オンライン ショッピング市場は長年にわたって着実に成長してきましたが、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、この分野への大きな変化が見られました。
かつてバイヤーは地元の繁華街のコンテンツに満足していましたが、今では世界市場に進出し、求めているエクスペリエンスを提供するあらゆるブランドの製品を購入できるようになりました。
パワーバランスはブランドから顧客へとシフトしており、顧客は提供される膨大な選択肢に当然のことながら最高のものを要求することで対応しています。
実際、各市場のトップブランドの顧客エクスペリエンスは平均です。 11% それぞれの市場平均よりも高い。
2021 年、まともな製品ラインナップを作成し、オンライン顧客が群がってくることを期待するだけでは十分ではありません。昨今の消費者は、全般的に質の高い体験を求めています。これに応えられないブランドは、すぐに取り残されることになるでしょう。
このガイドでは、e コマースのカスタマー エクスペリエンスを実際的な観点から定義する方法と、マーケティング プランにカスタマー エクスペリエンス戦略を組み込むことが不可欠である理由について説明します。
独自のアプローチを改善する方法と、顧客エクスペリエンスを向上させるために重要業績評価指標 (KPI) に追加する重要な指標について詳しく説明します。
早速、始めましょう！
eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
e コマースのカスタマー エクスペリエンスは、顧客の観点から考慮した、あらゆるタッチポイントでユーザーに提供するサービスを説明するために使用される用語です。これは単なる顧客サービスの哲学ではなく、サイトとブランドに対するユーザーの印象を包含する必要があります。
「eコマースはおまけのようなものではありません。新しいケーキだよ。」ジャン＝ポール・アゴン、ロレアル CEO
2016 年に e コマースが「新しいケーキ」であると宣言したことで、アゴン氏は無意識のうちに未来を予測していました。その時までに私たちの多くはすでにオンラインで買い物をしていましたが、デジタル販売は実際にはブランド全体の販売戦略の中の 1 つのチャネルにすぎないと考えられていました。
ロレアルを例に挙げると、 6.5% 2016 年の売上高の割合は e コマースによるもので、2020 年までにその数字は 26.6% に増加しました。
デジタル エクスペリエンスは依然として「単なる 1 つのチャネル」とみなされているかもしれませんが、このようなペースで成長が続けば、すべてのチャネルの中で最も重要なものになるまで、そう長くはかからないでしょう。
76% の顧客は、取引するブランドが e コマース サービスを提供することを期待しており、高品質な e コマース カスタマー エクスペリエンスを提供することがかつてないほど重要になっています。
独自の e コマース Web サイトの顧客エクスペリエンスをプロットする場合は、インタラクションの観点から考えてください。
ページの外観からコンテンツ、高品質の画像、ビデオ、価格、ナビゲーションのしやすさ、アフターサポートまで、すべてが潜在的な顧客に与えるサイトの印象に影響します。
もちろん、COVID-19パンデミックは、チェリーをケーキ全体に変えるさらなる理由も与えてくれました。統計から判断すると、物事はすでにその方向に向かっていましたが、ロックダウンと社会的距離のガイドラインが物事を加速させたことは間違いありません。
でも、怖がらないでください。魅力的な e コマース ケーキを作るために必要なレシピをお教えします。
eコマースのカスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンス
「カスタマー エクスペリエンス」(CX) と「ユーザー エクスペリエンス」(UX) という用語は、互換的に使用されることがあります。実際には、これらには別々の定義があり、たまたま重複しているだけです。
UX は製品または Web サイトに関する顧客のエクスペリエンスを指しますが、CX はブランド全体に関する顧客のエクスペリエンスを指します。したがって、UX は実際にはサイトの CX のコンポーネントであり、ナビゲーションや使いやすさなどをカバーします。そして、CX には、サイトのデザイン、それが引き起こす可能性のある感情や思考、長期にわたる累積ベースでのサポート チームとのやり取りなど、さらに多くのものが含まれます。
したがって、UX がエンドユーザーに完全に焦点を当てているのに対し、CX は顧客と企業との関係に重点を置きます。
e コマース戦略を開発して、相互に有益で持続可能な顧客とブランドの関係を構築し、顧客が常にニーズを満たしてリピートし続けるようにする必要があります。
どちらの場合も、顧客のニーズとビジネスのバランスをとることが重要です。
eコマースにおける顧客体験の重要性
以上で 80% 2020 年に少なくとも 1 回はオンラインで商品を購入する世界中の消費者の割合をみると、成功したい企業には高品質の Web サイトが必要であると言っても過言ではありません。潜在的な顧客がサイトを訪問して悪い経験をした場合、購入したり、もう一度見に戻ったりする可能性はほとんどありません。
最近の研究では、 3人に1人 たった一度の嫌な経験で、人々はお気に入りのブランドから離れてしまうでしょう。二度目に物事を正しくする機会はほとんどありません。 eコマースに関しては、悲しいことに愛は永遠に続くわけではありません。
対照的に、サイトにアクセスして良い経験をした人は、ブランドを購入して友人に勧める可能性がはるかに高くなります。 92% 世界中の消費者の割合は、他のあらゆる形式の広告よりも口コミを信頼しています。
電子商取引で優れた顧客体験を提供することは、ブランドの紹介を獲得し、顧客を維持するために不可欠です。どちらもなければ、ビジネスは存続できません。
私たちは皆、これまでに実店舗を訪れて買い物をしたことがあります。私たちのほとんどは、二度目の訪問または定期的な訪問という形でブランドへの忠誠心を表明したことがあるでしょう。私たちにリピートしたいと思わせるのは、提供されている製品だけではなく、体験全体です。
おそらく、レイアウトが目に心地よく、ストレスのないブラウジング体験を提供しているのでしょう。おそらく店員はフレンドリーで知識が豊富で親切ですが、決して野良犬のように付きまとうことはありません。あるいは、頻繁に訪問することで報酬を感じているのかもしれません。
製品に関する問題があればすぐに対応していただき、入店時にはフレンドリーな笑顔で迎えていただき、年間を通じて、特に誕生日には特別割引が受けられます。
私たちが特定の実店舗に戻ってくるのは、こうした「製品を超えた」体験があるからです。eコマースで成功するための鍵も、同じ原則にあります。
だからこそ私たちは、 デジタルアシスタント – 店内体験の従来の利点と e コマースの利点を組み合わせる。しかし、それについては後で詳しく説明します。
eコマース顧客体験管理とは何ですか?
