ग्राहक अनुभव (सीएक्स) क्या है?
ग्राहक अनुभव एक शब्द है जिसका उपयोग यह बताने के लिए किया जाता है कि ग्राहक आपके ब्रांड के साथ हर संभावित इंटरैक्शन पर कैसा महसूस करते हैं।
यह आपके लोगो और विज्ञापन से लेकर आपकी वेबसाइट, न्यूज़लेटर्स, सोशल मीडिया, शिपिंग नीति और ग्राहक सेवा तक सब कुछ लेता है। यदि वहां कुछ ऐसा है जो किसी तरह से आपके ब्रांड से संबंधित है, तो यह ग्राहक अनुभव में योगदान देता है।
"एक ब्रांड ग्राहक के अनुभव से परिभाषित होता है।" शेप हाइकेन, सीएक्स विशेषज्ञ
आधुनिक युग की सबसे बड़ी और सबसे अच्छी कंपनियों ने ग्राहक अनुभव को महत्व दिया है और इसे अपने हर काम में केंद्रीय बना दिया है। उदाहरण के लिए अमेज़न को ही लीजिए।
उनके पास एक विशाल उत्पाद रेंज है और वे प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण की पेशकश करते हैं। लेकिन हम कई ब्रांडों के लिए भी यही कह सकते हैं। अमेज़ॅन ने अपने ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कई उपाय भी पेश किए हैं।
इसका खोज-कार्य कई समान साइटों की तुलना में कहीं अधिक उन्नत है। इसकी समीक्षा प्रणाली इतनी गहन है कि यह अतिरिक्त सामग्री के साथ-साथ खरीदने से पहले प्रयास करने वाले उपकरण के रूप में भी काम करती है।
और इसका एल्गोरिदम उत्पादों की अनुशंसा करता है जो सटीक सटीकता के साथ पिछली ब्राउज़िंग और खरीदारी व्यवहार के लिए प्रासंगिक हैं। ऐसा दृष्टिकोण एक सीएक्स बेंचमार्क है जिससे सभी ब्रांड सीख सकते हैं।
एक बेहतरीन सीएक्स बनाना वाइबट्रेस के दर्शन का केंद्र है। हम समझते हैं कि आपके ब्रांड के साथ संभावित ग्राहक का हर एक संपर्क बिंदु मायने रखता है। इसलिए हमने इसे ध्यान में रखते हुए अपने मार्केटिंग समाधान तैयार किए। हम आपके संभावित ग्राहकों के लिए विज्ञापन चरण से लेकर आपकी वेबसाइट तक और यहां तक कि बिक्री के बाद की यात्रा को वैयक्तिकृत करने पर काम करते हैं।
यह इस प्रकार का विस्तृत दृष्टिकोण है जो ग्राहकों के लिए अनुभव को अनुकूलित करने में मदद करता है, और वास्तव में आपको अपने प्रतिस्पर्धियों से अलग बनाता है।
क्या सीएक्स मायने रखता है?
शोध से यह पता चला है 86% ग्राहक बेहतर अनुभव के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। व्यापार की अति-प्रतिस्पर्धी आधुनिक दुनिया में, एक ब्रांड और दूसरे ब्रांड के बीच चुनाव अक्सर अनुभव पर ही निर्भर करता है। कैसे?
खैर, ग्राहक अब अपने स्थानीय हाई स्ट्रीट की सामग्री तक ही सीमित नहीं हैं। ऑनलाइन खोज करते समय खरीदारी अब एक वैश्विक मामला बन गया है, और खरीदारों के पास विकल्प चुनने का विकल्प नहीं रह जाता है।
इंटरनेट क्रांति ने सत्ता को ब्रांडों से उपभोक्ताओं के हाथ में सौंप दिया है। यह देखते हुए कि ईकॉमर्स या बी2बी कंपनियां कीमत और उत्पाद रेंज का आसानी से मिलान कर सकती हैं, अंतर की बात यह है कि ग्राहकों की अपेक्षाओं को सबसे अच्छी तरह से कौन प्रबंधित कर सकता है। ग्राहक सर्वोत्तम की मांग करते हैं, और यदि आपका ब्रांड इसे प्रदान नहीं कर सकता है, तो वे बस कोई दूसरा ढूंढ लेंगे जो उन्हें प्रदान कर सके।
अध्ययन यह दर्शाते हैं तीन में से एक व्यक्ति केवल एक बुरे अनुभव के बाद एक पसंदीदा ब्रांड छोड़ देंगे। आधुनिक युग कई दूसरे मौके नहीं देता है, और व्यवसाय इस तथ्य के प्रति बुद्धिमान होते जा रहे हैं।
45.9% अधिकांश व्यवसाय अब सीएक्स को अपनी प्राथमिकता बना रहे हैं, जबकि 20.51टीपी3टी अभी भी मूल्य निर्धारण पर और 33.61टीपी3टी उत्पाद पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। ग्राहक अनुभव को आगे बढ़ाने वाले लाभ उठा रहे हैं।
अमेज़ॅन जैसे ऑनलाइन दिग्गज बहुत अधिक कुछ भी बेच रहे हैं और बिजली की गति से शिपिंग विकल्पों की एक श्रृंखला की पेशकश कर रहे हैं, अन्य ब्रांडों के लिए प्रतिस्पर्धा करने का केवल एक ही तरीका है। और वह है ग्राहकों को प्रसन्न करना हर संभव तरीके से.
ग्राहक अनुभव प्रबंधन क्या है?
ग्राहक अनुभव प्रबंधन आपके ब्रांड के साथ सभी संभावित ग्राहक संपर्क बिंदुओं की देखरेख करने की प्रक्रिया है। प्रारंभ में, आपको यह जानना होगा कि ये संपर्क बिंदु क्या हैं—और संभवतः बहुत सारे होंगे।
एक बार जब आप उन सभी तरीकों की पहचान कर लेते हैं जिनसे आप संभावित रूप से अपने ग्राहकों से जुड़ सकते हैं, तो सीएक्स प्रबंधन को यह देखना चाहिए कि उन्हें कैसे सुधारा जाए। प्रत्येक टचप्वाइंट को ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने, ग्राहक वफादारी बनाने और राजस्व बढ़ाने की दृष्टि से संतुष्टि बढ़ाने के लिए किसी तरह जाना चाहिए।
अगर यह छोटे से छोटे ब्रांड के लिए भी एक बड़ा काम लगता है, तो आप गलत नहीं हैं। आपके व्यवसाय के साथ प्रत्येक ग्राहक की बातचीत पर नज़र रखना कोई ऐसी चीज़ नहीं है जिसके लिए मनुष्य बने हैं। ग्राहक अनुभव प्रबंधन के सर्वोत्तम तरीकों में डेटा एनालिटिक्स, ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सिस्टम और सॉफ़्टवेयर शामिल हैं जिनका उद्देश्य केवल इंटरैक्शन में सुधार करना है।
गार्टनर पाया गया कि लगभग आधे उपभोक्ता ऐसे टूल और सेवाओं की इच्छा रखते हैं जो उन्हें शोध करने और आइटम चुनने की मानसिक परेशानी से बचाएं। इसलिए एक खूबसूरती से बनाई गई वेबसाइट भी 47% उपयोगकर्ताओं के लिए पर्याप्त नहीं है। वे दिन गए जब स्पष्ट साइट नेविगेशन एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव की गारंटी देता था।
उपभोक्ता की इस आवश्यकता को पूरा करने के लिए, Vibetrace का सॉफ़्टवेयर प्रदान करता है निर्देशित बिक्री. पिछले ब्राउज़िंग और खरीदारी व्यवहार का उपयोग करते हुए, वाइबट्रेस का प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों को आपकी साइट पर आते ही पहचान सकता है और उन्हें लॉग इन करने की आवश्यकता के बिना उनकी गतिविधि को ट्रैक करना शुरू कर सकता है। इसके बाद यह छोटे प्रश्नों की एक श्रृंखला पेश कर सकता है, जिसका उद्देश्य यह जानना है कि वह उपयोगकर्ता क्या है ढूंढ रहे हैं. वैकल्पिक रूप से, यह व्यक्तिगत उपयोगकर्ता डेटा के आधार पर उन उत्पादों का सुझाव दे सकता है जिनकी उन्हें तलाश हो सकती है।
ग्राहकों को ऑनलाइन व्यक्तिगत, इन-स्टोर उपयोगकर्ता अनुभव दिया जाता है, और यहां तक कि ब्राउज़ करने की आवश्यकता भी हटा दी जाती है। यह ग्राहक अनुभव प्रबंधन का यह स्तर है जो आपके ब्रांड को आपके प्रतिस्पर्धियों द्वारा दी जाने वाली सेवा से ऊपर और परे रखने में मदद कर सकता है।
सीएक्स प्रबंधन के लिए आवश्यक सुझाव (सीएक्सएम)
