Az online vásárlás piaca évek óta folyamatosan növekszik, de a COVID-19 világjárvány hatalmas elmozdulást mutatott e színtér felé.
Ahol a vásárlók egykor beletörődtek a helyi főutcák tartalmába, most már be tudnak lépni a globális piacokra, és bármilyen márkától vásárolhatnak olyan termékeket, amelyek az általuk keresett élményt nyújtják.
Az erőviszonyok a márkákról a vásárlók felé tolódnak el, akik a kínált hatalmas választékra természetesen a legjobbat követelve válaszoltak.
Valójában az egyes piacokon a legmagasabb rangú márka vásárlói élménye átlagos 11% magasabb, mint a megfelelő piaci átlag.
2021-ben nem elég egy tisztességes termékpalettát létrehozni, és elvárni, hogy az online vásárlók özönljenek hozzád. Manapság a fogyasztók minőségi élményt követelnek mindenhol. Azok a márkák, amelyek nem felelnek meg ennek, hamar lemaradnak.
Ebben az útmutatóban megvizsgáljuk az e-kereskedelmi ügyfélélmény gyakorlati meghatározását, és azt, hogy miért elengedhetetlen az ügyfélélmény-stratégia beépítése a marketingtervekbe.
Részletesen megvizsgáljuk, hogyan javíthatja saját megközelítését, és milyen alapvető mérőszámokat ad hozzá a kulcsfontosságú teljesítménymutatókhoz (KPI), hogy javítsa az ügyfélélményt.
Minden további nélkül, induljunk!
Mi az e-kereskedelmi ügyfélélmény?
Az e-kereskedelmi ügyfélélmény olyan kifejezés, amelyet a felhasználóknak nyújtott szolgáltatások leírására használnak minden érintkezési ponton, az ügyfelek szemszögéből. Ez nem csupán az Ön ügyfélszolgálati filozófiája – ki kell terjednie a felhasználóknak az Ön webhelyéről és márkájáról alkotott benyomásaira.
„Az e-kereskedelem nem cseresznye a tortán. Ez az új torta.” Jean-Paul Agon, a L'Oreal vezérigazgatója
Azzal, hogy 2016-ban az e-kereskedelmet „az új tortának” nyilvánította, Agon akaratlanul is megjósolta a jövőt. Ekkor már sokan vásároltunk az interneten, de a digitális értékesítést valójában csak egy csatornának tekintették a márka általános értékesítési stratégiájában.
Példaként a L'Oréalt, 6.5% 2016-ban az eladások e-kereskedelemből származtak. 2020-ra ez a szám 26,61 TP3T-ra emelkedett.
A digitális élményt továbbra is „csak egy csatornának” tekinthetjük, de ha a növekedés ilyen ütemben folytatódik, nem telik el sokáig, és az összes közül a legfontosabb lesz.
Mivel a vásárlók 76%-nyi része azt várja, hogy az általuk kezelt márkák e-kereskedelmi szolgáltatásokat nyújtsanak, a kiváló minőségű e-kereskedelmi ügyfélélmény biztosítása soha nem volt ennyire fontos.
Amikor saját e-kereskedelmi webhelye ügyfélélményének felvázolásáról van szó, gondoljon rá az interakciókra.
Az oldal megjelenésétől a tartalomig, a kiváló minőségű képeken, videókon, árpontokon, a könnyű navigáción és az értékesítés utáni támogatáson át minden hozzájárul ahhoz, hogy webhelye milyen benyomást kelt a potenciális ügyfelekben.
Természetesen a COVID-19 világjárvány is több okot adott arra, hogy a cseresznyéből egész tortát csináljunk. A statisztikák alapján a dolgok már ebbe az irányba haladtak, de a bezárások és a társadalmi távolságtartási irányelvek minden bizonnyal felgyorsították a dolgokat.
De ne ijedj meg. Megadjuk azt a receptet, amelyre szüksége van, hogy ellenállhatatlanná tegye az e-kereskedelmi tortáját.
E-kereskedelmi ügyfélélmény kontra felhasználói élmény
Az „ügyfélélmény” (CX) és a „felhasználói élmény” (UX) kifejezéseket néha felcserélhetően használják. Valójában ezeknek külön definíciói vannak, amelyek véletlenül átfedik egymást.
Az UX az ügyfelek termékével vagy webhelyével kapcsolatos tapasztalatait jelenti, míg a CX magában foglalja az ügyfeleknek a márkával kapcsolatos tapasztalatait. Tehát az UX valójában az Ön webhelye CX-jének egyik összetevője, amely lefedi például a navigációt és a használhatóságot. A CX pedig sokkal többet foglal magában, például a webhely kialakítását, az általa kiváltott érzelmeket és gondolatokat, valamint az ügyfélszolgálati csapattal folytatott hosszú távú, összesített interakciókat.
Tehát ahol az UX teljes mértékben a végfelhasználóra összpontosít, a CX az ügyfelek és a vállalkozás közötti kapcsolatra összpontosít.
Az e-kereskedelmi stratégiáját úgy kell kialakítania, hogy kölcsönösen előnyös és fenntartható vevő/márka kapcsolatot hozzon létre, hogy az ügyfelek továbbra is visszatérjenek, mert az igényeiket mindig kielégítik.
Mindkét esetben létfontosságú egyensúlyt teremteni az ügyfél és az Ön vállalkozása igényei között.
A vásárlói élmény jelentősége az e-kereskedelemben
Több mint 80% A 2020-ban legalább egy online vásárlást végző világszerte fogyasztók közül nyugodtan kijelenthetjük, hogy minden sikeres vállalkozásnak minőségi webhelyre van szüksége. Ha a potenciális ügyfelek felkeresnek egy webhelyet, és rossz tapasztalataik vannak, nem valószínű, hogy vásárolnak vagy visszatérnek egy második pillantásra.
Egy friss tanulmány kimutatta minden harmadik az emberek egyetlen rossz tapasztalat után elhagynák a kedvelt márkát. Kevés lehetőség van arra, hogy másodszor is rendbe jöjjön a dolog. Ha az e-kereskedelemről van szó, a szerelem sajnos nem tart örökké.
Ezzel szemben azok, akik ellátogatnak egy oldalra, és pozitív tapasztalatokkal rendelkeznek, sokkal nagyobb valószínűséggel vásárolnak és ajánlanak márkát barátaiknak – 92% a fogyasztók világszerte minden egyéb reklámozási formánál jobban bíznak a szájról szájra terjedésben.
A jó vásárlói élmény biztosítása az e-kereskedelemben elengedhetetlen a márkaajánlatok megszerzéséhez és az ügyfelek megtartásához – ezek nélkül a vállalkozás egyszerűen nem fog életben maradni.
A múltban mindannyian felkerestünk fizikai üzleteket vásárlás céljából. A legtöbben másodlagos vagy rendszeres látogatások formájában fejezték ki hűségüket egy márka iránt. Nem csak a termékkínálat inspirál minket a visszatérésre, hanem az egész élmény.
Talán az elrendezés kellemes a szemnek, így a böngészés stresszmentes élmény. Talán a bolti eladók barátságosak, hozzáértők és segítőkészek – miközben soha nem követnek úgy, mint egy kóbor kutya. Vagy talán a gyakori látogatásaink jutalmat éreznek.
Bármilyen termékkel kapcsolatos problémánkat azonnal kezelünk, belépéskor barátságos mosollyal fogadunk, és egész évben különleges kedvezményeket kapunk, különösen az Ön születésnapján.
Ezek a „terméken túli” élmények vezetnek vissza bennünket egy bizonyos fizikai boltba. Az e-kereskedelem sikerének kulcsa ugyanezekben az elvekben rejlik.
