Mi az ügyfélélmény (CX)?
Az ügyfélélmény egy olyan kifejezés, amellyel leírják, hogyan érzik magukat az ügyfelek a márkával való minden lehetséges interakció során.
Mindent magába foglal a logótól és a hirdetéstől kezdve a webhelyén, a hírleveleken, a közösségi médián, a szállítási szabályzaton és az ügyfélszolgálaton keresztül. Ha van valami, ami valamilyen módon kapcsolódik a márkához, akkor az hozzájárul a vásárlói élményhez.
"A márkát az ügyfél tapasztalata határozza meg." Shep Hyken, CX szakértő
A modern kor legnagyobb és legjobb cégei átvették az ügyfélélmény fontosságát, és minden tevékenységük középpontjába tették. Vegyük például az Amazont.
Bőséges termékpalettával rendelkeznek, és versenyképes árat kínálnak. De sok márkáról elmondhatjuk ugyanezt. Az Amazon egy sor intézkedést is bevezetett, amelyek mindegyike az ügyfelek élményének csiszolására irányul.
Keresési funkciója sokkal fejlettebb, mint sok hasonló oldal. Ellenőrző rendszere olyan mélyreható, hogy kiegészítő tartalomként, valamint vásárlás előtt kipróbálható eszközként működik.
És az algoritmusa termékeket ajánl amelyek pontos pontossággal vonatkoznak a korábbi böngészési és vásárlási viselkedésre. Ez a megközelítés egy CX benchmark, amelyből minden márka tanulhat.
A Vibetrace filozófiájának központi eleme egy nagyszerű CX létrehozása. Tisztában vagyunk vele, hogy a potenciális ügyfelek minden érintkezési pontja számít az Ön márkájával. Ezért ezt szem előtt tartva terveztük marketingmegoldásainkat. Azon dolgozunk, hogy személyre szabjuk potenciális ügyfelei utazását a hirdetési szakasztól kezdve egészen a webhelyéig, sőt még az eladás után is.
Ez a fajta szemcsés megközelítés segít optimalizálni az ügyfelek élményét, és valóban kitűnhet versenytársai közül.
Számít a CX?
Kutatások kimutatták, hogy 86% vásárló hajlandóak többet fizetni a jobb élményért. A rendkívül versenyképes modern üzleti világban az egyik márka és a másik márka közötti választás gyakran magán az élményen múlik. Hogyan?
Nos, az ügyfelek már nem korlátozódnak a helyi High Street tartalmára. A vásárlás ma már globális ügy az online keresés során, és a vásárlók kénytelenek válogatni.
Az internetes forradalom átadta a hatalmat a márkákról a fogyasztókra. Tekintettel arra, hogy az e-kereskedelmi vagy a B2B cégek könnyen össze tudják egyeztetni az árat és a termékskálát, a különbség lényege az, hogy ki tudja a legjobban kezelni az ügyfelek elvárásait. Az ügyfelek a legjobbat követelik, és ha az Ön márkája ezt nem tudja biztosítani, egyszerűen találnak egy másikat, amelyik megteszi.
Tanulmányok azt mutatják minden harmadik ember egyetlen rossz tapasztalat után elhagyja a kedvelt márkát. A modern kor nem sok második esélyt ad, és a vállalkozások egyre okosabbak a tényre.
45.9% a vállalkozások most a CX-et tartják prioritásnak, míg a 20,51 TP3T továbbra is az árképzésre, a 33,61 TP3T pedig a termékekre összpontosít. Azok, akik az ügyfélélményt helyezik előtérbe, learatják az előnyöket.
Mivel az olyan online óriáscégek, mint például az Amazon, szinte bármit árulnak, és villámgyors szállítási lehetőségeket kínálnak, más márkáknak csak egy módja van a versenyre. És ez az a vásárlók örömét minden lehetséges módon.
Mi az az ügyfélélmény-menedzsment?
Az ügyfélélmény-menedzsment az a folyamat, amely során felügyeljük az összes potenciális ügyfél kapcsolati pontot a márkával. Kezdetben tisztában kell lennie azzal, hogy melyek ezek a kapcsolati pontok – és valószínűleg sok lesz.
Miután azonosította az összes módot, amellyel potenciálisan kapcsolatba léphet ügyfeleivel, a CX-menedzsmentnek meg kell vizsgálnia, hogyan javíthatja őket. Minden érintkezési pontnak az elégedettség növelésére kell irányulnia, az ügyfelek vonzása és megtartása, a vásárlói hűség kialakítása és a bevétel növelése érdekében.
Ha ez még a legkisebb márkák számára is óriási feladatnak tűnik, akkor nem téved. Az emberek minden egyes ügyfél-interakciójának nyomon követése a vállalkozással nem olyan dolog, amelyre az emberek készültek. Az ügyfélélmény-kezelés legjobb módszerei közé tartozik az adatelemzés, az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerek és a kizárólag az interakciók javítását célzó szoftverek.
Gartner azt találta, hogy a fogyasztók csaknem fele olyan eszközökre és szolgáltatásokra vágyik, amelyek megkímélik őket az áruk kutatásával és kiválasztásával járó mentális fáradságtól. Tehát még egy gyönyörűen kidolgozott weboldal sem elég 47% felhasználó számára. Elmúltak azok az idők, amikor az áttekinthető webhely-navigáció garantálta a nagyszerű vásárlói élményt.
Ezen fogyasztói igények kielégítését a Vibetrace szoftvere biztosítja irányított értékesítés. A korábbi böngészési és vásárlási szokások alapján a Vibetrace platformja azonosítani tudja az ügyfeleket abban a pillanatban, amikor megérkezik az Ön webhelyére, és elkezdi nyomon követni tevékenységüket anélkül, hogy be kellene jelentkezniük. Ezután rövid kérdések sorát tudhatja fel, amelyek célja, hogy megtudja, ki az adott felhasználó. keresni. Alternatív megoldásként javasolhat olyan termékeket, amelyeket esetleg keresnek, mindezt személyes felhasználói adatok alapján.
A vásárlók személyre szabott, bolti felhasználói élményt kapnak az interneten, és még a böngészés szükségessége is megszűnik. Az ügyfélélmény-menedzsment ezen szintje segíthet abban, hogy márkáját a versenytársak által kínált szolgáltatások fölé helyezze.
Alapvető tippek a CX-kezeléshez (CXM)
A vállalatvezetőknek átfogóbb képet kell nézniük a CX-kezelésről. Az olyan megoldásokon való munka, amelyek növelik a forgalmi számokat, az értékesítési adatokat és a vevői elégedettségi szintet, minden marketingszakember számára mindennaposak. De a CXM mindezeket és még sok minden mást is magában foglal.
