6 funzionalità del software per l'esperienza del cliente che dovresti cercare

Cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

L'esperienza del cliente è un termine usato per descrivere come si sentono i clienti in ogni potenziale interazione con il tuo marchio.

Comprende tutto, dal tuo logo e pubblicità, al tuo sito web, newsletter, social media, politica di spedizione e servizio clienti. Se c'è qualcosa là fuori che si collega in qualche modo al tuo marchio, allora contribuisce all'esperienza del cliente.

"Un marchio è definito dall'esperienza del cliente." Shep Hyken, esperto di CX

Le aziende più grandi e migliori dell’era moderna hanno preso l’importanza dell’esperienza del cliente e l’hanno resa centrale in tutto ciò che fanno. Prendi Amazon, per esempio.

Hanno una vasta gamma di prodotti e offrono prezzi competitivi. Ma potremmo dire lo stesso per moltissimi brand. Amazon ha inoltre introdotto una serie di misure, tutte volte a migliorare l’esperienza dei suoi clienti.

La sua funzione di ricerca è molto più avanzata rispetto a molti siti simili. Il suo sistema di recensioni è così approfondito che funge da contenuto aggiuntivo, nonché da dispositivo di prova prima dell'acquisto.

E il suo algoritmo consiglia i prodotti che sono rilevanti per la navigazione precedente e il comportamento di acquisto con precisione millimetrica. Un simile approccio è un punto di riferimento della CX da cui tutti i brand possono imparare.

Creare un'ottima CX è centrale nella filosofia di Vibetrace. Comprendiamo che ogni singolo punto di contatto che un potenziale cliente ha con il tuo marchio è importante. Quindi abbiamo progettato le nostre soluzioni di marketing tenendo presente questo. Lavoriamo per personalizzare il percorso dei tuoi potenziali clienti fin dalla fase pubblicitaria, fino al tuo sito web e anche dopo la vendita.

È questo tipo di approccio granulare che aiuta a ottimizzare l'esperienza dei clienti e ti distingue davvero dalla concorrenza.

La CX è importante?

Bene, i clienti non sono più limitati ai contenuti della loro High Street locale. Lo shopping è ormai un affare globale quando si effettuano ricerche online e gli acquirenti hanno solo l'imbarazzo della scelta.

La rivoluzione di Internet ha trasferito il potere dai marchi ai consumatori. Dato che le aziende di e-commerce o B2B possono facilmente abbinare prezzi e gamme di prodotti, il punto della differenza dipende da chi può gestire meglio le aspettative dei clienti. I clienti richiedono il meglio e, se il tuo marchio non è in grado di fornirlo, ne troveranno semplicemente un altro che lo faccia.

Gli studi lo dimostrano una persona su tre lascerà un marchio preferito dopo una sola brutta esperienza. L'età moderna non concede molte seconde possibilità e le aziende stanno diventando consapevoli di questo fatto.

45.9% delle aziende ora fa della CX la propria priorità, rispetto al 20,5% ancora concentrato sui prezzi e al 33,6% sul prodotto. Coloro che mettono in primo piano l’esperienza del cliente stanno raccogliendo i frutti.

Con i giganti online come Amazon che vendono praticamente di tutto e offrono una gamma di opzioni di spedizione alla velocità della luce, c'è solo un modo per gli altri marchi di competere. E questo è tutto deliziando i clienti in ogni modo possibile.

Cos’è la gestione dell’esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente è il processo di supervisione di tutti i potenziali punti di contatto dei clienti con il tuo marchio. Inizialmente, dovrai essere consapevole di quali sono questi punti di contatto e probabilmente ce ne saranno molti.

Una volta identificati tutti i modi in cui puoi potenzialmente entrare in contatto con i tuoi clienti, la gestione della CX dovrebbe esaminare come migliorarli. Ogni punto di contatto dovrebbe contribuire in qualche modo ad aumentare la soddisfazione, con l’obiettivo di attrarre e fidelizzare i clienti, fidelizzarli e aumentare le entrate.

Se questo sembra un compito gigantesco anche per il marchio più piccolo, non ti sbagli. Tenere traccia di ogni singola interazione del cliente con la tua azienda non è qualcosa per cui gli esseri umani sono stati creati. I migliori metodi di gestione dell'esperienza del cliente includono analisi dei dati, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e software volti esclusivamente a migliorare le interazioni.

Gartner ha scoperto che quasi la metà dei consumatori desidera strumenti e servizi che gli risparmino il fastidio mentale di cercare e scegliere gli articoli. Quindi anche un sito web ben strutturato non è sufficiente per 47% di utenti. Sono finiti i giorni in cui la chiara navigazione del sito garantiva un'ottima esperienza al cliente.

Per soddisfare questa esigenza del consumatore, il software di Vibetrace fornisce vendita guidata. Utilizzando il precedente comportamento di navigazione e di acquisto, la piattaforma di Vibetrace è in grado di identificare i clienti nel momento in cui arrivano sul tuo sito e iniziare a monitorare la loro attività senza bisogno che effettuino l'accesso. Può quindi fornire una serie di brevi domande, volte a scoprire chi è quell'utente. cercando. In alternativa, può suggerire i prodotti che potrebbero cercare, il tutto basandosi sui dati personali dell'utente.

Ai clienti viene offerta un'esperienza utente online personalizzata in negozio e viene eliminata anche la necessità di navigare. È questo livello di gestione dell'esperienza del cliente che può aiutarti a mettere il tuo marchio al di sopra e al di là del servizio offerto dalla concorrenza.

Suggerimenti essenziali per la gestione della CX (CXM)

I leader aziendali devono guardare al quadro più ampio quando si tratta di gestione della CX. Lavorare su soluzioni che aumentino il numero di traffico, i dati di vendita e i livelli di soddisfazione dei clienti è una cosa comune per tutti gli esperti di marketing. Ma CXM racchiude tutte queste cose e molto altro ancora.