Ezért hoztuk létre a sajátunkat Digitális asszisztens – ötvözni a bolti élmény hagyományos előnyeit az e-kereskedelem előnyeivel. De erről majd később.
Mi az e-kereskedelmi ügyfélélmény-menedzsment?
Az e-kereskedelmi ügyfélélmény-kezelés magában foglalja a teljes ügyfélút megtervezését és végrehajtását a webhelyen.
Ennek ki kell terjednie minden lehetséges interakcióra, amelyet az ügyfél az Ön márkájával folytathat az interneten. Az ügyfélélmény-menedzsment lazán három kategóriába sorolható:
Előzetes tervezés
Első lépésként hozzon létre vásárlói személyiségeket. Ezek a „karakterlapok”, amelyek felvázolják minden ideális ügyféltípus személyiségjegyeit.
A personáknak személyre szabott adatokat kell tartalmazniuk az ügyfelekről, például életkorukat, nemüket, családi állapotukat, családméretüket, pénzügyi helyzetüket, érdeklődésüket és földrajzi elhelyezkedésüket. És lesz néhány olyan tényező, amely a márka iparágára jellemző.
Ha például egy borotválkozási céget üzemeltet, segíthet megtudni, hogy potenciális ügyfelei valóban szakállasak-e.
Később ügyfeleit konkrétabb csoportokba sorolhatja, attól függően, hogy milyen interakcióik vannak az Ön webhelyével, és mennyi pénzt költenek Önre. Az online élmény ezután testreszabható a konkrét igényekhez és viselkedési mintákhoz.
Az oldalon
Az előzetes tervezési szakasznak segítenie kell az oldalon található kínálat, például a tartalom tájékoztatását. Milyen tartalommal lépnek kapcsolatba ügyfelei a legjobban?
Milyen kérdésekre kell válaszolniuk? Milyen közösségi média platformokat használnak?
Ha termékei meglehetősen technikai jellegűek, milyen szintű megértésük van a webhely meglátogatása előtt? Webhelyének hangneme legyen egyértelmű vagy szórakoztató és beszélgetős?
Habár a rendelkezésére álló adatok alapján ügyfél által vezetett tartalmat kell készítenie, ezt egy lépéssel tovább teheti Digitális asszisztens.
Nézzük a fenti példát. Már figyelembe vette az ügyfélszegmenseket. Ezután létrehozta a hozzájuk illő tartalmat és termékskálát. De nem mindenki tudja pontosan, mit keres.
Szoftverünk bevezetése segít eligazodni a felhasználók számára a szükséges termékekhez, akárcsak egy segítőkész, mosolygós és hozzáértő bolti asszisztens.
Amint azt alább részletesebben látni fogjuk, a Digitális Asszisztens egy további személyre szabott réteggel ruházza fel az ügyfélélményt, így kutatási időt takarít meg, és pontosan rájön, hogy mit keres.
Oldalon kívül
Ebbe a kategóriába kell tartoznia az ügyfélszolgálatnak, a hírlevél-/e-mail-tartalomnak, a visszajelzési folyamatoknak, az ügyfélhűség-programoknak és az adatok kezelésének módjának.
Sok átfedést találhat e három kategória között. Az adatok például segíthetnek finomítani az ügyfelek személyi profiljait, és az ilyen változtatások segítenek javítani a tartalomkínálatát.
Fontos megjegyezni, hogy az e-kereskedelmi ügyfélélmény-kezelésben nincs vége. Ehelyett tekintse úgy, mint egy olyan feladatot, amelyet folyamatosan új adatokkal és fejlesztésekkel kell ellátni.
Mitől jó az e-kereskedelmi ügyfélélmény?
A jó e-kereskedelmi ügyfélélmény sajátosságai vállalkozásonként vagy iparágonként eltérőek lehetnek – sok függ attól, hogy milyen ügyfeleket szeretne vonzani. De van néhány univerzális és releváns szempont, függetlenül attól, hogy a felhasználók 18 vagy 85 évesek.
Bontsuk ezeket három kategóriába:
Előtt
Csak egyetlen esélyed van az első benyomás keltésére. Tehát az ügyfélélménynek még azelőtt el kell kezdődnie, hogy az ügyfél hivatalosan ügyfél legyen.
A hirdetés kézenfekvő módja annak, hogy üzenetét eljuttassa azokhoz az emberekhez, akik még nem látogatták meg webhelyét. De vegye figyelembe az összes helyet, ahol a márka lefedettséget kaphat.
Lehet, hogy az egyik termékét vitatják egy olyan fórumon, mint a Quora vagy a Reddit. Lépjen be a megjegyzés rovatba márkanagykövetként, és csatlakozzon a vitához. Esetleg kereshet olyan bejegyzéseket a közösségi médiában, amelyek a terméke által kínált megoldást kérik.
Fontolja meg a közösségi média befogadását. Tegyen közzé információkat és fényképeket, amelyek kiemelik termékei vagy szolgáltatásai előnyeit, miközben olyan márkahangot és identitást alakítanak ki, amelyre a leendő vásárlók emlékezni fognak.
Lehetne olyan szakvásár, ahol személyesen találkozhat a potenciális vásárlókkal?
Ezek mind lehetőséget kínálnak arra, hogy nagyszerű élményt nyújtsanak a potenciális ügyfeleknek, és áthidalják a szakadékot köztük és az Ön webhelye között.
Alatt
Miután sikerült felkelteni a felhasználókat a webhelyére, itt az ideje, hogy a városba menjen. Amint már említettük, webhelyének minden lehetséges érintkezési pontja hozzájárul a jobb ügyfélélmény biztosításához, ezért tegyék mindannyian számítanak. Megfelel minden elvárásnak, amelyet az ügyfél támaszthat.
Tegye a kezdőlaptól a pénztárig vezető utat a lehető legvilágosabbá, egyszerűbbé és leggyorsabbá. Ügyeljen arra, hogy a fizetési lehetőségek széles skáláját kínálja, a betéti és hitelkártyáktól kezdve a PayPal-ig.
Tekintse meg a Speedo globális fürdőruhamárka fenti példáját. A hatalmas termékválaszték ellenére az e-kereskedelmi kínálatukat az egyszerűség szem előtt tartásával alakították ki.
A honlapjukon a hajtás felett egy szemet gyönyörködtető kép található, miközben a webhely navigációja olyan tiszta, mint a kristály.
Az új és visszatérő ügyfelek számára is jól láthatóan megjelennek az alapvető információk, például az ügyfélszámla adatainak megadásának helye és a következő napi szállítási ígéret. Semmi sem zsúfolt, és az oldal teljes elrendezése vonzó a webhelyre érkező felhasználók számára.
Használata Csatlakoztatott média, akkor még könnyebben navigálhatóvá teheti az ügyfelek által a webhelyen való utazást. Ha a digitális hirdetéseken keresztüli böngészési preferenciákon alapuló közvetlen felhasználói szándékú kérdéseket tesz fel, ー vagy amikor a felhasználók először landolnak a webhelyen a Digitális Asszisztens segítségével ーA navigáció szükségessége teljesen kiküszöbölhető.
A látogatóknak csak kérdésekre kell válaszolniuk, és egy-két kattintáson belül a kívánt termékoldalra kerülnek.
Után
A nagyszerű e-kereskedelmi ügyfélélmény nem feltétlenül ér véget az eladással. Tekintsd csak úgy, mint egy első randevút egy hosszú távú kapcsolatnál.
Győződjön meg róla, hogy az értékesítés utáni támogatás elsőrangú. Használja az ügyfél látogatását webhelye teljesítményének értékeléséhez. Nézze meg, hogyan csábíthatja az ügyfelet, hogy visszatérjen Önhöz. Ez magában foglalhatja a visszajelzések kérését, hasznos információkkal való ellátást a hírleveleken keresztül vagy különleges ajánlatokat.