A hatékony CX-kezelés közvetlenül megnövekedett forgalomhoz, több eladáshoz és magasabb elégedettségi szinthez vezet, de gyakran más eszközökkel, mint amit egy marketingszakember megszokhat. Egy zseniális marketingkampánynak vagy promóciónak még mindig megvan a maga helye, de a legnagyobb jutalom az, hogy megtanulja, hogyan illeszkedik az ügyfélélménybe.
Ismerje meg a márkáját
Ahogyan a márka logójának könnyen azonosíthatónak kell lennie, bárhol is található, az üzenetének is következetesnek kell lennie. Egyes márkák termékeik minőségéről híresek. Mások az ügyfélszolgálatukért vagy az innovációikért. Az ügyfeleknek tudniuk kell, mit várhatnak Öntől, és még egy kicsit melegnek és bolyhosnak is kell érezniük magukat, amikor meglátják a nevét.
Az üzleti vezetőknek világos rálátással kell rendelkezniük arra, hogyan akarják a márkáját kialakítani, és hogyan képzelik el (ha ezek eltérnek). Ez fontos szempont az ügyfelei számára nyújtott élmény minőségének elemzésekor. Ha elvárásokat támasztasz, meghaladhatod azokat.
Minden vállalkozásnak létre kell hoznia egy márkaismertetőt, amely részletesen felvázolja filozófiáját, és biztosítja, hogy minden alkalmazott következetes üzenetet tud közvetíteni, függetlenül attól, hogy milyen területen dolgozik.
A forgatókönyve teljesen más entitás, mint az Ön üzleti tervei és marketingstratégiái. Világossá kell tennie azokat a hangokat és stílusokat, amelyek alapján a márkának működnie kell. Beleírhatja a márkája létezésének okait, azokat a problémákat, amelyek megoldására találták ki, és hogy kinek fogja ezeket megoldani.
Lépjen be a finom és borítókép stílusába, a színpalettákba és bármi másba, ami eszébe jut. Ne feledje, hogy ez egy olyan dokumentum, amelyet rendszeresen felül kell vizsgálni.
Ismerje meg ügyfeleit
Hogyan tehetnéd kedves vásárlóidnak, ha nem tudod, mi tetszik nekik? A különböző generációknak más-más elvárásaik vannak, és más-más módon szeretnek bánni velük. Az induló vállalkozásoknak létre kell hozniuk vásárlói személyiségeket – félig kitalált karakterlapokat, amelyek részletezik az életkort, a gazdagságot, a család méretét, a földrajzi elhelyezkedést és a hobbikat.
Ezeket idővel finomítani kell, amint elegendő vásárlói adat áll rendelkezésre, és megkülönböztető szegmensekbe kell sorolni. Az is fontos, hogy rendszeresen gyűjtsön visszajelzéseket az ügyfelektől, beleértve az általános elégedettségüket, valamint a webhelyével, a szállítási folyamattal és a termékkínálattal kapcsolatos véleményüket.
Általános szabály, hogy sokkal könnyebb kezelni az ügyfélélményt, ha ismeri az elvárásaikat. Ez a tudás lehetővé teszi, hogy a vásárló szemével nézze a márkáját. A kutatások azt mutatják 58% ügyfelei olyan termékajánlatokat kapnak, amelyeket soha nem vásárolnának meg, így pusztán a bázis személyes szintű ismerete minden márkának egyértelmű előnyhöz jut.
Építs fel egy stratégiát
Tekintettel arra, hogy az ügyfélélményt nagyon sok különböző szempont alkotja, egyetlen megközelítés sem lehet félreérthető. Tisztában kell lennie minden olyan területtel, ahol a márka kapcsolatba lép az ügyfelekkel, és át kell ruháznia a felelősségi területeket a különböző részlegekre.
Egy ideális világban egy vállalkozásnak ügyfélszolgálati csapata lenne, amely felügyeli a műveleteket, és CX-képviselők az egyes részlegeken. De ez csak nagyszabású műveleteknél életképes. Azonban minden cég számára fontos, hogy a munkaerő minél nagyobb részét bevonja.
A különböző részlegek eltérő módon tapasztalják meg az ügyfeleket, ezért elengedhetetlen, hogy a CX-kezelési stratégia kidolgozása során megkapjuk a frontvonalbeli visszajelzéseket. A visszajelzések kezelése ugyanolyan fontos, mint maga az adat.
Szeretnél naprakész lenni a marketinggel kapcsolatban?
Iratkozzon fel a Marketing Automation dedikált hírlevélre!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Légy reaktív
A változásokra való reagálás rendkívül fontos szempont. Az üzleti vezetőknek és a marketingszakembereknek fel kell készülniük arra, hogy egy kalap cseppjénél megváltoztassák taktikájukat. Hiszen a fogyasztók is emberek, és egy pillanat alatt meggondolhatják magukat.
Amikor az ügyfélélmény kezeléséről van szó, létfontosságú, hogy soha ne legyünk önelégültek. Még a leghűségesebb vásárló is – és évekről beszélünk – hirtelen eltűnhet, ha jobb ajánlatot lát a láthatáron.
Ne feledje, hogy ami 2021-ben releváns, 2022-re a régi kalap lehet. Még a legtapasztaltabb marketingszakemberek számára is nehéz megjósolni a jövőt. Senki sem láthatta előre, hogy az internet milyen hatással lesz a vásárlási ágazatra. És biztosan nem láttunk globális járványt a láthatáron.
Hogyan építsd fel CX-kezelési stratégiádat
A CX-kezelési stratégia felépítéséhez a legjobb, ha a legelején kezdi. Végül is, ahogy Rodgers és Hammerstein egyszer rámutatott, ez egy nagyon jó kiindulópont.
Minden cégvezetőnek gondolnia kell az ügyfélélményre, mielőtt még nevet adott volna a vállalkozásának, vagy elkötelezte volna magát egy termékskála mellett. A CX-nek mindig az első helyen kell lennie, és ennek a filozófiának a használatával minden más beférkőzhet körülötte, akár egy kirakós játékdarabok.
Hozzon létre ügyfélszemélyeket
Ezt röviden érintettük fent. Alapvető fontosságú, hogy jól ismerje ügyfeleit, és a személyiségek létrehozása elindítja az utat. Amikor hirdetésekről, webhelytartalomról, képekről vagy akár kapcsolattartói csatornákról van szó, ezeket a fogyasztói igényekhez kell igazítani.
