Ha párkapcsolatban élsz, tudod, hogy nagyon kemény munkára van szükség ahhoz, hogy élvezhesd azokat a boldog pillanatokat – egymás szemébe nézést, egymás kezét fogva.
Az e-kereskedelmi ügyfelekkel való kapcsolat nagyjából ugyanaz, bár a legtöbbször kerülnie kell a szemükbe nézést.
Ismerve és megérteni ügyfeleit azt jelenti, hogy fejlesztheti és ápolhatja ezt a kapcsolatot. Nem csak a demográfiai adatok ismeretéről van szó, a tudás mélysége is döntő szerepet játszik.
Ez azt jelenti, hogy meg kell érteni, kik a megcélzott ügyfelei, szükségleteik, érdeklődési köreik és fájdalompontjaik.
Ha mélyebb szinten ismeri, hogy kik az ügyfelei, akkor hatékonyan tudja piacra dobni termékeit és szolgáltatásait, hogy megfeleljen az igényeiknek. Ez pedig oda vezet, hogy igényeiket személyre szabott ügyfélélményekkel, maximalizált ügyfél-elégedettséggel és vállalata bevételének növekedésével elégítik ki – mindezt olyan kiegyensúlyozott módon, amely ápolja az Ön ügyfélkapcsolatait.
Az ügyfelek megismerésének nagy része az ügyfelek életciklusának megértése.
Mi az ügyfél életciklusa?
Az ügyfél életciklusa részletezi azokat a szakaszokat, amelyeken az ügyfelek keresztülmennek az Önnel való kapcsolatukban.
Ez az életciklus a webhelyére történő első kattintással kezdődik, és „véget ér”, ha örökre elhagyják. Tartalmazza a tranzakció előtt, alatt és után, és számos érintkezési pontot lefedhet.
Melyek az ügyfél életciklus szakaszai?
Tudatosság
Képzelje el ezt a következőképpen: Az ügyfél felébred egy reggel, és azon a ponton nincs tisztában Önnel, márkájával vagy termékeivel. Ez a nap azonban megváltozik.
Manapság kezdenek hallani egy nyöszörgő hangot a fejükben, amely emlékezteti őket életük egy megoldandó problémájára.
Most már észrevették ezt a hangot, csak nem szűnik meg a nyavalygás! De nem tudják pontosan, mit tegyenek, ezért úgy döntenek, hogy kutatást végeznek. Hova mennek? Az internet, természetesen.
Az, hogy hogyan fedeznek fel téged, különböző módon történhet. Előfordulhat, hogy Google-keresést végeznek a legjobb videokonferencia-berendezés megkeresésére (és az Ön SEO-ja előkelő helyre helyezte Önt a rangsorban).
Láthatnak egy hirdetése vállalkozásának, vagy vitát láthatnak a közösségi médiában. Még az is előfordulhat, hogy Bob a szomszédból megemlíti, milyen nagyszerűek a termékei és szolgáltatásai, miközben hideg sört oszt a kerítésen.
Bár azt gondolhatja, hogy a vásárlás szakasza a legfontosabb, valójában ez a felfedezés és a tanulás folyamata. Ez az e-kereskedelmi megfelelője az első szempillantásnak a táncparketten.
A legfontosabb szakasz mellett az Ön szempontjából ez a legdrágább is. Ez az a hely, ahol a CAC (ügyfélszerzési költségek) nagy része felmerül. A költségek a legtöbb marketing erőfeszítések, hirdetései, webhelye erre a bizonyos pillanatra irányulnak.
Miután az ügyfél felfedezte Önt, tudni akarja Önt. Megbízható vagy? Pozitív vásárlói élményt fog nyújtani?
Eljegyzés
Szóval, a tekintetek találkoztak a táncparketten, most itt az ideje, hogy az első táncra mozduljon.