Una gestione efficace della CX porterà direttamente a un aumento del traffico, a più vendite e a livelli di soddisfazione più elevati, ma spesso attraverso mezzi diversi da quelli a cui potrebbe essere abituato un operatore di marketing. Una brillante campagna di marketing o promozione può ancora avere il suo posto, ma è imparare come si adatta all'esperienza del cliente che porterà i maggiori benefici.

Conosci il tuo marchio

Proprio come il logo del tuo marchio dovrebbe essere facile da identificare ovunque si trovi, anche il tuo messaggio dovrebbe essere coerente. Alcuni marchi sono famosi per la qualità dei loro prodotti. Altri per il loro servizio clienti o le loro innovazioni. I clienti dovrebbero sapere cosa aspettarsi da te e anche sentirsi un po' affettuosi e affettuosi dentro quando vedono il tuo nome.

I leader aziendali dovrebbero avere una visione chiara di come vogliono che sia concepito il loro marchio e di come viene concepito (se differiscono). Questa è una considerazione importante quando si tratta di analizzare la qualità dell'esperienza che offri ai tuoi clienti. Se stabilisci delle aspettative, puoi superarle.

Tutte le aziende dovrebbero creare un playbook del marchio, delineando la propria filosofia in dettaglio e garantendo che tutti i dipendenti possano trasmettere un messaggio coerente, indipendentemente dal campo in cui lavorano.

Il tuo playbook è un'entità completamente diversa dai tuoi piani aziendali e dalle strategie di marketing. Dovrebbe chiarire i toni e gli stili con cui il tuo marchio dovrebbe operare. Potresti includere le ragioni dietro l'esistenza del tuo marchio, i problemi per cui è stato inventato e per chi li risolverà.

Entra nel dettaglio e inserisci lo stile dell'immagine di copertina, le tavolozze dei colori e qualsiasi altra cosa ti venga in mente. Ricorda che questo è un documento che dovrebbe essere rivisto regolarmente.

Conosci i tuoi clienti

Come puoi accontentare i tuoi clienti se non sai cosa li accontenta? Generazioni diverse hanno aspettative e modi diversi in cui amano essere trattati. Le startup dovrebbero creare customer personas: schede semi-immaginarie che dettaglino età, ricchezza, dimensioni della famiglia, posizione geografica e hobby.

Questi dovrebbero essere perfezionati nel tempo una volta che si dispone di dati sufficienti sugli acquirenti e inseriti in segmenti differenziati. È anche importante raccogliere feedback regolari dai clienti, inclusi i loro livelli generali di soddisfazione e le loro opinioni sul tuo sito web, sul processo di spedizione e sulla gamma di prodotti.

Di norma, è molto più semplice gestire l'esperienza del cliente se conosci le sue aspettative. Questa conoscenza ti consente di guardare il tuo marchio con gli occhi di un cliente. La ricerca lo dimostra 58% dei clienti riceve consigli su prodotti che non comprerebbero mai, quindi semplicemente conoscere la propria base a un livello più personale offre a qualsiasi marchio un netto vantaggio.

Costruisci una strategia

Dato che ci sono così tante sfaccettature diverse che compongono l’esperienza del cliente, nessun approccio può essere incompleto. Dovrai essere consapevole di tutte le aree in cui il tuo marchio si connette con i clienti e delegare aree di responsabilità a diversi dipartimenti.

In un mondo ideale, un'azienda avrebbe un team di customer experience che supervisiona le operazioni e rappresentanti CX all'interno di ciascun dipartimento. Ma ciò è fattibile solo per operazioni su larga scala. Tuttavia, è importante per qualsiasi azienda coinvolgere quanta più forza lavoro possibile.

Diversi reparti sperimentano i clienti in modi diversi, quindi è essenziale ottenere feedback in prima linea quando si crea una strategia di gestione della CX. La gestione del feedback è importante quanto i dati stessi.

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Sii reattivo

Essere reattivi al cambiamento è una considerazione estremamente importante. I leader aziendali e gli esperti di marketing devono essere pronti a cambiare le loro tattiche in un batter d'occhio. Dopotutto, i consumatori sono umani e possono cambiare idea in un istante.

Quando si tratta di gestire l'esperienza del cliente, è fondamentale non accontentarsi mai. Anche il cliente più fedele, e parliamo di anni, può improvvisamente scomparire quando vede un'offerta migliore all'orizzonte.

Ricorda che ciò che è rilevante nel 2021 potrebbe essere obsoleto entro il 2022. È difficile anche per i professionisti del marketing più esperti prevedere il futuro. Nessuno avrebbe potuto prevedere l'impatto che Internet ha avuto sul settore dello shopping. E di certo non vedevamo una pandemia globale all’orizzonte.

Come costruire la tua strategia di gestione della CX

Per costruire la tua strategia di gestione della CX, è meglio iniziare dall'inizio. Dopotutto, come hanno sottolineato una volta Rodgers e Hammerstein, è un ottimo punto di partenza.

Tutti i leader aziendali dovrebbero pensare all'esperienza del cliente prima ancora di dare un nome alla propria azienda o di impegnarsi in una gamma di prodotti. La CX dovrebbe sempre avere la priorità e, utilizzando questa filosofia, tutto il resto può incastrarsi attorno ad essa, come i pezzi di un puzzle.

Crea personaggi dei clienti

Ne abbiamo parlato brevemente sopra. È essenziale conoscere bene i tuoi clienti e la creazione di personaggi ti metterà sulla buona strada. Quando si tratta di creare pubblicità, contenuti di siti web, immagini e persino canali di contact center, questi devono essere adattati alle specifiche esigenze dei consumatori.

Un approccio unico al marketing semplicemente non funzionerà nel 2021. Quelli della Generazione X hanno aspettative completamente diverse rispetto ai Millennial, e questo vale per ogni fascia di età. Le persone ti aiuteranno a vedere esattamente chi stai cercando di accontentare.