जब सीएक्स प्रबंधन की बात आती है तो बिजनेस लीडरों को बड़ी तस्वीर देखने की जरूरत होती है। ऐसे समाधानों पर काम करना जो ट्रैफ़िक संख्या, बिक्री के आंकड़े और ग्राहक संतुष्टि के स्तर को बढ़ाते हैं, सभी विपणक के लिए आम बात है। लेकिन सीएक्सएम में ये सभी चीजें और बहुत कुछ शामिल है।
प्रभावी सीएक्स प्रबंधन सीधे तौर पर बढ़े हुए ट्रैफ़िक, अधिक बिक्री और उच्च संतुष्टि के स्तर को जन्म देगा, लेकिन अक्सर एक विपणक की तुलना में अलग-अलग माध्यमों के माध्यम से इसका उपयोग किया जा सकता है। एक शानदार विपणन अभियान या प्रचार अभी भी अपनी जगह रख सकता है, लेकिन यह सीखने में है कि यह ग्राहक अनुभव में कैसे फिट बैठता है जो सबसे बड़ा पुरस्कार लाएगा।
अपने ब्रांड को जानें
जिस प्रकार आपके ब्रांड का लोगो कहीं भी पाया जाए उसे पहचानना आसान होना चाहिए, उसी प्रकार आपका संदेश भी सुसंगत होना चाहिए। कुछ ब्रांड अपने उत्पादों की गुणवत्ता के लिए प्रसिद्ध हैं। अन्य उनकी ग्राहक सेवा या उनके नवाचारों के लिए। ग्राहकों को पता होना चाहिए कि आपसे क्या अपेक्षा की जानी चाहिए, और जब वे आपका नाम देखते हैं तो उन्हें अंदर से थोड़ा गर्मजोशी और उत्साह महसूस होना चाहिए।
व्यावसायिक नेताओं को इस बात की स्पष्ट दृष्टि होनी चाहिए कि वे अपने ब्रांड की कल्पना कैसे करना चाहते हैं, और इसकी कल्पना कैसे की जा रही है (यदि ये भिन्न हैं)। जब आपके द्वारा अपने ग्राहकों को प्रदान किए जा रहे अनुभव की गुणवत्ता का विश्लेषण करने की बात आती है तो यह एक महत्वपूर्ण विचार है। यदि आप अपेक्षाएँ निर्धारित करते हैं, तो आप उनसे आगे निकल सकते हैं।
सभी व्यवसायों को एक ब्रांड प्लेबुक बनानी चाहिए, जिसमें उनके दर्शन को विस्तार से रेखांकित किया जाए और यह सुनिश्चित किया जाए कि सभी कर्मचारी एक सुसंगत संदेश दे सकें, चाहे वे किसी भी क्षेत्र में काम कर रहे हों।
आपकी प्लेबुक आपकी व्यावसायिक योजनाओं और मार्केटिंग रणनीतियों से पूरी तरह अलग इकाई है। इससे उन स्वरों और शैलियों को स्पष्ट होना चाहिए जिनके तहत आपका ब्रांड संचालित होना चाहिए। आप अपने ब्रांड के अस्तित्व के पीछे के कारणों, उन समस्याओं को शामिल कर सकते हैं जिन्हें हल करने के लिए इसका आविष्कार किया गया था, और यह किसके लिए इनका समाधान करेगा।
बारीकियों पर जाएं और छवि शैली, रंग पैलेट और जो कुछ भी आप सोच सकते हैं उसे कवर करें। याद रखें कि यह एक दस्तावेज़ है जिसकी नियमित रूप से समीक्षा की जानी चाहिए।
अपने ग्राहकों को जानें
यदि आप नहीं जानते कि उन्हें क्या पसंद है तो आप अपने ग्राहकों को कैसे खुश कर सकते हैं? विभिन्न पीढ़ियों की अलग-अलग अपेक्षाएँ और तरीके होते हैं जिनसे वे व्यवहार करना पसंद करते हैं। स्टार्टअप्स को ग्राहक व्यक्तित्व-अर्ध-काल्पनिक चरित्र पत्रक बनाना चाहिए जिसमें उम्र, धन, परिवार का आकार, भौगोलिक स्थिति और शौक का विवरण हो।
एक बार जब आपके पास पर्याप्त खरीदार डेटा हो, तो इन्हें समय के साथ परिष्कृत किया जाना चाहिए और अलग-अलग खंडों में रखा जाना चाहिए। ग्राहकों से नियमित फीडबैक इकट्ठा करना भी महत्वपूर्ण है, जिसमें उनकी संतुष्टि का समग्र स्तर और आपकी वेबसाइट, शिपिंग प्रक्रिया और उत्पाद रेंज पर उनके विचार शामिल हैं।
एक नियम के रूप में, यदि आप ग्राहक की अपेक्षाओं को जानते हैं तो ग्राहक अनुभव को प्रबंधित करना बहुत आसान है। यह ज्ञान आपको अपने ब्रांड को ग्राहक की नज़र से देखने में सक्षम बनाता है। शोध से पता चलता है कि 58% ग्राहकों को ऐसी उत्पाद अनुशंसाएं मिल रही हैं जिन्हें वे कभी नहीं खरीदेंगे, इसलिए अधिक व्यक्तिगत स्तर पर अपना आधार जानने मात्र से किसी भी ब्रांड को एक विशिष्ट लाभ मिलता है।
एक रणनीति बनाएं
यह देखते हुए कि ग्राहक अनुभव को बनाने वाले बहुत सारे अलग-अलग पहलू हैं, कोई भी दृष्टिकोण आधा-अधूरा नहीं हो सकता है। आपको उन सभी क्षेत्रों से अवगत होना होगा जिनमें आपका ब्रांड ग्राहकों से जुड़ता है, और जिम्मेदारी के क्षेत्रों को विभिन्न विभागों को सौंपना होगा।
एक आदर्श दुनिया में, एक व्यवसाय में संचालन की देखरेख करने वाली एक ग्राहक अनुभव टीम होगी, और प्रत्येक विभाग के भीतर सीएक्स प्रतिनिधि होंगे। लेकिन यह केवल बड़े पैमाने के संचालन के लिए ही व्यवहार्य है। हालाँकि, किसी भी फर्म के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह यथासंभव अधिक से अधिक कार्यबल को इसमें शामिल करे।
विभिन्न विभाग अलग-अलग तरीकों से ग्राहकों का अनुभव करते हैं, इसलिए सीएक्स प्रबंधन रणनीति बनाते समय फ्रंट-लाइन फीडबैक प्राप्त करना आवश्यक है। फीडबैक प्रबंधन उतना ही महत्वपूर्ण है जितना डेटा।
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प्रतिक्रियाशील बनें
परिवर्तन के प्रति प्रतिक्रियाशील होना अत्यंत महत्वपूर्ण विचार है। व्यापारिक नेताओं और विपणक को तुरंत अपनी रणनीति बदलने के लिए तैयार रहना होगा। आख़िरकार, उपभोक्ता इंसान हैं, और वे एक पल में अपना मन बदल सकते हैं।
जब ग्राहक अनुभव को प्रबंधित करने की बात आती है, तो कभी भी संतुष्ट नहीं होना महत्वपूर्ण है। यहां तक कि सबसे वफादार ग्राहक भी - और हम वर्षों से बात कर रहे हैं - अचानक गायब हो सकते हैं जब वे क्षितिज पर एक बेहतर प्रस्ताव देखते हैं।
याद रखें कि 2021 में जो प्रासंगिक है वह 2022 तक पुराना हो सकता है। सबसे अनुभवी विपणक के लिए भी भविष्य की भविष्यवाणी करना कठिन है। शॉपिंग उद्योग पर इंटरनेट के प्रभाव की किसी ने कल्पना भी नहीं की होगी। और हमने निश्चित रूप से क्षितिज पर कोई वैश्विक महामारी नहीं देखी।
अपनी सीएक्स प्रबंधन रणनीति कैसे बनाएं
अपनी सीएक्स प्रबंधन रणनीति बनाने के लिए, शुरुआत से ही शुरुआत करना सबसे अच्छा है। आख़िरकार, जैसा कि रॉजर्स और हैमरस्टीन ने एक बार बताया था, यह शुरुआत करने के लिए एक बहुत अच्छी जगह है।
सभी व्यावसायिक नेताओं को अपने उद्यम को कोई नाम देने या किसी उत्पाद श्रृंखला के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले ग्राहक अनुभव के बारे में सोचना चाहिए। सीएक्स को हमेशा पहले आना चाहिए, और इस दर्शन का उपयोग करके, बाकी सब कुछ इसके चारों ओर फिट हो सकता है, जैसे कि एक आरा के टुकड़े।
ग्राहक व्यक्तित्व बनाएँ
हमने ऊपर इस पर संक्षेप में चर्चा की। अपने ग्राहकों को अच्छी तरह से जानना आवश्यक है, और व्यक्तित्व बनाना आपको अपने रास्ते पर ले जाएगा। जब विज्ञापन, वेबसाइट सामग्री, चित्र और यहां तक कि संपर्क केंद्र चैनल बनाने की बात आती है, तो इन्हें विशिष्ट उपभोक्ता आवश्यकताओं से मेल खाने की आवश्यकता होती है।