A vásárlás utáni nagyszerű vásárlói élménynek biztosítania kell, hogy az ügyfelek naprakészek maradjanak a márkával kapcsolatban, és minden okot megadjanak arra, hogy többet keressenek vissza.
Természetesen nem minden látogatás végződhet eladással, de a támogatást akkor is meg kell adni. Elemzései azt mutathatják, hogy bizonyos számú ügyfél jól elkötelezi magát a webhelyével anélkül, hogy eladást eredményezne.
Tegyük fel, hogy egy maroknyi oldalt keresnek fel logikus sorrendben, még akkor is, ha kilépnek a pénztárig, mielőtt kilépnek a webhelyéről.
Dedikált e-mailes remarketingeszközünk hasznos lehet itt, mivel látogatás utáni támogatást kínál. A svéd céggel Cervera, a fent vázolt pontos forgatókönyv megoldására törekedtünk.
Szeretnél naprakész lenni a marketinggel kapcsolatban?
Iratkozzon fel a Marketing Automation dedikált hírlevélre!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
Minden felhasználó, aki elhagyta bevásárlókosarát, személyre szabott e-mailt kapott, amely tartalmazza az elhagyott kosarukat, valamint termékajánlatokat a közelmúltban végzett helyszíni tevékenységük alapján.
Az ilyen személyes megközelítés visszajelzést eredményezett, ami lehetővé tette a márka számára, hogy módosítsa a fizetési eljárását – jelen esetben a pénztárelhagyás okát. Végső soron ez a megközelítés az átlagos rendelési érték növelését szolgálta azon ügyfelek körében, akik kezdetben ebben a késői szakaszban hagyták el az oldalt.
Ez az esettanulmány tökéletesen jelzi, hogy életben kell tartani az ügyfélélményt, még azután is, hogy a felhasználók elhagyták webhelyét.
Tippek az e-kereskedelmi ügyfélélmény javításához
Az ügyfelek már nem korlátozódnak arra, hogy mit találnak a helyi főutcán. Azt akarják, hogy egy márka minden érintkezési pontja nagyszerű élményt nyújtson, abban a tudatban, hogy ha az egyik márka kudarcot vall, van egy másik, amely több mint megfelelni fogja az igényeiket.
Vegyük például az Amazon megközelítését. Termékeik nagy száma különböző beszállítóktól eltérő áron kapható. Némelyik vadonat új lesz, másik részük használt.
Talán a termék legolcsóbb változata érkezik a leghosszabb szállítási idővel. Akárhogy is, a vásárlók választási lehetőséget kínálnak, és a labda szilárdan az ő terükben van, nem pedig a márka kezében.
Egy másik világban a Tesco szupermarket márka igyekszik személyre szabni a vásárlói élményt, és a lehető legzökkenőmentesebbé és egyszerűbbé tenni az online élelmiszervásárlást.
A felhasználók egy felugró ablakban jelennek meg a nemrég vásárolt termékekről, ami azt jelenti, hogy fáradságos keresés nélkül indíthatják el bevásárlókosarukat.
Ez a két példa gondosan átgondolt módszereket mutat be a vásárlói élmény kellemesebbé tételére, és Ön is megteheti ugyanezt. Meggyőződésünk, hogy az alábbiak a leghatékonyabb technikák a saját márkája CX-jének javítására, és a wow-tényező hozzáadására minden lehetséges felhasználói interakcióhoz 2021-ben.
Optimalizálja a mobil élményt
A mobileszközök használata az internet böngészésére és a vásárlásokra egyaránt nagymértékben megnövekedett az elmúlt években. A Statista tanulmánya kimutatta, hogy a mobiltelefonok számoltak 54.8% a globális webhelyforgalom 2021 első negyedévében.
A mobilwebhelynek ugyanolyan ízletesnek kell lennie, mint az asztali webhelyének. Fontolja meg az Accelerated Mobile Pages (AMP) használatát, végezzen teljes műszaki auditot a sebességre összpontosítva, és ellenőrizze az összes oldal használhatóságát.
Váltson többcsatornás megközelítésre
Az „Omnichannel” felülmúlta a „többcsatornás”-t, mint a nagyszerű vásárlói élmény biztosításának végső filozófiáját. Míg a többcsatornás megközelítés a csatornák széles skáláját kínálja az ügyfelek számára, az omnichannel szolgáltatás egységes élményt biztosít, így minden csatorna ugyanolyan magas minőséget nyújt, mint a többi.
Ha egy ügyfél szívesebben veszi fel a kapcsolatot a vállalkozásával SMS-ben, közösségi médiában vagy e-mailben, akkor ugyanolyan szintű szolgáltatást kell kapnia, mint amikor telefonál az ügyfélszolgálati osztálynak.
Az ügyfeleknek lehetőséget kell biztosítani arra is, hogy tetszés szerint válthassanak a csatornák között – először hívást kezdeményezzenek, majd például e-mailt küldjenek – anélkül, hogy csökkenne a kapott szolgáltatás színvonala, és az ügyfélszolgálati munkatársak minden, az általuk biztosított információval felvértezve. ügyfelek minden kapcsolati csatornán.
Adjon vonzó termékoldalakat és leírást
A termékoldalak és -leírások tekintetében két fő szempont van. Az egyik az, hogy megszólítsák az ügyfelek érzelmeit szívet melengető, csábító tartalom írásával, amely arra készteti őket, hogy elérjék a „Vásárlás most” gombot.
A másik az, hogy a vásárlás előtt válaszoljanak minden lehetséges kérdésükre. A technikaibb termékeknél érdemes megfontolni a termékbemutató videók értékét.
Tekintettel arra, hogy a leendő vásárlók nem próbálhatják ki a terméket úgy, mint az üzletben, a termék képeinek és információinak meg kell próbálniuk a lehető legpontosabban utánozni a fizikai élményt.
A fenti kép remek példát ad arra, hogy egy pillantással megadja az összes szükséges információt az ügyfeleknek. A szélesebb oldalon több felvétel is található a kérdéses termékről minden szögből.
Még az illeszkedési információkat is részletesen felkínálja, más hasznos információkkal és a megfelelő darabokkal együtt a további vásárlások ösztönzésére.
Egyszerűsítse a fizetési folyamatot
A fizetésnek egyszerűnek és gyorsnak kell lennie, és számos fizetési lehetőséget kell kínálnia. Lehetővé kell tennie, hogy összeállítson egy listát az előnyben részesített módszerekről az ügyfelek személye alapján, és ezek idővel finomíthatók az ügyfelek visszajelzései és elemzései segítségével.
Győződjön meg róla, hogy naprakész. Manapság senki sem használ postai utalványt. És ha igen, valószínűleg nem vásárolnak online.
Fontolja meg, hogy előnyöket kínáljon azoknak az ügyfeleknek, akik fiókot és előfizetési szolgáltatásokat hoznak létre, hogy a jövőbeni fizetések még gyorsabbak legyenek.
Győződjön meg arról, hogy biztonsági hitelesítő adatai világosak, nincsenek rejtett költségek, a vásárlás helyén megjelennek az időbeosztások, és küldjön egy megerősítő e-mailt. Könnyűvé kell tennie az ügyfelek számára a rendelés megváltoztatását, ha akarják.
Digitális asszisztensünk bevezetésével javíthatja ügyfelei vásárlási élményét. Viselkedési jelzések segítségével számos megoldást kínálunk a látogatók vásárlásának ösztönzésére, beleértve a személyre szabott tartalmat, a célzott üzeneteket és a webhely korábbi interakcióin alapuló ajánlásokat.
Az ilyen funkciók számos különféle ösztönzést nyújtanak a felhasználóknak, hogy kétszer is meggondolják a bevásárlókosár elhagyását, és akár további termékeket is hozzáadjanak.