A marketing mindenre kiterjedő megközelítése egyszerűen nem fog működni 2021-ben. Az X generációhoz tartozóknak teljesen más elvárásaik vannak, mint a Millenárisoknak, és ez minden korosztályra vonatkozik. A personák segítségével pontosan láthatja, kinek akar a kedvében járni.
Több mint 4,7 milliárd internet-felhasználók és mindössze 1,83 milliárd webhely szolgálja ki őket, a személyre szabás, a személyre szabás és a személyre szabás a kulcsa a figyelem felkeltésének. 88% A marketingszakemberek közül számoltak be arról, hogy mérhető javulást tapasztaltak stratégiáik személyre szabása során, ezért ragadja meg a tánccipőjét, és csatlakozzon a bulihoz.
Finomítsa ezeket adatokon keresztül
Tekintettel arra, hogy a vásárlói személyiségeket a márka életének legelején kell létrehozni, mindig van némi találgatás. Miután elkezdi kapni a webhely forgalmát, konverzióit és még az ügyfelek visszajelzéseit is, finomíthatja a személyeket, és pontosabbá teheti őket. Kapcsolattartás az ügyfelekkel az eladások megnyerésének kulcsa.
Idővel ezeket szegmensekre, laikus szóval különböző ügyféltípusokra bonthatja majd. Ezek a szegmensek az átlagos költéstől, a földrajzi elhelyezkedéstől, az életkortól, a nemtől vagy más hasonló tényezőktől függhetnek.
Tekintettel arra, hogy a legjobb ügyfélélmény mindig a legszemélyesebb, a szegmentálás lehetővé teszi, hogy különböző típusú ügyfeleket célozzon meg különböző ajánlatokkal vagy promóciókkal. A megfelelő szoftverrel pedig a hangulatelemzés segítségével még személyre szabhatja a tartalmat és a visszajelzési űrlapokat – feltérképezheti a tényleges vásárlói igényeket, és megoldásokat találhat azokhoz.
Hozzon létre a keresési szándéknak megfelelő tartalmat
A modern weblátogatók az internetet használják megoldáskeresőként. A Google fejlett algoritmusának köszönhetően a keresőbe beírt összetett lekérdezések konkrét, célzott tartalomhoz kapcsolhatók.
Valójában Ahrefs felfedezte, hogy a több mint 10 000 havi keresést végző kulcsszavak A 29.13% három vagy több szóból áll. Ez rengeteg lekérdezést eredményez, amelyekre a tartalomnak választ kell adnia. Ha ezt nem teszi meg, ügyfelei egyszerűen máshová mennek.
„A kulcsszavaknak a kereső szándékával való egyeztetése kritikus fontosságú.” Rand Fishkin, a SEOMoz vezérigazgatója
A lekérdezéseket – vagy a fájdalmas pontokat – a Google Adwords Kulcsszótervező eszközével, valamint a versenytársak webhelyeinek kutatásával és az ügyfelek visszajelzéseinek kikérésével fedezheti fel. Az értékesítési tölcsér minden szakaszában különböző lekérdezések érkeznek – a már majdnem konverzióra készektől a néhány előzetes kérdést felteszelőig.
A márkahűség ösztönzése érdekében elengedhetetlen, hogy minden lehetséges témát lefedjünk.
Térképezze fel az ügyfél útját
Az ügyfélút az az útvonal, amelyet a felhasználó megtesz az első kapcsolatfelvételtől a céloldalig, a fizetésig. Ha az értékesítési csatorna minden szakaszához hasznos tartalmat hozott létre, ennek az útnak egyértelműnek és egyértelműnek kell lennie mindenki számára, aki a Google keresési eredményeiből érkezik az Ön webhelyére. A felhasználóknak képesnek kell lenniük arra, hogy megtalálják, amit keresnek, és néhány kattintással vásároljanak.
Ügyeljen arra, hogy elemezze webhelye adatait, és cselekedjen azok alapján. A Google Analytics-hez hasonló megoldások segítségével láthatja, hogy vállalkozása hol sikeres és hol kudarcot vall. Tekintse meg egyéb mutatók mellett a forgalmi adatokat, a konverziókat, a visszafordulási arányokat és a kilépési arányokat. Ez segít abban, hogy megtudja, működik-e az ügyfélútja, vagy hogy mely oldalakról esnek ki a felhasználók. Ezen információk birtokában elkezdheti megvizsgálni a szükséges változtatásokat, és végrehajthatja azokat.
Gyűjtsön visszajelzést
Ügyfelei tudják, mit akarnak, miért ne kérdezhetné meg őket?
Kérjen visszajelzést minden lehetséges érintkezési pontról. Elégedettek a márkájától kapott e-mailek számával? Könnyen navigálhatónak találják a webhelyét? Hogyan segíthetnek a termékpaletta fejlesztésében? És milyen csatornákon keresnek fel szívesebben?
Ez csak néhány az érintkezési pontok közül, amelyekről visszajelzést gyűjthet. Ügyeljen arra, hogy a lehető leghamarabb cselekedjen az eredmények alapján, és tájékoztassa ügyfeleit a változásokról. A fogyasztók nagyobb valószínűséggel töltenek ki visszajelzési űrlapokat, ha tudják, hogy meghallgatják őket.
Kérjen visszajelzést alkalmazottaitól is az ügyfélélményről. Az értékesítési képviselők, a telefonos ügyfélszolgálati ügynökök és a marketingszakemberek mind eltérően vélekednek az Ön ügyfélbázisáról, és mindannyiuknak vannak fejlesztési ötleteik.
Ne feledje, nem minden ügyfél fog panaszkodni, ha problémái vannak – sokan egyszerűen eltűnnek, és soha többé nem térnek vissza a vállalkozásához. Tehát proaktívnak kell lennie a problémák megoldásában, mielőtt azok túl nagyra nőnének.
Vegye figyelembe a CX szoftvert
Tekintettel a kiváló vásárlói élmény biztosításának fontosságára, a márkáknak meg kell keresniük minden előnyt, amelyet megszerezhetnek. Számos olyan szoftvermegoldás áll rendelkezésre, amelyek segíthetnek automatizálni a CX-kezelés folyamatát, és a hét minden napján, 24 órában átszűrni az adatokat, és valós időben kínálnak vásárlói betekintést és megoldásokat.
Ez fontos szempont, mivel a túl késői változtatások az ügyfélbázis csökkenéséhez vezethetnek. A legjobb CX platformok személyre szabott megoldást kínálnak mind a márkák, mind az ügyfelek számára.
