Was ist Kundenerlebnis (CX)?
Der Begriff „Kundenerlebnis“ beschreibt, wie sich Kunden bei jeder potenziellen Interaktion mit Ihrer Marke fühlen.
Es umfasst alles von Ihrem Logo und Ihrer Werbung bis hin zu Ihrer Website, Newslettern, sozialen Medien, Versandrichtlinien und Kundenservice. Wenn es etwas gibt, das in irgendeiner Weise mit Ihrer Marke in Zusammenhang steht, dann trägt es zum Kundenerlebnis bei.
„Eine Marke definiert sich über das Kundenerlebnis.“ Shep Hyken, CX-Experte
Die größten und besten Unternehmen der Moderne haben die Bedeutung des Kundenerlebnisses erkannt und es in den Mittelpunkt ihres Handelns gerückt. Nehmen Sie zum Beispiel Amazon.
Sie verfügen über ein umfangreiches Produktsortiment und bieten wettbewerbsfähige Preise. Aber das Gleiche gilt auch für viele Marken. Amazon hat außerdem eine Reihe von Maßnahmen eingeführt, die alle darauf abzielen, das Erlebnis für seine Kunden zu verbessern.
Die Suchfunktion ist weitaus fortschrittlicher als bei vielen ähnlichen Websites. Das Bewertungssystem ist so ausführlich, dass es sowohl als zusätzlicher Inhalt als auch als Gerät zum Ausprobieren vor dem Kauf dient.
Und sein Algorithmus empfiehlt Produkte die punktgenau relevant für das bisherige Surf- und Kaufverhalten sind. Ein solcher Ansatz ist ein CX-Benchmark, von dem alle Marken lernen können.
Die Schaffung eines großartigen CX ist von zentraler Bedeutung für die Philosophie von Vibratrace. Wir verstehen, dass jeder einzelne Kontaktpunkt, den ein potenzieller Kunde mit Ihrer Marke hat, wichtig ist. Deshalb haben wir unsere Marketinglösungen unter diesem Gesichtspunkt konzipiert. Wir arbeiten daran, die Reise für Ihre potenziellen Kunden zu personalisieren, von der Werbephase über Ihre Website bis hin nach einem Verkauf.
Es ist dieser granulare Ansatz, der dazu beiträgt, das Kundenerlebnis zu optimieren und Sie wirklich von Ihren Mitbewerbern abhebt.
Ist CX wichtig?
Untersuchungen haben das gezeigt 86% Kunden sind bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. In der extrem wettbewerbsintensiven modernen Geschäftswelt hängt die Wahl zwischen einer Marke und einer anderen oft vom Erlebnis selbst ab. Wie?
Nun, Kunden sind nicht mehr auf die Inhalte ihrer örtlichen Hauptstraße beschränkt. Einkaufen ist bei der Online-Suche mittlerweile eine globale Angelegenheit, und Käufer haben die Qual der Wahl.
Die Internetrevolution hat die Macht von den Marken auf die Verbraucher übertragen. Angesichts der Tatsache, dass E-Commerce- oder B2B-Unternehmen Preise und Produktsortimente problemlos aufeinander abstimmen können, liegt der Unterschied darin, wer die Erwartungen der Kunden am besten erfüllen kann. Kunden verlangen das Beste, und wenn Ihre Marke es nicht bieten kann, suchen sie sich einfach eine andere, die es bietet.
Das zeigen Studien einer von drei Menschen wird eine bevorzugte Marke nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung verlassen. Das moderne Zeitalter gewährt nicht viele zweite Chancen, und die Unternehmen werden sich dieser Tatsache bewusst.
45.9% der Unternehmen legen mittlerweile Wert auf CX, während 20,51 TP3T sich immer noch auf die Preisgestaltung und 33,61 TP3T auf das Produkt konzentrieren. Wer das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellt, profitiert davon.
Da Online-Giganten wie Amazon so ziemlich alles verkaufen und blitzschnell eine Reihe von Versandoptionen anbieten, gibt es für andere Marken nur eine Möglichkeit, mitzuhalten. Und das ist vorbei Kunden begeistern in jeder erdenklichen Weise.
Was ist Customer Experience Management?
Unter Customer Experience Management versteht man den Prozess der Überwachung aller potenziellen Kundenkontaktpunkte mit Ihrer Marke. Zunächst müssen Sie sich darüber im Klaren sein, was diese Berührungspunkte sind – und davon wird es wahrscheinlich viele geben.
Sobald Sie alle Möglichkeiten identifiziert haben, wie Sie potenziell mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, sollte das CX-Management prüfen, wie Sie diese verbessern können. Jeder Berührungspunkt sollte dazu beitragen, die Zufriedenheit zu steigern, um Kunden zu gewinnen und zu binden, die Kundenbindung zu stärken und den Umsatz zu steigern.
Wenn das selbst für die kleinsten Marken nach einer gigantischen Aufgabe klingt, liegen Sie nicht falsch. Der Überblick über jede einzelne Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen ist nicht für den Menschen geschaffen. Zu den besten Methoden des Customer Experience Managements gehören Datenanalysen, Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) und Software, die ausschließlich auf die Verbesserung von Interaktionen abzielt.
Gärtner fanden heraus, dass fast die Hälfte aller Verbraucher Tools und Dienstleistungen wünscht, die ihnen den mentalen Aufwand bei der Recherche und Auswahl von Artikeln ersparen. Selbst eine schön gestaltete Website reicht also nicht für 47% Benutzer. Vorbei sind die Zeiten, in denen eine klare Website-Navigation ein großartiges Kundenerlebnis garantierte.
Um diesem Verbraucherbedürfnis gerecht zu werden, bietet die Software von Vibratrace geführter Verkauf. Anhand des bisherigen Surf- und Kaufverhaltens kann die Plattform von Vibetrace Kunden identifizieren, sobald sie auf Ihrer Website landen, und mit der Verfolgung ihrer Aktivitäten beginnen, ohne dass sie sich anmelden müssen. Anschließend kann sie eine Reihe kurzer Fragen stellen, um herauszufinden, wer dieser Benutzer ist Auf der Suche nach. Alternativ kann es Produkte vorschlagen, nach denen sie möglicherweise suchen, und zwar auf Basis persönlicher Benutzerdaten.
Kunden erhalten online ein personalisiertes Benutzererlebnis im Geschäft und müssen nicht einmal stöbern. Es ist diese Ebene des Kundenerlebnismanagements, die dazu beitragen kann, dass sich Ihre Marke von den Dienstleistungen Ihrer Mitbewerber abhebt.
Wichtige Tipps für das CX-Management (CXM)
Unternehmensleiter müssen beim CX-Management das Gesamtbild betrachten. Die Arbeit an Lösungen, die die Traffic-Zahlen, Verkaufszahlen und die Kundenzufriedenheit steigern, ist für alle Vermarkter selbstverständlich. Aber CXM umfasst all diese Dinge und noch viel mehr.