मार्केटिंग के लिए एक आकार-फिट-सभी दृष्टिकोण 2021 में काम नहीं करेगा। जेनरेशन एक्स के लोगों की मिलेनियल्स से अपेक्षाओं का एक बिल्कुल अलग सेट है, और यह हर आयु वर्ग के लिए लागू होता है। व्यक्तित्व आपको यह देखने में मदद करेगा कि आप किसे खुश करने की कोशिश कर रहे हैं।
से अधिक के साथ 4.7 बिलियन इंटरनेट उपयोगकर्ता और उनकी सेवा के लिए केवल 1.83 बिलियन वेबसाइटें, वैयक्तिकरण, वैयक्तिकरण, और अधिक वैयक्तिकरण ध्यान आकर्षित करने की कुंजी है। 88% अधिकांश विपणक ने अपनी रणनीतियों को वैयक्तिकृत करते समय मापने योग्य सुधार देखने की सूचना दी है, इसलिए अपने डांसिंग जूते पकड़ें और पार्टी में शामिल हों।
डेटा के माध्यम से इन्हें परिष्कृत करें
यह देखते हुए कि किसी ब्रांड के जीवन की शुरुआत में ही ग्राहक व्यक्तित्व का निर्माण किया जाना चाहिए, इसमें हमेशा कुछ अनुमान शामिल होता है। एक बार जब आपको वेबसाइट ट्रैफ़िक, रूपांतरण और यहां तक कि ग्राहकों की प्रतिक्रिया मिलनी शुरू हो जाती है, तो आप व्यक्तित्व को परिष्कृत कर सकते हैं और उन्हें अधिक सटीक बना सकते हैं। ग्राहकों से जुड़ना बिक्री जीतने की कुंजी है।
समय के साथ, आप इन्हें खंडों में, या आम आदमी के शब्दों में, विभिन्न ग्राहक प्रकारों में विभाजित करने में सक्षम होंगे। ये खंड औसत खर्च, भौगोलिक स्थिति, आयु, लिंग या अन्य समान कारकों पर निर्भर हो सकते हैं।
यह देखते हुए कि सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव हमेशा सबसे व्यक्तिगत होता है, विभाजन आपको विभिन्न ऑफ़र या प्रचार के साथ विभिन्न प्रकार के ग्राहकों को लक्षित करने की अनुमति देता है। और अपने शस्त्रागार में सही सॉफ्टवेयर के साथ, आप भावना विश्लेषण के उपयोग के माध्यम से सामग्री और फीडबैक फॉर्म को वैयक्तिकृत भी कर सकते हैं - वास्तविक ग्राहक आवश्यकताओं को उठाकर और उनसे मेल खाने के लिए समाधान तैयार करना।
खोज अभिप्राय से मेल खाने वाली सामग्री बनाएं
आधुनिक वेब विज़िटर समाधान खोजक के रूप में इंटरनेट का उपयोग करते हैं। Google के उन्नत एल्गोरिदम को देखते हुए, खोज इंजन में टाइप की गई जटिल क्वेरी को विशिष्ट, लक्षित सामग्री से जोड़ा जा सकता है।
वास्तव में, Ahrefs ने 10,000 से अधिक मासिक खोजों वाले कीवर्ड की खोज की, 29.13% में तीन या अधिक शब्द हैं. इससे बड़ी संख्या में प्रश्न उत्पन्न होते हैं जिनका उत्तर आपकी सामग्री को देने की आवश्यकता होती है। ऐसा करने में विफल, और आपके ग्राहक कहीं और चले जायेंगे।
"खोजकर्ता के इरादे से कीवर्ड का मिलान महत्वपूर्ण है।" रैंड फिशकिन, SEOMoz के सीईओ
क्वेरीज़ - या समस्या बिंदु - को Google Adwords कीवर्ड प्लानर के माध्यम से खोजा जा सकता है, साथ ही प्रतिस्पर्धी साइटों पर शोध करके और ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करके भी खोजा जा सकता है। बिक्री फ़नल के सभी चरणों से अलग-अलग प्रश्न होंगे - परिवर्तन के लिए लगभग तैयार से लेकर, अस्थायी रूप से कुछ प्रारंभिक प्रश्न पूछने वाले तक।
ब्रांड निष्ठा को प्रोत्साहित करने के लिए हर संभावित विषय को कवर करना आवश्यक है।
ग्राहक यात्रा का मानचित्र बनाएं
ग्राहक यात्रा वह मार्ग है जिसे उपयोगकर्ता प्रारंभिक संपर्क से लैंडिंग पृष्ठ तक चेकआउट करने के लिए अपनाता है। यदि आपने बिक्री फ़नल के सभी चरणों के लिए उपयोगी सामग्री बनाई है, तो Google के खोज परिणामों से आपकी साइट पर आने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए यह यात्रा स्पष्ट और सीधी होनी चाहिए। उपयोगकर्ताओं को बस कुछ ही क्लिक में वह ढूंढने में सक्षम होना चाहिए जो वे चाहते हैं और खरीदारी कर सकते हैं।
अपने वेबसाइट डेटा का विश्लेषण करना और उस पर कार्रवाई करना सुनिश्चित करें। Google Analytics का उपयोग करने से आपको यह देखने में मदद मिल सकती है कि आपका व्यवसाय कहाँ सफल हो रहा है और कहाँ विफल हो रहा है। अन्य मेट्रिक्स के साथ-साथ ट्रैफ़िक आंकड़े, रूपांतरण, बाउंस दर और निकास दर देखें। इससे आपको यह देखने में मदद मिलेगी कि क्या आपकी ग्राहक यात्रा काम कर रही है, या वे पृष्ठ जहां उपयोगकर्ता छोड़ रहे हैं। इस जानकारी के साथ आप आवश्यक परिवर्तनों को देखना शुरू कर सकते हैं और उन पर कार्य कर सकते हैं।
प्रतिक्रिया एकत्र करें
आपके ग्राहक जानते हैं कि वे क्या चाहते हैं, तो उनसे क्यों न पूछें?
हर संभावित संपर्क बिंदु पर प्रतिक्रिया लें। क्या वे आपके ब्रांड से प्राप्त ईमेल की संख्या से खुश हैं? क्या उन्हें आपकी वेबसाइट पर नेविगेट करना आसान लगता है? वे आपकी उत्पाद श्रृंखला को बेहतर बनाने में कैसे मदद कर सकते हैं? और वे किस माध्यम से आपसे संपर्क करना पसंद करते हैं?
ये कुछ टचप्वाइंट हैं जिन पर आप फीडबैक एकत्र कर सकते हैं। सुनिश्चित करें कि आप जितनी जल्दी हो सके परिणामों पर कार्रवाई करें, और अपने ग्राहकों को बताएं कि परिवर्तन कब किए गए हैं। यदि आपके उपभोक्ताओं को पता है कि उनकी बात सुनी जा रही है, तो उनके स्वेच्छा से फीडबैक फॉर्म भरने की अधिक संभावना है।
अपने कर्मचारियों से भी ग्राहक अनुभव पर प्रतिक्रिया लें। बिक्री प्रतिनिधि, कॉल सेंटर एजेंट और विपणक सभी की आपके ग्राहक आधार के बारे में अलग-अलग धारणाएँ हैं, और उन सभी के पास सुधार के लिए विचार होंगे।
याद रखें, यदि उन्हें कोई समस्या है तो सभी ग्राहक शिकायत नहीं करेंगे—कई तो गायब हो जाएंगे, कभी भी आपके व्यवसाय में वापस नहीं लौटेंगे। इसलिए, आपको समस्याओं के बहुत बड़े होने से पहले ही सक्रिय होकर उनका समाधान करने की आवश्यकता है।
सीएक्स सॉफ्टवेयर पर विचार करें
बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के महत्व को देखते हुए, ब्रांडों को किसी भी लाभ की तलाश करनी होगी जो उन्हें मिल सके। ऐसे कई सॉफ्टवेयर समाधान उपलब्ध हैं जो सीएक्स प्रबंधन की प्रक्रिया को स्वचालित करने में मदद कर सकते हैं, और 24/7 डेटा के माध्यम से छान-बीन करके ग्राहकों को वास्तविक समय में अंतर्दृष्टि और समाधान प्रदान कर सकते हैं।
यह एक महत्वपूर्ण विचार है, यह देखते हुए कि बहुत देर से परिवर्तन करने से ग्राहक आधार में कमी आ सकती है। सर्वोत्तम सीएक्स प्लेटफ़ॉर्म ब्रांड और उनके ग्राहकों दोनों के लिए व्यक्तिगत समाधान प्रदान कर सकते हैं।
एक ऐसे समाधान की कल्पना करें जो इसकी नकल कर सके इन-स्टोर अनुभव ऑनलाइन, और वह समय के साथ बढ़ सकता है और सीख सकता है।
ग्राहक अनुभव प्रबंधन सॉफ्टवेयर क्या है?
ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीईएम या सीएक्सएम) सॉफ्टवेयर कई रूपों में आता है। सबसे उन्नत समाधान क्लाउड-आधारित हैं और इन्हें किसी व्यक्तिगत ब्रांड की आवश्यकताओं के अनुरूप बनाया जा सकता है। ऑन-प्रिमाइसेस सॉफ़्टवेयर भी उपलब्ध है, लेकिन यह उन लाभों को देखते हुए सीमित हो सकता है जो दूरस्थ कार्य विकल्प किसी व्यवसाय में ला सकते हैं।
Google Analytics से एकत्रित डेटा का उपयोग करके, एक ब्रांड को यह देखने में सक्षम होना चाहिए कि उनकी समस्याएं कहां हैं। फिर उन्हें हल करने के लिए एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रबंधन मंच को प्रोग्राम किया जा सकता है।
कुछ सीएक्स प्रबंधन समाधान किसी ब्रांड को ब्राउज़िंग और खरीदारी व्यवहार में अंतर्दृष्टि प्राप्त करने में भी मदद कर सकते हैं। या उनकी फीडबैक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए।
Vibetrace जैसे समाधानों को हमारे उपयोग के माध्यम से ग्राहक यात्रा को वैयक्तिकृत करने से लेकर कई स्तरों पर नियोजित किया जा सकता है डिजिटल सहायक, को विपणन स्वचालन, और सर्वेक्षण वितरण।
विपणन स्वचालन उपकरण आधुनिक युग में बहुत जरूरी हैं - वे टेक विशेषज्ञ टीना की तुलना में अधिक तेज़ी से और अधिक अंतर्दृष्टि के साथ टेक्स्ट एनालिटिक्स को समझ सकते हैं।
ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर चुनते समय शीर्ष छह विचार
आधुनिक व्यवसाय के मालिक जिनके पास कम खाली समय है, उन्हें मिलने वाले पहले SaaS (एक सेवा के रूप में सॉफ़्टवेयर) समाधान में कूदने का प्रलोभन हो सकता है। लेकिन ऐसा करना उनके लिए बहुत ही ग़लत हो सकता है।
हेयर स्टाइल, कॉकटेल और फ़ुटबॉल टीमों की तरह, ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर एक व्यक्तिगत चीज़ होनी चाहिए। जब आपके सॉफ़्टवेयर को चुनने की बात आती है, तो निम्नलिखित बातों को ध्यान में रखें और कुछ और शोध, अनुसंधान और शोध करना सुनिश्चित करें। आपका व्यवसाय—और ग्राहक—इसके लिए आपको धन्यवाद देंगे।
आपके लक्ष्य क्या है?
ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर चुनते समय स्पष्ट लक्ष्यों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है। यह कहना स्पष्ट बात है, लेकिन अलग-अलग समाधान अलग-अलग समस्याओं का समाधान करते हैं। आपके द्वारा देखे गए पहले प्लेटफ़ॉर्म में गोता लगाना और खरीदना, आपकी विशेष आवश्यकताओं के लिए किसी काम का नहीं हो सकता है।
क्या आप अपनी ऑनलाइन ग्राहक यात्रा को निजीकृत करना चाह रहे हैं? क्या आप ट्रैफ़िक और/या रूपांतरण बढ़ाना चाह रहे हैं? क्या आपको अपने ग्राहक सहायता डेस्क को सशक्त बनाने के लिए एक समर्पित मंच की आवश्यकता है? क्या आप आपको प्राप्त होने वाले ग्राहक सर्वेक्षण उत्तरों की संख्या बढ़ाना चाहते हैं?
ये कुछ संभावित लक्ष्य हैं जिन्हें पूरा करने के लिए सॉफ़्टवेयर का उपयोग किया जा सकता है। एक बार जब आप अपने लक्ष्य मन में रख लें, तो ब्राउज़िंग शुरू करने का समय आ गया है
हम स्वीडिश ब्रांड के साथ अपने केस स्टडी का उपयोग कर सकते हैं सेरवेरा इस बिंदु को स्पष्ट करने के लिए. उनके अपने लक्ष्य अत्यधिक विशिष्ट थे। ग्राहक उनकी वेबसाइट से अच्छी तरह जुड़ रहे थे और ग्राहक यात्रा का बड़े पैमाने पर अनुसरण किया जा रहा था।
उनकी समस्या अंतिम रूप से परित्यक्त शॉपिंग कार्ट के रूप में आई। उपयोगकर्ताओं को लैंडिंग पृष्ठ से बास्केट तक जाने में कोई समस्या नहीं हुई, लेकिन चेकआउट के समय बाधाएँ आती रहीं।
डेटा का विश्लेषण करने के बाद, हमने एक ईमेल रीमार्केटिंग अभियान नियोजित किया। जिन सभी लोगों ने अपनी टोकरी छोड़ दी, उन्हें एक वैयक्तिकृत अनुवर्ती ईमेल प्राप्त हुई जिसमें उस टोकरी के साथ-साथ उनके पिछले ब्राउज़िंग व्यवहार के आधार पर उत्पाद सिफारिशें भी शामिल थीं। उपयोगकर्ताओं को खरीदारी का दूसरा मौका दिया गया और ब्रांड को भेजे गए प्रत्येक 10 ईमेल पर बिक्री प्राप्त हुई।
कौन से सर्वेक्षण उपलब्ध हैं?
मार्केटिंग में वैयक्तिकरण की आवश्यकता को देखते हुए, आपको ऐसे सॉफ़्टवेयर पर ध्यान देना चाहिए जो आपकी आवश्यकताओं के लिए प्रासंगिक सर्वेक्षणों की एक श्रृंखला प्रदान करता है।
सर्वेक्षणों को मोटे तौर पर दो श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: लेन-देन संबंधी और संबंधपरक।
लेन-देन संबंधी प्रतिक्रिया इसमें ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण ("आज आपको मिली सेवा से आप कितने खुश थे?") जैसे सर्वेक्षण शामिल हैं। इनका उपयोग ग्राहक सेवा से लेकर बिक्री के बाद तक विभिन्न टचप्वाइंट पर किया जा सकता है।
संबंधपरक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण कम विशिष्ट होते हैं, और ग्राहक द्वारा आपके ब्रांड के प्रति कुल मिलाकर कितना प्यार महसूस करते हैं, उससे संबंधित होते हैं। इनमें नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) सर्वेक्षण और "कितनी संभावना है कि आप किसी मित्र को (ब्रांड) की सिफारिश करेंगे?" जैसे प्रश्न शामिल हैं।
आपके चुने गए सॉफ़्टवेयर में दोनों प्रकार और उनके भीतर प्रश्नों की एक अच्छी श्रृंखला शामिल होनी चाहिए। आदर्श रूप से, आप अलग-अलग सर्वेक्षणों के साथ विभिन्न ग्राहक खंडों का सर्वेक्षण करने में सक्षम होंगे।
बेस्पोक सर्वेक्षण विकल्प आवश्यक हैं। ख़राब प्रतिक्रियाएँ ख़राब डेटा और ग्राहक अनुभव को बेहतर के लिए बदलने के अवसर की कमी के बराबर होती हैं।
कौन से चैनल उपलब्ध हैं?
