El mercado de las compras en línea ha crecido de manera constante durante años, pero la pandemia de COVID-19 ha provocado un gran cambio hacia este ámbito.
Mientras que los compradores alguna vez se resignaron al contenido de sus calles principales locales, ahora pueden acceder a los mercados globales y comprar productos de cualquier marca que brinde la experiencia que buscan.
El equilibrio de poder se ha desplazado de las marcas hacia los clientes, quienes han respondido a la enorme variedad de opciones ofrecidas, naturalmente, exigiendo lo mejor.
De hecho, la experiencia del cliente para la marca mejor clasificada en cada mercado es un promedio de 11% superior a su respectivo promedio de mercado.
En 2021, no basta con crear una gama de productos decente y esperar que los clientes online acudan en masa a usted. Hoy en día, los consumidores exigen una experiencia de calidad en todos los ámbitos. Las marcas que no cumplan con esto rápidamente se quedarán atrás.
En esta guía, veremos cómo definir la experiencia del cliente de comercio electrónico en términos prácticos y por qué es fundamental incluir una estrategia de experiencia del cliente en sus planes de marketing.
Profundizaremos en las formas de mejorar su propio enfoque y las métricas esenciales que debe agregar a sus indicadores clave de rendimiento (KPI) para potenciar la experiencia del cliente.
Sin más, ¡manos a la obra!
¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?
La experiencia del cliente de comercio electrónico es un término utilizado para describir el servicio que brinda a los usuarios en cada punto de contacto, considerado desde la perspectiva de los clientes. Ésta no es simplemente su filosofía de servicio al cliente: debe abarcar las impresiones de los usuarios sobre su sitio y su marca.
“El comercio electrónico no es la guinda del pastel. Es el nuevo pastel”. Jean-Paul Agon, director ejecutivo de L'Oréal
Al declarar que el comercio electrónico era "el nuevo pastel" en 2016, Agon estaba prediciendo, sin saberlo, el futuro. Muchos de nosotros ya estábamos comprando en línea en ese momento, pero las ventas digitales en realidad se consideraban solo un canal dentro de la estrategia de ventas general de una marca.
Para tomar a L'Oréal como ejemplo, 6.5% de las ventas provinieron del comercio electrónico en 2016. Para 2020, esa cifra había aumentado a 26,61 TP3T.
Es posible que la experiencia digital todavía se considere "un solo canal", pero, si el crecimiento continúa a ese ritmo, no pasará mucho tiempo antes de que se convierta en el más importante de todos.
Dado que 76% de clientes esperan que las marcas con las que tratan brinden servicios de comercio electrónico, brindar una experiencia de cliente de comercio electrónico de alta calidad nunca ha sido más crucial.
Cuando se trata de trazar la experiencia del cliente de su propio sitio web de comercio electrónico, piénselo en términos de interacciones.
Todo, desde la apariencia de la página hasta el contenido, las imágenes de alta calidad, los videos, los precios, la facilidad de navegación y el soporte posventa, contribuye a la impresión que causará su sitio en los clientes potenciales.
Por supuesto, la pandemia de COVID-19 también nos ha dado más motivos para convertir la cereza en un pastel entero. A juzgar por las estadísticas, las cosas ya iban en esa dirección, pero los confinamientos y las directrices de distanciamiento social ciertamente han acelerado las cosas.
Pero no se deje intimidar. Te damos la receta que necesitas para que tu tarta ecommerce sea irresistible.
Experiencia del cliente de comercio electrónico versus experiencia del usuario
Los términos "experiencia del cliente" (CX) y "experiencia de usuario" (UX) a veces se utilizan indistintamente. En verdad, estos tienen definiciones separadas que simplemente se superponen.
UX se refiere a la experiencia de los clientes con su producto o sitio web, mientras que CX abarca la experiencia de los clientes con su marca en su conjunto. Entonces, UX es en realidad un componente de CX de su sitio y cubre, por ejemplo, su navegación y usabilidad. Y CX incluye mucho más, como el diseño de su sitio, las emociones y pensamientos que podría desencadenar, las interacciones con su equipo de soporte de forma acumulativa a largo plazo.
Entonces, mientras UX se centra completamente en el usuario final, CX se centra en la relación entre los clientes y una empresa.
Debe desarrollar su estrategia de comercio electrónico para crear una relación cliente/marca sostenible y mutuamente beneficiosa para que los clientes sigan regresando porque sus necesidades siempre están satisfechas.
En ambos casos, es vital lograr un equilibrio entre las necesidades del cliente y su negocio.
Importancia de la experiencia del cliente en el comercio electrónico
Con más de 80% de los consumidores de todo el mundo que realizan al menos una compra en línea en 2020, es seguro decir que cualquier empresa que quiera tener éxito debe tener un sitio web de calidad. Si los clientes potenciales visitan un sitio y tienen una mala experiencia, es poco probable que realicen una compra o regresen para echar un segundo vistazo.
Un estudio reciente demostró que uno en tres - uno de tres la gente abandonaría una marca favorita después de una sola mala experiencia. Hay pocas oportunidades de hacer las cosas bien una segunda vez. Cuando se trata de comercio electrónico, lamentablemente el amor no dura para siempre.
Por el contrario, quienes visitan un sitio y tienen una experiencia positiva tienen muchas más probabilidades de comprar y recomendar una marca a sus amigos. 92% de los consumidores de todo el mundo confían en el boca a boca por encima de cualquier otra forma de publicidad.
Brindar una buena experiencia al cliente en el comercio electrónico es esencial para obtener referencias de marca y retener clientes; sin ambas cosas, su negocio simplemente no sobrevivirá.
Todos hemos visitado tiendas físicas para realizar compras en el pasado. La mayoría de nosotros habremos expresado lealtad a una marca en forma de visitas secundarias o periódicas. No es sólo la oferta de productos lo que nos inspira a regresar, sino toda la experiencia.
Quizás el diseño sea agradable a la vista, haciendo que la experiencia de navegación sea un placer sin estrés. Quizás los dependientes de la tienda sean amigables, informados y serviciales, pero nunca lo seguirán como un perro callejero. O tal vez nuestras frecuentes visitas se sientan recompensadas.
Cualquier problema que podamos tener con un producto se soluciona con prontitud, nos reciben con una sonrisa amigable al ingresar y recibimos descuentos especiales durante todo el año, especialmente en tu cumpleaños.