Ein effektives CX-Management führt direkt zu mehr Traffic, mehr Verkäufen und einer höheren Zufriedenheit, allerdings oft auf andere Weise, als es ein Vermarkter vielleicht gewohnt ist. Eine brillante Marketingkampagne oder Werbeaktion mag immer noch ihre Berechtigung haben, aber erst wenn man lernt, wie sie in das Kundenerlebnis passt, bringt man den größten Nutzen.
Kennen Sie Ihre Marke
So wie das Logo Ihrer Marke überall dort, wo es zu finden ist, leicht zu erkennen sein sollte, sollte auch Ihre Botschaft einheitlich sein. Einige Marken sind für die Qualität ihrer Produkte bekannt. Andere für ihren Kundenservice oder ihre Innovationen. Kunden sollen wissen, was sie von Ihnen erwarten können, und sich innerlich sogar ein wenig warm und flauschig fühlen, wenn sie Ihren Namen sehen.
Unternehmensleiter sollten eine klare Vorstellung davon haben, wie ihre Marke konzipiert werden soll und wie sie konzipiert wird (falls diese unterschiedlich sind). Dies ist ein wichtiger Gesichtspunkt, wenn es darum geht, die Qualität des Erlebnisses zu analysieren, das Sie Ihren Kunden bieten. Wenn Sie Erwartungen setzen, können Sie diese übertreffen.
Alle Unternehmen sollten ein Marken-Playbook erstellen, in dem sie ihre Philosophie detailliert darlegen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter eine einheitliche Botschaft vermitteln können, unabhängig davon, in welchem Bereich sie tätig sind.
Ihr Playbook ist eine völlig andere Einheit als Ihre Geschäftspläne und Marketingstrategien. Es sollte die Töne und Stile deutlich machen, in denen Ihre Marke agieren sollte. Sie könnten die Gründe für die Existenz Ihrer Marke nennen, die Probleme, zu deren Lösung sie erfunden wurde, und für wen sie diese lösen wird.
Gehen Sie auf das Wesentliche und den Titelbildstil, die Farbpaletten und alles andere ein, was Ihnen einfällt. Denken Sie daran, dass es sich hierbei um ein Dokument handelt, das regelmäßig überprüft werden sollte.
Kennen Sie Ihre Kunden
Wie können Sie Ihre Kunden zufrieden stellen, wenn Sie nicht wissen, was ihnen gefällt? Verschiedene Generationen haben unterschiedliche Erwartungen und Arten, wie sie behandelt werden möchten. Startups sollten Kundenpersönlichkeiten erstellen – semi-fiktionale Charakterbögen, die Angaben zu Alter, Vermögen, Familiengröße, geografischem Standort und Hobbys enthalten.
Sobald Sie über ausreichende Käuferdaten verfügen, sollten diese im Laufe der Zeit verfeinert und in differenzierende Segmente eingeteilt werden. Es ist auch wichtig, regelmäßig Feedback von Kunden einzuholen, einschließlich ihrer Gesamtzufriedenheit und ihrer Meinung zu Ihrer Website, Ihrem Versandprozess und Ihrem Produktsortiment.
In der Regel ist es viel einfacher, das Kundenerlebnis zu verwalten, wenn man seine Erwartungen kennt. Dieses Wissen ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Untersuchungen zeigen das 58% der Kunden erhalten Produktempfehlungen, die sie niemals kaufen würden. Daher verschafft die einfache Kenntnis Ihrer Kundenbasis auf einer persönlicheren Ebene jeder Marke einen deutlichen Vorteil.
Entwickeln Sie eine Strategie
Da es so viele verschiedene Facetten gibt, die das Kundenerlebnis ausmachen, kann kein Ansatz unausgereift sein. Sie müssen alle Bereiche kennen, in denen Ihre Marke mit Kunden in Kontakt tritt, und Verantwortungsbereiche an verschiedene Abteilungen delegieren.
In einer idealen Welt hätte ein Unternehmen ein Customer-Experience-Team, das den Betrieb überwacht, und CX-Vertreter in jeder Abteilung. Das ist aber nur bei Großbetrieben sinnvoll. Für jedes Unternehmen ist es jedoch wichtig, so viele Mitarbeiter wie möglich einzubeziehen.
Verschiedene Abteilungen erleben Kunden auf unterschiedliche Weise. Daher ist es wichtig, bei der Entwicklung einer CX-Managementstrategie Feedback von vornherein einzuholen. Ebenso wichtig wie die Daten selbst ist das Feedbackmanagement.
Möchten Sie in Sachen Marketing auf dem Laufenden bleiben?
Abonnieren Sie den Marketing Automation-Newsletter!
Bleiben Sie in Verbindung mit dem, was wirklich wichtig ist, um Ihre digitalen Einnahmen zu optimieren.
Durch Anklicken des Buttons akzeptieren Sie unsere Terms & amp; Bedingungen. Außerdem müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse bestätigen.
Seien Sie reaktiv
Auf Veränderungen zu reagieren ist ein äußerst wichtiger Gesichtspunkt. Unternehmensführer und Vermarkter müssen bereit sein, ihre Taktik im Handumdrehen zu ändern. Schließlich sind Verbraucher auch Menschen und können ihre Meinung jederzeit ändern.
Wenn es um die Verwaltung des Kundenerlebnisses geht, ist es wichtig, niemals selbstgefällig zu werden. Selbst der treueste Kunde – und wir reden hier von Jahren – kann plötzlich verschwinden, wenn er ein besseres Angebot am Horizont sieht.
Denken Sie daran, dass das, was im Jahr 2021 relevant ist, im Jahr 2022 möglicherweise schon ein alter Hut ist. Selbst für die erfahrensten Vermarkter ist es schwierig, die Zukunft vorherzusagen. Niemand konnte vorhersehen, welche Auswirkungen das Internet auf die Einkaufsbranche haben würde. Und wir haben sicherlich keine globale Pandemie am Horizont gesehen.
So entwickeln Sie Ihre CX-Managementstrategie
Um Ihre CX-Management-Strategie aufzubauen, beginnen Sie am besten ganz am Anfang. Schließlich ist es, wie Rodgers und Hammerstein einmal betonten, ein sehr guter Ausgangspunkt.
Alle Unternehmensleiter sollten an das Kundenerlebnis denken, bevor sie ihrem Unternehmen überhaupt einen Namen geben oder sich auf eine Produktpalette festlegen. CX sollte immer an erster Stelle stehen, und durch die Anwendung dieser Philosophie kann sich alles andere wie die Teile eines Puzzles darum herum einfügen.
Erstellen Sie Kunden-Personas
Wir haben dies oben kurz angesprochen. Es ist wichtig, Ihre Kunden gut zu kennen, und die Erstellung von Personas wird Ihnen den Weg weisen. Wenn es um die Erstellung von Anzeigen, Website-Inhalten, Bildern und sogar Contact-Center-Kanälen geht, müssen diese auf die spezifischen Verbraucherbedürfnisse abgestimmt sein.