ओमनीचैनल दृष्टिकोण को किसी भी बेहतरीन ग्राहक अनुभव के एक अनिवार्य हिस्से के रूप में देखा जा रहा है।
ओमनीचैनल का अर्थ है समान रूप से उच्च स्तर की सेवा के साथ मल्टीचैनल पेशकश प्रदान करना। सभी चैनलों को भी एकीकृत किया जाना चाहिए, ताकि प्रत्येक ग्राहक संपर्क रिकॉर्ड किया जा सके। आज, ग्राहक औसतन लगभग का उपयोग करते हैं छह अलग-अलग टचप्वाइंट कोई आइटम खरीदते समय, 50% के साथ नियमित रूप से चार से अधिक का उपयोग करें।
अपने पिछले बाज़ार अनुसंधान से, आपको पता होना चाहिए कि आपके ग्राहक कौन से संचार माध्यमों का उपयोग करना पसंद करते हैं। सीएक्स प्रबंधन सॉफ़्टवेयर की खरीदारी करते समय, सुनिश्चित करें कि यह उन चैनलों के लिए उपलब्ध है जिनकी आपको आवश्यकता है।
उदाहरण के लिए, क्या ग्राहक अपने पसंदीदा सोशल मीडिया पोर्टल के माध्यम से प्रतिक्रिया दे सकते हैं? यदि आप उन चैनलों पर डेटा एकत्र नहीं कर सकते जिनकी आपके ग्राहकों को आवश्यकता है तो अपनी मेहनत की कमाई को छोड़ने का कोई मतलब नहीं है
उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस और प्रयोज्यता
आप जो भी सॉफ़्टवेयर चुनें, उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस गैर-तकनीकी विशेषज्ञों के लिए सुलभ होना चाहिए। ऐसा प्लेटफ़ॉर्म खरीदने का कोई मतलब नहीं है जिसे स्थापित करने और प्रबंधित करने के लिए आपको विशेषज्ञ कोडर की एक टीम को नियुक्त करने की भी आवश्यकता हो।
एक उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस पर विचार करें जिसे आपका वर्तमान कार्यबल-और आप स्वयं-आसानी से प्रबंधित कर सकते हैं। यदि इसे नेविगेट करना बहुत कठिन है, तो बहुमूल्य समय बर्बाद हो जाएगा जिसे कहीं और बेहतर तरीके से खर्च किया जा सकता है।
यह कुछ ऐसा है जिसमें Ve को विशेषज्ञता प्राप्त है। हमारा प्लेटफ़ॉर्म न केवल आपके लिए सॉफ़्टवेयर स्थापित करने बल्कि उसे प्रबंधित करने के लिए अपने स्वयं के विशेषज्ञों के साथ आता है। एक बार जब हम किसी समाधान पर चर्चा कर लेते हैं और उसे लागू कर देते हैं, तो आपको बस आराम से बैठना होता है और नतीजे आने का इंतजार करना होता है।
एकीकरण तत्परता
अधिकांश ब्रांड किसी न किसी चीज़ के लिए सॉफ़्टवेयर का उपयोग कर रहे होंगे, मानव संसाधन और सेल्सफोर्स या क्लाराब्रिज जैसे सीआरएम प्लेटफ़ॉर्म से लेकर चैट ऐप्स और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग तक। सुनिश्चित करें कि आपका चुना हुआ सॉफ़्टवेयर आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले किसी भी सॉफ़्टवेयर के साथ मिलकर काम करेगा, और आपको महत्वपूर्ण डेटा एकत्र करने के लिए विंडोज़ स्विच करने की आवश्यकता नहीं है।
सेवा पैसे के मूल्य के बराबर है
सीएक्स प्रबंधन सॉफ्टवेयर की कीमत कुछ पाउंड से लेकर रिचर्ड ब्रैनसन के बाल उत्पादों की लागत तक होती है। सभी व्यावसायिक आकारों और उद्योग की जरूरतों के लिए एक समाधान है, और निवेश पर रिटर्न (आरओआई) पर विचार करना महत्वपूर्ण है।
क्या कीमत अनुमानित लाभ के लायक है? जैसे-जैसे आपका व्यवसाय बढ़ता है और आपको अधिक सुविधाओं की आवश्यकता होती है, क्या सॉफ़्टवेयर की क्षमताएं बढ़ सकती हैं? क्या उपयोगकर्ताओं की संख्या के लिए कोई न्यूनतम अवधि और अतिरिक्त लागत है? और वैश्विक महामारी को देखते हुए, क्या इंटरनेट कनेक्शन के साथ इसे दुनिया में कहीं से भी संचालित करना संभव है?
आपके ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर की विशेषताएं अवश्य होनी चाहिए
अब आपको यह पता चल गया है कि ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर की खोज कहां से शुरू करें, थोड़ा गहराई से जांच करें और किसी भी प्रदाता को अस्वीकार करने के लिए तैयार रहें जो निम्नलिखित सुविधाओं को शामिल करने में विफल रहता है।
वैसे, हम यहाँ नख़रेबाज़ या संभ्रांतवादी नहीं हैं। निम्नलिखित में से कोई भी चूकें और आपका व्यवसाय पहले ही पिछड़ जाएगा।
ओमनीचैनल डेटा संग्रह
जैसा कि हमने ऊपर उल्लेख किया है, ओमनीचैनल दृष्टिकोण किसी भी ग्राहक अनुभव रणनीति के लिए केंद्रीय है। एकल चैनल की तुलना में ओमनीचैनल दृष्टिकोण का उपयोग करने वाले ब्रांडों के लिए ग्राहक प्रतिधारण 90% अधिक है।
सभी चैनलों में समान रूप से उच्च सेवा स्तर होना चाहिए, चाहे वह ईमेल, एसएमएस, वॉयस कॉल, मोबाइल ऐप या सोशल मीडिया मैसेजिंग के माध्यम से हो। और प्रत्येक संभावित ग्राहक संपर्क बिंदु से डेटा एकत्र करने में सक्षम होना आवश्यक है।
"ओमनीचैनल आपके ग्राहक की नज़र से अनुभव देख रहा है।" जॉन बोडेन, अर्थलिंक आईएसपी में ग्राहक सेवा के एसवीपी
ओमनीचैनल दर्शन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा एक केंद्रीकृत डेटाबेस में सब कुछ एकत्र करना है। यदि अलग-अलग चैनलों से डेटा अलग-अलग प्लेटफार्मों पर संग्रहीत और विश्लेषण किया जा रहा है, तो इससे सटीक निष्कर्ष इकट्ठा करना बहुत कठिन है।
एकाधिक सर्वेक्षण निष्पादन एवं वितरण
याद रखें हमने ग्राहक व्यक्तित्व और विभाजन के बारे में बात की थी? जब ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने की बात आती है, तो एकाधिक सर्वेक्षण निष्पादन आवश्यक है। आख़िरकार, विभिन्न ग्राहक वर्गों की अलग-अलग इच्छाएँ होती हैं।
औसत व्यवसाय में संभवतः ग्राहक छोड़ने की कगार पर होंगे। इसमें अधिक खर्च करने वाला खंड भी होगा, और वे आपके उत्पादों से इतने प्रभावित होंगे कि वे ख़ुशी से ब्रांड एंबेसडर बन जाएंगे। सभी तीन समूहों - और शायद और भी हो सकते हैं - को व्यक्तियों के रूप में व्यवहार करने की आवश्यकता है, और यह उन सर्वेक्षणों के लिए भी लागू होता है जो उन्हें प्राप्त होते हैं।
वितरण का मुद्दा भी हमें सर्वव्यापी दृष्टिकोण के महत्व पर वापस ले जाता है। कई ग्राहक मोबाइल डिवाइस पर सर्वेक्षण पूरा करना पसंद करते हैं, और वहाँ बहुत कुछ है चार अरब सक्रिय मोबाइल इंटरनेट उपयोगकर्ता, इसलिए जब सर्वेक्षण अनुरोधों की बात आती है तो विकल्प प्रदान करना आवश्यक है। ऐसा करने में विफल रहने पर आप कुछ महत्वपूर्ण डेटा से चूक जायेंगे।
पूर्ण नियंत्रण एवं अनुकूलन
सबसे अच्छा सॉफ्टवेयर बिजनेस लीडरों को उनके पास उपलब्ध जानकारी चुनने में सक्षम बनाता है। सॉफ़्टवेयर जो केवल एक-आकार-सभी के लिए फिट दृष्टिकोण प्रदान करता है, वह आपको वह सब कुछ प्रदान कर सकता है जिसकी आपको आवश्यकता है, लेकिन यह ऐसे डेटा का भी उत्पादन कर सकता है जो आपके विशेष संगठन के लिए किसी भी तरह से उपयोगी नहीं है।
एक अनुकूलित समाधान यह सुनिश्चित करता है कि आप केवल अपनी आवश्यक जानकारी पर नज़र रख रहे हैं, और उन आंकड़ों की बौछार नहीं कर रहे हैं जो अंततः आपके ब्रांड के लिए किसी काम के नहीं हैं। सभी डेटा दिलचस्प हो सकते हैं, लेकिन उनमें से केवल कुछ ही मूल्यवान होंगे, और आपको इसी पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है।
एक अनुकूलन योग्य समाधान आपके लक्ष्यों को साकार करने के लिए तैयार किया जाएगा, और यह देखना स्पष्ट होना चाहिए कि इसका प्रभाव पड़ रहा है या नहीं।