Con più di 4,7 miliardi utenti di Internet e solo 1,83 miliardi di siti Web a loro disposizione, la personalizzazione, la personalizzazione e ancora la personalizzazione è la chiave per attirare l'attenzione. 88% dei professionisti del marketing ha riferito di aver riscontrato miglioramenti misurabili personalizzando le proprie strategie, quindi prendi le tue scarpe da ballo e unisciti alla festa.

Perfezionarli attraverso i dati

Dato che i personaggi dei clienti dovrebbero essere creati proprio all'inizio della vita di un marchio, ci sono sempre delle supposizioni da fare. Una volta che inizi a ricevere traffico sul sito web, conversioni e persino feedback dei clienti, puoi perfezionare i personaggi e renderli più accurati. Connessione con i clienti è la chiave per vincere le vendite.

Nel corso del tempo, sarai in grado di suddividerli in segmenti o, in parole povere, in diversi tipi di clienti. Questi segmenti possono dipendere dalla spesa media, dalla posizione geografica, dall'età, dal sesso o da altri fattori simili.

Dato che la migliore customer experience è sempre quella più personale, la segmentazione permette di targettizzare diverse tipologie di clienti con offerte o promozioni diverse. E con il software giusto nel tuo arsenale, puoi persino personalizzare contenuti e moduli di feedback attraverso l'uso dell'analisi del sentiment, rilevando le effettive esigenze dei clienti e ideando soluzioni per soddisfarle.

Crea contenuti che corrispondano all'intento di ricerca

I moderni visitatori del web utilizzano Internet come strumento per trovare soluzioni. Grazie all'algoritmo avanzato di Google, le query complesse digitate nel motore di ricerca possono essere collegate a contenuti specifici e mirati.

Infatti, Ahrefs ha scoperto che tra le parole chiave con oltre 10.000 ricerche mensili, 29.13% hanno tre o più parole. Ciò comporta un numero enorme di domande a cui i tuoi contenuti devono fornire risposte. Se non lo fai, i tuoi clienti andranno semplicemente altrove.

"Abbinare le parole chiave all'intento del ricercatore è fondamentale." Rand Fishkin, CEO di SEOMoz

Le query, o punti critici, possono essere scoperti tramite strumenti come il Keyword Planner di Google Adwords, nonché ricercando i siti della concorrenza e cercando il feedback dei clienti. Ci saranno domande diverse da tutte le fasi della canalizzazione di vendita, da quelle quasi pronte per la conversione, a quelle che fanno provvisoriamente alcune domande preliminari.

È essenziale coprire ogni potenziale argomento per incoraggiare la fedeltà alla marca.

Mappare il percorso del cliente

Un percorso del cliente è il percorso che un utente segue dal contatto iniziale, alla pagina di destinazione, al pagamento. Se hai creato contenuti utili per tutte le fasi del funnel di vendita, questo percorso dovrebbe essere chiaro e diretto per chiunque arrivi sul tuo sito dai risultati di ricerca di Google. Gli utenti dovrebbero essere in grado di trovare ciò che desiderano ed effettuare un acquisto in pochi clic.

Assicurati di analizzare i dati del tuo sito web e di agire di conseguenza. L'utilizzo di strumenti come Google Analytics può aiutarti a vedere dove la tua attività ha successo e dove fallisce. Guarda i dati sul traffico, le conversioni, le frequenze di rimbalzo e i tassi di uscita, tra gli altri parametri. Questo ti aiuterà a vedere se il percorso del tuo cliente funziona o le pagine in cui gli utenti abbandonano. Con queste informazioni puoi iniziare a esaminare le modifiche richieste e ad agire di conseguenza.

Raccogli feedback

I tuoi clienti sanno quello che vogliono, quindi perché non chiederglielo?

Cerca feedback su ogni possibile punto di contatto. Sono soddisfatti del numero di email che ricevono dal tuo marchio? Trovano il tuo sito web facile da navigare? Come possono aiutarti a migliorare la tua gamma di prodotti? E attraverso quali canali preferiscono contattarti?

Questi sono solo alcuni dei punti di contatto su cui puoi raccogliere feedback. Assicurati di agire in base ai risultati il prima possibile e di far sapere ai tuoi clienti quando sono state apportate modifiche. È più probabile che i tuoi consumatori compilino volentieri moduli di feedback se sanno di essere ascoltati.

Chiedi feedback sull'esperienza del cliente anche ai tuoi dipendenti. I rappresentanti di vendita, gli agenti dei call center e gli esperti di marketing hanno tutti percezioni diverse della tua base clienti e avranno tutti idee per migliorare.

Ricorda, non tutti i clienti si lamenteranno se hanno un problema: molti semplicemente scompariranno, per non tornare mai più nella tua attività. Pertanto, è necessario essere proattivi risolvendo i problemi prima che diventino troppo grandi.

Considera il software CX

Data l’importanza di fornire un’ottima esperienza al cliente, i marchi devono cercare ogni vantaggio che possono ottenere. Sono disponibili numerose soluzioni software che possono aiutare ad automatizzare il processo di gestione della CX e vagliare i dati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offrendo approfondimenti e soluzioni ai clienti in tempo reale.

Si tratta di una considerazione importante, dato che apportare modifiche troppo tardi può comportare una diminuzione della base clienti. Le migliori piattaforme CX possono offrire una soluzione personalizzata sia per i brand che per i loro clienti.

Immagina una soluzione in grado di replicare il esperienza in negozio online, e che può crescere e imparare nel tempo.

Cos'è il software di gestione dell'esperienza del cliente?

Il software di gestione dell'esperienza del cliente (CEM o CXM) è disponibile in molte forme. Le soluzioni più avanzate sono basate sul cloud e possono essere adattate alle esigenze del singolo marchio. È disponibile anche software in sede, ma ciò potrebbe essere limitante considerati i vantaggi che le opzioni di lavoro remoto possono apportare a un’azienda.