Ein einheitlicher Marketingansatz wird im Jahr 2021 einfach nicht funktionieren. Die Generation X hat völlig andere Erwartungen als die Millennials, und das gilt für jede Altersgruppe. Mithilfe von Personas können Sie genau erkennen, wem Sie gefallen möchten.
Mit mehr als 4,7 Milliarden Internetnutzer und nur 1,83 Milliarden Websites, die sie bedienen, ist Personalisierung, Personalisierung und noch mehr Personalisierung der Schlüssel, um Aufmerksamkeit zu erregen. 88% der Vermarkter berichten von messbaren Verbesserungen bei der Personalisierung ihrer Strategien, also schnappen Sie sich Ihre Tanzschuhe und machen Sie mit.
Verfeinern Sie diese durch Daten
Angesichts der Tatsache, dass Kundenpersönlichkeiten gleich zu Beginn des Lebens einer Marke erstellt werden sollten, sind immer einige Vermutungen erforderlich. Sobald Sie Website-Traffic, Conversions und sogar Kundenfeedback erhalten, können Sie die Personas verfeinern und präziser gestalten. Mit Kunden in Kontakt treten ist der Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf.
Mit der Zeit werden Sie in der Lage sein, diese in Segmente oder, um es Laien auszudrücken, in verschiedene Kundentypen zu unterteilen. Diese Segmente können auf durchschnittliche Ausgaben, geografische Lage, Alter, Geschlecht oder andere ähnliche Faktoren zurückzuführen sein.
Da das beste Kundenerlebnis immer das persönlichste ist, können Sie durch Segmentierung verschiedene Arten von Kunden mit unterschiedlichen Angeboten oder Werbeaktionen ansprechen. Und mit der richtigen Software in Ihrem Arsenal können Sie mithilfe der Sentiment-Analyse sogar Inhalte und Feedback-Formulare personalisieren, indem Sie die tatsächlichen Kundenbedürfnisse aufgreifen und Lösungen entwickeln, die diesen entsprechen.
Erstellen Sie Inhalte, die der Suchabsicht entsprechen
Moderne Webbesucher nutzen das Internet als Lösungsfinder. Dank des fortschrittlichen Algorithmus von Google können komplexe Suchanfragen, die in die Suchmaschine eingegeben werden, mit spezifischen, zielgerichteten Inhalten verknüpft werden.
Tatsächlich hat Ahrefs herausgefunden, dass bei Keywords mit über 10.000 monatlichen Suchanfragen 29.13% haben drei oder mehr Wörter. Dies führt zu einer großen Anzahl von Fragen, auf die Ihr Inhalt Antworten geben muss. Wenn Sie dies nicht tun, werden Ihre Kunden einfach woanders hingehen.
„Die Übereinstimmung von Schlüsselwörtern mit der Suchabsicht ist entscheidend.“ Rand Fishkin, CEO von SEOMoz
Anfragen – oder Schwachstellen – können mithilfe des Keyword-Planers von Google Adwords sowie durch die Recherche auf Websites von Mitbewerbern und das Einholen von Kundenfeedback entdeckt werden. Es wird unterschiedliche Anfragen aus allen Phasen des Verkaufstrichters geben – von denen, die fast zur Conversion bereit sind, bis hin zu solchen, die zögernd ein paar Vorfragen stellen.
Es ist wichtig, jedes potenzielle Thema abzudecken, um die Markentreue zu fördern.
Ordnen Sie die Customer Journey zu
Eine Customer Journey ist der Weg, den ein Benutzer vom ersten Kontakt über die Landingpage bis zum Checkout nimmt. Wenn Sie nützliche Inhalte für alle Phasen des Verkaufstrichters erstellt haben, sollte dieser Weg für jeden, der über die Google-Suchergebnisse auf Ihre Website gelangt, klar und unkompliziert sein. Benutzer sollten in der Lage sein, mit nur wenigen Klicks zu finden, was sie suchen, und einen Kauf zu tätigen.
Analysieren Sie unbedingt die Daten Ihrer Website und handeln Sie entsprechend. Mithilfe von Google Analytics können Sie erkennen, wo Ihr Unternehmen erfolgreich ist und wo es scheitert. Sehen Sie sich unter anderem Traffic-Zahlen, Conversions, Absprungraten und Exit-Raten an. So können Sie erkennen, ob Ihre Customer Journey funktioniert oder welche Seiten Benutzer abbrechen. Mit diesen Informationen können Sie beginnen, die erforderlichen Änderungen zu prüfen und darauf zu reagieren.
Sammeln Sie Feedback
Ihre Kunden wissen, was sie wollen. Warum also nicht fragen?
Holen Sie Feedback zu jedem möglichen Touchpoint ein. Sind sie mit der Anzahl der E-Mails, die sie von Ihrer Marke erhalten, zufrieden? Finden sie, dass Ihre Website leicht zu navigieren ist? Wie können sie Ihnen helfen, Ihr Produktsortiment zu verbessern? Und über welche Kanäle kontaktieren sie Sie am liebsten?
Dies sind nur einige der Kontaktpunkte, zu denen Sie Feedback einholen können. Stellen Sie sicher, dass Sie so schnell wie möglich auf die Ergebnisse reagieren und informieren Sie Ihre Kunden, wenn Änderungen vorgenommen wurden. Ihre Verbraucher füllen Feedback-Formulare eher bereitwillig aus, wenn sie wissen, dass ihnen zugehört wird.
Holen Sie auch von Ihren Mitarbeitern Feedback zum Kundenerlebnis ein. Vertriebsmitarbeiter, Callcenter-Agenten und Vermarkter haben alle unterschiedliche Vorstellungen von Ihrem Kundenstamm und alle haben Verbesserungsvorschläge.
Denken Sie daran, dass sich nicht alle Kunden beschweren werden, wenn sie ein Problem haben – viele verschwinden einfach und kehren nie wieder zu Ihrem Unternehmen zurück. Sie müssen also proaktiv vorgehen und Probleme lösen, bevor sie zu groß werden.
Ziehen Sie CX-Software in Betracht
Angesichts der Bedeutung der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses müssen Marken nach allen Vorteilen suchen, die sie erzielen können. Es gibt eine Reihe von Softwarelösungen, die dabei helfen können, den Prozess des CX-Managements zu automatisieren, Daten rund um die Uhr zu durchsuchen und Kundeneinblicke und Lösungen in Echtzeit zu bieten.
Dies ist eine wichtige Überlegung, da zu späte Änderungen zu einem Rückgang des Kundenstamms führen können. Die besten CX-Plattformen können sowohl für Marken als auch für ihre Kunden eine personalisierte Lösung bieten.
Stellen Sie sich eine Lösung vor, die das replizieren kann Online-In-Store-Erlebnis, und das kann mit der Zeit wachsen und lernen.
Was ist Customer-Experience-Management-Software?
