Ügyfélérték felszabadítása: Teljes útmutató az RFM-szegmentációhoz az e-kereskedelemben

Bevezetés

Módokat keres a válaszadási arány növelésére, fokozza az ügyfélmegtartást, és növeli az ügyfelek élettartamát?

Az RFM szegmentáció olyan megoldás, amely nem okoz csalódást!

Inkább mint az ügyfelek csoportosítása életkor, nem és földrajzi elhelyezkedés alapján, ami nem feltétlenül hasznos, a vásárlási előzményekből, a kampányra adott válaszokból és a költési viselkedésből származó adatok alapján történő szegmentálás segíthet azonosítani azt a konkrét csoportot, amelyhez tartozniuk kell.

Az RFM Analysis könnyen értelmezhető kifinomult szoftverek nélkül. Objektív eszközként szolgál, amely releváns és magas szintű információkat nyújt az ügyfelekről az e-kereskedelmi vállalkozása számára.

Ha többet szeretne megtudni az RFM szegmentációról, akkor a megfelelő oldalon jár!

Ebben a cikkben segítünk megérteni mindazt, amit az RFM-szegmentációról tudnia kell, beleértve azokat a kampányötleteket, amelyeket vállalkozása számára megvalósíthat az ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében.

Mi az RFM szegmentáció?

Az RFM a Recency, Frequency és Monetary Value rövidítése, amelyek mindegyike három kritériumot képvisel az ügyfél tulajdonságain és történetén alapulóan.

Az RFM-elemzés széles körben elismert hatékony ügyfélszegmentációs technika, amely bármely vállalkozásnak segíthet marketingtevékenységének fokozásában azáltal, hogy szorosabbra fűzi kapcsolatait az ügyfelekkel, ami végső soron az ügyfelek lojalitásához vezet.

Frissség

(Mikor volt az ügyfél utolsó tranzakciója az Ön üzletével?)

A frissesség értékeli az ügyfelek tevékenységét, amely jellemzően vásárlással jár. A változatok azonban magukban foglalhatják az ügyfél utolsó látogatását a webhelyen vagy legutóbbi interakcióját.

A magas frissességi pontszám azt jelzi, hogy egy vásárló nemrégiben vásárolt az Ön üzletében. Ez a pontszám úgy határozható meg, hogy megvizsgálja az ügyfél utolsó vásárlása óta eltelt időt, például 7 nap, 14 nap, 1 hónap, 3 hónap és így tovább.

Egyszerűen fogalmazva, az újdonság megmutatja, hogy az ügyfél mennyire érzékeny a márkára.

Frekvencia

(Milyen gyakran vásárol a vásárló az Ön üzletében egy hónapon vagy egy éven belül?)

A gyakoriság azt jelzi, hogy az ügyfél milyen gyakran lép kapcsolatba a márkával. A gyakrabban interakcióba lépő ügyfelek gyakran nagyobb valószínűséggel válnak hűségessé, mint azok, akik ritkán vásárolnak.

A magas gyakoriságú pontszám azt jelzi, hogy a vásárló rendszeresen vásárol az Ön üzletéből. Ezt a pontszámot úgy lehet kiszámítani, hogy megszámoljuk az adott hónapban vagy évben végrehajtott vásárlások számát.

Például, ha egy ügyfél egy adott időkereten belül öt megrendelést ad le, akkor gyakorisági pontszáma 5 lesz.

Pénzbeli érték

(Mennyi pénzt költött a vásárló az üzletére?)

A monetáris érték az ügyfél által egy adott időkereten belül elköltött teljes pénzösszeget tükrözi. Ez az információ segíthet abban, hogy exkluzív bánásmódban részesítse azokat az ügyfeleket, akik többet költenek, mint azok, akik kisebb vásárlást végeznek az Ön üzletében.

A magas pénzbeli érték azt jelzi, hogy az üzletében jelentős vásárlási előzmények vannak. Ennek kiszámításához egyszerűen összegezze az ügyfél által az összes tranzakció során elköltött teljes összeget.

Ezenkívül a pénzbeli érték elosztása a gyakorisággal megkapja az átlagos vásárlási összeget, ami egy másik fontos tényező, amelyet figyelembe kell venni az ügyfelek szegmentálásakor.

Miért számít az RFM-szegmentáció?