Utilizzando i dati raccolti da Google Analytics, un marchio dovrebbe essere in grado di vedere dove si trovano i propri problemi. È quindi possibile programmare un’ottima piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente per risolverli.

Alcune soluzioni di gestione della CX possono anche aiutare un marchio a ottenere informazioni approfondite sul comportamento di navigazione e di acquisto. O per automatizzare i processi di feedback.

Soluzioni come quelle di Vibetrace possono essere impiegate su più livelli, dalla personalizzazione del percorso del cliente attraverso l'uso del nostro Assistente digitale, A Automazione del marketinge distribuzione del sondaggio.

Gli strumenti di automazione del marketing sono un must nell'era moderna: possono decifrare l'analisi del testo più rapidamente e con una visione più approfondita di quanto sia capace anche Tina, l'esperta tecnologica.

Le sei considerazioni principali nella scelta del software per l'esperienza del cliente

Il moderno imprenditore che ha meno tempo libero a disposizione potrebbe essere tentato di lanciarsi nella prima soluzione SaaS (software as a service) che incontra. Ma potrebbero essere molto, molto sbagliati nel farlo.

Proprio come le acconciature, i cocktail e le squadre di calcio, il software per l'esperienza del cliente dovrebbe essere una cosa personale. Quando si tratta di scegliere il software, tenere a mente le seguenti considerazioni e assicurarsi di ricercare, ricercare e ricercare ancora. La tua azienda e i tuoi clienti ti ringrazieranno per questo.

Quali sono i tuoi obiettivi?

È importante avere obiettivi chiari in mente quando si sceglie un software per l'esperienza del cliente. È una cosa ovvia da dire, ma soluzioni diverse rispondono a problemi diversi. Immergersi e acquistare la prima piattaforma che vedi potrebbe non essere di alcuna utilità per le tue esigenze particolari.

Stai cercando di personalizzare il percorso del tuo cliente online? Stai cercando di aumentare il traffico e/o le conversioni? Hai bisogno di una piattaforma dedicata per potenziare il tuo help desk clienti? Stai cercando di aumentare il numero di risposte ai sondaggi dei clienti che ricevi?

Questi sono solo alcuni dei potenziali obiettivi che il software potrebbe essere utilizzato per raggiungere. Una volta che hai in mente i tuoi obiettivi, è il momento di iniziare a navigare

Possiamo utilizzare il nostro case study con il marchio svedese Cervera per illustrare questo punto. I loro obiettivi erano altamente specifici. I clienti si sono comportati bene con il loro sito Web e il percorso del cliente è stato ampiamente seguito.

Il loro problema è arrivato sotto forma di carrelli della spesa abbandonati. Gli utenti non hanno avuto problemi a passare dalla pagina di destinazione al carrello, ma gli ostacoli continuavano ad apparire al momento del pagamento.

Dopo aver analizzato i dati, abbiamo utilizzato una campagna di remarketing via email. Tutti coloro che hanno abbandonato il carrello hanno ricevuto un'e-mail di follow-up personalizzata contenente il carrello, nonché consigli sui prodotti basati sul loro precedente comportamento di navigazione. Agli utenti è stata data una seconda possibilità di acquistare e il marchio ha ottenuto una vendita per ogni 10 e-mail inviate.

Quali sondaggi sono disponibili?

Data la necessità di personalizzazione nel marketing, dovresti cercare un software che fornisca una gamma di sondaggi pertinenti alle tue esigenze.

I sondaggi possono essere liberamente suddivisi in due categorie: transazionali e relazionali.

Feedback transazionale include sondaggi sulla soddisfazione del cliente ("quanto eri soddisfatto del servizio ricevuto oggi?"). Questi possono essere utilizzati in una varietà di punti di contatto diversi, dal servizio clienti al post-vendita.

Feedback relazionale i sondaggi sono meno specifici e correlati alla quantità di amore che un cliente prova per il tuo marchio in generale. Questi includono sondaggi sul Net Promoter Score (NPS) e domande come "con quale probabilità consiglieresti (il marchio) a un amico?"

Il software scelto dovrebbe comprendere entrambi i tipi e una buona gamma di domande al loro interno. Idealmente, sarai in grado di sondare diversi segmenti di clienti con sondaggi diversi.

Le opzioni di sondaggio su misura sono un must. Risposte scadenti equivalgono a dati scarsi e alla mancanza di opportunità di cambiare in meglio l’esperienza del cliente.

Quali canali sono disponibili?

L’approccio omnicanale viene sempre più visto come una parte essenziale di ogni grande esperienza del cliente.

Omnichannel significa fornire un'offerta multicanale con un livello di servizio altrettanto elevato ovunque. Inoltre tutti i canali dovrebbero essere integrati, in modo che ogni contatto con il cliente venga registrato. Oggi i clienti utilizzano in media quasi sei diversi punti di contatto quando si acquista un articolo, con 50% che ne utilizza regolarmente più di quattro.

Dalla tua precedente ricerca di mercato, dovresti sapere quali canali di comunicazione preferiscono utilizzare i tuoi clienti. Quando acquisti un software di gestione CX, assicurati che sia disponibile per i canali di cui hai bisogno.

Ad esempio, i clienti possono fornire feedback tramite il loro portale di social media preferito? Non ha senso separarsi dai tuoi sudati guadagni se non riesci a raccogliere dati sui canali richiesti dai tuoi clienti

Interfaccia utente e usabilità

Qualunque software tu scelga, l'interfaccia utente deve essere accessibile ai non esperti di tecnologia. Non ha senso acquistare una piattaforma che richiede anche l'assunzione di un team di programmatori esperti per la configurazione e la gestione.

Prendi in considerazione un'interfaccia utente che la tua forza lavoro attuale e te stesso possano gestire con facilità. Se la navigazione è troppo difficile, si perderà tempo prezioso che potrebbe essere meglio speso altrove.

