Miért hagyják el a vásárlók digitális bevásárlókosarukat?
Ha e-kereskedelmi üzletet üzemeltet, potenciális vásárlói felkeresik webhelyét, kosarukba helyeznek, majd vásárlás nélkül távoznak. Az ilyen típusú webhelylátogatókat kosárelhagyóknak nevezzük.
Megtöltik a kosarukat, de a fizetési folyamat befejezése helyett elhagyják őket.
Tudod, hogy 97% webhelylátogatásai közül vásárlás nélkül távozik, igaz?
A bevásárlókosár elhagyása minden online kereskedőt érint. Ez az oka annak, hogy ez egy összetett kérdés – és ezért fogjuk alaposan megvizsgálni e témák mentén.
Mit jelent a bevásárlókosár elhagyása?
A bevásárlókosár elhagyása olyan probléma, amely világszerte érinti az e-kereskedelmi vállalkozásokat a legkisebb induló vállalkozásoktól az olyan online óriáscégekig, mint az Amazon. Míg az Egyesült Királyságban és Európában működő e-kereskedelmi üzletek átlagos elhagyási aránya alacsonyabb, ez az arány még mindig meghaladja a 70%-t. Ez az összes kocsi több mint kétharmada.
Az összes kocsi kétharmadát elhagyják. Érdemes megismételni, és ezért érdemes alaposabban megvizsgálni azt a kérdést, hogy a vásárlók csak azért töltik meg digitális kosarukat, hogy vásárlás nélkül távozzanak.
Az elhagyás különböző típusai
Ha e-kereskedelmi vásárlásról van szó, a kosárelhagyás fent leírt típusa a legismertebb. Az online kiskereskedők azonban mindenféle dolgot árulnak, a nyaralástól a cipőn át a festőórákig.
Ez természetesen azt jelenti, hogy az elhagyásnak is vannak különböző típusai. A három leggyakoribb a foglalás, a böngészés és az űrlap elhagyása.
Foglalás elhagyása
Az utazási ágazatban a harmadik legmagasabb az elhagyottság az összes iparág közül, valamivel több mint 80%. Tekintettel arra, hogy sok utazási tranzakció utazások és üdülések lefoglalásán alapul, a foglalás elhagyása talán jobban érinti ezt az iparágat, mint bármelyik másikat (talán az eseményeket kivéve).
Azok az ügyfelek, akik lemondanak a foglalásról, gyakran választják ki utazásuk dátumait. Néha egészen addig jutnak, hogy repülő- és szállodacsomagot választanak, mire elhagyják a kocsikat.
A foglalásokkal az a baj, hogy több külső (vevőhöz kapcsolódó) tényezőtől függenek, mint bármely fizikai termék.
Tegyük fel például, hogy Ön olyan ügyfél, aki ötnapos nyaralást szeretne foglalni magának, házastársának és két gyermekének. Terveznie kell az iskolai szüneteket, a saját és partnerei állását, mindenki preferenciáit és az új időzónába való belépéssel járó jet lag-et – nem is beszélve a szállodai szobák elérhetőségéről és a jó repülési kapcsolatokról.
E tényezők bármelyikének hirtelen megváltozása arra késztetheti, hogy egy pillanat alatt lemondjon a foglalásról. Talán már nem tudod kivenni azokat a napokat; talán az egyik gyermeke szeretne otthon maradni tanulni; lehet, hogy a kívánt járat megtelt, és az egyetlen másik lehetőség egy hosszú átszállás.
Mindezek csak a jéghegy csúcsát jelentik, amikor a foglalás elhagyásának okairól van szó.
Böngészés elhagyás
Néhány ember, aki elhagyott kocsit hagy maga után, valójában soha nem szándékozott vásárolni. Éppen böngésztek és egy kívánságlistát állítottak össze – ezért azt a konkrét elhagyást, amelyhez hozzájárulnak, böngészés elhagyásának nevezik.
Ezekkel az emberekkel kapcsolatban érdemes szem előtt tartani, hogy ők nem csupán a webhely látogatói. Mindegyikük annyira érdeklődött a terméke(i) iránt, hogy időt töltött az oldal böngészésével.
Ez mindannyiukat potenciális vásárlóvá teszi; már érdeklődnek az Ön által kínált termékek iránt. Mindössze annyit kell tennie, hogy dolgozzon rajta konverziós arány optimalizálás, és mielőtt észrevenné, a böngészést elhagyók valóban ígéretes potenciális ügyfeleket képviselnek.
Űrlap elhagyása
Próbáltál már online kitölteni bármilyen biztosítási űrlapot? Általában hosszúak, fárasztóak és időigényesek, ezért az űrlapelhagyás az elhagyás másik gyakori típusa.
Természetesen nem minden nyomtatvány kapcsolódik a biztosításhoz, és nem minden nyomtatvány több száz oldalas. Ennek ellenére a hosszúság hihetetlenül fontos, amikor a formaelhagyás elkerüléséről van szó. Egyetlen űrlapmező eltávolítása növelheti a konverziós arányt 26% például.
