Score net du promoteur est une mesure clé qui mesure l’expérience de votre parcours client. Il vous permet de connaître la performance de votre entreprise du point de vue de vos clients.
Vous avez probablement demandé à plusieurs reprises à la plupart de vos clients combien ils suggéreraient votre service ou produit, en fonction de leurs commentaires et de leur expérience.
Cela est dû au fait qu'un mauvais expérience client a souvent un plus grand impact sur votre entreprise qu'un bon.
Il est encore plus facile de les persuader s’ils savent que vos clients actuels et antérieurs ont eu une expérience positive avec ce que vous proposez pour résoudre leur problème.
Découvrez-en davantage sur la façon de améliorez votre score net de promoteur pour maximiser votre entreprise.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Définition du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de fidélité et de satisfaction des clients qui mesure la probabilité qu'un client recommande les produits ou services d'une entreprise à d'autres.
Le NPS est basé sur une enquête à une seule question qui demande aux clients d'évaluer, sur une échelle de 0 à 10, leur probabilité de recommander l'entreprise à d'autres.
- Les clients qui répondent par un 9 ou un 10 sont considérés comme «promoteurs» et sont plus susceptibles de recommander l’entreprise.
- Ceux qui répondent avec un score de 0 à 6 sont considérés «détracteurs» et sont moins susceptibles de recommander l’entreprise.
- Les clients qui répondent avec une note de 7 ou 8 sont considérés «passifs» et sont neutres quant à la recommandation de l’entreprise.
Le NPS est une mesure simple et facile à utiliser qui fournit un aperçu rapide de la fidélité et de la satisfaction des clients.
Il peut être utilisé pour suivre l’évolution de la satisfaction des clients au fil du temps, se comparer aux concurrents du secteur et identifier les domaines à améliorer.
Formule du Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (clients qui répondent avec une note de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (clients qui répondent avec une note de 9 ou 10).
Le score obtenu peut aller de -100 à 100.
Référence du Net Promoter Score par secteur
Le tableau ci-dessous montre le NPS élevé, faible et moyen dans chaque secteur ainsi que les entreprises de l'indice de référence.
| Industrie | Faible | Moyenne | Haut |
| Concessionnaires automobiles | 33 | 48 | 63 |
| Logiciel | 28 | 41 | 55 |
| Gros électroménagers | 31 | 40 | 53 |
| Investissements | 31 | 40 | 53 |
| Ordinateurs et tablettes | 8 | 40 | 60 |
| Supermarchés | 20 | 39 | 59 |
| Assurance | 19 | 37 | 68 |
| Hôtels | 4 | 37 | 55 |
| Compagnies aériennes | 18 | 37 | 55 |
| Détaillants | 1 | 35 | 59 |
| Location de voiture | 222 | 34 | 49 |
| Livraison de colis | 28 | 34 | 42 |
| Banques | 17 | 32 | 62 |
| Fast food | 1 | 30 | 53 |
| Cartes de crédit | 13 | 30 | 60 |
| Opérateur sans fil | 12 | 29 | 36 |
| Utilitaires | 5 | 27 | 41 |
| Plans de santé | 10 | 24 | 43 |
| service Internet | 2 | 16 | 33 |
| Service de télévision | -5 | 11 | 28 |
Ravi fournit des données sur l'indice de référence Net Promoter Score (NPS) moyen par secteur, qui montre le NPS élevé, faible et moyen pour chaque secteur ainsi que pour les entreprises de l'indice de référence.
Le NPS mesure la fidélité des clients à une entreprise et varie de -100 à 100, les scores les plus élevés indiquant une plus grande fidélité.
Les données montrent que les scores NPS les plus élevés se trouvent dans le secteur des concessionnaires automobiles, avec un score faible de 33, un score moyen de 48 et un score élevé de 63.
L'industrie du logiciel suit de près, avec un score moyen de 41. Les secteurs des gros appareils électroménagers, des investissements et des ordinateurs et tablettes ont également des scores NPS moyens relativement élevés allant de 40 à 53.
D'autres secteurs tels que les supermarchés, les assurances, les hôtels, les compagnies aériennes, les détaillants, la location de voitures, la livraison de colis et les banques ont des scores NPS moyens allant de 32 à 39.
La restauration rapide, les cartes de crédit, les opérateurs de téléphonie mobile, les services publics et les plans de santé ont des scores NPS moyens relativement faibles, allant de 24 à 30.
Les secteurs des services Internet et des services de télévision ont les scores NPS moyens les plus bas, allant de 11 à 16.
Il est important de noter que l'indice de référence inclut plusieurs entreprises au sein de chaque secteur, et que la gamme de scores NPS donne un aperçu de la variation de la fidélité des clients au sein de chaque secteur.
Comment suivre le Net Promoter Score ?
Le suivi du Net Promoter Score (NPS) peut être un moyen efficace pour votre entreprise de mesurer la fidélité de vos clients et d'évaluer leur niveau de satisfaction.
Il existe plusieurs outils disponibles pour suivre le Net Promoter Score, notamment :
Vibetrace: vibetrace propose une solution complète pour collecter les données de vos clients, dont le Net Promoter Score. La plateforme permet de recueillir les réponses aux sondages/enquêtes à partir de questions de différents types.