Questo è qualcosa in cui Ve è specializzata. La nostra piattaforma è dotata dei propri esperti non solo per configurare ma anche per gestire il software per te. Una volta che abbiamo discusso una soluzione e averla implementata, tutto ciò che devi fare è sederti e aspettare che arrivino i risultati.

Disponibilità all'integrazione

La maggior parte dei marchi utilizzerà software per qualcosa o altro, dalle risorse umane e piattaforme CRM come Salesforce o Clarabridge, alle app di chat e videoconferenze. Assicurati che il software scelto funzioni in tandem con qualsiasi software che intendi continuare a utilizzare e che non sia necessario continuare a cambiare finestra per raccogliere dati vitali.

Il servizio equivale a un buon rapporto qualità-prezzo

Il prezzo del software di gestione CX varia da poche sterline al costo dei prodotti per capelli di Richard Branson. Esiste una soluzione per tutte le dimensioni delle aziende e per le esigenze del settore ed è importante considerare il ritorno sull'investimento (ROI).

Il prezzo vale i benefici stimati? Le funzionalità del software possono crescere man mano che la tua azienda si espande e hai bisogno di più funzionalità? C'è una durata minima e costi aggiuntivi per il numero di utenti? E data la pandemia globale, è possibile gestirlo da remoto, da qualsiasi parte del mondo con una connessione Internet?

Funzionalità indispensabili del tuo software per l'esperienza del cliente

Ora hai un'idea di dove iniziare nella tua ricerca di software per l'esperienza del cliente, scava un po' più a fondo e preparati a rifiutare qualsiasi fornitore che non includa le seguenti funzionalità.

A proposito, non siamo schizzinosi o elitari qui. Se perdi uno qualsiasi dei seguenti impegni, la tua attività rimarrebbe già indietro.

Raccolta dati omnicanale

Come accennato in precedenza, l’approccio omnicanale è fondamentale per qualsiasi strategia di customer experience. La fidelizzazione dei clienti è 90% più elevata per i marchi che utilizzano l'approccio omnicanale rispetto a quello a canale singolo.

Tutti i canali dovrebbero avere un livello di servizio altrettanto elevato, sia tramite e-mail, SMS, chiamate vocali, app mobili o messaggistica sui social media. Ed è essenziale poter raccogliere dati da ogni possibile punto di contatto con il cliente.

"Omnichannel significa vedere l'esperienza attraverso gli occhi del cliente." John Bowden, vicepresidente senior dell'assistenza clienti presso Earthlink ISP

Una parte cruciale della filosofia omnicanale è raccogliere tutto in un database centralizzato. Se i dati provenienti da canali diversi vengono archiviati e analizzati su piattaforme diverse, è molto più difficile ricavarne risultati accurati.

Esecuzione e distribuzione di sondaggi multipli

Ricordi che abbiamo parlato di customer personas e segmentazione? Quando si tratta di fornire un servizio personalizzato ai clienti, l’esecuzione di più sondaggi è d’obbligo. Dopotutto, segmenti di clientela diversi hanno desideri diversi.

L’azienda media probabilmente avrà clienti sul punto di andarsene. Avrà anche un segmento ad alta spesa, e quelli così ammirati dai tuoi prodotti che diventeranno felicemente ambasciatori del marchio. Tutti e tre i gruppi – e potrebbero essercene di più – devono essere trattati come individui, e questo vale anche per i sondaggi che ricevono.

Anche il tema della distribuzione ci riporta all’importanza di avere un approccio omnicanale. Molti clienti preferiscono completare i sondaggi su un dispositivo mobile e ce ne sono più quattro miliardi di utenti attivi di Internet mobile, quindi è essenziale offrire scelta quando si tratta di richieste di sondaggi. Se non lo fai, perderai alcuni dati davvero vitali.

Controllo e personalizzazione completi

Il miglior software consente ai leader aziendali di scegliere le informazioni che hanno a portata di mano. Il software che offre solo un approccio unico per tutti può fornire tutto ciò di cui hai bisogno, ma può anche sfornare dati che non sono di alcuna utilità per la tua particolare organizzazione.

Una soluzione personalizzata ti garantisce di tenere traccia solo delle informazioni di cui hai bisogno e di non essere bombardato da montagne di cifre che in definitiva non sono utili al tuo marchio. Tutti i dati possono essere interessanti, ma solo alcuni di essi saranno preziosi ed è su questo che devi concentrarti.

Una soluzione personalizzabile sarà orientata alla realizzazione dei tuoi obiettivi e dovrebbe essere chiaro se sta avendo un impatto o meno.

Cruscotto utile

I sistemi più efficienti offrono un'unica visualizzazione, ma consentono ai supervisori di personalizzarla per i diversi dipartimenti. Come abbiamo visto, l'esperienza del cliente viene vissuta in modo diverso dai rappresentanti di vendita agli agenti di servizio e agli operatori di marketing. Tutti hanno dati specifici che sono rilevanti solo per loro e troppi dati possono portare a distrazione.

I leader aziendali probabilmente scopriranno di avere il proprio layout di utilizzo personalizzato; forse uno che offra loro una panoramica completa dei risultati del software nel loro complesso. Come un sistema di gestione delle risorse digitali, la tua dashboard dovrebbe mirare a archiviare tutte le informazioni di cui hai bisogno in un unico posto.

Risposta automatica basata sui dati

La maggior parte delle aziende raccoglie dati, ma sono quelle che agiscono rapidamente in base ad essi che ottengono i risultati migliori. Se stai esaminando le cifre mensili e poi apporti modifiche, potrebbe essere troppo tardi.

I clienti salvabili potrebbero già essere andati via, per non tornare mai più. Per mantenere i clienti dalla tua parte, è essenziale fare tutto il possibile, il prima possibile.