Son estas experiencias "más allá del producto" las que nos hacen regresar a una determinada tienda física. La clave del éxito en el comercio electrónico reside en estos mismos principios.
Por eso creamos nuestro Asistente Digital – combinar las ventajas tradicionales de una experiencia en la tienda con los beneficios del comercio electrónico. Pero hablaremos de eso más adelante.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente de comercio electrónico?
La gestión de la experiencia del cliente de comercio electrónico implica planificar y ejecutar todo el recorrido del cliente en su sitio web.
Esto debería abarcar todas las interacciones potenciales que un cliente pueda tener con su marca en línea. La gestión de la experiencia del cliente se puede dividir en tres categorías:
Pre planeado
Como primer paso, cree personajes de clientes. Se trata de "hojas de personajes" que describen los rasgos de personalidad de cada uno de sus tipos de clientes ideales.
Las personas deben incluir detalles personalizados sobre sus clientes, como su edad, sexo, estado civil, tamaño de la familia, situación financiera, intereses y ubicación geográfica. Y habrá algunos factores que son específicos de la industria de su marca.
Por ejemplo, si dirige una empresa de afeitado, puede resultar útil saber si sus clientes potenciales realmente tienen barba.
Más adelante, podrá refinar a sus clientes en grupos más específicos, según sus interacciones con su sitio y la cantidad de dinero que gasten con usted. Luego, la experiencia en línea se puede adaptar para satisfacer necesidades y patrones de comportamiento específicos.
En la página
La etapa de planificación previa debería ayudar a informar su oferta en la página, como su contenido. ¿Con qué tipo de contenido interactúan mejor sus clientes?
¿Qué preguntas necesitan respuesta? ¿Qué plataformas de redes sociales utilizan?
Si sus productos son bastante técnicos, ¿qué nivel de comprensión tienen antes de visitar su sitio? ¿El tono de su sitio debe ser sencillo o divertido y conversacional?
Aunque deberías crear contenido basado en la personalidad del cliente en función de los datos que tienes a tu disposición, puedes ir un paso más allá con nuestra Asistente Digital.
Veamos el ejemplo anterior. Ya ha considerado sus segmentos de clientes. A continuación, ha creado contenido y una gama de productos que los combine. Pero no todo el mundo sabe exactamente lo que busca.
La implementación de nuestro software ayuda a guiar a los usuarios hacia los productos que necesitan, como un asistente de tienda servicial, sonriente y conocedor.
Como veremos con más detalle a continuación, el Asistente digital agrega una capa adicional de personalización a la experiencia del cliente, ahorrándole tiempo de investigación y concentrándose exactamente en lo que está buscando.
Fuera de página
Esta categoría debe incluir atención al cliente, contenido de boletines/correos electrónicos, procesos de retroalimentación, programas de fidelización de clientes y cómo gestiona los datos.
Encontrarás mucha superposición entre estas tres categorías. Por ejemplo, los datos pueden ayudar a refinar los perfiles personales de sus clientes y dichos cambios lo ayudarán a mejorar su oferta de contenido.
Es importante recordar que la gestión de la experiencia del cliente de comercio electrónico no tiene fin. En lugar de ello, considérelo como una tarea que necesita ser revisada constantemente con nuevos datos y mejoras.
¿Qué hace que una buena experiencia para el cliente de comercio electrónico?
Los detalles de una buena experiencia del cliente de comercio electrónico diferirán de una empresa o industria a otra; mucho depende del tipo de clientes que busca atraer. Pero hay algunas consideraciones que son universales y relevantes ya sea que sus usuarios tengan 18 u 85 años.
Dividámoslos en tres categorías:
Antes
Sólo tienes una oportunidad de causar una primera impresión. Por lo tanto, la experiencia del cliente debe comenzar antes de que un cliente sea oficialmente cliente.
La publicidad es una forma obvia de hacer llegar su mensaje a personas que aún no han visitado su sitio web. Pero considere todos los lugares donde su marca puede obtener cobertura.
Quizás uno de tus productos esté siendo debatido en un foro como Quora o Reddit. Entra en la sección de comentarios como embajador de la marca y únete al debate. Quizás puedas echar un vistazo a publicaciones en las redes sociales que soliciten una solución que ofrece tu producto.
Considere adoptar las redes sociales usted mismo. Publique información y fotografías que resalten las ventajas de sus productos o servicios y al mismo tiempo establezca una voz e identidad de marca que los clientes potenciales recordarán.
¿Podría haber una feria donde poder encontrarse cara a cara con clientes potenciales?
Todas estas son oportunidades para brindar una excelente experiencia a los clientes potenciales y cerrar la brecha entre ellos y su sitio web.
Durante
Una vez que haya logrado que los usuarios accedan a su sitio, es hora de ponerse manos a la obra. Como mencionamos, cada punto de contacto potencial en su sitio web contribuye a brindar una mejor experiencia al cliente, así que haga que todos cuenten. Cumpla con todas las expectativas que pueda tener un cliente.
Haga que el viaje desde la página de inicio hasta el pago sea lo más claro, simple y rápido posible. Asegúrese de ofrecer una amplia gama de opciones de pago, desde tarjetas de débito y crédito hasta PayPal.
Mira el ejemplo anterior de la marca mundial de trajes de baño Speedo. A pesar de una amplia gama de productos, su oferta de comercio electrónico se ha diseñado teniendo en cuenta la simplicidad.
En la mitad superior de su página de inicio se encuentra una imagen llamativa, mientras que la navegación del sitio es tan clara como el cristal.
También se muestra claramente información esencial para los clientes nuevos y recurrentes, como un lugar para ingresar los detalles de la cuenta del cliente y su promesa de entrega al día siguiente. Nada está desordenado y todo el diseño de la página resulta atractivo para los usuarios que acceden al sitio.
Usando Medios conectados, puede hacer que el recorrido del cliente en su sitio sea aún más fácil de navegar. Al hacer preguntas directas sobre la intención del usuario basadas en las preferencias de navegación a través de anuncios digitales, o cuando los usuarios acceden por primera vez a su sitio utilizando el Asistente digital, se puede eliminar por completo la necesidad de navegación.
Los visitantes solo necesitan responder preguntas y, con uno o dos clics, estarán en la página del producto que desean.
Después
Una excelente experiencia para el cliente de comercio electrónico no necesariamente termina con una venta. Piense en ello simplemente como una primera cita en lo que espera que sea una relación duradera.