Hogyan lehet kiszámítani a bevásárlókosár elhagyásának hatását?
Láttuk, hogy a bevásárlókocsikat gyakran elhagyják, és megvizsgáltunk néhány gyakori elhagyási típust. Ezután megvizsgáljuk, hogyan határozhatja meg egyszerűen vállalkozása bevásárlókosár-elhagyási arányát.
Mint kiderült, ezt meglehetősen könnyű megtenni, feltéve, hogy készen vannak a számok. Mindössze annyit kell tennie, hogy az alábbi képletbe beírja a teljesített megrendelések és a kezdeményezett fizetések számát:
(1 – # teljesített rendelés) / ( # pénztár kezdeményezett) x 100
Az eredmény egy százalékos arány, amely megmutatja, hogy a webhely látogatói közül, akik eljutottak az Ön pénztári oldalára, ténylegesen hányan teljesítették megrendelését.
Ez a százalék azt mutatja meg, hogy hány eladást tudott volna elérni, ami nagyban jelzi az elhagyott bevásárlókosarak hatását.
Az elveszett eladások mindegyike elveszett leadeket is jelent, ami azt jelenti, hogy ha vásároltak volna, kétszeres vásárlók vagy akár hűségesek lettek volna.
Nehéz kiszámítani az elhagyott kocsik hatását – mindig nagyobb, mint amilyennek látszik.
Problémát jelent a magas bevásárlókosár-elhagyási arány?
A rövid válasz egyszerűen „igen”.
Míg a bevásárlókosár elhagyása önmagában nem feltétlenül jelzi a minőséget a online kiskereskedelmi tapasztalat Ön által kínált magas elhagyási arány néhány okból továbbra is problémás.
Először is, és talán a legjelentősebb, hogy minden egyes elhagyott kocsi bevételkiesést jelent.
Míg az Egyesült Királyságban élő online vásárlók kevésbé hajlamosak a kosarak elhagyására, mint az egyesült államokbeliek, mivel a nem egyesült államokbeli vásárlók általában jobban reagálnak a kosárelhagyásról szóló e-mailekre és a személyre szabási stratégiákra, mégis jogos azt mondani, hogy $18 milliárd dolláros veszteség legalább 10 milliárd font bevételkiesést jelent.
Ez 10 milliárd font, ami kimarad.
A kieső eladások mellett az elhagyott kocsik is problémát jelentenek a marketingesek számára. Olyan marketingstratégiákat képviselnek, amelyek majdnem sikerültek, de a kritikus fordulóponton kudarcot vallottak. Más szavakkal, azt jelzik, hogy a marketingcsapat jelenlegi terve nem a tervezett módon működik.
Pesszimistán szólva a magas elhagyási arány arra is utalhat, hogy az üzlete nem elég vonzó az online vásárlók számára. Ez azt jelenti, hogy több munkára van szükség ahhoz, hogy vonzóbbá tegyük.
A hat legfontosabb ok, amiért elhagyják a bevásárlókosarakat
Kutat, de még nem áll készen a vásárlásra
Tudtad, hogy a Statista szerint 68% online vásárlók vásárlás előtt keresni fog egy terméket a Google-on? Az ilyen típusú potenciális ügyfelek valószínűleg megtöltik a bevásárlókosarakat a versenytársak webhelyein, hogy segítsenek nekik összehasonlítani az Ön termékeit a versenytársak termékeivel.
Amíg nem látják, hogy termékei egyértelműen jobbak (kacsint, kacsint), nem állnak készen a végső vásárlásra.
Ha termékei ebben a szakaszban lenyűgözik ezeket a kutatókat, nagyobb valószínűséggel térnek vissza Önhöz, miután elhatározták a vásárlást.
Váratlan szállítási költségek és bonyolult szállítás
Ez az egyik leggyakoribb ok a kosárelhagyás mögött, amellett, hogy talán a legsokoldalúbb. Néha a vásárlók pusztán a magas szállítási költségek miatt elfordulnak azoktól a termékektől, amelyeket igazán szeretnének.
Ugyanakkor az is igaz, hogy a magas szállítási költségek elfogadhatóbbak, ha előre megadják.
A rejtett költségek, amelyek a fizetési folyamat késői szakaszában jelentkeznek, megnehezítik a teljes ár kiszámítását, amelyet a vásárló a terméke(i)ért fizet, ami eltántorítja őket a vásárlástól.
Egy dologgal minden webáruháznak számolnia kell, az a termék kiszállítása. Ha az Ön által kínált szállítási idők túl lassúak, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel máshová viszik üzletüket. A fenti ábra azt mutatja, hogy az összes vásárló közel fele elhagyná az online bevásárlókosarat, ha a szállítási idő túl hosszú lenne.
Fizetési lehetőségek hiánya
Nincs olyan fizetési mód, amely minden vásárlónak megfelelne. Minél több fizetési módot kínál, annál valószínűbb, hogy egy adott vásárló által preferált opciót választja.