電子商取引の顧客体験管理には、Web サイト全体での顧客体験全体の計画と実行が含まれます。
これには、顧客がオンラインで貴社のブランドと行う可能性のあるすべての潜在的なインタラクションが含まれる必要があります。カスタマー エクスペリエンス管理は、大まかに次の 3 つのカテゴリに分類できます。
事前計画
最初のステップとして、顧客ペルソナを作成します。これらは、理想的な顧客タイプごとの性格特性の概要をまとめた「キャラクター シート」です。
ペルソナには、年齢、性別、婚姻状況、家族構成、経済状況、興味、地理的位置など、顧客に関するパーソナライズされた詳細を含める必要があります。また、ブランドの業界に特有の要因がいくつかあります。
たとえば、シェービング会社を経営している場合、潜在的な顧客が実際にひげを生やしているかどうかを知ることが役立つかもしれません。
後で、サイトとのやり取りや顧客が費やした金額に応じて、顧客をより具体的なグループに絞り込むことができます。その後、特定のニーズや行動パターンに合わせてオンライン エクスペリエンスを調整できます。
ページ上
計画前の段階では、コンテンツなどのページ上の提供物について知らせるのに役立ちます。顧客が最もよくやり取りするのはどのようなコンテンツですか?
どのような質問に答える必要があるでしょうか?彼らはどのソーシャル メディア プラットフォームを使用していますか?
あなたの製品が非常に技術的なものである場合、サイトにアクセスする前にどの程度の理解がありますか?サイトのトーンは率直なものにするべきでしょうか、それとも楽しく会話的なものにするべきでしょうか?
自由に使えるデータに基づいて顧客のパーソナライズされたコンテンツを作成する必要がありますが、これをさらに一歩進めることができます。 デジタルアシスタント.
上の例を見てみましょう。顧客セグメントについてはすでに検討済みです。次に、コンテンツとそれに一致する製品範囲を作成しました。しかし、誰もが自分が何を探しているのかを正確に知っているわけではありません。
当社のソフトウェアを導入すると、親切で笑顔があり知識豊富な店員のように、ユーザーを必要な製品に案内することができます。
以下でさらに詳しく説明しますが、デジタル アシスタントは顧客エクスペリエンスにパーソナライゼーションのレイヤーをさらに追加し、調査時間を節約し、探しているものを正確に絞り込みます。
オフページ
このカテゴリには、カスタマー サポート、ニュースレター/電子メールのコンテンツ、フィードバック プロセス、顧客ロイヤルティ プログラム、データの管理方法が含まれます。
これら 3 つのカテゴリには多くの重複があることがわかります。たとえば、データは顧客のペルソナ プロファイルを洗練するのに役立ち、そのような変更はコンテンツの提供を改善するのに役立ちます。
e コマースのカスタマー エクスペリエンス管理に関しては、終わりがないことを覚えておくことが重要です。代わりに、新しいデータと改善を使用して常に再検討する必要があるタスクとして考えてください。
優れた e コマースの顧客エクスペリエンスを実現するものは何でしょうか?
優れた e コマースの顧客エクスペリエンスの詳細は、企業や業界によって異なります。多くは、引き付けたい顧客の種類によって異なります。ただし、ユーザーが 18 歳であっても 85 歳であっても、普遍的かつ関連性のある考慮事項がいくつかあります。
これらを 3 つのカテゴリに分類してみましょう。
前に
第一印象を決めるチャンスは一度だけです。したがって、カスタマー エクスペリエンスは、顧客が正式に顧客になる前に開始する必要があります。
広告は、まだ Web サイトにアクセスしていない人にメッセージを伝えるための明白な方法です。ただし、あなたのブランドが取り上げられるあらゆる場所を考慮してください。
おそらく、Quora や Reddit などのフォーラムで自社製品が議論されていることでしょう。ブランド アンバサダーとしてコメント セクションに参加し、議論に参加してください。自社製品が提供するソリューションを求めるソーシャル メディアの投稿を探してみるのもよいでしょう。
ソーシャル メディアを自ら活用することを検討してください。製品やサービスの利点を強調する情報や写真を投稿し、見込み客の記憶に残るブランド ボイスとアイデンティティを確立します。
潜在顧客と直接会える見本市はできないでしょうか?
これらはすべて、潜在的な顧客に素晴らしい体験を提供し、顧客とウェブサイトの間のギャップを埋める機会です。
その間
ユーザーをサイトに呼び込むことができたら、実際に街に出かけましょう。すでに述べたように、Web サイト上の潜在的なタッチポイントはすべて、より良い顧客エクスペリエンスの提供に貢献するため、すべてを重要なものにしましょう。顧客のあらゆる期待に応えます。
ホームページからチェックアウトまでをできるだけ明確、シンプル、そして迅速に行います。デビットカードやクレジットカードからPayPalのようなものまで、幅広い支払いオプションを提供するようにしてください。
世界的な水着ブランド Speedo の上記の例をご覧ください。膨大な種類の製品にもかかわらず、同社の e コマース サービスはシンプルさを念頭に置いて設計されています。
ホームページのスクロールせずに見える部分に目を引く画像が 1 つあり、サイトのナビゲーションは水晶のように明瞭です。
顧客アカウントの詳細や翌日配送の約束などを入力する場所など、新規顧客とリピート顧客の両方にとって重要な情報も明確に表示されます。何も乱雑に配置されておらず、ページ全体のレイアウトは、サイトにアクセスしたユーザーにとって魅力的なものになっています。
使用する 接続されたメディアを使用すると、サイト上のカスタマー ジャーニーをさらに簡単にナビゲートできます。デジタル広告を通じて、またはユーザーがデジタル アシスタントを使用して最初にサイトにアクセスしたときに、閲覧設定に基づいてユーザーの意図に沿った質問を直接行うことで、ナビゲーションの必要性を完全に排除できます。
訪問者は質問に答えるだけで、1 ～ 2 回クリックするだけで希望の製品ページにアクセスできます。
後
優れた e コマースの顧客エクスペリエンスは、必ずしも販売で終わるわけではありません。長く続く関係を望むための単なる最初のデートと考えてください。
アフターサポートが一流であることを確認してください。顧客の訪問を利用して、サイトのパフォーマンスを評価します。その顧客が再びあなたに戻ってくるよう誘惑する方法を検討してください。これには、フィードバックを求めること、ニュースレターを通じて有益な情報を提供すること、特別オファーを提供することが含まれます。