Asegúrese de que su soporte posventa sea de primera categoría. Utilice la visita del cliente para ayudar a evaluar el rendimiento de su sitio. Busque formas de tentar a ese cliente para que vuelva con usted. Esto podría incluir buscar comentarios, brindarles información útil a través de boletines informativos o ofrecerles ofertas especiales.
Una excelente experiencia del cliente después de la compra debe garantizar que los clientes se mantengan actualizados con su marca, dándoles todas las razones para regresar por más.
Por supuesto, no todas las visitas pueden terminar con una venta, pero aún así se debe brindar apoyo. Sus análisis pueden mostrar que una cierta cantidad de clientes interactúan bien con su sitio web sin generar una venta.
Digamos que están visitando un puñado de páginas en un orden lógico, e incluso llegan a pagar antes de salir de su sitio.
Nuestra herramienta dedicada de remarketing por correo electrónico puede resultar útil en este caso al ofrecer asistencia posterior a la visita. Con la firma sueca Cervera, nuestro objetivo era resolver el escenario exacto descrito anteriormente.
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Todos los usuarios que abandonaron sus carritos de compras recibieron un correo electrónico personalizado que contenía tanto sus carritos abandonados como recomendaciones de productos basadas en su actividad reciente en el sitio.
Este enfoque personal generó comentarios que permitieron a la marca realizar cambios en su procedimiento de pago (en este caso, la causa del abandono del proceso de pago). En última instancia, este enfoque sirvió para aumentar el valor promedio de los pedidos entre aquellos clientes que inicialmente habían abandonado el sitio en esta última etapa.
Este estudio de caso indica perfectamente la necesidad de mantener viva la experiencia del cliente, incluso después de que los usuarios hayan abandonado su sitio.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico
Los clientes ya no están limitados a lo que pueden encontrar en la calle principal de su localidad. Quieren que cada punto de contacto con una marca brinde una excelente experiencia, con la seguridad de saber que, si una marca les falla, hay otra que estará a la altura de sus demandas.
Tomemos el enfoque de Amazon, por ejemplo. Una gran cantidad de sus productos están disponibles a diferentes precios y de diferentes proveedores. Algunos serán nuevos, otros de segunda mano.
Quizás la versión más barata del producto tenga el plazo de entrega más largo. De cualquier manera, a los clientes se les ofrecen opciones y la pelota está firmemente en su tejado, no en manos de la marca.
En otro mundo, la marca de supermercados Tesco busca personalizar la experiencia del cliente y hacer que la compra de alimentos en línea sea lo más fluida y sencilla posible.
A los usuarios se les presenta una ventana emergente con los artículos comprados recientemente, lo que significa que pueden iniciar su carrito de compras sin necesidad de realizar una búsqueda laboriosa.
Estos dos ejemplos muestran métodos cuidadosamente pensados para hacer que la experiencia del cliente sea más placentera, y usted puede hacer lo mismo. Creemos que las siguientes son las técnicas más efectivas para mejorar la CX de su propia marca y agregar el factor sorpresa a cada posible interacción del usuario en 2021.
Optimice la experiencia móvil
El uso de dispositivos móviles tanto para navegar por Internet como para realizar compras ha crecido enormemente en los últimos años. Un estudio de Statista mostró que los teléfonos móviles representaban 54.8% del tráfico global de sitios web durante el primer trimestre de 2021.
Su sitio móvil debe ser tan atractivo como el de escritorio. Considere el uso de páginas móviles aceleradas (AMP), realice una auditoría técnica completa centrándose en la velocidad y verifique la usabilidad de todas sus páginas.
Cambiar a un enfoque omnicanal
"Omnicanal" ha superado a "multicanal" como filosofía fundamental para brindar una excelente experiencia al cliente. Mientras que un enfoque multicanal ofrece una amplia gama de canales para que los utilicen los clientes, un servicio omnicanal garantiza una experiencia unida para que cada canal ofrezca la misma alta calidad que el resto.
Si un cliente prefiere comunicarse con su empresa a través de SMS, redes sociales o correo electrónico, debe esperar recibir el mismo nivel de servicio que recibirá cuando realice una llamada telefónica a su departamento de atención al cliente.
Los clientes también deberían poder cambiar entre canales a voluntad (primero, hacer una llamada y luego enviar un correo electrónico, por ejemplo) sin que disminuya el nivel de servicio que reciben y con representantes de servicio al cliente armados con toda la información proporcionada por clientes en todos los canales de contacto.
Proporcionar páginas y descripciones de productos atractivas
Cuando se trata de páginas y descripciones de productos, hay dos consideraciones principales. Una es apelar a las emociones del cliente escribiendo contenido conmovedor y tentador que le haga alcanzar el botón "Comprar ahora".
La otra es responder cualquier posible pregunta que puedan tener antes de la compra. Con productos más técnicos, vale la pena considerar el valor de los vídeos de demostración del producto.
Dado que los clientes potenciales no pueden probar un producto como lo harían en la tienda, las imágenes y la información de su producto deben intentar emular una experiencia física lo más fielmente posible.
La imagen de arriba ofrece un excelente ejemplo de cómo proporcionar toda la información necesaria que los clientes necesitan de un vistazo. La página más amplia incluye varias tomas del producto en cuestión desde todos los ángulos.
Incluso se ofrece información detallada sobre el ajuste, junto con otra información útil y piezas coincidentes para fomentar futuras compras.
Agiliza el proceso de pago
El pago debe ser fácil, rápido y ofrecer una variedad de opciones de pago. Debería poder elaborar una lista de métodos preferidos de las personas de sus clientes, y estos pueden perfeccionarse utilizando los comentarios y análisis de los clientes a lo largo del tiempo.
Asegúrate de que esté actualizado. Hoy en día nadie utiliza giros postales. Y si lo hacen, probablemente no compren en línea.
Considere ofrecer beneficios a los clientes que configuren una cuenta y servicios de suscripción para que los pagos futuros sean aún más rápidos.
Asegúrese de que sus credenciales de seguridad queden claras, que no haya cargos ocultos, que los plazos se muestren en el punto de compra y que se envíe un correo electrónico de confirmación. También debe facilitar que los clientes cambien su pedido si lo desean.