Ebben a szakaszban az ügyfél megismeri Önt, és információkat gyűjt arról, hogy az Ön által kínált ajánlat hogyan oldhatja meg a problémáját. Lehetnek:
- A webhelyén található információk elolvasása, beleértve a kapcsolódó GYIK-et is.
- Korábbi vásárlók véleményét keresi mind a termékkel, mind a szolgáltatásával kapcsolatban.
- Termékének összehasonlítása a versenytársa(i) által kínált termékekkel. Ez magában foglalhatja az árak, a szolgáltatások, az előnyök és hátrányok, valamint az értékelések összehasonlítását.
Az információ elsődleges forrása mindig az lesz a te honlapod, ahol a Digital Assistant jelentős előnyökkel járhat. Lehetővé teszi a márkák számára, hogy online újrateremtsék a bolti élményt; az ügyfelek útmutatása és támogatása, ezáltal fokozva az elkötelezettséget.
Előfordulhat azonban, hogy az ügyfeleknek közvetlenül is kapcsolatba kell lépniük Önnel, így segít a megfelelő ügyfélszolgálati struktúrában. Bár a legtöbb vállalkozás vesz egy omnichannel megközelítés Az ügyfélszolgálathoz manapság a telefonos ügyfélszolgálat továbbra is az ügyfelek többsége számára elérhető.
Gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálati ügynökei megfelelő képzésben részesüljenek a különféle kérések hatékony és eredményes kezelésére.
Az ügynököket ki kell képezni a támogatási kérések legmegfelelőbb módjaira, biztosítva, hogy azok megfeleljenek a modern és folyamatosan változó ügyfelek elvárásainak.
Ennek bolondbiztos módja annak biztosítása, hogy üzleti telefonrendszere olyan funkciókat kínáljon, amelyek lehetővé teszik ügynökei számára a támogatási kérések jobb kezelését.
Az egyik legfontosabb szempont, hogy a hívásukat gyorsan és a megfelelő személy fogadja. Ne feledje, hogy az ügyfélélmény egyik legfontosabb szempontja az emberi érintkezésben és a személyeskedésben rejlik.
Megpróbálhatja például kiiktatni a hideg átutalásokat (amikor a hívást anélkül irányítják át, hogy a recepciós vagy az élő ügynök először beszélt volna az ügyféllel), a meleg transzferek javára.
Átalakítás
A DJ épp most tette fel George Michael „Careless Whisper” című dalát, így ideje belevágni az első csókba.
Vagy ami az Ön e-kereskedelmi vállalkozását illeti, itt az ideje, hogy az érdeklődő fél elsőként vásároljon, és fizető vásárlóvá váljon. Ez az a pillanat, amikor megtörténik a varázslat, és fel-alá ugrálsz örömödben.
De lassíts, csak azért, mert lassan táncolnak veled, még nem jelenti azt, hogy szenvedélyes csók lesz. Még mindig vannak potenciális akadályok, beleértve a kocsi elhagyását.
Több mint 18 milliárd GBP potenciális értékesítés minden évben elveszik az Egyesült Királyság online kiskereskedői számára. A vásárlók 41%-ja elmegy a végső vásárlás előtt, szemben 24%-val, akik ugyanezt a fizikai üzletben tennék meg.
Egy jó újracélzási stratégia marketingesei visszakaphatják az elvesztett ügyfelek egy részét.
Visszatartás
Megkaptad az első csókot, de amit igazán akarsz, az a hosszútávú kapcsolat. Ami az ügyfelet illeti, szeretné megtartani.
Ne gondolja, hogy csak a nagy márkák tudják megtartani a vásárlókat, ez csak arról szól hogyan hajtja végre az e-kereskedelmi modelljét és hogyan használja az olyan eszközöket, mint a Digital Assistant webhelyén.
Ebben a szakaszban szeretné tartalmasabbá tenni kapcsolatát, és kiépíteni ezeket a kezdeti kapcsolatokat, hogy az ügyfelek visszatérő vásárlókká váljanak, ezáltal növelve az ügyfél élettartam-értékét (CLV).