購入後の優れたカスタマー エクスペリエンスにより、顧客が常にブランドの最新情報を把握し、さらに購入する十分な理由が得られます。
もちろん、すべての訪問が販売で終わるわけではありませんが、それでもサポートは提供されるべきです。分析により、一定数の顧客が販売に至らずに Web サイトにうまくアクセスしていることが示される場合があります。
ユーザーが論理的な順序でいくつかのページを訪問し、サイトを離れる前にチェックアウトまで行っているとします。
弊社の専用メールリマーケティングツールは、訪問後のサポートを提供することで、ここで役立ちます。スウェーデンの会社 セルベラ私たちは、まさに上記で概説したシナリオを解決することを目指しました。
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ショッピング バスケットを放棄したすべてのユーザーには、放棄したバスケットと、最近のオンサイト アクティビティに基づいた推奨製品の両方を含むパーソナライズされた電子メールが送信されました。
このような個人的なアプローチによりフィードバックが得られ、ブランドはチェックアウト手順を変更できるようになりました。この場合、チェックアウト放棄の原因となりました。最終的に、このアプローチは、この遅い段階で最初にサイトを離れた顧客の平均注文額を増加させるのに役立ちました。
このケーススタディは、ユーザーがサイトを離れた後でも顧客エクスペリエンスを維持する必要性を完全に示しています。
電子商取引の顧客体験を向上させるためのヒント
顧客はもはや、地元の目抜き通りで見つけられるものに限定されません。彼らは、ブランドとのすべてのタッチポイントが、たとえあるブランドが失敗しても、その要求に十分以上に応えてくれる別のブランドがあることを知って、安全な素晴らしいエクスペリエンスを提供したいと考えています。
アマゾンのアプローチを例に考えてみましょう。膨大な数の製品が、さまざまなサプライヤーからさまざまな価格帯で入手可能です。一部は新品、その他は中古品になります。
おそらく、最も安価なバージョンの製品の納期が最も長くなります。いずれにせよ、顧客には選択肢が提供され、ボールはブランドの手にあるのではなく、顧客のコートにしっかりと置かれています。
別の世界では、スーパーマーケット ブランドの Tesco は、顧客体験をパーソナライズし、食品のオンライン ショッピングを可能な限りスムーズかつ簡単にすることを目指しています。
ユーザーには最近購入した商品のポップアップが表示されるため、面倒な検索をせずに買い物かごを開始できます。
これら 2 つの例は、顧客体験をより快適なものにするための慎重に考え抜かれた方法を示していますが、あなたも同じことを実行できます。以下は、2021 年に自社ブランドの CX を改善し、あらゆるユーザー インタラクションに驚きの要素を加えるための最も効果的な手法であると考えています。
モバイルエクスペリエンスを最適化する
インターネットの閲覧と購入の両方にモバイル デバイスを使用することは、近年大幅に増加しています。 Statista の調査によると、携帯電話がその割合を占めています。 54.8% 2021 年第 1 四半期の世界の Web サイト トラフィックの割合。
モバイル サイトは、デスクトップ サイトと同じくらい魅力的である必要があります。高速モバイル ページ (AMP) の使用を検討し、速度に重点を置いた完全な技術監査を実施し、すべてのページの使いやすさをチェックしてください。
オムニチャネルアプローチへの切り替え
「オムニチャネル」は、優れた顧客体験を提供するための究極の哲学として「マルチチャネル」を超えました。マルチチャネル アプローチでは顧客が使用できる幅広いチャネルが提供されますが、オムニチャネル サービスでは統一されたエクスペリエンスが確保され、各チャネルが他のチャネルと同じ高品質を提供します。
顧客が SMS、ソーシャル メディア、または電子メールを介して貴社に連絡することを希望する場合、顧客サービス部門に電話する場合と同じレベルのサービスを受けることを期待する必要があります。
また、顧客は、最初に電話をかけ、次に電子メールでフォローするなど、チャネルを自由に切り替えることができ、サービスのレベルを低下させることなく、顧客サービス担当者が提供するすべての情報を備えている必要があります。あらゆる接触チャネルにわたる顧客。
魅力的な商品ページと説明を提供する
商品ページと説明に関しては、主に 2 つの点を考慮する必要があります。1 つは、顧客の感情に訴え、心を揺さぶる魅力的なコンテンツを作成して、顧客が「今すぐ購入」ボタンをクリックするように仕向けることです。
もう 1 つは、購入前に潜在的な質問に答えることです。より技術的な製品では、製品デモビデオの価値を考慮する価値があります。
見込み客が店頭で行うように製品を試すことができないことを考慮すると、製品の画像と情報は、物理的な体験をできるだけ忠実に再現する必要があります。
上の画像は、顧客が一目で必要とするすべての必要な情報を提供する優れた例です。幅の広いページには、対象製品をあらゆる角度から撮影した写真が複数含まれています。
さらなる購入を促すために、その他の役立つ情報や適合するアイテムとともに、フィット情報も詳細に提供されます。
チェックアウトプロセスを合理化する
チェックアウトは簡単かつ迅速で、さまざまな支払いオプションを提供する必要があります。顧客ペルソナから好ましい方法のリストを作成できる必要があります。これらは、顧客からのフィードバックと分析を使用して時間をかけて改良することができます。
最新であることを確認してください。最近では郵便為替を利用する人はいません。そして、もしそうするとしても、おそらくオンラインで買い物をしないでしょう。
今後のチェックアウトをさらに迅速化するために、アカウントとサブスクリプション サービスを設定した顧客に特典を提供することを検討してください。
セキュリティ資格情報が明確であること、隠れた料金がないこと、購入時にタイムスケールが表示されていること、確認メールが送信されていることを確認してください。また、顧客が希望に応じて注文を簡単に変更できるようにする必要もあります。
デジタル アシスタントを導入することで、顧客の購買体験を向上させることができます。当社は、行動指標を使用して、カスタマイズされたコンテンツ、ターゲットを絞ったメッセージング、サイトでの以前のインタラクションに基づく推奨事項など、訪問者の購入完了を促すさまざまなソリューションを提供します。
このような機能は、ショッピング カートを放棄したり、ショッピング カートにさらに商品を追加したりすることについてよく考えさせるさまざまなインセンティブをユーザーに提供します。