उपयोगी डैशबोर्ड
सबसे कुशल प्रणालियाँ एक ही दृश्य प्रस्तुत करती हैं, लेकिन पर्यवेक्षकों को विभिन्न विभागों के लिए इन्हें अनुकूलित करने की अनुमति देती हैं। जैसा कि हमने देखा है, ग्राहक अनुभव को बिक्री प्रतिनिधियों से लेकर सेवा एजेंटों और विपणक तक अलग-अलग महसूस किया जाता है। सभी के पास विशिष्ट डेटा होता है जो केवल उनके लिए प्रासंगिक होता है, और बहुत अधिक डेटा से ध्यान भटक सकता है।
व्यावसायिक नेताओं को संभवतः उपयोग का अपना विशिष्ट लेआउट मिलेगा; शायद वह जो उन्हें समग्र रूप से सॉफ़्टवेयर के निष्कर्षों का संपूर्ण अवलोकन प्रदान करता है। एक डिजिटल परिसंपत्ति प्रबंधन प्रणाली की तरह, आपके डैशबोर्ड का लक्ष्य आपकी आवश्यक सभी जानकारी को एक ही स्थान पर संग्रहीत करना होना चाहिए।
डेटा के आधार पर स्वचालित प्रतिक्रिया
अधिकांश व्यवसाय डेटा एकत्र करते हैं, लेकिन जो लोग उस पर त्वरित कार्रवाई करते हैं उन्हें सर्वोत्तम परिणाम मिलते हैं। यदि आप मासिक आंकड़ों का अध्ययन कर रहे हैं और फिर बदलाव कर रहे हैं, तो बहुत देर हो सकती है।
बचाने योग्य ग्राहक शायद पहले ही जा चुके होंगे, कभी वापस न लौटने के लिए। ग्राहकों को अपने पक्ष में बनाए रखने के लिए, जितनी जल्दी हो सके सब कुछ करना आवश्यक है।
सबसे अच्छा सॉफ़्टवेयर न केवल आपके डेटा का विश्लेषण करता है, बल्कि प्रतिक्रियाओं को भी स्वचालित करेगा। आइए देखें कि अमेज़ॅन न आने वाले पार्सल पर अपनी प्रतिक्रिया कैसे प्रबंधित करता है। यदि कोई ग्राहक उनकी ऑनलाइन चैट सेवा से संपर्क करता है, तो दूसरा पार्सल स्वचालित रूप से भेज दिया जाता है, कोई प्रश्न नहीं पूछा जाता है, जिसमें सभी डाक लागत शामिल होती है।
Ve का ईमेल रीमार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म हमें स्वचालित प्रतिक्रिया का एक और उदाहरण देता है। यदि कोई ग्राहक ऑनलाइन टोकरी भरता है और चेकआउट करने में विफल रहता है, तो सॉफ़्टवेयर आपको केवल यह जानकारी प्रदान नहीं करता है और आपको समाधान निकालने के लिए नहीं छोड़ता है।
टोकरी वाली एक ईमेल स्वचालित रूप से एक घंटे के भीतर भेज दी जाती है, जो ग्राहकों को याद दिलाती है कि वे क्या खो रहे हैं।
एकीकरण क्षमताएं
भले ही आप एक छोटा व्यवसाय चला रहे हों, यह संभावना नहीं है कि आपका ग्राहक अनुभव प्रबंधन सॉफ़्टवेयर ही एकमात्र सॉफ़्टवेयर होगा जिसका आप उपयोग करते हैं।
अधिकांश कंपनियां मुद्दों को उजागर करने के लिए एक अंतर्निहित टिकटिंग प्रणाली के साथ सीआरएम प्रणाली चलाती हैं। बड़े उद्यम भी अपने मानव संसाधन वर्कफ़्लो को सुव्यवस्थित करने के लिए स्वचालन का उपयोग कर सकते हैं, और दूरस्थ कार्य में वृद्धि के कारण व्यवसायों के भीतर संचार ऐप्स की लोकप्रियता बढ़ रही है।
जब सीएक्स सॉफ्टवेयर चुनने की बात आती है तो एकीकरण एक महत्वपूर्ण विचार है। स्क्रीन के बीच में भटकना और अलग-अलग डेटा के लिए अलग-अलग प्लेटफॉर्म तक पहुंच बनाना बिल्कुल भी क्रिकेट नहीं है। बड़ी तस्वीर देखने के लिए आपको डेटा को एक ही स्थान पर एकत्रित करने में सक्षम होना चाहिए।
आइए कल्पना करें कि आपके व्यवसाय में एक भौतिक स्टोर के साथ-साथ एक वेबसाइट भी है। अचानक, आपकी वेबसाइट का ट्रैफ़िक रातों-रात 50% तक कम हो जाता है। आपकी वेबसाइट का डेटा इसका कोई तार्किक कारण नहीं बताता है। आपको पता नहीं, इसी अवधि के दौरान स्टोर में ग्राहकों की संख्या 50% तक बढ़ गई है। जब आपको इसका पता लगाने के लिए अलग-अलग डेटा प्लेटफ़ॉर्म में खोदना पड़ता है तो तार्किक कनेक्शन बनाना कठिन होता है।
किसी भी सॉफ़्टवेयर को खरीदने से पहले उसकी एकीकरण क्षमताओं की जाँच करें। यदि आपके मौजूदा प्लेटफ़ॉर्म एकीकरण सूची में नहीं हैं, तो क्या यह एक ओपन एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (एपीआई) के साथ आता है? यह अनुभवी डेवलपर्स को आपके लिए एकीकरण करने में सक्षम बनाता है।
यह देखते हुए कि ग्राहक अनुभव को बनाने वाले बहुत सारे पहलू हैं, यह आवश्यक है कि आप उन्हें एक ही पोर्टल से प्रबंधित कर सकें। संक्षेप में, यह सीएक्स अनुकूलन है।
Vibetrace आपके ग्राहक अनुभव को विकसित करने में कैसे मदद कर सकता है?
अब विशिष्टताओं पर गौर करने का समय है, और वी आपके अपने संगठन के लिए क्या कर सकता है। हमारा संपूर्ण दर्शन ग्राहक-अनुभव आधारित है, जिसमें विशिष्ट आवश्यकताओं को ठीक करने और आपके ब्रांड को (अहम) बिल्कुल नए क्षेत्र में ले जाने के लिए समाधान बनाए गए हैं।
वैयक्तिकरण
Vibetrace आपको सभी ग्राहक इंटरैक्शन को वैयक्तिकृत करके अपने CX को बेहतर बनाने में मदद करता है, चाहे वे आपके मौजूदा प्रशंसक-आधार का हिस्सा हों या नहीं।
द्वारा कनेक्टेड मीडिया, जब कोई विज्ञापन देखने वाला ग्राहक खरीदारी के लिए तैयार हो तो वाइबट्रेस अनुक्रमिक संदेश भेजकर किसी भी विज्ञापन अभियान की दक्षता बढ़ाने में मदद कर सकता है।
एक बार जब आप किसी विज्ञापन को देखने के बाद उपयोगकर्ताओं को अपनी साइट पर आने के लिए आकर्षित कर लेते हैं, तो उन्हें वही उत्पाद, ऑफ़र या सामग्री दी जाएगी जो उन्होंने विज्ञापन में देखी थी, ताकि वे सीधे उन वस्तुओं तक पहुंच सकें जिनमें वे रुचि रखते हैं, धन्यवाद हमारा डिजिटल सहायक। किसी ग्राहक को ब्राउज़ करने की भी कोई आवश्यकता नहीं होगी। इसके बजाय, उन्हें उस सटीक उत्पाद के लिए निर्देशित किया जाएगा जिसकी वे तलाश कर रहे हैं।
यह देखते हुए कि ग्राहक अधिग्रहण है पांच बार ग्राहक प्रतिधारण की तुलना में अधिक महंगा, यह महत्वपूर्ण है कि आप अपने मौजूदा ग्राहक आधार के पोषण में वास्तविक समय और प्रयास का निवेश करें।
हमारे डिजिटल असिस्टेंट के पीछे के एल्गोरिदम समय के साथ इसे बेहतर बनाने की अनुमति देते हैं। उत्पाद अनुशंसाएँ ग्राहकों की बातचीत, व्यवहार और खरीदारी पर आधारित होती हैं। इसलिए, प्रत्येक यात्रा के साथ अनुभव और अधिक वैयक्तिकृत होता जाता है।
ग्राहक प्रतिक्रिया
ग्राहक कैसा महसूस कर रहे हैं, यह जानने का सबसे अच्छा तरीका उनसे पूछना है। आराम से बैठने, ग्राहकों को आते-जाते देखने और इस प्रक्रिया को जीवन की सच्चाई मानने के बजाय, ब्रांडों को अपने ग्राहक आधार को बरकरार रखने के लिए सक्रिय रहने की जरूरत है।
वीई का डिजिटल असिस्टेंट आपको सभी संभावित ग्राहक संपर्क बिंदुओं को कवर करने के लिए विभिन्न प्रकार के सर्वेक्षण बनाने की अनुमति देता है। संतुष्टि के स्तर के संबंध में सामान्य सर्वेक्षण एक महत्वपूर्ण स्थान रखते हैं, लेकिन पिछले ग्राहक व्यवहार के अनुरूप प्रतिक्रिया अनुरोधों को तैयार करके आप और भी अधिक मूल्यवान डेटा प्राप्त करेंगे।
"आपके सबसे नाखुश ग्राहक आपके सीखने का सबसे बड़ा स्रोत हैं।" बिल गेट्स, माइक्रोसॉफ्ट सीईओ
कुछ सर्वेक्षण वेबसाइट की कार्यक्षमता से संबंधित हो सकते हैं। अन्य लोग विशिष्ट उत्पादों को लक्षित कर सकते हैं और उन्हें कैसे बेहतर बनाया जा सकता है। आप चीजों को एक कदम आगे बढ़ा सकते हैं और इस बारे में फीडबैक मांग सकते हैं कि आपकी पूरी रेंज कैसे बेहतर हो सकती है।