Ez azt jelenti, hogy az újonnan kialakított ügyfélkapcsolatokat értékes és releváns információkkal kell ápolni, amelyek a márkára vonatkoznak. Arról van szó, hogy úgymond a radarjukon tartsanak.
Fontolja meg, hogy ösztönözze őket az e-mailes marketinglistákra vagy egy hírlevélre. Így naprakészen tarthatja őket a vállalatán belüli eseményekről, vagy megoszthat olyan értékes iparági híreket, amelyekkel kapcsolatba léphetnek. Biztosítania kell továbbá szilárd és elérhető ügyfélszolgálatot.
Valami, ami ebben nagy szerepet fog játszani, az az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver, amely nyomon követheti az ügyfelek adatait, és segít meghatározni, hogyan javíthatja az ügyfelek elégedettségét.
Pártfogás
Még ha vállalkozásának van is olyan hűséges vásárlói közönsége, akik újra és újra vásárolnak Öntől, ez nem fog növekedni, hacsak az emberek nem kezdik el hirdetni a termékét vagy szolgáltatását az általuk ismert embereknek, akár online, akár offline.
Törekedjen arra, hogy e-kereskedelmi ügyfelei annyira lojálisak legyenek márkájához, termékeihez és szolgáltatásaihoz, hogy elkezdjék bemutatni Önt barátaiknak és családtagjaiknak.
Emellett véleményt is írnak a termékéről, legyen az a saját webhelyén vagy egy független véleményező webhelyen. És a közösségi médiában megvitatják és szorgalmazzák márkádat.
Miért fontos számodra az érdekképviselet? Az elsődleges ok az, hogy az ügyfelek érdekképviselete nagyszerű ROI-t kínál. Valójában ehhez a forgatókönyvhöz nem kell külön befektetni. Ügyfélbázisa anélkül növekszik, hogy reklámra vagy digitális marketingre kellene költenie, hogy új ügyfeleket vonzzon a márkavédők erőfeszítéseinek köszönhetően.
Ennek kulcsa azonban a kivételes ügyfélélmény az életciklus során.
Az ügyfelek életciklus-kezelésének előnyei
CLM ezeknek a különböző szakaszoknak a nyomon követéséről és méréséről szól, majd az összegyűjtött adatok elemzéséről, hogy átfogó képet kaphasson üzleti teljesítményéről.
Ha az ügyfélút minden szakaszát beépíti elemzésébe, számos módon fellendítheti vállalkozását. A vásárlói hűségprogram fejlesztésétől a CLV fellendítéséig.
Márkahűség
Egy egyszeri, nagy értékű megrendelés jó, de jobb egy folyamatos, hosszú távú kapcsolat az ügyféllel. A márkahűség és az ügyfelek megtartása az Ön vállalkozásának Szent Grálja.
Ha az ügyfelek megtartásának és hűségének magas arányát látja, akkor ez azt mutatja, hogy megérti és kezeli az ügyfelek életciklusát. Azt is meg kell mutatnia, hogy nem elégszik meg az egyszeri vásárlásokkal, és szeretné, ha az ügyfél visszatérne webhelyére vagy platformjára.
Meg kell mutatnia az ügyfélnek, hogy törődik velük, és az Önnel folytatott interakcióit. Ez magában foglalhat olyan egyszerű dolgokat is, mint az automatikus e-mailes nyomon követés beállítása annak ellenőrzésére, hogy elégedettek-e a termékkel, és visszajelzést kérhet.
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon CX for Retail dedikált hírlevelünkhöz!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
A problémák nyomon követése és azonosítása minden szakaszban
A CLM nem csak arról szól, hogy megvizsgálja, mennyire jól kezeli az életciklus egyes szakaszait, hanem az ügyfelek esetleges problémáinak és a figyelmet igénylő fájdalmak azonosításáról is. Attól függően, hogy hol található egy fájdalompont az életciklusban, ez a probléma megakadályozhatja az ügyfelet abban, hogy továbblépjen, vagy egy versenytárshoz terelheti.