Al implementar nuestro Asistente Digital, puede mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Utilizando señales de comportamiento, ofrecemos una variedad de soluciones para alentar a los visitantes a completar una compra, incluido contenido personalizado, mensajes dirigidos y recomendaciones basadas en interacciones anteriores en el sitio.
Estas funcionalidades brindan a los usuarios una serie de incentivos diferentes para que se lo piensen dos veces antes de abandonar su carrito de compras e incluso agregar más productos.
Proporcionar atención al cliente proactiva
Si los clientes tienen un problema, es necesario tratarlo con la mayor seriedad. Sus agentes de servicio al cliente deben estar bien capacitados, equipados con equipos y software de calidad y bien remunerados.
No espere que un agente se preocupe por su marca (o por sus clientes) si recibe un salario insignificante al final de cada mes.
El soporte proactivo significa que no debe simplemente esperar a que los clientes acudan a usted. Al brindar un buen servicio posventa mediante la búsqueda de comentarios y correos electrónicos de seguimiento, es posible que pueda eliminar problemas potenciales de raíz antes de que germinen.
Ofrecer envío rápido y gratuito
Con 66% de clientes potenciales dispuestos a dejar una marca que no ofrece opciones de envío flexibles, es esencial considerar seriamente esta área.
Podrías decidir que todos los envíos sean gratuitos (y que los precios de tus productos sean ligeramente más altos). O combine distintos plazos de entrega con los costos. Esto les da a los clientes la decisión final sobre cuánto están dispuestos a pagar según su desesperación por recibir un producto.
Asegúrese de que cualquier tarifa "no relacionada con el producto" quede clara desde el inicio del procedimiento de compra.
Interactúe con los clientes en todos los canales
Hay una gran cantidad de canales de comunicación disponibles en estos días. Asegúrese de utilizar tantas como sea posible y aproveche los análisis para descubrir qué plataformas utilizan más sus clientes.
"No se puede simplemente abrir un sitio web y esperar que la gente lo invada. Si realmente quieres tener éxito, tienes que generar tráfico". Joel Anderson, director ejecutivo de Walmart
Establezca relaciones en los canales de redes sociales, esté atento a los foros de la industria y reaccione a los comentarios de los clientes.
Esté atento a las últimas tendencias en las redes sociales y déle presencia a su marca lo antes posible. Utilice estos canales para dirigir el tráfico a las páginas relevantes de su sitio de comercio electrónico.
Diseñar un sitio web fácil de usar
El centro de una empresa de comercio electrónico es su sitio web. Asegúrese de que el suyo se vea fabuloso, esté lleno de información valiosa que sus clientes buscan y sea fácil de navegar.
Su objetivo final es atraer usuarios a su sitio web para realizar una venta. Si su sitio es demasiado lento y está mal diseñado, es poco probable que permanezcan ahí y aún menos probable que regresen en el futuro.
Al recrear en línea una experiencia en la tienda, nuestro Asistente Digital hace que un sitio web sea instantáneamente más fácil de usar. Veamos el caso de los expertos alemanes en TI AfB, que utilizó software de automatización de marketing para crear una mejor estrategia de orientación.
Esto llevó a los clientes a lo que querían y necesitaban de la manera más rápida y conveniente posible.
Nuestro Asistente Digital realizó un seguimiento del comportamiento del usuario para crear una experiencia personalizada y no intrusiva para cada cliente que visita el sitio de AfB, haciéndolo más fácil de usar y permitiendo una navegación fluida.
Compárelo con visitar una tienda física y ser recibido en la puerta por un asistente experto, quien luego procede a responder todas sus preguntas mientras lo conduce a la parte de la tienda que alberga los productos exactos que desea. Ese es nuestro Asistente Digital en pocas palabras.
Crea una experiencia personalizada
La personalización es invaluable cuando se trata de brindar una excelente experiencia al cliente. De hecho, es el pilar más fuerte para impulsar la lealtad del cliente en 19 de los 27 globales mercados.
Como regla general, las personas de sus clientes deberían ayudarlo a crear contenido que coincida con las necesidades y expectativas de sus clientes potenciales.
Una vez que conozca mejor a su cliente, podrá dirigirse a él a través de ofertas más personalizadas, correos electrónicos y las plataformas de redes sociales que prefieran.
La personalización puede comenzar antes de que los usuarios lleguen a su sitio utilizando nuestros medios conectados.
Ya sea que esté buscando ampliar su base de clientes o tentar a clientes anteriores a regresar, Vibetrace puede crear anuncios personalizados de alto impacto para cerrar la brecha entre la publicidad y su propio sitio web.
Según la actividad anterior del usuario, los anuncios pueden incluir ofertas personalizadas o una variedad de preguntas rápidas orientadas a encontrar precisamente lo que busca un cliente. Este enfoque puede ayudar a reducir su gasto en marketing digital y generar un mayor retorno de la inversión (ROI).
Ofrece contenido de valor
El contenido debe responder a tantas preguntas de los usuarios como sea posible. Si un cliente potencial no puede encontrar la información que necesita en su sitio, simplemente buscará en otra parte. Su contenido también debe ser aspiracional.
Incluso el producto más sorprendente no se venderá si la información relacionada parece escrita por Eeyore.
Finalmente, asegúrese de prestar atención al meollo de la cuestión. Si un producto está agotado, asegúrese de que quede claro y ofrezca productos alternativos o un cronograma de cuándo estará disponible nuevamente. Si su contenido ofrece valor, los usuarios regresarán una y otra vez.
construir una comunidad
Una publicación en Facebook por semana no es suficiente en estos días. Las marcas deben participar en tantas plataformas de redes sociales como sea posible y hacer crecer su ejército de seguidores a través de boletines informativos y asistiendo a foros de la industria.
Recuerde, diferentes plataformas brindan diferentes oportunidades para que su marca muestre su personalidad y potencialmente abra las puertas a nuevos tipos de clientes.
No importa cuán grande o pequeña sea la industria en la que reside su propia marca, siempre habrá competencia nueva y fresca a la vuelta de la esquina. Recuerde, todos compiten por los mismos clientes, por lo que es esencial diversificarse para intentar que su propia empresa se destaque.
Crear una comunidad en una variedad de plataformas le permite interactuar directamente con sus clientes, conocerlos mejor, ganarse su confianza y sorprenderlos con su maravillosa personalidad.
Hacer esto puede llevar tiempo, pero las marcas pueden ganar clientes a través de más formas además de su gama de productos.