プロアクティブな顧客サポートを提供する
顧客に問題が発生した場合は、最大限の真剣な対応が必要です。カスタマー サービス エージェントは十分な訓練を受け、高品質の機器とソフトウェアを備え、十分な報酬を支払っている必要があります。
エージェントが毎月末にわずかな給料しか受け取っていない場合、そのエージェントがあなたのブランドや顧客のことを気にかけるとは期待しないでください。
プロアクティブなサポートとは、顧客が来るのをただ待つべきではないことを意味します。フィードバックやフォローアップ メールを求めることで、優れたアフターサービスを提供することで、潜在的な問題が芽生える前に芽を摘むことができる場合があります。
迅速かつ無料配送を提供します
と 66% 柔軟な配送オプションを提供しないブランドから離れる用意がある潜在顧客の割合を考えると、この分野について真剣に検討することが不可欠です。
すべての送料を無料にする (商品の価格を少し高くする) こともできます。あるいは、さまざまな納期スケールとコストを一致させます。これにより、顧客は、製品を受け取りたいとどれだけ切望しているかに応じて、いくら支払ってもよいかについて最終的な決定を下すことができます。
「製品以外」の料金が購入手続きの最初から明確になっていることを確認してください。
チャネル全体で顧客と関わる
最近では、無数のコミュニケーション チャネルが利用できます。できるだけ多くのプラットフォームを使用し、分析を利用して顧客が最も使用しているプラットフォームを特定するようにしてください。
「ウェブサイトを開設しただけでは、人が殺到してくることは期待できません。本当に成功したいなら、トラフィックを生み出さなければなりません。」ウォルマート CEO ジョエル・アンダーソン
ソーシャル メディア チャネル全体で関係を構築し、業界フォーラムに常に注目し、顧客からのコメントに反応します。
最新のソーシャル メディアの流行に注目し、できるだけ早くブランドの存在感を高めてください。これらのチャネルを使用して、e コマース サイトの関連ページへのトラフィックを誘導します。
ユーザーフレンドリーなウェブサイトをデザインする
e コマース ビジネスの中心となるのは Web サイトです。見た目が素晴らしく、顧客が探している貴重な情報が満載で、ナビゲートしやすいものであることを確認してください。
最終的な目標は、ユーザーを Web サイトに引きつけて販売を行うことです。サイトの速度が遅すぎたり、デザインが不十分だったりすると、サイトが滞留する可能性は低く、将来戻ってくる可能性はさらに低くなります。
デジタル アシスタントは、店内エクスペリエンスをオンラインで再現することで、Web サイトを即座にユーザーフレンドリーにします。ドイツのIT専門家の事例を見てみましょう AFB氏は、マーケティング オートメーション ソフトウェアを活用して、より優れたターゲティング戦略を作成しました。
これにより、顧客は必要なものや必要なものを、可能な限り最速かつ最も便利な方法で入手できるようになりました。
当社のデジタル アシスタントは、ユーザーの行動を追跡して、AfB サイトを訪問するすべての顧客に合わせた、目立たないエクスペリエンスを作成し、サイトをよりユーザー フレンドリーにし、シームレスなナビゲーションを可能にしました。
これを、実店舗を訪れ、専門のアシスタントが玄関先で出迎え、すべての質問に答えながら、あなたが望む商品を正確に販売している店舗まで案内してくれるのと比較してください。一言で言えば、これがデジタル アシスタントです。
パーソナライズされたエクスペリエンスを作成する
優れた顧客エクスペリエンスを提供する場合、パーソナライゼーションは非常に貴重です。実際、これは顧客ロイヤルティを促進する最も強力な柱です。 世界の 27 社中 19 社 市場。
一般に、顧客ペルソナは、潜在的な顧客のニーズや期待に合致するコンテンツを作成するのに役立ちます。
顧客のことをよく理解すると、よりパーソナライズされたオファー、電子メール、顧客が好むソーシャル メディア プラットフォームを通じて顧客をターゲットにできるようになります。
Connected Media を使用すると、ユーザーがサイトにアクセスする前にパーソナライゼーションを実際に開始できます。
顧客ベースの拡大を目指す場合でも、以前の顧客の再来を促す場合でも、Vibetrace はカスタマイズされたインパクトの高い広告を作成して、広告と独自の Web サイトの間のギャップを埋めることができます。
以前のユーザー アクティビティに基づいて、広告にはパーソナライズされたオファーや、顧客が探しているものを正確に見つけることを目的としたさまざまな迅速な質問が含まれる場合があります。このようなアプローチは、デジタル マーケティングの支出を削減し、より大きな投資収益率 (ROI) を生み出すのに役立ちます。
価値あるコンテンツを提供する
コンテンツは、できるだけ多くのユーザーの質問に答える必要があります。潜在的な顧客があなたのサイトで必要な情報を見つけられない場合、彼らは単に他の場所を探しに行くでしょう。コンテンツも意欲的なものである必要があります。
たとえ最も素晴らしい製品であっても、その関連情報がイーヨーが書いたように聞こえれば売れません。
最後に、細かい点にも注意を払うようにしてください。商品が売り切れの場合は、そのことを明確にし、代替商品や次回入荷予定日を提示してください。コンテンツに価値があれば、ユーザーは何度も戻ってきます。
コミュニティを構築する
最近では、Facebook に 1 週間に 1 回投稿するだけでは不十分です。ブランドは、できるだけ多くのソーシャル メディア プラットフォームに参加し、ニュースレターや業界フォーラムに参加することでフォロワーを増やす必要があります。
プラットフォームが異なれば、ブランドがその個性を発揮し、新しいタイプの顧客への扉を開く可能性も異なる機会が得られることを覚えておいてください。
あなたのブランドが属する業界の大小に関係なく、常に新しい新鮮な競争がすぐそこにあります。皆さんは同じ顧客をめぐって競争しているので、自分の会社を目立たせるためには多角化することが不可欠であることを忘れないでください。
さまざまなプラットフォームにわたってコミュニティを構築すると、顧客と直接関わり、顧客のことをより深く知り、信頼を獲得し、あなた自身の素晴らしい個性で顧客を驚かせることができます。
これを実現するには時間がかかるかもしれませんが、ブランドは製品ラインナップだけでなくさまざまな方法で顧客を獲得できます。
ブランドの個性と信念を共有することでイメージを構築したブランドの一例は、ベン & ジェリーのアイスクリームです。