Software für das Kundenerfahrungsmanagement (CEM oder CXM) gibt es in vielen Formen. Die fortschrittlichsten Lösungen sind cloudbasiert und können auf die Anforderungen einer einzelnen Marke zugeschnitten werden. Auch On-Premise-Software ist verfügbar, doch angesichts der Vorteile, die Remote-Arbeitsoptionen für ein Unternehmen mit sich bringen können, kann dies eine Einschränkung darstellen.
Anhand der von Google Analytics gesammelten Daten sollte eine Marke erkennen können, wo ihre Probleme liegen. Anschließend kann eine großartige Customer-Experience-Management-Plattform programmiert werden, um diese Probleme zu lösen.
Einige CX-Management-Lösungen können einer Marke auch dabei helfen, Einblicke in das Surf- und Kaufverhalten zu gewinnen. Oder ihre Feedback-Prozesse zu automatisieren.
Lösungen wie die von Vibetrace können auf mehreren Ebenen eingesetzt werden, von der Personalisierung der Customer Journey bis hin zur Nutzung unserer Digitaler Assistent, Zu Marketing-Automatisierungund Umfrageverteilung.
Marketing-Automatisierungstools sind im modernen Zeitalter ein Muss – sie können Textanalysen schneller und mit größerem Einblick entschlüsseln, als selbst Tina, die Tech-Expertin, dazu in der Lage ist.
Die sechs wichtigsten Überlegungen bei der Auswahl von Customer-Experience-Software
Der moderne Unternehmer, der weniger Freizeit zur Verfügung hat, könnte versucht sein, sich für die erste SaaS-Lösung (Software as a Service) zu entscheiden, auf die er stößt. Aber sie könnten damit sehr, sehr falsch liegen.
Genau wie Frisuren, Cocktails und Fußballmannschaften sollte auch Customer-Experience-Software eine persönliche Sache sein. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihrer Software die folgenden Überlegungen und stellen Sie sicher, dass Sie recherchieren, recherchieren und noch mehr recherchieren. Ihr Unternehmen – und Ihre Kunden – werden es Ihnen danken.
Was sind deine Ziele?
Bei der Auswahl einer Customer-Experience-Software ist es wichtig, klare Ziele vor Augen zu haben. Das liegt auf der Hand, aber unterschiedliche Lösungen lösen unterschiedliche Probleme. Eintauchen und den Kauf der ersten Plattform, die Sie sehen, ist für Ihre speziellen Bedürfnisse möglicherweise nicht von Nutzen.
Möchten Sie Ihre Online-Kundenreise personalisieren? Möchten Sie den Traffic und/oder die Conversions steigern? Benötigen Sie eine dedizierte Plattform, um Ihren Kunden-Helpdesk zu stärken? Möchten Sie die Anzahl der Antworten auf Kundenumfragen, die Sie erhalten, steigern?
Dies sind nur einige der potenziellen Ziele, die mit Software erreicht werden könnten. Sobald Sie Ihre Ziele vor Augen haben, ist es an der Zeit, mit dem Stöbern zu beginnen
Wir können unsere Fallstudie mit einer schwedischen Marke verwenden Cervera um diesen Punkt zu veranschaulichen. Ihre eigenen Ziele waren sehr spezifisch. Die Kunden interagierten gut mit ihrer Website und die Customer Journey wurde weitgehend verfolgt.
Ihr Problem bestand in der letzten Form verlassener Einkaufswagen. Benutzer hatten keine Probleme, von der Zielseite zum Warenkorb zu gelangen, beim Bezahlvorgang traten jedoch immer wieder Hürden auf.
Nach der Analyse der Daten führten wir eine E-Mail-Remarketing-Kampagne durch. Alle, die ihren Warenkorb verlassen haben, erhielten eine personalisierte Folge-E-Mail mit diesem Warenkorb sowie Produktempfehlungen basierend auf ihrem bisherigen Surfverhalten. Den Nutzern wurde eine zweite Kaufchance gegeben, und die Marke erzielte für jeweils 10 gesendete E-Mails einen Ausverkauf.
Welche Umfragen gibt es?
Angesichts des Bedarfs an Personalisierung im Marketing sollten Sie sich nach einer Software umsehen, die eine Reihe von Umfragen bereitstellt, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Umfragen können grob in zwei Kategorien unterteilt werden: transaktionale und relationale Umfragen.
Transaktionales Feedback umfasst beispielsweise Kundenzufriedenheitsumfragen („Wie zufrieden waren Sie mit dem Service, den Sie heute erhalten haben?“). Diese können an verschiedenen Touchpoints vom Kundenservice bis zum After-Sales eingesetzt werden.
Relationales Feedback Umfragen sind weniger spezifisch und hängen davon ab, wie sehr ein Kunde Ihre Marke insgesamt liebt. Dazu gehören Umfragen zum Net Promoter Score (NPS) und Fragen wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (eine Marke) einem Freund empfehlen würden?“
Die von Ihnen gewählte Software sollte beide Arten abdecken und eine gute Auswahl an Fragen enthalten. Im Idealfall sind Sie in der Lage, unterschiedliche Kundensegmente mit unterschiedlichen Umfragen zu befragen.
Maßgeschneiderte Befragungsoptionen sind ein Muss. Schlechte Antworten bedeuten schlechte Daten und einen Mangel an Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zum Besseren zu verändern.
Welche Kanäle stehen zur Verfügung?
Der Omnichannel-Ansatz wird zunehmend als wesentlicher Bestandteil jedes großartigen Kundenerlebnisses angesehen.
Unter Omnichannel versteht man die Bereitstellung eines Multichannel-Angebots mit durchgehend gleich hohem Serviceniveau. Auch alle Kanäle sollten integriert sein, sodass jeder Kundenkontakt erfasst wird. Heutzutage nutzen Kunden durchschnittlich fast sechs verschiedene Touchpoints beim Kauf eines Artikels, wobei 50% regelmäßig mehr als vier verbraucht.
Aus Ihrer bisherigen Marktforschung sollten Sie wissen, welche Kommunikationskanäle Ihre Kunden bevorzugt nutzen. Stellen Sie beim Kauf einer CX-Management-Software sicher, dass diese für die von Ihnen benötigten Kanäle verfügbar ist.
Können Kunden beispielsweise über ihr bevorzugtes Social-Media-Portal Feedback geben? Es macht keinen Sinn, sich von Ihrem hart verdienten Geld zu trennen, wenn Sie keine Daten über die Kanäle sammeln können, die Ihre Kunden benötigen
Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit
Für welche Software Sie sich auch entscheiden, die Benutzeroberfläche muss auch für Laien zugänglich sein. Es macht keinen Sinn, eine Plattform zu kaufen, für deren Einrichtung und Verwaltung zusätzlich ein Team erfahrener Programmierer eingestellt werden muss.
Erwägen Sie eine Benutzeroberfläche, die Ihre aktuellen Mitarbeiter – und Sie selbst – problemlos verwalten können. Wenn die Navigation zu schwierig ist, wird wertvolle Zeit verschwendet, die besser woanders verbracht werden könnte.
