12 conseils pour gagner une expérience client de commerce électronique

Le marché des achats en ligne connaît une croissance constante depuis des années, mais la pandémie de COVID-19 a entraîné un énorme changement dans ce domaine.

Là où les acheteurs étaient autrefois résignés au contenu de leurs rues principales locales, ils sont désormais en mesure d'exploiter les marchés mondiaux, en achetant des produits de n'importe quelle marque offrant l'expérience qu'ils recherchent.

L’équilibre du pouvoir s’est déplacé des marques vers les clients, qui ont naturellement répondu à la vaste gamme de choix proposés en exigeant le meilleur.

En fait, l'expérience client de la marque la mieux classée sur chaque marché est en moyenne de 11% supérieur à la moyenne de son marché respectif.

En 2021, il ne suffit pas de créer une gamme de produits décente et d'attendre que les clients en ligne affluent vers vous. De nos jours, les consommateurs exigent une expérience de qualité à tous les niveaux. Les marques qui ne correspondent pas à cela se verront rapidement laissées pour compte.

Dans ce guide, nous examinerons la définition pratique de l'expérience client du commerce électronique et pourquoi il est essentiel de prendre en compte une stratégie d'expérience client dans vos plans marketing.

Nous approfondirons les moyens d'améliorer votre propre approche et les mesures essentielles à ajouter à vos indicateurs de performance clés (KPI) pour dynamiser l'expérience client.

Sans plus attendre, c'est parti !

Qu’est-ce que l’expérience client du commerce électronique ?

L'expérience client du commerce électronique est un terme utilisé pour décrire le service que vous fournissez aux utilisateurs à chaque point de contact, considéré du point de vue du client. Il ne s'agit pas simplement de votre philosophie de service client : elle doit englober les impressions des utilisateurs sur votre site et votre marque.

« Le commerce électronique n'est pas la cerise sur le gâteau. C'est le nouveau gâteau. Jean-Paul Agon, PDG de L'Oréal

En déclarant que le commerce électronique était « le nouveau gâteau » en 2016, Agon prédisait involontairement l'avenir. Beaucoup d'entre nous faisaient déjà leurs achats en ligne à cette époque, mais les ventes numériques n'étaient en réalité considérées que comme un canal parmi d'autres dans la stratégie de vente globale d'une marque.

Pour prendre L'Oréal comme exemple, 6.5% des ventes provenaient du commerce électronique en 2016. En 2020, ce chiffre était passé à 26,61 TP3T.

L'expérience numérique peut encore être considérée comme « un canal parmi d'autres », mais si la croissance se poursuit à un tel rythme, elle ne tardera pas à devenir le canal le plus important de tous.

Avec 76% de clients s'attendant à ce que les marques avec lesquelles ils traitent fournissent des services de commerce électronique, offrir une expérience client de commerce électronique de haute qualité n'a jamais été aussi crucial.

Lorsqu'il s'agit de tracer l'expérience client de votre propre site de commerce électronique, pensez-y en termes d'interactions.

Tout, de l'apparence de la page au contenu, en passant par les images et vidéos de haute qualité, les niveaux de prix, la facilité de navigation et le support après-vente, contribue à l'impression que votre site donnera aux clients potentiels.

Bien entendu, la pandémie de COVID-19 nous a également donné une raison supplémentaire de transformer la cerise en un gâteau entier. À en juger par les statistiques, les choses allaient déjà dans cette direction, mais les mesures de confinement et de distanciation sociale ont certainement accéléré les choses.

Mais ne soyez pas intimidé. Nous vous donnerons la recette dont vous avez besoin pour rendre votre gâteau e-commerce irrésistible.

Expérience client du commerce électronique vs expérience utilisateur

Les termes « expérience client » (CX) et « expérience utilisateur » (UX) sont parfois utilisés de manière interchangeable. En vérité, ceux-ci ont des définitions distinctes qui se chevauchent.

L'UX fait référence à l'expérience des clients avec votre produit ou votre site Web, tandis que le CX englobe l'expérience des clients avec votre marque dans son ensemble. Ainsi, l’UX est en réalité une composante du CX de votre site, couvrant par exemple sa navigation et sa convivialité. Et le CX inclut bien plus encore, comme la conception de votre site, les émotions et les pensées qu'il peut déclencher, les interactions avec votre équipe d'assistance sur une base cumulative à long terme.

Ainsi, là où l’UX se concentre entièrement sur l’utilisateur final, le CX se concentre sur la relation entre les clients et une entreprise.

Vous devez développer votre stratégie de commerce électronique pour créer une relation client/marque mutuellement bénéfique et durable afin que les clients reviennent car leurs besoins sont toujours satisfaits.

Dans les deux cas, il est essentiel de trouver un équilibre entre les besoins du client et ceux de votre entreprise.

Importance de l'expérience client dans le commerce électronique

Avec plus de 80% des consommateurs dans le monde effectuant au moins un achat en ligne en 2020, on peut affirmer sans se tromper que toute entreprise qui veut réussir doit disposer d'un site Web de qualité. Si des clients potentiels visitent un site et vivent une mauvaise expérience, il est peu probable qu'ils effectuent un achat ou reviennent pour un deuxième coup d'œil.

Une étude récente a montré que un sur trois les gens quitteraient une marque préférée après une seule mauvaise expérience. Il y a peu de chances de réussir les choses une seconde fois. En matière de commerce électronique, l’amour ne dure malheureusement pas éternellement.

En revanche, ceux qui visitent un site et vivent une expérience positive sont beaucoup plus susceptibles d’acheter et de recommander une marque à leurs amis – 92% des consommateurs dans le monde font confiance au bouche-à-oreille avant toute autre forme de publicité.

Offrir une bonne expérience client dans le commerce électronique est essentiel pour gagner des références de marque et fidéliser les clients – sans cela, votre entreprise ne survivra tout simplement pas.

Nous avons tous déjà visité des magasins physiques pour effectuer des achats. La plupart d’entre nous auront exprimé leur fidélité à une marque sous la forme de visites secondaires ou régulières. Ce n'est pas seulement l'offre de produits qui nous incite à revenir, mais toute l'expérience.

Peut-être que la mise en page est agréable à regarder, faisant de l'expérience de navigation un plaisir sans stress. Peut-être que les vendeurs du magasin sont sympathiques, compétents et serviables, sans jamais vous suivre comme un chien errant. Ou peut-être que nos fréquentes visites sont récompensées.

Tous les problèmes que nous pouvons rencontrer avec un produit sont traités rapidement, nous sommes accueillis avec un sourire amical dès l'entrée et bénéficions de réductions spéciales tout au long de l'année, notamment le jour de votre anniversaire.