Míg 2019-ben a kártyás fizetés volt a legnépszerűbb fizetési mód, ez a lehetőség csak akkor számított alig több mint a fele az e-kereskedelmi vállalkozásoknak teljesített összes kifizetésből. Ez azt jelenti, hogy minden olyan vállalkozás, amely nem kínált más fizetési lehetőséget, lemaradt volna potenciális eladásainak majdnem feléről.
Ebből az következik, hogy a kevesebb fizetési lehetőséget kínáló e-kereskedelmi üzletek többet fognak látni elhagyott bevásárlókocsik.
Tegyük fel például, hogy szeretne vásárolni valamit az interneten, és máris leszűkítette a dolgokat két kereskedőre. PayPal használatával szeretné vásárolni, vagy a Klarnával részletfizetéssel szeretne fizetni. Csak az egyik kereskedő kínálja ezt a lehetőséget. Ebben a helyzetben attól a kiskereskedőtől vásárol, amelyiknél elérhető a preferált fizetési mód, miközben a másik bevásárlókosarat elhagyja.
Gyenge weboldal teljesítmény
Képzelje el, hogy Ön egy vásárló, aki készen áll a vásárlásra, de egyben rohan is. Megnyitja a választott webáruházat, és egy betöltési képernyő fogad, amely egy teljes percig vár, majd még egyet.
Még mindig rohansz, és még nem is volt lehetőséged rákattintani a kiválasztott termékre. Leülne és várna még egy kicsit, tudván, hogy van más helye is, vagy csalódottan bezárná a lapot?
Elképzelhető, hogy a hosszú betöltési idők nem igazán kedveznek a vásárlások biztonságának. A webhely gyenge teljesítményéhez kapcsolódnak, és következetesen negatív hatással vannak a felhasználói tapasztalat.
Zavaros fizetési folyamat
Az utolsó dolog, amire egy e-kereskedelmi webhelynek rendelkeznie kell, az egy bonyolult fizetés. Minél zavarosabb vagy bonyolultabb a fizetési folyamat, annál rosszabb lesz a fizetési élmény az ügyfelek számára, ami ahhoz vezet, hogy nem akarnak az Ön ügyfelei lenni.
A kijelentkezésnek gyorsnak és egyszerűnek kell lennie. Ha további (felesleges) lépéseket ad hozzá, azzal csak frusztrálja a webhely látogatóit.
Tekintse meg ezt a következőképpen: Egy potenciális vásárló sem kezd bele a fizetési folyamatba, mert szeretnek kijelentkezni. Amit akarnak, az az, hogy gyorsan átvészeljék a folyamatot, és közvetlenül a termékei birtokába lépjenek.
Minél többet ragaszkodni az alapokhoz és kerülje a dolgok túlbonyolítását, annál gyorsabban válhatnak a webhely látogatói vásárlókká. Ha időt kell vesztegetniük azzal, hogy összezavarodnak, túlságosan frusztrálttá válhatnak ahhoz, hogy befejezzék a fizetési folyamatot – ami több elhagyott kocsihoz vezet.
Gyenge ügyfélszolgálat
Nem titok, hogy senki sem szeret szegényes támogatást kapni. Azok a cégek, amelyek nem támogatják megfelelően ügyfeleiket, megkönnyítik a versenytársak számára, hogy elragadják ezeket az ügyfeleket. Hasonlóképpen, azok az oldalnézők, akik nem kapnak választ a kérdéseikre, olyan versenytársakat akarnak keresni, akik megfelelnek az igényeiknek.
De még ennél is többről van szó. A jó ügyfélszolgálat többre képes, mint az ügyfelek megtartása és potenciális ügyfelek bevonása. Ez növelheti a bevételt, és szinte mindig növeli.
Ennek az ellenkezője is igaz. A rossz ügyfélszolgálat csökkenti a bevételt. Ez nem kis részben igaz annak köszönhetően, hogy ez közvetlenül az elhagyott kocsik számának növekedéséhez vezet.
11 módszer az elhagyott digitális bevásárlókocsik elkerülésére
Legyen átlátható a költségeket illetően
A váratlan többletköltségek (különösen a szállítással kapcsolatosak) hozzájárulnak a bevásárlókosár elhagyásához, amint arról korábban már beszéltünk. A legjobb módja annak, hogy ne lepje meg ügyfeleit ezekkel a többletköltségekkel, ha előre tájékozódjon róluk.
Néha a további költségeket hozzá kell számolni a termék teljes árához és a szállítási költségekhez. Ez elkerülhetetlen. Amit megtehet, az az, hogy világosan elmondja ügyfeleinek, hogy mely díjakat és miért kell felszámítani.
Még jobb, ha a termékoldalain kínálhat egy lebontást az árakról. Így az ügyfelek tudják, mibe keverednek, Ön pedig teljes átláthatósággal büszkélkedhet.