Darauf ist Ve spezialisiert. Unsere Plattform verfügt über eigene Experten, die die Software nicht nur für Sie einrichten, sondern auch verwalten. Sobald wir eine Lösung besprochen und umgesetzt haben, müssen Sie sich nur noch zurücklehnen und auf die Ergebnisse warten.
Integrationsbereitschaft
Die meisten Marken werden Software für irgendetwas nutzen, von Personal- und CRM-Plattformen wie Salesforce oder Clarabridge bis hin zu Chat-Apps und Videokonferenzen. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software mit der Software zusammenarbeitet, die Sie weiterhin verwenden möchten, und dass Sie nicht ständig das Fenster wechseln müssen, um wichtige Daten zu erfassen.
Service bedeutet gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
Die Preisspanne für CX-Management-Software reicht von ein paar Pfund bis zu den Kosten für Haarprodukte von Richard Branson. Es gibt eine Lösung für alle Unternehmensgrößen und Branchenanforderungen, und es ist wichtig, den Return on Investment (ROI) zu berücksichtigen.
Ist der Preis den geschätzten Nutzen wert? Können die Funktionen der Software wachsen, wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie mehr Funktionen benötigen? Gibt es eine Mindestlaufzeit und zusätzliche Kosten für die Anzahl der Nutzer? Und ist es angesichts der globalen Pandemie möglich, es von überall auf der Welt mit Internetverbindung aus der Ferne zu bedienen?
Unverzichtbare Funktionen Ihrer Customer-Experience-Software
Jetzt haben Sie eine Vorstellung davon, wo Sie bei Ihrer Suche nach Customer-Experience-Software anfangen sollen. Gehen Sie etwas tiefer und seien Sie bereit, jeden Anbieter abzulehnen, der die folgenden Funktionen nicht bietet.
Wir sind hier übrigens weder wählerisch noch elitär. Wenn Sie eines der folgenden Dinge verpassen, wird Ihr Unternehmen bereits ins Hintertreffen geraten.
Omnichannel-Datenerfassung
Wie oben erwähnt, ist der Omnichannel-Ansatz von zentraler Bedeutung für jede Customer-Experience-Strategie. Die Kundenbindung ist bei Marken, die den Omnichannel-Ansatz nutzen, um 90% höher als bei einem Einkanal-Ansatz.
Alle Kanäle sollten ein gleich hohes Serviceniveau aufweisen, sei es per E-Mail, SMS, Sprachanrufe, mobile Apps oder Social-Media-Messaging. Und es ist wichtig, Daten von jedem möglichen Kundenkontaktpunkt sammeln zu können.
„Omnichannel bedeutet, das Erlebnis durch die Augen Ihres Kunden zu betrachten.“ John Bowden, SVP of Customer Care bei Earthlink ISP
Ein entscheidender Teil der Omnichannel-Philosophie besteht darin, alles in einer zentralen Datenbank zu sammeln. Wenn Daten aus verschiedenen Kanälen auf verschiedenen Plattformen gespeichert und analysiert werden, ist es viel schwieriger, daraus genaue Erkenntnisse zu gewinnen.
Durchführung und Verteilung mehrerer Umfragen
Erinnern Sie sich, dass wir über Kundenpersönlichkeiten und Segmentierung gesprochen haben? Wenn es darum geht, Kunden persönlich zu betreuen, ist die Durchführung mehrerer Umfragen ein Muss. Denn unterschiedliche Kundensegmente haben unterschiedliche Wünsche.
Das durchschnittliche Unternehmen wird wahrscheinlich Kunden haben, die kurz davor stehen, das Unternehmen zu verlassen. Es wird auch ein ausgabefreudiges Segment geben, das von Ihren Produkten so begeistert ist, dass es gerne zum Markenbotschafter wird. Alle drei Gruppen – und möglicherweise gibt es noch mehr – müssen als Individuen behandelt werden, und das gilt auch für die Umfragen, die sie erhalten.
Auch das Thema Vertrieb führt uns wieder auf die Bedeutung eines Omnichannel-Ansatzes zurück. Viele Kunden ziehen es vor, Umfragen auf einem mobilen Gerät auszufüllen, und es gibt mehr als genug vier Milliarden aktive mobile InternetnutzerDaher ist es wichtig, bei Umfrageanfragen eine Auswahl anzubieten. Wenn Sie dies nicht tun, entgehen Ihnen einige wirklich wichtige Daten.
Volle Kontrolle und Anpassung
Mit der besten Software können Unternehmensleiter die Informationen, die ihnen zur Verfügung stehen, gezielt auswählen. Software, die nur einen einheitlichen Ansatz bietet, liefert möglicherweise alles, was Sie benötigen, produziert aber möglicherweise auch Daten, die für Ihr spezielles Unternehmen überhaupt keinen Nutzen haben.
Eine maßgeschneiderte Lösung stellt sicher, dass Sie nur die Informationen verfolgen, die Sie benötigen, und nicht mit Unmengen an Zahlen bombardiert werden, die letztendlich für Ihre Marke keinen Nutzen haben. Alle Daten mögen interessant sein, aber nur ein Teil davon wird wertvoll sein, und darauf müssen Sie sich konzentrieren.
Eine anpassbare Lösung ist auf die Verwirklichung Ihrer Ziele ausgerichtet und es sollte klar erkennbar sein, ob sie Wirkung zeigt oder nicht.
Nützliches Dashboard
Die effizientesten Systeme bieten eine einzige Ansicht, ermöglichen den Vorgesetzten jedoch, diese für verschiedene Abteilungen anzupassen. Wie wir gesehen haben, wird das Kundenerlebnis von Vertriebsmitarbeitern bis hin zu Servicemitarbeitern und Vermarktern unterschiedlich empfunden. Alle verfügen über spezifische Daten, die nur für sie relevant sind, und zu viele Daten können zu Ablenkung führen.
Unternehmensleiter werden wahrscheinlich feststellen, dass sie ihre eigene, maßgeschneiderte Nutzungsaufteilung haben; vielleicht eine, die ihnen einen vollständigen Überblick über die Ergebnisse der Software als Ganzes gibt. Wie ein Digital-Asset-Management-System sollte Ihr Dashboard darauf abzielen, alle benötigten Informationen an einem Ort zu speichern.
Automatische Reaktion basierend auf Daten
Die meisten Unternehmen sammeln Daten, aber diejenigen, die schnell darauf reagieren, erzielen die besten Ergebnisse. Wenn Sie die Monatszahlen durchforsten und dann Änderungen vornehmen, könnte es zu spät sein.
Sparbare Kunden sind möglicherweise bereits gegangen und kehren nie wieder zurück. Um die Kunden an der Seite zu halten, ist es wichtig, so schnell wie möglich alles zu tun, was Sie können.