Ce sont ces expériences « au-delà du produit » qui nous incitent à revenir dans un certain magasin physique. La clé du succès dans le commerce électronique réside dans ces mêmes principes.

C'est pourquoi nous avons créé notre Assistante numérique – de combiner les avantages traditionnels d’une expérience en magasin avec les bénéfices du e-commerce. Mais plus là-dessus plus tard.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client du commerce électronique ?

La gestion de l'expérience client du commerce électronique implique la planification et l'exécution de l'ensemble du parcours client sur votre site Web.

Cela devrait englober toutes les interactions potentielles qu’un client pourrait avoir avec votre marque en ligne. La gestion de l’expérience client peut être divisée en trois catégories :

Planification préalable

Dans un premier temps, créez des personnalités client. Il s'agit de « fiches de caractère » qui décrivent les traits de personnalité de chacun de vos types de clients idéaux.

Les personas doivent inclure des détails personnalisés sur vos clients, tels que leur âge, leur sexe, leur état civil, la taille de leur famille, leur situation financière, leurs intérêts et leur situation géographique. Et il y aura quelques facteurs spécifiques au secteur d’activité de votre marque.

Par exemple, si vous dirigez une entreprise de rasage, il peut être utile de savoir si vos clients potentiels ont réellement la barbe.

Plus tard, vous pourrez affiner vos clients en groupes plus spécifiques, en fonction de leurs interactions avec votre site et du montant d'argent qu'ils dépensent avec vous. L’expérience en ligne peut ensuite être adaptée pour répondre à des besoins et à des modèles de comportement spécifiques.

Sur la page

L'étape de pré-planification devrait aider à éclairer votre offre sur la page, telle que votre contenu. Avec quel type de contenu vos clients interagissent-ils le mieux ?

À quelles questions doivent-ils répondre ? Quelles plateformes de médias sociaux utilisent-ils ?

Si vos produits sont assez techniques, quel niveau de compréhension ont-ils avant de visiter votre site ? Le ton de votre site doit-il être simple ou amusant et conversationnel ?

Bien que vous deviez créer du contenu personnalisé basé sur les données dont vous disposez, vous pouvez aller plus loin avec notre Assistante numérique.

Regardons l'exemple ci-dessus. Vous avez déjà réfléchi à vos segments de clientèle. Ensuite, vous avez créé du contenu et une gamme de produits qui leur correspondent. Mais tout le monde ne sait pas précisément ce qu’il recherche.

La mise en œuvre de notre logiciel permet de guider les utilisateurs vers les produits dont ils ont besoin, tout comme un vendeur de magasin serviable, souriant et compétent.

Comme nous le verrons plus en détail ci-dessous, l'assistant numérique ajoute une couche supplémentaire de personnalisation à l'expérience client, leur faisant gagner du temps de recherche et se concentrant directement sur ce qu'ils recherchent.

Hors page

Cette catégorie doit inclure le support client, le contenu des newsletters/e-mails, les processus de commentaires, les programmes de fidélisation de la clientèle et la façon dont vous gérez les données.

Vous constaterez de nombreux chevauchements entre ces trois catégories. Par exemple, les données peuvent vous aider à affiner les profils de vos clients, et de tels changements vous aideront à améliorer votre offre de contenu.

Il est important de se rappeler qu’il n’y a pas de fin en matière de gestion de l’expérience client du commerce électronique. Considérez-le plutôt comme une tâche qui doit constamment être revisitée avec de nouvelles données et améliorations.

Qu’est-ce qui fait une bonne expérience client de commerce électronique ?

Les spécificités d'une bonne expérience client de commerce électronique diffèrent d'une entreprise ou d'un secteur à l'autre – cela dépend beaucoup du type de clients que vous cherchez à attirer. Mais il existe quelques considérations universelles et pertinentes, que vos utilisateurs aient 18 ou 85 ans.

Divisons-les en trois catégories :

Avant

Vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression. L’expérience client doit donc commencer avant qu’un client ne devienne officiellement client.

La publicité est un moyen évident de faire passer votre message auprès des personnes qui n’ont pas encore visité votre site Web. Mais considérez tous les endroits où votre marque peut bénéficier d’une couverture.

Peut-être qu'un de vos produits fait l'objet d'un débat sur un forum tel que Quora ou Reddit. Entrez dans la section commentaires en tant qu'ambassadeur de la marque et participez au débat. Vous pouvez peut-être consulter les publications sur les réseaux sociaux demandant une solution proposée par votre produit.

Pensez à adopter vous-même les médias sociaux. Publiez des informations et des photos qui mettent en valeur les avantages de vos produits ou services tout en établissant une voix et une identité de marque dont les clients potentiels se souviendront.

Pourrait-il y avoir un salon où vous pourriez rencontrer des clients potentiels en personne ?

Ce sont autant d’opportunités d’offrir une expérience exceptionnelle aux clients potentiels et de combler le fossé entre eux et votre site Web.

Pendant

Une fois que vous avez réussi à attirer des utilisateurs sur votre site, il est vraiment temps d'aller en ville. Comme nous l'avons mentionné, chaque point de contact potentiel sur votre site Web contribue à offrir une meilleure expérience client, alors faites en sorte qu'ils comptent tous. Répondez à toutes les attentes qu’un client peut avoir.

Rendez le parcours de la page d'accueil au paiement aussi clair, simple et rapide que possible. Assurez-vous de proposer une large gamme d'options de paiement, des cartes de débit et de crédit aux cartes comme PayPal.

Découvrez l'exemple ci-dessus de la marque mondiale de maillots de bain Speedo. Malgré une vaste gamme de produits, leur offre de commerce électronique a été conçue dans un souci de simplicité.

Au-dessus de la page d'accueil se trouve une image accrocheuse, tandis que la navigation sur le site est aussi claire que du cristal.

Les informations essentielles pour les nouveaux clients et les clients fidèles sont également clairement affichées, comme un endroit où saisir les détails du compte client et leur promesse de livraison le lendemain. Rien n'est encombré et toute la mise en page de la page est rendue attrayante pour les utilisateurs qui atterrissent sur le site.

En utilisant Médias connectés, vous pouvez rendre le parcours client sur votre site encore plus facile à naviguer. En posant des questions directes sur l'intention de l'utilisateur en fonction des préférences de navigation via des publicités numériques, ー ou lorsque les utilisateurs accèdent pour la première fois à votre site à l'aide de l'assistant numérique ー, le besoin de navigation peut être complètement éliminé.

Les visiteurs n'ont qu'à répondre aux questions, et en un clic ou deux, ils se trouvent sur la page produit de leur choix.