Egyszerű szállítási lehetőségek
Megvan az oka annak, hogy a magas szállítási költségek a vezető okok az elhagyott kocsik mögött.
A fogyasztók a mai világban ingyenes kiszállításhoz kötöttek. A drága szállítási költségek az ingyenes szállítás ellentéte.
A legjobb, amit tehet, az ingyenes szállítás. Ha ez nem minden megrendelés esetén kivitelezhető, akkor csak egy bizonyos értéket meghaladó rendelés esetén biztosíthatja az ingyenes szállítás lehetőségét.
Abban az esetben, ha nem tud ingyenes szállítást kínálni, akkor is törekednie kell a világos és egyszerű szállítási lehetőségek megadására. Ha például szabványos és expressz opciót ad ügyfeleinek, akkor a dolgok egyszerűek, miközben kielégítik a különböző igényeket (olcsó árak és sebesség).
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon CX for Retail dedikált hírlevelünkhöz!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Tegye személyre a vásárlási élményt
Ha minden egyes felhasználó számára egyedivé teszi a vásárlási élményt, nagyobb valószínűséggel fejezik be Önnel a vásárlást. Ennek az az oka, hogy a személyre szabás olyan taktika, amely segít az egyes ügyfeleknek abban, hogy értékesnek és láthatónak érezzék magukat.
A személyre szabás azt jelenti, hogy az ügyfeleket egyénekként kezeljük, nem pedig arctalan entitásként. Ez az online vásárlók túlnyomó többsége számára fontos, amint azt az is mutatja, hogy hajlandók megosztani személyes adataikat a személyre szabottabb élményért cserébe.
Egy nagyszerű módja annak, hogy egyedi, személyre szabott élményt nyújtson ügyfelei számára, ha a Digitális asszisztens. Ezeket az eszközöket úgy tervezték, hogy személyes vásárlási asszisztensként működjenek bárki számára, aki felkeresi webhelyét.
Más szóval, egy asszisztens használatával személyre szabott támogatást kínálhat webhelye minden látogatójának. Ez azt jelenti, hogy növeli eladásait, miközben biztosítja, hogy minden ügyfele értékesnek érezze magát.
Különféle fizetési lehetőségeket kínál
Láttuk, hogy a túl kevés fizetési lehetőség elűzheti az ügyfeleket, és a versenytársak felé fordulhat. A legegyszerűbb módja ennek az ellensúlyozásnak, ha minél többféle fizetési lehetőséget kínál.
Célja, hogy a lehető legtöbb potenciális ügyfelet megcélozza. Ha csak kicsi az esélye annak, hogy valaki csak az Apple Pay-en keresztül tud Önnek fizetni, akkor ne hagyja, hogy az ügyfél kirekesztve érezze magát, és ne kényszerítse rá, hogy további kockázatot vállaljon egy olyan fizetési mód használatával, amelyet nem. kényelmesen.
Ami a fizetési lehetőségeket illeti, az is jó ötlet lehet, ha felajánlja az ügyfelek adatainak emlékezését. Így nem kell betéti vagy hitelkártyájukat a kezükbe vinniük, amikor legközelebb Önnél vásárolnak.
Legyen jó visszaküldési politika
Azt remélné, hogy terméke olyan fantasztikus, hogy senki sem akarja visszaküldeni, de sajnos ez nem reális kívánság. Az ügyfelek mindenféle okból visszaküldhetik a termékeket
Legyen jó visszaküldési politika
Azt remélné, hogy terméke olyan fantasztikus, hogy senki sem akarja visszaküldeni, de sajnos ez nem reális kívánság. Az ügyfelek mindenféle okból visszaküldhetik a termékeket. Gondoskodnia kell arról, hogy visszaküldési politikája rugalmas, tisztességes és engedékeny legyen.
A rugalmasság azt jelenti, hogy az ügyfelek széles körét szolgálja ki. Minél hosszabb a visszaküldési időszak, annál többen fogják kényelmesen megrendelni a termékeket. Végül is, ha bármilyen okból alkalmatlanok, a vásárlás után még sokáig visszaküldhetik őket.
A tisztességes irányelvek nem szabnak önkényes korlátozásokat arra vonatkozóan, hogy az ügyfelek mit küldhetnek vissza és mit nem. Ha csak törött vagy sérült árut fogad el visszaküldésre, akkor arra kényszeríti azokat az ügyfeleket, akik nem elégedettek a termékeivel, hogy tartsák vagy dobják el azokat. Így nem lehet jó benyomást kelteni.
Az engedékenység azt jelenti, hogy előnyben részesíti az ügyfél igényeit. Lehet, hogy valaki nem tudott visszaküldeni egy terméket a szokásos időtartamon belül, mert megrendelte, majd nyaralni ment, mielőtt megérkezett. Az engedékeny politika azt jelentené, hogy továbbra is elfogadja ezt a visszaküldést.
Mindezek lényegében a visszaküldési politika minél vonzóbbá tétele körül forognak a vásárlók számára, ami csökkenti a vásárlók által vállalt kockázatot, amikor megvásárolják az Ön termékeit.
