Rata de pierdere a clienților, cunoscută și sub numele de rata de uzură, este o măsură crucială care oferă informații despre momentul în care clienții încetează să cumpere de la o companie.
Este un ciclu natural pentru afacerea dvs. să câștige și să piardă clienți, dar provocarea cheie este să vă asigurați că afacerea câștigă mai mulți clienți decât pierde.
Prin urmare, urmărirea ratei de pierdere a clienților vă poate ajuta să determinați dacă afacerea dvs. își păstrează majoritatea clienților sau îi pierde. Acest lucru este important pentru că reținerea clienților este mai puțin costisitoare și mai ușoară decât achiziționarea de noi clienți.
Dacă afacerea dvs. se confruntă cu o rată ridicată de pierdere a clienților, ar putea indica o problemă cu produsul, serviciul sau eforturile dvs. de marketing. Ca urmare, acest lucru s-ar putea transforma în mari dezavantaje pentru afacerea dvs. în ceea ce privește obținerea creșterii.
Analiza valorii ar putea fi, de asemenea, o oportunitate excelentă pentru afacerea dvs. de a îmbunătăți strategiile de marketing, de a păstra clienții și de a dezvolta produse sau servicii care sunt atrăgătoare pentru clienți.
Ce este rata de abandon a clienților?
Definiția Customer Churn Rate
Rata de pierdere a clienților este o măsurătoare utilizată pentru a măsura numărul de clienți care încetează să-și folosească produsul sau serviciul într-o anumită perioadă.
În plus, rata de abandon a clienților este o măsură esențială pentru companii, deoarece oferă informații despre retenția și satisfacția clienților. De asemenea, indică rata la care clienții părăsesc afacerea și nu mai generează venituri.
Analiza acestui indicator poate părea dificilă, dar rezultatele care arată rate mari de abandon al clienților pot fi costisitoare pentru orice afacere, deoarece necesită cheltuirea mai multor bani și efort pentru a câștiga noi clienți care să îi înlocuiască pe cei plecați.
Formula pentru rata de abandon a clientului
Formula ratei de pierdere a clienților poate fi exprimată după cum urmează:
De exemplu, dacă afacerea dvs. începe luna cu 1000 de clienți și pierde 50 de clienți până la sfârșitul lunii, rata de pierdere a clienților pentru luna respectivă ar fi:
Rata de pierdere a clienților = (50 / 1000) x 100 = 5%
Alternativ, rata de retragere a clienților poate fi calculată folosind rata de reținere a clienților. Se face prin simplu scăzând rata de retenție a clienților de la 100.
Indicatori de referință pentru rata abandonului clienților în funcție de industrie
Rata de pierdere a clienților poate varia în funcție de strategiile dvs. de afaceri, deși poate varia și în funcție de industrie. Pentru o modalitate mai ușoară de a analiza această valoare, utilizând rata de retenție ar putea fi cea mai bună opțiune, astfel încât să înțelegeți mai bine comportamentul clienților dvs. prin ambele valori.
Procentul de clienți existenți care rămân clienții dvs. după o anumită perioadă este denumit rata de retenție a clienților.
Iată datele privind rata de retenție a clienților conform CustomerGauge:
Pur și simplu reduceți rata de retenție de la 100 pentru a calcula pierderea din retenție:
| Industrie | Ratele de abandon ale clienților |
| Energie/Utilități | 11% |
| Servicii IT | 12% |
| Program de calculator | 14% |
| Servicii industriale | 17% |
| Servicii financiare | 19% |
| Servicii profesionale | 27% |
| Telecomunicatii | 31% |
| de fabricație | 35% |
| Logistică | 40% |
| Bunuri de pachete de consum | 40% |
| Angro | 56% |
Datele provin dintr-o postare pe blog pe CustomerGauge care prezintă ratele medii de pierdere a clienților pe industrie. Tabelul enumeră zece industrii diferite și ratele lor de abandon corespunzătoare ca procent.
Datele arată că industria de energie/utilități are cea mai scăzută rată de pierdere la 11%, urmată de serviciile IT la 12% și de software de calcul la 14%. La celălalt capăt al spectrului, comerțul cu ridicata are cea mai mare rată de pierdere la 56%, urmată de Bunuri de pachete de consum și logistică la 40% fiecare.
Datele oferă informații valoroase pentru companiile din aceste industrii pentru a-și înțelege ratele de reținere a clienților și pentru a se compara cu mediile din industrie.
Vrei să fii la curent cu Marketingul?
Abonați-vă la buletinul nostru informativ Retail CX!
Rămâneți conectat cu ceea ce este cu adevărat important pentru a vă optimiza veniturile digitale.
Făcând clic pe butonul, acceptați termeni si conditii. De asemenea, va trebui să vă confirmați adresa de e-mail.
Prin recunoașterea acestor date, veți avea o mai bună înțelegere a mediilor comune, iar data viitoare când veți vedea rata de pierdere, veți putea folosi datele pentru a determina cât de bine se descurcă afacerea dvs.
Cum să urmăriți rata de abandon a clienților?
Urmărirea ratei de pierdere a clienților vă poate ajuta să identificați domeniile care necesită îmbunătățiri în produsele, serviciile sau eforturile dvs. de marketing pentru a crește retenția clienților și a reduce rata de abandon. De fapt, acest lucru vă permite să luați decizii informate pentru a stimula creșterea și succesul.