Après

Une excellente expérience client en ligne ne se termine pas nécessairement par une vente. Considérez-le comme un simple premier rendez-vous dans ce que vous espérez être une relation durable.

Assurez-vous que votre service après-vente est de premier ordre. Utilisez la visite du client pour vous aider à évaluer les performances de votre site. Cherchez des moyens d’inciter ce client à revenir vers vous. Cela peut inclure la recherche de commentaires, la fourniture d’informations utiles via des newsletters ou la proposition d’offres spéciales.

Une excellente expérience client après l'achat doit garantir que les clients restent informés de votre marque, leur donnant ainsi toutes les raisons de revenir pour en savoir plus.

Bien sûr, chaque visite ne peut pas se terminer par une vente, mais un soutien doit quand même être apporté. Vos analyses peuvent montrer qu’un certain nombre de clients interagissent bien avec votre site Web sans aboutir à une vente.

Disons qu'ils visitent une poignée de pages dans un ordre logique, allant même jusqu'à payer avant de quitter votre site.

Notre outil dédié de remarketing par e-mail peut s'avérer utile ici en offrant une assistance post-visite. Avec la firme suédoise Cervera, nous avions pour objectif de résoudre le scénario exact décrit ci-dessus.

Tous les utilisateurs ayant abandonné leur panier ont reçu un e-mail personnalisé contenant à la fois leurs paniers abandonnés ainsi que des recommandations de produits basées sur leur activité récente sur site.

Une telle approche personnelle a donné lieu à des retours d’expérience qui ont permis à la marque de modifier sa procédure de paiement – en l’occurrence, la cause de l’abandon de paiement. En fin de compte, cette approche a permis d'augmenter la valeur moyenne des commandes parmi les clients qui avaient initialement quitté le site à ce stade tardif.

Cette étude de cas illustre parfaitement la nécessité de maintenir l’expérience client vivante, même après que les utilisateurs ont quitté votre site.

Conseils pour améliorer l’expérience client du commerce électronique

Les clients ne sont plus limités à ce qu’ils peuvent trouver dans leur rue principale locale. Ils veulent que chaque point de contact avec une marque offre une expérience formidable, en sachant que si une marque échoue, il y en aura une autre qui sera plus que à la hauteur de leurs exigences.

Prenons par exemple l’approche d’Amazon. Un grand nombre de leurs produits sont disponibles à différents niveaux de prix auprès de différents fournisseurs. Certains seront neufs, d’autres d’occasion.

La version la moins chère du produit est peut-être celle qui présente le délai de livraison le plus long. Quoi qu’il en soit, les clients ont le choix et la balle est fermement dans leur camp et non entre les mains de la marque.

Dans un autre monde, la marque de supermarchés Tesco cherche à personnaliser l’expérience client et à rendre les achats alimentaires en ligne aussi fluides et faciles que possible.

Les utilisateurs se voient présenter une fenêtre contextuelle contenant les articles récemment achetés, ce qui signifie qu'ils peuvent lancer leur panier sans avoir besoin d'une recherche laborieuse.

Ces deux exemples montrent des méthodes soigneusement pensées pour rendre l'expérience client plus agréable, et vous pouvez faire de même. Nous pensons que les techniques suivantes sont les techniques les plus efficaces pour améliorer l'expérience client de votre propre marque et ajouter le facteur wow à chaque interaction possible avec les utilisateurs en 2021.

Optimiser l'expérience mobile

L’utilisation d’appareils mobiles pour naviguer sur Internet et effectuer des achats a considérablement augmenté ces dernières années. Une étude de Statista a montré que les téléphones mobiles représentaient 54.8% du trafic mondial des sites Web au cours du premier trimestre 2021.

Votre site mobile doit être tout aussi savoureux que celui de votre ordinateur. Pensez à utiliser des pages mobiles accélérées (AMP), effectuez un audit technique complet en mettant l'accent sur la vitesse et vérifiez la convivialité de toutes vos pages.

Passez à une approche omnicanale

L'« omnicanal » a dépassé le « multicanal » en tant que philosophie ultime pour offrir une expérience client exceptionnelle. Alors qu’une approche multicanal offre aux clients une large gamme de canaux, un service omnicanal garantit une expérience unie afin que chaque canal offre la même qualité que les autres.

Si un client préfère contacter votre entreprise par SMS, sur les réseaux sociaux ou par e-mail, il doit s'attendre à recevoir le même niveau de service qu'il obtiendra lors d'un appel téléphonique à votre service client.

Les clients doivent également pouvoir passer d'un canal à l'autre à volonté – passer d'abord un appel, puis le suivre par un e-mail par exemple – sans aucune baisse du niveau de service qu'ils reçoivent et avec des représentants du service client disposant de toutes les informations fournies par clients sur tous les canaux de contact.

Fournissez des pages et des descriptions de produits attrayantes

En ce qui concerne les pages et les descriptions de produits, il y a deux considérations principales. La première consiste à faire appel aux émotions d'un client en écrivant un contenu émouvant et alléchant qui l'amène à cliquer sur le bouton « Acheter maintenant ».

L’autre consiste à répondre à toutes les questions potentielles qu’ils pourraient avoir avant l’achat. Avec des produits plus techniques, il vaut la peine de considérer la valeur des vidéos de démonstration de produits.

Étant donné que les clients potentiels ne peuvent pas essayer un produit comme ils le feraient en magasin, les images et les informations de vos produits doivent essayer d'imiter le plus fidèlement possible une expérience physique.

L'image ci-dessus donne un excellent exemple de fourniture en un coup d'œil de toutes les informations nécessaires dont les clients ont besoin. La page plus large comprend plusieurs clichés du produit en question sous tous les angles.

Même les informations sur l'ajustement sont proposées en détail, ainsi que d'autres informations utiles et des pièces correspondantes pour encourager d'autres achats.

Rationalisez le processus de paiement

Le paiement doit être simple, rapide et offrir une variété d’options de paiement. Vous devriez être en mesure d'établir une liste de méthodes préférées à partir de vos personnalités clients, et celles-ci peuvent être affinées à l'aide des commentaires et des analyses des clients au fil du temps.

Assurez-vous qu'il est à jour. Personne n’utilise les mandats postaux de nos jours. Et s’ils le font, ils ne font probablement pas d’achats en ligne.

Pensez à offrir des avantages aux clients qui créent un compte et des services d'abonnement pour rendre les futurs paiements encore plus rapides.

Assurez-vous que vos informations de sécurité sont claires, qu'il n'y a pas de frais cachés, que les délais sont indiqués au point d'achat et qu'un e-mail de confirmation est envoyé. Vous devez également permettre aux clients de modifier facilement leur commande s’ils le souhaitent.