A fizetési folyamat javítása
A túl sok lépés a fizetési folyamat során eltántoríthatja az embereket attól, hogy ügyfeleivé váljanak, és megzavarhatja a fizetési folyamatot, amint azt már láttuk. A pénztártörténet azonban ennél többről szól.
Tudta például, hogy az ügyfelek több mint egyharmada a friss felmérés azt mondta, hogy miután nem fértek hozzá a vendég fizetési lehetőséghez, elhagyták a kosarukat?
Azzal, hogy nem biztosít lehetőséget vendégként történő fizetésre, elidegeníti ezeket az ügyfeleket.
Nem mindenki akarja, hogy azonnal fiókot kelljen létrehoznia, amikor új terméket vásárol. Ha erre kényszerítik, akkor nyomást gyakorolhat rájuk, hogy olyan módon kötelezze el magát a cége mellett, ahogyan nem akarja. Ez kockázatos – nem szeretne olyan vállalkozásnak tűnni, amely nyomást gyakorol ügyfeleire.
Mindezt elkerülheti (és javíthatja a fizetési folyamatot), ha hozzáad egy vendég fizetési lehetőséget. Ha lenyűgözi ügyfeleit, visszatérhetnek, és maguktól is hűségesekké válhatnak.
A webhely teljesítményének optimalizálása
Azt szeretné, ha webhelye folyamatosan, minden eszközön zökkenőmentesen működne. Minél jobban összpontosít a webhely optimalizálására, annál jobb lesz az adott ügyfél navigálási élménye.
A webhely működésének javítására szolgáló módszerek közé tartozik a zavaró előugró ablakok eltávolítása, a gyors betöltés ellenőrzése még gyenge internetkapcsolat esetén is, valamint annak biztosítása, hogy számos különféle eszközön jól működjön.
Azt is mérlegelnie kell, hogy az emberek hogyan találják meg webhelyét. Ha digitális hirdetéseket futtat, csatlakoztatott média megkönnyítheti a közösségi média platformokon vagy máshol megtekintők számára, hogy vásárlókká váljanak a webhelyén.
A webhely teljesítményének másik fontos szempontja, amelyen érdemes dolgozni, a SEO (keresőoptimalizálás). Ez arra utal, hogy weboldalai milyen magasan helyezkednek el, amikor az emberek releváns keresési kifejezéseket keresnek.
Például, ha van egy oldala arról irányított értékesítés, azt szeretné, ha ez az oldal megjelenne, amikor az emberek „e-kereskedelmi értékesítés”, „irányított értékesítés”, „irányított értékesítési asszisztens” stb.
Növelje a mobil élményt
Sok webhelyet úgy terveztek, hogy laptopról vagy asztali számítógépről elérhető legyen. Ez nagyszerű, ha webhelye látogatói ezeket az eszközöket használják, és nem olyan nagyszerű, amikor telefonjukról próbálják megtekinteni az oldalt.
Ha webhelyét úgy tervezték meg, hogy mobileszközön is ugyanolyan könnyen használható legyen, mint laptopon, akkor sok vásárló számára megkönnyíti a vásárlást. A mobiloptimalizálás bármit jelenthet, egy dedikált mobilwebhely létrehozásától az A/B tesztelésig annak ellenőrzésére, hogy a webhely különböző elemei hogyan működnek a különböző eszközökön.
Bárhogyan is csinálja, ügyeljen arra, hogy a mobilfelhasználók jól gondoskodjanak. Megrendeléseket adhatnak le útközben, és nem kell másodlagos eszközt beszerezniük a vásárlás befejezéséhez. Valami, ami elkerülhetetlenül kevesebb elhagyott kocsihoz vezet.
Tartalmazzon termékrészleteket
Egyes ügyfelek sok dolgot fognak egyszerre vásárolni, ami természetesen csodálatos! Ezekből az ügyfelekből elég lesz az Ön számára AOV (átlagos rendelési érték) felfelé, valamint pozitívan befolyásolja teljesítményét más mutatók tekintetében.
Ha azonban a vásárlók bevásárlókosarai sok különböző árut tartalmaznak, könnyebben elveszíthetik a nyomot az egyes termékekről.
Itt jönnek be a termékrészletek.
Egy kis részlettel, amely részletezi az egyes tételeket, emlékeztetheti az ügyfeleket, hogy kezdetben pontosan miért választották ezeket a tételeket. Ez azt jelenti, hogy kevésbé lesznek kísértve, hogy elhagyják a teli kosarat.
Ha konkrét tételeket kell hozzáadniuk vagy eltávolítaniuk kell, a termékrészletek is segítenek nekik könnyebben megtalálni azokat.
Tartalmazza a folyamatjelzőt
Stresszes lehet egy folyamat elindítása (különösen a pénztárak vagy űrlapok), és fogalmunk sincs, mennyi ideig fog tartani. Ez elbizonytalanítja a folyamatot, ami azt jelenti, hogy megnő annak lehetősége, hogy az ügyfelek kockázatnak tekintsék.