Un ejemplo de una marca que ha construido su imagen compartiendo su personalidad y aquello en lo que cree es el helado Ben & Jerry's.
Defendiendo la igualdad en los derechos raciales, de género, LGBTQ+ y de los refugiados, así como el cambio climático, la marca lanzó un nuevo sabor llamado Pecan Resist y donó todas las ganancias a organizaciones que apoyan la dignidad humana y la justicia.
Al dejar claros sus propios valores ideológicos, Ben & Jerry se destacó inmediatamente de sus competidores y amplió su atractivo. La marca ya no es famosa por sus helados, sino también por sus creencias en la justicia social.
Por supuesto, las marcas siempre deben andar con cuidado cuando se trata de campañas de justicia social y evitar subirse al tren de la última moda en todo momento.
Pero cuando surge un problema que está en línea con las creencias fundamentales de una empresa, brinda una oportunidad única para que las marcas interactúen con los clientes existentes y potenciales.
búsqueda inteligente
Las máquinas aún no están listas para tomar el control, pero realmente pueden ayudar a las empresas de comercio electrónico a brindar una experiencia maravillosa al cliente.
Google lleva mucho tiempo utilizando búsqueda inteligente para ofrecer mejores resultados, y las marcas deberían aprovechar esto.
Registrarse con Google Mi Negocio y adoptar el etiquetado de esquemas puede aumentar significativamente sus posibilidades de aparecer en fragmentos destacados, dándole a su marca una presencia mucho mayor en los resultados de búsqueda.
Arriba podemos ver los resultados de Google My Business de la marca de ropa francesa Lacoste. Además de proporcionar algunos detalles básicos sobre la empresa, la lista domina los resultados del motor de búsqueda y también contiene enlaces a las redes sociales.
Tácticas simples, como asegurarse de que su propia marca aparezca en la lista, pueden aumentar considerablemente su presencia en línea. También haga un seguimiento de sesiones con búsqueda para ver cómo puede impulsar a más visitantes a utilizar la búsqueda.
Mejores prácticas
Proporcionar una excelente experiencia al cliente de comercio electrónico implica mucho trabajo. Como hemos visto, CX incluye todos los puntos de contacto potenciales que un cliente podría tener con su marca.
Como esto podría abarcar cientos de áreas, cualquier líder empresarial o especialista en marketing podría terminar fácilmente en una celda acolchada tratando de microgestionar cada faceta individual.
Para mantener la cabeza, es mejor dividirlos en partes manejables, como lo hacemos a continuación.
Estar centrado en el cliente
Los clientes son los que están a cargo hoy en día y depende de usted descubrir lo que quieren y luego entregárselo. Desde la creación de personajes de clientes hasta el uso de análisis y encuestas de retroalimentación, puede utilizar sus hallazgos para influir en todo su marketing futuro.
Centrarse en el cliente debe ser el centro de toda su estrategia de experiencia del cliente de comercio electrónico. Nuestro Asistente Digital le permite lograr esto a través de mensajes y ofertas específicas.
Como veremos en el ejemplo siguiente, podemos ayudar a una marca a identificar momentos cruciales en los que los mensajes de 'micronarrativa' pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes en comparación con un enfoque general.
La diferencia aquí es que un 'micro' mensaje es específico para el usuario; lo contrario es un gran comercial de televisión dirigido a una audiencia mucho mayor.
Como resultado, los clientes se conectan más rápidamente con las soluciones o productos que buscan, lo que resulta en una experiencia de compra premium y una mayor tasa de conversión.
Si es más probable que un cliente o segmento específico realice una conversión cuando hay un plan de pagos disponible, entonces esa es precisamente la oferta que se le presentará.
Pregunta y escucha a tus clientes
Si quieres saber qué quieren tus clientes y cómo se sienten, pregúntales. Debe desarrollar una variedad de encuestas dirigidas a retroalimentación de abastecimiento en diferentes aspectos de su negocio.
Algunos podrían estar centrados en el sitio web y otros relacionados con su gama de productos. Tal vez puedas recopilar información sobre cómo se percibe tu marca y si las respuestas coinciden con tus intenciones.
Asegúrese de actuar según los conocimientos de sus clientes. A todos nos gusta que se escuche nuestra voz, y las marcas que responden a los comentarios mejoran su factor de confianza y es más probable que conserven su base de clientes.
La plataforma Vibetrace ofrece encuestas y sondeos que puede utilizar para recopilar datos de los visitantes, pero también utilizar los resultados en la segmentación.
Creamos encuestas basadas en la información que hemos recopilado previamente del comportamiento de los visitantes en su sitio. Está muy bien bombardear a tus clientes con una lista genérica de preguntas de vez en cuando.
Pero su marca recibirá datos más valiosos si las preguntas formuladas se alinean con las tendencias de navegación y compra de un usuario en particular.
Las encuestas altamente específicas pueden alinearse con los objetivos de su empresa, brindar a los clientes más oportunidades de expresar su opinión y proporcionar datos precisos que pueden usarse para influir en futuras estrategias de marketing.
conoce tu viaje del cliente
El recorrido del cliente de su sitio web debe ser fácil de seguir. Como hemos establecido, debes conocer tus diferentes segmentos de clientes y las distintas etapas de tu embudo de ventas de adentro hacia afuera.
En cada punto del embudo, los clientes deben tener claro cómo pueden avanzar a la siguiente etapa. Y su sitio debe trabajar duro para brindar todo lo que el cliente necesita para dar ese paso.
Nuestro Asistente Digital se puede configurar con mensajes dinámicos para ayudar a mantener a los clientes en el camino correcto.
Con paneles emergentes que buscan atraer la atención y evitar que sueñen despiertos o deambulen por una madriguera de conejo como Alice, ayudaremos a los clientes a recordar por qué llegaron a su sitio en primer lugar.
Incluso aquellos que se distraen en la etapa de pago pueden animarse a completar su compra.
Nuestro software puede guardar automáticamente todas las cestas abandonadas antes de enviarlas por correo electrónico, para que los clientes tengan una segunda oportunidad de completar su pedido en el momento que más les convenga.
Optimizar la cadena de suministro
La mala gestión de su cadena de suministro (la ruta desde la fabricación de su producto hasta la puerta de su cliente) es una forma garantizada de disgustar a los clientes.
Debe considerar sus niveles de stock y plazos junto con las demandas y expectativas de los clientes.