Példák az egyes szakaszok problémáira:
- Tudatosság: Kevés ember talál rád a rossz SEO gyakorlatok miatt. SEO versenytárs elemzés segíthet ellensúlyozni ezt a problémát azáltal, hogy felhívja Önt arra, hogy webhelye milyen helyen áll az olyan népszerű keresőmotorokon, mint a Google és a Bing. Ezen információk birtokában meghatározhatja, hogy webhelye mennyire optimalizált, és kiemelheti a fejlesztésre szoruló legfontosabb területeket.
- Eljegyzés: Egy webhely rossz felépítése (beleértve a rossz navigálhatóságot vagy a keresési funkciót).
- Átalakítás: Ha bonyolult fizetési folyamata van vagy magas a szállítási költsége más vállalkozásokhoz képest, akkor magas kosárelhagyási arányt fog látni. A hatékony POS rendszer nagyszerű módja a különféle értékesítési csatornák összekapcsolásának.
- Visszatartás: A márkahűség ösztönzéséhez valóban kapcsolatba kell lépnie az ügyfelekkel. Ha nem követi nyomon a vásárlásokat, és nem ajánlja fel nekik a lehetőséget, hogy feliratkozzon levelezőlistákra vagy hírlevelekre, előfordulhat, hogy nem térnek vissza.
- Pártfogás: Az Ön nevében szószóló ügyfelek olyanok, mint az aranypor. Ha nem a már hűséges ügyfeleket célozza meg különleges ajánlatokkal vagy hasonlókkal, akkor előfordulhat, hogy soha nem fognak az érdekképviselet felé fordulni.
A problémák felismerése a mutatók és KPI-k elemzésén keresztül azt jelenti, hogy orvosolni tudja ezeket a problémákat. Ha például gyenge szintű az elköteleződés, a webhely javítását célzó A/B tesztelés drámaian növelheti az ügyfelek elkötelezettségét.
Ügyfél élettartam-értékének (CLV) mérése és előrejelzése
Egyszerűen fogalmazva, A CLV a pénzösszeg az ügyfél el fogja tölteni azt az időt, ameddig kapcsolatban áll Önnel. Ha Jim 12 vásárlást hajtott végre egy év alatt, vásárlásainak átlagos rendelési értéke (AOV) 50 GBP volt, és az Ön átlagos megőrzése nyolc év, akkor Jim CLV-je 4800 GBP.
Ennek megértése előnyt jelent a potenciális jövőbeli bevétel előrejelzésében és a stratégiák ezen információk alapján történő kiigazításában.
Ha bevételnövekedést prognosztizál a CLV-k alapján, akkor választhat a termékcsalád bővítése mellett, vagy más olyan területeket is megvizsgálhat, ahol vállalatként növekedhet.
Vevői életciklus marketing stratégiák
Az ügyfél életciklusának különböző szakaszainak felismerése és az előnyök ismerete egy dolog, de milyen stratégiákat kell alkalmaznia az ügyfelek életciklusának optimalizálásához?
Tudatosság szakasza
Szeretné, ha a potenciális ügyfelek valóban felfigyelnének rád, de hogyan teheted ezt meg?
- Azonosítsa a megcélzott ügyfélbázist, és építsen fel vásárlói személyiségeket. Ha például gyermekkerékpárokat árul, akkor nincs értelme annak, hogy a marketinged mindenkit megcélozzon. Az elsődleges célpont a kisgyermekes szülők lesznek.
- Ezután létrehozhat egy kitalált vásárlói személyt a célközönség alapján. Az Ön által gyűjtött adatok alapján személye egy 35 éves nő lehet, akinek két iskoláskorú gyermeke van. Akkor lehet olyan tartalmat fogalmazzanak meg, amely felkelti a figyelmüket.