Elgondolkodhat azon, hogy miért érdemes a régi hagyományos szegmentálást RFM-szegmentációra cserélni. Nos, több nyomós ok is hozzájárulhat vállalkozása sikeréhez.

Az RFM szegmentáció lehetővé teszi, hogy vállalkozása hatékonyan elemezze az egyes ügyfelek vásárlási viselkedését, így előrejelzéseket készíthet a jövőbeni viselkedésükről. Valójában az RFM szegmentálás előnyösebb, mint a hagyományos szegmentálás, mivel az ügyfél és az Ön vállalkozása közötti múltbeli adatokon alapul. Sőt, könnyebb is elemezni, mivel az összegyűjtött adatok hatékonyak és pontosak, minimális az emberi tévedés lehetősége.

Ez megkönnyíti az Önéhez hasonló vállalkozások számára, hogy fokozzák marketingtevékenységét, és olyan stratégiákat dolgozzanak ki az ügyfelek megtartására, amelyek közvetlenül befolyásolják ügyfele életértékét. Az ilyen szegmentálást is könnyebb megvalósítani.

Ezenkívül segít abban, hogy jobban megértse ügyfeleit, és azonosítsa a legértékesebbeket a vállalkozásával folytatott tranzakcióik alapján.

Ezenkívül az RFM-szegmentáció időt takaríthat meg a hagyományos marketingszegmentációhoz képest, amely gyakran alapos kutatást igényel a megalapozott döntések meghozatalához.

Az RFM-szegmentáció használatával marketingcsapata hatékonyan oszthatja el az erőforrásokat a továbbfejlesztett marketinghez, ami végső soron javítja vállalkozása befektetéseinek megtérülését (ROI).

Az RFM-metrikák kiszámítása

Frissség

A Recency kiszámításához meg kell határoznia a az ügyfél utolsó vásárlása óta eltelt idő.

Példa:

Mai dátum: 2023. szeptember 9
A vásárló utolsó vásárlásának dátuma: 2023. augusztus 15
A legutóbbi idő az A ügyfélnél = (2023. szeptember 9. – 2023. augusztus 15.) = 25 nap

Frekvencia

A frekvencia kiszámításához számolja meg a tranzakciók száma egy ügyfél készített.

Példa:

1. vásárlás: február
2. vásárlás: április
Vásárlás 3: június
Vásárlás 4: július
Vásárlás 5: augusztus

B ügyfél ötször vásárolt az elmúlt évben (365 nap).

Pénzügyi

Számítsa ki a az ügyfél összes tranzakciójának átlagos költése pénzbeli értékük meghatározásához.

Példa:

C ügyfél a következő vásárlásokat végezte az elmúlt évben:
1. vásárlás: $50
2. vásárlás: $75
3. vásárlás: $30
4. vásárlás: $40
5. vásárlás: $100
Pénzbeli C ügyfél = $50 + $75 + $30 + $40 + $100 = $295

RFM szegmensek létrehozása

Az RFM szegmentálás végrehajtása évről évre könnyebbé válik. A marketingben számos eszköz létezik, amelyek segítségével könnyedén szegmentálhatja az ügyfeleket.

Az RFM szegmentálás nem igazán nehéz. Valójában megteheti saját maga.

A szoftver segítségével azonban automatizálhatja a pontosabb eredmények érdekében.

Az alábbiakban az RFM szegmentálás végrehajtására vonatkozó lépésről lépésre található utasítások találhatók.

1. lépés

Először nyers adatokra lesz szüksége, amelyek elérhetők a CRM tranzakciós adatbázisaiból vagy egy Excel-táblázatból. A következő nyers adatok az egyes ügyfelek aktualitását, gyakoriságát és pénzbeli értékét tartalmazzák.

2. lépés

Másodszor, az R, F és M három dimenziónak többszintű csoportokkal kell rendelkeznie az Excel vagy szoftver segítségével felosztott ügyféllista alapján. Ha a szoftver használatát választja, minden dimenzióhoz szinteket kell hozzárendelnie.

Például az 5 a legutóbbi, gyakori vagy legmagasabb költés, az 1 pedig a legkisebb vagy legalacsonyabb.

Számítsa ki a teljes RFM-pontszámot úgy, hogy összeadja ügyfele pontértékeit a Recency, Frequency és Monetary értékekből.