SondageMonkey : SurveyMonkey est un outil d'enquête populaire qui vous permet de créer et d'envoyer des enquêtes NPS à vos clients. La plateforme propose également des fonctionnalités d'analyse et de reporting pour vous aider à suivre votre NPS au fil du temps.
Wootrique : Wootric est une plateforme de commentaires clients spécialisée dans le suivi NPS. Il fournit des analyses et des rapports en temps réel, ainsi que des outils pour vous aider à améliorer la fidélité et la rétention de vos clients.
Promoteur.io : Promoter.io est une solution logicielle NPS qui offre une gamme de fonctionnalités pour vous aider à suivre et à améliorer votre score. Il comprend des fonctionnalités telles que des enquêtes automatisées, l'analyse des sentiments et la gestion des commentaires des clients.
Ravi: Delighted est une plateforme de suivi NPS et de commentaires clients qui vous permet d'envoyer des enquêtes par e-mail, SMS ou sur votre site Web. Il fournit des outils d'analyse et de reporting pour vous aider à suivre votre NPS au fil du temps et à identifier les tendances et les modèles dans les commentaires des clients.
En fin de compte, le meilleur outil de suivi du NPS dépendra de vos besoins spécifiques et de votre budget.
Il est important de choisir un outil qui offre les fonctionnalités dont vous avez besoin pour suivre et améliorer votre score au fil du temps.
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À quelle fréquence devez-vous vérifier le Net Promoter Score ?
La fréquence de vérification du Net Promoter Score (NPS) peut varier en fonction de la nature de votre entreprise, de la taille de votre clientèle et de vos objectifs en matière de suivi du NPS. En règle générale, c'est une bonne idée de vérifier régulièrement votre NPS pour surveiller les tendances et identifier les changements dans le sentiment des clients.
Voici quelques approches courantes pour vérifier le NPS :
Trimestriel: Vérifier le NPS une fois par trimestre (c'est-à-dire tous les trois mois) est une approche courante. Cette fréquence vous permet de suivre l'évolution du sentiment des clients au fil du temps et d'ajuster votre stratégie en fonction de ces tendances.
Mensuel: Si votre entreprise opère dans un secteur en évolution rapide ou connaît des changements fréquents dans le sentiment des clients, vous souhaiterez peut-être vérifier le NPS une fois par mois. Cette approche vous permet de réagir rapidement aux changements de sentiment des clients et d’ajuster votre stratégie en conséquence.
En continu : Certaines entreprises vérifient le NPS de manière continue, à l'aide d'outils permettant de surveiller et d'analyser en temps réel les commentaires des clients. Cette approche peut être utile si vous avez une large clientèle ou si le sentiment des clients change fréquemment.
En fin de compte, la fréquence de vérification du NPS doit correspondre à vos objectifs et à vos ressources commerciales. Il est important d'établir un calendrier cohérent pour vérifier le NPS et d'utiliser les informations obtenues pour améliorer votre expérience client et stimuler la croissance.
Calculateur de score de promoteur net
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Points importants concernant le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure populaire utilisée pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Voici quelques choses importantes à savoir sur le NPS :
Basé sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? » En fonction de leur réponse, les clients sont classés en détracteurs (0-6), passifs (7-8) ou promoteurs (9-10).
Outil d'analyse comparative : Il vous permet de comparer la fidélité et la satisfaction de vos clients à celles de vos concurrents.
Mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. D'autres mesures, telles que la satisfaction client (CSAT) et le score d'effort client (CES), peuvent fournir des informations supplémentaires sur l'expérience client.
Plus efficace lorsqu’il est utilisé conjointement avec d’autres commentaires des clients et sources de données. Il est important de recueillir des commentaires qualitatifs et d’effectuer une analyse des données pour comprendre les raisons qui sous-tendent le sentiment des clients et identifier les domaines à améliorer.
Améliorer l’expérience client et la croissance de l’entreprise. En identifiant les domaines dans lesquels les clients sont insatisfaits et en résolvant ces problèmes, vous pouvez augmenter la fidélité, la rétention et les références des clients.
Sous réserve de critiques. Certains ont avancé qu’elle simplifiait à l’extrême l’expérience client et ne parvenait pas à saisir la complexité du sentiment des clients.
Dans l’ensemble, le NPS est un outil précieux pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients, mais il doit être utilisé conjointement avec d’autres mesures et sources de données pour acquérir une compréhension globale de l’expérience client.
Mesures liées au Net Promoter Score
Il existe plusieurs autres mesures qui sont étroitement liées au Net Promoter Score (NPS) et doivent être prises en compte lors de l'évaluation des performances d'une entreprise :
Note de satisfaction client
La mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services d'une entreprise.
Score d'effort client
Mesure de la facilité avec laquelle les clients peuvent utiliser votre produit ou service, ou accomplir une tâche spécifique.
Vibetrace est une plateforme d'engagement client qui peut fournir à votre entreprise une gamme d'outils pour vous aider à optimiser votre Net Promoter Score (NPS) et à améliorer les niveaux globaux de satisfaction et de fidélité des clients.
En fait, Vibetrace offre aux entreprises outils d'analyse et de reporting détaillés qui peut être utilisé pour suivre les scores NPS au fil du temps et identifier les tendances des niveaux de satisfaction des clients.
Cela peut vous aider à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer votre expérience client et optimiser leur NPS.
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