Il miglior software non solo analizza i tuoi dati per te, ma automatizza anche le risposte. Diamo un'occhiata a come Amazon gestisce la risposta ai pacchi che non arrivano. Se un cliente contatta il servizio di chat online, un secondo pacco viene spedito automaticamente, senza fare domande, coprendo tutte le spese di spedizione.

La piattaforma di email remarketing di Ve ci fornisce un altro esempio di risposta automatica. Se un cliente riempie un carrello online e non riesce a effettuare il checkout, il software non si limita a fornirti queste informazioni lasciandoti a trovare una soluzione.

Un'e-mail contenente il carrello viene inviata automaticamente entro un'ora, ricordando ai clienti cosa si stanno perdendo.

Capacità di integrazione

Anche se gestisci una piccola impresa, è improbabile che il software di gestione dell'esperienza del cliente sia l'unico software che utilizzi.

La maggior parte delle aziende utilizza un sistema CRM con un sistema di ticketing integrato per evidenziare i problemi. Le aziende più grandi possono anche utilizzare l’automazione per semplificare i flussi di lavoro delle risorse umane e le app di comunicazione all’interno delle aziende stanno diventando sempre più popolari a causa dell’aumento del lavoro a distanza.

L'integrazione è una considerazione fondamentale quando si tratta di scegliere il software CX. Dover passare da uno schermo all'altro e accedere a piattaforme diverse per dati diversi semplicemente non è una questione di cricket. È necessario essere in grado di raccogliere i dati in un unico posto, per poter vedere il quadro più ampio.

Immaginiamo che la tua azienda abbia un negozio fisico oltre a un sito web. All'improvviso, il traffico del tuo sito web diminuisce di 50% durante la notte. I dati del tuo sito web non forniscono alcuna ragione logica per questo. A tua insaputa, il numero di visitatori nei negozi è aumentato di 50% nello stesso periodo. È difficile tracciare collegamenti logici quando devi scavare in diverse piattaforme dati per scoprirlo.

Controlla le capacità di integrazione di qualsiasi software prima di acquistarlo. Se le tue piattaforme esistenti non sono nell'elenco di integrazione, vengono fornite con un'interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) aperta? Ciò consente agli sviluppatori più esperti di eseguire l'integrazione per te.

Dato che sono tante le sfaccettature che compongono l'esperienza del cliente, è fondamentale poterle gestire dallo stesso portale. È l'ottimizzazione della CX, in poche parole.

In che modo Vibetrace può aiutarti a coltivare la tua esperienza cliente?

Ora è il momento di esaminare i dettagli e cosa può fare Ve per la tua organizzazione. La nostra intera filosofia è guidata dall'esperienza del cliente, con soluzioni costruite per soddisfare esigenze specifiche e portare il tuo marchio in (ehm) un territorio completamente nuovo.

Personalizzazione

Vibetrace ti aiuta a migliorare la tua CX personalizzando tutte le interazioni con i clienti, indipendentemente dal fatto che facciano parte o meno della tua base di fan esistente.

Attraverso Media connessi, Vibetrace può contribuire ad aumentare l'efficienza di qualsiasi campagna pubblicitaria fornendo messaggi sequenziali quando un cliente che ha visto un annuncio è pronto per l'acquisto.

Una volta che hai attirato gli utenti a visitare il tuo sito dopo aver visto un annuncio, verrà loro offerto lo stesso prodotto, offerta o contenuto che hanno visto nell'annuncio, in modo che possano arrivare direttamente agli articoli a cui sono interessati, grazie a il nostro Assistente Digitale. Non ci sarà nemmeno bisogno che un cliente navighi. Verranno invece guidati al prodotto preciso che stanno cercando.

Dato che l'acquisizione del cliente lo è cinque volte più costoso della fidelizzazione dei clienti, è fondamentale investire tempo reale e impegno nel coltivare la base di clienti esistente.

Gli algoritmi alla base del nostro Assistente Digitale gli permettono di migliorare nel tempo. Le raccomandazioni sui prodotti si basano sulle interazioni, sui comportamenti e sugli acquisti dei clienti. Pertanto, l'esperienza diventa sempre più personalizzata ad ogni visita.

Feedback del cliente

Il modo migliore per scoprire come si sentono i clienti è chiedere loro. Invece di sedersi, guardare i clienti che vanno e vengono e considerare il processo come un fatto della vita, i marchi devono essere proattivi nel mantenere intatta la propria base di clienti.

L'Assistente Digitale di Ve ti consente di creare una varietà di sondaggi per coprire tutti i potenziali punti di contatto con i clienti. I sondaggi generici relativi ai livelli di soddisfazione occupano un posto importante, ma riceverai dati ancora più preziosi personalizzando le richieste di feedback in base al comportamento precedente dei clienti.

“I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento.” Bill Gates, CEO di Microsoft

Alcuni sondaggi potrebbero riguardare la funzionalità del sito web. Altri potrebbero concentrarsi su prodotti specifici e su come migliorarli. Potresti spingere le cose un ulteriore passo avanti e chiedere feedback su come la tua intera gamma potrebbe essere migliore.

Cercare la voce del cliente può effettivamente aiutarti a fornirgli le soluzioni che sta cercando e a introdurre nella tua gamma prodotti che non avevi mai considerato in precedenza.

E la percezione del marchio? Ogni azienda deve avere una filosofia e l'immagine è fondamentale quando si tratta di acquisire nuovi clienti. Se la tua immagine non viene percepita dai tuoi clienti esistenti nel modo previsto, potrebbe danneggiare la tua crescita futura.

Ricorda, una volta che hai agito in base al feedback, fallo sapere alle persone. I clienti saranno più propensi a rispondere ai sondaggi se credono che sia possibile un vero cambiamento. Questa piccola mossa di per sé contribuisce ulteriormente a fornire un'esperienza cliente memorabile.