人種、ジェンダー、LGBTQ+、難民の権利の平等と気候変動を擁護するこのブランドは、Pecan Resist という名前の新しいフレーバーを発売し、すべての利益を人間の尊厳と正義を支援する団体に寄付しました。
ベン＆ジェリーは、独自のイデオロギー的価値観を明確にすることで、競合他社よりもすぐに目立ち、その魅力を広げました。このブランドはもはやアイスクリームで有名ではなく、社会正義の信念でも有名です。
もちろん、ブランドは社会正義キャンペーンに関しては常に慎重に行動し、常に最新の流行に飛びつくことは避けるべきです。
しかし、企業の中核となる信念に沿った 100% の問題が発生すると、ブランドが既存顧客と潜在顧客の両方と対話するまたとない機会が得られます。
インテリジェントな検索
機械はまだ引き継ぐ準備ができていませんが、e コマース企業が素晴らしい顧客体験を提供するのに真に役立ちます。
Googleが昔から使っている より良い結果をもたらすインテリジェントな検索ブランドはこれを活用すべきです。
に登録する Googleマイビジネス また、スキーマタグを採用すると、注目のスニペットに表示される可能性が大幅に高まり、検索結果におけるブランドの存在感がさらに高まります。
上の画像は、フランスの衣料品ブランド Lacoste の Google マイビジネスの結果です。このリストには、会社に関する基本的な詳細情報が記載されているほか、検索エンジンの結果の大部分を占めており、ソーシャル メディアへのリンクも含まれています。
自社のブランドを確実に掲載するなどの簡単な戦略で、オンラインでの存在感を大幅に高めることができます。も追跡してください 検索を使用したセッション より多くの訪問者に検索を促す方法を確認してください。
ベストプラクティス
優れた e コマース顧客エクスペリエンスを提供するには、多くの作業が必要です。これまで見てきたように、CX には、顧客がブランドと持つ可能性のあるあらゆる潜在的なタッチポイントが含まれます。
これは何百もの領域に及ぶ可能性があるため、ビジネス リーダーやマーケティング担当者は、あらゆる面を細かく管理しようとすると、水増しされた独房に簡単に閉じ込められてしまう可能性があります。
頭を混乱させないようにするために、以下で行ったように、これらを管理可能な部分に分割することが最善です。
顧客中心主義を貫く
今日の主導権は顧客にあり、顧客が何を望んでいるかを把握し、それを実現するのはあなたの責任です。顧客ペルソナの作成からフィードバック調査や分析の使用まで、調査結果を活用して将来のマーケティングすべてに影響を与えることができます。
顧客中心であることが、e コマースのカスタマー エクスペリエンス戦略全体の中心となるべきです。当社のデジタル アシスタントを使用すると、特定のメッセージやオファーを通じてこれを実現できます。
以下の例でわかるように、包括的なアプローチと比較して、「マイクロナラティブ」メッセージングが顧客のニーズをよりよく満たすことができる極めて重要な瞬間をブランドが特定できるように支援できます。
ここでの違いは、「マイクロ」メッセージはユーザー固有のものであるということです。その反対は、はるかに多くの視聴者を対象とした大規模なテレビコマーシャルです。
その結果、顧客は探しているソリューションや製品に素早くアクセスできるようになり、プレミアムなショッピング体験と高いコンバージョン率が得られます。
利用可能な分割払いプランがあるときに特定の顧客またはセグメントがコンバージョンする可能性が高い場合、まさにそのオファーが提示されます。
顧客に質問して聞く
顧客が何を望んでいるのか、どう感じているのかを知りたい場合は、顧客に尋ねてください。を目的としたさまざまな調査を開発する必要があります。 フィードバックの調達 ビジネスのさまざまな側面にわたって。
ウェブサイトに焦点を当てたものもあれば、製品範囲に関連したものもあります。おそらく、あなたのブランドがどのように認識されているか、そしてその答えがあなたの意図と一致しているかどうかについての洞察を収集できるかもしれません。
必ず顧客の洞察に基づいて行動してください。私たちは皆、自分の声を聞いてもらいたいと思っており、フィードバックに応じるブランドは信頼度を高め、顧客ベースを維持し続ける可能性が高くなります。
Vibetrace プラットフォームは、訪問者データを収集するために使用できるアンケートや調査を提供しますが、その結果をセグメンテーションに使用することもできます。
サイト上の訪問者の行動から以前に収集した洞察に基づいてアンケートを作成します。時々、一般的な質問のリストを顧客にぶつけるのは非常に良いことです。
ただし、質問された内容が特定のユーザーの閲覧傾向やショッピング傾向と一致していれば、ブランドはより貴重なデータを受け取ることになります。
ターゲットを絞った調査は会社の目標に合わせて行うことができ、顧客に発言権を与える機会を増やし、将来のマーケティング戦略に影響を与えるために使用できる正確なデータを提供します。
あなたのことを知る カスタマージャーニー
ウェブサイトのカスタマージャーニーは理解しやすいものである必要があります。私たちが確立したように、さまざまな顧客セグメントと販売目標到達プロセスのさまざまな段階を徹底的に理解する必要があります。
ファネルの各時点で、次の段階に進む方法を顧客に明確にする必要があります。そして、その一歩を踏み出すために、サイトは顧客が必要とするすべてを提供するために懸命に取り組む必要があります。
当社のデジタル アシスタントは、顧客が正しい道を歩めるよう、動的メッセージングを設定できます。
ポップアップ パネルは、顧客がアリスのように空想にふけったりウサギの穴をさまよったりするのを防ぎ、エンゲージメントを高めることで、そもそもなぜあなたのサイトにたどり着いたのかを思い出すのに役立ちます。
チェックアウトの段階で気が散ってしまう人でも、購入を完了するように促すことができます。
当社のソフトウェアは、放棄されたバスケットを電子メールで送信する前にすべて自動的に保存できるため、顧客は最も都合の良いときに注文を完了する 2 回目の機会が得られます。
サプライチェーンの最適化
サプライチェーン（製品の製造から顧客の玄関口までのルート）の管理ミスは、確実に顧客を不快にさせます。
顧客の需要や期待とともに、在庫レベルと納期を考慮する必要があります。
これは世界的なパンデミックの中でますます重要になっており、より多くの企業がeコマースのみに移行することを余儀なくされ、サプライチェーン全体に新たな需要が生じています。
チェーンの各ステップには定期的な監査が必要です。在庫を保管するために倉庫を使用する場合、その倉庫は顧客ベースの中心に配置できますか?