ग्राहक की आवाज़ जानने से वास्तव में आपको उन्हें वे समाधान प्रदान करने में मदद मिल सकती है जिनकी उन्हें तलाश है, और उन उत्पादों को अपनी श्रेणी में पेश करें जिनके बारे में आपने पहले कभी नहीं सोचा था।
ब्रांड धारणा के बारे में क्या? प्रत्येक कंपनी को एक दर्शन की आवश्यकता होती है, और जब नए ग्राहक प्राप्त करने की बात आती है तो छवि अत्यंत महत्वपूर्ण होती है। यदि आपकी छवि आपके मौजूदा ग्राहकों के सामने उस तरह से नहीं आ रही है जैसी आप चाहते हैं, तो यह आपके भविष्य के विकास को नुकसान पहुंचा सकता है।
याद रखें, एक बार जब आप फीडबैक पर कार्रवाई कर लें, तो लोगों को बताएं। यदि ग्राहकों को लगता है कि वास्तविक परिवर्तन संभव है तो उनके सर्वेक्षण भरने की अधिक संभावना होगी। यह छोटा सा कदम अपने आप में एक यादगार ग्राहक अनुभव प्रदान करने में योगदान देता है।
विक्रय फ़नल के सभी चरणों का समर्थन करें
फ़नल के प्रत्येक चरण में ग्राहकों को आवश्यक सहायता, मार्गदर्शन और प्रेरणा देना महत्वपूर्ण है। फ़नल की शुरुआत में मौजूद लोगों को अधिक जानकारी के लिए आपकी साइट पर लौटने के लिए प्रोत्साहन की आवश्यकता है। और जो लोग खरीदारी करने के करीब हैं उन्हें "लाइन पार करने" में सहायता की आवश्यकता है। एक सौम्य धक्का, जैसे वह था।
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि ग्राहक बिक्री फ़नल के भीतर कहाँ बैठते हैं, Ve का डिजिटल असिस्टेंट उन्हें स्पष्ट पथ पर रखने में मदद करता है। यह न केवल उन्हें आवश्यक जानकारी तक ले जाएगा, बल्कि इससे उनके लिए सीढ़ी के अगले पायदान पर प्रगति करना भी आसान हो जाएगा। हम इसे सावधानीपूर्वक चुनी गई सामग्री के माध्यम से प्राप्त कर सकते हैं, जो ग्राहकों को तब दिखाई देती है जब उन्हें इसकी आवश्यकता होती है।
ऐसी रणनीतिक सामग्री ग्राहकों को जोड़े रखने में मदद करती है, और उन्हें याद दिलाती है कि वे साइट पर सबसे पहले क्यों आए। यह पेज ड्रॉप-आउट को रोकने और ग्राहक यात्रा को पूरक बनाने में मदद कर सकता है। हमारा छोटा करने योग्य केस स्टडी से पता चलता है कि यह कैसे काम कर सकता है।
पेरिसियन फैशन ब्रांड के लिए हमारा पहला कदम उनके ग्राहक व्यक्तित्व के आधार पर एक विस्तृत साइट मानचित्र बनाना था। जब विभिन्न उपयोगकर्ता साइट पर आए, तो उन्हें उनके पिछले ब्राउज़िंग और खरीदारी व्यवहार के अनुरूप एक अलग अनुभव प्राप्त हुआ।
गतिशील इंटरैक्टिव सामग्री पैनल और इरादे-आधारित पूछताछ से ग्राहक की यात्रा आसान हुई और उपयोगकर्ता अनुभव बेहतर हुआ। परिणाम? स्मॉलेबल की रूपांतरण दरों में 28% की वृद्धि!
ग्राहक अनुभव को उन्नत करें
क्या आपको वो दिन याद हैं जब हम अपनी खरीदारी के लिए भौतिक दुकानों पर निर्भर रहते थे? यदि आप एक खास किस्म के हैं, तो शायद आप उन सटीक कारणों को याद कर सकते हैं जिनके लिए आप अपनी पत्रिकाओं के लिए स्टोर एक्स, या अपने अंडरपैंट्स के लिए स्टोर वाई पर वापस जाते रहे हैं।
संभवतः उत्पादों की गुणवत्ता और मूल्य सीमा में भी कुछ न कुछ रहा होगा। लेकिन गहराई से सोचें और संभवतः स्टोर के विशिष्ट अनुभव के बारे में कुछ ऐसा होगा जिसने आपको वापस जाने पर मजबूर कर दिया।
शायद उनके पास रोशनी ठीक थी। हो सकता है कि उस मिलनसार कैशियर की मुस्कान हमेशा आपके दिन को रोशन कर दे। या संभवतः स्वयं-सेवा चेकआउट हमेशा काम करते रहे और अज्ञात वस्तुओं के बारे में कभी शिकायत नहीं की।
क्या वो जब आपको ज़रूरत हो तो स्टोर सहायक हमेशा तैयार रहते हैं, जबकि आपके और आपकी ब्राउज़िंग के रास्ते में कभी नहीं आएगा? अरे, हो सकता है कि वे आपका नाम भी जानते हों और आपसे "शुभ दिन" बोले हों। स्टोर में प्रवेश पर, बार-बार।
जब एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने की बात आती है तो ये छोटे-छोटे स्पर्श ही ब्रांडों को लाभ देते हैं। और यही वह चीज़ है जो हमारा सॉफ़्टवेयर ऑनलाइन शॉपिंग में ला सकता है।
अपनी वेबसाइट पर इन-स्टोर वाइब लाकर, आप तुरंत किसी भी भाग्यशाली आगंतुक के लिए अधिक उपयोगी, उपयोगकर्ता-अनुकूल अनुभव देख रहे हैं।
हमारा डिजिटल असिस्टेंट आपकी साइट पर आते ही उपयोगकर्ताओं का स्वागत करता है, ठीक एक मुस्कुराते हुए इन-स्टोर असिस्टेंट की तरह, जो मदद के लिए तैयार है। ग्राहकों के संकेतों को पढ़कर और उनके व्यवहार को समझकर, यह उपयोगकर्ताओं को आपके ऑनलाइन स्टोर के उस अनुभाग में मार्गदर्शन करके समाधान प्रदान करेगा जो वे चाहते हैं, ग्राहक अनुभव को शुरू से अंत तक उन्नत करेगा।
बेहतर जुड़ाव
Vibetrace का प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों के साथ उनकी उपयोगकर्ता यात्रा के दौरान जुड़कर एक सकारात्मक, स्थायी प्रभाव छोड़ता है। यह ऐसा है जैसे आप उनके साथ वहीं हैं, उन्हें उनके रास्ते पर मार्गदर्शन करने में मदद कर रहे हैं। यदि लैंडिंग पृष्ठ से चेकआउट तक की यात्रा सुचारू और गति-बाधाओं से मुक्त है तो उपयोगकर्ताओं के लिए किसी ब्रांड के साथ जुड़ना बहुत आसान है।
हमने जर्मन आईटी विशेषज्ञों के साथ काम किया एएफबी बेहतर ग्राहक जुड़ाव बनाने के लिए, ऑनलाइन ग्राहकों को यथासंभव सहजता से उनकी ज़रूरत की चीज़ें ढूंढने में मदद करना।
उपयोगकर्ता के व्यवहार को पढ़कर, जैसे ही आगंतुक साइट पर आए, हमारा डिजिटल असिस्टेंट "ऑन-हैंड" हो गया। एएफबी प्रत्येक आगंतुक के वर्तमान संदर्भ को पढ़ने, ब्राउज़िंग समय बचाने और खरीदारी यात्रा को बढ़ाने के लिए प्रासंगिक और समय पर सामग्री प्रदर्शित करने में सक्षम था। ग्राहक संतुष्टि का मार्ग - चाहे वह विशिष्ट जानकारी हो या बिक्री - कभी भी आसान नहीं रही।
गहरा डेटा
हमारा सॉफ़्टवेयर ब्रांडों को सतह के नीचे जाकर, साइट विज़िट के पीछे के स्पष्ट संदर्भ को उजागर करने और प्रतिक्रिया देने में मदद करता है।
अब, सभी ब्रांड ग्राहक डेटा एकत्र करते हैं। Google Analytics से एकत्र किए गए मेट्रिक्स में ट्रैफ़िक आंकड़े, विशिष्ट पृष्ठ दृश्य, बाउंस दर, निकास दर, उपयोग किए गए ब्राउज़िंग डिवाइस और विज़िटर एक निश्चित पृष्ठ पर कैसे पहुंचे, शामिल हैं। क्या वे सीधे, सोशल मीडिया के माध्यम से, या किसी विज्ञापन पर क्लिक करके भी आए?
जब अपने ग्राहकों को जानने की बात आती है तो ये सभी मीट्रिक महत्वपूर्ण हैं। लेकिन सभी व्यापारिक नेताओं को पता होना चाहिए कि इस तरह के डेटा को केवल छिपाकर रखना ही पर्याप्त नहीं है - आप इस पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं यह मायने रखता है। जो ब्रांड अपने डेटा का बुद्धिमानी से उपयोग करते हैं, वे तुरंत अपने प्रतिस्पर्धियों पर बढ़त हासिल कर लेते हैं। Vibetrace आपको एक कदम आगे जाने में मदद करता है।
हमारा डिजिटल असिस्टेंट सिर्फ वेबसाइट के प्रदर्शन की निगरानी नहीं करता है। डेटा निष्कर्षों के आधार पर, यह विशिष्ट समस्याओं को देखता है, और विशिष्ट समाधान तैयार करता है। आइए प्रमुख आभूषण ब्रांड के साथ हमारे केस स्टडी को देखें क्लेयर की.