En mettant en œuvre notre assistant numérique, vous pouvez améliorer l'expérience d'achat de vos clients. À l'aide d'indices comportementaux, nous proposons une gamme de solutions pour encourager les visiteurs à finaliser un achat, notamment un contenu personnalisé, des messages ciblés et des recommandations basées sur les interactions précédentes sur le site.

De telles fonctionnalités offrent aux utilisateurs une multitude d'incitations différentes pour les inciter à réfléchir à deux fois avant d'abandonner leur panier et même d'y ajouter d'autres produits.

Fournir un support client proactif

Si les clients rencontrent un problème, celui-ci doit être traité avec le plus grand sérieux. Vos agents de service client doivent être bien formés, équipés d’équipements et de logiciels de qualité et bien payés.

Ne vous attendez pas à ce qu'un agent se soucie de votre marque – ou de vos clients – s'il reçoit un salaire dérisoire à la fin de chaque mois.

Une assistance proactive signifie que vous ne devez pas simplement attendre que les clients viennent vers vous. En fournissant un bon service après-vente en sollicitant des commentaires et en envoyant des courriels de suivi, vous pourrez peut-être étouffer les problèmes potentiels dans l’œuf avant qu’ils ne germent.

Offrez une livraison rapide et gratuite

Avec 66% des clients potentiels prêts à quitter une marque qui n'offre pas d'options d'expédition flexibles, il est essentiel d'accorder une sérieuse attention à ce domaine.

Vous pouvez décider de rendre toutes les expéditions gratuites (et les prix de vos produits légèrement plus élevés). Ou associez des délais de livraison variés aux coûts. Cela donne aux clients la décision finale sur le montant qu'ils sont prêts à payer en fonction de leur désespoir de recevoir un produit.

Assurez-vous que tous les frais « non liés au produit » sont clairement indiqués dès le début de votre procédure d'achat.

Interagissez avec les clients sur tous les canaux

Il existe une myriade de canaux de communication disponibles de nos jours. Assurez-vous d’en utiliser autant que possible et profitez des analyses pour découvrir quelles plateformes vos clients utilisent le plus.

« Vous ne pouvez pas simplement ouvrir un site Web et vous attendre à ce que les gens affluent. Si vous voulez vraiment réussir, vous devez créer du trafic. » Joël Anderson, PDG, Walmart

Établissez des relations sur les réseaux sociaux, gardez un œil sur les forums du secteur et réagissez aux commentaires des clients.

Soyez à l’affût des dernières tendances en matière de médias sociaux et donnez à votre marque une présence dès que possible. Utilisez ces canaux pour générer du trafic vers les pages pertinentes de votre site de commerce électronique.

Concevoir un site Web convivial

La plaque tournante d’une entreprise de commerce électronique est son site Web. Assurez-vous que le vôtre est fabuleux, qu'il regorge d'informations précieuses que vos clients recherchent et qu'il est facile à naviguer.

Votre objectif ultime est d’attirer les utilisateurs sur votre site Web pour réaliser une vente. Si votre site est trop lent et mal conçu, il est peu probable qu'ils traînent et encore moins susceptibles de revenir à l'avenir.

En recréant une expérience en magasin en ligne, notre assistant numérique rend instantanément un site Web plus convivial. Regardons le cas des experts informatiques allemands AfB, qui a utilisé un logiciel d'automatisation du marketing pour créer une meilleure stratégie de ciblage.

Cela a conduit les clients à obtenir ce qu’ils voulaient et ce dont ils avaient besoin de la manière la plus rapide et la plus pratique possible.

Notre assistant numérique a suivi le comportement des utilisateurs pour créer une expérience personnalisée et non intrusive pour chaque client qui visite le site AfB, le rendant plus convivial et permettant une navigation transparente.

Comparez cela à visiter un magasin physique et à être accueilli à la porte par un assistant expert, qui répond ensuite à toutes vos questions tout en vous guidant vers la partie du magasin qui abrite exactement les produits que vous désirez. Voilà en résumé notre assistant numérique.

Créez une expérience personnalisée

La personnalisation est inestimable lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client exceptionnelle. En fait, c'est le pilier le plus solide pour fidéliser la clientèle dans 19 des 27 mondiaux marchés.

En règle générale, vos customer personas doivent vous aider à créer du contenu qui correspond aux besoins et aux attentes de vos clients potentiels.

Une fois que vous connaîtrez mieux votre client, vous serez en mesure de le cibler via des offres plus personnalisées, des e-mails et les plateformes de réseaux sociaux qu'il préfère.

La personnalisation peut en fait commencer avant que les utilisateurs n'atteignent votre site en utilisant nos médias connectés.

Que vous cherchiez à élargir votre clientèle ou à inciter vos anciens clients à revenir, Vibetrace peut créer des publicités sur mesure à fort impact pour combler le fossé entre la publicité et votre propre site Web.

En fonction de l'activité précédente des utilisateurs, les publicités peuvent inclure des offres personnalisées ou une série de questions rapides destinées à trouver précisément ce qu'un client recherche. Une telle approche peut vous aider à réduire vos dépenses de marketing numérique et à générer un meilleur retour sur investissement (ROI).

Proposer du contenu précieux

Le contenu doit répondre à autant de questions des utilisateurs que possible. Si un client potentiel ne trouve pas les informations dont il a besoin sur votre site, il ira simplement chercher ailleurs. Votre contenu doit également être ambitieux.

Même le produit le plus étonnant ne se vendra pas si les informations associées semblent avoir été écrites par Bourriquet.

Enfin, assurez-vous de prêter attention à l’essentiel. Si un produit est épuisé, assurez-vous que cela soit clair et proposez des produits alternatifs ou un calendrier de sa prochaine disponibilité. Si votre contenu offre de la valeur, les utilisateurs reviendront encore et encore.

Construire une communauté

Une publication Facebook par semaine ne suffira pas de nos jours. Les marques doivent s'engager sur autant de plateformes de médias sociaux que possible et accroître leur armée de followers via des newsletters et en participant aux forums de l'industrie.

N'oubliez pas que différentes plateformes offrent différentes opportunités à votre marque pour montrer sa personnalité et potentiellement ouvrir les portes à de nouveaux types de clients.

Quelle que soit la taille du secteur dans lequel réside votre propre marque, il y aura toujours une nouvelle concurrence au coin de la rue. N'oubliez pas que vous êtes tous en concurrence pour les mêmes clients. Il est donc essentiel de vous diversifier pour tenter de démarquer votre propre entreprise.

Construire une communauté sur une variété de plateformes vous permet d'interagir directement avec vos clients, de mieux les connaître, de gagner leur confiance et de les épater avec votre merveilleuse personnalité.