同じサービスを低価格で提供している別の配送業者を見つけることができますか? 商品の到着が遅れた顧客への打撃を和らげるために、どのような手順を踏んでいますか?
サプライチェーンに対して定期的にこのような質問をし、必要な改善をできるだけ早く行ってください。たった 1 つの荷物が遅れたり道に迷ったりするだけで、かつては忠実だった顧客もすぐにさまよう目を持つようになる可能性があります。
顧客フルフィルメントプロセスを最適化する
顧客フルフィルメント プロセスは、製品の注文から顧客の玄関に到着するまでの販売の最終段階に関係します。返品ポリシーもカバーする必要があります。
チェックアウト ページに関しては透明性の重要性について説明しましたが、タイムスケールに関してサイトが主張する内容は厳密に従う必要があります。
また、さまざまな事態に対する解決策を計画する必要もあります。たとえば、顧客が外出しなければならない場合、製品をどこに置いておけばよいでしょうか?配送時間の指定は可能ですか？
同様に、返品ポリシーも透明性が高く、顧客ができるだけ簡単かつ安価に商品を返送できるようにする必要があります。迅速な返金だけでなく、代替製品の提供も可能です。
そうすれば、顧客は販売を失って返金する代わりに、代わりに別のものを購入することができます。
または、実店舗をお持ちの場合は、顧客が不要な製品をそこに返品できるようにして、送料を節約します。
顧客体験の成功をどのように支援できるでしょうか?
私たちの目標は、ウェブサイトを訪れるすべての訪問者に快適な顧客体験を提供することです。私たちは、ユーザージャーニー全体を通じて顧客をサポートすることでこれを実現します。 彼らのニーズと好みを発見するを選択し、ニーズに合った最も関連性の高い製品を案内します。
オンライン ショッピングには、利便性、選択肢、節約などの真の利点があります。しかし、親切さ、フレンドリーさ、個別の配慮という点では、実店舗の小売店に勝るものはありません。それが、デジタル アシスタントを通じてサイトで実現できることです。
デジタル アシスタントは、3 つの主要分野で顧客に重要な成果を提供するのに役立ちます
パーソナライゼーション
「パーソナライゼーション」は長い間マーケティングの流行語であり、それには十分な理由があります。潜在顧客にとってのエクスペリエンスが個人的なものであればあるほど、製品やサービスへの投資が増える可能性があります。実際には、 91% の顧客は、自分に関連したオファーや推奨事項を提供するブランドで買い物をする可能性が高くなります。
顧客ペルソナを作成し、それを使用して制作するコンテンツを形成し、インスピレーションを与えることの価値について説明してきました。当社のデジタル アシスタントを使用すると、これをさらに一歩進めることができます。
当社のスマート キャンペーンでは、顧客の意図を明らかにするための一連の簡単な質問が提供されます。サイトが優れたナビゲーションを備えて整理されている場合でも、ユーザーは閲覧する必要がなくなります。
当社のデジタル アシスタントは、訪問するたびに知識が深まり、訪問したコンテンツや購入した商品を記録します。
時間が経てば、過去の訪問から得たデータを使用して、顧客がサイトにアクセスするたびに顧客のエクスペリエンスを形成し、カスタマイズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
最適化
私たちは、より多くのユーザーをサイトに引き付け、そこに留まり続けるためにコンテンツ提供を最適化することを検討してきました。ただし、最適化を最大限に推し進めた後は、分析を注意深く監視し、結果に応じて調整を加えるだけです。
当社のデジタル アシスタントにより、最適化されたサイトの作業がさらに強化されます。ユーザーの以前のオンサイト活動によって生成されたターゲットを絞ったメッセージングと製品の推奨により、Web サイトが最適化されるだけでなく、各ユーザー エクスペリエンスも最適化されます。
訪問をパーソナライズすると、そのようなやり取りから得られるリアルタイム データを取得して、将来のマーケティング プランに情報を提供することもできます。そして、これまで以上に正確にこれらを顧客プロファイルと一致させることができるようになります。
ガイド付き販売
ガイド付き販売 小売店の体験をオンラインで再現することを目指しています。お気に入りの衣料品店に行くことを想像してみましょう。年齢層、性別、服装ごとにすべてが整理されてレイアウトされています。
何を求めているかは簡単にわかります。心待ちにしている紫色の靴下がすぐに見つからない場合でも、優秀な店員が適切な場所に案内してくれます。
当社のデジタル アシスタントは、ユーザーがサイトにアクセスしたときに一連の質問をすることでこれをシミュレートします。潜在的な顧客は、クリックするだけで探している製品に誘導されます。
閲覧したり、サイトの検索バーを利用したりする必要はありません。まるで店員が待機していて、あらゆる質問に答えてくれるようなものです。
顧客体験を個人に合わせてカスタマイズできるようにする
パーソナライゼーションの重要性を拡張する当社のツールは、あらゆる顧客エクスペリエンスを個人に合わせてカスタマイズするのに役立ちます。これが実際にどのように機能するかを確認するために、Smallable のケーススタディを見てみましょう。
私たちは、顧客ペルソナに大きく影響されたブランドの包括的なサイト マップを構築しました。
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ボタンをクリックすると、当社の内容に同意したものとみなされます 利用規約。また、メールアドレスを確認する必要があります。
その後、サイトを訪問したユーザーごとにカスタマイズされたメッセージが表示され、閲覧行動に基づいてパーソナライズされた製品が推奨されました。これは、ユーザーが興味を示した他のブランドに着目したものです。
このような動的なメッセージングにより、エンゲージメント率とコンバージョン率の両方が大幅に向上しました。これらの新たな追加機能は、ブランドの既存の Web サイトのトーンやレイアウトと完全に調和しており、よりカスタマイズされたエクスペリエンスをユーザーに提供します。
注目すべき指標
優れた e コマースの顧客エクスペリエンスを提供することで、大きな投資収益率を実現できます。しかし、どうやってこれを管理できるのでしょうか?