Die beste Software analysiert nicht nur Ihre Daten für Sie, sondern automatisiert auch Antworten. Schauen wir uns an, wie Amazon seine Reaktion auf nicht ankommende Pakete verwaltet. Wenn sich ein Kunde mit seinem Online-Chat-Service in Verbindung setzt, wird automatisch und ohne weitere Fragen ein zweites Paket versandt, bei dem alle Portokosten abgedeckt sind.
Die E-Mail-Remarketing-Plattform von Ve ist ein weiteres Beispiel für eine automatische Antwort. Sollte ein Kunde online einen Warenkorb füllen und nicht zur Kasse gehen, liefert Ihnen die Software nicht nur diese Informationen und überlässt es Ihnen, eine Lösung zu finden.
Innerhalb einer Stunde wird automatisch eine E-Mail mit dem Warenkorb verschickt, die den Kunden daran erinnert, was er verpasst.
Integrationsmöglichkeiten
Selbst wenn Sie ein kleines Unternehmen betreiben, ist es unwahrscheinlich, dass Ihre Customer-Experience-Management-Software die einzige Software ist, die Sie verwenden.
Die meisten Unternehmen betreiben ein CRM-System mit integriertem Ticketsystem, um Probleme hervorzuheben. Größere Unternehmen nutzen möglicherweise auch Automatisierung, um ihre HR-Arbeitsabläufe zu optimieren, und Kommunikations-Apps innerhalb von Unternehmen erfreuen sich aufgrund der zunehmenden Fernarbeit immer größerer Beliebtheit.
Integration ist ein wichtiger Aspekt bei der Auswahl von CX-Software. Für unterschiedliche Daten zwischen Bildschirmen hin- und herwechseln und auf verschiedene Plattformen zugreifen zu müssen, ist einfach kein Kinderspiel. Sie müssen in der Lage sein, Daten an einem Ort zusammenzuführen, um das Gesamtbild zu sehen.
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen verfügt über ein Ladengeschäft und eine Website. Plötzlich sinkt der Traffic Ihrer Website über Nacht um 50%. Ihre Website-Daten geben hierfür keinen logischen Grund. Ohne Ihr Wissen ist die Kundenfrequenz im gleichen Zeitraum um 501 TP3T gestiegen. Es ist schwierig, logische Zusammenhänge zu ziehen, wenn man dazu verschiedene Datenplattformen durchforsten muss.
Prüfen Sie die Integrationsfähigkeiten jeder Software, bevor Sie sie kaufen. Wenn Ihre vorhandenen Plattformen nicht auf der Integrationsliste stehen, verfügen sie dann über eine offene Anwendungsprogrammierschnittstelle (API)? Dadurch können erfahrene Entwickler die Integration für Sie durchführen.
Da es so viele Facetten gibt, die das Kundenerlebnis ausmachen, ist es wichtig, dass Sie diese über dasselbe Portal verwalten können. Kurz gesagt, es ist CX-Optimierung.
Wie kann Vibratrace Ihnen dabei helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern?
Jetzt ist es an der Zeit, einen Blick auf die Einzelheiten zu werfen und herauszufinden, was Ve für Ihr eigenes Unternehmen tun kann. Unsere gesamte Philosophie ist auf das Kundenerlebnis ausgerichtet, mit Lösungen, die darauf ausgelegt sind, spezifische Bedürfnisse zu erfüllen und Ihre Marke auf (ähm) völlig neues Terrain zu führen.
Personalisierung
Vibetrace hilft Ihnen, Ihre CX zu verbessern, indem es alle Kundeninteraktionen personalisiert, unabhängig davon, ob sie Teil Ihrer bestehenden Fangemeinde sind oder nicht.
Durch Verbundene MedienVibetrace kann dazu beitragen, die Effizienz jeder Werbekampagne zu steigern, indem es sequenzielle Nachrichten liefert, wenn ein Kunde, der eine Anzeige gesehen hat, zum Kauf bereit ist.
Sobald Sie Nutzer dazu gebracht haben, Ihre Website zu besuchen, nachdem sie eine Anzeige gesehen haben, wird ihnen das gleiche Produkt, Angebot oder derselbe Inhalt angezeigt, den sie in der Anzeige gesehen haben, sodass sie dank der Anzeige direkt zu den Artikeln gelangen können, an denen sie interessiert sind unser digitaler Assistent. Der Kunde muss nicht einmal stöbern. Stattdessen werden sie genau zu dem Produkt geführt, nach dem sie suchen.
Angesichts der Tatsache, dass die Kundenakquise erfolgt fünf Mal Obwohl dies teurer ist als die Kundenbindung, ist es wichtig, dass Sie echte Zeit und Mühe in die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms investieren.
Die Algorithmen unseres digitalen Assistenten ermöglichen eine Verbesserung im Laufe der Zeit. Produktempfehlungen basieren auf Kundeninteraktionen, -verhalten und -käufen. So wird das Erlebnis mit jedem Besuch immer persönlicher.
Kundenbewertung
Der beste Weg herauszufinden, wie sich Kunden fühlen, ist, sie zu fragen. Anstatt sich zurückzulehnen und zuzusehen, wie Kunden kommen und gehen, und den Prozess als eine Tatsache des Lebens zu betrachten, müssen Marken proaktiv handeln, um ihren Kundenstamm intakt zu halten.
Mit dem Digital Assistant von Ve können Sie eine Vielzahl von Umfragen erstellen, um alle potenziellen Kundenkontaktpunkte abzudecken. Generische Umfragen zum Zufriedenheitsgrad nehmen einen wichtigen Platz ein, aber Sie erhalten noch wertvollere Daten, indem Sie Feedback-Anfragen auf das bisherige Kundenverhalten zuschneiden.
„Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ Bill Gates, Microsoft-CEO
Einige Umfragen könnten die Funktionalität der Website betreffen. Andere konzentrieren sich möglicherweise auf bestimmte Produkte und darauf, wie diese verbessert werden können. Sie könnten noch einen Schritt weiter gehen und um Feedback bitten, wie Ihr gesamtes Sortiment verbessert werden könnte.
Wenn Sie die Stimme des Kunden einholen, können Sie ihm tatsächlich die Lösungen bieten, nach denen er sucht, und Produkte in Ihr Sortiment aufnehmen, an die Sie vorher noch nie gedacht haben.
Wie sieht es mit der Markenwahrnehmung aus? Jedes Unternehmen braucht eine Philosophie und das Image ist entscheidend, wenn es um die Gewinnung neuer Kunden geht. Wenn Ihr Image bei Ihren bestehenden Kunden nicht so ankommt, wie Sie es sich wünschen, könnte dies Ihrem zukünftigen Wachstum schaden.
Denken Sie daran: Sobald Sie auf das Feedback reagiert haben, lassen Sie es die Leute wissen. Kunden werden eher an Umfragen teilnehmen, wenn sie glauben, dass eine echte Veränderung möglich ist. Dieser kleine Schritt an sich trägt weiter dazu bei, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten.