3. lépés

Harmadszor, az RFM szegmensek alapján elkezdheti kiválasztani az ügyfelek azon csoportját, akiknek meghatározott típusú kommunikációt küldenek.

Kiválaszthatja, hogy ügyfelei milyen típusú ügyfelekhez tartoznak.

4. lépés

Végül megkezdheti az üzenet kialakítását a szegmentáció alapján, amely segít hatékonyabban létrehozni kampányait és kommunikálni az ügyfelekkel.

Az RFM szegmensek típusai

Az RFM-pontszám eredményei alapján ügyfeleit meghatározott típusú szegmensekbe sorolhatja. 

Íme egy minta táblázat, amely röviden leírja az egyes ügyfélszegmenseket, és hasznos javaslatokat ad, amelyekkel megcélozhatja őket:

Szegmens	Vevői magatartás	Javasolt műveletek
Nagy értékű ügyfelek	Ezek az ügyfelek a közelmúltban vásároltak, gyakran rendelnek, és nagyvonalúan költenek. Ők hűséges támogatók és márkapártiak.	Nyújtson beépítési támogatást, biztosítson számukra korai hozzáférést, és összpontosítson az erős ügyfélkapcsolat kialakítására.
Gyakori vásárlók	Ezek az ügyfelek folyamatosan rendelnek, és jól reagálnak az akciókra.	Értékesítsen magasabb értékű termékeket, és hűségük megőrzése érdekében kérje véleményét.
Potenciális hűségesek	Legutóbbi ügyfelek, akik jelentős vásárlásokat hajtottak végre.	Bátorítsa hűségüket tagság vagy hűségprogramok felajánlásával. Tartsa őket elkötelezetten, és nyújtson személyre szabott termékajánlatokat.
új vásárlók	Ezek a legutóbbi vásárlói.	Biztosítson bevezető támogatást, biztosítson számukra korai hozzáférést, és összpontosítson az erős ügyfélkapcsolat kialakítására.
Biztató	Ezek az ügyfelek néhány hónappal ezelőtt potenciális hűségről tettek tanúbizonyságot, és gyakran és jelentős mértékben vásároltak. Utolsó vásárlásuk azonban néhány hete történt.	Kínálj fel nekik kuponokat, vond be őket újra a platformon, és adj személyre szabott termékajánlatokat, hogy visszanyerjék érdeklődésüket.
Figyelmet igényel	Fő ügyfelek, akik több mint egy hónapja nem vásároltak.	Hozzon létre korlátozott idejű ajánlatokat, és adjon személyre szabott termékajánlatokat, hogy visszacsábítsa őket vállalkozásához.
Aludni készül	Noha legutóbbi vásárlásukat régen hajtották végre, nemrégiben látogatták meg webhelyét, vagy az elmúlt 4 hétben foglalkoztak az Ön e-maileivel.	Készítsen személyre szabott e-mail tárgysorokat, és kínáljon egyedi kedvezményeket a kiválasztott termékekre, hogy újra felkeltse érdeklődésüket.
Nagy Költők	Ezek az ügyfelek adták a legnagyobb és leggyakrabban megrendelést, de egy ideig inaktívak.	Kedvezményes kuponokat biztosíthat nekik, vagy elküldheti e-mailben a végkiárusítás során.
Veszélyeztetett	Hasonló a „Nem veszítheti el őket”, de kisebb vásárlási és gyakorisági előzményekkel.	Adjon értékes forrásokat webhelyén, és küldjön személyre szabott e-maileket, hogy fenntartsa érdeklődésüket.
Kavarodás Ügyfelek	Olyan ügyfelek, akik korábban kisebb és ritkán vásároltak, de hosszabb ideig inaktívak.	Vegye fel ezeket a szokásos e-mail kommunikációjába, de figyelje a tartalom esetleges spamként történő megjelölését. Kerülje el a túlzott költekezést ebben a szegmensben.
Elveszett	Ezek az ügyfelek nagyon régen vásárolták utoljára, és az elmúlt 4 hétben nem mutattak elkötelezettséget.	Próbálja meg feléleszteni érdeklődésüket egy célzott tájékoztató kampánnyal, vagy tekintse elveszettnek, ha nem érkezik válasz.
Alkuvadászok	Ezek az ügyfelek folyamatosan figyelik a nagy kedvezményeket és a jó ajánlatokat.	Kedvezményes kuponokat biztosíthat nekik, vagy e-mailben elküldheti nekik a végkiárusítás során.