Cela peut prendre du temps, mais les marques peuvent gagner des clients par d’autres moyens que leur simple gamme de produits.

Un exemple de marque qui a construit son image en partageant sa personnalité et ce en quoi elle croit est la glace Ben & Jerry's.

Défendant l'égalité raciale, de genre, LGBTQ+ et les droits des réfugiés ainsi que le changement climatique, la marque a lancé une nouvelle saveur nommée Pecan Resist et a reversé tous ses bénéfices à des organisations soutenant la dignité humaine et la justice.

En affichant clairement ses propres valeurs idéologiques, Ben & Jerry s'est immédiatement démarqué de ses concurrents et a élargi son attractivité. La marque n’est plus célèbre pour ses glaces mais aussi pour ses convictions en matière de justice sociale.

Bien entendu, les marques doivent toujours faire preuve de prudence lorsqu’il s’agit de campagnes de justice sociale et éviter à tout moment de suivre le dernier mouvement.

Mais lorsqu'un problème 100% conforme aux convictions fondamentales d'une entreprise survient, cela offre aux marques une opportunité unique d'interagir avec les clients existants et potentiels.

Recherche intelligente

Les machines ne sont pas encore prêtes à prendre le relais, mais elles peuvent véritablement aider les entreprises de commerce électronique à offrir une merveilleuse expérience client.

Google utilise depuis longtemps recherche intelligente pour fournir de meilleurs résultats, et les marques devraient en profiter.

S'inscrire avec Google Mon entreprise et l'adoption du marquage de schéma peut augmenter considérablement vos chances d'apparaître dans les extraits de code, donnant à votre marque une bien plus grande présence dans les résultats de recherche.

Ci-dessus, on peut voir les résultats Google My Business de la marque française de vêtements Lacoste. En plus de fournir quelques détails de base sur l'entreprise, la liste domine les résultats des moteurs de recherche et contient également des liens vers les réseaux sociaux.

Des tactiques simples, comme s'assurer que votre propre marque est répertoriée, peuvent augmenter considérablement sa présence en ligne. Gardez également une trace de sessions avec recherche pour voir comment vous pouvez inciter davantage de visiteurs à utiliser la recherche.

Les meilleures pratiques

Offrir une excellente expérience client de commerce électronique implique beaucoup de travail. Comme nous l'avons vu, le CX inclut tous les points de contact potentiels qu'un client pourrait avoir avec votre marque.

Comme cela peut concerner des centaines de domaines, tout chef d’entreprise ou spécialiste du marketing pourrait facilement se retrouver dans une cellule rembourrée en essayant de microgérer chaque facette individuelle.

Pour garder la tête froide, il est préférable de les diviser en morceaux gérables, comme nous l'avons fait ci-dessous.

Soyez centré sur le client

De nos jours, ce sont les clients qui commandent, et c'est à vous de découvrir ce qu'ils veulent et de le leur livrer. De la création de personnalités client à l'utilisation d'enquêtes et d'analyses de commentaires, vous pouvez utiliser vos résultats pour influencer l'ensemble de votre futur marketing.

Être centré sur le client doit être au cœur de l’ensemble de votre stratégie d’expérience client de commerce électronique. Notre assistant numérique vous permet d'y parvenir grâce à des messages et des offres spécifiques.

Comme nous le verrons dans l'exemple ci-dessous, nous pouvons aider une marque à identifier les moments cruciaux où les messages « micro-récits » peuvent mieux répondre aux besoins des clients par rapport à une approche globale.

La différence ici est qu'un « micro » message est spécifique à l'utilisateur, contrairement à une énorme publicité télévisée destinée à un public beaucoup plus large.

En conséquence, les clients sont connectés plus rapidement aux solutions ou aux produits qu'ils recherchent, ce qui se traduit par une expérience d'achat premium et un taux de conversion plus élevé.

Si un client ou un segment spécifique est plus susceptible de se convertir lorsqu'un plan de versement est disponible, c'est précisément l'offre qui lui sera présentée.

Demandez et écoutez vos clients

Si vous voulez savoir ce que veulent vos clients et ce qu’ils ressentent, demandez-leur. Vous devriez développer une variété d'enquêtes visant à commentaires sur l'approvisionnement dans différents aspects de votre entreprise.

Certains pourraient être axés sur le site Web, d’autres liés à votre gamme de produits. Peut-être pourrez-vous recueillir des informations sur la façon dont votre marque est perçue et si les réponses correspondent à vos intentions.

Assurez-vous d'agir en fonction des informations de vos clients. Nous aimons tous que nos voix soient entendues, et les marques qui répondent aux commentaires renforcent leur facteur de confiance et sont plus susceptibles de conserver leur clientèle.

Vibetrace Platform propose des sondages et des enquêtes que vous pouvez utiliser pour collecter des données sur les visiteurs mais également utiliser les résultats dans la segmentation.

Nous créons des enquêtes basées sur les informations que nous avons précédemment recueillies à partir du comportement des visiteurs sur votre site. C'est très bien de bombarder vos clients avec une liste générique de questions de temps en temps.

Mais votre marque recevra des données plus précieuses si les questions posées correspondent aux tendances de navigation et d’achat d’un utilisateur particulier.

Les enquêtes hautement ciblées peuvent être alignées sur les objectifs de votre entreprise, donner aux clients plus de chances de s'exprimer et fournir des données précises qui peuvent être utilisées pour influencer les futures stratégies marketing.

Connaître ton parcours client

Le parcours client de votre site Web doit être facile à suivre. Comme nous l’avons établi, vous devez connaître parfaitement vos différents segments de clientèle et les différentes étapes de votre entonnoir de vente.

À chaque étape de l’entonnoir, les clients doivent savoir clairement comment ils peuvent passer à l’étape suivante. Et votre site doit travailler dur pour fournir tout ce dont un client a besoin pour franchir cette étape.

Notre assistant numérique peut être configuré avec une messagerie dynamique pour aider les clients à rester sur la bonne voie.

Avec des panneaux contextuels cherchant à interagir et à les empêcher de rêver ou de se promener dans un terrier de lapin comme Alice, nous aiderons les clients à se rappeler pourquoi ils ont atterri sur votre site en premier lieu.

Même ceux qui sont distraits au moment du paiement peuvent être encouragés à finaliser leur achat.

Notre logiciel peut enregistrer automatiquement tous les paniers abandonnés avant de les envoyer par courrier électronique, afin que les clients aient une seconde opportunité de finaliser leur commande au moment qui leur convient le mieux.

Optimiser la chaîne d'approvisionnement

Une mauvaise gestion de votre chaîne d'approvisionnement – le parcours depuis la fabrication de vos produits jusqu'au domicile de votre client – est un moyen garanti de déplaire aux clients.