Unterstützen Sie alle Schritte des Verkaufstrichters
Es ist wichtig, den Kunden in jedem Schritt des Trichters die Unterstützung, Anleitung und Inspiration zu bieten, die sie benötigen. Diejenigen, die am Anfang des Trichters stehen, brauchen Ermutigung, für weitere Informationen auf Ihre Website zurückzukehren. Und wer kurz vor dem Kauf steht, braucht Hilfe, um „über die Ziellinie zu kommen“. Sozusagen ein sanfter Anstoß.
Ganz gleich, wo sich Kunden im Verkaufstrichter befinden, der digitale Assistent von Ve hilft ihnen dabei, den Überblick zu behalten. Es führt sie nicht nur zu den Informationen, die sie benötigen, sondern erleichtert ihnen auch den Aufstieg zur nächsten Stufe der Leiter. Dies können wir durch sorgfältig ausgewählte Inhalte erreichen, die genau dann erscheinen, wenn Kunden sie benötigen.
Solche strategischen Inhalte tragen dazu bei, die Kunden zu binden und sie daran zu erinnern, warum sie überhaupt auf der Website gelandet sind. Es kann dazu beitragen, Seitenabbrüche zu verhindern und die Customer Journey zu ergänzen. Unser Klein Eine Fallstudie zeigt, wie das funktionieren kann.
Unser erster Schritt für die Pariser Modemarke bestand darin, eine detaillierte Sitemap basierend auf ihren Kundenpersönlichkeiten zu erstellen. Wenn verschiedene Benutzer auf der Website landeten, erhielten sie ein unterschiedliches Erlebnis, das auf ihr vorheriges Surf- und Einkaufsverhalten zugeschnitten war.
Dynamische interaktive Inhaltspanels und absichtsbasierte Fragen sorgten für eine reibungslosere Customer Journey und ein besseres Benutzererlebnis. Das Ergebnis? Eine Steigerung der Conversion-Raten von Smallable um 28%!
Steigern Sie das Kundenerlebnis
Erinnern Sie sich an die Tage, als wir beim Einkaufen auf physische Geschäfte angewiesen waren? Wenn Sie zu einem bestimmten Jahrgang gehören, können Sie sich vielleicht an die genauen Gründe erinnern, warum Sie immer wieder zu Geschäft X für Ihre Zeitschriften oder Geschäft Y für Ihre Unterhosen zurückgekehrt sind.
Es wird wahrscheinlich etwas an der Qualität der Produkte und auch an der Preisspanne gelegen haben. Aber wenn Sie genauer nachdenken, wird es wahrscheinlich etwas an dem spezifischen Ladenerlebnis geben, das Sie davon abgehalten hat, wieder dorthin zurückzukehren.
Vielleicht hatten sie genau die richtige Beleuchtung. Vielleicht hat ein Lächeln dieser freundlichen Kassiererin Ihren Tag immer verschönert. Oder vielleicht haben die Selbstbedienungskassen immer funktioniert und sich nie über nicht identifizierte Artikel beschwert.
Waren die Filialmitarbeiter sind immer zur Stelle, wenn Sie sie brauchen, ohne Sie beim Surfen zu behindern? Hey, vielleicht kannten sie sogar deinen Namen und wünschten dir „Guten Tag!“ beim Betreten des Ladens, immer wieder.
Es sind diese kleinen Details, die Marken den Vorteil verschaffen, wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Und genau das kann unsere Software beim Online-Shopping ermöglichen.
Indem Sie die Atmosphäre eines Ladens auf Ihre Website bringen, erleben Sie für jeden glücklichen Besucher sofort ein hilfreicheres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.
Unser digitaler Assistent begrüßt Benutzer von dem Moment an, in dem sie auf Ihrer Website landen, genau wie ein lächelnder Assistent im Geschäft, der bereit ist, zu helfen. Durch das Lesen von Kundenhinweisen und das Verstehen ihres Verhaltens werden dann Lösungen bereitgestellt, indem Benutzer zu dem von ihnen gewünschten Bereich Ihres Online-Shops geleitet werden, wodurch das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende verbessert wird.
Besseres Engagement
Die Plattform von Vibetrace hinterlässt einen positiven, bleibenden Eindruck, indem sie während der gesamten User Journey mit den Kunden interagiert. Es ist, als ob Sie direkt bei ihnen wären und ihnen auf ihrem Weg helfen würden. Für Nutzer ist es viel einfacher, mit einer Marke in Kontakt zu treten, wenn der Weg von der Landingpage bis zur Kasse reibungslos und ohne Geschwindigkeitsbegrenzungen verläuft.
Wir haben mit deutschen IT-Experten zusammengearbeitet AfB um eine bessere Kundenbindung zu schaffen und Online-Kunden dabei zu helfen, so mühelos wie möglich das zu finden, was sie brauchen.
Durch das Auslesen des Nutzerverhaltens war unser digitaler Assistent „zur Hand“, sobald Besucher auf der Website landeten. AfB war in der Lage, den aktuellen Kontext jedes Besuchers zu lesen und relevante und aktuelle Inhalte anzuzeigen, um Zeit beim Surfen zu sparen und den Kaufprozess zu verbessern. Der Weg zur Kundenzufriedenheit – sei es durch spezifische Informationen oder sogar einen Verkauf – verlief nie reibungsloser.
Tiefergehende Daten
Unsere Software hilft Marken, unter die Oberfläche zu blicken, den expliziten Kontext hinter Website-Besuchen aufzudecken und darauf zu reagieren.
Mittlerweile sammeln alle Marken Kundendaten. Zu den Metriken, die beispielsweise von Google Analytics gesammelt werden, gehören Verkehrszahlen, bestimmte Seitenaufrufe, Absprungraten, Ausstiegsraten, verwendete Browsing-Geräte und die Art und Weise, wie Besucher auf einer bestimmten Seite gelandet sind. Sind sie direkt, über soziale Medien oder sogar durch Klicken auf eine Anzeige gekommen?
All diese Kennzahlen sind entscheidend, wenn es darum geht, Ihre Kunden kennenzulernen. Aber alle Unternehmensleiter sollten wissen, dass es nicht ausreicht, solche Daten einfach zu speichern – es kommt darauf an, wie man darauf reagiert. Marken, die ihre Daten sinnvoll nutzen, haben sofort einen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern. Vibratrace hilft Ihnen, noch einen Schritt weiter zu gehen.
Unser digitaler Assistent überwacht nicht nur die Website-Leistung. Basierend auf Datenergebnissen werden spezifische Probleme betrachtet und spezifische Lösungen entwickelt. Schauen wir uns unsere Fallstudie mit einer führenden Schmuckmarke an Claires.
Die Daten zeigten eine hohe Absprungrate auf den Warenkorb- und Checkout-Seiten der Website. Anstatt blind zu arbeiten und über Usability-Probleme auf diesen bestimmten Seiten zu spekulieren, haben wir auf beiden Seiten Werbebotschaften eingeführt, die auf dem früheren Benutzerverhalten basieren.