- Hozzon létre egy tartalmi stratégiát. Miután meghatározta átlagos személyét, meg kell terveznie számukra a tartalmat. Az előző példát felhasználva rövid videókat készíthetsz, amelyekben az anya a parkban a gyerekeivel a kerékpáron.
Eljegyzési szakasz
Ha egy ügyfél felkeresi a webhelyet, azt szeretné, ha aktívan elkötelezné magát, ezért tegye a lehető legzökkenőmentesebbé és fájdalommentesebbé az ügyfél útját.
- Önkiszolgáló. A tökéletes vásárló meglátogatja, megnézi és vásárol. De ritkaságnak számítanak. Potenciális vásárlóinak kérdéseik lesznek, és valószínűleg többet akarnak tudni, mint a termékleírásban. Val vel 88% vásárló Ha szeretne valamilyen szintű önkiszolgáló lehetőséget, ez döntő tényező lehet webhelye szempontjából. Adjon meg egy tudásbázist vagy GYIK részt, amely választ ad a leggyakoribb kérdésekre. Az is segíthet, ha olyan útmutatókat vagy videókat ad hozzá, amelyekből láthatják a használt terméket.
- Proaktív ügyfélszolgálat. Ha már van ügyfele, legyen vele proaktív. Használja a CRM-et a felhasználható adatok gyűjtésére, kérjen tőlük visszajelzést, és használja a felmérési eszközöket, hogy többet megtudjon a tetszéseikről és nemtetszéseikről. Ha nem akarnak önkiszolgálót használni, tegye lehetővé számukra, hogy számos csatornán keresztül kapcsolatba léphessenek Önnel, és népszerűsítse az első hívás megoldását.
Konverziós szakasz
Azt szeretné, ha az ügyfelek zökkenőmentesen haladnának az értékesítési csatornán. Ezen a területen óriási segítséget jelenthet a marketing automatizálás, különösen az olyan eszközök használata, mint pl Digitális asszisztensek hogy végigvezesse a vásárlót a folyamaton, vagy további termékeket javasoljon.
- Súrlódásmentes vásárlási folyamat. A fiók létrehozására kényszerítés és a bonyolult kijelentkezési folyamatok nagyban hozzájárulnak a kosárelhagyáshoz. Vendégszámlák és többféle fizetési mód felajánlása segíthet simábbá tenni ezt a szakaszt.
- Hozzáférhető ügyfélszolgálati csatornák. Ha egy ügyfél akadályba ütközik, azt szeretné, ha bármilyen problémát könnyen meg tudna oldani. Ez azt jelenti, hogy többcsatornás lehetőségeket kínálunk az Önnel való kapcsolatfelvételhez, az élő csevegéstől a közösségi média üzenetküldéséig, telefonhívásokig, e-mailek vagy SMS-ekig.
Ahhoz, hogy megfelelő szintű telefonos támogatást kínálhasson, meg kell vizsgálnia jelenlegi rendszerét, és javítania kell azt.
Megtartási szakasz
Az ügyfelek megtartása az egyik fő cél. Egy hűséges vásárlónak nagyobb CLV-je lesz, mint az egyszeri vásárlónak. Ennek eléréséhez aktívan vegyen részt velük, és mutassa meg nekik, hogy valóban törődik vele.
- Vásárlás utáni eljegyzés. Ön már tudja, hogy egy vevő megtartása olcsóbb, mint egy ügyfél megszerzése. Használja a személyre szabást, amikor kapcsolatba lép velük, hogy magukkal tartsa őket. Az automatizálás megkönnyíti a személyre szabott ügyfélszolgálatot, akár e-mailt, akár SMS-t küld nekik. Ha már az e-mailről beszélünk, az e-mailes remarketing ebben a szakaszban létfontosságú szempont. A Digital Assistant segítségével használhatja viselkedési e-mail az egyébként elveszett eladások visszaszerzésére. Röviden: lehetővé teszi, hogy a webhelyén végzett valós ügyféltevékenységnek megfelelően személyre szabott üzeneteket küldjön.