Supporta tutti i passaggi del funnel di vendita

È importante offrire ai clienti il supporto, la guida e l'ispirazione di cui hanno bisogno in ogni fase del funnel. Coloro che si trovano all'inizio della canalizzazione hanno bisogno di essere incoraggiati a tornare sul tuo sito per ulteriori informazioni. E chi è prossimo all'acquisto ha bisogno di aiuto per “superare il traguardo”. Una leggera spinta, per così dire.

Non importa dove si trovino i clienti all'interno del canale di vendita, l'Assistente Digitale di Ve li aiuta a mantenerli su un percorso chiaro. Non solo li condurrà alle informazioni di cui hanno bisogno, ma renderà anche più facile per loro passare al gradino successivo della scala. Possiamo raggiungere questo obiettivo attraverso contenuti scelti con cura, che appaiono proprio quando i clienti ne hanno bisogno.

Tali contenuti strategici aiutano a mantenere i clienti coinvolti e a ricordare loro il motivo per cui sono arrivati sul sito. Può aiutare a prevenire l'abbandono delle pagine e integrare il percorso del cliente. Nostro Smallable il caso di studio mostra come ciò può funzionare.

Il nostro primo passo per il marchio di moda parigino è stato creare una mappa dettagliata del sito, basata sui personaggi dei clienti. Quando diversi utenti arrivavano sul sito, ricevevano un'esperienza diversa, adattata al loro precedente comportamento di navigazione e di acquisto.

Pannelli di contenuti interattivi dinamici e domande basate sulle intenzioni hanno reso il percorso del cliente più fluido e un'esperienza utente migliorata. Il risultato? Un aumento di 28% nei tassi di conversione di Smallable!

Migliora l'esperienza del cliente

Ricordi i tempi in cui ci affidavamo ai negozi fisici per i nostri acquisti? Se appartieni a una certa annata, forse riesci a ricordare i motivi precisi per cui continuavi a tornare al negozio X per le tue riviste, o al negozio Y per le tue mutande.

Probabilmente ci sarà stato qualcosa nella qualità dei prodotti e anche nella fascia di prezzo. Ma pensa più a fondo e probabilmente ci sarà stato qualcosa nell'esperienza specifica del negozio che ti ha fatto tornare indietro.

Forse avevano l'illuminazione giusta. Forse un sorriso di quella cassiera amichevole ti ha sempre illuminato la giornata. O forse le casse self-service hanno sempre funzionato e non si sono mai lamentate di oggetti non identificati.

Erano i commessi del negozio sempre a portata di mano quando ne hai bisogno, senza mai intralciare te e la tua navigazione? Ehi, forse conoscevano anche il tuo nome e ti auguravano "buona giornata!" all'ingresso del negozio, di volta in volta.

Sono questi piccoli accorgimenti che danno ai marchi il vantaggio quando si tratta di offrire un'ottima esperienza al cliente. E questo è ciò che il nostro software può portare allo shopping online.

Portando l'atmosfera del negozio sul tuo sito web, otterrai immediatamente un'esperienza più utile e facile da usare per ogni fortunato visitatore.

Il nostro Assistente Digitale accoglie gli utenti dal momento in cui arrivano sul tuo sito, proprio come un sorridente assistente in negozio, pronto ad aiutarti. Leggendo i segnali dei clienti e comprendendone il comportamento, fornirà quindi soluzioni guidando gli utenti nella sezione del tuo negozio online che desiderano, migliorando l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine.

Migliore coinvolgimento

La piattaforma di Vibetrace lascia un'impressione positiva e duratura, coinvolgendo i clienti durante tutto il loro percorso di utilizzo. È come se fossi lì con loro, aiutandoli a guidarli nel loro cammino. È molto più facile per gli utenti interagire con un marchio se il viaggio dalla pagina di destinazione alla cassa è fluido e privo di dossi.

Abbiamo lavorato con esperti IT tedeschi AfB per creare un migliore coinvolgimento dei clienti, aiutando i clienti online a trovare ciò di cui hanno bisogno nel modo più semplice possibile.

Leggendo il comportamento degli utenti, il nostro assistente digitale era “a portata di mano” non appena i visitatori arrivavano sul sito. AfB è stato in grado di leggere il contesto attuale di ciascun visitatore, visualizzando contenuti pertinenti e tempestivi per risparmiare tempo di navigazione e migliorare il percorso di acquisto. Il percorso verso la soddisfazione del cliente, che si tratti di informazioni specifiche o addirittura di una vendita, non è mai stato così agevole.

Dati più approfonditi

Il nostro software aiuta i brand a scavare sotto la superficie, scoprendo e rispondendo al contesto esplicito dietro le visite al sito.

Ora tutti i marchi raccolgono i dati dei clienti. Le metriche raccolte da strumenti come Google Analytics includono dati sul traffico, visualizzazioni di pagine specifiche, frequenze di rimbalzo, tassi di uscita, dispositivi di navigazione utilizzati e come i visitatori sono arrivati su una determinata pagina. Sono arrivati direttamente, attraverso i social media o anche cliccando su un annuncio?

Tutte queste metriche sono vitali quando si tratta di conoscere i propri clienti. Ma tutti i leader aziendali dovrebbero sapere che non è sufficiente semplicemente conservare tali dati: ciò che conta è il modo in cui reagisci ad essi. I marchi che utilizzano saggiamente i propri dati ottengono immediatamente un vantaggio rispetto ai concorrenti. Vibetrace ti aiuta a fare un ulteriore passo avanti.

Il nostro Assistente Digitale non si limita a monitorare le prestazioni del sito web. Sulla base dei risultati dei dati, esamina problemi specifici e adatta soluzioni specifiche. Diamo un'occhiata al nostro caso di studio con il marchio leader di gioielleria Quello di Claire.

I dati hanno mostrato un'elevata frequenza di rimbalzo nel carrello del sito e nelle pagine di pagamento. Invece di lavorare alla cieca e indovinare i problemi di usabilità su queste pagine particolari, abbiamo introdotto messaggi promozionali su entrambe le pagine, basati sul comportamento precedente degli utenti.