Vous devez tenir compte de vos niveaux de stock et de vos délais, ainsi que des demandes et attentes des clients.

Cela est devenu encore plus important pendant la pandémie mondiale, obligeant de plus en plus d’entreprises à se tourner uniquement vers le commerce électronique et imposant de nouvelles exigences à l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.

Chaque étape de la chaîne nécessite un audit régulier. Si vous utilisez des entrepôts pour stocker votre stock, peuvent-ils être situés au cœur de votre clientèle ?

Pouvez-vous trouver différents expéditeurs offrant le même service à des coûts réduits ? Quelles procédures avez-vous mises en place pour atténuer le coup porté aux clients dont les produits arrivent en retard ?

Posez régulièrement de telles questions à votre chaîne d'approvisionnement et apportez les améliorations nécessaires dès que possible. Il suffit qu'un misérable colis soit en retard ou s'égare, et un client autrefois fidèle peut rapidement développer un œil vagabond.

Optimiser le processus de satisfaction des clients

Le processus de satisfaction client concerne les étapes finales d’une vente, depuis la commande d’un produit jusqu’à son arrivée à leur porte. Cela devrait également couvrir votre politique de retour.

Nous avons discuté de l'importance de la transparence en ce qui concerne vos pages de paiement, et toutes les affirmations de votre site concernant les délais doivent être strictement respectées.

Vous devez également planifier des solutions à différentes éventualités. Par exemple, où doit-on laisser le produit si un client doit sortir ? Est-il possible d'indiquer un délai de livraison précis ?

De même, votre politique de retour doit être transparente et permettre aux clients de renvoyer des produits aussi facilement et à moindre coût que possible. En plus d’offrir des remboursements rapides, vous pouvez proposer des produits alternatifs.

De cette façon, au lieu de perdre une vente et de rembourser, un client peut acheter autre chose à la place.

Ou, si vous possédez un magasin physique, permettez aux clients d'y retourner leurs produits non désirés, ce qui leur permettra d'économiser sur les frais de port.

Comment pouvons-nous vous aider à réussir votre expérience client ?

Notre objectif est de créer une expérience client sans effort pour chaque visiteur de votre site Web. Nous faisons cela en accompagnant les clients tout au long de leur parcours utilisateur, découvrir leurs besoins et leurs préférences, et les guider vers le produit le plus pertinent et adapté à leurs besoins.

Les achats en ligne présentent de réels avantages tels que la commodité, le choix et les économies. Mais il est difficile de battre les détaillants en magasin pour leur serviabilité, leur convivialité et leur attention personnalisée. C'est ce que nous pouvons réaliser pour les sites grâce à l'assistant numérique.

Digital Assistant aide à fournir des résultats importants à vos clients dans 3 domaines clés

Personnalisation

La « personnalisation » est depuis longtemps un mot à la mode en marketing, et pour cause. Plus l'expérience d'un client potentiel est personnelle, plus il est susceptible d'investir dans votre produit ou service. En fait, 91% des clients sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de marques qui proposent des offres et des recommandations qui les concernent.

Nous avons discuté de l'intérêt de créer des personnalités client et de les utiliser pour façonner et inspirer le contenu que vous produisez. Notre assistant numérique vous permet d’aller encore plus loin.

Nos campagnes intelligentes proposent une série de questions rapides pour découvrir l'intention du client. Même si votre site est bien organisé avec une bonne navigation, cela évitera aux utilisateurs d'avoir à naviguer.

Notre assistant numérique devient plus compétent à chaque visite, prenant note du contenu visité et des achats effectués.

Au fil du temps, nous serons en mesure de proposer des expériences personnalisées, en utilisant les données obtenues lors de visites précédentes pour façonner l'expérience du client à chaque fois qu'il arrive sur votre site.

Optimisation

Nous avons cherché à optimiser votre offre de contenu pour attirer davantage d'utilisateurs sur votre site et les y conserver. Mais une fois que vous avez poussé l'optimisation au maximum, tout ce que vous pouvez faire est de garder un œil vigilant sur vos analyses, puis d'apporter des améliorations en fonction de l'apparence des résultats.

Notre assistant numérique rend votre site optimisé encore plus efficace. Avec des messages ciblés et des recommandations de produits générées par l'activité précédente des utilisateurs sur le site, vous n'aurez pas seulement un site Web optimisé : chaque expérience utilisateur sera également optimisée.

Personnalisez les visites et vous pourrez également utiliser les données en temps réel obtenues grâce à ces interactions pour éclairer vos futurs plans marketing. Et vous serez en mesure de les aligner sur vos profils clients avec plus de précision que jamais.

Vente guidée

Vente guidée vise à recréer une expérience de magasin de détail en ligne. Imaginons entrer dans votre magasin de vêtements préféré. Tout est présenté de manière organisée, divisé par tranche d'âge, sexe et vêtements.

Il est facile de voir ce que vous recherchez, et de bons vendeurs seront à votre disposition pour vous guider au bon endroit si vous ne voyez pas immédiatement cette paire de chaussettes violettes que votre cœur désire tant.

Notre assistant numérique simule cela en posant une série de questions lorsque les utilisateurs arrivent sur votre site. Les clients potentiels sont ensuite guidés vers les produits qu'ils recherchent en quelques clics.

Il n'est pas nécessaire de naviguer ni même d'utiliser la barre de recherche de votre site. C'est comme avoir un vendeur de magasin de garde, qui répond à toutes vos questions.

Rendre l’expérience client adaptée à l’individu

En développant l'importance de la personnalisation, nos outils servent à rendre chaque expérience client adaptée à chaque individu. Pour voir comment cela fonctionne en pratique, jetons un œil à notre étude de cas Smallable.

Nous avons construit un plan de site complet pour la marque, fortement influencé par la personnalité de leurs clients.

Différents utilisateurs ont ensuite reçu des messages personnalisés lors de leur visite sur le site, avec des recommandations de produits personnalisées basées sur leur comportement de navigation. Cela a porté sur d'autres marques pour lesquelles les utilisateurs avaient manifesté de l'intérêt.

Une telle messagerie dynamique a considérablement augmenté les taux d’engagement et de conversion. Ces nouveaux ajouts s'intègrent parfaitement au ton et à la présentation du site Web existant de la marque et offrent simplement aux utilisateurs une expérience plus personnalisée.

Des indicateurs que vous devriez surveiller

Offrir une excellente expérience client de commerce électronique peut générer un excellent retour sur investissement. Mais comment gérer cela ?