- Az Ügyfél hangja (VoC) program. Ha bevezet egy VoC-programot, akkor nemcsak az ügyfelei minden egyes visszajelzését gyűjti össze a döntések meghozatala érdekében, hanem azt is megmutatja ügyfeleinek, hogy meghallgatja őket. Valós idejű betekintést nyújthat vállalkozása CX-jébe.
Érdekképviseleti szakasz
A hűséges ügyfelek nagyszerűek, de azok az ügyfelek, akik Önt képviselik, zseniálisak. Olyan stratégiákat dolgozzon ki, amelyek arra ösztönzik hűséges ügyfeleit, hogy lépjenek egy lépéssel tovább.
- Kérjen véleményeket és ajánlásokat. Az ajánlások és a szóbeszéd nagyszerű módja annak, hogy új üzleteket szerezzen gyakorlatilag nulla CAC mellett. Kínáljon ösztönzőket, ahol ha valaki Önt ajánlja, mind ő, mind az új ügyfél kap valamilyen jutalmat.
- Hűségprogramok. Mivel 69% fogyasztó olyan márkákat választ, amelyek hűségprogramokat vagy pontokat kínálnak, ez nagyszerű stratégia. Az ilyen programok erősítik a kapcsolatot az ügyfél és a márka között, nagyszerű ROI-t kínálnak, és növelhetik a megtartási és ajánlási arányt.
- Márka közösség. Ha tudsz erős közösséget építeni, akkor túllépsz az egyszerű márkahűségen és -megtartáson. Csökkentheti hirdetési költségeit, mivel közössége új ügyfeleket generál. Használja a közösségi médiát a közösségi érzés ösztönzésére, és vegye figyelembe az elkötelezett ügyfelek különböző szintjeit.
Ügyféléletciklus-mutatók
Már tudnia kell a a mutatók és KPI-k értéke az egész vállalkozásban, és ez a szabály érvényes az ügyfél életciklusára is.
Beszerzésenkénti költség
Ennek ismerete elengedhetetlen egy vállalkozás virágzásához és növekedéséhez. Nem jó, ha 150 GBP-t költesz egy olyan ügyfél megszerzésére, aki összesen 100 GBP-t költ veled. Ezért fontos ez a mérőszám. Jó ROI-t kell látnia.
Az akvizíciónkénti költség magában foglalja az összes értékesítési és marketingköltséget, amely egy új ügyfél megszerzésével kapcsolatban merül fel. Kiszámításához vegye figyelembe az adott időszak teljes költését, majd elosztja az ezalatt megszerzett ügyfelek számával. Például:
Az A vállalat 100 000 GBP-t költött minden értékesítési és marketingtevékenységre egy év alatt. Ez idő alatt 5000 új ügyfelet szereztek:
100 000 = 20 GBP
5,000
Marketingmegjelenítések és konverziók
Benyomások
Csodálatos marketing kampányaid vannak. Csapata keményen dolgozott rajtuk, és Ön szerint csodálatosan néznek ki. De hányan látják őket? Ezt árulják el a marketing benyomások.
Például 20 000 e-mailt küldött ki az új marketingkampányához. Ebből 2000 pattant, és nem szállították ki. További 8000 e-mailt nem nyitottak meg. A fennmaradó 10 000 e-mailt megnyitották, tehát ezek az Ön benyomásai.
Ha az e-mailek küldésének teljes költsége 1000 GBP volt, akkor a megjelenítésenkénti költség 1000/10000 = 10 p/megjelenítés.
Az Ön marketingje olyan terület, ahol az automatizálás a lehető leghatékonyabb működés kulcsfontosságú eszközévé válik.
Az e-mailek esetében számos eszköz áll rendelkezésre, amelyek végrehajthatják az ismétlődő feladatokat.