Mindezek elkerülése érdekében a vásárlási folyamatba felvehet egy előrehaladásjelzőt.
Minél egyértelműbben tudja meghatározni, hogy az ügyfél meddig jutott el a folyamaton (és hány lépés van hátra, amíg a kívánt tételek az övékké válnak), annál kevésbé tűnik kockázatosnak vagy megterhelőnek ez a folyamat.
Építsen bizalmat a tranzakciókban
Az egyik akadály, amellyel minden e-kereskedelmi üzlet szembesül, az a tény, hogy a vásárlóknak kockázatot kell vállalniuk, és rájuk kell bízniuk személyes adataikat. Legyen szó otthoni címükről, hitelkártya-információikról, mindkettőről vagy még egyebekről – az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy az Ön cégére bízhatják ezeket az adatokat.
A bizalommal kapcsolatos legfontosabb terület talán a tranzakciók területe. Ha egy ügyfél úgy érzi, hogy az Ön webhelye bármilyen módon megbízhatatlan, akkor nem fogja szívesen átadni fizetési adatait.
Ennek ellensúlyozására bizalmat kell építeni a tranzakciós folyamatba.
Például beépíthet egy bankellenőrzési lépést a fizetési folyamatba. Így az ügyfelek tudják, hogy bankjuk jóváhagyta a köztük és az Ön vállalkozása közötti tranzakciókat.
A társadalmi bizonyítékok, például az ügyfelek ajánlásai is segíthetnek a bizalomépítésben. Ha egyértelmű, hogy másoknak pozitív interakciói voltak az Ön webhelyével, az ügyfelek könnyebben rábízhatják adataikat.
Tippek az elhagyott bevásárlókocsik visszaszerzéséhez
Az, hogy az ügyfeleket ne hagyják el a kocsiktól, csak a csata fele. Vannak esetek, amikor semmi sem akadályozhatja meg az ügyfeleket abban, hogy hátrahagyják a kosarukat, de ez nem jelenti azt, hogy az Ön vállalkozásával való utazásuknak ezzel véget kell érniük.
Beépítheti a kosár helyreállítását az értékesítési stratégiájába, hogy lendületet adjon az értékesítésnek. Nézzünk meg néhányat az elhagyott bevásárlókocsik helyreállításának legjobb módjai közül.
Reaktív webhely-elköteleződési eszközök, például a Digital Assistant
A Digital Assistant segít megóvni a kosarakat attól, hogy elhagyják. Fantasztikus a kocsik visszaszerzése, mert rugalmasan szabhatja az általa nyújtott segítséget bármely ügyfél igényeihez.
Ahhoz, hogy megértsük, milyen hasznos lehet egy digitális asszisztens, nézzük meg, mit tettek az online vásárlók, miután elhagyták kosarukat, és hogy a digitális asszisztens eszközök hogyan kezelhetik ezeket a műveleteket.
Reaktív webhely-elköteleződési eszközök, például a Digital Assistant
Digitális asszisztens segít megelőzni a kocsik elhagyását. Fantasztikus a kocsik visszaszerzése, mert rugalmasan szabhatja az általa nyújtott segítséget bármely ügyfél igényeihez.
Ahhoz, hogy megértsük, milyen hasznos lehet egy digitális asszisztens, nézzük meg, mit tettek az online vásárlók, miután elhagyták kosarukat, és hogy a digitális asszisztens eszközök hogyan kezelhetik ezeket a műveleteket.
Ha visszatér, hogy ugyanattól az online kiskereskedőtől vásároljon, gyakran azt jelenti, hogy az ügyfelek még mindig kutatást végeztek, vagy megválaszolatlan kérdéseik voltak a termék(ek)ről. A reaktív digitális asszisztensek segíthetnek a kutatás azonnali elvégzésében, valamint hasznos forrásokat biztosítanak a kérdések megválaszolásához.
Ez kiküszöböli azt a problémát, hogy az ügyfelek nem állnak készen a vásárlásra.
Ha olyan fogyasztókról van szó, akik ugyanazon termékekért a versenytársakhoz fordultak, a digitális asszisztensek is nagyszerű eszközt jelentenek. Ennek az az oka, hogy személyre szabhatják a vásárlói élményt, biztosítva, hogy az egyének értékesnek érezzék magukat, és hajlamosak maradni a márkánál.
További bónuszként a személyre szabás ezen eleme sokkal vonzóbbá teszi az Ön e-kereskedelmi üzletét, mint bármely fizikai bolt. Ez azt jelenti, hogy a személyes kiskereskedést választó emberek (már csekély) százalékának már nincs oka rá.
A Digital Assistant eszközök nem kényszeríthetik az ügyfeleket olyan termékek megvásárlására, amelyekre soha nem költenek pénzt. Ők azonban visszaadhatják ezt a fajta információt az Ön cégének. Így tudni fogja, hogy ezek a webhelylátogatók nem potenciális ügyfelek, hanem csak annyit: látogatók.