Si votre entreprise réalise des bénéfices et que vos ventes en ligne sont élevées, il est fort probable que vous fassiez quelque chose de bien. Mais il vaut la peine de garder un œil sur certains indicateurs de performance clés (KPI) pour déterminer les domaines dans lesquels votre entreprise est performante et ceux dans lesquels des améliorations sont nécessaires. Nous couvrirons les principaux ci-dessous.

Données client

Les « données client » ne sont pas une métrique : c'est un ensemble de métriques que vous pouvez surveiller via n'importe quelle plateforme d'analyse. Ceux-ci incluent les pages vues, le temps passé sur la page, les taux de rebond, les appareils utilisés et la manière dont les utilisateurs ont trouvé votre site Web (par exemple, via un moteur de recherche, une annonce ou directement).

Il doit également couvrir l’aspect financier de votre relation, que nous examinerons plus en détail ci-dessous.

Garder un œil sur ces mesures vous aidera à voir où votre expérience de commerce électronique réussit et les domaines de votre site Web qui doivent être améliorés.

À mesure que votre entreprise grandit et que vous avez réussi à développer une clientèle fidèle, vous pouvez contrôler les clients individuels et les segments de clientèle.

S'ils arrêtent soudainement d'acheter chez vous, vous devez en découvrir les raisons possibles et apporter des modifications à votre site ou à votre approche marketing.

« Les données des consommateurs seront le plus grand facteur de différenciation dans les deux ou trois prochaines années. Celui qui débloquera des quantités de données et les utilisera de manière stratégique gagnera. » Angela Ahrendts, vice-présidente principale de la vente au détail, Apple

N’oubliez pas qu’il ne suffit pas de collecter une multitude de données. Assurez-vous de collecter les données pertinentes pour votre entreprise et votre secteur d'activité. Assurez-vous de bien le comprendre et de pouvoir utiliser vos résultats pour apporter des changements qui auront un impact positif sur votre entreprise.

Tenez-vous au courant des derniers développements et soyez prêt à modifier votre approche en matière de données, en fonction des tendances des clients et des événements mondiaux.

Valeur à vie

'Valeur à vie' est une estimation du montant d'argent que votre client moyen est susceptible de dépenser pour votre marque. Pour effectuer ce calcul, multipliez la valeur de vos dépenses moyennes par votre taux de fréquence de dépenses moyen. Ensuite, multipliez ce chiffre par la durée de vie moyenne de vos clients.

C’est un chiffre qu’il convient de recalculer régulièrement. Chaque fois que votre entreprise se développe, le nombre devrait augmenter avec elle, et vous devrez en tenir compte lorsqu'il s'agira de vos estimations de ventes et de vos niveaux de stocks.

Pour des chiffres plus précis, il vaut la peine de calculer la valeur à vie par segment de clientèle. Vous pouvez, par exemple, diviser vos groupes de clients en gros dépensiers, moyens dépensiers et faibles dépensiers.

Chaque groupe peut ensuite être ciblé avec des offres personnalisées via le remarketing par e-mail et des newsletters mieux adaptées à leurs dépenses globales et à leur fréquence.

Coût de rétention

'Coût de rétention' vous indique combien vous dépensez pour fidéliser vos clients. Les dépenses de fidélisation incluent généralement tout l'argent que vous avez dépensé en marketing, depuis le coût de vos publicités sur votre site Web, en passant par les publications sur les réseaux sociaux et les newsletters par courrier électronique.

Pour faire ce calcul, divisez vos coûts de fidélisation client pour l'année A par le nombre de clients fidèles de l'année B (l'année suivante).

Si le résultat est un chiffre négatif, alors vous dépensez plus pour chaque client que ce qu'il dépense réellement pour votre entreprise.

Vous devrez examiner tous les aspects de votre budget marketing, déterminer d'où proviennent les conversions les plus importantes, puis réduire vos dépenses dans les domaines qui ont le moins d'effet sur les ventes.

Performances du site Web

Surveillez les performances sur une base hebdomadaire et agissez en fonction de vos résultats. Examinez le trafic, le nombre de sessions de pages, les taux de rebond, les taux de sortie, les taux de conversion et comparez ces chiffres d'une année sur l'autre.

Recherchez les tendances positives et négatives qui émergent et utilisez les données pour comprendre pourquoi elles se produisent. Ne faites jamais d’hypothèses, quelle que soit votre expérience.

Gardez également un œil sur les sites Web de vos concurrents. Vous ne pourrez peut-être pas exploiter le même niveau d'informations sur les données, mais en utilisant SEMRush ou AHRefs, vous pourrez analyser la qualité du contenu et les succès de vos concurrents. À partir de là, vous pouvez identifier les lacunes de contenu sur votre propre site et les offres et promotions dont vous pouvez tirer des leçons.

L’intérêt de surveiller les performances d’un site Web peut être vu dans notre étude de cas avec Claire's. La marque internationale propose une gamme de bijoux tendance et décalés et est très présente dans les rues principales.

Nous avons appris qu'un problème important lié aux performances de leur site Web était le taux de rebond élevé sur les pages de panier et de paiement de leur site.

En utilisant ces précieuses données, nous avons construit une solution à l’aide de notre assistant numérique. Tout d’abord, nous avons introduit des messages promotionnels sur ces deux pages qui souffraient de taux de rebond élevés.

Le résultat?

Un nombre impressionnant de 4 909 clics au cours des trois prochains mois. Deuxièmement, suite à un développement approfondi des produits, ce nombre est passé à plus de 30 000, ce qui nous a incité à étendre la campagne à la page perçant les oreilles de la marque, augmentant ainsi les ventes de boucles d'oreilles.

Nous avons utilisé les informations des utilisateurs issues de l'historique de navigation et des produits recommandés ainsi que des messages promotionnels pour maintenir l'engagement des visiteurs du site Web de Claire.

La valeur moyenne des commandes (AOV) de la marque est passée de 24,60 £ à 25,68 £. Et tout le projet a commencé grâce à une marque qui surveillait de près les performances de son site Web.

Satisfaction du client

Les plus hauts niveaux de satisfaction client doivent être recherchés dans l’ensemble de votre entreprise. Les évaluations de produits et les enquêtes de satisfaction des commandes doivent suivre tous les achats en standard.

Vous pouvez présenter enquêtes de rétroaction chaque fois que des clients ont contacté votre service après-vente.

Il est également pratique pour les entreprises de rechercher des commentaires plus spécifiques à différents moments de l'année. Il peut s'agir de questions concernant la convivialité de votre site Web, les domaines que vos clients professionnels aimeraient améliorer ou votre offre de produits.

Pour encourager les clients fidèles à répondre à des enquêtes plus longues, cela vaut la peine d'offrir un édulcorant (« 10% de réduction sur votre prochaine commande ! ») ou d'utiliser les réponses comme formulaires de participation à un concours pour gagner un produit gratuit.