ビジネスが利益を上げており、オンライン売上が高い場合は、正しいことを行っている可能性が高くなります。ただし、ビジネスが実行されている領域と改善が必要な領域を判断するために、いくつかの重要業績評価指標 (KPI) に注目することは価値があります。主なものについては以下で説明します。
顧客データ
「顧客データ」は指標ではありません。あらゆる分析プラットフォームを通じて監視できる指標のコレクションです。これらには、ページビュー、ページ滞在時間、直帰率、使用デバイス、ユーザーが Web サイトを見つけた方法 (検索エンジン、広告、または直接など) が含まれます。
また、関係の経済的な側面についてもカバーする必要があります。これについては、以下でさらに詳しく説明します。
これらの指標に常に注目すると、e コマース エクスペリエンスが成功している部分と、Web サイト上の改善が必要な部分を把握するのに役立ちます。
ビジネスが成熟し、リピーターの顧客ベースを成長させることができたら、個々の顧客や顧客セグメントを常にチェックすることができます。
彼らが突然あなたからの購入をやめた場合は、その考えられる理由を明らかにし、サイトまたはマーケティングアプローチを変更する必要があります。
「消費者データは、今後 2 ～ 3 年で最大の差別化要因となるでしょう。大量のデータのロックを解除し、それを戦略的に使用する人が勝利します。」 Angela Ahrendts 氏、Apple 小売担当上級副社長
大量のデータを収集するだけでは十分ではないことを覚えておいてください。特定のビジネスや業界に関連するデータを収集していることを確認してください。データを理解し、調査結果を使用してビジネスにプラスの影響を与える変更を行えるようにしてください。
最新の動向を常に把握し、顧客の傾向や世界情勢に応じてデータへのアプローチを変更できるように準備してください。
生涯価値
'生涯価値」は、平均的な顧客がブランドに費やす可能性が高い金額の推定値です。この計算を行うには、平均支出額に平均支出頻度率を掛けます。次に、この数字に顧客の平均寿命を掛けます。
これは定期的に再計算する必要がある数字です。ビジネスが成長するたびに、この数字も増えるはずなので、売上見積もりや在庫レベルを考える際にはこれを考慮する必要があります。
より正確な数値を得るには、顧客セグメントごとの生涯価値を計算する価値があります。たとえば、顧客グループを高額支出者、中額支出者、低支出者に分類できます。
各グループは、電子メール リマーケティングやニュースレターを通じて、それぞれの全体的な支出と頻度に合わせてパーソナライズされたオファーでターゲットを絞ることができます。
維持コスト
'維持コスト」は、顧客を維持するためにどれだけの費用を費やしているかを示します。通常、維持費には、広告からウェブサイト、ソーシャルメディアへの投稿、電子メールニュースレターまで、マーケティングに費やしたすべての費用が含まれます。
この計算を行うには、A 年における顧客維持コストを B 年 (翌年) からのリピート顧客数で割ります。
結果がマイナスの場合は、各顧客に対して実際にビジネスに費やしている以上の費用を費やしていることになります。
マーケティング予算のあらゆる側面を検討し、最大のコンバージョンがどこから得られているかを確認し、売上への影響が最も少ない分野への支出を削減する必要があります。
ウェブサイトのパフォーマンス
パフォーマンスを毎週監視し、結果に基づいて行動します。トラフィック、ページセッション数、直帰率、離脱率、コンバージョン率を確認し、これらの数値を前年と比較します。
出現するポジティブなパターンとネガティブなパターンを探し、データを使用してそれらが発生する理由を解明します。どんなに経験が豊富であっても、決して思い込みをしないでください。
競合他社のウェブサイトにも注目してください。同じレベルのデータ洞察を引き出すことはできないかもしれませんが、 SEMRush また AHRef、コンテンツの品質と競合他社の成功を分析できるようになります。これにより、自分のサイトのコンテンツのギャップや、そこから学ぶことができるオファーやプロモーションを特定できます。
Web サイトのパフォーマンスを監視することの価値は、次のケーススタディでわかります。 クレアさんの。この国際的なブランドは、トレンドを取り入れた風変わりなジュエリーを幅広く提供しており、ハイストリートで大きな存在感を持っています。
Web サイトのパフォーマンスに関する重大な問題は、サイトのバスケット ページとチェックアウト ページの直帰率が高いことであることがわかりました。
この貴重なデータを使用して、デジタル アシスタントを使用してソリューションを構築しました。まず、高い直帰率に悩まされていた 2 つのページにプロモーション メッセージを導入しました。
結果？
その後 3 か月間で 4,909 回のクリックという驚異的な数字を達成しました。次に、広範な製品開発の結果、この数字は 30,000 回以上に増加し、キャンペーンをブランドのピアス ページまで拡大して、イヤリングの売上を伸ばしました。
Claire の Web サイトへの訪問者の関心を維持するために、閲覧履歴からのユーザー情報を使用し、プロモーション メッセージとともに製品を推奨しました。
ブランドの平均注文額 (AOV) は 24.60 ポンドから 25.68 ポンドに上昇しました。このプロジェクトは、ブランドが自社の Web サイトのパフォーマンスを注意深く監視していたことから始まりました。
顧客満足
最高レベルの顧客満足度をビジネス全体で追求する必要があります。製品レビューと注文満足度調査は、標準としてすべての購入後に行う必要があります。
紹介してもらえます フィードバック調査 顧客がサービス部門に連絡したときはいつでも。
また、企業にとって、年間を通じてさまざまな時点でより具体的なフィードバックを求めることも便利です。これらの質問には、Web サイトの使いやすさ、顧客が改善を望んでいるビジネス分野、または製品の提供に関する質問が含まれる場合があります。
忠実な顧客に長いアンケートへの回答を促すには、甘いものを提供したり (「次回の注文で 10% 割引!」)、無料の製品を獲得するためのコンテストの応募フォームとして返信を使用したりする価値があります。
顧客満足をビジネスの主要な目標にしましょう。これを正しく行うと、トラフィック数やコンバージョン率など、特定の指標すべてにわたって改善が見られる可能性があります。
顧客エクスペリエンスを測定および監視する方法