Proaktív ügyfélszolgálat biztosítása
Ha az ügyfeleknek problémáik vannak, azt a lehető legnagyobb komolysággal kell kezelni. Ügyfélszolgálati ügynökeinek jól képzettnek, minőségi felszereléssel és szoftverrel kell rendelkezniük, és jól kell fizetniük.
Ne várja el egy ügynöktől, hogy törődjön az Ön márkájával – vagy ügyfeleivel –, ha minden hónap végén csekély fizetési csomagot kapnak.
A proaktív támogatás azt jelenti, hogy nem szabad csak arra várnia, hogy az ügyfelek hozzád forduljanak. Ha jó értékesítés utáni szolgáltatást nyújt visszajelzések és utólagos e-mailek kérésével, képes lehet a potenciális problémákat még azelőtt kiküszöbölni, mielőtt azok kicsíráznának.
Gyors és ingyenes szállítás
Val vel 66% A rugalmas szállítási lehetőségeket nem kínáló márkát elhagyni készülő potenciális ügyfelek esetében elengedhetetlen, hogy ezt a területet komolyan megfontolják.
Dönthet úgy, hogy az összes szállítást ingyenessé teszi (és termékeinek árai kissé magasabbak). Vagy párosítsa a különböző szállítási határidőket a költségekkel. Ez biztosítja az ügyfelek számára a végső döntést arról, hogy mennyit hajlandók fizetni, attól függően, hogy mennyire kétségbeesetten várják a terméket.
Győződjön meg arról, hogy a „nem termék” díjakat már a vásárlási eljárás kezdetekor tisztázza.
Kapcsolatba léphet az ügyfelekkel a csatornákon keresztül
Manapság számtalan kommunikációs csatorna áll rendelkezésre. Ügyeljen arra, hogy a lehető legtöbbet használja, és használja ki az analitika előnyeit, hogy megtudja, mely platformokat használják leggyakrabban ügyfelei.
"Nem nyithatsz meg egyszerűen egy webhelyet, és várhatod, hogy az emberek elözönljenek. Ha igazán sikeres akarsz lenni, forgalmat kell generálnod." Joel Anderson, a Walmart vezérigazgatója
Építsen kapcsolatokat a közösségi média csatornáin keresztül, tartsa szemmel az iparági fórumokat, és reagáljon az ügyfelek megjegyzéseire.
Figyelje a közösségi média legújabb őrületeit, és a lehető leghamarabb jelenítse meg márkáját. Használja ezeket a csatornákat, hogy forgalmat irányítson e-kereskedelmi webhelye releváns oldalaira.
Felhasználóbarát weboldal tervezés
Egy e-kereskedelmi vállalkozás központja a webhely. Győződjön meg róla, hogy a tiéd fantasztikusan néz ki, tele van az ügyfelek által keresett értékes információkkal, és könnyen navigálható.
A végső cél az, hogy vásárlókat vonzzon webhelyére, hogy eladásokat hajtsanak végre. Ha webhelye túl lassú és rosszul megtervezett, nem valószínű, hogy ott maradnak, és még kevésbé valószínű, hogy a jövőben visszatérnek.
Digitális asszisztensünk az online bolti élmény újrateremtésével azonnal felhasználóbarátabbá teszi a webhelyet. Nézzük a német informatikusok esetét AfB, aki a Marketing Automation szoftvert használta jobb célzási stratégia létrehozására.
Ez a lehető leggyorsabb és legkényelmesebb módon vezette el az ügyfeleket ahhoz, amit akartak és amire szükségük volt.
Digitális asszisztensünk nyomon követte a felhasználói viselkedést, hogy személyre szabott, nem tolakodó élményt teremtsen minden ügyfél számára, aki felkeresi az AfB webhelyet, felhasználóbarátabbá téve azt, és lehetővé teszi a zökkenőmentes navigációt.
Hasonlítsa össze a fizikai üzlet meglátogatásával, és egy szakértő asszisztenssel találkozik az ajtóban, aki ezután válaszol minden kérdésére, miközben elvezeti Önt az üzlet azon részéhez, ahol pontosan az Ön által kívánt termékek találhatók. Dióhéjban ennyi a digitális asszisztensünk.
Hozzon létre személyre szabott élményt
A személyre szabás felbecsülhetetlen értékű, ha nagyszerű ügyfélélményről van szó. Valójában ez a legerősebb pillér az ügyfelek hűségének növelésében 19 a 27 globális közül piacokon.
Általános szabály, hogy az ügyfélszemélyek segítsenek a potenciális ügyfelei igényeinek és elvárásainak megfelelő tartalom létrehozásában.
Ha jobban megismeri ügyfelét, személyre szabottabb ajánlatokkal, e-mailekkel és az általuk preferált közösségimédia-platformokon keresztül tudja megcélozni őket.
A személyre szabás már azelőtt megkezdődhet, hogy a felhasználók elérnék webhelyét a Connected Media használatával.
Akár bővíteni szeretné ügyfélkörét, akár visszatérésre csábítja korábbi ügyfeleit, a Vibetrace személyre szabott, nagy hatású hirdetéseket tud készíteni, hogy áthidalja a hirdetés és a saját webhelye közötti szakadékot.
A korábbi felhasználói tevékenység alapján a hirdetések személyre szabott ajánlatokat vagy egy sor gyors kérdést tartalmazhatnak, amelyek célja, hogy pontosan megtalálják azt, amit az ügyfél keres. Egy ilyen megközelítés segíthet csökkenteni a digitális marketingre fordított kiadásait, és nagyobb befektetésarányos megtérülést (ROI) hozhat.
Értékes tartalmat kínáljon
A tartalomnak a lehető legtöbb felhasználói kérdésre kell válaszolnia. Ha egy potenciális ügyfél nem találja meg a szükséges információt az Ön webhelyén, egyszerűen máshol keres. A tartalomnak is törekvőnek kell lennie.
Még a legcsodálatosabb termék sem fog elkelni, ha a kapcsolódó információi úgy hangzanak, mintha Eeyore írta volna.
Végül ügyeljen arra, hogy ügyeljen a finomságra. Ha egy termék elfogyott, ügyeljen arra, hogy ez egyértelmű legyen, és ajánljon fel alternatív termékeket vagy egy határidőt, hogy mikor lesz legközelebb elérhető. Ha tartalma értéket kínál, a felhasználók újra és újra visszatérnek.
Építs közösséget
Heti egy Facebook-bejegyzés manapság nem fogja megvágni. A márkáknak a lehető legtöbb közösségi média platformon kell részt venniük, és növelniük kell követőinek seregét hírlevelek és iparági fórumokon való részvétel révén.
Ne feledje, a különböző platformok különböző lehetőségeket kínálnak a márkája számára, hogy megmutassák személyiségét, és potenciálisan új típusú ügyfelek előtt nyíljanak meg az ajtók.
Nem számít, milyen nagy vagy kicsi az iparág, amelyben saját márkája él, mindig új, friss verseny lesz a sarkon. Ne feledje, hogy mindannyian ugyanazokért az ügyfelekért versenyeznek, ezért elengedhetetlen a diverzifikáció annak érdekében, hogy saját cége kiemelkedjen.
Ha közösséget épít a különféle platformokon, akkor közvetlenül kapcsolatba léphet ügyfeleivel, jobban megismerheti őket, kiérdemelheti bizalmukat, és elkápráztathatja őket saját csodálatos személyiségével.
Ez időbe telhet, de a márkák több módon is szerezhetnek vásárlókat, nem csupán termékkínálatukkal.
A Ben & Jerry's fagylalt egyik példája egy olyan márka, amely személyiségének megosztásával építi imázsát, és amiben hisz.