Das Ergebnis war, dass die Klicks in den nächsten drei Monaten auf fast 5.000 anstiegen. Nach umfangreicher Produktentwicklung bauten Vibratrace und Claire's diesen unmittelbaren Erfolg weiter aus. Das Ergebnis war ein Anstieg der Klicks um 30.000 und ein Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts von 24,60 £ auf 25,68 £.
Es kommt darauf an, etwas tiefer zu graben und die Daten härter arbeiten zu lassen!
Kundensegmentierung
Wir haben über die Bedeutung von gesprochen Kennen Sie Ihre Kunden durch die Erstellung von Personasund diese dann mithilfe von Daten in Segmente gruppieren. Wir bei Ve verstehen, dass unterschiedliche Segmente eine unterschiedliche Behandlung erfordern, von Werbung bis hin zu maßgeschneiderten Pop-ups, Sonderangeboten und Feedback-Anfragen.
Wir können dies in Echtzeit erreichen und auf Kundenreaktionen reagieren, sobald diese eintreten.
Schließlich hat es einfach keinen Sinn, einen kaufschwachen Kunden mit unzähligen Angeboten für hochpreisige Waren zu bombardieren. Stattdessen können wir Ihnen dabei helfen, entscheidende Momente zu identifizieren, in denen „mikronarrative“ Nachrichten oder maßgeschneiderte Interaktionen tatsächlich spezifische Kundenbedürfnisse erfüllen können.
Nehmen wir an, ein bestimmtes Kundensegment wird eher konvertieren, wenn ihm ein Ratenzahlungsplan angeboten wird. Das ist das Angebot, das ihnen gemacht wird.
Oder vielleicht reagiert ein anderes Segment gut auf Angebote mit 10%-Rabatt. Welches Verhalten Kunden auch immer an den Tag legen, Sie können es nutzen, um Ihre Segmentierung zu verfeinern und jede Interaktion Ihrer Marke mit ihnen anzupassen.
Bessere Ausrichtung
Wie beim Sammeln von Feedback, konkrete Fragen stellen ist der beste Weg, konkrete Antworten zu bekommen! Unsere Problemlöserfunktion ist eine einzigartige Lösung, die es einer Marke nicht nur ermöglicht, die individuellen Bedürfnisse eines Benutzers zu verstehen, sondern auch eine sofortige Antwort zu geben.
Da diese spezifischen Bedürfnisse gerade erst entdeckt wurden, werden wir eine entsprechende Antwort bereitstellen.
Das obige Beispiel zeigt die Art sinnvoller Interaktion, die wir zwischen einer Marke und ihren Kunden bieten können. In den meisten Branchen ist die Produktauswahl riesig.
Gehen Sie zum Kauf eines Paars Turnschuhe und die verfügbaren Nummern liegen außerhalb der Tabelle. Vielleicht haben Sie es auf Laufschuhe verfeinert – dennoch haben Sie eine Auswahl von mehreren Millionen. Wo also anfangen?
Eine solche Ausrichtung, wie sie im Bild oben zu sehen ist, hilft dabei, die Bedürfnisse der Verbraucher genauer unter die Lupe zu nehmen und dabei auf bestimmte Zwecke und sogar den Preis zu achten.
Angesichts der großen Auswahl, die heutzutage angeboten wird, stehen Kunden oft vor der Suche nach der Nadel im Heuhaufen, und Ve kann ihnen dabei helfen, den Magneten zu finden, den sie brauchen.
Abschluss
Im Jahr 2021 ist es ziemlich klar, dass die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses nicht nur ein wichtiger Aspekt des Marketings ist, sondern der Schlüssel zum Erfolg. Die Verbesserung Ihres Serviceangebots im gesamten Unternehmen kann dazu beitragen, bestehende Kunden zu pflegen, neue zu gewinnen und Ihre Verkaufszahlen zu steigern.
Der Einsatz von Software und Verwaltungstools zur Verwaltung des Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen, das im Wettbewerb bestehen möchte, ein Muss. Der Umfang der gesammelten Dateneinblicke kann die Arbeit selbst des engagiertesten menschlichen Analysten zunichte machen, und die allerbeste Software kann auch eine Echtzeitlösung sein, die Ihren CX-Ansatz so proaktiv und reaktiv wie möglich macht.
Bei den Digital Assistant- und Connected Media-Diensten von Ve handelt es sich nicht um einen sofort einsatzbereiten, einheitlichen Ansatz – so etwas funktioniert im Kundenerlebnis-Szenario einfach nicht. Stattdessen erarbeiten wir gemeinsam mit Ihrem Unternehmen eine maßgeschneiderte Lösung, die zu Ihnen, Ihrer Branche und vor allem den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Kunden passt.
Glauben Sie uns nicht beim Wort, Eine Demo anfordern Heute!
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Was ist Customer Experience Management?
Beim Customer Experience Management (CEM) handelt es sich um den Prozess der Überwachung aller potenziellen Kundenkontaktpunkte mit Ihrer Marke. Als Ausgangspunkt müssen Unternehmensleiter und Vermarkter herausfinden, was diese Berührungspunkte sind.
Davon wird es wahrscheinlich viele geben, darunter Werbung, Ihre Website, Kundenservice und Kundendienst nach dem Kauf. CEM untersucht, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten und wie diese Kontaktpunkte verbessert werden können.
Warum sollte ich Customer-Experience-Software verwenden?
Angesichts des globalen Marktes, aus dem Kunden im heutigen digitalen Zeitalter wählen können, besteht die einzige Möglichkeit, im Wettbewerb zu bestehen, darin, ein besseres Kundenerlebnis als die Konkurrenz zu bieten. Es ist einfach, ein Produktsortiment oder einen Preis zuzuordnen, sodass Sie für Ihre Kunden noch einen Schritt weiter gehen und sich von der Masse abheben.
Customer-Experience-Software erleichtert die Verwaltung des Prozesses erheblich. Es wird Daten viel schneller verfolgen und analysieren als ein Team von Menschen. Sie können Erfolge und Misserfolge verfolgen, sobald sie auftreten, und Änderungen in Echtzeit vornehmen. So haben Sie viel mehr Chancen, verärgerte Kunden zufrieden zu stellen und zurückzugewinnen
Worauf sollte ich bei Customer-Experience-Software achten?
Versuchen Sie, eine Customer-Experience-Software zu finden, die den spezifischen Anforderungen Ihrer Marke entspricht. Machen Sie sich bewusst, was Sie erreichen möchten, sei es mehr Traffic, ein reibungsloserer Kundendienstprozess oder ein besseres Feedbacksystem.
Prüfen Sie, ob die Software mit Ihrem Geschäftswachstum mitwachsen kann und ob sie in Ihre bestehende CRM-Plattform integriert werden kann. Wenn Sie die perfekte Lösung gefunden haben, ist die Nutzung für Sie und Ihr Team einfach? Berücksichtigen Sie alle oben genannten Punkte und Sie werden mit Sicherheit den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Investition ziehen.