Esto se ha vuelto cada vez más importante durante la pandemia global, lo que ha obligado a más empresas a optar únicamente por el comercio electrónico y ha impuesto nuevas exigencias a toda la cadena de suministro.
Cada paso de la cadena necesita una auditoría periódica. Si utiliza almacenes para almacenar sus existencias, ¿pueden estar situados en el corazón de su base de clientes?
¿Puede encontrar diferentes transportistas que ofrezcan el mismo servicio a costos reducidos? ¿Qué procedimientos existen para suavizar el golpe a los clientes cuyos productos llegan tarde?
Haga estas preguntas a su cadena de suministro con regularidad y realice las mejoras necesarias lo antes posible. Todo lo que se necesita es que un miserable paquete llegue tarde o se extravíe, y un cliente que alguna vez fue leal puede rápidamente desarrollar un ojo errante.
Optimice el proceso de cumplimiento del cliente
El proceso de cumplimiento del cliente se refiere a las etapas finales de una venta, desde que se solicita un producto hasta que llega a su puerta. También debería cubrir su política de devoluciones.
Hemos discutido la importancia de la transparencia cuando se trata de sus páginas de pago, y cualquier reclamo que su sitio haga con respecto a los plazos debe respetarse estrictamente.
También es necesario planificar soluciones a diferentes eventualidades. Por ejemplo, ¿dónde debe dejarse el producto si un cliente tiene que salir? ¿Es posible indicar un tiempo de entrega específico?
Del mismo modo, su política de devoluciones debe ser transparente y hacer que para los clientes devolver los productos sea lo más fácil y económico posible. Además de ofrecer reembolsos rápidos, puede ofrecer productos alternativos.
De esa manera, en lugar de perder una venta y realizar un reembolso, el cliente puede comprar otra cosa.
O, si tiene una tienda física, permita que los clientes devuelvan allí el producto no deseado, ahorrándoles costos de envío.
¿Cómo podemos ayudarle a lograr el éxito en la experiencia del cliente?
Nuestro objetivo es crear una experiencia de cliente sencilla para cada visitante de su sitio web. Hacemos esto apoyando a los clientes durante todo su recorrido como usuario, descubriendo sus necesidades y preferenciasy guiándolos hacia el producto más relevante que se adapte a sus necesidades.
Las compras en línea tienen beneficios reales como conveniencia, opciones y ahorros. Pero es difícil superar a los minoristas en las tiendas por su amabilidad, amabilidad y atención personalizada. Eso es lo que podemos lograr para los sitios a través del Asistente digital.
El Asistente digital ayuda a ofrecer resultados importantes para sus clientes en 3 áreas clave
Personalización
"Personalización" ha sido durante mucho tiempo una palabra de moda en marketing, y con razón. Cuanto más personal sea la experiencia para un cliente potencial, más probabilidades habrá de que invierta en su producto o servicio. De hecho, 91% de los clientes tienen más probabilidades de comprar con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos.
Hemos discutido el valor de crear personajes de clientes y usarlos para dar forma e inspirar el contenido que produce. Nuestro Asistente Digital le permite llevar esto un paso más allá.
Nuestras campañas inteligentes ofrecen una serie de preguntas rápidas para descubrir la intención del cliente. Incluso si su sitio está bien organizado con una buena navegación, les ahorrará a los usuarios la necesidad de navegar.
Nuestro Asistente Digital adquiere más conocimientos con cada visita, tomando nota del contenido que visita y de las compras realizadas.
Con el tiempo, podremos ofrecer experiencias personalizadas, utilizando los datos obtenidos de visitas anteriores para dar forma a la experiencia del cliente cada vez que visita su sitio.
Mejoramiento
Hemos analizado la optimización de su oferta de contenido para atraer más usuarios a su sitio y mantenerlos allí. Pero una vez que haya llevado la optimización al máximo, todo lo que puede hacer es vigilar sus análisis y luego realizar ajustes dependiendo de cómo se vean los resultados.
Nuestro Asistente Digital hace que su sitio optimizado funcione aún más. Con mensajes dirigidos y recomendaciones de productos generadas por la actividad previa de los usuarios en el sitio, no solo tendrá un sitio web optimizado: también se optimizará la experiencia de cada usuario.
Personalice las visitas y también podrá tomar los datos en tiempo real obtenidos de dichas interacciones para informar sus futuros planes de marketing. Y podrá alinearlos con los perfiles de sus clientes con mayor precisión que nunca.
Venta guiada
Venta guiada tiene como objetivo recrear una experiencia de tienda minorista en línea. Imaginemos entrar en una tienda de ropa favorita. Todo está dispuesto de forma organizada, dividido por grupos de edad, género y prendas.
Es fácil ver lo que buscas, y buenos dependientes de la tienda estarán disponibles para guiarte al lugar correcto si no puedes ver inmediatamente ese par de calcetines morados que tanto desea tu corazón.
Nuestro asistente digital simula esto haciendo una serie de preguntas cuando los usuarios acceden a su sitio. Luego, los clientes potenciales son guiados a los productos que buscan en cuestión de clics.
No es necesario navegar ni utilizar la barra de búsqueda de su sitio. Es como tener un asistente de tienda de guardia, respondiendo todas sus preguntas.
Hacer que la experiencia del cliente se sienta adaptada al individuo
Ampliando la importancia de la personalización, nuestras herramientas sirven para hacer que la experiencia de cada cliente se adapte a cada individuo. Para ver cómo funciona esto en la práctica, echemos un vistazo a nuestro caso de estudio de Smallable.
Creamos un mapa del sitio completo para la marca, fuertemente influenciado por las personas de sus clientes.
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Luego, diferentes usuarios recibieron mensajes personalizados al visitar el sitio, con recomendaciones de productos personalizadas basadas en el comportamiento de navegación. Se analizaron otras marcas en las que los usuarios habían mostrado interés.
Estos mensajes dinámicos proporcionaron un gran impulso tanto a la participación como a las tasas de conversión. Estas nuevas incorporaciones combinan perfectamente con el tono y el diseño del sitio web existente de la marca y simplemente ofrecen a los usuarios una experiencia más personalizada.
Métricas que debes tener en cuenta
Proporcionar una excelente experiencia al cliente de comercio electrónico puede generar un gran retorno de la inversión. Pero, ¿cómo puedes gestionar esto?