Kosárelhagyásról szóló e-mailek küldése
Az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy az ügyfeleket arra ösztönözze, hogy térjenek vissza a hátrahagyott kosárhoz, ha kosárelhagyásról szóló e-mailt küldenek nekik.
Ezek az e-mailek emlékeztetik az ügyfeleket arra, hogy mit hagynak el. Nagyon egyszerűek lehetnek; csak egy listát kell tartalmaznia a kosárban lévő termékekről, és egy gyors üzenetet. A „ne hagyja ki ezt az ajánlatot/ezeket a tételeket” általában elegendő.
Mint kiderült, a kiküldött összes elhagyott kosári e-mailből több mint 40%-nyi darabot nyitnak meg.
Más szóval, nagyjából 40% esélye van arra, hogy leendő ügyfelei látni fogják elhagyott kosár e-mailjeit. Ha ezeknek az e-maileknek akár a fele is visszaállított kosárhoz vezet, akkor az eladások számottevő fellendülése önmagában azzal, hogy ily módon megkeresi.
SMS emlékeztetők vagy visszahívások
Amint láttuk, működik, ha emlékezteti a kosárelhagyókat azokra a dolgokra, amelyeket megvásárolhattak volna, amikor e-mailek küldéséről van szó. Akkor miért nem próbálja ki más utakon is?
Az SMS különösen értékes választás, hiszen 48% vásárló szívesebben hallgatnak a cégektől SMS-ben, míg kevesebb mint feleannyian preferálják az e-maileket.
A visszahívások is hasznosak lehetnek annak biztosítására, hogy több kosár kerüljön visszaszerzésre.
A visszahívások egyik legfontosabb előnye, hogy azonnali válaszokat tartalmaznak. Ha egy ügyfél meg akarja oldani a kérdéseket, azonnal megteheti, anélkül, hogy várnia kellene, hogy valaki vissza fog-e fordulni hozzá.
További bónuszként SMS-emlékeztetők és visszahívások csak az ügyfél beleegyezésével történhetnek. Egyetlen ügyfél sem hagyná meg telefonszámát, hacsak nem örülne, ha ezen a számon keresztül felveszik velük a kapcsolatot. Ez azt jelenti, hogy az ügynökei valószínűleg kevesebb elutasítást fognak látni, és több kosarát veszik vissza.
Alkalmazáson belüli értesítés használata
A fenti ábra azt mutatja, hogy az ügyfelek 20%-jával az alkalmazáson belüli értesítéseken keresztül akartak kapcsolatba lépni velük. Azt is megállapítottuk, hogy többen férnek hozzá a webhelyekhez mobileszközzel, mint bármely más típusú technológia segítségével.
Ez azt sugallja, hogy az alkalmazáson belüli értesítések sok embert elérhetnek – és meghatnak –.
Beprogramozhatja alkalmazását úgy, hogy értesítést küldjön a hosszú ideig a kosárban hagyott tételekről. Egy másik lehetőség annak biztosítása, hogy az alkalmazás tárolja azokat a bevásárlókosarakat, amelyeket egyébként elhagytak volna, így a felhasználók bármikor hozzáférhetnek (és visszaállíthatják) azokat, amikor visszatérnek az alkalmazáshoz. Az alkalmazás újranyitásakor értesítés küldhető, hogy emlékeztesse őket a kosárra.
Használja ki az újracélzó hirdetések erejét
Ha még soha nem hallott a hirdetések újracélzásáról, akkor elszalasztotta a lehetőséget, hogy visszaszerezzen sok olyan elhagyott bevásárlókosarat, amely egyébként örökre elveszett volna.
Az „újracélzás” kifejezés a hirdetések olyan látogatók számára történő megjelenítésére szolgál, akik eltávoztak a webhelyéről. Például, ha az Ön webhelyén tartózkodtak, és most a Facebookon vannak, akkor azon kapnák magukat, hogy az egyik hirdetése mellett görgetnek a hírcsatornájukban.
Ez a stratégia hatalmas potenciállal bír arra, hogy visszacsábítsa a fogyasztókat Ön felé, és további bónuszként az ügyfelek körében is jól jön.
Ha újracélzó hirdetéseket használ, garantálja, hogy a márkája a potenciális ügyfelek emlékezetében marad.
Hogy megmutassa, milyen hatékony is lehet az újracélzás, nézzünk meg egy példát. Tegyük fel, hogy írószereket árul online áruházában, és valaki felkeresi az Ön webhelyét, hogy megnézze a notebookjait. Hozzáadták az Ön termékeit a bevásárlókosárhoz, és talán el is jutottak a fizetési folyamat megkezdéséig, de végül elhagyták a kosarukat.
Küldtél nekik egy követő e-mailt, de sajnos nem nyitották meg. Mielőtt elmentek, csak az e-mail címüket adták meg – nem telefonszám, ami azt jelenti, hogy nem hívhatod vagy SMS-ezheted őket.