Marketingstratégiák testreszabása minden szegmenshez

Kampányötletek különböző RFM-szegmensekhez, a nagy értékű ügyfelektől a lemorzsolódás veszélyének kitett ügyfelekig.

Kampányötletek az RFM szegmensekhez:

Nagy értékű ügyfelek (High R, High F, High M)

1. Exkluzív ajánlatok: Adjon nekik első ízben új termékeket vagy exkluzív kedvezményeket.
2. Hűségprogramok: Hívd meg őket egy VIP hűségprogramba különleges jutalmakkal.

Új ügyfelek (Magas R, Alacsony F, Változó M)

1. Welcome sorozat: Szívélyes üdvözlet és bemutatkozás a márkájához.
2. Kedvezmények első vásárlónak: Ösztönözze az első vásárlást.

Veszélyes ügyfelek (alacsony R, magas F, magas M)

1. Win-Back kampányok: Különleges ajánlatok visszacsábítani őket.
2. Visszajelzési felmérések: Kérdezd meg, mit tehetsz a fejlesztés érdekében.

Lemorzsolódó ügyfelek (alacsony R, alacsony F, alacsony M)

1. Újraelköteleződési kampányok: Kedvezmények vagy ajándékok az érdeklődés újraaktiválásához.
2. Viszlát e-mail: Utolsó próbálkozás leiratkozási lehetőséggel és „Hiányozni fogsz” üzenettel.

Gyakori vásárlók (változó R, magas F, változó M)

1. Flash értékesítési figyelmeztetések: Gyakran vásárolnak, így értékelni fogják a felvilágosítást.
2. Új érkezők: Tartsa naprakészen a legújabb termékekkel kapcsolatban.

Nagy költekezések (Változó R, Változó F, Magas M)

1. Személyre szabott ajánlások: Javasoljon nagy értékű tárgyakat, amelyek tetszhetnek nekik.
2. Exkluzív események: Hívja meg őket különleges eseményekre vagy webináriumokra.

Bargain Hunters (változó R, magas F, alacsony M)

1. Kiárusítás: Sok mindent szeretnek, ezért tájékoztassa őket.
2. Kupon kampányok: Küldjön nekik speciális kedvezménykódokat.

Gyakori hibák, amelyeket el kell kerülni

Az RFM (Recency, Frequency, Monetary) szegmentáció egy hatékony technika az ügyfelek viselkedésének kategorizálására és elemzésére.

Vannak azonban olyan gyakori hibák és buktatók, amelyeket a vállalkozásoknak el kell kerülniük az RFM-szegmentáció alkalmazásakor. Íme néhány a legfontosabbak közül:

Túlszegmentálás

A közepes értékű ügyfelek figyelmen kívül hagyása

Hiba, ha csak a legjobb és a legrosszabb ügyfeleire koncentrál, mivel ez további ügyfelek elvesztéséhez vezethet.

A közepes értékű ügyfelek a bevételek jelentős részét képviselhetik, és elhanyagolásuk elszalasztott lehetőségekhez vezethet. Azok az ügyfelek, akik gyakran vásárolnak nagyot, hosszú időn belül egyszer vásárolhatnak, de a közepes értékű vásárlók stabil pénzforgalmat biztosíthatnak.

Vegye figyelembe őket szegmentálási és marketingstratégiájában, és ne hagyjon maga mögött semmilyen szegmentálást, mivel mindegyik fontos.

Az RFM-változók egyenlő súlyozása

Ha az aktualitást, gyakoriságot és pénzbeli értéket egyformán fontosként kezeljük, az időnként félrevezető lehet. A különböző vállalkozások sajátos céljaik és iparágaik alapján eltérő súlyt helyezhetnek ezekre a tényezőkre.

Ezért tartsa szem előtt céljait és céljait, hogy mérlegelhesse az RFM-változókat vállalkozása igényei szerint, és győződjön meg arról, hogy nem vesztegeti az időt irreleváns marketingstratégiákra.