より多くの従業員を雇用し、顧客ベースを拡大し、超豪華なライフスタイルに資金を提供するなど、ビジネスが成長しているのであれば、間違いなく背中を押してもらう時期です。
しかし、それを小さなものにしてください。経験豊富なマーケティング担当者なら誰でも、顧客は気まぐれで、明るい光やライバルの特別オファーの誘惑に簡単に振り回されてしまうことを知っているでしょう。
覚えておいてください。顧客体験は、あなたのブランドに対する顧客の全体的な印象にかかっています。ですから、満足しすぎないことが重要です。あなたのビジネスは、体裁を整える必要があります。
顧客の考えや感情を常に把握できれば、顧客が必要とするものに合わせてブランドを適応させ、顧客との関係を維持することができます。炎を明るく燃やし続けるための重要な計算をいくつか紹介します。
顧客満足度
顧客満足度を測定するには、顧客があなたのビジネスと直接やり取りするたびにフィードバックを求める必要があります。これには、購入や顧客サービス部門への電話が含まれる場合があります。
顧客を誘惑してアンケートに記入させるのは驚くほど難しいため、できるだけ簡単にアンケートを作成してください。今、使用して 顧客アンケート 顧客とブランドとのやり取りに特有の質問を実際に拡大してパーソナライズしますが、基本的なことから始めましょう。
「本日受けたサービスにどの程度満足されましたか？」
次に、たとえば「非常に満足」から「非常に不満」までの 5 つの選択肢のリストを与えることができます。
満足度を計算するには、「非常に満足」した顧客の数をアンケートに回答した顧客の数で割り、100 を掛けます。
（満足した顧客数/顧客数）×100=顧客満足度
数字が大きいほど良いです!ただし、数値が 100% でない限り、やるべきことはまだあります。
すべての人を喜ばせることは不可能です。また、不機嫌すぎて称賛されるべきところで称賛を与えることができない人もいます。しかし、多くの顧客が満足していない背後には本当の理由がある可能性があり、その理由を調べてみる価値は十分にあります。上で述べたように多肢選択式のアンケートを実施するだけでなく、不満を抱いた顧客が不満を説明できるようにコメント ボックスも含めてください。
ネットプロモータースコア (NPS)
あなたのネットプロモータースコア (NPS) は、あなたのビジネスを推奨する顧客の数の推定値であり、したがって、安価で価値のあるマーケティングを行うことができます。
顧客満足度を計算する場合と同様に、次のような質問に沿ってアンケートを行ってください。
「（ブランド名）を友達に勧める可能性はどのくらいですか?」
「非常に可能性が高い」から「非常に低い」までの 5 つの回答を提示します。
ここからは、3 つの計算を行う必要があります。でも心配しないでください。簡単です。
1) (非常に可能性の高い顧客数/顧客数) x 100 = %の顧客があなたのブランドを推奨する
2) (非常に可能性の低い顧客/顧客の数) x 100 = あなたのブランドを推奨しない顧客の %
3) (% の可能性が非常に高い – % の可能性は非常に低い) x 100= NPS
顧客努力スコア (CES)
顧客努力スコアはオンライン ストアに特に関連しているため、e コマースの顧客体験の品質を測定する際に非常に貴重な指標となります。調査を行うときは、次のような質問をしてください。
「当社のウェブサイトはどの程度使いやすいと思いますか?」
「非常に簡単」から「非常に難しい」までの 5 つの回答を提供します。
次の計算を行って CES を計算します。
(非常に簡単な顧客/顧客の総数) x 100= 顧客努力スコア
アンケートにフィードバック ボックスを含めることを忘れないでください。これにより、顧客は、それが非常に難しい、またはできれば非常に簡単だと感じる具体的な理由を説明できます。
結論
2021年2月には、 71% 英国の消費者の 30% が、これまで以上にオンラインでの買い物が増えていると認めています。また、世界中の繁華街が「新しい日常」である外出自粛によって大きな打撃を受けていることから、インターネットでの購入の傾向は今後も続くと思われます。
これにより、優れた e コマース顧客エクスペリエンスを提供することがこれまで以上に重要になっています。ブランドはもはや、顧客を驚かせるために実店舗に依存する余裕はありません。
あらゆるデジタル タッチポイントにわたってユーザーのニーズを満たすための継続的な取り組みと併せて、オンライン消費についてのより深い理解が必要です。
2021 年、ブランドはもはや実店舗を補完するためだけにウェブサイトを作成できなくなります。ブランドは、自社のサイトを、店内のユーザー エクスペリエンスをオンラインで再現する仮想ショップに変える必要があります。 今すぐお問い合わせください そして、私たちがあなたの組織にもたらすことができる独自の違いをご覧ください。
よくある質問 (FAQ)
eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
e コマースのカスタマー エクスペリエンスは、Web サイトのユーザーに提供するサービス全体を表します。 e コマース ブランドには、使いやすさだけでなく、Web サイトが呼び起こす感情やブランドの印象も含める必要があります。外観からコンテンツ、チェックアウト、サポートに至るまで、顧客とサイトとのあらゆるやり取りが顧客エクスペリエンスに貢献します。
優れた e コマースの顧客エクスペリエンスを実現するものは何でしょうか?
あなたのサイトは魅力的に見え、ユーザーがあなたのブランドやより広範なコミュニティの一員になりたいと思わせるものでなければなりません。コンテンツは価値があり、魅力的なものでなければなりません。
製品ページでは質問に答え、 店内体験 全体を通して。
サイトは応答性が高く、技術的に健全である必要があります。ナビゲーションは明確かつ簡単である必要があります。そして、さまざまなチャネルを通じて顧客サポートを提供する必要があります。
eコマースのカスタマーエクスペリエンスが重要なのはなぜですか?
質の高い e コマース カスタマー エクスペリエンスを提供することは、収益にとって非常に重要です。ポジティブな経験は販売の可能性を高め、顧客ベースの獲得、維持、拡大に役立ちます。
ユーザーは、無料のマーケティング サービスを提供することで、あなたを友人に勧める可能性が高くなります。
貧弱なサービスや役に立たない e コマース サイトを提供すると、販売の可能性は減少します。つまり、カスタマー エクスペリエンスがビジネスの成否を左右します。