Képzelj el egy megoldást, amely képes megismételni a online bolti élmény, és ez idővel növekedhet és tanulhat.
Mi az az ügyfélélmény-kezelő szoftver?
Az ügyfélélmény-kezelő (CEM vagy CXM) szoftver számos formában létezik. A legfejlettebb megoldások felhő alapúak, és az egyes márkák igényeihez igazíthatók. Helyszíni szoftverek is rendelkezésre állnak, de ez korlátozhatja a távmunka lehetőségeinek előnyeit a vállalkozás számára.
A Google Analytics szolgáltatásból gyűjtött adatok felhasználásával a márkának látnia kell, hol vannak a problémái. Ezután egy nagyszerű ügyfélélmény-menedzsment platform programozható ezek megoldására.
Egyes CX-kezelési megoldások abban is segíthetnek a márkának, hogy betekintést nyerjen a böngészési és vásárlási viselkedésbe. Vagy automatizálni a visszajelzési folyamataikat.
A Vibetrace megoldásaihoz hasonló megoldások több szinten is alkalmazhatók, az ügyfélút személyre szabásától egészen a Digitális asszisztens, nak nek Marketing automatizálás, és a felmérések elosztása.
A marketingautomatizálási eszközök elengedhetetlenek a modern korban – gyorsabban és nagyobb rálátással képesek megfejteni a szövegelemzést, mint amire még Tina, a Tech Expert is képes.
A hat legfontosabb szempont az ügyfélélmény szoftverének kiválasztásakor
A kevesebb szabadidővel rendelkező modern üzlettulajdonosok kísértést érezhetnek, hogy belevágjanak az első SaaS (szoftver, mint szolgáltatás) megoldásba, amellyel találkoznak. De lehet, hogy nagyon-nagyon rosszul teszik ezt.
Csakúgy, mint a frizurák, koktélok és futballcsapatok, az ügyfélélmény szoftverének személyesnek kell lennie. A szoftver kiválasztásakor vegye figyelembe a következő szempontokat, és mindenképpen kutasson, kutasson és kutasson tovább. Vállalkozása – és ügyfelei – hálásak lesznek érte.
Mik a céljaid?
Fontos, hogy világos célokat tartsunk szem előtt az ügyfélélmény szoftverének kiválasztásakor. Nyilvánvaló dolog ezt mondani, de a különböző megoldások különböző problémákra szolgálnak. Előfordulhat, hogy ha belemerül és megveszi az első platformot, amit lát, nem feltétlenül lesz haszna az Ön egyedi igényeinek.
Szeretné személyre szabni online ügyfélútját? Növelni szeretné a forgalmat és/vagy a konverziókat? Szüksége van egy dedikált platformra, hogy képessé tegye ügyfélszolgálatát? Szeretné növelni az ügyfelek felmérésére érkező válaszok számát?
Ez csak néhány a lehetséges célok közül, amelyek megvalósítására a szoftver felhasználható. Ha a kitűzött céljai vannak, itt az ideje elkezdeni a böngészést
Használhatjuk esettanulmányunkat a svéd márkával Cervera ennek a pontnak a szemléltetésére. Saját céljaik nagyon konkrétak voltak. Az ügyfelek jól elkötelezték magukat a webhelyükön, és az ügyfelek útját nagyrészt követték.
A problémájuk az elhagyott bevásárlókocsik utolsó zihálása volt. A felhasználóknak nem okozott gondot a céloldalról a kosárba kerülni, de a fizetéskor folyamatosan megjelentek az akadályok.
Az adatok elemzése után e-mailes remarketing kampányt alkalmaztunk. Mindazok, akik elhagyták kosarukat, személyre szabott utólagos e-mailt kaptak, amely tartalmazza a kosarat, valamint termékajánlatokat korábbi böngészési viselkedésük alapján. A felhasználók egy második esélyt kaptak a vásárlásra, és a márka minden 10 elküldött e-mail után eladást kapott.
Milyen felmérések állnak rendelkezésre?
Tekintettel a személyre szabás szükségességére a marketingben, olyan szoftvereket kell keresnie, amelyek az Ön igényeinek megfelelő felméréseket biztosítanak.
A felmérések lazán két kategóriába sorolhatók: tranzakciós és relációs.
Tranzakciós visszajelzés ide tartozik például az ügyfél-elégedettségi felmérés („mennyire volt elégedett a ma kapott szolgáltatással?”). Ezek az ügyfélszolgálattól az értékesítés utáni szolgáltatásokig számos különböző érintkezési ponton használhatók.
Relációs visszajelzés A felmérések kevésbé specifikusak, és az ügyfelek által a márka iránt érzett szeretet mértékéhez kapcsolódnak. Ide tartoznak a nettó promóter pontszám (NPS) felmérései, és olyan kérdések, mint például „mennyire valószínű, hogy ajánlaná (márkáját) egy barátjának?”
Az Ön által választott szoftvernek mindkét típust fel kell vennie, és azokon belül számos kérdésre kell kiterjednie. Ideális esetben különböző ügyfélszegmenseket tud felmérni különböző felmérésekkel.
Egyedi felmérési lehetőségek kötelezőek. A rossz válaszok egyenlőek a gyenge adatokkal és a lehetőség hiányával az ügyfélélmény jobbá tételére.
Milyen csatornák érhetők el?
Az omnichannel megközelítést egyre inkább minden nagyszerű ügyfélélmény lényeges részének tekintik.
Az Omnichannel azt jelenti, hogy egy többcsatornás kínálatot biztosítunk egyformán magas szintű szolgáltatással. Minden csatornát integrálni kell, így minden ügyfélkapcsolat rögzítésre kerül. Ma az ügyfelek átlagosan közel hat különböző érintkezési pont cikk vásárlásakor az 50% rendszerint négynél többet használ.
Korábbi piackutatása alapján tudnia kell, hogy ügyfelei mely kommunikációs csatornákat részesítik előnyben. Ha CX-kezelőszoftvert vásárol, győződjön meg arról, hogy az elérhető a szükséges csatornákon.
Például az ügyfelek adhatnak visszajelzést a preferált közösségi média portálon keresztül? Nincs értelme megválni nehezen megkeresett pénzétől, ha nem tud adatokat gyűjteni az ügyfelei által igényelt csatornákról
Felhasználói felület és használhatóság
Bármelyik szoftvert is választja, a felhasználói felületnek elérhetőnek kell lennie a nem technikusok számára. Nincs értelme olyan platformot vásárolni, amelynek beállításához és kezeléséhez szakértő kódolókból álló csapatot kell felvennie.
