos leads, mas nem todos são leads qualificados porque alguns leads podem não estar interessados em seus produtos ou estar procurando por outra coisa.
No entanto, os leads qualificados serão usados para determinar uma métrica importante que é o proporção de leads para clientes.
O significado é autoexplicativo, essa métrica mede a porcentagem de leads que se convertem em clientes pagantes. Ele ajuda a avaliar a eficácia das estratégias de geração e nutrição de leads, destacando as áreas que precisam ser melhoradas.
Além disso, essa métrica é ideal para comparar a eficácia de cada canal de marketing, para que da próxima vez você possa diversificar seu dinheiro em diferentes canais de marketing.
Lucro médio por cliente
O principal motivo para iniciar seu negócio de comércio eletrônico é obter lucros com o que você vende, por isso é ideal acompanhar o lucro médio que você obtém de seus clientes.
Lucro médio por cliente calcula a receita média gerada por cada cliente após a contabilização de custos e despesas.
Essa métrica ajudará você a determinar a lucratividade de clientes individuais e orientará as estratégias de preços e vendas adicionais.
Ao determinar seu lucro médio por cliente, você pode identificar qual estratégia de preços é melhor para seus produtos que são aceitáveis para os clientes.
Pedidos por Cliente Ativo
Para obter mais crescimento e receita para o seu negócio de comércio eletrônico, você precisará de vários clientes comprando seu produto.
Para fazer isso, você precisa identificar se está atraindo compradores frequentes para fazer uma compra em seu site, rastreando seu pedidos por cliente ativo.
Essa métrica calcula o número médio de pedidos feitos por cada cliente ativo em um período específico.
Além disso, isso pode ajudá-lo a obter mais informações sobre o envolvimento do cliente e o comportamento de compra. Esta é uma ótima maneira de otimizar seus esforços de marketing e vendas.
Quer estar atualizado com Marketing?
Assine nosso boletim informativo Retail CX!
Fique conectado com o que é realmente importante para otimizar suas receitas digitais.
Ao clicar no botão, você aceita nosso termos e Condições. Além disso, você precisará confirmar seu endereço de e-mail.
Net Promoter Score (NPS)
Seus clientes são o canal mais barato para alcançar mais clientes, portanto, você deve sempre oferecer a melhor experiência com sua loja de comércio eletrônico para que eles provavelmente recomendem sua loja.
Para acompanhar a fidelidade, a satisfação e o entusiasmo do cliente com o produto de sua marca, você deve acompanhar o seu Net Promoter Score.
O Net Promoter Score mede a lealdade e a defesa do cliente, perguntando aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem uma empresa a outras pessoas.
Isso é rastreado perguntando a seus clientes em 10 qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto para familiares ou amigos.
Além disso, essa métrica fornece informações sobre o sentimento geral do cliente e a percepção da marca. Isso pode ser feito por meio de uma simples pesquisa que você pode solicitar ao seu cliente para melhorar o seu negócio.
Taxa de rotatividade do cliente
Os relacionamentos são a base do suporte ao cliente, e desenvolvê-los é crucial.
Se você deseja acompanhar os clientes que está perdendo, verifique seu taxa de rotatividade de clientes, ou o que costuma ser chamado de taxa de cancelamento.
A taxa de rotatividade de clientes mede a porcentagem de clientes que param de usar seu produto ou serviço em um período específico.
Conhecer os números dessa métrica ajudará você a avaliar as taxas de atrito e retenção de clientes, destacando áreas que podem exigir melhorias para reduzir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes.
Dê o seu primeiro passo
Como uma loja de comércio eletrônico, o sucesso do cliente é importante. É o principal indicador de que há um grande futuro pela frente para o seu negócio.
No final do dia, seus clientes são a chave para o sucesso do seu negócio.
É por isso que você nunca deve ignorar as métricas de dados do cliente e, em vez disso, usá-las a seu favor para melhorar seus negócios.
Para garantir que você esteja rastreando as métricas corretas, escolha a ferramenta certa para o seu negócio que pode ajudá-lo a visualizar as análises corretas para as seguintes métricas, como o Vibetrace.
O Vibetrace oferece vários recursos que incluem ferramentas para rastrear métricas de dados do cliente.
Além de ser um software de e-mail marketing que pode ser uma grande ajuda para a retenção de clientes, você pode acessar mais recursos que fazem parte do software.
Comece seu primeiro passo com o Vibetrace hoje!