A faji, nemi, LMBTQ+ és menekültjogok, valamint az éghajlatváltozás terén fennálló egyenlőségért kiállva a márka Pecan Resist néven új ízvilágot dobott piacra, és teljes nyereségét az emberi méltóságot és az igazságosságot támogató szervezeteknek ajánlotta fel.
Saját ideológiai értékeinek egyértelművé tételével a Ben & Jerry azonnal kitűnt versenytársai közül, és növelte vonzerejét. A márka már nem a fagylaltjáról híres, hanem a társadalmi igazságosságról is.
Természetesen a márkáknak mindig óvatosan kell lépniük, amikor a társadalmi igazságosság kampányáról van szó, és mindig kerülniük kell a legfrissebb újdonságokat.
De ha olyan probléma merül fel, amely az 100%-vel összhangban van a vállalat alapvető meggyőződésével, ez egyedülálló lehetőséget biztosít a márkák számára, hogy kapcsolatba lépjenek meglévő és potenciális ügyfelekkel.
Intelligens keresés
A gépek még nem állnak készen arra, hogy átvegyék az irányítást, de valóban segíthetnek az e-kereskedelmi cégeknek, hogy csodálatos ügyfélélményt nyújtsanak.
A Google régóta használja intelligens keresés a jobb eredmények érdekében, és a márkáknak ezt ki kell használniuk.
Regisztráció a Google Cégem és a sémacímkézés alkalmazása jelentősen növelheti annak esélyét, hogy megjelenjen a kiemelt kivonatokban, így a márka sokkal nagyobb jelenlétet biztosít a keresési eredmények között.
Fent láthatjuk a Google Cégem találatait a francia Lacoste ruházati márkára vonatkozóan. Amellett, hogy néhány alapvető adatot megad a cégről, a lista dominál a keresőmotorok találatai között, és a közösségi médiára mutató linkeket is tartalmaz.
Az olyan egyszerű taktikák, mint például annak biztosítása, hogy saját márkája szerepeljen a listán, nagymértékben növelheti online jelenlétét. Szintén kövesse nyomon munkamenetek kereséssel hogy megtudja, hogyan ösztönözhet több látogatót a keresés használatára.
Legjobb gyakorlatok
A nagyszerű e-kereskedelmi ügyfélélmény biztosítása sok munkával jár. Amint láttuk, a CX magában foglal minden lehetséges érintkezési pontot, amelyet az ügyfél az Ön márkájával elérhet.
Mivel ez több száz területet érinthet, bármely üzletvezető vagy marketingszakember könnyen egy párnázott cellába kerülhet, amely megpróbálja minden egyes aspektust mikromenedzselni.
Ahhoz, hogy megőrizze a fejét, a legjobb, ha ezeket kezelhető darabokra bontja, amint azt alább megtettük.
Legyen ügyfélközpontú
Manapság az ügyfelek a felelősek, és Önön múlik, hogy megtudja, mit akarnak, majd szállítani kell. Az ügyfélperszonák létrehozásától a visszajelzési felmérések és elemzések használatáig, eredményeit felhasználhatja arra, hogy befolyásolja jövőbeli marketingjét.
Az ügyfélközpontúságnak a teljes e-kereskedelmi ügyfélélmény-stratégia középpontjában kell állnia. Digitális asszisztensünk lehetővé teszi, hogy ezt konkrét üzenetekkel és ajánlatokkal érje el.
Amint az alábbi példában látni fogjuk, segíthetünk egy márkának azonosítani azokat a sarkalatos pillanatokat, amikor a „mikro-narratív” üzenetküldés jobban megfelel az ügyfelek igényeinek, mint az átfogó megközelítés.
A különbség az, hogy a „mikro” üzenet felhasználó-specifikus – az ellenkezője egy hatalmas tévéreklám, amely sokkal nagyobb közönségnek szól.
Ennek eredményeként az ügyfelek gyorsabban kapcsolódnak a keresett megoldásokhoz vagy termékekhez, ami prémium vásárlási élményt és magasabb konverziós arányt eredményez.
Ha egy adott ügyfél vagy szegmens nagyobb valószínűséggel hajt végre konverziót, ha rendelkezésre áll részletfizetési csomag, akkor pontosan ez az ajánlat fog megjelenni.
Kérdezze meg és hallgassa meg ügyfeleit
Ha tudni szeretné, hogy ügyfelei mit akarnak és hogyan érzik magukat, kérdezze meg őket. Különféle felméréseket kell kidolgoznia, amelyek célja visszajelzés beszerzése vállalkozásának különböző területein.
Egyesek a webhelyre összpontosíthatnak, mások az Ön termékkínálatára vonatkoznak. Talán betekintést nyerhet abba, hogy a márkáját hogyan látják, és hogy a válaszok megfelelnek-e szándékainak.
Ügyeljen arra, hogy ügyfelei meglátásai alapján cselekedjen. Mindannyian szeretjük, ha meghallgatják a hangunkat, és a visszajelzésekre reagáló márkák növelik bizalmi tényezőjüket, és nagyobb valószínűséggel tartják meg vevőkörüket.
A Vibetrace Platform közvélemény-kutatásokat és felméréseket kínál, amelyek segítségével gyűjtheti a látogatói adatokat, de felhasználhatja az eredményeket a szegmentálás során is.
Felméréseket készítünk a látogatók webhelyén való viselkedéséből korábban gyűjtött betekintések alapján. Nagyon jó, ha időnként bombázza ügyfeleit egy általános kérdéslistával.
Márkája azonban értékesebb adatokat kap, ha a feltett kérdések összhangban állnak egy adott felhasználó böngészési és vásárlási tendenciájával.
A magasan célzott felmérések igazíthatók a vállalat céljaihoz, nagyobb esélyt adnak az ügyfeleknek a véleménynyilvánításra, és pontos adatokkal szolgálnak, amelyek felhasználhatók a jövőbeni marketingstratégiák befolyásolására.
Ismerje meg ügyfélút
A webhely ügyfélútjának könnyen követhetőnek kell lennie. Amint azt megállapítottuk, alaposan ismernie kell a különböző vásárlói szegmenseit és értékesítési csatornájának különböző szakaszait.
A tölcsér minden pontján világossá kell tenni az ügyfelek számára, hogyan léphetnek tovább a következő szakaszba. Webhelyének pedig keményen kell dolgoznia, hogy mindent biztosítson, amire az ügyfélnek szüksége van a lépés megtételéhez.
Digitális asszisztensünk dinamikus üzenetküldéssel is beállítható, hogy az ügyfelek a helyes úton maradjanak.
A felugró panelekkel, amelyek meg akarják vonzani őket, és megakadályozzák őket abban, hogy álmodozzanak, vagy egy nyúllyukba bolyongjanak, mint Alice, segítünk az ügyfeleknek emlékezni arra, hogy miért kerültek az Ön webhelyére.
Még azok is bátoríthatók, akik a pénztárnál elterelődnek a vásárlás befejezésére.
Szoftverünk automatikusan el tudja menteni az összes elhagyott kosarat, mielőtt e-mailben elküldené azokat, így az ügyfeleknek egy második lehetőségük van a számukra legmegfelelőbb időpontban teljesíteni a megrendelést.
Az ellátási lánc optimalizálása
Az ellátási lánc helytelen irányítása – a termék gyártásától a vevő küszöbéig vezető út – garantált módja annak, hogy nem tetszenek az ügyfelek.
Figyelembe kell vennie a készletszintet és az időskálát az ügyfelek igényei és elvárásai mellett.
Ez egyre fontosabbá vált a globális világjárvány idején, és egyre több vállalkozást kényszerít arra, hogy kizárólag e-kereskedelemmel foglalkozzon, és új követelményeket támaszt a teljes ellátási láncra.