Gondoljon egy olyan felhasználói felületre, amelyet a jelenlegi munkaerő – és Ön is – könnyedén kezelhet. Ha túl nehéz eligazodni, akkor értékes idő kerül kárba, amit jobban el lehetne máshol tölteni.
Ez az, amire Ve specializálódott. Platformunk saját szakértőivel rendelkezik, akik nem csak beállítják, hanem kezelik is a szoftvert. Miután megbeszéltük a megoldást és megvalósítottuk azt, már csak hátra kell dőlnie, és megvárni az eredményeket.
Integrációs felkészültség
A legtöbb márka valamire vagy másra szoftvert fog használni, az emberi erőforrásoktól és a CRM-platformoktól, például a Salesforce-tól vagy a Clarabridge-től a csevegőalkalmazásokig és a videokonferenciákig. Győződjön meg arról, hogy a választott szoftver együtt fog működni bármilyen szoftverrel, amelyet továbbra is használni szeretne, és hogy nem kell folyamatosan váltogatnia az ablakokat a létfontosságú adatok gyűjtéséhez.
A szolgáltatás ár-érték arányban egyenlő
A CX kezelőszoftver ára néhány fonttól Richard Branson hajtermékeinek áráig terjed. Minden vállalkozásméretre és iparági igényre létezik megoldás, és fontos figyelembe venni a befektetés megtérülését (ROI).
Megéri az ár a becsült előnyöket? Bővülhetnek-e a szoftver képességei, ahogy vállalkozása bővül, és több szolgáltatásra van szüksége? Van-e minimális futamidő és többletköltség a felhasználók számának? És a globális járvány miatt lehetséges-e távolról, a világ bármely pontjáról, internetkapcsolattal működtetni?
Az ügyfélélmény szoftverének kötelező funkciói
Most már van egy ötlete, hol kezdje el az ügyfélélmény-szoftver keresését, ásson egy kicsit mélyebbre, és készüljön fel arra, hogy elutasítson minden olyan szolgáltatót, amely nem tartalmazza a következő funkciókat.
Nem mellesleg itt nem vagyunk válogatósak vagy elitistak. Ha hagyja ki a következők valamelyikét, és vállalkozása máris lemarad.
Omnichannel adatgyűjtés
Ahogy fentebb említettük, az omnichannel megközelítés központi szerepet játszik minden ügyfélélmény-stratégiában. Az ügyfélmegtartás 90%-val magasabb az omnichannel megközelítést alkalmazó márkák esetében, mint az egycsatornás.
Minden csatornának egyformán magas szolgáltatási szinttel kell rendelkeznie, legyen az e-mail, SMS, hanghívás, mobilalkalmazás vagy közösségi média üzenetküldés. És elengedhetetlen, hogy minden lehetséges ügyfélkapcsolati pontról adatokat tudjunk gyűjteni.
„Az Omnichannel az ügyfél szemével szemléli az élményt.” John Bowden, az Earthlink ISP ügyfélszolgálati alelnöke
Az omnichannel filozófia kulcsfontosságú része, hogy mindent egy központi adatbázisba gyűjtsünk. Ha a különböző csatornákról származó adatokat különböző platformokon tárolják és elemzik, sokkal nehezebb pontos eredményeket gyűjteni belőlük.
Több felmérés végrehajtása és terjesztése
Emlékszel, beszéltünk az ügyfélszemélyekről és a szegmentálásról? Ha személyes szolgáltatásról van szó az ügyfelek számára, akkor a többszörös felmérés végrehajtása kötelező. Végül is a különböző vásárlói szegmenseknek eltérőek a vágyai.
Valószínűleg az átlagos üzletnek lesznek vevői a távozás szélén. Lesz egy nagy költést költő szegmens is, és azok, akik annyira féltik termékeidet, hogy boldogan a márka nagyköveteivé válnak. Mindhárom csoportot – és lehet, hogy még több is van – egyénekként kell kezelni, és ez vonatkozik az általuk kapott felmérésekre is.
A terjesztés kérdése is visszavezet bennünket az omnichannel megközelítés fontosságához. Sok ügyfél szívesebben tölti ki a felméréseket mobileszközön, és többen vannak négymilliárd aktív mobilinternet-felhasználó, ezért elengedhetetlen, hogy választási lehetőséget kínáljunk, amikor felmérési kérésekről van szó. Ha ezt elmulasztja, akkor lemarad néhány igazán létfontosságú adatról.
Teljes ellenőrzés és testreszabás
A legjobb szoftver lehetővé teszi az üzleti vezetők számára, hogy kiválasszák a rendelkezésükre álló információkat. Az olyan szoftverek, amelyek csak egy méretben használható megközelítést kínálnak, mindent megadhatnak, amire szüksége van, de olyan adatokat is kibocsáthat, amelyeknek semmi haszna nincs az adott szervezet számára.
A testreszabott megoldás biztosítja, hogy csak a szükséges információkat kövesse nyomon, és ne bombázzanak olyan számadatok, amelyek végső soron nem használnak a márkája számára. Minden adat érdekes lehet, de csak egy része lesz értékes, és erre kell összpontosítania.
Egy testreszabható megoldás a céljainak megvalósítására irányul, és világosan látnia kell, hogy van-e hatása vagy sem.
Hasznos műszerfal
A leghatékonyabb rendszerek egyetlen nézetet kínálnak, de lehetővé teszik a felügyelők számára, hogy ezeket a különböző részlegekhez szabják. Amint láttuk, az ügyfélélményt másképp érzik, mint az értékesítési képviselők, mint a szervizesek és marketingesek. Mindegyik rendelkezik konkrét adatokkal, amelyek csak rájuk vonatkoznak, és a túl sok adat elterelheti a figyelmet.
Az üzleti vezetők valószínűleg saját, testre szabott használati elrendezést fognak találni; talán olyan, amely teljes áttekintést ad a szoftver egészéről. A digitális eszközkezelő rendszerhez hasonlóan az irányítópultnak is arra kell törekednie, hogy az összes szükséges információt egy helyen tárolja.
Automatikus válaszadás adatok alapján
A legtöbb vállalkozás gyűjt adatokat, de azok élvezik a legjobb eredményeket, akik gyorsan intézkednek ezek alapján. Ha végignézi a havi adatokat, majd változtatásokat hajt végre, már késő lehet.
Lehet, hogy a menthető ügyfelek már elmentek, és soha többé nem térnek vissza. Az ügyfelek oldalra tartása érdekében elengedhetetlen, hogy mindent megtegyen, amilyen gyorsan csak lehet.