डेटा ने साइट के बास्केट और चेकआउट पृष्ठों पर उच्च बाउंस दर दिखाई। इन विशेष पृष्ठों पर प्रयोज्य मुद्दों पर आंख मूंदकर काम करने और अनुमान लगाने के बजाय, हमने पिछले उपयोगकर्ता व्यवहार के आधार पर, दोनों पृष्ठों पर प्रचार संदेश पेश किया।
परिणाम स्वरूप अगले तीन महीनों में क्लिक बढ़कर लगभग 5,000 हो गए। व्यापक उत्पाद विकास के बाद, विबेट्रेस और क्लेयर ने उस तत्काल सफलता को आगे बढ़ाया। परिणामस्वरूप क्लिक में 30,000 की वृद्धि हुई और औसत ऑर्डर मूल्य £24.60 से बढ़कर £25.68 हो गया।
यह सब थोड़ा और गहराई से खोदने और डेटा पर अधिक मेहनत करने के लिए है!
ग्राहक विभाजन
हमने इसके महत्व के बारे में बात की है व्यक्तित्व बनाकर अपने ग्राहकों को जानें, और फिर उन्हें खंडों में समूहित करने के लिए डेटा का उपयोग करें। वीई में, हम समझते हैं कि विभिन्न खंडों को विज्ञापन से लेकर अनुकूलित पॉप-अप, विशेष ऑफ़र और फीडबैक अनुरोधों तक अलग-अलग उपचार की आवश्यकता होती है।
हम वास्तविक समय में ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं पर प्रतिक्रिया करके इसे हासिल कर सकते हैं।
आख़िरकार, कम खर्च करने वाले ग्राहक पर ऊंची कीमत वाली वस्तुओं से संबंधित अनगिनत ऑफ़र थोपने का कोई मतलब नहीं है। इसके बजाय, हम आपको महत्वपूर्ण क्षणों की पहचान करने में मदद कर सकते हैं जहां "सूक्ष्म-कथा" संदेश या अनुरूप बातचीत वास्तव में विशिष्ट ग्राहक आवश्यकताओं को पूरा कर सकती है।
मान लीजिए कि किस्त भुगतान योजना की पेशकश किए जाने पर एक विशेष ग्राहक वर्ग के परिवर्तित होने की अधिक संभावना है। उन्हें यही प्रस्ताव दिया जाएगा।
या शायद एक अलग खंड 10% छूट के ऑफ़र पर अच्छी प्रतिक्रिया देता है। ग्राहक जो भी व्यवहार प्रदर्शित करते हैं उसका उपयोग आपके विभाजन को परिष्कृत करने और उनके साथ आपके ब्रांड की हर बातचीत को अनुकूलित करने के लिए किया जा सकता है।
बेहतर लक्ष्यीकरण
प्रतिक्रिया एकत्र करने की तरह, विशिष्ट प्रश्न पूछना विशिष्ट उत्तर पाने का सबसे अच्छा तरीका है! हमारी समस्या समाधान सुविधा एक अनूठा समाधान है जो ब्रांड को न केवल उपयोगकर्ता की व्यक्तिगत जरूरतों को समझने की अनुमति देती है, बल्कि तत्काल प्रतिक्रिया भी प्रदान करती है।
यह देखते हुए कि अभी-अभी उन विशिष्ट आवश्यकताओं की खोज की गई है, हम उनसे मेल खाने के लिए एक प्रतिक्रिया प्रस्तुत करेंगे।
उपरोक्त उदाहरण दिखाता है कि हम किसी ब्रांड और उनके ग्राहकों के बीच किस प्रकार की सार्थक बातचीत प्रदान कर सकते हैं। अधिकांश उद्योगों में, उत्पादों का चयन बहुत अधिक होता है।
प्रशिक्षकों की एक जोड़ी खरीदने के लिए जाएँ और उपलब्ध संख्याएँ चार्ट से बाहर हैं। हो सकता है कि आपने इसे दौड़ने वाले जूतों तक सीमित कर लिया हो - फिर भी, आपके पास कई मिलियन विकल्प हैं। तो कहाँ से शुरू करें?
ऊपर की छवि में पाया गया ऐसा लक्ष्यीकरण उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने, विशिष्ट उद्देश्य और यहां तक कि मूल्य-बिंदु पर ध्यान देने में मदद करता है।
ग्राहकों को अक्सर इन दिनों उपलब्ध विकल्पों की मात्रा को देखते हुए भूसे के ढेर में सुइयों की तलाश करने का सामना करना पड़ता है, और Ve उन्हें वह चुंबक प्रदान करने में मदद कर सकता है जिसकी उन्हें आवश्यकता है।
निष्कर्ष
2021 में यह बिल्कुल स्पष्ट है कि एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करना केवल मार्केटिंग का एक महत्वपूर्ण पहलू नहीं है - यह सफलता की कुंजी है। आपके पूरे व्यवसाय में आपकी सेवा की पेशकश में सुधार करने से मौजूदा ग्राहकों को बढ़ावा देने, नए ग्राहकों को आकर्षित करने और आपकी बिक्री के आंकड़ों को बढ़ाने में मदद मिल सकती है।
ग्राहक अनुभव को प्रबंधित करने में सहायता के लिए सॉफ़्टवेयर और प्रबंधन टूल का उपयोग करना प्रतिस्पर्धा की चाह रखने वाले किसी भी व्यवसाय के लिए आवश्यक है। एकत्र की गई डेटा अंतर्दृष्टि का स्तर सबसे समर्पित मानव विश्लेषक के काम को भी विफल कर सकता है, और सबसे अच्छा सॉफ्टवेयर भी एक वास्तविक समय समाधान हो सकता है, जो आपके सीएक्स दृष्टिकोण को यथासंभव सक्रिय और प्रतिक्रियाशील बनाता है।
Ve की डिजिटल असिस्टेंट और कनेक्टेड मीडिया सेवाएं आउट-ऑफ-द-बॉक्स, एक-आकार-सभी के लिए फिट दृष्टिकोण नहीं हैं - इस प्रकार की चीज़ ग्राहक अनुभव परिदृश्य में काम नहीं करेगी। इसके बजाय, हम आपकी कंपनी के साथ एक अनुरूप समाधान तैयार करने के लिए काम करते हैं जो आपके, आपके उद्योग और सबसे महत्वपूर्ण रूप से आपके ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए सही हो।
इसके लिए हमारी बात न मानें, डेमो का अनुरोध करें आज!
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न (एफएक्यू)
ग्राहक अनुभव प्रबंधन क्या है?
ग्राहक अनुभव प्रबंधन (सीईएम) आपके ब्रांड के साथ सभी संभावित ग्राहक संपर्क बिंदुओं की देखरेख करने की प्रक्रिया है। शुरुआती बिंदु के रूप में, व्यापारिक नेताओं और विपणक को यह पता लगाने की आवश्यकता है कि ये संपर्क बिंदु क्या हैं।
विज्ञापन, आपकी वेबसाइट, ग्राहक सेवा और बिक्री के बाद ग्राहक सहायता सहित उनमें से बहुत कुछ होने की संभावना है। सीईएम यह देखता है कि आप अपने ग्राहकों से कैसे जुड़ते हैं और इन टचपॉइंट्स को कैसे बेहतर बनाया जा सकता है।
मुझे ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर का उपयोग क्यों करना चाहिए?
आज के डिजिटल युग में वैश्विक बाज़ार को देखते हुए ग्राहक चुन सकते हैं, प्रतिस्पर्धा करने का एकमात्र तरीका अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करना है। किसी उत्पाद श्रेणी या मूल्य निर्धारण बिंदु का मिलान करना आसान है, इसलिए यह आपके ग्राहकों के लिए अतिरिक्त प्रयास है जो आपको भीड़ से अलग करता है।
ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर प्रक्रिया को प्रबंधित करना बहुत आसान बना देता है। यह इंसानों की टीम की तुलना में बहुत तेजी से डेटा को ट्रैक और विश्लेषण करेगा। आप सफलताओं और असफलताओं को उनके घटित होने पर ट्रैक करने में सक्षम होंगे, और वास्तविक समय में बदलाव कर सकेंगे, जिससे आपको असंतुष्ट ग्राहकों को खुश करने और वापस जीतने का अधिक मौका मिलेगा।
मुझे ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर में क्या देखना चाहिए?
ग्राहक अनुभव सॉफ़्टवेयर ढूंढने का प्रयास करें जो आपके ब्रांड की विशिष्ट आवश्यकताओं से मेल खाता हो। इस बात से अवगत रहें कि आप क्या हासिल करना चाहते हैं, चाहे वह अधिक ट्रैफ़िक हो, एक सहज ग्राहक सेवा प्रक्रिया हो, या एक बेहतर फीडबैक प्रणाली हो।
जांचें कि क्या सॉफ्टवेयर आपके व्यवसाय के विकास के अनुरूप विस्तार कर सकता है, और क्या यह आपके मौजूदा सीआरएम प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत है। एक बार जब आपको अपना आदर्श साथी मिल जाए, तो क्या आपके और आपकी टीम के लिए इसका उपयोग करना आसान है? उपरोक्त सभी पर विचार करें और आप निश्चित रूप से अपने निवेश से अधिकतम लाभ प्राप्त करेंगे।