Faites de la satisfaction client un objectif majeur de votre entreprise. Si vous faites les choses correctement, vous constaterez probablement des améliorations dans toutes vos mesures spécifiques, telles que les chiffres du trafic et les taux de conversion.

Comment mesurer et surveiller votre expérience client

Si votre entreprise est florissante – en embauchant plus d’employés, en élargissant sa clientèle et en finançant votre style de vie ultra luxueux, il est certainement temps de vous féliciter.

Mais faites-en un petit. Tous les spécialistes du marketing expérimentés savent que les clients sont inconstants, facilement influencés par l'attrait des lumières vives et les offres spéciales d'un rival.

N'oubliez pas que l'expérience client dépend de l'impression globale que vos clients ont de votre marque, il est donc important de ne pas faire preuve de complaisance. Votre entreprise doit sauver les apparences.

Si vous parvenez à suivre les pensées et les sentiments de vos clients, vous serez en mesure d'adapter votre marque à leurs besoins et de maintenir votre relation vivante. Voici quelques calculs critiques pour que cette flamme reste vive.

Taux de satisfaction client

Pour mesurer votre taux de satisfaction client, vous devrez demander des commentaires aux clients chaque fois qu'ils ont une interaction directe avec votre entreprise. Cela peut inclure un achat ou un appel avec votre service client.

Il est surprenant de voir à quel point il peut être difficile d'inciter les clients à répondre à des enquêtes, alors rendez-les aussi simples que possible. Maintenant, en utilisant enquêtes clients vous zoomez vraiment et personnalisez les questions spécifiques aux interactions d'un client avec votre marque, mais commençons par les bases :

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd'hui ? »

Vous pouvez ensuite donner une liste de, disons, cinq options allant de « très satisfait » à « très insatisfait ».

Pour calculer votre taux de satisfaction, divisez le nombre de clients « très satisfaits » par le nombre de clients ayant répondu à votre enquête, puis multipliez par 100.

(Clients satisfaits/nombre de clients) x 100= taux de satisfaction client

Plus le nombre est élevé mieux c'est! Mais à moins que le chiffre ne soit de 100%, il reste encore du travail à faire.

Il est impossible de plaire à tout le monde, et certaines personnes sont tout simplement trop grincheuses pour attribuer le mérite à César. Mais il peut y avoir de véritables raisons derrière le manque de satisfaction de vos clients, et cela vaut la peine d'essayer de les découvrir. En plus de distribuer un questionnaire à choix multiples comme mentionné ci-dessus, incluez une zone de commentaires afin que vos clients insatisfaits puissent vous expliquer leurs griefs.

Score net du promoteur (NPS)

Votre score net de promoteur (NPS) est une estimation du nombre de clients qui recommanderaient votre entreprise – et feraient ainsi du marketing précieux pour vous, à moindre coût.

Comme pour calculer votre taux de satisfaction client, posez simplement une question dans le sens suivant :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez (nom de marque) à vos amis ? »

Proposez cinq réponses, de « très probable » à « très improbable ».

À partir de là, vous devrez effectuer trois calculs. Mais ne vous inquiétez pas, c'est très simple.

1) (Clients très probables/nombre de clients) x 100= % de clients qui recommanderaient votre marque

2) (Clients très improbables/nombre de clients) x 100 = % de clients qui ne recommanderaient PAS votre marque

3) (Très probable % – très improbable %) x 100= NPS

Score d'effort client (CES)

Votre score d’effort client est spécifiquement lié à votre boutique en ligne et constitue donc une mesure inestimable lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité de votre expérience client de commerce électronique. Lors de l'enquête, posez une question du type suivant :

« Dans quelle mesure trouvez-vous notre site Web facile à utiliser ? »

Proposez cinq réponses allant de « très facile » à « très difficile ».

Calculez votre CES en effectuant le calcul suivant :

(Clients très faciles/nombre total de clients) x 100= score d'effort client

N'oubliez pas d'inclure une zone de commentaires sur votre enquête, afin que les clients puissent donner des raisons spécifiques pour lesquelles ils trouvent cela très difficile ou, espérons-le, très facile.

Conclusion

En février 2021, 71% des consommateurs britanniques admettent faire plus d'achats en ligne que jamais auparavant. Et alors que les rues commerçantes du monde entier ont été durement touchées par la « nouvelle normalité » consistant à rester à la maison, la tendance aux achats sur Internet devrait se poursuivre.

Il est donc plus essentiel que jamais d’offrir une expérience client de commerce électronique gagnante. Les marques ne peuvent plus se permettre de compter sur leurs magasins physiques pour épater leurs clients.

Une meilleure compréhension de la consommation en ligne est nécessaire, combinée à un engagement continu pour répondre aux besoins des utilisateurs sur tous les points de contact numériques.

En 2021, les marques ne peuvent plus créer de sites Internet uniquement en complément de leurs magasins physiques. Les marques doivent transformer leurs sites en boutiques virtuelles qui reproduisent en ligne l’expérience utilisateur en magasin. Contactez-nous aujourd'hui et voyez la différence unique que nous pouvons apporter à votre propre organisation.

Foire aux questions (FAQ)

Qu’est-ce que l’expérience client du commerce électronique ?

L'expérience client du commerce électronique décrit le service global que vous fournissez aux utilisateurs de votre site Web. Les marques de commerce électronique doivent inclure la convivialité, ainsi que les sentiments évoqués par votre site Web et la façon dont votre marque se présente. Chaque interaction de vos clients avec votre site – de l'apparence au contenu, en passant par le paiement et l'assistance – contribue à l'expérience client.

Qu’est-ce qui fait une bonne expérience client de commerce électronique ?

Votre site doit être attrayant et inciter les utilisateurs à vouloir faire partie de votre marque et d'une communauté plus large. Votre contenu doit être précieux et engageant.

Vos pages produits doivent répondre aux questions et fournir l'équivalent d'un expérience en magasin tout au long de.

Votre site doit être réactif et techniquement solide. La navigation doit être claire et facile. Et vous devez proposer un support client via une gamme de canaux.

Pourquoi l’expérience client du commerce électronique est-elle importante ?

Offrir une expérience client de commerce électronique de qualité est crucial pour vos résultats. Une expérience positive augmente les chances de ventes, vous aidant ainsi à gagner, fidéliser et développer votre clientèle.

Les utilisateurs sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis, en leur fournissant des services de marketing gratuits.

Offrez un service médiocre et un site de commerce électronique inutile, et votre potentiel de vente diminuera. En bref, l’expérience client peut faire ou défaire une entreprise.