A legjobb szoftver nemcsak elemzi az Ön adatait, hanem automatizálja a válaszokat is. Nézzük meg, hogyan reagál az Amazon a nem megérkező csomagokra. Ha az ügyfél felveszi a kapcsolatot az online chat szolgáltatásával, a rendszer automatikusan felad egy második csomagot, kérdés nélkül, amely az összes postaköltséget fedezi.
A Ve e-mail remarketing platformja újabb példát ad az automatikus válaszadásra. Ha az ügyfél az interneten kitölt egy kosarat, és nem fizet, a szoftver nem csak ezt az információt biztosítja, és nem hagyja, hogy kitalálja a megoldást.
Egy órán belül automatikusan elküldjük a kosarat tartalmazó e-mailt, amely emlékezteti az ügyfeleket, hogy miről maradnak le.
Integrációs képességek
Még ha kisvállalkozást is működtet, nem valószínű, hogy az Ön ügyfélélmény-kezelő szoftvere lesz az egyetlen szoftver, amelyet használ.
A legtöbb cég CRM rendszert működtet beépített jegyrendszerrel a problémák kiemelésére. A nagyobb vállalatok automatizálást is használhatnak HR-munkafolyamataik egyszerűsítésére, és a vállalkozásokon belüli kommunikációs alkalmazások egyre népszerűbbek a távmunka térnyerése miatt.
Az integráció létfontosságú szempont a CX szoftver kiválasztásakor. A képernyők közötti váltás és a különböző platformokhoz való hozzáférés a különböző adatokért egyszerűen nem krikett. Az adatokat egy helyen kell összegyűjtenie, hogy nagyobb képet lásson.
Tegyük fel, hogy vállalkozásának van egy fizikai boltja és egy webhelye is. Hirtelen webhelyének forgalma egyik napról a másikra 50%-val csökken. A webhely adatai erre nem adnak logikus okot. A tudtodon kívül a boltok száma 50%-vel nőtt ugyanebben az időszakban. Nehéz logikai összefüggéseket húzni, amikor különböző adatplatformokba kell beleásni magát ennek kiderítéséhez.
Vásárlás előtt ellenőrizze a szoftver integrációs képességeit. Ha a meglévő platformok nem szerepelnek az integrációs listán, akkor jár hozzá nyílt alkalmazásprogramozási felület (API)? Ez lehetővé teszi a kimerült fejlesztők számára, hogy elvégezzék az integrációt az Ön helyett.
Tekintettel arra, hogy az ügyfélélményt nagyon sok oldal alkotja, alapvető fontosságú, hogy ezeket ugyanarról a portálról kezelje. Dióhéjban ez a CX optimalizálás.
Hogyan segíthet a Vibetrace az ügyfélélmény ápolásában?
Most itt az ideje, hogy megvizsgálja a sajátosságokat, és hogy mit tehet Ve a saját szervezetéért. A teljes filozófiánk az ügyfél-élményen alapul, olyan megoldásokkal, amelyek a konkrét igények kielégítésére és az Ön márkájának (ahem) vadonatúj területre való eljuttatására épülnek.
Személyre szabás
A Vibetrace segít Önnek fejleszteni CX-jét azáltal, hogy személyre szabja az összes ügyfél-interakciót, függetlenül attól, hogy azok a meglévő rajongói tábor részét képezik-e vagy sem.
Keresztül Csatlakoztatott média, a Vibetrace segíthet növelni bármely hirdetési kampány hatékonyságát azáltal, hogy szekvenciális üzeneteket küld, amikor a hirdetést látott ügyfél készen áll a vásárlásra.
Ha egyszer felhívta a felhasználókat, hogy látogassanak el webhelyére, miután megláttak egy hirdetést, ugyanazt a terméket, ajánlatot vagy tartalmat fogjuk kiszolgálni nekik, amit a hirdetésben láttak, így közvetlenül eljuthatnak az őket érdeklő cikkekhez, köszönhetően digitális asszisztensünk. Az ügyfélnek még csak böngészni sem kell. Ehelyett a keresett termékhez irányítják őket.
Tekintettel arra, hogy az ügyfélszerzés az ötször drágább, mint az ügyfelek megtartása, létfontosságú, hogy valós időt és erőfeszítést fektessen a meglévő ügyfélbázis ápolásába.
A digitális asszisztensünk mögött meghúzódó algoritmusok lehetővé teszik, hogy idővel javuljon. A termékajánlások az ügyfelek interakcióin, viselkedésén és vásárlásain alapulnak. Így az élmény minden látogatással egyre személyre szabottabb lesz.
Vásárlói visszajelzés
A legjobb módja annak, hogy megtudja, hogyan érzi magát az ügyfelek, ha megkérdezi őket. Ahelyett, hogy hátradőlnének, figyelnék a vevők jön-menését, és a folyamatot valóságként kezelnék, a márkáknak proaktívnak kell lenniük vásárlói bázisuk érintetlenségének megőrzésében.
A Ve digitális asszisztense lehetővé teszi, hogy különféle felméréseket készítsen, amelyek lefedik az összes potenciális ügyfél érintkezési pontot. Az elégedettségi szintekkel kapcsolatos általános felmérések fontos helyet foglalnak el, de még értékesebb adatokat kaphat, ha a visszajelzési kéréseket az ügyfelek korábbi viselkedéséhez igazítja.
"A legelégedetlenebb ügyfelei jelentik a tanulás legnagyobb forrását." Bill Gates, a Microsoft vezérigazgatója
Egyes felmérések vonatkozhatnak a webhely működésére. Mások konkrét termékeket célozhatnak meg, és hogyan javíthatók. Egy lépéssel tovább mozdíthatja a dolgokat, és visszajelzést kérhet arról, hogyan lehetne jobb a teljes választéka.
Az ügyfél hangjának keresése valóban segíthet abban, hogy megtalálja a keresett megoldásokat, és olyan termékeket is bemutasson a kínálatába, amelyekre korábban nem gondolt.
Mi a helyzet a márkaérzékeléssel? Minden vállalatnak filozófiával kell rendelkeznie, és az arculat nagyon fontos, amikor új ügyfelekről van szó. Ha képe nem az Ön által tervezett módon jelenik meg a meglévő ügyfelei előtt, az árthat jövőbeli növekedésének.
Ne feledje, ha már reagált a visszajelzésekre, tájékoztassa az embereket. Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel töltenek ki kérdőíveket, ha úgy vélik, hogy valódi változás lehetséges. Ez a kis lépés önmagában is hozzájárul az emlékezetes vásárlói élmény biztosításához.