Există mai multe instrumente disponibile pentru a urmări rata de pierdere a clienților, în funcție de dimensiunea și tipul afacerii dvs. Iată câteva instrumente populare pe care le puteți găsi online:
Instrumentul de analiză a utilizatorilor: instrumentele de analiză a utilizatorilor, cum ar fi Mixpanel, vă ajută să urmăriți implicarea și comportamentul utilizatorilor pe mai multe canale. Oferă o varietate de metrici ale abandonului, cum ar fi rata de reținere a utilizatorilor și analiza utilizatorilor. De asemenea, oferă informații despre comportamentul clienților și instrumente pentru identificarea clienților cu risc.
Google Analytics: Google Analytics este un instrument gratuit care vă ajută să urmăriți utilizarea site-ului și a aplicațiilor. Poate fi folosit pentru a urmări comportamentul clienților și pentru a identifica zonele în care clienții ar putea pleca. Puteți urmări implicarea și păstrarea utilizatorilor în timp prin crearea de evenimente personalizate.
Platforme de succes pentru clienți: Există mai multe platforme de succes ale clienților disponibile, cum ar fi Gainsight, Totango și ChurnZero. Aceste platforme oferă o gamă largă de instrumente pentru a urmări comportamentul clienților, pentru a identifica clienții expuși riscului și pentru a lua măsuri proactive pentru a reduce rata de pierdere.
Excel sau Foi de calcul Google: Dacă afacerea dvs. are bugete limitate, Excel sau Foi de calcul Google pot fi folosite pentru a urmări rata de pierdere a clienților. Prin configurarea unei foi de calcul simplă cu date despre clienți, puteți calcula rata de pierdere a clienților și o puteți urmări în timp.
Aceste instrumente sunt doar câteva dintre numeroasele instrumente pe care le puteți utiliza pentru a înțelege mai bine comportamentul clienților, pentru a identifica motivele abandonului și pentru a lua măsuri proactive pentru a îmbunătăți reținerea și pentru a reduce pierderea.
Cât de des ar trebui să verificați rata de abandon a clienților?
Frecvența cu care trebuie să verificați rata de pierdere a clienților variază în funcție de industrie și de tipul de produs sau serviciu pe care îl oferiți pe piață. Cu toate acestea, ca regulă generală, se recomandă să urmăriți în mod regulat rata de rotație a clienților, de preferință lunar sau trimestrial.
În plus, monitorizarea în mod regulat a ratei de retragere a clienților vă poate ajuta să identificați modele și tendințe de-a lungul timpului, oferind informații utile despre comportamentul și preferințele clienților dvs.
De asemenea, puteți lua măsurile adecvate pentru a crește retenția clienților și pentru a evita pierderile viitoare prin monitorizarea regulată a ratei de abandon.
Deși trebuie să rețineți că pur și simplu urmărirea ratei de pierdere a clienților fără a lua măsuri pentru îmbunătățirea acesteia nu va da niciun rezultat.
Calculator pentru rata de pierdere a clienților
Doriți să calculați rata de pierdere a clienților? Utilizați calculatorul nostru simplu de mai jos.
Calculator simplu pentru rata de pierdere a clienților
Numar total de clienti:
Număr de clienți pierduți:
Rata de abandon a clienților:
= ?
Lucruri importante despre rata de abandon a clienților
Rata de pierdere a clienților este o măsură crucială pentru orice afacere, deoarece oferă informații valoroase asupra sănătății bazei sale de clienți. Iată câteva lucruri importante pe care trebuie să le rețineți despre rata de abandon a clienților:
Măsoară uzura clienților: rata de abandon a clienților este procentul de clienți care încetează să mai folosească un produs sau serviciu într-o anumită perioadă de timp. Această valoare vă poate ajuta să înțelegeți câți clienți pierdeți și de ce.
Crește costul de achiziție a clienților: Achiziționarea fiecărui client implică un cost, iar o creștere a ratei de pierdere a clienților poate duce la cheltuieli mai mari în achiziționarea de noi clienți. Acest lucru întărește ideea că, cu cât rata de retenție a clienților este mai mică, cu atât afacerea dvs. va trebui să cheltuiască mai mulți bani pentru achiziționarea de noi clienți.
Variază în funcție de industrie: Rata de pierdere a clienților poate varia foarte mult în funcție de industrie și de natura produsului sau serviciului. De exemplu, companiile bazate pe abonament tind să aibă rate mai mari de pierdere a clienților în comparație cu cele care oferă achiziții unice.
Impact mare asupra veniturilor: O rată ridicată de pierdere a clienților poate avea un impact semnificativ asupra veniturilor afacerii dvs., deoarece pierderea clienților înseamnă pierderea vânzărilor potențiale și a veniturilor recurente.
Poate fi redus cu o strategie adecvată: Puteți lua măsuri pentru a reduce rata de abandon a clienților prin îmbunătățirea experienței clienților, abordând reclamațiile și feedback-ul clienților și oferind o valoare și stimulente mai bune pentru a păstra clienții.
Valori legate de rata de abandon a clienților
Iată câteva valori legate de rata de pierdere a clienților:
Valoarea medie a comenzii
Vibetrace este o platformă de automatizare a marketingului prin e-mail care vă poate ajuta să reduceți rata de pierdere, permițându-vă acest lucru interacționează cu clienții tăi într-o manieră mai personalizată și mai țintită.
Vibetrace vă permite să vă segmentați personal clienții în funcție de atributele clientului, cum ar fi comportamentul, interesele și preferințele.
Puteți crea cu ușurință e-mailuri personalizate vizate, care sunt relevante pentru fiecare client, care vă vor ajuta să vă implicați și să reduceți.