Si tu negocio está obteniendo ganancias y tus ventas online son altas, es muy probable que estés haciendo algo bien. Pero vale la pena estar atento a algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar las áreas en las que su negocio se está desempeñando y aquellas en las que se requieren mejoras. Cubriremos los principales a continuación.
Datos de los clientes
Los 'datos del cliente' no son una métrica: es una colección de métricas que puede monitorear a través de cualquier plataforma de análisis. Estos incluyen visitas a la página, tiempo en la página, tasas de rebote, dispositivos utilizados y cómo los usuarios encontraron su sitio web (por ejemplo, a través de un motor de búsqueda, un anuncio o directamente).
También debe cubrir el aspecto financiero de su relación, que veremos con mayor detalle a continuación.
Estar atento a estas métricas le ayudará a ver dónde está teniendo éxito su experiencia de comercio electrónico y las áreas de su sitio web que necesitan mejorar.
A medida que su negocio madure y haya logrado hacer crecer una base de clientes recurrentes, podrá controlar a los clientes individuales y a los segmentos de clientes.
Si de repente dejan de comprarle, debe descubrir las posibles razones de esto y realizar cambios en su sitio o enfoque de marketing.
“Los datos de los consumidores serán el mayor diferenciador en los próximos dos o tres años. Quien desbloquee la gran cantidad de datos y los utilice estratégicamente ganará”. Angela Ahrendts, vicepresidenta sénior de comercio minorista, Apple
Recuerde, no basta con recopilar una gran cantidad de datos. Asegúrese de recopilar los datos relevantes para su negocio e industria en particular. Asegúrese de comprenderlo y de poder utilizar sus hallazgos para realizar cambios que tendrán un impacto positivo en su negocio.
Manténgase al tanto de los últimos desarrollos y prepárese para realizar cambios en su enfoque de datos, según las tendencias de los clientes y los eventos mundiales.
Valor del tiempo de vida
'Valor del tiempo de vida' es una estimación de la cantidad de dinero que su cliente promedio probablemente gastará en su marca. Para realizar este cálculo, multiplique el valor de su gasto promedio por su tasa de frecuencia de gasto promedio. Luego, multiplique esta cifra por la vida útil promedio de su cliente.
Esta es una cifra que debes recalcular periódicamente. Cada vez que su negocio crece, el número debería crecer con él, y deberá tener esto en cuenta cuando se trata de sus estimaciones de ventas y niveles de existencias.
Para obtener cifras más precisas, vale la pena calcular el valor de vida por segmento de clientes. Luego, podría, por ejemplo, dividir sus grupos de clientes en grandes gastadores, medianos y bajos gastadores.
Luego, cada grupo puede recibir ofertas personalizadas a través de remarketing por correo electrónico y boletines informativos que se adapten mejor a su gasto y frecuencia generales.
Costo de retención
'Costo de retención' le indica cuánto está gastando para retener a sus clientes. El gasto en retención generalmente incluirá todo el dinero que haya gastado en marketing, desde el costo de sus anuncios hasta su sitio web, publicaciones en redes sociales y boletines informativos por correo electrónico.
Para hacer este cálculo, divida los costos de retención de clientes del año A por la cantidad de clientes que regresan del año B (el año siguiente).
Si el resultado es una cifra negativa, entonces estás gastando más en cada cliente de lo que realmente gastan en tu negocio.
Deberá analizar todos los aspectos de su presupuesto de marketing, ver de dónde provienen las mayores conversiones y luego reducir su gasto en las áreas que tienen el menor efecto en las ventas.
Rendimiento del sitio web
Supervise el rendimiento semanalmente y actúe en función de sus hallazgos. Observe el tráfico, el número de sesiones de página, las tasas de rebote, las tasas de salida, las tasas de conversión y compare estas cifras año tras año.
Busque patrones positivos y negativos que surjan y utilice los datos para descubrir por qué están sucediendo. Nunca hagas suposiciones, no importa la experiencia que tengas.
Esté atento también a los sitios web de sus competidores. Es posible que no pueda aprovechar el mismo nivel de conocimientos de datos, pero utilizando SEMRush o AHRefs, podrás analizar la calidad del contenido y los éxitos de tus competidores. A partir de esto, puede identificar lagunas de contenido en su propio sitio y cualquier oferta y promoción de la que pueda aprender.
El valor de monitorear el rendimiento del sitio web se puede ver en nuestro estudio de caso con claire. La marca internacional ofrece una gama de joyas extravagantes y de moda y tiene una importante presencia en las calles principales.
Descubrimos que un problema importante con el rendimiento de su sitio web era una alta tasa de rebote en las páginas de carrito y de pago de su sitio.
Utilizando estos valiosos datos, creamos una solución utilizando nuestro Asistente Digital. En primer lugar, introdujimos mensajes promocionales en esas dos páginas que sufrían altas tasas de rebote.
¿El resultado?
La impresionante cantidad de 4.909 clics durante los próximos tres meses. En segundo lugar, tras un extenso desarrollo de productos, este número aumentó a más de 30.000, lo que nos impulsó a ampliar la campaña a la página de piercings de oreja de la marca, impulsando las ventas de aretes.
Utilizamos información del usuario del historial de navegación y productos recomendados junto con mensajes promocionales para mantener a los visitantes del sitio web de Claire interesados.
El valor medio de los pedidos (AOV) de la marca aumentó de £24,60 a £25,68. Y todo el proyecto comenzó gracias a que una marca vigilaba de cerca el rendimiento de su sitio web.
La satisfacción del cliente
Se deben buscar los máximos niveles de satisfacción del cliente en toda su empresa. Las revisiones de productos y las encuestas de satisfacción de pedidos deben seguir todas las compras como estándar.
puedes presentar encuestas de retroalimentación siempre que los clientes se hayan puesto en contacto con su departamento de servicio.
También es útil para las empresas buscar comentarios más específicos en varios momentos del año. Estas pueden incluir preguntas sobre la usabilidad de su sitio web, áreas de su negocio que a los clientes les gustaría mejorar o su oferta de productos.
Para alentar a los clientes leales a completar encuestas más largas, vale la pena ofrecer un incentivo ("¡10% de descuento en su próximo pedido!") o usar las respuestas como formularios de inscripción en una competencia para ganar un producto gratis.
Haga de la satisfacción del cliente un objetivo principal para su negocio. Si hace esto bien, probablemente verá mejoras en todas sus métricas específicas, como las cifras de tráfico y las tasas de conversión.