Támogassa az értékesítési csatorna minden lépését
Fontos, hogy a tölcsér minden lépésénél megadjuk az ügyfeleknek a szükséges támogatást, útmutatást és inspirációt. A csatorna elején lévőket bátorítani kell, hogy térjenek vissza webhelyére további információkért. A vásárláshoz közel állóknak pedig segítségre van szükségük a „túllépésben”. Gyengéd lökés, úgymond.
Nem számít, hol ülnek az ügyfelek az értékesítési tölcséren belül, a Ve Digital Assistant segít abban, hogy tiszta úton tartsák őket. Ez nemcsak a szükséges információkhoz vezeti őket, hanem megkönnyíti a létra következő fokára való feljutásukat is. Ezt a gondosan megválasztott tartalmakkal érhetjük el, amelyek éppen akkor jelennek meg, amikor az ügyfeleknek szüksége van rá.
Az ilyen stratégiai tartalom segít megőrizni az ügyfelek elkötelezettségét, és emlékeztetni őket arra, hogy miért kerültek először az oldalra. Segíthet megelőzni az oldalak lemorzsolódását, és kiegészítheti a vásárlói utat. A miénk Kicsinyíthető esettanulmány megmutatja, hogyan működhet ez.
Első lépésünk a párizsi divatmárka számára az volt, hogy részletes oldaltérképet hozzunk létre vásárlóik személye alapján. Amikor különböző felhasználók kerültek az oldalra, más élményben részesültek, amely korábbi böngészési és vásárlási viselkedésükhöz igazodott.
A dinamikus interaktív tartalompanelek és a szándékon alapuló kérdésfeltevés a zökkenőmentesebb ügyfélút és a magasabb felhasználói élmény érdekében. Az eredmény? 28% növekedés a Smallable konverziós arányában!
Növelje az ügyfélélményt
Emlékszel azokra az időkre, amikor a fizikai boltokban vásároltunk? Ha Ön egy bizonyos évjáratú, talán felidézheti a pontos okokat, amiért mindig visszament X boltba a magazinokért, vagy Y tárolni az alsónadrágot.
Valószínűleg lesz valami a termékek minőségében és az ártartományban is. De gondoljon mélyebbre, és valószínűleg volt valami a konkrét bolti élményben, ami miatt vissza kellett térnie.
Talán megfelelő volt a világításuk. Talán a barátságos pénztáros mosolya mindig feldobta a napodat. Vagy talán az önkiszolgáló pénztárak mindig működtek, és soha nem panaszkodtak az azonosítatlan termékekre.
Voltak a bolti asszisztensek mindig kéznél vannak, amikor szüksége van rájuk, miközben soha nem áll az Ön és a böngészés útjában? Hé, talán még a nevedet is tudták, és jó napot kívánnak! az üzletbe lépéskor, időről időre.
Ezek az apró részletek biztosítják a márkák előnyét, amikor nagyszerű vásárlói élményt kell nyújtani. És ez az, amit szoftverünk hozhat az online vásárláshoz.
Azáltal, hogy a bolti hangulatot elhozza webhelyére, azonnal hasznosabb, felhasználóbarátabb élményben lesz része bármely szerencsés látogató számára.
Digitális asszisztensünk attól a pillanattól kezdve várja a felhasználókat, hogy megérkeznek a webhelyére, akárcsak egy mosolygós bolti asszisztens, aki készen áll a segítségre. Azáltal, hogy elolvassa a vásárlói jelzéseket és megérti viselkedésüket, megoldásokat kínál azáltal, hogy elvezeti a felhasználókat az online áruház általuk kívánt részhez, és az elejétől a végéig javítja a vásárlói élményt.
Jobb elköteleződés
A Vibetrace platformja pozitív, maradandó benyomást hagy azáltal, hogy az ügyfelekkel a felhasználói útjuk során végigköti a kapcsolatot. Olyan, mintha ott lennél velük, és segítenél útmutatást adni nekik. A felhasználók sokkal könnyebben kapcsolatba léphetnek egy márkával, ha a céloldaltól a fizetésig gördülékeny és zökkenőmentes az út.
Német informatikusokkal dolgoztunk AfB az ügyfelek jobb elköteleződése, segítve az online ügyfeleket, hogy a lehető legkönnyebben megtalálják, amire szükségük van.
Digitális asszisztensünk a felhasználói viselkedés leolvasásával „kéznél volt”, amint a látogatók megérkeztek az oldalra. Az AfB képes volt olvasni az egyes látogatók aktuális kontextusát, releváns és időszerű tartalmat jelenítve meg, hogy megtakarítsa a böngészési időt és javítsa a vásárlási utat. A vevői elégedettséghez vezető út – legyen szó konkrét információkról vagy akár eladásról – soha nem volt simábban.
Mélyebb adatok
Szoftverünk segíti a márkákat a felszín alá ásni, feltárva a helyszíni látogatások mögött rejlő explicit kontextust, és reagálni rá.
Most már minden márka gyűjti az ügyfelek adatait. Az olyan mutatók, mint a Google Analytics, gyűjtöttek például forgalmi adatokat, konkrét oldalmegtekintéseket, visszafordulási arányokat, kilépési arányokat, használt böngészési eszközöket és azt, hogy a látogatók hogyan jutottak el egy adott oldalra. Közvetlenül, a közösségi médián keresztül, vagy akár egy hirdetésre kattintva érkeztek?
Mindezek a mutatók létfontosságúak az ügyfelek megismeréséhez. De minden cégvezetőnek tudnia kell, hogy nem elég egyszerűen tárolni ezeket az adatokat – az számít, hogyan reagál rájuk. Azok a márkák, amelyek okosan használják fel adataikat, azonnal előnyhöz jutnak versenytársaikkal szemben. A Vibetrace segít egy lépéssel tovább lépni.
Digitális asszisztensünk nem csak a webhely teljesítményét figyeli. Az adatok alapján konkrét problémákat vizsgál, és konkrét megoldásokat szab. Nézzük meg esettanulmányunkat a vezető ékszermárkáról Claire-é.
Az adatok magas visszafordulási arányt mutattak a webhely kosarain és fizetési oldalain. Ahelyett, hogy vakon dolgoztunk volna, és találgatnánk a használhatósági problémákat ezeken az oldalakon, mindkét oldalon promóciós üzeneteket vezettünk be, a felhasználói korábbi viselkedés alapján.