A lánc minden lépése rendszeres ellenőrzést igényel. Ha raktárakat használ a készletek tárolására, akkor azok az ügyfélkör szívében helyezkedhetnek el?
Találhat-e különböző szállítókat, akik ugyanazt a szolgáltatást kínálják csökkentett költségek mellett? Milyen eljárásokat alkalmaznak annak érdekében, hogy enyhítsék azon ügyfelek csapását, akiknek a termékei késve érkeznek meg?
Rendszeresen tegyen fel ilyen kérdéseket ellátási láncának, és a lehető leghamarabb végezze el a szükséges fejlesztéseket. Csak az kell, hogy egy vacak csomag elkéssen vagy eltévedjen, és az egykor hűséges vásárlóban gyorsan elkalandozik a tekintet.
Optimalizálja az ügyfél teljesítési folyamatát
A vevő teljesítési folyamata az értékesítés utolsó szakaszait érinti, a termék megrendelésétől a házalóhoz való megérkezéséig. Ennek fedeznie kell a visszaküldési politikáját is.
Megbeszéltük az átláthatóság fontosságát a fizetési oldalakkal kapcsolatban, és a webhelye által az időbeosztással kapcsolatos minden állítást szigorúan be kell tartani.
Meg kell tervezni a megoldásokat is a különböző esetekre. Például hol kell hagyni a terméket, ha a vásárlónak ki kell mennie? Lehet konkrét szállítási időpontot megadni?
Hasonlóképpen, a visszaküldési politikának átláthatónak kell lennie, és lehetővé kell tennie a termékek visszaküldését a vásárlók számára a lehető legegyszerűbben és olcsóbban. A gyors visszatérítés mellett alternatív termékeket is kínálhat.
Ily módon az ügyfél ahelyett, hogy elveszítené az eladást és visszatérítést adna, valami mást vásárolhat helyette.
Vagy ha van fizikai üzlete, engedje meg az ügyfeleknek, hogy oda visszaküldhessék nemkívánatos termékeiket, így megspórolják a postaköltséget.
Hogyan segíthetünk az ügyfélélmény sikerének elérésében?
Célunk, hogy a webhely minden egyes látogatója számára könnyed ügyfélélményt teremtsünk. Ezt úgy érjük el, hogy az ügyfeleket a felhasználói útjukon keresztül támogatjuk, szükségleteik és preferenciáik felfedezése, és elvezeti őket az igényeiknek leginkább megfelelő termékhez.
Az online vásárlásnak olyan valódi előnyei vannak, mint a kényelem, a választék és a megtakarítás. De nehéz felülmúlni a bolti kereskedőket segítőkészségük, barátságosságuk és személyre szabott figyelmük miatt. Ezt érhetjük el a webhelyek számára a Digital Assistant segítségével.
A Digital Assistant segít abban, hogy fontos eredményeket érjen el ügyfelei számára 3 kulcsfontosságú területen
Személyre szabás
A „személyre szabás” már régóta marketing divatszó, és ennek jó oka van. Minél személyesebb élményt nyújt egy potenciális ügyfél, annál nagyobb valószínűséggel fektet be az Ön termékébe vagy szolgáltatásába. Valójában, 91% az ügyfelek nagyobb valószínűséggel vásárolnak olyan márkákkal, amelyek számukra releváns ajánlatokat és ajánlásokat kínálnak.
Megvitattuk az ügyfélszemélyek létrehozásának értékét, és ezek felhasználását az Ön által készített tartalom formálására és inspirálására. Digitális asszisztensünk lehetővé teszi, hogy ezt egy lépéssel tovább vigye.
Intelligens kampányaink egy sor gyors kérdést tesznek fel az ügyfél szándékának feltárására. Még akkor is, ha webhelye jól szervezett és jó navigációval rendelkezik, megkíméli a felhasználókat a böngészéstől.
Digitális asszisztensünk minden látogatással egyre jobban tájékozottabbá válik, figyelembe véve a felkeresett tartalmakat és az esetleges vásárlásokat.
Idővel személyre szabott élményeket tudunk majd szolgálni, felhasználva a múltbeli látogatásokból származó adatokat, hogy az ügyfelek élményét minden alkalommal, amikor az Ön webhelyére kerüljön, alakítsuk.
Optimalizálás
Megvizsgáltuk tartalomkínálatának optimalizálását, hogy több felhasználót vonzzon webhelyére, és ott tartsa őket. De ha már a maximumra hajtotta az optimalizálást, nem tehet mást, mint éber szemmel tartani az elemzést, majd az eredményektől függően finomítani.
Digitális asszisztensünk még nehezebbé teszi az optimalizált webhely munkáját. A felhasználók korábbi helyszíni tevékenységei alapján generált célzott üzenetküldéssel és termékajánlatokkal nem csak egy optimalizált webhely lesz, hanem minden felhasználói élmény is optimalizált lesz.
Személyre szabhatja a látogatásokat, és az ilyen interakciókból származó valós idejű adatokat is felhasználhatja jövőbeli marketingterveihez. És minden eddiginél pontosabban illesztheti ezeket az ügyfelek profiljaihoz.
Irányított értékesítés
Irányított értékesítés célja, hogy újra megteremtse a kiskereskedelmi üzlet online élményét. Képzeljük el, hogy bemegyünk egy kedvenc ruhaboltba. Minden szervezetten van elhelyezve, korcsoportok, nemek és ruhadarabok szerint felosztva.
Könnyen beláthatod, mire vágysz, és a jó bolti eladók készséggel segítenek a megfelelő helyre elvezetni, ha nem látod azonnal azt a pár lila zoknit, amelyre szíved úgy vágyik.
Digitális asszisztensünk ezt úgy szimulálja, hogy kérdéseket tesz fel, amikor a felhasználók az Ön webhelyére érkeznek. A potenciális ügyfelek ezután kattintással eljutnak az általuk keresett termékekhez.
Nincs szükség böngészésre, vagy akár webhelye keresősávjának használatára sem. Ez olyan, mintha egy bolti asszisztens lenne készenlétben, aki minden kérdésére válaszol.
Tedd személyre szabottnak az ügyfélélményt
Eszközeink a személyre szabás jelentőségét bővítve arra szolgálnak, hogy minden ügyfélélményt személyre szabottan alakítsunk ki. Ha látni szeretné, hogyan működik ez a gyakorlatban, vessünk egy pillantást a Smallable esettanulmányunkra.
Átfogó oldaltérképet építettünk a márkához, amelyet nagymértékben befolyásoltak a vásárlói személyiségek.
Tetszik ez a cikk?
Csatlakozzon Mary és a Marketing Automation dedikált hírlevélhez!
Maradjon kapcsolatban azzal, ami igazán fontos digitális bevételei optimalizálásához.
A gombra kattintva elfogadja a mi Felhasználási feltételek. Ezenkívül meg kell erősítenie az e-mail címét.
A különböző felhasználók az oldal meglátogatásakor személyre szabott üzeneteket kaptak, a böngészési viselkedés alapján személyre szabott termékajánlatokkal. Ez más márkákat vizsgált, amelyek iránt a felhasználók érdeklődést mutattak.
Az ilyen dinamikus üzenetküldés hatalmas lökést adott az elköteleződésnek és a konverziós aránynak egyaránt. Ezek az új kiegészítések tökéletesen illeszkednek a márka meglévő webhelyének hangvételéhez és elrendezéséhez, és egyszerűen testreszabottabb élményt kínálnak a felhasználóknak.
Mutatók, amelyekre figyelnie kell
A kiváló e-kereskedelmi ügyfélélmény biztosítása nagyszerű befektetési megtérülést eredményezhet. De hogyan tudod ezt kezelni?