Győződjön meg arról, hogy a súlyok úgy vannak beállítva, hogy pontosan tükrözzék az üzleti prioritásokat.

Statikus szegmentálás

Az RFM-szegmentáció nem lehet statikus, és soha nem is lesz statikus.

Az ügyfelek viselkedése idővel változik, ezért fontos, hogy rendszeresen frissítse a szegmenseit, és ennek megfelelően alakítsa át stratégiáit. Az egyszeri szegmentálás gyorsan elavulttá válhat.

Az Ön gyakori vásárlói a jövőben nagy vásárlók lehetnek, vagy az alkuvadászok kockázatos vásárlók lehetnek, akiket vissza kell nyernie.

A személyre szabás hiánya

Az ügyfelek szegmentálása után fontos, hogy az egyes szegmensekhez személyre szabja marketing- és kommunikációs stratégiáit.

Használja fel nevüket, hogy értéket adjon e-mailjeinknek, és éreztesse velük az exkluzivitást.

Ennek elmulasztása általános üzenetküldést eredményezhet, amely nem felel meg az egyes csoportok egyedi igényeinek és preferenciáinak.

Nem végez A/B tesztelést

Hiba az RFM-szegmentáción alapuló változtatások végrehajtása a hatékonyságuk tesztelése nélkül. Ez alacsony konverziós arányt és nyitott árfolyamot eredményezhet.

Az A/B tesztelés lehetővé teszi annak ellenőrzését, hogy stratégiái valóban javítják-e az ügyfelek elkötelezettségét és a bevételt.

Az RFM-szegmentáció sikerének mérése

Ügyfélmegtartás

Kövesse nyomon a megtartási arányok különböző RFM szegmensek idővel.

Ha bizonyos szegmensek csökkenő megtartást mutatnak, összpontosítson az adott szegmensekre vonatkozó stratégiák fejlesztésére, például személyre szabott ajánlatokra vagy célzott kommunikációra.

Átlagos rendelési érték (AOV)

Elemezze, hogyan AOV a különböző RFM szegmensek között változik.

Kiigazítás: Ha bizonyos szegmensekben alacsony az AOV, kísérletezzen a preferenciáikhoz szabott fel- és keresztértékesítési stratégiákkal az AOV növelése érdekében.

Konverziós arány

Mérje meg a konverziós arányok különböző RFM szegmensekhez.

Ha bizonyos szegmensek konverziós aránya alacsony, a konverzió javítása érdekében optimalizálja a felhasználói élményt és az üzenetküldést ezekhez a szegmensekhez.

Ügyfél élettartamra vetített értéke (CLV)

Számítsa ki a CLV minden RFM szegmenshez.

Ha a CLV bizonyos szegmensekben alacsony, összpontosítson az ügyfelek lojalitását növelő stratégiákra és az ismételt vásárlásokra, például hűségprogramokra vagy célzott jutalmakra.

Marketing ROI:

Értékelje a befektetés megtérülését (ROI) meghatározott RFM-szegmenseket célzó marketingkampányok esetében.

Ha a ROI bizonyos szegmensek esetében nem kielégítő, fontolja meg marketing-költségvetésének átcsoportosítását a jövedelmezőbb szegmensekre, vagy az üzenetküldés és a csatornák módosítását ezekhez a szegmensekhez.

Következtetés

Az ügyfelek vásárlási szokásaik alapján történő megfelelő szegmentálása segíthet személyre szabni e-mailjeit válaszaik és az alapján, hogy mire van szükségük az üzletben.

Például e-mailt küldhet kedvezményekről az alkuvadászoknak, míg a gyakori vásárlóknak nagyobb értékű termékeket ajánlhat.

Egyszerűen fogalmazva, ez segíthet növelni a konverziós arányt és maximalizálni a befektetés megtérülését.

Ezenkívül a legjobb megérteni, hogy az ügyfelek szegmentálásának hagyományos módjai már nem olyan hatékonyak, mint gondolná.

Ez az oka annak, hogy az RFM-szegmentáció bevezetése a legjobb módja az ügyfélcsoport azonosításának, amely segíthet értékesítési és marketingcsapatainak.

Hogyan? Azáltal, hogy releváns marketinget küld minden ügyfélnek, és olyan jobb stratégiákat és technikákat épít be, amelyek az Ön vállalkozása javát szolgálják.