Az eredmény szerint a kattintások száma a következő három hónapban közel 5000-re emelkedett. A kiterjedt termékfejlesztést követően a Vibetrace és a Claire's tovább építette ezt az azonnali sikert. Az eredmény 30 000-rel nőtt a kattintások számában, és az átlagos rendelési érték 24,60 GBP-ról 25,68 GBP-ra emelkedett.
Minden azon múlik, hogy egy kicsit mélyebbre ássunk, és megnehezítsük az adatok működését!
Ügyfélszegmentálás
Beszéltünk a fontosságáról az ügyfelek megismerése personák létrehozásával, majd az adatok segítségével szegmensekbe csoportosítja őket. A Ve-nél megértjük, hogy a különböző szegmensek eltérő bánásmódot igényelnek, a hirdetésektől a testre szabott pop-upokig, különleges ajánlatokig és visszajelzési kérésekig.
Ezt valós időben érhetjük el, miközben reagálunk az ügyfelek válaszaira.
Hiszen egyszerűen nincs értelme a keveset költő vásárlót számtalan, magas árú árukhoz kapcsolódó ajánlattal bombázni. Ehelyett segíthetünk azonosítani azokat a döntő pillanatokat, amikor a „mikro-narratív” üzenetküldés vagy a személyre szabott interakciók ténylegesen megfelelhetnek az ügyfelek konkrét igényeinek.
Tegyük fel, hogy egy adott ügyfélszegmens nagyobb valószínűséggel hajt végre konverziót, ha részletfizetési tervet kínálnak neki. Ez az az ajánlat, amit kiszolgálnak.
Vagy talán egy másik szegmens jól reagál a 10% off ajánlatokra. Bármilyen magatartást tanúsítanak is az ügyfelek, finomíthatja a szegmentációt, és személyre szabhatja a márkája velük való minden interakcióját.
Jobb célzás
A visszajelzésekhez hasonlóan konkrét kérdéseket tesz fel ez a legjobb módja annak, hogy konkrét válaszokat kapj! Problémamegoldó funkciónk egy olyan egyedi megoldás, amely lehetővé teszi a márka számára, hogy ne csak megértse a felhasználó egyéni igényeit, hanem azonnali választ adjon.
Tekintettel ezekre a konkrét igényekre, amelyeket most fedeztünk fel, adunk választ azokra.
A fenti példa bemutatja, hogy milyen értelmes interakciót tudunk biztosítani egy márka és ügyfelei között. A legtöbb iparágban a termékek választéka óriási.
Vegyen egy pár edzőcipőt, és a rendelkezésre álló számok nem szerepelnek a táblázatban. Talán a futócipőkig csiszoltad le – ennek ellenére több millió közül választhatsz. Szóval hol kezdjem?
A fenti képen látható célzás segít a fogyasztói igények pontosításában, figyelembe véve a konkrét célokat, sőt az árszintet is.
A vásárlók gyakran szembesülnek azzal, hogy szénakazalban keressenek tűket, mivel manapság rengeteg választási lehetőség áll rendelkezésre, és a Ve tud segíteni nekik a szükséges mágnessel.
Következtetés
2021-ben teljesen egyértelmű, hogy a kiváló ügyfélélmény biztosítása nem csak a marketing egyik fontos aspektusa – ez a siker kulcsa. A teljes vállalkozásra kiterjedő szolgáltatási kínálat fejlesztése elősegítheti a meglévő ügyfelek ápolását, új ügyfeleket vonzhat, és növelheti értékesítési adatait.
A szoftverek és felügyeleti eszközök használata az ügyfélélmény kezeléséhez elengedhetetlen minden versenyezni vágyó vállalkozás számára. Az összegyűjtött adatok betekintési szintje még a legelhivatottabb emberi elemzők munkáját is megsemmisítheti, és a legjobb szoftver valós idejű megoldás is lehet, így a CX megközelítés a lehető legproaktívabb és reaktívabb.
A Ve Digital Assistant és a Connected Media szolgáltatásai nem egy gyári, egy méretben használható megközelítés – az ilyen típusú dolgok egyszerűen nem működnek az ügyfélélmény forgatókönyvében. Ehelyett az Ön cégével együttműködve olyan személyre szabott megoldást találunk, amely megfelel Önnek, iparágának, és ami a legfontosabb, ügyfelei speciális igényeinek.
Ne fogadd el a szavunkat, kérjen demót Ma!
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
Mi az az ügyfélélmény-menedzsment?
Az Ügyfélélmény-menedzsment (CEM) az a folyamat, amely során felügyeljük az összes potenciális ügyfél kapcsolati pontot a márkával. Kiindulópontként az üzleti vezetőknek és a marketingszakembereknek ki kell dolgozniuk, melyek ezek a kapcsolati pontok.
Valószínűleg sok ilyen lesz, beleértve a hirdetéseket, a webhelyet, az ügyfélszolgálatot és az értékesítés utáni ügyfélszolgálatot. A CEM megvizsgálja, hogyan léphet kapcsolatba az ügyfelekkel, és hogyan lehet javítani ezeken a kapcsolati pontokon.
Miért érdemes ügyfélélmény szoftvert használnom?
Tekintettel arra, hogy a mai digitális korban az ügyfelek választhatnak a globális piacról, a verseny egyetlen módja a versenytársaknál jobb ügyfélélmény biztosítása. Könnyű összeegyeztetni egy termékskála vagy árazási pont, így ügyfelei számára az extra mérföldet teszi meg, amivel kitűnhet a tömegből.
Az ügyfélélményt nyújtó szoftver sokkal könnyebbé teszi a folyamat kezelését. Sokkal gyorsabban követi és elemzi az adatokat, mint egy csapat ember. Nyomon követheti a sikereket és a kudarcokat, amint azok előfordulnak, és valós időben hajthat végre változtatásokat, így sokkal több esélye lesz arra, hogy örömet szerezzen és visszaszerezze az elégedetlen ügyfeleket.
Mit kell keresnem az ügyfélélmény szoftverében?
Próbáljon olyan ügyfélélmény-szoftvert találni, amely megfelel a márkája speciális igényeinek. Legyen tisztában azzal, hogy mit szeretne elérni, legyen az nagyobb forgalom, gördülékenyebb ügyfélszolgálati folyamat vagy jobb visszajelzési rendszer.
Ellenőrizze, hogy a szoftver az üzleti növekedéssel összhangban bővülhet-e, és hogy integrálható-e a meglévő CRM-platformhoz. Ha megtalálta a tökéletes párját, könnyen használható Önnek és csapatának? Vegye figyelembe a fentieket, és biztosan a legtöbbet hozza ki befektetéséből.