Ha vállalkozása nyereséget termel, és online értékesítései magasak, akkor nagyon valószínű, hogy valamit jól csinál. Érdemes azonban néhány kulcsfontosságú teljesítménymutatóra (KPI) figyelni, hogy meghatározhassuk, mely területeken teljesít a vállalkozása, és ahol fejlesztésre van szükség. Az alábbiakban a főbbeket ismertetjük.
Ügyféladatok
Az „ügyféladatok” nem mérőszám, hanem mérőszámok gyűjteménye, amelyet bármely elemzési platformon keresztül nyomon követhet. Ide tartoznak az oldalmegtekintések, az oldalon töltött idő, a visszafordulási arányok, a használt eszközök és az, hogy a felhasználók hogyan találták meg webhelyét (pl. keresőmotoron, hirdetésen keresztül vagy közvetlenül).
Ki kell terjednie kapcsolata pénzügyi oldalára is, amelyet az alábbiakban részletesebben is megvizsgálunk.
Ha szemmel tartja ezeket a mutatókat, akkor láthatja, hogy hol sikeres az e-kereskedelmi tapasztalata, és webhelyének mely területei szorulnak fejlesztésre.
Ahogy a vállalkozás érik, és sikerült növelnie a visszatérő ügyfélbázist, folyamatosan ellenőrizheti az egyes ügyfeleket és ügyfélszegmenseket.
Ha hirtelen abbahagyják a vásárlást, fel kell derítenie ennek lehetséges okait, és módosítania kell webhelyét vagy marketingszemléletét.
„A fogyasztói adatok jelentik majd a legnagyobb különbséget a következő két-három évben. Aki felszabadítja az adathalmazokat és stratégiailag használja fel, az nyer.” Angela Ahrendts, az Apple kiskereskedelmi alelnöke
Ne feledje, nem elég egyszerűen összegyűjteni egy csomó adatot. Győződjön meg arról, hogy az adott vállalkozásra és iparágra vonatkozó releváns adatokat gyűjti. Győződjön meg róla, hogy megérti, és eredményeit felhasználva olyan változtatásokat hajthat végre, amelyek pozitív hatással lesznek vállalkozására.
Kövesse nyomon a legújabb fejleményeket, és készüljön fel arra, hogy az ügyféltrendektől és a világ eseményeitől függően módosítsa az adatkezelést.
Élettartam érték
'Élettartam érték' egy becsült pénzösszeg, amelyet átlagos vásárlója valószínűleg a márkájára költ. A számítás elvégzéséhez szorozza meg átlagos költési értékét az átlagos költési gyakorisággal. Ezután szorozza meg ezt a számot átlagos vásárlói élettartamával.
Ez egy olyan szám, amelyet rendszeresen újra kell számolnia. Minden alkalommal, amikor vállalkozása növekszik, a számnak vele együtt kell növekednie, és ezt figyelembe kell vennie az értékesítési becslések és a készletek szintjén.
A pontosabb adatok érdekében érdemes ügyfélszegmensenkénti élettartam-értéket számolni. Ezt követően például feloszthatja vásárlói csoportjait nagy költőkre, közepesen költőkre és keveset költőkre.
Ezután minden csoport személyre szabott ajánlatokkal célozható meg e-mailes remarketinggel és hírlevelekkel, amelyek jobban megfelelnek a saját általános költésüknek és gyakoriságuknak.
Fenntartási költség
'Fenntartási költség' megmutatja, mennyit költ az ügyfelek megtartására. A megtartási ráfordítás általában magában foglalja az összes pénzt, amelyet marketingre költött, a hirdetések költségeitől a webhelyig, a közösségi médiában megjelent bejegyzésekig és az e-mailes hírlevelekig.
A számítás elvégzéséhez ossza el az A év ügyfélmegtartási költségeit a B évből (a következő év) visszatérő ügyfelek számával.
Ha az eredmény mínusz szám, akkor többet költ minden egyes ügyfélre, mint amennyit ténylegesen az Ön vállalkozására költenek.
Meg kell vizsgálnia marketing-költségkerete minden aspektusát, meg kell néznie, honnan származnak a legnagyobb konverziók, majd vissza kell vonnia a kiadásokat azokon a területeken, amelyek a legkevésbé befolyásolják az értékesítést.
Weboldal teljesítménye
Hetente kövesse nyomon a teljesítményt, és cselekedjen eredményei alapján. Tekintse meg a forgalmat, az oldalmunkamenetek számát, a visszafordulási arányokat, a kilépési arányokat, a konverziós arányokat, és hasonlítsa össze ezeket a számokat évről évre.
Keresse meg a felbukkanó pozitív és negatív mintákat, és használja az adatokat annak kiderítésére, hogy miért történnek. Soha ne tegyél feltételezéseket, bármilyen tapasztalt is vagy.
Tartsa szemmel a versenytárs webhelyeit is. Előfordulhat, hogy nem tud azonos szintű adatbetekintést levonni, de használja SEMRush vagy AHRefs, akkor képes lesz elemezni a tartalom minőségét és a versenytársak sikereit. Ebből azonosíthatja saját webhelyének tartalmi hiányosságait, valamint azokat az ajánlatokat és promóciókat, amelyekből tanulhat.
A weboldal teljesítményének nyomon követésének értékét az esettanulmányunkban láthatjuk Claire-é. A nemzetközi márka divatos és mókás ékszerek széles skáláját kínálja, és nagy népszerűségnek örvend.
Megtudtuk, hogy webhelyük teljesítményével jelentős probléma a webhelyük kosarának és fizetési oldalainak magas visszafordulási aránya.
Ezen értékes adatok felhasználásával Digitális Asszisztensünk segítségével megoldást építettünk fel. Először is bevezettük a promóciós üzeneteket azon a két oldalon, amelyek magas visszafordulási aránytól szenvedtek.
Az eredmény?
Lenyűgöző 4909 kattintás a következő három hónapban. Másodszor, a kiterjedt termékfejlesztést követően ez a szám több mint 30 000-re emelkedett, ami arra késztetett bennünket, hogy a kampányt kiterjesztjük a márka fülbevalós oldalára, amivel fellendítjük a fülbevaló eladásokat.
A böngészési előzményekből és az ajánlott termékekből származó felhasználói információkat használtuk fel a promóciós üzenetek mellett, hogy fenntartsuk Claire webhelyének látogatóit.
A márka átlagos rendelési értéke (AOV) 24,60 GBP-ról 25,68 GBP-ra emelkedett. Az egész projekt pedig egy márka miatt indult be, aki szorosan figyelemmel kísérte webhelye teljesítményét.
Vevői elégedettség
A vevői elégedettség legmagasabb szintjére kell törekedni az egész vállalkozásban. A termékértékeléseknek és a rendelési elégedettségi felméréseknek minden vásárlást alapesetben követniük kell.
Bemutathatod visszajelzési felmérések amikor az ügyfelek felvették a kapcsolatot a szervizzel.
A vállalkozások számára is hasznos, ha az év különböző pontjain konkrétabb visszajelzéseket kérhetnek. Ezek magukban foglalhatnak webhelye használhatóságával, üzleti ügyfelei által javítani kívánt területekkel vagy termékkínálatával kapcsolatos kérdéseket.
Ahhoz, hogy a hűséges vásárlókat hosszabb kérdőívek kitöltésére ösztönözzük, érdemes édesítőszert felajánlani („10% kedvezmény a következő rendelésből!”), vagy a válaszokat nevezési lapként felhasználni egy ingyenes termék elnyerésére irányuló versenyen.
Tegye az ügyfelek elégedettségét vállalkozása vezető céljává. Ha ezt jól csinálja, akkor valószínűleg javulást fog tapasztalni az összes mutatójában, például a forgalmi adatokban és a konverziós arányban.