Most mi?
Csábító lehet azt mondani, hogy sajnos, ez egy olyan eladás, amelyet nem fog végrehajtani. Ez nem feltétlenül lenne helyes, ráadásul rossz hozzáállás is. Ehelyett használhatja nulla párt adatai a böngészési tevékenységről az újracélzási útvonalon való továbblépéshez.
Mostantól valahányszor az adott személy halogatni megy az Instagramon, a gyönyörű jegyzetfüzeteidre bukkan. Ne feledje, hogy a múltban már ilyen közel jártak ahhoz, hogy megvásárolják ezeket a notebookokat – meddig tudnak még ellenállni a szép írószerek szirénájának?
Minden alkalommal, amikor meglátják hirdetéseit, azokra a notebookokra gondolnak, amelyeket majdnem megvásároltak. És minden alkalommal, amikor ez megtörténik, egy kicsit közelebb kerülnek ahhoz, hogy igent mondjanak nem nem helyett.
Következtetés
Ha megérti, hogy a fogyasztók miért hagyják el bevásárlókosarukat, sokkal könnyebb lesz ennek megfelelően tervezni. Ennek a tervnek három részből kell állnia.
Először is a kutatás. Mi akadályozza meg webhelyének látogatóit abban, hogy fizető ügyfelekké váljanak?
Ebben az első szakaszban az a cél, hogy minél többet megtudjon az ügyfelek viselkedéséről, miközben az Ön e-kereskedelmi webhelyén tartózkodnak. Könnyű összegyűjteni ezeket az információkat, ha személyes vásárlási asszisztenst használ, amely egyszerre segíthet ügyfeleinek, és betekintést nyújt az általuk alkalmazott mintákba.
A következő lépés az, hogy minél több kosárelhagyást előzz meg. Ez általában úgy történik, hogy az első szakaszban összegyűjtött adatokat működőképes műveletekké alakítják át.
Ha például ügyfelei folyamatosan elhagyják webhelyét, mert az nem töltődik be, akkor ezt a tudást felhasználhatja a webhely újratervezésének előtérbe helyezésére. Ha minden olyan tényezőt figyelembe vesz, amelyek arra késztetik az ügyfeleket, hogy elhagyják bevásárlókosarukat, Ön növelheti eladásait és csökkentheti az elhagyási arányt.
Végül foglalkoznia kell azokkal a szekerekkel, amelyeket elhagynak.
Minden elhagyott kocsi elveszett tőkét jelent, és ennek megfelelően kell kezelni.
Érdemes emlékeztetőt küldenie az ügyfeleknek, tudatva velük, hogy még mindig vannak a kosárban lévő termékek, és készen áll arra, hogy bármikor visszatérjenek és vásároljanak. A hirdetések újracélzása egy másik hatékony taktika az elhagyott kosarak helyreállítására.
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
Mi az az elhagyott bevásárlókosár?
Az online vásárlás általában azt jelenti, hogy a kívánt termékeket egy virtuális bevásárlókosárba helyezzük, majd a kosárt a fizetési folyamaton keresztül viszi át. Az elhagyott bevásárlókocsik olyan digitális kosarak, amelyek tele vannak tételekkel anélkül, hogy látnák a fizetési folyamat másik végét.
Miért számít a bevásárlókosár elhagyása?
Az elhagyott bevásárlókosár nem járul hozzá a bevételéhez.
Valójában nem járul hozzá semmihez. Csupán annyit csinál, hogy ott ül vásárolatlanul, leemelve a polcról, de nem a pénztároshoz (vagy annak digitális megfelelőjéhez).
Üzleti szempontból Az elhagyott kocsik az elszalasztott lehetőségeket jelentik. A kosárba helyezett, de soha meg nem vásárolt termékek nem kelnek el sikeresen. A bevásárlókosarat elhagyó vásárlókat valamilyen okból nem győzték meg teljesen az Ön termékei.
A magas bevásárlókosár-elhagyási arány azt jelenti, hogy többletmunkát kell végeznie, hogy a potenciális ügyfeleket rávegye az Ön termékeinek megvásárlására.
Miért hagyják el a bevásárlókocsikat?
A kosár elhagyása számos különböző okból következik be. Néha az ügyfeleknek több időre van szükségük ahhoz, hogy utánanézzenek a termékeknek, például a végső vásárlás előtt.
Más esetekben a vásárlók böngészni, nem pedig vásárlás céljából érkeztek az üzletébe. Éppen ezért nem hajtják végre a tényleges vásárlást, bár egy feltételezett bevásárlókosarat még összeállíthatnak.
Az is lehetséges, hogy a kocsi elhagyásának hajtóereje a frusztráció. Például azok az ügyfelek, akik telefonjukon olyan webhelyeken próbálnak navigálni, amelyeket nem mobileszközről való elérésre terveztek, a vásárlás előtt kiléphetnek, mert elege van.