Konverziók
Egy ügyfél csak megnézi a hirdetését, nem fog fizetést fizetni. Azt szeretné, hogy vásárlássá alakítsák át őket. Ezért fontos, hogy legyen elképzelése arról, hogy mekkora az átlagos konverziós aránya a hirdetéseivel (vagy e-mailjeivel vagy egyéb marketingstratégiájával) való interakciókhoz viszonyítva. Te is szeretnél tanulni hogyan javíthatja konverziós arányait.
Ennek az aránynak a megismeréséhez vegye ki a konverziók számát, és elosztja azon interakciók teljes számával, amelyek a vizsgált időszakban ezekhez a konverziókhoz kapcsolhatók.
Tehát, ha 100 konverziót 2000 interakcióhoz kapcsolt volna, akkor a 100/2000 5% konverziós arányt jelentene.
Átlagos rendelési érték
Az AOV jó mérőszám, mivel segít felmérni mind a marketingtevékenységek, mind az árstratégia általános hatékonyságát. Ez is kulcsfontosságú mérőszám az adatvezérelt döntések meghozatalában, miközben előrehalad, új stratégiákat alakít ki vagy alakít ki.
Az AOV kiszámításához egyszerűen vegye ki az adott időszak teljes bevételét, és elosztja a megrendelések teljes számával.
Például egy negyedévben 300 000 GBP összértékesítése van, amelyet 5000 megrendelés generál. Tehát 300 000/1000 60 GBP AOV-t ad.
Tranzakciós gyakoriság
Tranzakciós gyakoriság arra utal, hogy átlagos vásárlója milyen gyakran vásárol Önnél. Ez egy jó mérőszám annak felmérésére, hogy mennyire működnek az Ön ügyfélmegtartási stratégiái.
A tranzakciós gyakoriság kiszámításához el kell osztani az adott időszakra vonatkozó megrendelések teljes számát az adott időszak egyedi vásárlóinak számával.
Ha megnézi a TF-ét a különböző időszakokban, más-más betekintést nyerhet. Például, ha egy éven át nézi, megmutathatja a vásárlási szokásait az ünnepi időszakok vagy a nagyobb akciók idején.
Elköteleződési arány
Honnan tudod, hogy a tartalom működik? Vagy egy bizonyos kampányt indított? Itt jön képbe az elköteleződési arány. A trükkös dolog az ER-ben az, hogy az elemzett platformtól függően eltérően számolja ki.
Ennek kiszámításához az alapképlet a teljes elkötelezettség osztva az összes követővel x 100 (hogy megkapja a százalékos arányt).
Példa a platformok közötti különbségekre, hogy a Facebook esetében a teljes elkötelezettség a reakciók, megjegyzések és megosztások teljes mennyiségéből állna, míg az Instagram esetében a lájkok és megjegyzések.
Az egészet összerakva
Az ügyfél életciklusa akkor kezdődik, amikor a potenciális vásárló először felfedezi a márkáját. Ez egyben egy hosszú távú, kétirányú kapcsolat kezdete is.
Az életciklus megértése mindenki számára előnyös lehet. Az Ön számára ez egy lehetőség arra, hogy ne csak a bevételt növelje, hanem arra is, hogy jobban megértse ügyfeleit, és javítsa általános útjukat.
Az egyes szakaszok megvizsgálásával, az érintkezési pontok elemzésével és az esetleges problémák azonosításával javíthatja a ciklus egészét.
Az ezekbe a szakaszokba beépülő eszközök és automatizálás szintén előnyökkel jár. Ezek az eszközök magukban foglalhatnak olyan dolgokat, mint a Digitális asszisztens és a megtekintés esettanulmányok a digitális asszisztensek használatáról valós betekintést nyújthat.
Az életciklus javítása a költségeket is csökkentheti, különösen a marketingköltségvetések és a CAC területén.
Ha olyan hűséges ügyfelek bázisát építed ki, akik hivatkoznak a márkádra, és befolyásolókká válnak, akkor csökkentheted az új ügyfelek megszerzésére fordított költségeket.