Cómo medir y monitorear la experiencia de tus clientes
Si su negocio está prosperando: contratando más empleados, aumentando su base de clientes y financiando su estilo de vida súper lujoso, definitivamente es hora de darle una palmadita en la espalda.
Pero hazlo pequeño. Todos los especialistas en marketing experimentados sabrán que los clientes son un grupo voluble, fácilmente influenciable por el atractivo de las luces brillantes y las ofertas especiales de un rival.
Recuerde, la experiencia del cliente tiene que ver con la impresión general que sus clientes tienen de su marca, por lo que es importante no caer en la complacencia. Su negocio necesita mantener las apariencias.
Si puede mantenerse al día con los pensamientos y sentimientos de sus clientes, podrá adaptar su marca a lo que necesiten y mantener viva su relación. Aquí hay algunos cálculos críticos para mantener esa llama encendida.
Tasa de satisfacción del cliente
Para medir la tasa de satisfacción de sus clientes, deberá pedirles comentarios cada vez que tengan una interacción directa con su empresa. Esto puede incluir una compra o una llamada a su departamento de atención al cliente.
Es sorprendente lo difícil que puede ser tentar a los clientes para que completen encuestas, así que hágalas lo más sencillas posible. Ahora, usando encuestas a clientes Realmente amplías y personalizas las preguntas que son específicas de las interacciones de un cliente con tu marca, pero comencemos con lo básico:
'¿Qué tan satisfecho está con el servicio que recibió hoy?'
Luego puede dar una lista de, digamos, cinco opciones, desde "muy satisfecho" hasta "muy insatisfecho".
Para calcular su tasa de satisfacción, divida la cantidad de clientes "muy satisfechos" por la cantidad de clientes que completaron su encuesta y luego multiplique por 100.
(Clientes satisfechos/número de clientes) x 100= tasa de satisfacción del cliente
¡Cuanto más alto el número mejor! Pero, a menos que la cifra sea 100%, todavía queda trabajo por hacer.
Es imposible complacer a todos, y algunas personas simplemente están demasiado de mal humor para dar el crédito a quien lo merece. Pero podría haber razones genuinas detrás de la falta de satisfacción de muchos de sus clientes, y vale la pena intentar descubrir cuáles son. Además de entregar un cuestionario de opción múltiple como se mencionó anteriormente, incluya un cuadro de comentarios para que sus clientes insatisfechos puedan explicarle sus quejas.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Tu puntuación neta de promotor (NPS) es una estimación del número de clientes que recomendarían su empresa y, por tanto, realizarían un marketing valioso para usted a bajo precio.
Al igual que con el cálculo de la tasa de satisfacción del cliente, simplemente responda una pregunta del siguiente tenor:
'¿Qué probabilidades hay de que recomiendes (nombre de marca) a tus amigos?'
Ofrezca cinco respuestas, desde "muy probable" hasta "muy improbable".
A partir de aquí, deberás realizar tres cálculos. Pero no te preocupes, es muy fácil.
1) (Clientes muy probables/número de clientes) x 100= % de clientes que recomendarían su marca
2) (Clientes muy poco probables/número de clientes) x 100= % de clientes que NO recomendarían su marca
3) (Muy probable % – muy improbable %) x 100= NPS
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente está específicamente relacionada con su tienda en línea y, por lo tanto, es una métrica invaluable cuando se trata de medir la calidad de la experiencia del cliente de comercio electrónico. Al realizar la encuesta, haga una pregunta del siguiente tenor:
'¿Qué tan fácil le resulta utilizar nuestro sitio web?'
Ofrezca cinco respuestas, desde "muy fácil" hasta "muy difícil".
Calcula tu CES haciendo el siguiente cálculo:
(Clientes muy fáciles/número total de clientes) x 100= puntuación de esfuerzo del cliente
No olvide incluir un cuadro de comentarios en su encuesta, para que los clientes puedan dar razones específicas por las que les resulta muy difícil o, con suerte, muy fácil.
Conclusión
En febrero de 2021, 71% de los consumidores del Reino Unido admitieron comprar más en línea que nunca. Y dado que las calles principales de todo el mundo se han visto gravemente afectadas por la "nueva normalidad" de quedarse en casa, la tendencia hacia las compras por Internet parece que continuará.
Esto hace que brindar una experiencia ganadora al cliente de comercio electrónico sea más esencial que nunca. Las marcas ya no pueden darse el lujo de depender de sus tiendas físicas para sorprender a sus clientes.
Se necesita una mayor comprensión del consumo en línea, combinada con una dedicación continua para satisfacer las necesidades de los usuarios en todos los puntos de contacto digitales.
En 2021, las marcas ya no podrán crear sitios web simplemente como complemento a sus tiendas físicas. Las marcas necesitan transformar sus sitios en tiendas virtuales que repliquen en línea la experiencia del usuario en la tienda. Póngase en contacto con nosotros hoy y vea la diferencia única que podemos marcar en su propia organización.
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?
La experiencia del cliente de comercio electrónico describe el servicio general que brinda a los usuarios de su sitio web. Las marcas de comercio electrónico deben incluir la usabilidad, así como los sentimientos que evoca su sitio web y la forma en que se transmite su marca. Cada interacción que sus clientes tienen con su sitio (desde la apariencia hasta el contenido, el pago y el soporte) contribuye a la experiencia del cliente.
¿Qué hace que una buena experiencia para el cliente de comercio electrónico?
Su sitio debe verse atractivo e inspirar a los usuarios a querer ser parte de su marca y de su comunidad en general. Su contenido debe ser valioso y atractivo.
Las páginas de sus productos deben responder preguntas y proporcionar el equivalente a un experiencia en la tienda a lo largo de.
Su sitio debe ser responsivo y técnicamente sólido. La navegación debe ser clara y sencilla. Y debe ofrecer atención al cliente a través de una variedad de canales.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente de comercio electrónico?
Ofrecer una experiencia de calidad al cliente de comercio electrónico es crucial para sus resultados. Una experiencia positiva aumenta las posibilidades de ventas, lo que le ayuda a ganar, retener y hacer crecer su base de clientes.
Es más probable que los usuarios te recomienden a sus amigos, brindándoles servicios de marketing gratuitos.
Ofrezca un servicio deficiente y un sitio de comercio electrónico inútil, y su potencial de ventas disminuirá. En resumen, la experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio.