Hogyan mérhetjük és nyomon követhetjük az ügyfélélményt
Ha vállalkozása virágzik – több alkalmazottat vesz fel, növekszik az ügyfélkör, és finanszírozza az über luxe életstílusát, akkor itt az ideje egy vállveregetésnek.
De legyen kicsi. Minden tapasztalt marketingszakember tudni fogja, hogy a vásárlók egy ingatag csapat, akiket könnyen megingat az erős fények csábítása és a rivális különleges ajánlatai.
Ne feledje, hogy az ügyfélélmény az ügyfeleknek a márkáról alkotott összbenyomásán múlik, ezért fontos, hogy ne legyünk önelégültek. Vállalkozásának meg kell őriznie a látszatot.
Ha lépést tud tartani ügyfelei gondolataival és érzéseivel, akkor képes lesz arra, hogy a márkáját ahhoz igazítsa, amire szükségük van, és életben tarthatja kapcsolatát. Íme néhány kritikus számítás, hogy a láng továbbra is fényesen égjen.
Ügyfél-elégedettségi arány
Az ügyfél-elégedettségi arány méréséhez minden alkalommal visszajelzést kell kérnie az ügyfelektől, amikor közvetlen kapcsolatba lépnek az Ön vállalkozásával. Ez magában foglalhatja a vásárlást vagy az ügyfélszolgálati részleggel való felhívást.
Meglepő, milyen nehéz lehet rávenni az ügyfeleket a kérdőívek kitöltésére, ezért tegye azokat a lehető legegyszerűbbé. Most használva vásárlói felmérések valóban kinagyítja és személyre szabja azokat a kérdéseket, amelyek az ügyfelek és a márka közötti interakciókra vonatkoznak, de kezdjük az alapokkal:
'Mennyire elégedett a mai szolgáltatással?'
Ezután megadhat egy listát, mondjuk öt lehetőség közül a „nagyon elégedett”-től a „nagyon elégedetlen”-ig.
Az elégedettségi arány kiszámításához ossza el a „nagyon elégedett” ügyfelek számát a felmérést kitöltött ügyfelek számával, majd szorozza meg 100-zal.
(Elégedett ügyfelek/ügyfelek száma) x 100= vevői elégedettségi arány
Minél nagyobb a szám, annál jobb! De hacsak a szám nem 100%, még mindig van mit tenni.
Lehetetlen mindenkinek a kedvében járni, és vannak, akik túl rosszkedvűek ahhoz, hogy hitelt adjanak oda, ahol a hitel esedékes. De valódi okok állhatnak sok ügyfele elégedetlenségének hátterében, és érdemes megpróbálni kideríteni, mik ezek. Amellett, hogy a fent említett feleletválasztós kérdőívet ad ki, adjon meg egy megjegyzés rovatot is, hogy az elégedetlen ügyfelei elmondhassák panaszaikat.
Nettó promóter pontszám (NPS)
A nettó promóter pontszáma (NPS) azoknak az ügyfeleknek a becsült száma, akik ajánlanák vállalkozását – és ezáltal értékes marketingtevékenységet végezhetnek Ön helyett, olcsón.
Csakúgy, mint az ügyfél-elégedettségi arány kiszámításakor, egyszerűen kérdezzen meg egy kérdést a következő vonalak mentén:
"Mennyire valószínű, hogy ajánlja (márkanév) a barátainak?"
Ajánljon öt választ a „nagyon valószínű”-től a „nagyon valószínűtlen”-ig.
Innentől kezdve három számítást kell elvégeznie. De ne aggódj, ez egyszerű.
1) (Nagyon valószínű ügyfelek/ügyfelek száma) x 100 = 1 TP3T vásárlók, akik ajánlanák a márkáját
2) (Nagyon valószínűtlen vásárlók/ügyfelek száma) x 100 = % vásárlók, akik NEM ajánlanák a márkáját
3) (Nagyon valószínű % – nagyon valószínűtlen %) x 100 = NPS
Ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES)
A vásárlói erőfeszítések pontszáma kifejezetten az online áruházhoz kapcsolódik, így felbecsülhetetlen értékű mérőszám az e-kereskedelmi ügyfélélmény minőségének mérése során. Felméréskor tegyen fel egy kérdést a következőképpen:
'Mennyire könnyen használhatónak találja honlapunkat?'
Öt választ kínáljon a „nagyon könnyű” és a „nagyon nehéz” között.
Számítsa ki a CES értékét a következő számítással:
(Nagyon egyszerű ügyfelek/ügyfelek teljes száma) x 100 = ügyfél erőfeszítéseinek pontszáma
Ne felejtsen el beilleszteni egy visszajelzési mezőt a felmérésébe, hogy az ügyfelek konkrét indokokat tudjanak mondani, miért találják nagyon nehéznek, vagy remélhetőleg nagyon könnyűnek.
Következtetés
2021 februárjában 71% A brit fogyasztók többsége elismerte, hogy többet vásárol online, mint valaha. És mivel a világ főutcáit súlyosan sújtotta az otthon maradás „új szokása”, az internetes vásárlások tendenciája folytatódni látszik.
Ez minden eddiginél lényegesebbé teszi a nyerő e-kereskedelmi ügyfélélmény biztosítását. A márkák többé nem engedhetik meg maguknak, hogy hagyományos üzleteikre támaszkodjanak vásárlóik elkápráztatásában.
Az online fogyasztás jobb megértésére van szükség, és folyamatos elkötelezettségre van szükség a felhasználói igények kielégítésére minden digitális érintkezési ponton.
2021-ben a márkák már nem hozhatnak létre webhelyeket pusztán a fizikai üzleteik kiegészítéseként. A márkáknak webhelyeiket virtuális üzletekké kell alakítaniuk, amelyek megismétlik a bolti felhasználói élményt az interneten. Vegye fel velünk a kapcsolatot még ma és meglátja, milyen egyedülálló különbséget tehetünk saját szervezetében.
Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK)
Mi az e-kereskedelmi ügyfélélmény?
Az e-kereskedelmi ügyfélélmény azt az általános szolgáltatást írja le, amelyet webhelye felhasználóinak nyújt. Az e-kereskedelmi márkáknak tartalmazniuk kell a használhatóságot, valamint a webhely által kiváltott érzéseket és a márka megjelenési módját. Az ügyfelek minden egyes interakciója az Ön webhelyével – a megjelenéstől a tartalomig, a fizetésig és a támogatásig – hozzájárul az ügyfélélményhez.
Mitől jó az e-kereskedelmi ügyfélélmény?
Webhelyének vonzónak kell lennie, és arra kell ösztönöznie a felhasználókat, hogy a márkája és a szélesebb közösség részei legyenek. A tartalomnak értékesnek és vonzónak kell lennie.
A termékoldalaknak válaszolniuk kell a kérdésekre, és meg kell adniuk a megfelelőt bolti tapasztalat végig.
Webhelyének reszponzívnak és műszakilag megbízhatónak kell lennie. A navigációnak világosnak és egyszerűnek kell lennie. És az ügyfélszolgálatot számos csatornán keresztül kell kínálnia.
Miért számít az e-kereskedelmi vásárlói élmény?
A minőségi e-kereskedelmi ügyfélélmény biztosítása kulcsfontosságú az eredmény szempontjából. A pozitív tapasztalat növeli az eladások esélyét, ezáltal segít keresni, megtartani és növelni ügyfélkörét.
A felhasználók nagyobb valószínűséggel ajánlják Önt barátaiknak, ingyenes marketingszolgáltatásokat nyújtva.
Gyenge szolgáltatást és haszontalan e-kereskedelmi webhelyet kínáljon, és értékesítési potenciálja csökkenni fog. Röviden, az ügyfélélmény létrehozhatja vagy megszakíthatja az üzletet.