Il risultato ha visto i clic salire a quasi 5.000 nei tre mesi successivi. Dopo un ampio sviluppo del prodotto, Vibetrace e Claire's hanno ulteriormente sviluppato questo successo immediato. Il risultato è stato un aumento di 30.000 clic e un aumento del valore medio degli ordini da £ 24,60 a £ 25,68.

Il tutto per scavare un po’ più a fondo e far sì che i dati funzionino di più!

Segmentazione della clientela

Abbiamo parlato dell'importanza di conoscere i tuoi clienti creando personaggie quindi utilizzando i dati per raggrupparli in segmenti. Noi di Ve comprendiamo che segmenti diversi richiedono un trattamento diverso, dalla pubblicità ai pop-up personalizzati, alle offerte speciali e alle richieste di feedback.

Possiamo raggiungere questo obiettivo in tempo reale, reagendo alle risposte dei clienti non appena si verificano.

Dopotutto non ha senso bombardare un cliente poco spendente con innumerevoli offerte relative a beni costosi. Possiamo invece aiutarvi a identificare i momenti cruciali in cui la messaggistica “micro-narrativa” o le interazioni su misura possono effettivamente soddisfare le esigenze specifiche dei clienti.

Supponiamo che un particolare segmento di clienti abbia maggiori probabilità di effettuare una conversione quando gli viene offerto un piano di pagamento rateale. Questa è l'offerta che gli verrà offerta.

O forse un segmento diverso risponde bene alle offerte di 10% off. Qualunque comportamento mostrino i clienti può essere utilizzato per perfezionare la segmentazione e personalizzare ogni interazione del tuo marchio con loro.

Migliore targeting

Come per la raccolta dei feedback, ponendo domande specifiche è il modo migliore per ottenere risposte specifiche! La nostra funzione di risoluzione dei problemi è una soluzione unica che consente a un marchio non solo di comprendere le esigenze individuali di un utente, ma di fornire una risposta immediata.

Dato che questi bisogni specifici sono appena stati scoperti, forniremo una risposta per soddisfarli.

L'esempio sopra mostra il tipo di interazione significativa che possiamo fornire tra un marchio e i suoi clienti. Nella maggior parte dei settori, la scelta dei prodotti è più che gigantesca.

Vai a comprare un paio di scarpe da ginnastica e i numeri disponibili sono fuori scala. Forse l'hai affinato fino alle scarpe da corsa, ma hai ancora una scelta tra diversi milioni. Allora da dove cominciare?

Il targeting come quello mostrato nell'immagine sopra aiuta a focalizzarsi sulle esigenze dei consumatori, prestando attenzione a scopi specifici e persino al prezzo.

I clienti si trovano spesso a dover cercare aghi nei pagliai data la quantità di scelta offerta al giorno d'oggi, e Ve può aiutarli a fornire loro il magnete di cui hanno bisogno.

Conclusione

Nel 2021 è abbastanza chiaro che fornire un'ottima esperienza al cliente non è solo un aspetto importante del marketing: è la chiave del successo. Migliorare l'offerta di servizi in tutta l'azienda può aiutarti a coltivare i clienti esistenti, ad attrarne di nuovi e ad aumentare le cifre di vendita.

L'utilizzo di software e strumenti di gestione per gestire l'esperienza del cliente è un must per qualsiasi azienda che voglia competere. Il livello di approfondimento dei dati raccolti può compromettere il lavoro anche dell’analista umano più dedicato e il miglior software può anche essere una soluzione in tempo reale, rendendo il tuo approccio CX il più proattivo e reattivo possibile.

I servizi Digital Assistant e Connected Media di Ve non rappresentano un approccio pronto all'uso e valido per tutti: quel tipo di cose semplicemente non funzionerà nello scenario dell'esperienza del cliente. Collaboriamo invece con la tua azienda per elaborare una soluzione su misura adatta a te, al tuo settore e, soprattutto, alle esigenze specifiche dei tuoi clienti.

Non crederci sulla parola, richiedi una demo Oggi!

Domande frequenti (FAQ)

Cos’è la gestione dell’esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è il processo di supervisione di tutti i potenziali punti di contatto dei clienti con il tuo marchio. Come punto di partenza, i leader aziendali e gli esperti di marketing devono capire quali sono questi punti di contatto.

Probabilmente ce ne saranno molti, tra cui la pubblicità, il tuo sito web, il servizio clienti e l'assistenza clienti post-vendita. CEM esamina il modo in cui ti connetti con i tuoi clienti e come questi punti di contatto possono essere migliorati.

Perché dovrei utilizzare un software per l'esperienza del cliente?

Dato il mercato globale dal quale i clienti possono scegliere nell'era digitale di oggi, l'unico modo per competere è fornire un'esperienza cliente migliore rispetto alla concorrenza. È facile abbinare una gamma di prodotti o un prezzo conveniente, quindi fare il possibile per i tuoi clienti ti farà distinguere dalla massa.

Il software per l'esperienza del cliente rende molto più semplice la gestione del processo. Traccerà e analizzerà i dati molto più velocemente di un team di esseri umani. Sarai in grado di tenere traccia dei successi e dei fallimenti man mano che si verificano e apportare modifiche in tempo reale, offrendoti molte più possibilità di soddisfare e riconquistare i clienti scontenti

Cosa devo cercare nel software per l'esperienza del cliente?

Prova a trovare un software per l'esperienza del cliente che soddisfi le esigenze specifiche del tuo marchio. Sii consapevole di ciò che desideri ottenere, che si tratti di più traffico, di un processo di assistenza clienti più fluido o di un migliore sistema di feedback.

Controlla se il software può espandersi in linea con la crescita del tuo business e se si integra con la tua piattaforma CRM esistente. Una volta trovato l'abbinamento perfetto, è facile da usare per te e il tuo team? Considera tutto quanto sopra e sarai sicuro di ottenere il massimo dal tuo investimento.